最終更新日:2023-04-04
よくある質問（FAQ）のWebサイトを準備しなければならないが、せっかく作るなら、検索して回答がしっかり見つかるサイトを構築したいという方へ、どのような工夫をすればユーザーに役立つサイトになるのか、ご紹介します。
WebのFAQシステムとは、ユーザーの疑問が解決するように、ユーザーがWeb上でよくある質問（FAQ）を検索して回答ページを参照できるようにするためのシステムです。
ユーザーの質問の幅が狭いうちは、頻度の高い質問と回答をWeb上に記載しておくだけでも十分ユーザーの疑問解消の手助けとなりますが、ユーザーの質問の幅が広くなっていくと、Web上に記載すべき情報が膨大になり「ユーザーが知りたい情報を見つけられない」といった問題が発生してしまいます。そのため、ユーザーが自ら検索して必要な回答に素早くアクセスできる環境を整える必要があります。
なお、FAQ検索システムには、社外ユーザー向け、社内ユーザー向けがあり、更に社内ユーザー向けでは、社内ユーザーが直接疑問を解決するためのものと、コールセンターなどのオペレーターが顧客からの問い合わせに対して回答する際に参考にするためのものがあります。
FAQ検索システムの機能としてはいずれの場合もほぼ同様で、同じシステムをユーザーごとに使い分けることもできます。本記事では、イメージのしやすさから、社外ユーザー向けのFAQシステムを想定してご紹介します。
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なぜWebのFAQサイトを用意するのか、利用のメリットを確認しましょう。主には以下の3点が挙げられます。
ユーザーの疑問がその場ですぐに解決できると、ユーザーのストレスが抑えられ、継続的な製品やサービスの利用につながります。もし、そこで疑問を解決できないと、ユーザーの不満がたまったり、うまくサービスを使いこなせなかったりすることで解約につながってしまいます。
ユーザーの疑問がWeb上で解決するので、コールセンターやカスタマーサポートに電話やメール、チャットなどで問い合わせする必要がなくなり、コールセンターへの問い合わせが減ります。コールセンターの人手が足りない場合や、コールセンターの運営費に課題がある場合は改善の手段として期待できます。
Web上のFAQ検索履歴から、どのような疑問に関する質問が多いのか把握できるようになりますので、今後の製品・サービスの改善に活かすことができます。もちろん、コールセンターへの問い合わせを集計すればわかりますが、集計を分類するだけでも一苦労です。WebのFAQの場合は、上位の検索キーワードや閲覧の多い回答ページ等が数字ですぐに把握できますので、ユーザー要望の把握に便利です。
前述の通り、活用メリットの大きいWebのFAQシステムですが、導入にあたって一番重要なのは、ユーザーが必要としている情報を「FAQで見つかる」状態にすることです。
そのためには、「頻度の高い質問は、FAQサイトの目立つ位置に表示する」「色々な検索方法に対応する」「検索のほかにも、ユーザーが情報を見つけやすくする仕組みを用意する」といった工夫が必要になります。
その中でも最も一般的なのは、検索で見つけてもらうことです。しかし、検索の機能だけに頼ってしまうと、全文検索に対応していたとしても、キーワードは質問と回答文がマッチするものの、質問者が意図した回答が真っ先には出てこないという問題があります。検索結果が何十も表示されたのに、その中に回答が埋もれてしまい、その中から探すのを諦めてしまう、ということは起きがちです。
また、質問者と回答ページの語彙が違うためにマッチしないという問題もあります。回答ページで想定していた言葉とほぼ同義だけど、違う言葉のために回答が表示されない、こともよくあります。
これらを防ぐために、FAQシステムによっては、AIを用いて適合度の高い回答を表示する仕組み、語彙の違いを吸収する仕組みや、回答ページに設定したタグで検索するタグ検索などの機能が搭載されています。
1回のFAQ検索では回答が表示されない可能性がありますし、そもそもユーザーが検索するキーワードを思い浮かばずに検索を諦めることもありますので、検索以外の方法で回答にたどり着けるようにするのも重要です。例えば、よく検索されるキーワードや特によく閲覧される質問文から選んでいく方法や、カテゴリや区分から選んでいくという方法があります。これらを次で詳しくご紹介します。
具体的にどのようにすればFAQで回答が見つかるようになるのか、「回答を見つける仕組み」と「FAQ検索を支援する仕組み」の両観点で見ていきます。
Googleの検索のように、検索欄でキーワードを入力した時に、関連するキーワードや質問文を提案してくれる機能です。例えば、「FAQ」と入力すると、「FAQとは」や「FAQ 意味」と検索欄に表示されます。中には、関連するキーワードではなく、「FAQで検索するにはどうすればいいですか？」のように質問文を提案してくれる機能もあります。
