最終更新日:2024-04-02
社内からの同じような問い合わせを減らして対応の手間を減らしたい方へ。社内FAQツールのメリットや効率的に使う方法、おすすめのツールについてご紹介します。
社内FAQツールとは、社内の総務や人事、情シスなどのバックオフィス系の部署へ寄せられる「よくある質問」に対して、あらかじめ回答を用意し、従業員が自由にアクセスできるようにしておくことで、担当部署へ問い合わせることなく自己解決できるようにする仕組みです。
企業規模が小さく、社内の問い合わせもさほど多くない場合は、Excel上で履歴を管理したり、社内ポータルサイトで「よくある質問集」を掲載したりしておくだけでも十分ですが、ある程度の規模になると、問い合わせ数も多く、内容も多岐にわたるため、専用の仕組みが必要になってきます。その際、探しやすさとメンテナンスのしやすさから、クラウド型のFAQツールを利用することで、より効率的な運用が見込めます。
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社内FAQの利用目的は、「社内からの問い合わせ向け」とコールセンターなどでの「顧客からの問い合わせへの対応支援向け」に大別されます。
人事、経理、総務、情報システム部門などのバックオフィス部門へは多くの問い合わせが寄せられます。たとえば、人事への「先月の勤怠申請において休日出勤はどう扱えばいいですか？」や情シスの「システムにログインできません」のような各種手続きに関する質問です。
FAQには通年多く寄せられる質問や想定される質問、そして回答を用意しておき、各従業員が参照することで自己解決に導きます。たとえば手続きの場合、「〇〇フォルダを参照してください」といった回答文面に加え、FAQページにその手続きに必要な申請書を添付、あるいは申請書へのリンクなどを設置するとよりスムーズです。
また、情報システム部門には、システムに関する質問に加え、PCがネットにつながらない、社内システムが上手く使えない、などのトラブル対応を含んだ問い合わせも多いです。こちらも、「〇〇の表示がONになっているか確認する」、「一度オフにしてから再度試してみる」、「それでもダメな場合は〇〇の数値を確認してからIT部門に連絡する」などの具体的な方法を明示することで、困ったらすぐ連絡、といった安易な相談の数を減らすことができます。
顧客からの問い合わせ対応支援向けとしては、主にコールセンターやヘルプデスクにおいて、「オペレーターの知見を蓄積・共有して、誰でも同じように回答できるようにする」「オペレーターの精神的負担や教育負担を減らす」といった目的で活用されています。社内FAQが整備されていれば、回答例を簡単に見つけられるため、新人スタッフの即戦力化や、精神的な負担が減ることでの定着率の向上が見込めます。
以降は、主に「社内からの問い合わせ対応」についてご紹介していきます。コールセンターにおける「顧客への対応支援向け」の利用に関しては、「コールセンター向けFAQでExcel脱却！作り方の4つのコツ」をご覧ください。
社内FAQを活用することで自社の業務がどのように変化するのか、具体的なメリットを3点ご紹介します。
各人の自己解決により問い合わせ数が減るので、問い合わせ対応についての工数を削減できる、いままで対応にかかっていた手間や負担を減らせる、といった点です。これは「回答する側にとってのメリット」です。
バックオフィス部門に寄せられる問い合わせに関しては、社員が対応することが多く、複数人から同様・あるいは似たような「よくある質問」が寄せられ、個々に対応しているとその分の時間や労力がもったいないことに。
また、バックオフィス部門の特徴として、月末の締め作業や新卒採用選考など、作業のピーク時があるため、そのタイミングで質問対応をしていると、そこに手を取られてしまい、さらに業務が圧迫されてしまいます。社内FAQツールを活用し、各々が自己解決できるようになることで、対応者は本来やらねばならない業務だけに集中できるようになります。
バックオフィス部門が不在、あるいは手薄な時間帯にも自己解決できるようになる、という点も挙げられます。これは「問い合わせする側にとってのメリット」です。
質問者にとっては夜間などの残業中や休日出勤時に役立つだけでなく、小売業や外食業のように、夜の遅い時間帯や休日も営業している場合にも、整備されたFAQは心強いアイテムとなります。バックオフィス部門は平日に通常出勤しているが、サポートのために夜間や休日に当番制で出勤しているという場合は、その負担を軽減できる可能性があります。社内FAQツールを設置することで、夜間や休日であっても、疑問点に対してすぐに自己解決ができるようになり、解決までのスピードがアップします。
