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WebのFAQ検索で回答精度を高める方法【ツール活用で改善】

WebのFAQ検索で回答精度を高める方法【ツール活用で改善】

2019.05.21

よくある質問(FAQ)のWebサイトを準備しなければならないが、せっかく作るなら、検索して回答がしっかり見つかるサイトを構築したいという方へ、どのような工夫をすればユーザーに役立つサイトになるのか、ご紹介します。

目次

WebのFAQシステムとは?

WebのFAQシステムとは、ユーザーの疑問が解決するように、ユーザーがWeb上でよくある質問(FAQ)を検索して回答ページを参照できるようにするためのシステムです。

ユーザーの質問の幅が狭いうちは、頻度の高い質問と回答をWeb上に記載すれば複雑な仕組みがなくてもユーザーの疑問解消の手助けとなりますが、ユーザーの質問の幅が広くなっていくと、Webページに記載するだけでは情報が膨大になってしまい、ユーザーが見たい情報が探せない、という問題が起きてしまいますので、検索機能を用意してユーザーが回答を探せるようにする必要があります。

なお、FAQ検索システムは、社外ユーザー向けだけでなく、社内ユーザー向けがあります。さらに、社内ユーザー向けでは、社内ユーザーが直接疑問を解決するためのFAQ検索と、コールセンターのオペレーターがお客様への回答の参考にするためのFAQ検索があります。FAQ検索システムの機能はどの場合もほぼ一緒で、同じシステムをユーザー毎に使い分けることもできます。ここではイメージのしやすさから、社外ユーザー向けのFAQシステムを想定してご紹介します。

 

WebのFAQサイトのメリット

なぜWebのFAQサイトを用意するのか、利用のメリットを確認しましょう。主には以下の3点が挙げられます。

ユーザーの満足度向上(解約の防止)

ユーザーの疑問がその場ですぐに解決するようになるので、解決するための仕組みが容易されていることに喜びますし、問題がなくなるので、引き続き製品・サービスを使い続けてくれます。もし、そこで疑問が解決できないと、ユーザーは不満に思いますし、製品やサービスの利用が止まってしまいます。

コールセンターの問い合わせが減る

ユーザーの疑問がWeb上で解決するので、コールセンターに電話やメールで問い合わせする必要がなくなり、コールセンターへの問い合わせが減ります。コールセンターの人手が足りない場合や、コールセンターの運営費に課題がある場合は改善の手段として期待できます。

ユーザー要望の把握

Web上のFAQ検索履歴から、どのような疑問に関する質問が多いのか把握できるようになりますので、今後の製品・サービスの改善に活かすことができます。もちろん、コールセンターへの問い合わせを集計すればわかりますが、集計を分類するだけでも一苦労です。WebのFAQの場合は、上位の検索キーワードや閲覧の多い回答ページ等が数字ですぐに把握できますので、ユーザー要望の把握に便利です。

 

「FAQで見つかる」ことが何よりも大事

前述の通り、WebのFAQサイトの活用メリットは大きいので、WebのFAQシステムは早期段階から準備すべきです。その際に気を付けるべきは、「FAQで見つかる」状態にすることです。

頻度がとても多い質問に関しては、FAQサイトの目立つところに質問を表示するとして、それ以外の質問に関しては、検索で探せるようにするのか、区分・カテゴリから探せるようにするのか、あるいはキーワードで探せるようにするのか等の見つけてもらうための対策が必要です。

FAQ検索はどこまで期待できるか?

その中でも最も一般的なのは、検索で見つけてもらうことです。しかし、検索の機能だけに頼ってしまうと、全文検索に対応していたとしても、キーワードは質問と回答文がマッチするものの、質問者が意図した回答が真っ先には出てこないという問題があります。検索結果が何十も表示されたのに、その中に回答が埋もれてしまい、その中から探すのを諦めてしまう、ということはありがたちです。

また、質問者と回答ページの語彙が違うためにマッチしないという問題もあります。回答ページで想定していた言葉とほぼ同義だけど、違う言葉のために回答が表示されない、ことも起きがちです。

これらを防ぐために、回答ページにタグを設定して、タグを含む検索がある場合は、回答に表示される等の仕組みもあります。

FAQ検索をどのように補完するか?

1回のFAQ検索では回答が表示されない可能性がありますし、そもそもユーザーが検索するキーワードを思い浮かばずに検索を諦めることもありますので、検索以外の方法で回答にたどり着けるようにするのも重要です。例えば、よく検索されるキーワードや特によく閲覧される質問文から選んでいく方法や、カテゴリや区分から選んでいくという方法があります。これらを次で詳しくご紹介します。

 

FAQ検索で回答精度を高める方法

具体的に、どのようにすればFAQで回答が見つかるようになるのか、FAQ検索と、FAQ検索を支援する仕組みの両観点で見ていきます。

FAQ検索で回答を見つける仕組み

  • サジェスト機能

Googleの検索のように、検索欄でキーワードを入力した時に、関連するキーワードや質問文を提案してくれる機能です。例えば、「FAQ」と入力すると、「FAQとは」や「FAQ 意味」と検索欄に表示されます。中には、関連するキーワードではなく、「FAQで検索するにはどうすればいいですか?」のように質問文を提案してくれる機能もあります。

  • あいまい検索(あるいはキーワードの自動補正機能)

入力したキーワードに綴りミスやスペルミスがあって検索できないことはありがたちです。例えば、「Andoroid」や「Windows」のスペルミスはやりがちです。それと、「問い合わせ」や「問合せ」のように、送り仮名の違いもあります。これらがちょっとでも違うことで回答に到達できないようだともったいないため、多少の違いはあっても検索できるあいまい検索は有用です。

