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【比較表】FAQシステムの比較12選!3つの目的別の選び方

【比較表】FAQシステムの比較12選!3つの目的別の選び方

最終更新日:2021-12-28

問い合わせをもっと削減するためにはどのようなFAQシステムを選ぶべきか悩まれている方へ、3つの目的ごとに、比較のポイントや比較表を交えておすすめのFAQシステムについてご紹介します。

目次

FAQシステムとは?

FAQシステムとは、ユーザーの疑問が自身で解決できるように、よくある質問(FAQ)とその回答を作成・蓄積して、検索できるようにしたシステムです。主には回答を作成するコンテンツ作成機能、質問を探すための検索機能、検索結果を分析して改善につなげる分析機能で構成されます。

利用場面

FAQシステムの主な利用場面としては以下が挙げられます。

  • 外部向け:企業のホームページ、製品・サービスのサイトやスマホアプリ内などに「よくある質問」として外部向けに利用するケース
  • コールセンター向け:コールセンターのオペレーターが回答する際に参照するケース
  • バックオフィス向け:人事や経理などのバックオフィス部門や情報システム部門が社内からの質問対応を効率化するために利用するケース

チャットボットとの違い

「ユーザーの自己解決を促す」という点では、FAQシステムもチャットボットも同じです。「よくある質問」に対して回答を提示する点も同じです。ただし、以下のような違いがありますので、FAQシステムとチャットボットのどちらか一方を利用する場合も、両方を使い分ける場合もあります。

  • 質問方法:FAQシステムは一問一答型が基本。チャットボットはシナリオに沿った対話形式もあり。
  • 設置場所:FAQシステムは専用のFAQページに埋め込み。チャットボットはどのページ上にも設置可。
  • 表示範囲:FAQシステムはページ全体で長文説明が可能。カテゴリ検索など複数の検索方法も表示可能。チャットボットは画面一部の対話ウインドウ内。

※ただし、どのページでも対話ウインドウで表示できるFAQシステムもあります。

そのため、FAQページに誘導して、一問一答型で知りたいことを丁寧に説明する場合はFAQシステム、現在閲覧しているWebサイト上でその場で質問をできるようにしたい場合や簡潔なやり取りで済ませたい場合はチャットボットという使い分けができます。

チャットボットもご検討の方は「チャットボットツール比較!5つの利用場面別の選び方」もご参照ください。

クラウド型とオンプレ型

最近は、構築や運用のしやすさからクラウド型が主流のために、ここではクラウド型のFAQシステムを前提に話を進めます。なお、サービスによっては、クラウド型のFAQシステムだけでなく、オンプレ型でも提供されていますので、自社のセキュリティ・ポリシー上の制限などからオンプレしか選べない場合は、提供会社にオンプレでの実現可否を確認するとよいでしょう。

FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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FAQシステムの導入メリットは?

FAQシステムの導入メリットは大きく4点あります。

1.問い合わせ件数の削減

これが一番の導入目的でしょう。Web上やアプリ内で公開しているFAQでユーザーの疑問をその場で解決できれば、コールセンターやカスタマーサポートなどへのお問い合わせは減ります。その結果、コールセンターなどではより少ない人数で運営できるようになり、コスト削減につながります。FAQシステムを導入した結果、問い合わせ件数を30%削減できた、などの事例はよくみられます。

2.オペレーターの応対品質の向上

コールセンターのオペレーターあるいはカスタマーサポートがユーザーに回答する際に、知識が不十分だと曖昧な回答になる、あるいはスーパーバイザーや同僚への確認に時間がかかってしまいます。問い合せを受けた際にすぐに回答例を参照することができれば、しっかりとした回答が行えるようになります。

3.人材の育成支援とオペレーターの定着化

サービスが複雑で専門的であるほど、ユーザーからの質問が高度となり、オペレーターが覚えるべきことが増えてしまいます。そうなると一人前に多くの時間を要しますし、オペレーター側としても覚えなければならない心理的負担が大きくなります。心理的負担が大きすぎると離職につながってしまいますので、覚える負担を減らし、心理的に安心できるようになれば人材の定着化にもつながります。