さらに、サービスによっては提案する質問文が、検索者の意図に近いものから順に表示させるものもあります。これは、入力したキーワードや自然文と、検索結果の関係をAIで分析・学習する仕組みで実現しています。
入力したキーワードに綴りミスやスペルミスがあって検索できないことはありがたちです。例えば、「Android」や「Windows」のスペルミスはやりがちです。それと、「問い合わせ」や「問合せ」のように、送り仮名の違いもあります。これらがちょっとでも違うことで回答に到達できないようだともったいないため、多少の違いはあっても検索できる「あいまい検索」は有用です。
また、中には、辞書登録機能により、検索キーワードの類義語を含む回答ページを表示する機能もありますので、ユーザーと回答ページの語彙が異なる場合の改善に役立ちます。
回答ページのタイトルや回答ページに記載のキーワードにはない言葉でも、予め回答ページにタグを設定しておくことで、そのタグの言葉で検索された場合に表示されるようにするための機能です。回答ページごとに、想定される検索キーワードが明確であれば、タグの設定は回答精度向上の近道です。
ただし、タグをつけすぎると、一つの言葉で回答候補が何個も表示されてしまい、回答が選べないという問題を招いてしまいますので、乱用しないための注意が必要です。
検索するためのキーワードすら思い浮かばないユーザーは多いため、頻度の高いキーワードを記載しておくと、キーワード検索のきっかけになります。
「ログインの方法」、「会員情報の登録・変更」のように、ユーザーの目的別に表示させて、クリックしていくと、ユーザーの知りたいことが絞り込まれていく方法です。ユーザーの疑問がシンプルであれば、これらから回答にたどり着けます。
よくある質問の中でも特に頻度高い質問文をそのまま掲載する方法です。スペースの問題で多数の文を表示させることは不向きですが、頻度の高い質問を解決してもらうには適しています。
「特によく質問」と同様に、頻度のとても高い質問への回答に役立ちます。
ここまでご紹介した機能や仕組みは、どれか一つの優れた機能を利用するよりは、どれもが補完的に活用できるので、複数の機能や仕組みを組み合わせて利用した方が効果的です。そのため、FAQシステムの導入においては、複数の機能や仕組みを有しているシステムを選んだ方がよいでしょう。
そして「継続的な改善を支える仕組み」も重要です。製品・サービスの利用が進むにつれてユーザーの疑問も変化しますので、検索ニーズの把握や、回答到達率向上のための分析材料の獲得は重要です。どのFAQがよく見られているのか、見られていないのはどのFAQか、よく検索されるキーワードは何か、回答にたどり着いてないキーワードはどれか等を集計して分析するための機能はぜひ利用しましょう。
WebのFAQ検索に強みを持つFAQシステムをご紹介します。
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（出所：sAI Search公式Webサイト）
sAI Searchはリアルタイム検索が強みのFAQ検索システム。検索欄に入力すると質問文候補がリアルタイムに表示されるので、知りたいことがすぐに探すことができる。1文字入力するたびに質問文候補が、AIにより知りたいことに近い順に上から表示される仕組み。この検索欄はFAQページだけでなく、Webサイトのどこにでも「ウインドウ画面」として設置できるほか、コールセンターのオペレーター向け画面にも組み込み可能。
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（出所：アルファスコープ公式Webサイト）
強力な検索機能でユーザーの自己解決率の向上を支援するFAQシステム。カテゴリ検索やサジェスト検索に加えて、テキストマイニングによる高精度な「自然文検索」やユーザーが思いつかない検索ワード想起を補助する「ワードクラウド検索」など、8種類の検索機能を標準搭載し、ユーザーの検索ミスや、離脱の軽減に貢献する。
チャットボットも簡単に設定でき、FAQのコンテンツとチャットシナリオを紐づけて同時に管理することが可能。24時間いつでもすぐに回答を得ることができる。さらに、新着FAQ や参照上位、解決につながりやすいおすすめのコンテンツを表示させるレコメンド機能も、ユーザーを素早く適切な回答へ誘導するのに役立つ。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
カスタマーサポート向け問い合せ管理（チケット管理）やチャットシステムなどの機能も網羅的に備えるFAQサービス。よくある質問文を提示するキーワードサジェスト機能、タグ付け機能、カテゴリによる絞り込み機能等に対応。月額約8,000円/IDからと導入費用が比較的安価なので、中規模以上はもちろん、小規模の立ち上げ段階に利用するシステムとしても適している。
