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【比較表】FAQシステムの比較13選!3つの目的別の選び方

【比較表】FAQシステムの比較13選!3つの目的別の選び方

最終更新日:2022-05-18

問い合わせを効率よく削減するには、どのようなFAQシステムを選ぶべきか。企業の導入目的に合わせた選び方・比較のポイントを、おすすめのFAQシステムも交えてわかりやすくご紹介します。

目次

FAQシステムとは?

FAQシステムとは、よくある質問(FAQ)とその回答を作成・蓄積して、検索できるようにすることで、ユーザーが問い合わせに至る前に自己解決できるシステムです。具体的には、回答を作成するコンテンツ作成機能、質問を探すための検索機能、検索結果を分析して改善につなげる分析機能で構成されます。

利用場面

FAQシステムの主な利用場面としては以下が挙げられます。

  • 外部向け:企業のHP、製品・サービスのサイトやスマホアプリ内などに「よくある質問」として外部向けに利用するケース
  • コールセンター向け:コールセンターのオペレーターが回答する際に参照するケース
  • バックオフィス向け:人事や経理などのバックオフィス部門や情報システム部門が社内からの質問対応を効率化するために利用するケース

チャットボットとの違い

「ユーザーの自己解決を促す」という点では、FAQシステムもチャットボットも同じです。「よくある質問」に対して回答を提示する点も同じです。ただし、以下のような違いがありますので、FAQシステムとチャットボットのどちらか一方を利用する場合も、両方を使い分ける場合もあります。

  • 質問方法:FAQシステムは一問一答型が基本。チャットボットはシナリオに沿った対話形式もあり。
  • 設置場所:FAQシステムは専用のFAQページに埋め込み。チャットボットはどのページ上にも設置可。
  • 表示範囲:FAQシステムはページ全体で長文説明が可能。カテゴリ検索など複数の検索方法も表示可能。チャットボットは画面一部の対話ウインドウ内。

※ただし、どのページでも対話ウインドウで表示できるFAQシステムもあります。

そのため、FAQページに誘導して、一問一答型で知りたいことを丁寧に説明する場合はFAQシステム、現在閲覧しているWebサイト上でその場で質問をできるようにしたい場合や簡潔なやり取りで済ませたい場合はチャットボットという使い分けができます。

チャットボットもご検討の方は「チャットボットツール比較!5つの利用場面別の選び方」もご参照ください。

クラウド型とオンプレ型

最近は、構築や運用のしやすさからクラウド型が主流のために、ここではクラウド型のFAQシステムを前提に話を進めます。なお、サービスによっては、クラウド型のFAQシステムだけでなく、オンプレ型でも提供されていますので、自社のセキュリティ・ポリシー上の制限などからオンプレしか選べない場合は、提供会社にオンプレでの実現可否を確認するとよいでしょう。

本記事では、FAQシステムの選び方や比較ポイントをご紹介しています。記事後半には、おすすめのシステムをいくつか取り上げていますので、参考にしてください。
「今すぐ知りたい」という方は、こちらからサービス紹介資料を一括してダウンロードしていただけます。

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FAQシステムの導入メリットは?

まずは、FAQシステムを導入することによるメリットをご紹介します。大きく4点あります。

1.問い合わせ件数の削減

第一に挙げられるのは、問い合わせ件数の削減です。Webサイトやアプリ内のFAQでユーザーが疑問を解決できれば、コールセンターやカスタマーサポートなどへの問い合わせは確実に減ります。その結果、コールセンターなどでは、より少ない人数で運営できるようになるため、コスト削減につながります。FAQシステムを導入した結果、問い合わせ件数を30%削減できた、などの事例はよくみられます。

2.顧客満足度の向上

商品・サービスに疑問・不安を持ったとしても、電話で問い合わせてくるユーザーは一握りです。多くは、Web・アプリなどを通じて、自己解決を図ります。FAQシステムを上手く利用して、これら大多数のサイレントカスタマーを24時間365日、スムーズに自己解決へと導くことができれば、顧客満足度の向上(商品・サービス利用の定着化・解約防止など)が見込めます。

3.オペレーターの応対品質の向上

コールセンターのオペレーターあるいはカスタマーサポートがユーザーに回答する際に、知識が不十分だと曖昧な回答になる、あるいはスーパーバイザーや同僚への確認に時間がかかってしまいます。FAQシステムの中にはオペレーター向けの支援システムとして利用できるものもあります。問い合せを受けた際にすぐに回答例を参照できれば、オペレーターの経験・スキルによらず、応対品質を向上させることができます。