ベテランや特定の担当者に頼りがちだった環境を一新できるという点も挙げられます。これは問い合わせする側、受ける側の双方はもちろんのこと、「企業としてのメリット」と言えるでしょう。
あの人しか分からない、あの人がいなくなると困る、といったベテランがどの企業にも多かれ少なかれ居るはずです。その人物に業務が集中している場合、その人が退職してしまうと一気にピンチになってしまいます。その人でないとできないので、その人を異動させられない、といった状況も招きかねません。
社内FAQツールを導入し、よくある質問への回答集を作成して問い合わせ数を減らすだけでなく、ベテランの経験や知識をマニュアルに落とし込むチャンスとし、属人化を防ぐことが可能となります。
続いては社内FAQツールの始め方です。社内FAQツールの導入には以下の３つの手順が必要になります。
まずは社内FAQの整備をすることが必要です。いわゆる「よくある質問」と回答の用意です。
とはいえ、普段からどのような質問を受けているか記録していないケースも多く、記録していたとしても、メモ書きレベルで、そのまま社内関係者に見せても理解してもらえない状況でしょう。まずは、その状態に手を加え、問い合わせに対応できるFAQを用意する必要があります。一通り整備するには時間がかかるので、ある分だけで利用を開始して、利用ログを参考に足りない部分は後から足していくという方法もおすすめです。
また、せっかく業務マニュアルを整備しているのに、ユーザーに参照されていないというケースでは利用を促すチャンスとなります。業務マニュアルを社内FAQに入れ込んでしまえば良いのです。なお、ただ入れるのではなく、何に関して記載しているのか、簡易説明文を作ってFAQに入れて、「詳しくはマニュアルPDFを参照してください」といった案内にすると、マニュアル全てを入れる必要はなく効率的に使えます。
次に、作成した社内FAQをユーザーに見てもらいやすいように格納する必要があります。そして見るだけでなく、実際にユーザーに答えを探してもらうことが必須となります。そのためには、やはりExcelなどでなく、社内FAQツールが必要となってきます。
せっかく作った社内FAQですから、多くのユーザーにとってアクセスしやすい場所に設置する必要があります。具体的には、社内FAQの専用ページを設けることに加えて、社内の関連するポータルサイト・情報共有サイトに「FAQはこちら」「問い合わせはこちら」と、できる限り誘導できるようにする必要があります。分かりづらい、あるいは分かるがアクセスが手間となるような場所に格納してしまうと、相変わらずバックオフィスへ問い合わせが来てしまうからです。
社内FAQを整備し、見てもらいやすい場所に格納できたなら、あとは引き続きの運用体制について確認しておきましょう。
どの問い合わせに対応できているのか、対応できていないのかの分析・把握が必要となります。FAQツールによっては検索や閲覧履歴が詳細に記録されるため、「回答に到達できているのか」「その回答で解決できているのか」など履歴分析の結果をもとに、不足しているコンテンツがあれば、追加できるとよいでしょう。
もし、社内関係者がうまく検索できていないのであれば、すみやかに検索できるようにするための工夫も必要になってきます。特に初期の立ち上げ数か月は作って公開して終わりでなく、継続して活用されるように「FAQの利用率」を高めていくことが重要です。
社内FAQの導入にはどうしても最低限の労力が必要になります。そこで、効率的に社内FAQツールを立ち上げる方法を3点ご紹介します。前項で挙げた３つのポイントと照らし合わせてご覧ください。
まず、一番手間のかかる社内FAQの整備については、最初から完璧を目指さず徐々にコンテンツを増やしていけばOKです。
もちろん、導入当初から力を入れて様々な問い合わせを網羅した社内FAQが作成できるなら問題ありません。しかし、それが難しいという場合は、試験運用から徐々に進めるのがおすすめです。
少量でもいいので、すぐに書き出せたFAQや業務マニュアルなどをまず社内FAQツールにいれて、新たな問い合わせを受けたら、その問い合わせを受けたバックオフィス部門の人が該当の社内FAQにコンテンツを追記していく、という方法で進めていけばよいでしょう。そして、定期的に検索状況を見直し、検索がヒットしていないもののなかで、検索頻度が高いものは優先的にFAQを追加していきましょう。
