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ナレッジリング|インタビュー掲載

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社内ナレッジを一元管理し有効活用できる、検索機能や低価格での導入プランが強みのクラウドFAQシステムです。

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サービス概要

ナレッジリングは、社内に蓄積された様々な「ナレッジ」を一元管理し有効活用できるクラウドFAQシステムです。
月額9,800円+120円/人と低価格で導入可能。導入実績は200社以上。社内外の問い合わせ部門の自動化を実現します。

主なポイント

  • 業界最安クラスで導入可能!

1アカウントあたり120円で利用できるプランなど、気軽にスタートしやすい料金プランをご用意しております。

  • 誰でもカンタンに使える!

直感的な操作が可能で、はじめての方でもすぐに始められます。そのため、情報が伝わるスピードもアップします。
従業員のITリテラシーが高くないので、使いこなせるかが不安という方にもスムーズにご利用いただけます。

  • すぐに見つかる!

ファイルの中身まで検索ができる機能やランキング表示など、探している情報を見逃さない仕組みがあります。

「ファイル内検索」では、ファイルの中身(=テキスト情報)も検索対象となるので、ファイル名にキーワードが含まれていなくてもファイル内にあるキーワードを検知して表示させます。

「キーワード検索」では、全文検索のほか、「こだわり条件」を設定した検索にも対応しています。

「キーワード検索」では、全文検索のほか、「こだわり条件」を設定した検索にも対応

「知識ランキング」では、よく検索される記事をトップ画面に表示します。また、ユーザー向けに知らせる「お知らせ」の設定にも対応しています。

「知識ランキング」では、よく検索される記事をトップ画面に表示。また、ユーザー向けに知らせる「お知らせ」の設定にも対応。

 

インタビュー

高い検索精度と感覚的な記事登録を低価格で実現!導入しやすいクラウド型のFAQシステム

株式会社CBIT ITソリューション部 マーケティング課 池田 美保様、宮澤 聡様

株式会社CBIT ITソリューション部 マーケティング課 池田 美保様、宮澤 聡様

―ナレッジリングはどのようなシステムでしょうか?

社内にある情報を網羅的に検索できる機能と、誰でも使える操作性の高さを兼ね備えた、クラウド型のFAQシステムです。他社製品と比べて圧倒的に価格が安いため、FAQシステムをご検討している方が導入しやすいシステムになっています。

開発のきっかけとして、以前からお取引のあるお客様から、社内での情報共有がスムーズに進むシステムがほしいというご要望をいただいておりました。ご依頼いただいたのは情報システム部門のお客様ですが、社内からのIT関連の問い合わせに対して、似たような質問が多いので効率化したい、数が多くてマンパワーでは処理しきれないという課題感をお持ちでした。

そこでお客様のイメージに沿う形でFAQシステムを構築したところ大変ご好評だったため、他社様にもご利用いただけるようにナレッジリングとしてサービス化しました。最近ではコールセンターなど、顧客と直接接点を持つ部署の方からのお問い合わせが8割程度と多くを占めています。

―開発時のコンセプトを教えてください。

顧客との接点を多く持つ部門の方が「確実にスピーディーに対応できるシステム」というのが念頭にありました。ナレッジリングを活用することで、高品質で素早い対応ができる仕組みを社内で構築してもらうにはどうすればいいかを考え、それにあわせて様々な機能を充実させていきました。

―具体的にどのような機能にこだわりましたか?

まず、検索機能はサービス開始の当初から力を入れています。検索機能の充実は対応速度や情報の確実性を上げるために欠かせない要素です。テキスト情報以外にもWord・Excel・PowerPointといった文書ファイルを同時に登録できるのですが、検索時にはそうした文書ファイルまで同時に検索できますので、求めている情報がより見つけやすい仕様になっています。

つまり、ファイル内に記載されているテキストまで検索時に網羅できるということです。これにより、例えばコールセンターで顧客から問い合わせがあった場合、顧客が発するキーワードで検索するだけで、形式を問わず目当ての情報が素早く取り出せるようになっています。この際、横断検索が可能ですので、業務マニュアルやお知らせなどアップされている情報(記事)の中から、関連性の高い情報も一緒に検索できます。

その他にも、情報検索の指標となるランキング機能があります。ユーザーは、記事への評価として付けられた「いいね」を集計することで、よく見られている記事を評価順に確認することが可能です。こうした機能も検索の補助として、お客様からご好評いただいています。

―ナレッジリングがお客様に選ばれる理由を教えてください。

ひとつは価格面が競合他社に比べて圧倒的にリーズナブルな点が挙げられます。FAQシステムを導入しようとすると相応のコストがかかりますが、ナレッジリングは費用面のハードルが低いため、気軽にご利用いただけます。そうしたコスト面での導入のしやすさは大きなポイントですね。最初は小さな規模から始めて徐々に全社的に広げていくことで、安心感をもって取り組めますし、成功しやすいでしょう。そういった意味でも、ナレッジリングは社内情報共有の課題改善の第一歩として適しています。

また、低価格でありながら検索性や操作性が高くて機能が充実しているというコストパフォーマンスも魅力になっています。ITリテラシーに自信がない方でも、インターネットが使えてExcelやWordの利用経験さえあればご活用いただけます。直感的に操作しやすく、記事の登録さえ済んでいれば誰でも簡単かつ効率的に欲しい情報を探すことができます。

―どのようなお客様のご利用が多いのでしょうか?

