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コールセンターシステムの主要機能とは?一覧で18機能を解説

コールセンターシステムの主要機能とは?一覧で18機能を解説

2020-09-30

コールセンターシステムと一口に言っても対象範囲は広く、様々なタイプのシステムが存在します。ここでは、コールセンターシステムは主にどのようなシステムや機能を指すのか、そこでどのようなことができるのかをご紹介します。

目次

コールセンターシステムの主な機能とは?

コールセンターシステムは、お客様からの問い合わせをオペレーターが円滑かつ効率的に対応する、あるいはコールセンターからお客様への案内業務をスムーズに行うために活用する業務支援システムの総称です。

コールセンターシステムの対象範囲は広いため、実際は一つのコールセンターシステムだけでは実現することができず、いくつかのジャンルのシステムを組み合わせて利用することになります。

コールセンターシステムを実現するために使われるシステムの種類と主な機能は次の通りです。

  • CTIシステムやIP-PBXで実現:電話との連携で問い合わせ対応や架電を効率化する機能
  • 問い合わせ管理システムやCRMシステムで実現:問い合わせステータスや顧客情報を管理する機能や、オペレーターの対応を効率化する機能
  • FAQシステムで実現:お客様やオペレーターが疑問を自己解決できるようにする機能
  • チャットシステムで実現:Web上の応対で解決、あるいはコールセンター内でのコミュニケーションを効率化する機能

次項から主な機能をより詳しくみていきましょう。

 

コールセンターシステムの主要機能一覧

ここではコールセンターシステムの主要機能について、CTIシステム、問い合わせ管理システム/CRMシステム、FAQシステム、チャットシステムの4つに分けて、全18機能を解説します。
(実際はこれらより多くの機能がシステムに搭載されています。ここでは特に基本となる機能を挙げています)

 

CTIシステムの主な機能

CTI(コンピューターと電話の統合)の名の通り、お客様からの問い合わせ電話を受け付けたり、お客様にご案内する際に電話を活用したりする際に、活用したいのがCTIシステムです。例えば、お客様からの問い合わせ量が多く、オペレーターが何人もいる場合は、お客様が質問したいことの切り分けや、オペレーターへの電話の振り分けに活用できます。

  • 1. ACD機能:お客様からの電話を定めたルールに従って、各オペレーターへ着信電話を自動的に振り分ける機能です。ACDは着信呼自動分配装置(Automatic Call Distributor)の略です。
  • 2. 自動音声応答(IVR)機能:お客様からの電話の着信があると、自動応答して音声ガイダンスで案内できる機能です。例えば、音声ガイダンスとともにプッシュ番号操作で、お客様の知りたいことと、それに対応できるオペレーターを結び付けたり、電話がつながるまで一時的に待機していただいたりすることができます。
  • 3. 通話の録音機能:万が一のトラブル際の聞き返しや、オペレーターの教育などのために通話内容を録音する機能。
  • 4. 問い合わせ分析機能:お客様からの電話を待たせることなく受電できているか、オペレーター間で対応量にバラツキはないか、などを把握して業務改善に活かせるよう、着信数、通話数、応答率、待ち呼数、放棄呼数などを集計します。

CTIシステムだけでなく、IP-PBXでも実現できる機能

  • 5. 着信電話の転送機能:着信した電話を、定めたルールに従って電話を転送する機能です。会社にかかってきた電話を、在宅のオペレーターのスマートフォンに転送する、といったテレワークの実現にも役立ちます。
  • 6. ソフトフォン機能:固定電話機やスマートフォンがなくても、PCにソフトウェアをインストールすることで電話機としての利用ができるようになる機能です。

 

問い合わせ管理システムやCRMシステムの主な機能

問い合わせの対応状況の把握・管理や、問い合わせ時の顧客情報の活用のために利用するシステムです。特に、問い合わせに関しては、小規模な企業でも1日に10件以上の問い合わせとなると、どの問い合わせにどこまで対応したのかがわからなくなり、対応漏れや重複対応の恐れがあります。

それに、電話やメールだけでなく、チャットやSNSなどでも問い合わせを受けている場合は、それらチャネルを含めて管理する必要があります。そのため、コールセンターシステムの中でも、真っ先に導入するシステムの一つです。

