FastAnswer2｜インタビュー掲載

FastAnswer2｜インタビュー掲載

コンタクトセンター内でのナレッジ蓄積や活用によるオペレーターの応対品質・業務効率の向上や、外部サイト（HPなど）でのFAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るFAQナレッジシステムです。

サービス概要

「FastAnswer2」は、20年以上コンタクトセンター（コールセンター）向けにサービスを開発・提供してきた知見を活かし開発した、FAQナレッジシステムです。見つけやすいFAQにより、オペレーターの応対品質と業務効率の向上や、お客様の自己解決率の向上を実現します。

企業のWebサイトに掲載される「よくあるご質問」等の外部公開用FAQと、コンタクトセンターなどでオペレーターが顧客対応時に参照する内部閲覧用FAQ、製品情報・規約集などの文書情報からなるFAQナレッジ、どちらにも利用可能なFAQナレッジソリューションです。

クラウド型はASPIC「IaaS・PaaSの安全・信頼性に係る情報開示認定制度」認定サービス。

 

主なポイント

• 「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」がコンセプト

ナレッジを作りにくい、検索しても見つからない、情報が陳腐化するというこれまでの課題に対して、ナレッジを簡単に作成できる、多様な検索方法でナレッジがすぐに見つかる、ナレッジを効率的に更新するための機能、が充実しています。

• FAQナレッジの一元管理

よくある質問・回答やお客様対応マニュアルに加えて、取り扱い説明書、製品仕様書、過去の対応履歴などもナレッジとして一元管理できます。

• FAQ改善のための分析・レポーティング

各ナレッジの参照回数、検索ログなどを集計・分析できるので、検索されているのに上手く回答できていない項目や、参照されていない回答などの改善に活かせます。FAQの更新頻度があがることで情報が陳腐化せず、「使えるFAQ」を保つことができます。

 

事業者インタビュー

FAQのナレッジが作られ、見られ、育つサービス

テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業第一部 部長 川澄 幸男様

―「FastAnswer2」はどのようなサービスなのでしょうか？

「FastAnswer2」は、よくある質問などのナレッジを蓄積・活用することで、問題解決までの時間の短縮やお客様への対応をよりスムーズにするためのFAQナレッジシステムです。

ナレッジ管理の対象としては、「こういう質問がきたら、こう答える」といった質疑応答のノウハウだけでなく、製品・サービスの取扱説明書や仕様書などの文書類を含んでおり、それらを統合的に管理できるようにしています。

現在は、サービス提供開始から2世代目にあたりますので、「FastAnswer2」となっています。また、クラウドだけでなくオンプレミスでもご利用いただけるようサービス提供をしています。

―「FastAnswer2」の特長を教えていただけないでしょうか？

「FastAnswer2」には、「ナレッジを作りやすい」、「ナレッジを見つけやすい」、「ナレッジを育てやすい」という３つのコンセプトがあり、これがそのまま特長と言えます。

まず、「ナレッジを作りやすい」という点においては、１からナレッジを作成するのは大変なので、例えば、社内ファイルサーバーにある文書をクローリングして自動でコンテンツを作成する機能や、HTMLの知識がなくても画像やリンクの挿入ができるコンテンツ作成機能があります。

「ナレッジを見つけやすい」という点においては、どこに何が書いてあるのかぱっと見てわかるように、コンテンツの視認性を高めています。例えば、コンテンツを一覧で表示させるだけだと、どれがナレッジで、どれがニュースかわからなくなってしまいますので、ナレッジとニュースをラベルや色で区別できるようにしています。さらに検索機能としては、キーワード検索や検索タグに加えて、「ナレッジ」、「ニュース」、「製品マニュアル」のようにナレッジの種類で分類した検索タグから絞り込める機能があります。

「育てやすい」という点においては、管理者だけで全件のFAQコンテンツを更新し続けるのは大変なので、皆で協力して更新できるよう、コメント機能を用意しています。例えば、「ここが間違っています」や「この情報は古いです」とコメントで伝えられます。そうすると、管理者は定期的に全てのコンテンツを確認することなく、コメント欄から修正すべき箇所を把握できるようになりますので、コンテンツの効率的な更新につながります。

また、レポーティング機能を使えば、「見られているナレッジ」と「見られていないナレッジ」がわかります。例えば、見られていないナレッジの要因について、情報が古いから使われていないのか、もしくはそもそも不要のデータなのかを分析してコンテンツの更新に活かすことができます。

―「FastAnswer2」はどのような目的で導入されることが多いのでしょうか？

お客様相談室やカスタマーサポート部門の場合、顧客対応の最前線で一部の人が獲得している知識を他へも波及させることで、応対品質や効率を上げたいという目的が挙げられます。

その場合、まずお客様対応のノウハウや製品・サービスの知識を持っているベテランから新人へ共有したいというニーズがあります。その次に、コンタクトセンターから社内他部門へ共有し、さらに社内他部門から社外の人たちに共有したいというニーズです。顧客対応の最前線で最も知識を習得している方のナレッジをいかに他へ伝搬させていくかがテーマという中で、効率的にノウハウを作成・蓄積して共有する手段としてシステムを利用いただきます。

また、将来のコンタクトセンターの対応範囲を拡大させるという目的で導入するケースも増えています。企業は事業成長や競合との差別化のために次々と新サービスを開発・提供していきますので、その分だけコンタクトセンターが追加で必要となります。しかし、コンタクトセンターはただでさえ採用難、人手不足で業務が逼迫しているので、サービスの拡大に合わせて規模を拡張させるのは簡単ではありません。

そういった中で、オペレーターの定着率が低く、新人が知識習得までに長期間を要する状況では足かせとなってしまいます。「FastAnswer2」の利用により学習の負担を下げて、お客様応対時でもスムーズに回答を検索できるようにすることで業務負荷や心理的負担を減らすことができれば、オペレーターは自信がつき現場への定着に繋がります。

―そうなると、応対品質の安定化や業務効率化に繋がりますね。他にどのような導入効果があるのでしょうか？

FAQをWeb公開した場合では、Web上のFAQでエンドユーザーのお客様が自己解決できるようになったため、コンタクトセンターへの電話の問合せが減ったという効果や、営業担当者が社外での商談中に不明点をスマホで検索し、取引先からの質問を即答できるようになったため商談がスムーズになったという効果があります。

また、アウトソーシング受託企業に問合せの一次受けを依頼しているケースでは、知識の浅いアウトソーシング受託企業でも「FastAnswer2」を利用することで、一次受けでの解決率が向上し、委託元企業が対応しなければならない二次受けの件数が減った、ということが挙げられます。問い合わせをしたお客様にとっても、その場で解決できるので顧客満足度向上にもつながっています。

―今後はどのようなことに力を入れていくのでしょうか？

AIとの連携をより進めていきたいと考えています。現在の「FastAnswer2」の機能のなかでも、ナレッジを育成していく機能をさらに強化していきます。

また、企業が公開するFAQサイトを更に発展させて、お客様との結びつきを強めていけるポータル機能への進化も目指していきます。

 

料金

• ヒアリングさせていただいた上でお見積り。

 

会社概要

会社名	テクマトリックス株式会社
代表者名	矢井 隆晴
資本金	12億9,812万円
所在地	〒108-8588 東京都港区港南1-2-70 品川シーズンテラス 24階