4.顧客満足度の向上

お客様は目の前の悩みをすぐに解決してほしいもの。聞いてすぐに、自分が知りたかったことがわかると、製品・サービスをまた使っていただけるようになります。サービスに加入したのに使い方がわからない、となると解約の危険性が高まりますが、FAQシステムで解決できればサービスの利用の定着化と解約の防止につながります。

 

FAQシステムの導入目的

「何を最も重視してFAQシステムを導入するのか」という点では、次の3つの目的が挙げられます。

目的1. 最低限の問い合わせ件数の削減

ユーザーなどから似たような質問が多いのにFAQが何もない、あるいはWebサイトでよくある質問をいくつか羅列している程度などの状況では、最低限のFAQを用意するだけでも問い合わせの削減につながります。サービスの利用者が増加して負担が増えたと感じた場合や、似たような質問が多いと認識したタイミングがFAQシステム導入を考える最初のタイミングです。

FAQコンテンツ数がそれほどなくても(数十程度でも)、よくある質問の提示で解決できれば、導入効果が見込めます。

目的2. 問い合わせ件数のさらなる削減

FAQシステムやチャットボットを導入しているけれど、なかなかお問い合わせが減らない、もっと減らしたいという目的は多くあります。

その一番の要因は、検索しても回答を見つけられないという「検索性」と、必要な回答を用意していないという「コンテンツ整備」の問題です。回答は用意しているのに、ユーザーがキーワードを入れて検索しても、入力された言葉とマッチしない、検索結果がたくさん出て適切な回答を選べない、最近増えた問い合わせへの回答を追加できていない、などが実態としてあります。その場合、それらを解決できるFAQツールを導入することで改善が期待できます。

目的3. 業務全体の効率化

ユーザーからのお問い合わせを減らすだけでなく、質問への応対にかかる時間や負担を減らす目的でもFAQシステムは導入されます。特に、コールセンターやカスタマーサポートチームのスタッフが多い場合、応対支援向けの社内FAQシステムがあると業務の効率化につながります。さらに、FAQシステムの運用において、気づいた点をFAQに反映するためのコメント機能や、修正点を上長の確認を経て公開する場合の承認フローなどがあると、運用業務の効率化にもつながります。

社外用と社内用を別々のFAQシステムで運用するのも可能ではありますが、同じシステムで社内外を管理した方が、FAQコンテンツのメンテナンス面でも、スタッフの使いやすさの面でもメリットが大きいと言えます(コンテンツ自体は社内・社外で別々に管理するのが一般的です)。

 

FAQシステムの3つの目的別の選び方

続いて3つの目的別に、どのようなFAQシステムを選べばよいのかをご紹介します。

目的1.「最低限の問い合わせ件数の削減」の場合の選び方

はじめてFAQシステムを導入する場合で、回答ページが多くない場合(合計100ページ以下が目安)は、回答ページを作成しやすくて、検索性がそれなりに高くて、安価に導入できる(例:月5万円以下)というサービスを選択することになります。

検索性以外でも、検索ページや回答をHTMLで図表や動画を交えながら作成できる機能や、検索結果をできる分析できる機能も最低限必要です。どのFAQシステムも作成機能は有していますが、分析機能の充実度はばらつきがあるので、どこまでできるかの確認は必要です。ユーザーがどんなキーワードで検索して、どれくらい回答にたどり着いたのか、どのキーワードの解決率が高いのか・低いのかなどの分析は必須と言えます。

目的2.「問い合わせ件数のさらなる削減」の場合の選び方

検索して回答を見つけてもらうためには、検索性の高いシステムを選ぶ必要があります。検索性を高めるには、主に2つの方向性があります。

一つは「検索アルゴリズム」です。例えば、AI型であれば、入力したキーワードから回答を予測して提示します。AI型でなくとも、入力したキーワードに関して回答候補となる文章をいくつかサジェスト表示(候補表示)して回答に到達させるというタイプもあります。その他、回答にタグを設置しておき、特定のキーワード入力に対して関連するタグがある回答を表示させる方式もあります。タグの紐づけをある程度できれば、検索性が高まる方法です。

もう一つは「複数の検索経路」の用意です。例えば、カテゴリ検索は、質問をカテゴリやジャンルに分けて、知りたいカテゴリを深掘りして辿っていくと回答に到達するという方法です。その他、「注目のキーワード」や「よく検索される質問」のようによく使われるものを検索ページに表示させておくのも、従前からの方法ながら有効な方法です。