また、質問・回答の作成自体や、文章の長さやわかりやすさの調整、質問の統合・分割、リンクの作成などを任せたい場合は、オプションで依頼できるサービスや、簡単な編集なら基本料金に含まれているサービスもあるため、そういったサービスを選べば負担を減らすことができます。外部に依頼する場合、担当者へのヒアリングによるFAQの作成や、コールセンターのコール対応履歴を基にした作成を依頼することもできます。
ここで一番の注意点は、「育てる試験運用」であることを、協力いただく社内関係者に強調して説明することです。いくら試験運用とは言え、社内FAQがあると思ったのにそこに載っていなかった場合、期待を裏切られたと思い、次からは社内FAQツールを使ってくれなくなるといったリスクがあるからです。
そうならないよう、現在はユーザーと一緒に社内FAQを「育てる」段階であり、整備に協力してほしいと呼びかけるとよいでしょう。
次に、社内FAQへのアクセスについて、見つけやすい場所に設置した後は、シンプルなルールを設け、利用が浸透するよう働きかけるとよいでしょう。
導入直後は、社内ポータルサイトで目立つ箇所への配置や、社内での告知を行い、ある程度社内FAQツールが整備されたらルール作りをしましょう。ルール作りとは、例えば、「バックオフィス部門に問い合わせする前に、検索して探しましょう。それでもわからない場合だけ問い合わせを受け付けます」などといった決め事です。
決め事があるとはいえ、中には社内FAQを参照せず、今まで通り問合せをしてきてしまう人も一定数いることでしょう。「社内FAQに載っているのでそこを見てください」とは、立場的に言いづらいこともあるかもしれませんが、社内ルールで定まっていれば、ある程度は言いやすいはずですし、利用の浸透も早まるはずです。個別の対応に時間を割かず、社内ルールの力を借りましょう。
FAQの追加・修正に伴うチューニング作業やコンテンツ更新は、随時バックオフィス部門などに協力をしてもらうにせよ、運用の管轄は情シス部門で持つことになるケースが多いでしょう。最初は一定の負担が発生しますが、社内FAQの整備とユーザーの自己解決力の改善とともに、負担が減っていくはず。
もし、この負担をより減らしたいのであれば、FAQの改善などもメニューとして提供しているFAQツールを導入するのも手です。チューニングに一日どのくらい時間を割くのか、月にして何時間くらいになるのかを算出し、その分をサービス提供企業に任せることを考えてみましょう。問い合わせ規模がある程度大きい企業であれば、人件費との比較でも十分割があうはずです。
ご紹介したポイントを踏まえ、おすすめの社内FAQツールをご紹介します。公式サイト等ではコールセンターでの利用を主として説明されているサービスもありますが、社内FAQとしての導入実績も豊富です。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界10万社以上で、日本でも大企業からスタートアップまで多数の導入実績を誇るFAQツール。初期費用なく人数分の月額料金のみで始められるため、大規模ユーザーだけでなく、小規模ユーザーが最初の一歩として利用するのにも適している。表現力豊かなコンテンツ作成機能や、検索性を高めるサジェスト機能やタグ機能などを保有。
問い合わせ管理やチャットなどの機能を備えており、問い合わせ対応の仕組みとして一緒に導入するのも手。顧客対応業務に必要な機能は網羅的に揃っているため、クラウドサービスの利用に慣れている人、あるいは使ってみたい人にとっては導入・運用を進めやすい。
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
300サイト以上の導入実績を持つ、検索性が強みのFAQシステム。検索窓にテキストを入力すると質問文の候補がサジェスト表示され、曖昧検索にも対応している。言葉の違いだけではなく、同じ言葉でも漢字表現とひらがな表現の違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などにも対応。既存のFAQページの検索窓に検索機能を埋め込むことも可能なため、すでに導入しているFAQシステムをそのまま使い、Helpfeel最大のメリットである検索機能を併用して利用するといった使い方もできる。