（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
コンテンツの作成・管理から検索まで行えるFAQシステム。Webの検索機能としては、キーワードサジェスト機能、検索キーワードの自動補正機能、タグ付け機能、カテゴリによる絞り込み機能に加えて、添付ファイル検索やナレッジの種類（例：社内ナレッジ、製品マニュアル、ニュースという区分）ごとに分類したファセット検索機能も提供されている。
その他コンテンツ作成支援機能や検索結果分析機能等も充実。小規模から大規模まで規模問わず使えるシステム。
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（出所：Helpfeel公式Webサイト）
Webやアプリ上でのFAQ検索に強みを持つFAQシステム。質問候補文が瞬時に表示されるキーワードサジェスト機能、あいまい検索機能やよく検索されるキーワード一覧機能等に加えて、ユーザーと回答文の語彙が全く異なっていても検索できる機能が特長。音声入力による検索に対応するなど独自色の強いサービス。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
CRM機能をベースにしたカスタマーサービスプラットフォーム。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理可能。FAQ機能のほか、メッセージングやチャット、チャットボットなど、サポートスタッフの業務効率化と顧客満足度の向上を支援する機能を豊富に備える。
FAQ機能は社内向け、社外向け両方に対応が可能。質問を入力していくと、関連する質問が「推奨記事」として画面上の目立つ部分に表示される。また、キーワードを質問記事に関連づけることができ、特定のキーワードで検索した際に、既に関連づけられている記事を一番最初に表示させることも可能。検索結果を最適化することで、ユーザーのより素早い疑問解決を支援する。
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（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
COTOHA Chat & FAQは、FAQコンテンツの作成・管理から検索まで行えるFAQシステム。文章意味を解釈して検索する検索機能とAIによる学習機能を組み合わせた検索が特長。検索のための文章やキーワードを入力すると、入力途中からでも回答候補が即時に自動的に表示される。検索機能は、チャットボット、よくある質問ページなどへの検索ボックス、問い合わせフォーム、LINEカスタマーコネクトに組み込み可能。
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（出所：ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト）
AIを搭載したFAQシステム。顧客対応・社内対応どちらにも利用可能。知りたいことをAIに質問すれば、独自の自然言語処理エンジンが最適な回答候補をランキング形式で複数提示。上から順に見ていくだけで、求める回答を素早く発見可能。カスタマーサポートやヘルプデスクの負担軽減、その他、社内ナレッジの効率的な共有、新入社員の育成期間の短縮などにも期待。
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（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
コンテンツの作成・管理から検索まで行えるFAQシステム。Webの検索機能としては、キーワードサジェスト機能、類義語やゆらぎ対応、タグ付け機能、カテゴリによる絞り込み機能、特によくある質問や閲覧数の多いFAQによる絞り込み機能を提供。
その他コンテンツ作成支援機能や検索結果分析機能等も充実。小規模から大規模まで規模問わず使えるシステム。
Webですぐに回答を見つけたいユーザーがますます増加する一方で、全文検索頼みではユーザーが求める回答が見つからずに、結果的にコールセンターへの問い合わせが殺到というのはいまだに多くみられる事象です。その対策として、回答を見つける機能がさまざまに増えてきていますので、これらを上手く取り込めれば、ユーザーの満足度向上やコールセンターへの問合せ数削減につなげることが期待できます。
選び方をもっと詳しく知りたいという場合は、Web検索について実際に検証したレポートがありますのでぜひ参考にしてください。
FAQシステム
なお、こちらから複数のFAQシステムの資料をダウンロードできます。システムをご検討の方はご参考ください。
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