4.オペレーターの負担軽減

よくある質問を放置しておくと、オペレーターは無数の問い合わせに追われることになり、過度の負担から離職につながるおそれがあります。FAQシステムを利用して、オペレーターの負担を減らし、本当に人的サポートが求められる問い合わせにリソースを割くようにすれば、オペレーターのやりがい・スキルアップにもつながり、結果として定着が期待できます。

 

FAQシステムの導入目的

FAQシステムを導入する目的は、「問い合わせをどうしたいのか」という観点で以下3つに大別できます。

[1]よくある質問だけでいいから、最低限問い合わせを減らしたい

たとえば、コールセンター・カスタマーサポート・ヘルプデスクなどを運営しているものの「まだFAQを用意していない」、あるとしても「Webサイトでよくある質問例をいくつか羅列しているだけであまり機能していない」といった場合です。この場合は、それほど高機能でなくてもいいので、まずはコスパに優れたFAQシステムを導入して、最低限よくある質問だけでもいいから問い合わせ件数を減らすことが考えられます。

[2]よくある質問以外にも、できるだけ問い合わせを減らしたい

現在、FAQシステムやチャットボットを導入するなどして、よくある質問に関してはある程度ユーザーを自己解決に導いているものの、「もっと問い合わせを減らしたい」という場合です。この場合は、情報へのアクセスのしやすさなどを考慮して、「検索性」や「コンテンツ(質問・回答)整備」などに優れたFAQシステムを導入して、ユーザーの自己解決できる割合を増やしていくことが考えられます。

[3]電話での問い合わせ応対など他業務も効率化したい

自己解決を増やして問い合わせを削減するだけでなく、「電話応対のオペレーターの負担を減らしたい」「対応の質を高めたい」という場合です。この場合、FAQシステムをFAQサイトの構築だけでなく、オペレーター向けに回答をサジェストする電話応対支援システムや、対応履歴を確認するCRMなどに活用していくことが考えられます。

 

FAQシステムの目的別の選び方・比較ポイント

続いて上記した3つの導入目的ごとに、システムを選ぶ際にはどのようなポイントに気をつければいいのか、選定する際の選び方、比較ポイント、候補となるFAQシステムについてご紹介します。

[1]「最低限問い合わせを減らしたい」場合

対応するFAQのボリュームにもよりますが、回答ページがそれほど多くないのであれば(合計100ページ以下が目安)高機能なものは必要ありません。FAQページが簡単に作成でき、検索性がそれなりに高くて、どのページがよく見られているかを分析できるなど、「FAQ機能が一通り揃っていてかつ安価に利用できる」ことを前提に選んでいくといいでしょう。

たとえば、月額1万円以下という目安で考えた場合、安価な料金でコンテンツ作成機能、検索機能、利用状況の分析機能などを備えている「Zendesk(株式会社Zendesk)」、「Tayori(株式会社PR TIMES)」、「ナレッジリング(株式会社CBIT)」などが有力候補になってきます。これらは実際、多くの企業で導入されています。

[2]「できるだけ問い合わせを減らしたい」場合

[1]以上にFAQの活用が求められるため、検索性が重要になります。「注目のキーワード」「よく検索される質問」「ランキング表示」など従来型にとどまらず、AIが回答を予測してサジェストするもの、特定のキーワードに関連したタグ付けのある回答を表示させるもの、質問をカテゴリやジャンルに分けて深掘りしていくものなど、どのような方法でより検索精度を高めようとしているのか確認しておきましょう。

候補となるFAQシステムとしては、AI搭載型でタグ選択を通じて回答に到達できる「sAI Search(株式会社サイシード)」、様々なキーワードを使っても回答候補が瞬時にヒットする「Helpfeel(Nota株式会社)」、入力されたキーワードや文章の意味をAIで解釈して回答を提示する「COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)」などが挙げられます。

[3]「問い合わせ応対など他業務も効率化したい」場合

カスタマーサポートスタッフやコールセンターのオペレーターの業務効率化という観点から考えた場合、FAQコンテンツのメンテナンスのしやすさや、問い合わせ管理システムやCRMなどのカスタマーサポートツールとの連携が重要です。たとえば、「コンテンツの作成・運用を効率化するための機能が充実していること」「コールセンターCRMとの連携実績が豊富」などが比較のポイントとなります。

候補となるFAQシステムとしては、CRMを別シリーズで持つ「FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)」、CRMを標準搭載する「Service Cloud(株式会社セールスフォース・ジャパン)」「ふれあいコンシェルジュ(北日本コンピューターサービス株式会社)」、連携実績が豊富な「OKBIZ. for FAQ(株式会社PKSHA Communication)」などが挙げられます。

 

FAQシステムの比較表

候補例として挙げたFAQシステムのうち7システムについて、比較のポイントを踏まえ、機能比較表をご紹介します。

FAQシステムの比較表

 

