ASPIC公式サービス【アスピック】

  • TOP
  • 特集記事
  • FAQシステムの比較12選!3ステップの工夫で解決率を高める

FAQシステムの比較12選!3ステップの工夫で解決率を高める

FAQシステムの比較12選!3ステップの工夫で解決率を高める

2019.04.26

外部向けでも内部向けでも、手をかけないと中々軌道に乗らないのがFAQシステムです。改善の努力をするにしても、やり方やFAQシステムの使い方によって大きな差が生まれます。ここでは、FAQシステムの活用に不可欠な3ステップでのコツや、目的にあったFAQシステムの選び方についてご紹介します。

FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

まとめて資料をダウンロードする(無料)

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。

目次

FAQシステムとは?

FAQシステムとは、よくある質問のナレッジを共有するために、ナレッジを作成・蓄積して、検索できるようにしたシステムです。企業のホームページや製品・サービスのサイトに「よくある質問」として設置する外部向け利用のケースと、コールセンターのオペレーターの応対支援や、企業内部からの質問対応用に設置する等、内部向けに利用するケース、どちらも多くあります。

最近は、クラウド型で、Web上で操作を行うクラウドサービスが主流のために、ここではクラウド型のFAQシステムを前提に話を進めます。

 

FAQシステムの導入メリットは?

FAQシステムの導入メリットや効果としては大きく4点あります。

  1. 問い合わせ件数の削減

Web上で公開しているFAQでユーザーの疑問を解決できれば、コールセンターへのお問い合わせは減ります。その結果、コールセンターはより少ない人数で運営できるようになり、結果的にコスト削減・抑制につながります。

  1. オペレーターの応対品質の向上

コールセンターのオペレーターがユーザーに回答する際に、知識が不十分だと曖昧な回答になる、あるいはスーパーバイザー等への確認に時間がかかってしまいます。問い合せを受けた際にすぐに回答例を参照することができれば、しっかりとした回答が行えるようになります。

  1. 人材の育成支援とオペレーターの定着化

サービスが複雑で専門的であるほど、ユーザーからの質問が高度となり、オペレーターが覚えるべきことが増えてしまいます。そうなると一人前に多くの時間を要しますし、オペレーター側としても覚えなければならない心理的負担が大きくなります。心理的負担が大きすぎると離職につながってしまいますので、覚える負担を減らし、心理的に安心できるようになれば人材の定着化にもつながります。

  1. 顧客満足度の向上

お客様は目の前の悩みをすぐに解決してほしいもの。聞いてすぐに、自分が知りたかったことがわかると、製品・サービスをまた使っていただけるようになります。

 

FAQシステムの活用に工夫が必要な理由

「FAQシステムの導入メリットや効果」をみると、ナレッジの蓄積・活用を積極的にやるべし、となり、多くの企業が取り組んでいます。しかし、業務オペレーションが優れた会社であっても、「FAQシステムは取り組んでいるけれど、万全とは言えない」という会社も多いです。

それは、一つ一つに手間がかかりすぎるので、効率的な方法でやらないと長続きしない、というのが要因です。

理由1:コンテンツ作成が大変
よくある質問の回答ページの作成が真っ先に必要になりますが、最新の回答マニュアルがある企業は極めて少なく、FAQシステム導入時はコンテンツの作成作業が必要となるのが定番です。回答ページが多いほど、作成するのが大きな負担となってしまい、作成担当者が忙しいと作成作業が止まってしまうこともよくあることです。

理由2:コンテンツが見つからない
苦労してFAQシステムにコンテンツを格納しても、検索しても見つからない、という問題があります。多くは全文検索機能がついており、これで検索しますが、関係のないコンテンツがヒットした、あるいはヒットしたけれど他の回答候補と混ざって下に表示されており、どれがほしいコンテンツかわからない、等によりせっかくFAQページに来たけれど、見つけられずに諦めた、というのも多くで見られます。

全文検索の精度を補う方法として、タグに紐づけは有用ですが、タグをつけすぎると、関係のないコンテンツがいくつもヒットして回答が埋もれてしまいますので適度な使い方を見出す必要があります。