FAQのコンテンツの編集や修正、検索のチューニングを支援するサービスが基本料金に含まれているため、基本的なFAQコンテンツがない状況からでも始められる。社内向けには「Helpfeel Back Office」という名称でサービスを提供。
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（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。コールセンターでの利用時のオペレーター向けの機能の充実が特長だが、社内FAQとしての利用実績も豊富。既存文書からクローリングでコンテンツを自動作成する機能、検索タグやナレッジの種類・テーマでの絞り込み検索機能などが充実している。
検索のみならず、社内からの声を受け付けるための「問い合わせ受付機能」、問い合わせへの回答を行うための「問い合わせ回答機能」、内部利用者の評価及び意見を収集するための「アンケート・評価機能」なども活用できる。コンテンツの参照回数や検索ログによるレポーティングも強み。
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（出所：Qast公式Webサイト）
社内Wikiや社内版知恵袋機能などを使って社内のナレッジやノウハウを簡単に蓄積・共有するツール。社内情報をQ&Aやメモで集約することで、FAQツールとしても使用可能。匿名投稿に対応しているため、「役に立つかわからないので投稿しづらい」という社員でもノウハウを気軽にシェアできる。更に、貯まったナレッジを一括でフォルダ移動することや、タグの管理を整理するなどして、検索しやすい形でノウハウを共有。疑問や課題の解決策にスピーディーにたどり着けるので、全社でのナレッジ共有につながる。
その他、情報共有への貢献度をスコアで可視化することも可能。投稿者がスコアを上げることにモチベーションを見出すことで、より多くのナレッジ共有を促進する。
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（出所：NotePM公式Webサイト）
マニュアルや業務手順書などノウハウ・ナレッジの共有に強みを持つ社内wikiツール。導入社数7,000社以上。多くのカスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどで利用されている。
高機能エディタと豊富なテンプレートを使えば「こういう場合には、こういう風にするといい」という対応方法を簡単にまとめられる。画像編集や動画共有もできるため、言葉で説明するのが難解な手順もわかりやすく解説可能。作成したドキュメントはフォルダにまとめたり、ツリー状に格納したり、タグをつけたり、用途に応じてきれいに整理できる。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
コンタクト履歴管理、チャット、タスク管理から分析機能まで一通りの機能を備え、システム連携にも優れたコンタクトセンター向けCRM。ナレッジの蓄積に強みがあり、FAQツールとして利用することもできる。
社員向けSalesforceをはじめ、様々なツールからのアクセスが可能。キーワードやトピックなどを紐づけて関連性の高いナレッジを優先的に表示。Webサイトやコミュニティにナレッジを公開することも、メールに組み込んで返信することもできる。
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(出所：ナレッジリング公式Webサイト)
社内に蓄積された様々な「ナレッジ」を一元管理し有効活用できるFAQシステム。検索機能や低価格が強みで、社内外の問い合わせ部門の自動化を実現できる。「ファイル内検索」機能が特長で、ファイルの中身（=テキスト情報）も検索対象となるため、ファイル名にキーワードが含まれていなくてもファイル内にあるキーワードを検知して表示可能。よって、WordやExcel等の既存ファイルをそのまま活用してFAQを作りたいと考えている企業に特におすすめ。「キーワード検索」では、全文検索のほか、「こだわり条件」を設定した検索にも対応している。
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（出所：sAI Search公式Webサイト）
AIと高速・高精度の検索が強みのFAQシステム。同社はチャットボットのsAI Chatも提供している。検索窓にテキストを入力すると回答候補が瞬時に表示され、リアルタイムに検索結果が変わる快適性も特長。AIのために大量の学習データを必要とせず、これまでの運用経験で蓄積してきた辞書やデータを活かし、あらかじめAIへの学習を行い、検索精度を高めてから納品される点も心強い。