おすすめのFAQシステム

目的別の比較のポイントを踏まえ、おすすめのFAQシステムについて、候補例として挙げたFAQシステムに、他の特徴的なFAQシステムも加えてご紹介します。

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

世界で20万社以上の導入実績を持ち、国内でも大企業からスタートアップまで利用されているFAQサービス。標準料金内でカスタマーサポート向け問い合せ管理やチャット、CTI機能なども統合的に利用可能。FAQとしても多機能で、サジェスト検索やカテゴリ検索、コンテンツ作成・編集・公開機能や分析機能など一通りの機能を有している。また、コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用にリストによるカテゴライズやラベルにも対応。

  • 料金:月額約6,000円/ID~(Suite Teamの場合。問い合わせ管理やチャットなどもセットで利用可)

公式サイトへ

FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

FastAnser2 公式Webサイト

(出所:FastAnswer2公式Webサイト)

コンタクトセンター向けCRMを20年以上提供してきた同社ならではの知見が活かされたFAQシステム。文書をクローリングしてコンテンツを自動で作成してくれるコンテンツ作成機能、検索タグ・ナレッジの種類・テーマで絞り込める検索機能、どのコンテンツを改善すべきか見極められるレポーティング機能、チームでコメントを書き込める更新機能など、盛りだくさん。オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性も強み。APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索も可能。

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OKBIZ. for FAQ(株式会社PKSHA Communication)

OKBIZ. for FAQ公式Webサイト

(出所:OKBIZ. for FAQ公式Webサイト)

Q&Aコミュニティサイトの運営経験を活かして開発されたFAQシステム。大手企業の導入実績が豊富で導入企業は800社以上。過去回答やテンプレートを用いて簡単にコンテンツを作成可能。検索サジェスト機能、注目のキーワード、分類リストを用いた絞り込み検索など検索精度を高める仕組みも豊富。FAQの閲覧数・問い合わせ経路・検索ログ等のレポート出力など分析機能も充実。閲覧数と検索ヒット率のフィット&ギャップ分析にも対応。

  • 料金:お問い合わせ

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sAI Search(株式会社サイシード)

sAI Search 公式Webサイト

(出所:sAI Search公式Webサイト)

同社のAIチャットボットサービスで蓄積した、AIを用いた高精度の検索が強みのFAQ検索エンジン。検索時にリアルタイムで質問文候補が表示。1文字入力ごとに候補が変化。検索途中に出現した「タグ」で絞り込みも行える。FAQページ向け画面、HPのどこでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面を用意。オペレーター向けには、ヒアリングする順番をガイドする問い合わせ支援機能も用意。

  • 料金:月額20万円~、初期費用80万円~

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Helpfeel(Nota株式会社)

Helpfeel公式Webサイト

(出所:Helpfeel公式Webサイト)

Scrapboxを提供する同社が共有方法の知見を活かして開発した、ナレッジ検索に特化したFAQ検索システム。キーワードを入れると、サジェストして、聞きたいこと候補が自然な言葉で表示される。一つの回答に対して、検索者の様々な語彙で検索可能。曖昧検索にも対応しているので、打ち間違えても大丈夫。既存FAQシステムからのコンテンツ移行、初期設定まで代行可能。運用開始後も利用状況を分析し、改善アクションの実行まで支援してくれるのも心強い。

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COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト

(出所:COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)

学習データがなくても導入当初から高精度が期待できるAI型FAQシステム。キーワードマッチングだけではなく、「何を聞かれているのか」質問者の意図を理解し、たとえキーワードと回答が異なる場合でも、意図に合致すると想定される回答候補を表示可能。AIは同社の膨大なデータで既に学習済みのため、導入当初より高い回答精度が期待できる。多彩な分析機能を利用すれば、FAQの改善や更なる問い合わせの削減も目指せる。

  • 料金:月額195,000円~(月額50,000円の最長3カ月間のトライアルサービスあり)

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Service Cloud(株式会社セールスフォース・ジャパン)

Service Cloud公式Webサイト

(出所:Service Cloud公式Webサイト)

コールセンター向けCRMとして問い合わせや顧客情報などの管理に広く使われているサービス。FAQサービスの機能も持ち、FAQコンテンツの作成・管理、FAQの検索や分析なども行える。そのため、カスタマーサポートが顧客応対用にService Cloudを採用する場合は、社外FAQや社内FAQもあわせて利用すると、検索の利用やコンテンツのメンテナンスがスムーズ。

  •  料金:月額18,000円/ID(Enterprise版)~ (より安価なプランもあり)