  • 7. 問い合わせの一元管理機能:メール、電話、Webフォーム、チャット、SNSなど、全ての問い合わせ経路からの問い合わせ内容やその履歴を一元的に管理します。
  • 8. チケット管理(ステータス管理)機能:各問い合わせの対応状況を「未対応」、「対応中」、「対応済み」のようにステータスで管理します。
  • 9. 顧客情報管理機能:お客様の情報(氏名、企業名、部署、連絡先、会話履歴など)を記録・管理する機能です。
  • 10. 着信ポップアップ機能:過去にコンタクト歴のあるお客様からの入電の場合、電話を取る際に誰からの電話であるのか顧客情報を参照しながら応対できるようになる機能です。
  • 11. トークスクリプト機能:経験の浅いオペレーターでも的確に会話できるように、会話例であるトークスクリプトを表示する機能です。
  • 12. 返信テンプレート機能:メールやチャットでのよくある問い合わせに対して、定型的な文章で返信できる場合はテンプレートを用いて返信できるようにします。

 

FAQシステムの主な機能

よくある質問とその回答を準備することで、疑問を持つお客様が問い合わせをする前に自己解決できるようにする、あるいは、コールセンターのオペレーターが、問い合わせ対応時に回答例を参照できるようにするためのシステムです。問い合わせ内容として、よくある質問の割合が多い場合には特に有効です。

  • 13. FAQコンテンツの作成機能:よくある質問に関する質問と回答を作成する機能です。基本的には画像挿入や文字の装飾などがエディタで手軽に作成できるようになっています。
  • 14. FAQコンテンツの検索機能:FAQコンテンツをキーワード検索や、カテゴリ検索などで探せるようにする機能です。
  • 15. レポーティング機能:FAQでよく検索されているキーワードやヒットしないキーワードなど、FAQでの回答到達率を高めるために必要な分析が行えるための機能です。

 

チャットシステムの主な機能

お客様の疑問をWeb上でその場で解決できるようにする、あるいは、オペレーター間のコミュニケーションを円滑化するために利用するシステムです。

  • 16. 社外向け有人チャット機能:Web上での問い合わせに対して、オペレーターがその場で回答できるようにするための機能です。
  • 17. 社名外向けチャットボット機能:Web上での問い合わせに対して、オペレーターを介さずに、AI学習データをもとに、あるいは、予め設定したシナリオをもとに、自動で回答できるようにするための機能です。
  • 18. 社内向けチャット機能:オペレーターが同僚やスーパーバイザーなどに気軽にチャットで質問できるようにするための機能です。

 

コールセンターシステムの導入例(小規模の場合)

ここまでコールセンターシステムの機能を、CTIシステム、問い合わせ管理システム/CRMシステム、FAQシステム、チャットシステムに分けて、ご紹介してきました。そして次に、「実際に一通りのシステムを導入するとなると、一つ一つシステムを導入しなければならず大変そう、そのような場合はどのようにすべきか?」という場合の導入方法についてご紹介します。

何十席もシートのあるコールセンターの場合は、問い合わせ量や架電量が多く、要件も増えるため、それぞれに適したシステムを選定する必要があります。一方で、小規模なうちは、機能が一通り揃ったクラウド型のコールセンターシステムの導入でも十分な効果が見込めます。

一つの例として、クラウド型のコールセンターシステムの導入実績が豊富なZendeskは、CTIシステムは「Zendesk Talk」、問い合わせ管理システム/CRMシステムは「Zendesk Support」、FAQシステムは「Zendesk Guide」、チャットシステムは「Zendesk Chat」として提供しています。

例えば、「Zendesk Support」は最小プランで一人あたり月額5ドルから利用できます。挙げた4つのシステムを全て利用できる「Zendesk Support Suite」は一人あたり月額89ドルから利用できます。コールセンターのオペレーターが5人の場合は、月額5万円で一通りのコールセンターシステムが揃うと考えると、導入のハードルはそれほど高くない可能性があります。

 

まとめ

問い合わせや架電量が多く、オペレーターが一定数以上になると、業務効率化の点でも、顧客満足度の維持の点でもコールセンターシステムの導入が不可欠になります。実際、どのコールセンターシステムから導入するかは、お客様とのコンタクトで多いチャネルや、業務で課題になっている点など次第ですが、クラウド型で段階的に導入しやすいシステムの多いため、一つの課題に対して試しに一つ利用してみて、効果の発揮具合やシステム操作の成熟を見ながら、徐々に利用を拡大していくこともおすすめです。

コールセンターシステムの全体像の把握や、どこから着手すべきかという検討に今回の機能一覧がお役に立てれば幸いです。

 

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