理由3:コンテンツが陳腐化していく
せっかく苦労してコンテンツを作成して、検索でヒットするように調整したのに、「サービスが進化して回答ページが古くなってしまった。でも忙しくて更新できない」という問題が起こりがちです。サービスの変更が少ない企業ではたまにの更新でも業務がまわりますが、サービスの変更が多かったり、サービスの追加が頻繁に発生したりすると、コンテンツが追い付かない、という事態になってしまいます。

 

FAQを使いこなすための3ステップでの工夫

前項で挙げた3つの要因を乗り越えて、FAQシステムを活用するには、「コンテンツの作成」⇒「検索によるコンテンツ利用」⇒「コンテンツの更新」の3ステップが負担なく上手く循環させることが重要です。

ステップ1:コンテンツ作成支援
HTML知識なしに作成できるエディター機能は当然必須として、それに加えて「手を動かさずに作成できる」と効果的です。例えば、回答に関連するコンテンツがマニュアル文書にあり、それをコピーして利用できれば作成の手間が減ります。この際、手動でコピーするのもページが多いほど大変なので、自動的に文書をクローリング(自動取得)してページごとに回答を貼り付けてくれるようになれば、手作業が減ります。特に、回答やナレッジの素材を保有している場合は、できる限り手を動かさずに作成できる方法を目指しましょう。

ステップ2:回答が見つかる検索手段
コンテンツが多いほど、全文検索だけでは回答を見つけるのは困難なので、サジェスト表示(検索欄での回答候補文表示)や検索タグ・絞り込み検索等の機能が重要です。ただし、検索タグが使えるからと言って、回答ページごとに適切な検索タグを選定して付与するだけでも大きな手間になりますので、効率的に分類や付与の作業が行える必要があります。

ステップ3:コンテンツ更新支援
特定の担当者だけがコンテンツを更新しているようだと、その人が忙しいと更新が止まりますので、特定の担当者に依存しない仕組みが必要です。例えば、コンテンツを見た人が気づいた修正点をコメントしておくことで、コメントだけをまとめて見れば更新すべき箇所がわかる仕組みや、表示した回答の役立ち度のアンケート確認結果等のコンテンツ分析機能があった方が、継続的にコンテンツが更新されるようになります。社内問い合わせ用であれば、Wikiツールのように読み手も書き手も書き込めるようにして、気づいた人がその場で変更してしまうという仕組みもありです。

 

FAQシステムの比較のポイント

前項の3ステップで上手く行うための仕組みがあるか、比較のポイントとして整理します、

ステップ1:コンテンツ作成支援
コンテンツ作成が行えるFAQシステムはほぼ全てがHTMLエディターを有しており、どれも装飾や画像・動画挿入等にも対応していますので、使い勝手以外では差があまり生まれません。

文書の自動作成機能(文書のクローリング、自動取り込み、ページに分割等)に対応しているFAQシステムは多くありませんので、大量の文書を有しており、自動作成が有効な場合は活用できるシステムを選択しましょう。

ステップ2:回答が見つかる検索手段
多くのFAQシステムがキーワード検索・自然文検索に対応しており、検索精度の違いはそれほど大きくありません(例えば海外製なので日本語が苦手とか、曖昧検索に対応できていない等の違いはあります)。検索支援としてよく使われる次の機能はFAQシステムとって対応・未対応が異なりますので確認が必要です。特にサジェスト表示や検索用タグ付けは検索精度を高める上で重要な機能です。

  • サジェスト表示機能(検索入力時に検索用語の候補が表示)
  • 検索用タグ付け機能
  • 検索画面でのコンテンツ表示機能(例:新着順、頻度順、関連度順、キーワード候補の表示)

ステップ3:コンテンツ更新支援
コンテンツ毎の参照回数や検索キーワード分析は、多くのFAQシステムが搭載しています。一方でコメント機能やアンケート機能はFAQシステムによるので、活用したい場合は搭載しているシステムの確認が必要です。

  • 各コンテンツに対するコメント機能
  • 回答表示結果のアンケート機能
  • コンテンツ毎の参照回数
  • 検索キーワードの分析機能

 

おすすめのFAQシステム(特に特徴的なシステム)

比較のポイントで挙げた3点を踏まえて、FAQシステムの活用が期待できるシステムをご紹介します。質問数がそれほど多くなく、少人数チームなので、安価に最低限を実現したいなら「Zendesk Guide」、中規模以上で、コンテンツ作成の効率化や検索精度のさらなる向上を図りたい場合は、「FastAnswer2」や「OKBIZ. for FAQ」がおすすめです。

