最終更新日:2024-03-07
問い合わせ数をもっと削減するにはどのようなFAQシステムを選ぶべきか。導入目的に合わせた選び方や比較のポイントを、おすすめのFAQシステムも交えてわかりやすくご紹介します。
FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）とその回答を作成・蓄積して、検索できるようにすることで、ユーザーの自己解決を促すシステムです。それにより電話やメールなどの問い合わせ対応の負担を軽減できます。
基本的なものとしては、以下のようなものが挙げられます。
| コンテンツ作成機能 | 質問に対する回答を作成する機能。テーマごとにテンプレートを利用することで、よくある質問への回答作成を省力化できる。 |
|---|---|
| 検索機能 | AIが回答を予測してサジェストしたり、多く検索されるものをランキング表示させたり、ユーザーが回答にスムーズにアクセスできるようにサポート。 |
| 分析機能 | 「どんなな質問が多いのか」「回答が支持されるのか」を分析して、より活用されやすいFAQへと改善。 |
| 問い合わせ削減・コスト削減 | 多くのユーザーを自己解決させることで、コールセンターへの問い合わせ件数は減少。人員配置に無駄がなくなり、コストも削減できる。 |
|---|---|
| 顧客満足度の向上 | 24時間365日質問に回答したり、スムーズに自己解決に導くことで、顧客満足度の向上やサービス利用の定着化・解約防止などが見込める。 |
| オペレーターの負担軽減・ 応対品質の向上 |
よくある質問はFAQをに任せて、本当にサポートが必要な問い合わせに注力できる。また、支援システムとして利用すれば経験・スキル問わず応対品質を向上可能。 |
どのような用途で利用するのかにもよりますが、安価なものは1ユーザー月額数千円で利用できます。たとえば、「Tayori」は3ユーザー月額3,800円で利用可能。よくある質問が100にも満たないようなスモールスタートにも最適です。
本記事では、最近主流のクラウド型を中心に紹介していきます。なお、サービスによっては、クラウド型だけでなく、オンプレ型でも提供されていますので、自社のセキュリティ・ポリシー上の制限などからオンプレしか選べない場合は、提供会社にオンプレでの実現可否を確認するとよいでしょう。
[1]最低限問い合わせを減らしたい→Zendesk、Tayori、ナレッジリングなど
[2]できるだけ問い合わせを減らしたい→アルファスコープ、Helpfeel、COTOHA Chat & FAQなど
[3]他業務も効率化したい→FastAnswer2、Service Cloud、DECA カスタマーサポートなど
記事後半にサービスの詳解も行っていますので、「今すぐツールを選定したい」という方はそちらをご覧ください。
FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
まず、FAQシステムが具体的にどんな場面で利用されているのかについてです。主な利用場面としては以下の3つが挙げられます。
| 外部向け | 企業や製品・サービスのWebサイトに「よくある質問」として設置。 スマホアプリ内などに「ヘルプ」として設置。 |
|---|---|
| コールセンター向け | コールセンターのオペレーターが、ユーザーから寄せられた質問に回答する際に参照。 |
| 社内バックオフィス向け | 人事や経理などのバックオフィス部門や情報システム部門が社内からの質問に回答する際に参照。 |
FAQシステムと混同されることの多いシステムとして、チャットボットが挙げられます。「よくある質問に対して回答を提示して、ユーザーの自己解決を促す」という点では同様ですが、以下のような違いがあるため注意が必要です。
| 質問方法 | FAQシステムはキーワード入力による一問一答型が基本。チャットボットはシナリオに沿った対話形式もあり。 |
|---|---|
| 設置場所 | FAQシステムは専用のFAQページを用意。チャットボットはどのページ上にも設置可。 |
| 表示範囲 | FAQシステムはページ全体で長文説明が可能。チャットボットは画面一部の対話ウインドウ内。 |
| 有人対応との連携 | チャットボットは自己解決できない場合、有人チャットに切り替えてエスカーレーション対応することも可能。 |
※一問一答型のチャットボットや、どのページ上にも表示できるFAQシステムなど、ツールによって例外もあります。
たとえば、一問一答型で知りたいことを丁寧に説明する場合はFAQシステム、現在閲覧しているWebサイト上でその場で質問をできるようにしたい場合や簡潔なやり取りで済ませたい場合はチャットボットというように、使い分けするといいでしょう。
