世界で10万社以上が利用。CXに特化したAIを搭載したカスタマーサポートプラットフォーム。顧客とのシームレスかつパーソナライズされたコミュニケーションを支援します。
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Zendeskは、世界で10万社以上が利⽤するAI搭載のカスタマーサポートプラットフォームです。
電話やメール、Webサイト、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを⼀元管理し、顧客とのシームレスなコミュニケーションを実現。顧客それぞれの状況や希望に沿ったパーソナライズされた会話体験を提供することで、ロイヤルティを育み、収益向上へとつなげます。
対応内容は自動で保存され、チームで素早く共有・連携できます。回答テンプレートや担当者の割り当て・返信の自動化などによって、サポート業務の効率を向上。ワークフローで進捗状況を管理し、対応の遅れや漏れを防ぎながら、スピーディーかつ的確な対応を実現します。
問い合わせ管理に加えて、FAQページ・ユーザーコミュニティサイトの作成やAIチャットボットの導⼊、コールセンターの⽴ち上げなども、Zendesk一つで対応可能。「迅速かつ簡単に、自分で疑問を解決したい」「都合の良いタイミングで気軽に質問したい」「テキストが苦手なので、直接担当者と話したい」など、様々な顧客ニーズに応えることができます。
CXに特化したAIソリューション「Zendesk AI」を活用することで、カスタマーサポート業務の更なる効率化を実現。人員配置の最適化や応対品質管理の自動化によって、チームの作業効率向上とサポート品質の向上にも貢献します。
業界ごとに顧客の目的や質問・回答を事前に学習させたAIを提供。返⾦やパスワードリセット、請求書発⾏など、問い合わせ内容をその⽬的に応じてAIが⾃動的に分類し、最適な回答やフローへ誘導します。
問い合わせに対してそれぞれ目的・言語・印象（ポジネガ）のラベルを付け、優先順位付けと適切な担当者への割り振りを自動で実施。更に、OpenAIとの連携によって、問い合わせ内容を要約したり、簡易な返信文を長文化・詳細化したり、「もっとフォーマルに」「もっとフレンドリーに」といったように、文章のトーンを変更したりすることも可能。自然な会話によるCX向上とサポート業務の大幅な効率化を支援します。
AIを活用したWFM（ワークフォースマネジメント）機能を搭載。過去のチケット数やコールの量、稼働時間などのデータを分析し、指定した期間に必要な作業量・人員を高精度に予測します。シフト表も分単位で自動作成。トレーニングや休憩時間、対応する問い合わせ（チケット）の種類も細かく管理でき、残業の削減やシフト管理の負担軽減はもちろん、顧客の待ち時間短縮にも貢献します。
チームのシフトや対応状況はリアルタイムに可視化・共有されるため、メンバーそれぞれの時間の使い方やスケジュールの遵守状況を随時把握可能。業務の透明性も高まります。
AIが顧客とのあらゆる会話を分析・評価。会話の内容から解約リスクやエスカレーションの必要性を予測します。管理者やサポート担当者は能動的に対応することで、顧客の不満を速やかに解消し、離脱を防止します。
また、サポートメンバーの優れた対応・改善すべきポイントをAIがフィードバック。一人ひとりの長所や短所を踏まえたコーチングが可能です。担当者の悩みを解消し、スキルアップを図ることで、チーム力・サポート品質が向上。ロイヤルティが強化され、長期的な売上向上にもつながります。
| 会社名 | 株式会社Zendesk |
| 代表者名 | 森 太郎 |
| 所在地 | 〒104-0031 東京都中央区京橋2-2-1 京橋エドグラン20階 |
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全体評価
★★★★★ 3.2
使いやすさ ★★★★★
業務貢献度 ★★★★★
機能への満足度 ★★★★★
はじめやすさ ★★★★★
価格の妥当性 ★★★★★
投稿日：2026/04/23
全体評価
★★★★★ 3.0