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ナレッジリング(株式会社CBIT)

ナレッジリング

(出所:ナレッジリング公式Webサイト)

社内ナレッジを一元管理し有効活用できる、検索機能や低価格での導入プランが強みのクラウドFAQシステム。社内外の問い合わせ部門の自動化を実現。「ファイル内検索」機能を利用すれば、WordやExcel等のファイルの中身(=テキスト情報)も検索対象にできる。既存ファイルをそのまま活用してFAQを作りたいと考えている企業におすすめ。「キーワード検索」では、全文検索のほか、「こだわり条件」を設定した検索にも対応。

  • 料金:月額9,800円(基本料金)+120円/ユーザー(アカウント料金)、初期費用98, 000円

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アルファスコープ(株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

アルファスコープ公式Webサイト

(出所:アルファスコープ公式Webサイト)

社外ユーザー向けと、社内オペレーター向けが分かれて提供されている。共通の検索機能として、カテゴリ検索、添付ファイル検索機能などに対応しているほか、社外ユーザー向けの検索機能では、出現頻度や関連性の高い単語を表示させる機能や、質問候補文を表示するサジェスト機能などの検索機能が充実。ユーザーの不明点や離脱ポイントを可視化する経路分析、検索ワード分析など分析機能も備える。

  • 料金:ユーザー向けFAQ 月額100,000円~、オペレーター向けFAQ 月額80,000円~。

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Tayori(株式会社PR TIMES)

Tayori公式Webサイト

(出所:Tayori公式Webサイト)

顧客対応を一元管理・効率化できるカスタマーサポートツール。月額1万円以内の安価な料金でFAQはもちろん、それ以外にもフォーム作成、アンケート作成、チャットサポートもセットで利用可能。FAQに関しては、コンテンツの作成の操作性、問い合わせフォームやチャットとの連携が強み。Google Analyticsを用いた分析にも対応。質問数やコンテンツ数が少なく、スモールスタートを望む場合にはおすすめ。

  • 料金:月額3,400円(3ユーザー分)~。1ユーザーのみの無料プランもあり

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i-ask(株式会社スカラコミュニケーションズ)

i-ask

(出所:i-ask公式Webサイト)

導入実績250社以上のFAQシステム。FAQの公開用にはキーワード検索に加えて、カテゴリ表示やランキング表示に対応。回答ページが役立ったのかを把握するための評価アンケートを備え、閲覧数や評価数をもとに改善すべきコンテンツを把握することが可能。コンテンツ日時予約による更新や公開期間の設定にも対応。表示するコンテンツを外部向け、会員向け、社内向けに分けることができる。

  • 料金:お問い合わせ

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SyncAnswer(株式会社SyncThought)

SyncAnswer

(出所:SyncAnswer公式Webサイト)

FAQのコンテンツ作成・公開や分析のための一通りの機能を有しており、例えば、FAQの更新・登録等のワークフローや公開日時予約設定等が行えます。検索機能は、別で提供されているサイト内検索サービスSync Searchを使うことで強化できます。Sync Searchはサジェスト機能、もしかして検索、ゆらぎ検索や、カテゴリ・ファイル種別絞り込み検索等に対応しています。

  • 料金:月額50,000円(3万PVまで)~、別途初期費用が必要

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ふれあいコンシェルジュ(北日本コンピューターサービス株式会社)

ふれあいコンシェルジュ

(出所:ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト)

カスタマーサポートやヘルプデスク向けのAIサポートシステム。知りたいことを質問するだけで、AI自然言語処理エンジンが最適な回答候補をランキング形式で複数提示してくれる。「問い合わせ電話に追われている」というヘルプデスクや、「対応ナレッジ・ノウハウを共有できるようにしたい」というコールセンター・カスタマーサポートにはおすすめ。その他、AI搭載のCRM機能も搭載。「問い合わせに即答できるようにしたい」「引き継ぎを効率化したい」という課題を持つ場合にも有用。

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まとめ

人手作業に依存しやすいFAQコンテンツの作成・共有・更新などを自動化できるとあって、コールセンター・カスタマーサポートセンターを中心に多くの企業でも導入が進んでいるFAQシステム。ただし、システムによって強みとする部分はそれぞれ異なります。導入したものの、思っていたような成果が上げられないという事態を避けるためにも、「何をどうしたいのか」まずは目的をはっきりとさせることが重要です。

導入目的は大きく分けて「最低限の問い合わせ件数の削減」「問い合わせ件数のさらなる削減」「業務全体の効率化」の3つ。まずは、目的から絞り込んで、その上で、コンテンツ作成機能・検索機能・利用状況の分析機能の充実度、料金とのバランスなどで比較検討していくとスムーズです。

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