なお、チャットボットもご検討の方は「チャットボットのおすすめ15ツール！選び方を詳しく解説｜比較表付き」もご参照ください。
FAQシステムを導入する目的は、「問い合わせをどうしたいのか」という観点で以下3つに大別できます。
たとえば、コールセンター・カスタマーサポート・ヘルプデスクなどを運営しているものの「まだFAQを用意していない」、あるとしても「Webサイトでよくある質問例をいくつか羅列しているだけであまり機能していない」といった場合です。この場合は、それほど高機能でなくてもいいので、まずはコスパに優れたFAQシステムを導入して、最低限よくある質問だけでもいいから問い合わせ件数を減らすことが考えられます。
現在、FAQシステムやチャットボットを導入するなどして、よくある質問に関してはある程度ユーザーを自己解決に導いているものの、「もっと問い合わせを減らしたい」という場合です。
この場合は、どの問い合わせに対応できていないかを簡単に把握できる分析力の高いFAQシステムや、検索時に適した回答が出る確率の高い検索性に強みを持つFAQシステムを導入することで、ユーザーの自己解決できる割合を増やしていくことが考えられます。
FAQシステムを導入したからといって、完全に問い合わせがなくなるわけではありません。電話での問い合わせは一定数残り続けます。それを考慮して、「電話応対のオペレーターの負担を減らしたい」「対応の質を高めたい」という場合です。
この場合、外部向けのFAQサイトを構築できるだけでなく、オペレーターが電話応対の際に不明な点を確認する「内部向けの応対支援システム」として活用できると便利です。また、顧客情報や対応履歴を確認しながら対応できるように、外部のCRMと連携させていくことなどが考えられます。
続いて上記した3つの導入目的ごとに、システムを選ぶ際にはどのようなポイントに気をつければいいのか、選定する際の選び方、比較ポイント、候補となるFAQシステムについてご紹介します。
対応するFAQのボリュームにもよりますが、回答ページがそれほど多くないのであれば（合計100ページ以下が目安）高機能なものは必要ありません。FAQページが簡単に作成でき、検索性がそれなりに高くて、どのページがよく見られているかを分析できるなど、「FAQ機能が一通り揃っていてかつ安価に利用できる」ことを前提に選んでいくといいでしょう。
たとえば、月額1万円以下という目安で考えた場合、安価な料金でコンテンツ作成機能、検索機能、利用状況の分析機能などを備えている「Zendesk」、「Tayori」、「ナレッジリング」などが有力候補になってきます。これらは実際、多くの企業で導入されています。
[1]以上にFAQの活用が求められるため、検索性が重要になります。「注目のキーワード」「よく検索される質問」「ランキング表示」など従来型にとどまらず、AIが回答を予測してサジェストするもの、特定のキーワードに関連したタグ付けのある回答を表示させるもの、質問をカテゴリやジャンルに分けて深掘りしていくものなど、どのような方法でより検索精度を高めようとしているのか確認しておきましょう。
候補となるFAQシステムとしては、AI搭載型でタグ選択を通じて回答に到達できる「sAI Search」、テキストマイニングによってユーザーが思いつかない検索ワードの想起を補助する「アルファスコープ」、様々なキーワードを使っても回答候補が瞬時にヒットする「Helpfeel」、入力されたキーワードや文章の意味をAIで解釈して回答を提示する「COTOHA Chat & FAQ」などが挙げられます。
コールセンターのオペレーターの業務効率化という観点では、FAQコンテンツのメンテナンスのしやすさや、問い合わせ管理システムやCRMなどのカスタマーサポートツールとの連携が重要です。たとえば、「コンテンツの作成・運用を効率化するための機能が充実していること」「コールセンターCRMとの連携実績が豊富」などが比較のポイントとなります。
候補となるFAQシステムとしては、CRMを別シリーズで持つ「FastAnswer2」、CRMを標準搭載する「Service Cloud」、AIがFAQを自動生成してくれる「DECA カスタマーサポート」、連携実績が豊富な「PKSHA FAQ」などが挙げられます。なお、コールセンター向けCRMは「コールセンター向けCRMの比較7選！メリットや選び方も紹介」でご紹介しています。
比較のポイントを踏まえ、9つのFAQシステムの機能比較表をご紹介します。
FAQシステムのタイプとしては、検索ヒット率を高めるための検索手法に強みのあるタイプ、様々な使い方・運用方法にも対応できるタイプ、安価に始めやすいタイプなどがあります。
※本比較表は2024年3月時点でアスピック編集部が調査して作成しています。