使いやすさ ★★★★★
業務貢献度 ★★★★★
機能への満足度 ★★★★★
はじめやすさ ★★★★★
価格の妥当性 ★★★★★
導入前は、サポートセンター内で参照するFAQやマニュアル情報がうまく整理されておらず、情報の検索に時間がかかったり、ベテランしか答えを知らないという対応の属人化が起きていたりする課題がありました。
Zendeskを導入し、まずは社内およびサポートセンター用のナレッジベースとして活用することで、この状況が大きく改善されました。情報が分かりやすい階層構造で整理され、オペレーターが必要なナレッジにすぐアクセスできるようになったため、対応スピードと品質の均一化に直結しています。
また、現在は社内運用に留めていますが、Zendeskで作成したナレッジは非常に見やすく整理できるため、今後の運用としてはエンドユーザー向けにも公開していくことも検討しています。これにより、お客様がコールセンターを介さずとも自己解決できる仕組みが作れると見込んでおり、将来的な業務効率化のロードマップを描きやすくなったのも大きなメリットです。
一番評価しているのは「ナレッジ機能」の全体的な使いやすさと完成度の高さです。
記事の作成や編集、カテゴリ分けなどが非常に直感的で、ナレッジ管理において「運用上やりたいこと」はおおむねスムーズに実現できます。特別なITスキルがなくても、直感的に文字を打って整理していくだけで、見栄えの良いしっかりとしたFAQサイトが構築できます。
サポート担当者が日々の対応で得た知見をシームレスに蓄積・更新していくサイクルを作りやすく、将来の一般公開を見据えたコンテンツの準備も無理なく進められている点を高く評価しています。
マイナス面として感じているのは「チャットボットの作り込みの難しさ」と「コスト感」です。
チャットボットで少し複雑なシナリオ分岐などを組もうとすると、設定画面の自由度が高い分、直感的な操作が難しく、運用に乗せるまでにかなりの学習コストと時間が必要だと感じました。
また、機能が豊富で世界的な定番ツールである分、他社の国産ツールや類似サービスと比較すると価格設定が若干高価です。全体的な機能自体は素晴らしいのですが、ボット構築のハードルの高さと、コストパフォーマンスの観点から少しだけ減点させていただきました。
投稿日：2025/07/31
全体評価
★★★★★ 4.0
使いやすさ ★★★★★
業務貢献度 ★★★★★
機能への満足度 ★★★★★
はじめやすさ ★★★★★
価格の妥当性 ★★★★★
お客様の問い合わせ履歴がすべてZendesk上でわかるので、商談前に「〇〇の件、その後いかがですか？」と声をかけられるようになりました。顧客の課題を先回りして把握できるため、より的確な提案ができ、信頼関係も深まったと感じています。
普段使っているSFA（営業支援ツール）と連携できるのが良いです。いつもの顧客画面で、そのお客様の問い合わせ履歴もまとめて見れるので、情報があちこちに散らばりません。
問い合わせ内容をAIが分析して、「解約リスク」「アップセルチャンス」といったタグを自動で付けてくれる機能です。営業がチェックすべき重要なチケットが一目でわかれば、商談の機会損失を防げます。顧客へのアプローチ精度がさらに上がると思います。
投稿日：2023/12/05
全体評価
★★★★★ 3.0
使いやすさ ★★★★★
業務貢献度 ★★★★★
機能への満足度 ★★★★★
はじめやすさ ★★★★★
価格の妥当性 ★★★★★
シンプルなので、新しい人が入ってもすぐに操作ができるのは、このツールのいい点かなと思っております。また、hubspotなど多種多様なツールとの連携ができるのもいい点かなと思っております。
WordPressと同じように、記事を作成できるところはいい点かなと思っております。また、簡易的ではありますがレポートも見れるので、どの記事がどれだけ見られたかも分かるのはとてもいいと思います。
たまにですが、記事の画像が消えているなどの不具合があり、この点は直して欲しいなと思っております。他には特にないです。
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