また、中には、辞書登録機能により、検索キーワードの類義語を含む回答ページを表示する機能もありますので、ユーザーと回答ページの語彙が異なる場合の改善に役立ちます。

  • タグによる検索

回答ページのタイトルや回答ページに記載のキーワードにはない言葉でも、予め回答ページにタグを設定しておくことで、そのタグの言葉で検索された場合に表示されるようにするための機能です。回答ページごとに、想定される検索キーワードが明確であれば、タグの設定は回答精度向上の近道です。ただし、タグをつけすぎると、一つの言葉で回答候補が何個も表示されてしまい、回答が選べないという問題を招いてしまいますので、乱用しないための注意が必要です。

 

FAQ検索を支援する仕組み

  • よく検索されるキーワード

検索するためのキーワードすら思い浮かばないユーザーは多いため、頻度の高いキーワードを記載しておくと、キーワード検索のきっかけになります。

  • カテゴリや区分から選ぶ

「ログインの方法」、「会員情報の登録・変更」のように、ユーザーの目的別に表示させて、クリックしていくと、ユーザーの知りたいことが絞り込まれていく方法です。ユーザーの疑問がシンプルであれば、これらから回答にたどり着けます。

  • 特によくある質問

よくある質問の中でも特に頻度高い質問文をそのまま掲載する方法です。スペースの問題で多数の文を表示させることは不向きですが、頻度の高い質問を解決してもらうには適しています。

  • 閲覧の多いよくある質問

「特によく質問」と同様に、頻度のとても高い質問への回答に役立ちます。

 

ここまでご紹介した機能や仕組みは、どれか一つの優れた機能を利用するよりは、どれもが補完的に活用できるので、複数の機能や仕組みを組み合わせて利用した方が効果的です。そのため、WebのFAQシステムの導入においては、複数の機能や仕組みを有しているシステムを選んだ方がよいでしょう。

補足:継続的な改善を支える仕組み

製品・サービスの利用が進むにつれてユーザーの疑問も変化しますので、検索ニーズの把握や、回答到達率向上のための分析材料の獲得は重要です。どのFAQがよく見られているのか、見られていないのはどのFAQか、よく検索されるキーワードは何か、回答にたどり着いてないキーワードはどれか等を集計して分析するための機能はぜひ利用しましょう。

 

WebのFAQ検索に優れる4つのFAQシステム

WebのFAQ検索に強みを持つFAQシステムをご紹介します。どのシステムも社外向け・社内向け問わず同じ機能が利用できます。

Zendesk Guide(Zendesk Inc.)

Zendesk Guide サービス紹介サイト

Zendesk Guideはカスタマーサポート向け問い合せ管理(チケット管理)システム等を提供するZendeskシリーズのFAQサービスです。よくある質問文を提示するキーワードサジェスト機能、タグ付け機能、カテゴリによる絞り込み機能等に対応。導入費用が安いので、小規模の立ち上げ段階に利用するシステムとして適しています。

サービス紹介ページ

 

FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

FastAnswer2 サービス紹介サイト

コンテンツの作成・管理から検索まで行えるFAQシステムです。Webの検索機能としては、キーワードサジェスト機能、検索キーワードの自動補正機能、タグ付け機能、カテゴリによる絞り込み機能に加えて、添付ファイル検索やナレッジの種類(例:社内ナレッジ、製品マニュアル、ニュースという区分)ごとに分類したファセット検索機能も提供されています。

その他コンテンツ作成支援機能や検索結果分析機能等も充実。小規模から大規模まで規模問わず使えるシステムです。

サービス紹介ページ

 

OKBIZ. for FAQ(株式会社オウケイウェイヴ)

OKBIZ. for FAQ サービス紹介サイト

コンテンツの作成・管理から検索まで行えるFAQシステムです。Webの検索機能としては、キーワードサジェスト機能、類義語やゆらぎ対応、タグ付け機能、カテゴリによる絞り込み機能、特によくある質問や閲覧数の多いFAQによる絞り込み機能を提供しています。

その他コンテンツ作成支援機能や検索結果分析機能等も充実。小規模から大規模まで規模問わず使えるシステムです。

サービス紹介ページ

 

Helpfeel(Nota Inc.)

Helpfeelサービス紹介サイト

WebのFAQ検索に特化したFAQシステムです。質問候補文が瞬時に表示されるキーワードサジェスト機能、あいまい検索機能やよく検索されるキーワード一覧機能等に加えて、ユーザーと回答文の語彙が全く異なっていても検索できる機能が特長。音声入力による検索に対応するなど独自色の強いサービスです。

サービス紹介ページ

 

まとめ

Webですぐに回答を見つけたいユーザーがますます増加する一方で、全文検索頼みではユーザーが求める回答が見つからずに、結果的にコールセンターへの問い合わせが殺到というのはいまだに多くみられる事象です。その対策として、回答を見つける機能がさまざまに増えてきていますので、これらを上手く取り込めれば、ユーザーの満足度向上やコールセンターへの問合せ数削減につなげることが期待できます。

 

作り手の生の声が聞けるインタビューはこちら。

FastAnswer2|インタビュー掲載|FAQナレッジシステム

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コンタクトセンター内でのナレッジ蓄積や活用によるオペレーターの応対品質・業務効率の向上や、外部サイト(HPなど)でのFAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るFAQナレッジシステムです。

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FastAnswer Pe|インタビュー掲載|製薬ナレッジシステム

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