※万一、比較表に不正確な点がありましたら、アスピック編集部（info@bluetone.co.jp）までご連絡をお願いいたします。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界累計導入社数10万社以上を誇るサービスソフトウェア。月額約8,000円/IDの標準料金でFAQだけでなく、問い合せ管理やチャット、CTI機能なども統合的に利用可能。中小企業に限らず、エンタープライズからスタートアップまで幅広く利用実績あり。
FAQとしても多機能で、サジェスト検索やカテゴリ検索、コンテンツ作成・編集・公開機能や分析機能など一通りの機能を有している。コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用にリストによるカテゴライズやラベルにも対応。
その他、更新が必要なFAQを見つけたら、更新担当者をアサイン、更新作業が終わると管理者に通知がきて、承認ボタンを押すと更新内容が公開される、といったチーム作業を支援する機能も搭載。
（出所：Tayori公式Webサイト）
顧客対応を一元管理・効率化できるカスタマーサポートツール。3ユーザーで月額3,800円、10ユーザーで月額9,400円という安価な料金でFAQはもちろん、それ以外にもフォーム作成、アンケート作成、チャットサポートもセットで利用可能。
FAQに関しては、コンテンツ作成の操作性、問い合わせフォームやチャットとの連携が強み。FAQページの検索窓や頻度の高い質問などの配置はドラック&ドロップで設定できる。タグ設定による検索やGoogle Analyticsを用いた分析にも対応。質問数やコンテンツ数が少なく、スモールスタートを望む場合にはおすすめ。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：ナレッジリング公式Webサイト）
社内ナレッジを一元管理し有効活用できる、検索機能や低価格での導入プランが強みのクラウドFAQシステム。公開向けFAQに加え、オペレーター向けFAQの導入実績も豊富。「ファイル内検索」機能を利用すれば、WordやExcel等のファイルの中身（=テキスト情報）も検索対象にできるので、既存ファイルをそのまま活用してFAQを作りたいと考えている企業におすすめ。キーワード検索では、全文検索やサジェスト検索のほか、「こだわり条件」を設定した検索にも対応。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
独自の検索手法による検索精度の高さが強みのFAQ検索システム。300サイト以上の導入実績。スタートアップから銀行を含む大手企業まで様々な業種の導入実績を持つ。キーワードを入れると、サジェストとして、聞きたいこと候補が自然な言葉で表示される。一つの回答に対して、検索者の様々な語彙で検索可能。曖昧検索にも対応しているので、打ち間違えても大丈夫。
カスタマーサクセス伴走型なので、既存FAQシステムからのコンテンツ移行、初期設定まで代行可能。運用開始後も利用状況を分析し、改善アクションの実行まで支援してくれるのも心強い。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：アルファスコープ公式Webサイト）
ナレッジ精度を高めることで、顧客のセルフサポートを支援するFAQシステム。オペレーター専用FAQサイト、ユーザーサポートサイト、社内ナレッジ、チャットボットを1つのデータベースで運用できる。
キーワード検索、カテゴリ検索、サジェスト検索、推奨FAQ検索、添付ファイル検索など8種の検索手段に対応しているのが特徴。さらに、ユーザー向けとオペレーター向けでそれぞれに特化した機能を用意。
ユーザー向けには優れた自然言語処理技術を活かした検索機能やレコメンド機能、チャットボットの設置などによって、ユーザーに選択肢を提示しながら、迅速に適切な回答へ誘導。オペレーター向けには、ショートカットキー操作や画面縮小機能、探しやすさを追求したフィルタリング機能などによって、即時にユーザーの疑問に的確に回答することができる。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：sAI Search公式Webサイト）
同社のAIチャットボットサービスで蓄積した、AIを用いた高精度の検索が強みのFAQ検索エンジン。検索時にリアルタイムで質問文候補が表示。1文字入力ごとに候補が変化。検索途中に出現した「タグ」で絞り込みも行える。
その他、日常的な会話文での検索やアイコンや画像を用いた検索、回答内容が条件によって変わる場合に合致する方を選択して回答を探せるシナリオ分岐にも対応。
FAQページ向け画面、HPのどこでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面を用意。オペレーター向けには、ヒアリングする順番をガイドする問い合わせ支援機能も用意。