そのため、FAQシステム選びに際しては、どのような方法で検索精度を高めようとしているのかの確認は何よりも重要です。

目的3.「業務全体の効率化」の場合の選び方

カスタマーサポートスタッフやコールセンターのオペレーターの業務効率化の観点では、FAQシステムの検索性だけでなく、FAQコンテンツのメンテナンスのしやすさや、問い合わせ管理システムやCRMなどのカスタマーサポートツールとの連携性が重要になります。例えば、コールセンター向けCRMと連携できると、CRMの画面内で社内FAQを検索できるので、応対支援に役立ちます。その他、FAQコンテンツを参照したスタッフが更新箇所や不明点をメモ書きする、といった使い方も運用業務を効率化する上で重要です。

 

FAQシステムの比較のポイントと候補例

前項の目的別の選び方を踏まえ、FAQシステムを選定する際の比較のポイントと、候補となるFAQシステムについてご紹介します。

目的1.「最低限の問い合わせ件数の削減」の場合

「機能が一通り揃っていて安価に利用できる」ことを前提に、コンテンツ作成機能、検索機能、利用状況の分析機能などを備え、月額費用を1万円以下でも導入できるという条件で比較すると、「Zendesk(株式会社Zendesk)」は管理側のユーザー課金制で、1IDなら月額1万円未満からでも導入でき、多くの企業で導入されていることから、有力な候補と言えます。

同様に「Tayori(株式会社PR TIMES)」の FAQは月額1万円未満で、「ナレッジリング(株式会社CBIT)」は月額約1万円から利用可能なFAQシステムです。

目的2.「問い合わせ件数のさらなる削減」の場合

前項の通り検索性が重要なので、「検索精度を高める機能の充実度」が比較のポイントとなります。

候補となるFAQシステムとしては、AI搭載型でタグ選択を通じて回答に到達できる「sAI Search(株式会社サイシード)」、様々なキーワードを使っても回答候補が瞬時にヒットする「Helpfeel(Nota株式会社)」、入力されたキーワードや文章の意味をAIで解釈して回答を提示する「COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)」などが挙げられます。

目的3.「業務全体の効率化」の場合

ユーザーの検索性だけでなく、社内スタッフの負荷軽減から、「コールセンターCRMとの連携実績が豊富で、コンテンツの作成・運用を効率化するための機能が充実していること」が比較のポイントとなります。

候補となるFAQシステムとしては、CRMを別シリーズで持つ「FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)」、CRMを標準搭載する「Service Cloud(株式会社セールスフォース・ドットコム)」、連携実績が豊富な「OKBIZ. for FAQ(株式会社PRAZNA)」、などが挙げられます。

 

FAQシステムの比較表

候補例として挙げたFAQシステムのうち7システムについて、比較のポイントを踏まえ、機能比較表をご紹介します。

FAQシステムの比較表

 

おすすめのFAQシステム

目的別の比較のポイントを踏まえ、おすすめのFAQシステムについて、候補例として挙げたFAQシステムに、他の特徴的なFAQシステムも加えてご紹介します。

FAQシステムの資料をダウンロード

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk ヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェア

(出所:Zendesk公式Webサイト)

Zendeskは世界で20万社以上の導入実績を持ち、国内でも大企業からスタートアップまで利用されているFAQサービス。標準料金内でカスタマーサポート向け問い合せ管理やチャット、CTIの機能なども統合的に利用できる。FAQとしても機能性が高いことから、Zendeskを問い合わせ管理やチャット手段として利用している場合、セットで使えるからFAQシステムとしても使おうというケースも多い。

  • 多機能なシステムであり、サジェスト検索やカテゴリ検索、コンテンツ作成・編集・公開機能や分析機能など一通りの機能を有している。
  • コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用にリストによるカテゴライズやラベルに対応。
  • 料金:月額約5,000円/ID~(Suite Teamの場合。問い合わせ管理やチャットなどもセットで利用可)

公式サイトへ

FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

FastAnser2 公式Webサイト

(出所:FastAnswer2公式Webサイト)

FastAnswer2は「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。コンタクトセンター向けCRMを20年以上提供してきた同社ならではの知見が活かされたシステム。コンテンツの作成・検索・更新機能に加えて、オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性も強み。APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索も可能。社外FAQと社内FAQの一元管理にも対応。