主には顧客と接点を持っている部門ですね。コールセンターやカスタマーサポートなど、とりわけオペレーターが顧客支援をする際に活用するケースが多いです。口頭などのアナログでの情報共有が難しくなり、サービス品質の低下を避けたいというニーズのあるお客様が多いという印象です。そのため、中小クラス規模のお客様が多いですが、大規模でご利用されているお客様にも有効活用していただいております。

―ナレッジリングを上手く活用するためのポイントはありますか?

やはり社内で同じ課題感を持っているということが大切かと思います。個々人が各々のやり方で改善しようとしてもどうにかなるものではありませんので、改善意欲の高い方が周囲に働きかけながら主導するというのがポイントになります。後は先ほども申し上げたように、スモールスタートで試して徐々に広げていくという流れを取ると、導入がスムーズに進みやすいです。

―導入前後のサポートについて教えてください。

システムの自由度が高い分、お客様の中にはどのように活用すべきかが分からずに迷われる方もいらっしゃいます。その点はご依頼いただければ検討段階から丁寧にサポートさせていただきます。やはりデータの種類や扱い方など、お客様によって適した利用方法も変わってきますし、全社的に展開するとなると情報共有のやり方や考え方の違いが障壁になることもあります。

もちろん、お客様の方が組織の風土や仕組みに詳しい面はありますので、そちらはお任せすることもありますが、弊社にはこれまで培ってきた活用ノウハウがありますので、導入段階でサポートをご依頼いただいた方が、ナレッジリングをより確実に活用していただけるかと思います。

―具体的にどのようなサポートが受けられますか?

使用方法はもちろんのこと、導入に至った経緯や課題をお伺いしたうえで勉強会を開き、実際の運用に落とし込んでいきます。また、検討段階で情報の分類や格納の仕方などがわからないという疑問をお持ちの場合は、他社様の事例を参照・共有させていただきながら、担当者様にイメージを掴んでいただくということも意識しています。FAQとしてご利用したいという企業様もいれば、顧客ごとや製品ごとに情報を分けて利用したいというお客様もいますので、ニーズにフィットするかを一緒に考えながらご提案しています。

―代表的な導入事例を教えてください。

ひとつは大和ライフネクスト様の事例です。導入以前はナレッジ共有の重要性を認識されていたものの、支社単位でのフォルダ内管理で止まってしまって、全社的なナレッジ共有ができていないという状態でした。現場の資料や事例集以外にも、本部で日常的に活用されるQ&Aや定型の雛型・ルール集などを全社的に利用できるようにしたいという課題がありました。

そこでナレッジリングを導入したところ、月間の平均検索回数が6,000回、平均PV数が2.2万を超えるなど頻繁にご利用いただき、利用者数も3,000ユーザーという規模に至って全社レベルでのナレッジ共有に成功しました。途中からオプション機能のAIチャットボットをご導入いただいてさらに検索性を高めた結果、今ではナレッジリングが無ければ情報共有がスムーズに進まないというレベルまでご活用いただける状況になりました。

また、サントリー食品インターナショナル様の例ですと、ウォーターサーバー事業内のコールセンター部門でナレッジリングを導入いただきました。当初は顧客対応が属人的で、ナレッジも紙ベースのマニュアルかExcel内での管理のみとなっていましたので、検索時間の短縮や、管理者への問い合わせ件数の削減、属人的な対応からの脱却が課題でした。ナレッジリングを導入後は検索スピードが圧倒的に向上したことで、お問い合わせ1件あたりの検索時間を50%削減、エスカレーション件数も15%強削減されるなど、効率化に繋がりました。

その他にも、JTBグローバルアシスタンス様など、皆さんにも耳なじみのある企業様にご活用いただいています。

―今後、力を入れていきたいことについて教えてください。

標準の機能でももちろん十分な検索機能を有していますが、先ほどの事例で話に挙がったAIチャットボットをナレッジリングと併用することでより高品質な顧客対応が可能になりますので、そのような点をよりアピールしていきたいと考えています。一方で、低コストながら高い検索性と機能性を兼ね備えたサービスの提供は継続していければと思います。

 

 

料金

  • 初期費用:98, 000円
  • 月額費用:9,800円(基本料金)+120円/人(アカウント料金)

※SaaSプランの場合です。料金は税別です。

 

会社概要

会社名 株式会社CBIT
代表者名 代表取締役 大竹 浩
資本金 10,000,000円
所在地 〒101-0021 東京都千代田区外神田2-9-8 ユニオンビル細野8F

 

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