（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
学習データがなくても導入当初から高精度が期待できるAI型FAQシステム。キーワードマッチングだけではなく、「何を聞かれているのか」質問者の意図を理解し、たとえキーワードと回答が異なる場合でも、意図に合致すると想定される回答候補を表示可能。AIは同社の膨大なデータで既に学習済みのため、導入当初より高い回答精度が期待できる。多彩な分析機能を利用すれば、FAQの改善や更なる問い合わせの削減も目指せる。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：i-ask公式Webサイト）
導入実績250社以上のFAQシステム。FAQの公開用にはキーワード検索に加えて、カテゴリ表示やランキング表示に対応。回答ページが役立ったのかを把握するための評価アンケートを備え、閲覧数や評価数をもとに改善すべきコンテンツを把握することが可能。コンテンツ日時予約による更新や公開期間の設定にも対応。表示するコンテンツを外部向け、会員向け、社内向けに分けることができる。
オプションで同社製サイト内検索エンジンの検索結果にFAQの検索結果も同時に表示できる点はユニーク。
（出所：SyncAnswer公式Webサイト）
FAQのコンテンツ作成・公開や分析のための一通りの機能を有しており、例えば、FAQの更新・登録等のワークフローや公開日時予約設定等が行えます。検索機能は、別で提供されているサイト内検索サービスSync Searchを使うことで強化できます。Sync Searchはサジェスト機能、もしかして検索、ゆらぎ検索や、カテゴリ・ファイル種別絞り込み検索等に対応しています。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
コンタクトセンター向けシステムを約25年間提供してきた同社ならではの知見が活かされたFAQシステム。文書をクローリングしてコンテンツを自動で作成してくれるコンテンツ作成機能、検索タグ・ナレッジの種類・テーマで絞り込める検索機能、どのコンテンツを改善すべきか見極められるレポーティング機能、チームでコメントを書き込める更新機能、公開プロセス管理機能など、盛りだくさん。
Webフォーム機能では問い合わせ者のFAQ検索履歴を確認可能。外部システムから検索機能を利用できるAPI連携機能にも対応。オペレーター向けには、同社のコールセンター向けCRM「FastHelp5」と連携させることで、CRM画面上でFAQを呼び出したり、転記したりできる。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
コールセンター向けCRMとして問い合わせや顧客情報などの管理に広く使われているカスタマーサービスプラットフォーム。ナレッジベースと呼ばれるFAQの機能も持ち、FAQコンテンツの作成・管理、FAQの検索や分析なども行える。オペレーターは蓄積されたナレッジから、キーワード検索で簡単に必要な情報にアクセス可能。応対時間を短縮できるだけでなく、新人スタッフのサポートにも役立つ。
ナレッジ画面は社外向けにカスタマイズして公開することも可能。顧客の自己解決を促し、問い合わせ数の削減に貢献する。社内向け・社外向け双方で利用すれば、ナレッジの蓄積が進み、メンテナンスもスムーズに。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
(出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト)
現在利用中のマニュアルや取扱説明書などのデータを取り込むだけで、AIがFAQを自動生成してくれるカスタマーサポートツール。Excel・Wordはもちろん、PDF、メール、音声データなど多様なデータ形式に対応。生成だけでなく、ユーザーが単語を入力するだけで関連タグを複数表示してくれる「タグ検索機能」や、有効なキーワードを教えてくれる「サジェスト機能」なども搭載。経験の浅いオペレーターの教育・支援にも役立つ。
また、FAQシステムやAIチャットボット以外にも、有人チャットやビデオ通話への切り替えにも対応（オプション）。効率化・自動化だけでなく、有人対応まで幅広く領域をカバーすることで顧客満足度の向上も目指せる。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
導入実績800社以上で多数の大手企業でも使われているFAQシステム。1,200万語の言語辞書を保有しているため、たとえば「smartphone」「すまーとふぉーん」などでも「スマホ」と認識できる。選択式で回答にたどり着くことができる対話形式FAQにも対応。