  • 作りやすい:文書からクローリングでコンテンツを自動で作成。
  • 見つけやすい:検索タグ、ナレッジの種類・テーマでの絞り込み等。
  • 育てやすい:コメント機能を用いてチームで協力してコンテンツを更新。レポーティング機能による更新すべきコンテンツの見極め等。
  • 料金:お問い合わせ

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OKBIZ. for FAQ(株式会社PRAZNA)

OKBIZ.for FAQ 公式Webサイト

(出所:OKBIZ. for FAQ公式Webサイト)

OKBIZ. for FAQはQ&Aコミュニティサイトの運営経験を活かして開発されたFAQシステム。大手企業の導入実績が豊富で導入企業は800社以上。

  • 検索精度を高める仕組み:「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」などに対応。
  • 回答作成を支援する仕組み:過去回答やテンプレートを用いた作成。
  • 分析機能が充実:FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログ等をレポート出力。閲覧数と検索ヒット率のフィット&ギャップ分析にも対応。
  • 料金:お問い合わせ

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sAI Search(株式会社サイシード)

sAI Search 公式Webサイト

(出所:sAI Search公式Webサイト)

sAI Searchは、「どんな人が使っても知りたい情報が一瞬で見つかる」をコンセプトにしたAIを活用した高速・高精度の検索が強みのFAQ検索エンジンです。同社のAIチャットボットサービスで蓄積したAIの精度の高さも強みです。

  • 検索時にリアルタイムで質問文候補が表示。1文字入力ごとに候補が変化。検索途中に出現した「タグ」で絞り込みも行える。
  • 用途に応じた3つの検索画面:FAQページ向け画面、ホームページのどこでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面を用意。
  • オペレーター向けには、ヒアリングする順番をガイドする問い合わせ支援機能も用意。
  • 料金:お問い合わせ

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Helpfeel(Nota株式会社)

Helpfeel 公式Webサイト

(出所:Helpfeel公式Webサイト)

Helpfeelは、ナレッジ共有システムScrapboxを提供する同社が共有方法の知見を活かして開発した、ナレッジ検索に特化したFAQ検索システム。「検索しても回答が見つからない」という課題は、検索者と回答準備者の語彙が違うことが要因と考え、様々な言葉・表現でも回答に到達するシステム。

  • キーワードを入れると、サジェストとして、聞きたいこと候補が自然な言葉で表示される。
  • どのような語彙でも回答にたどり着く。
    一つの回答に対して、検索者の様々な語彙で検索可能。曖昧検索にも対応しているので、打ち間違えても大丈夫。
  • FAQシステムとの連携が可能。
    上でご紹介したシステム等との連携が可能。
  • 料金:お問い合わせ

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COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat & FAQ

(出所:COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)

学習データがなくても導入当初から高精度が期待できるAI型FAQシステム。キーワードマッチングだけではなく、「何を聞かれているのか」質問者の意図を理解し、たとえキーワードと回答が異なる場合でも、意図に合致すると想定される回答候補を表示可能。AIは同社の膨大なデータで既に学習済みのため、導入当初より高い回答精度が期待できる。多彩な分析機能を利用すれば、FAQの改善や更なる問い合わせの削減も目指せる。

  • 問い合わせ数やその内訳がわかる「ログ分析機能」
  • 問い合わせ内容を多い・少ない順に整理する「ランキング機能」
  • 未解決の問い合わせを内容ごとにまとめてグラフ化する「クラスタリング機能」
  • 料金:月額195,000円~(月額50,000円の最長3か月間のトライアルサービスあり)

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Service Cloud(株式会社セールスフォース・ドットコム)

Salesforce Service Cloud

(出所:Service Cloud公式Webサイト)

コールセンター向けCRMとして問い合わせや顧客情報などの管理に広く使われているサービス。FAQサービスの機能も持ち、FAQコンテンツの作成・管理、FAQの検索や分析なども行える。そのため、カスタマーサポートが顧客応対用にService Cloudを採用する場合は、社外FAQや社内FAQもあわせて利用すると、検索の利用やコンテンツのメンテナンスがスムーズ。

