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コールセンター向けFAQでエクセル脱却!作り方の4つのコツ

コールセンター向けFAQでエクセル脱却!作り方の4つのコツ

2019-11-29

お客様への応対の品質担保や効率化のためにオペレーター向けマニュアルに加えて、エクセルなどで検索できる環境を用意している企業も多いでしょう。しかし、「探しても見つからない」、「内容の更新が大変」などの問題で効率化が進まず、オペレーターのストレス蓄積もありがちです。そこで、ここではエクセルから脱却してFAQシステムを活用するためのポイントについてご紹介します。

目次

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エクセルによるFAQからの脱却の必要性

エクセルはFAQの質問と回答を手軽に作成・管理できる手段のため、コールセンターのオペレーター支援によく使われています。コールセンターの立ち上げ当初や少人数のうちはともかく、一定数以上のオペレーターがいるのにエクセル利用を続けていると、次のような不便が大きく目立ってしまいます。

  1. 回答が探せない

オペレーターがお客様からのお問い合わせに対して、すぐに答えられない場合、回答マニュアルから該当箇所を探して確認することになりますが探索に時間がかかりがちです。紙のマニュアルだけでなく、多くで利用されているエクセルファイルでは、検索機能で探そうにも、ヒットした単語を上から見なければならないとか、AND/OR検索がしにくい等の問題があります。そのため、オペレーター向けに折角FAQを整備したのに、回答が探せないからから使わないとなってしまい、FAQが宝の持ち腐れになってしまいます。

  1. 説明方法が限られてわかりにくい

回答が短文で済むのであればエクセルによる一問一答形式でも問題ありませんが、複雑な手順を説明する場合は、エクセルだと説明が不十分になりがちです。エクセルのセルの中に記入する場合は、図等は使えず、表現方法が限られるため、丁寧に説明するというのが難しいです。

  1. FAQコンテンツの更新がしにくい

マスターのファイルを誰かが管理しなければならず、更新点について気づいた人がその場でコメントしたり、修正してしまったりというのはしにくいです。それに、更新した場合の修正箇所も把握しにくいです。更新箇所を赤字や青字にしておく、という手もありますが、それが何度も続くと、どれが最近更新されたものかわからない、という問題も生じます。

  1. ファイルが重くて動作がストレスになる

エクセルファイルは万能性が高いしマクロ利用を含めた拡張性も高いので、何でもしたくなりますが、作り込むほどファイルサイズが大きくなります。それに、ファイルを何個も作成した場合は、同時に何個も重いファイルを開かねばならず、PCで検索・参照する行為自体に支障が出る可能性があります。

 

コールセンター向けFAQシステムの導入効果やメリット

前項で挙げた問題点は、コールセンターのオペレーター向けのFAQシステムを上手く活用すれば解消が期待できます。コールセンター向けFAQシステムの導入メリットをここで確認しましょう。

  • 回答スピードの向上

自身では回答できないことでも、FAQ検索で回答例を確認することで、すぐにお客様に回答できるようになります。SVや同僚に確認しにいく手間がなくなります。なにより、受電時に、話しながら検索してその場で回答を伝えることができるようになります。

  • 教育負担の軽減

回答が難しい所は、FAQを参照しながら回答できるようにすればよい、となりますので、難易度が高い回答や、最新の話題にキャッチアップできてない場合は、FAQを確認して回答してください、と伝えられるようになります。それに、回答に困ったら都度SVや経験豊富な人に聞きに行く、という回数が減りますので、教える側の負担も軽減されます。

  • 最終的にはオペレーターの離職率の低下

オペレーターにとっては、覚えるべきことが減り、困ったときに気軽にすぐに聞ける存在になりますので、負担やストレスが減ることにもつながります。結果的にオペレーターの定着化と離職率の低下につながります。オペレーターの採用や育成は難化の一途の現状では、オペレーターに安心して長く働いていただくための取り組みは不可欠です。

 

コールセンター向けFAQシステムに必要な機能やポイント

それでは、どのようなFAQシステムがコールセンターのオペレーターに役立つのかポイントを確認しましょう。

  • 検索性が高いこと

キーワード検索して、必要なコンテンツがすぐに見つかることは必須です。一口にキーワード検索と言っても、全文検索だと、キーワードを含むコンテンツが何個も出てきて、検索結果から探すのが大変となりがちです。そのため、キーワード入力時に入力補助のような仕組みがあるのか、検索結果にたどり着くまでの画面遷移がわかりやすいのかという観点での確認は必要です。また、キーワード検索を補完する機能、例えば、タグ付け、カテゴリ設定なども使い方によっては有用なので、利用前提で確認すべきでしょう。