過去回答やテンプレートを用いて簡単にコンテンツを作成可能。検索サジェスト機能、注目のキーワード、分類リストを用いた絞り込み検索など検索精度を高める仕組みも豊富。また、FAQの閲覧数・問い合わせ経路・検索ログ等のレポート出力など分析機能も充実。検索ヒット率やカテゴリー別解決率のフィット＆ギャップ分析にも対応。
人手作業に依存しやすいFAQコンテンツの作成・共有・更新などを自動化できるとあって、コールセンター・カスタマーサポートセンターを中心に多くの企業で導入が進んでいるFAQシステム。
利用場面は「外部向け」「コールセンター向け」「社内バックオフィス向け」のように広がっており、導入メリットとしては以下が挙げられます。
導入目的は大きく分けて「最低限の問い合わせ件数の削減」「できるだけ問い合わせを減らしたい」「電話での問い合わせ応対など他業務も効率化したい」の3つ。まずは、目的から絞り込んで、その上で、コンテンツ作成機能・検索機能・利用状況の分析機能の充実度、料金とのバランスなどで比較検討していくとスムーズです。
FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。
FAQシステムのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
FAQシステム
簡単にFAQサイトやナレッジベースを構築し、お客さまの自己解決を促進し、お問い合わせ数を削減するためのヘルプセンター構築ソフトウェア。カスタマーサービスに集まる...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
★★★★★ 5.0 1件の口コミ・評判
★★★★★ 5.0 1件の口コミ・評判
登録から導入まで最短1分。誰でも簡単に無料で使い始めることができるカスタマーサポートツール。専門知識不要で、フォーム、FAQ、アンケート、チャットの作成・利用が...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
【業界最安クラスのナレッジリング】社内ナレッジを一元管理し有効活用できる、業界最安クラスのクラウドFAQシステムです。いつでも・どこでも・誰でもカンタンにご利用...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
★★★★★ 4.0 1件の口コミ・評判
★★★★★ 4.0 1件の口コミ・評判
独自技術で検索ヒット率98%を実現する、どんな質問表現にも適切に答えられるFAQシステムです。検索状況の分析や改善アクションの実行は専任のカスタマーサクセスが主...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
コールセンターの応答率とカスタマーの自己解決率向上を支援する分析型FAQシステム。オペレーター専用FAQサイト、ユーザーサポートサイト、社内ナレッジ、チャットボ...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
AIチャットボットがエンドユーザーの質問にドキュメントから適切な箇所を抽出して回答する、NTTコミュニケーションズのサービスです。...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
コンタクトセンター内でのナレッジ蓄積や活用によるオペレーターの応対品質・業務効率の向上や、外部サイト（HPなど）でのFAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るF...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
顧客管理機能（CRM）をベースにしたカスタマーサービスプラットフォーム。問い合わせの一元管理以外に、自己解決を促すFAQ、チャットボット、チャットなど豊富な機能...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
自社データ×ChatGPTで顧客対応を自動化するカスタマーサポートツール。FAQ自動生成機能やAIチャットボットを搭載。業務効率化と顧客満足度向上を支援します。...
利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。
このページの内容をシェアする
アスピックご利用のメールアドレスを入力ください。
パスワード再発行手続きのメールをお送りします。
サービスの導入検討状況を教えてください。
ご登録いただいているメールアドレスにダウンロードURLをお送りしています。ご確認ください。
