最終更新日:2022-07-05
バックオフィスに似たような質問が多く寄せられる場合は社内FAQで対応負担を軽減すべきです。そのためには何をすべきか具体的にご紹介します。
社内FAQとは、社内各所から担当部署へ寄せられる「よくある質問」に対して、社内FAQを用意することで、担当部署へ質問しなくとも、自己解決できるようにするための仕組みです。
社内での問い合わせ例としては、「有給休暇の取得方法を人事に質問する」「経費精算の方法を経理部門に質問する」「社内Wi-Fiへのつなぎ方を社内情報システム部門に質問する」といったことが挙げられます。
従業員数の多い企業では、経理、人事、総務や社内情報システム部門などに頻繁に同じような質問が寄せられると、質問を受ける側は、質疑応答に時間をとられて、本来取り組むべき業務が進まない、という事態もあり得ます。そのような事態を避けるためにも、社内FAQの活用は有効です。
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社内FAQの導入メリットとしては、以下の4点が挙げられます。
通常、社内問い合わせのうち、何割か以上は「よくある質問」で解決できます。先に挙げた休暇などの申請方法、経費精算方法やPCの使い方などは同じような質問が多く寄せられがちです。社内FAQがあれば、従業員に疑問が生じても自身で回答を見つけてもうらうことで自己解決が進み、電話やメールでの問い合わせがなくなります。
不明点の問い合わせは、早く業務を進めたい質問者にとっても、同じような質問を何度も受けて、やりたい業務がなかなかできない応対者にとってもストレスになります。特に、応対者にとっては、件数が少なくとも、「せっかく業務に集中していたのに、質問の電話がかかってきた」、「決算対応で繁忙期なので応対している場合でない」という状況においては特にストレスになりがちです。
小売や物流などの企業では、土日や夜間でも店舗や営業所で営業していることがあります。そこから問い合わせに備えて、本社にてローテーションで質問対応用のスタッフを配置することがありますが、平日と違って、スタッフが手薄なので、出勤しているスタッフが詳しく領域の質問だと、上手く答えられないという問題があります。社内FAQがあれば、土日や夜間でも質問が解決できるようになります。
特定の業務をいつも同じ社員が対応している場合、いざその社員が休んだ、あるいは退職してしまったとなると、業務内容はその社員しか知らないので他の社員では対応できない、という問題が起こり得ます。社内FAQを用意すると、よくある質問を中心に、どうやればよいかが文章化されますので、社内のナレッジ化が進みます。
社内FAQを導入して社内各所からの問い合わせを削減するには、「社内FAQへの導線づくり」、「社内FAQの検索性改善」、「回答がわかるFAQコンテンツ作り」という３つの方法の実践が重要です。
社内FAQで問い合わせを削減するために重要なのは社内FAQへの導線づくりです。せっかく社内FAQを作成しても、どこに社内FAQがあるのかわからない、あるいは、社内FAQで検索するよりも聞いてしまった方が楽だから電話してしまおう、となっては問い合わせがなかなか減りません。
そのため、次のように必ず目に触れる場所に設置したり、案内したりすることが重要です。
社内FAQに到達した人には、簡単に知りたいことが見つかるように案内することが当然ながら重要です。単にキーワード検索をできるようにしただけでは探せないことが多いため、次の観点などで社内FAQを継続的にチューニングしましょう。
寄せられる質問は様々といっても、頻度の高い質問に偏りはあります。頻度の高い質問がヒットするだけでも、効果が相当高まりますので、頻度の高い「よくある質問」をリストアップして回答を用意しましょう。検索データがなくても、普段問い合わせを受けている人が、記憶を頼りに、よくある質問をリストアップするだけでも十分効果的です。
あるキーワードで検索すると、回答が10個以上出てきて、そこから回答を探すのが大変ということがあります。それを避けるには、検索頻度の高いキーワードの検索結果について、正しい回答が上位に表示されるよう調整する必要があります。調整方法はFAQシステムの機能次第になります。例えば、全文検索の場合は、タイトルや回答文の表現の見直し、タグ機能がある場合はタグの変更を行います。
回答が記載されているFAQページであっても、回答がわかりにくい、回答内容が不十分で説明しきれていないなどがありがちです。最初から完璧なFAQコンテンツを作成しようとすると、どのページも説明を充実させなければならず大変です。効率的に進めたい場合は、可能な範囲で作成したFAQページで運用をスタートさせて、「FAQにあるのに質問が減らない」という質問に対して、検索やFAQコンテンツのチューニングを随時行っていくようにしましょう。
社内FAQの作り方としては、以下の手順がおすすめです。
まず、「1.社内FAQのコンテンツ候補のリストアップ」として、社内FAQで解決したい質問を集めます。普段質問を受けている担当者の記憶やメモの中によくある質問があれば、それを書き出してもらいます。手がかりが集めにくければ、よく質問を受けるテーマ、例えば、ある業務システムの使い方であれば、その業務システムの重要な操作を対象にするといった進め方があります。
「2.FAQコンテンツの作成」では、想定質問に対して回答を作成します。ポイントは、前述の通り、最初から完璧を目指さないことと、既存コンテンツを活用することです。例えば、マニュアルがあれば、それをそのまま入れる、といったことも考えらえます。
「3.FAQシステム」については、FAQコンテンツの作成や更新のしやすさ、検索性のしやすさなどでFAQシステムを選びます。選び方や候補システムについては「FAQシステムの比較！3つの目的別の選び方」で詳しくご紹介しています。
「4.FAQシステムへのコンテンツの登録と検索設定」については、作成したFAQコンテンツを登録していきます。回答がわかりにくい箇所については、画像や動画を挿入するといった工夫も有効です。
最後の「5.社内FAQシステムの試験運用とチューニング」について、「検証用」であることを明確に伝えた上で、見切り発車でも少しずつ利用していきましょう。最初は検索もコンテンツも不十分でも、指摘を受けた点、気づいた改善を反映させていけば十分な社内FAQになります。試験運用を数カ月間確保してコンテンツと検索性を継続的にチューニングできれば、問い合わせ削減に貢献する社内FAQシステムになります。