  •  コンテンツ更新の承認フローや詳細な分析機能に対応
  •  料金:月額18,000円/ID(Enterprise版)~ (より安価なプランもあり)

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ナレッジリング(株式会社CBIT)

ナレッジリング

(出所:ナレッジリング公式Webサイト)

社内ナレッジを一元管理し有効活用できる、検索機能や低価格での導入プランが強みのクラウドFAQシステム。社内外の問い合わせ部門の自動化を実現。
特長である「ファイル内検索」機能を利用すれば、WordやExcel等のファイルの中身(=テキスト情報)も検索対象となるので、ファイル名にキーワードが含まれていなくてもファイル内にあるキーワードを検知して表示できる。そのため、既存ファイルをそのまま活用してFAQを作りたいと考えている企業におすすめ。「キーワード検索」では、全文検索のほか、「こだわり条件」を設定した検索にも対応。

  • 料金:月額9,800円(基本料金)+120円/ユーザー(アカウント料金)、初期費用98, 000円

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アルファスコープ(株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

アルファスコープ 公式Webサイト

(出所:アルファスコープ公式Webサイト)

社外ユーザー向けと、社内オペレーター向けが分かれて提供されている。共通の検索機能として、カテゴリ検索、添付ファイル検索機能などに対応しているほか、社外ユーザー向けの検索機能では、出現頻度や関連性の高い単語を表示させる機能や、質問候補文を表示するサジェスト機能などの検索機能が充実。ユーザーの不明点や離脱ポイントを可視化する経路分析、検索ワード分析など分析機能も備える。

  • 料金:ユーザー向けFAQ 月額100,000円~、オペレーター向けFAQ 月額80,000円~。

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Tayori(株式会社PR TIMES)

tayori公式Webサイト

(出所:Tayori公式Webサイト)

FAQだけでなく、フォーム作成、アンケート作成、チャットサポートもセットで利用できるシステム。FAQコンテンツの作成の操作性や、問い合わせフォームやチャットとの連携が強み。Google Analyticsを用いた分析に対応。安価に利用できるため、質問数やコンテンツ数が少ない時にスモールスタートで始めるのに向いている。

  • 料金:月額3,400円(3ユーザー分)~。1ユーザーのみの無料プランもあり

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i-ask(株式会社スカラコミュニケーションズ)

i-ask

(出所:i-ask公式Webサイト)

導入実績250社以上のFAQシステム。FAQの公開用にはキーワード検索に加えて、カテゴリ表示やランキング表示に対応。回答ページが役立ったのかを把握するための評価アンケートを備え、閲覧数や評価数をもとに改善すべきコンテンツを把握することが可能。

  • コンテンツ日時予約による更新や公開期間の設定にも対応。
  • 表示するコンテンツを外部向け、会員向け、社内向けに分けることができる。
  • 料金:お問い合わせ

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SyncAnswer(株式会社SyncThought)

SyncAnswer

(出所:SyncAnswer公式Webサイト)

FAQのコンテンツ作成・公開や分析のための一通りの機能を有しており、例えば、FAQの更新・登録等のワークフローや公開日時予約設定等が行えます。検索機能は、別で提供されているサイト内検索サービスSync Searchを使うことで強化できます。Sync Searchはサジェスト機能、もしかして検索、ゆらぎ検索や、カテゴリ・ファイル種別絞り込み検索等に対応しています。

  • 料金:月額50,000円(3万PVまで)~、別途初期費用が必要

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まとめ

FAQシステムの必要性は多くの方が認識している通りで、多くの企業が活用を目指していますが、導入当初の目的が達成できている状態になっているかの観点では、大きく明暗が分かれるシステムです。コンテンツの作成・共有・更新はもともと、人手作業に依存しやすい業務なので、誰かが忙しいと活用が停滞するという危険を常に有しています。

最近定評のあるFAQシステムはそれら陥りがちな問題に対して、知見を活かしてできるだけ解決できる機能を随所に盛り込んでいますので、それらの機能を日々の業務に取り込むのはとても有効です。

FAQシステムを導入検討する際は、「最低限の問い合わせ件数の削減」「問い合わせ件数のさらなる削減」「業務全体の効率化」という目的から絞り込んでいきましょう。今回のご紹介がその検討に少しでも参考になれば幸いです。

 

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