  • FAQコンテンツの更新がしやすいこと

FAQコンテンツの陳腐化を防止するためには、いつこの文章が作成されたのか、ページ単位ではなく、回答ページごと、できれば文章単位での更新履歴把握が必要です。マニュアルを改編する際に上長承認が必要であれば、承認ワークフロー機能があると便利です。

FAQコンテンツの更新を促進するには、更新担当者ががんばって修正するのではなく、気づいた人が更新作業をお手伝いする、ことの方が継続性の観点で重要です。例えば、マニュアル利用者がFAQコンテンツを参照していて、この箇所が古いから要更新であるとか、この説明については、このような対応方法も必要だから追記すべきだとか、お客様と応対しているからこそ気づいていることをすぐに誰でもフィードバックできるようになると更新作業がスムーズに進むようになります。そのフィードバックのためのコメント付与機能などは有用でしょう。

 

コールセンター向けFAQコンテンツの作り方

コールセンター向けにFAQシステムを活用するとなると、一番の気がかりはFAQシステムに適したFAQコンテンツの作成です。ここでは、FAQコンテンツをどのように効率的に準備すべきか、作り方をご紹介します。

前提として、エクセルのFAQがある場合で、質問と回答が列や行できれいに分かれている場合は、その質問と回答をFAQシステムに投入しましょう。CSVインポート機能があれば一瞬のはずです。それ以外のマニュアルしかない、あるいは何もない場合の作り方についてご紹介します。

作り方のコツ1:出現頻度の高い質問だけ作る

最初から網羅的に作成しようとすると、FAQ候補の洗い出しから始めることになり、時間も手間もかかって大変です。これではFAQ作成の挫折につながってしまいます。

そこでFAQの作り方のポイントは全てを洗い出そうとしないことです。網羅的に作成するのではなく、必要な箇所から優先して作成する方法です。必要な箇所というのは、オペレーターが回答に困る点、新人のオペレーターがつまずきがちな点、お客様から聞かれる頻度が高い点などです。そこだけであれば、オペレーターから困っている点を教えてもらえればいいですし、SVに相談されたことを書き留めてそれを順次コンテンツ化していく、という方法でもいいです。

作り方のコツ2:最低限の回答でもスタートOK

回答文も最初から丁寧に詳しく書こうとすると、時間がかかります。それに、オペレーターが必要としない情報までもが増えて使わないものを作った、になりかねません。そこで最低限だけでスタートして、不足していたら、これだけではわからない、この点の説明がない、などのフィードバックは得られるようにしておき、順次フィードバックをコンテンツに反映できるようにしましょう。

ただし、わかりやすさは重要なので、言葉では伝わりづらい箇所は図を入れるとか、ポイントを強調するとかの工夫は有効です。

作り方のコツ3:検索ログを頼りにする

スモールスタートで始めるとしても、最終的にはほとんどのオペレーターの疑問は解決していきたいところです。そのためには、次にどのコンテンツを足せばよいかは効率的に考える必要があります。そのためには、検索ログが有効です。どのキーワード検索が多いのかがわかりますし、FAQシステムによっては、検索した後に回答ページたどり着いたのかわかるものもあります。それらを頼りに、よく検索されているけれど、回答が見つかっていない質問に対して随時回答を追加していくようにしましょう。

作り方のコツ4:現場の理解浸透

スモールスタートをしている間は、検索しても見つからないことも度々発生します。オペレーターに見つからないから使わない、と思われては大変です。そのため、最初は必要なものから徐々にFAQコンテンツを整備していること、やがては必要なものはほとんど快適に探して参照できるようになること、そのためにフィードバックなどで協力してほしいことを伝え、理解を得て進めるのがおすすめです。

 

コールセンター向けおすすめのFAQシステム

主なFAQシステムを5つご紹介します。その他は「FAQシステムの比較12選!3ステップの工夫で解決率を高める」をご参照ください。

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Zendesk Guide(Zendesk Inc.)