「急上昇トピック」や「カテゴリ」での検索にも対応。シングルサインオンによる認証も可能。従業員1,000名以上の企業での導入実績も豊富。インタビューからのFAQ作成は別料金で対応。
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
Q&Aコミュニティサイトの運営経験を活かして開発されたFAQシステムで、社内FAQの利用実績も豊富。800社以上の導入実績を持ち多機能なタイプ。テンプレートによる回答作成支援やサジェスト検索、注目のキーワード設定などにも対応。対話形式で質問に答えていくことで、回答の絞り込みができるFAQも簡単に作成可能。閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析でチューニングが進む。
（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
質問の意味を解釈するAIを用いたセマンティック検索が強みのFAQシステムで、社内問い合わせ対応の実績が豊富。検索ボックス内に質問を入力している最中に、入力途中の質問から推定される最適なFAQコンテンツを表示するオートコンプリート機能や、検索ランキング上位のFAQコンテンツや推奨したいコンテンツを表示する機能も。入力キーワードが用意したコンテンツと合致しなくても、検索者の意図に合致する回答候補が表示される。チャットボット、問い合わせフォームにも対応。多言語対応（24言語）のため、グローバル企業にも最適。FAQ作成や最適化はオプションで対応可。
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(出所：ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト)
AI搭載型のFAQツール。知りたいことを入力するだけで、AIが最適な回答候補をランキング形式で複数提示してくれる。誰かに尋ねたり、自分で探し回ったりする必要なく、効率のいい自己解決が期待できる。AIと言っても、膨大な量のデータを学習させる必要なし。現在、手元にあるFAQやQ＆Aなど100件程度のデータをもとに、開発チームが個社ごとにAIエンジンをチューニング。手間をかけずに導入当初から高い精度が期待できる。
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（出所：Tayori公式Webサイト）
顧客対応の一元管理に役立つカスタマーサポートツール。FAQ以外にもフォーム、アンケート、チャットを作成・利用できる。FAQではテンプレートに沿って質問・回答を入力していくだけで、よくある質問ページを簡単作成。テキストだけでなく、画像やYOUTUBE動画も埋め込めるためリッチなコンテンツにできる。Google Analyticsとも連携できるため、「どのFAQがよく閲覧されているか・されていないか」の分析も可能。カテゴリー分類・順番入れ替えもドラッグ＆ドロップだけで簡単に行えるため運用負担もかからない。
3ユーザーで月額3,800円、10ユーザーで月額9,400円と料金も安価で無料プランも用意されているため、スモールスタートを望む場合にはおすすめ。
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社内における、バックオフィス部門や情報システム部に寄せられる問い合わせへの回答を効率化する社内FAQツールの活用メリットや、効率的な導入・立ち上げ・運用のポイント、そしておすすめのサービスについてご紹介しました。社内FAQツールが活用されるようになると、問い合わせを受ける側が楽になるだけでなく、問い合わせする側にも企業としてもメリットが見込めるとあり、企業規模を問わず各社で導入が進んでいます。効率面に課題を持つ企業はぜひ社内FAQツールの導入を検討してみてください。
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社内FAQツールのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
FAQシステム
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