本記事では社内FAQシステムを前提としてご紹介してきましたが、チャットボットも選択肢になります。
チャットボットのうち、AI型で大量の学習データが必要なものは数不足などの問題で適さない場合がありますが、最初から学習済みでAIを使えるタイプ、シナリオ型で使うタイプ、検索機能を使って一問一答で使うタイプなどはスムーズに導入できます。社内ポータルや業務システムの画面上にチャットボットのアイコンを置いておき、クリックすると会話画面が立ち上がる、のような使い方はチャットボットが得意としているかたちです。
主なFAQシステムは、社外向け・社内向けどちらにもよく利用されています。「社内向けだからこそ必要な機能」というのはあまりない傾向になりますので、主なFAQシステムから選べばよいでしょう。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
Zendeskは世界で10万社以上の導入実績を誇るカスタマーサポートツールで、FAQ機能にも強みを持つ。表現力豊かなコンテンツ作成機能、検索性を高めるサジェスト機能やタグ機能などを保有。大規模ユーザーだけでなく、小規模ユーザーが最初の一歩として利用するにも適している。
機能としては、FAQ機能の他、問い合わせ管理機能、チャットボット・有人チャット機能、自動音声応答などを含むCTI機能などを備えている。
（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
FastAnswer2は「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。社内FAQの利用実績も豊富。既存文書からクローリングでコンテンツを自動作成する機能、検索タグやナレッジの種類・テーマでの絞り込み検索機能などが充実。コンテンツの参照回数や検索ログによるレポーティングも得意。
また、社内FAQも社外FAQものように複数のFAQサイトがある場合でも一元的に管理できるのも特徴。
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（出所：sAI Search 公式Webサイト）
AIと高速・高精度の検索が強みのFAQシステム。チャットボットの「sAI Chat」も提供。検索窓にテキストを入力すると回答候補が瞬時に表示される快適性。「急上昇トピック」や「カテゴリ」での検索にも対応。シングルサインオンによる認証も可能。
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（出所：アルファスコープ公式Webサイト）
ナレッジ精度の向上によって、ユーザーの自己解決を支援するFAQシステム。ユーザー向けFAQ、社内向けFAQ、チャットボットなど、社内ナレッジを1つのデータベースで運用可能。テキストマイニングによる高精度な検索機能に加え、ナレッジ精度を高める豊富な分析機能に強み。継続的なメンテナンスによってFAQを最適化できる。
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（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
Q&Aコミュニティサイトの運営経験を活かした開発されたFAQシステム。社内FAQの利用実績も豊富。テンプレートによる回答作成支援やサジェスト検索などにも対応。閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析でチューニングが進む。
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
Helpfeelは検索性に強みを持つFAQシステム。検索窓にテキストを入力すると質問文の候補がサジェスト表示される。曖昧検索にも対応。FAQのコンテンツ修正やチューニング作業も標準サービスに含まれる。既存のFAQページの検索窓に検索機能を埋め込むことも可能。社内FAQ向けシステムは「Helpfeel Back Office」として提供されている。
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（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
COTOHA Chat & FAQは、質問の意味を解釈するAIを用いたセマンティック検索が強みのFAQシステム。社内問い合わせ対応の実績が豊富。入力キーワードが用意したコンテンツと合致しなくても、検索者の意図に合致する回答候補が表示される。チャットボット、問い合わせフォーム、LINEカスタマーコネクトにも対応。
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従業員数がそれほど多くなく、FAQシステムを導入して本格的に環境構築するほど問い合わせがあるわけではないけれど、今後を見据えて少しでも問い合わせを削減する仕組みを用意したいという場合は、エクセル形式や社内Wikiなどの情報共有ツールも有効です。
例えばエクセル形式の場合、Google Workspaceを導入している会社であれば、GoogleスプレッドシートにFAQのシートを部署別もしくはテーマ別に用意して、質問文と回答文をテキストで作成していく、質問者にはそこで探してもらう、というだけでも十分効果的です。同様に、検索機能が付いた社内Wikiによくある質問と回答を書きためて、質問する前にそこで回答を探してもらうようにするというのも手です。
社内からの問い合わせ対応は応対者の負担が大きいので、できるだけ自己解決できる仕組みを用意して、問い合わせする必要をなくすることが肝要です。社内FAQ導入となると、FAQコンテンツの準備や検索の仕組みはどうしようか、FAQシステム運用後は更新していけるだろうか、と少し不安もあるかもしれませんが、負担少なくスモールスタートする方法はいくらでもあります。それに社内FAQの整備が進めば、問い合わせが少なくなり関係者の負担が減りますので、将来効率的な働き方を実現するためには、とても有効な取り組みです。
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