Zendesk Guide

(出所:Zendesk Guide公式Webサイト)

Zendesk Guideは、カスタマーサポート向け問い合せ管理(チケット管理)システム等を提供するZendeskシリーズのFAQサービス。Zendesk Supportを利用していると、無料で使えるため、合わせてZendesk Guideも利用しているケースも多い。一通りのコンテンツ作成・編集・公開機能を有しており、コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用にリストによるカテゴライズやラベルに対応。

問い合わせ管理のZendesk Supportを利用していればライトプランが無料。Professionalプランでも月額15ドルと低価格(ただし、Zendesk Supportの契約が必須)。

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FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

FastAnswer2

(出所:FastAnswer2公式Webサイト)

「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。文書からクローリングでコンテンツを自動で作成(=作りやすい)、検索タグ、ナレッジの種類・テーマでの絞り込み等(=見つけやすい)、コメント機能を用いてチームで協力してコンテンツを更新。レポーティング機能による更新すべきコンテンツの見極め等(=育てやすい)、特長。

コンタクトセンター向けCRMを20年以上提供してきた同社ならではの知見が活かされており、コンテンツの作成・検索・更新といった機能面だけでなく、オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性も好評。APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索もできる。

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OKBIZ. for FAQ(株式会社オウケイウェイヴ)

OKBIZ. for FAQ

(出所:OKBIZ. for FAQ公式Webサイト)

大手企業の導入実績が豊富で、Q&Aコミュニティサイトの運営経験を活かしたFAQシステム。検索精度を高める仕組みとして、「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」等に対応。FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログ等をレポート出力、閲覧数と検索ヒット率のフィット&ギャップ分析にも対応しているなど、分析機能が充実している点も強み。過去回答を用いた回答作成機能や回答テンプレート等の回答作成支援機能も充実。

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sAI Search(株式会社サイシード)

sAI Search

(出所:sAI Search公式Webサイト)

「欲しい答えがすぐに見つかる」をコンセプトに、高速・高精度の検索が強みのたAIを搭載したFAQ検索エンジン。同社のAIチャットボットサービスで蓄積したAIの精度の高さにも定評あり。検索時にリアルタイムで質問文候補が表示され、1文字入力ごとに候補が変化するなど答えにたどり着きやすい作り。

用途に応じて、FAQページ向け画面、ホームページのどこでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面の3つの検索画面を用意しており、オペレーター向けには、ヒアリングする順番をガイドする問い合わせ支援機能も搭載しており安心。

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Helpfeel(Nota Inc.)

Helpfeel

(出所:Helpfeel公式Webサイト)

ナレッジ共有システム「Scrapbox」を提供する同社が、共有方法の知見を活かして開発した、ナレッジ検索に特化したクラウド型のFAQ検索システム。

キーワードを入れると、サジェストとして、聞きたいことの候補が自然な言葉で表示される仕組み。どのような語彙でも回答にたどり着くよう、一つの回答に対して、検索者の様々な語彙で検索可能。曖昧検索にも対応しているので、打ち間違えても大丈夫。「検索しても回答が見つからない」という課題は、検索者と回答準備者の語彙が違うことが要因と考えて開発されているため、様々な言葉・表現でも回答に到達するよう力を入れており、強みとなっている。

FAQシステムとの連携が可能で、上でご紹介したシステム等と連携して利用できる。

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まとめ

コールセンター向けFAQシステムは、回答スピードの向上、教育負担の軽減、そしてオペレーターの離職率の低下に間違いなく貢献します。そのためにはFAQシステムの活用方法もポイントになりますが、検索性とコンテンツの更新性があり、FAQコンテンツが十分でなくとも問合せ頻度の高いコンテンツがあれば十分な活用が期待できます。今回のご紹介がエクセル検索からの脱却の一助になれば幸いです。

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作り手の生の声が聞けるインタビューはこちら。

FastAnswer2|インタビュー掲載|FAQナレッジシステム

FastAnswer2|インタビュー掲載|FAQナレッジシステム

コンタクトセンター内でのナレッジ蓄積や活用によるオペレーターの応対品質・業務効率の向上や、外部サイト(HPなど)でのFAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るF...

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sAI Search|インタビュー掲載

sAI Search|インタビュー掲載

AIを活用した「欲しい答えがすぐに見つかる」FAQシステムです。FAQサイトでの疑問解決率の向上や、コールセンターのオペレーターの業務効率化を実現します。...

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簡単にFAQサイトやナレッジベースを構築し、お客さまの自己解決を促進し、お問い合わせ数を削減するためのヘルプセンター構築ソフトウェア。カスタマーサービスに集まる...

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