コールセンターが10人以上でCRMを用いた顧客応対管理を強化したい場合は、同社のCRMとの連携に強い「FastAnswer2」が向いています。これら3システムは、社内問合せ対応だけでなく、外部向け公開用FAQシステムとしても十分な活用が見込まれます。

また、やや系統が違うサービスとして、コンテンツの検索に特化したサービスである「sAI Search」、「Helpfeel」や「COTOHA Chat & FAQ」は、検索精度に頭を悩ませてきた方に特におすすめです。

まとめて資料をダウンロードする(無料)

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。

Zendesk Guide(Zendesk Inc.)

Zendesk Guide サービス紹介サイト

(出所:Zendesk Guide公式Webサイト)

Zendesk Guideはカスタマーサポート向け問い合せ管理(チケット管理)システム等を提供するZendeskシリーズのFAQサービス。Zendesk Supportを利用していると、無料で使えるからZendesk Guideも使ってしまおう、というケースも多い。

  • 一通りのコンテンツ作成・編集・公開機能を有している。
    コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用にリストによるカテゴライズやラベルに対応
  • 問い合わせ管理のZendesk Supportを利用していればライトプランが無料。
  • Professionalプランでも月額15ドルと低価格(ただし、Zendesk Supportの契約が必須)。

詳細はこちら

FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

FastAnswer2 サービス紹介サイト

(出所:FastAnswer2公式Webサイト)

FastAnswer2は「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。コンタクトセンター向けCRMを20年以上提供してきた同社ならではの知見が活かされたシステム。コンテンツの作成・検索・更新機能に加えて、オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性も強み。APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索も可能。

  • 作りやすい:文書からクローリングでコンテンツを自動で作成。
  • 見つけやすい:検索タグ、ナレッジの種類・テーマでの絞り込み等。
  • 育てやすい:コメント機能を用いてチームで協力してコンテンツを更新。レポーティング機能による更新すべきコンテンツの見極め等。

今すぐ資料をダウンロードする(無料)

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。

詳細はこちら

OKBIZ. for FAQ(株式会社オウケイウェイヴ)

OKBIZ. for FAQ サービス紹介サイト

(出所:OKBIZ. for FAQ公式Webサイト)

OKBIZ. for FAQはQ&Aコミュニティサイトの運営経験を活かしたFAQシステム。大手企業の導入実績が豊富。

  • 検索精度を高める仕組み。
    「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」等に対応。
  • 過去回答を用いた回答作成機能や回答テンプレート等の回答作成支援機能。
  • 分析機能が充実。
    FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログ等をレポート出力。閲覧数と検索ヒット率のフィット&ギャップ分析にも対応。

詳細はこちら

sAI Search(株式会社サイシード)

sAI Search

(出所:sAI Search公式Webサイト)

sAI Searchは、「欲しい答えがすぐに見つかる」をコンセプトにしたAIを活用した高速・高精度の検索が強みのFAQ検索エンジンです。同社のAIチャットボットサービスで蓄積したAIの精度の高さも強みです。

  • 検索時にリアルタイムで質問文候補が表示。1文字入力ごとに候補が変化。
  • 用途に応じた3つの検索画面。
    FAQページ向け画面、ホームページのどこでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面を用意。
  • オペレーター向けには、ヒアリングする順番をガイドする問い合わせ支援機能も用意。

今すぐ資料をダウンロードする(無料)

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。

詳細はこちら

Helpfeel(Nota Inc.)

Helpfeel公式サイト

(出所:Helpfeel公式Webサイト)

Helpfeelは、ナレッジ共有システムScrapboxを提供する同社が共有方法の知見を活かして開発した、ナレッジ検索に特化したクラウド型のFAQ検索システム。「検索しても回答が見つからない」という課題は、検索者と回答準備者の語彙が違うことが要因と考え、様々な言葉・表現でも回答に到達するシステム。

  • キーワードを入れると、サジェストとして、聞きたいこと候補が自然な言葉で表示される。
  • どのような語彙でも回答にたどり着く。
    一つの回答に対して、検索者の様々な語彙で検索可能。曖昧検索にも対応しているので、打ち間違えても大丈夫。
  • FAQシステムとの連携が可能。
    上でご紹介したシステム等との連携が可能。

詳細はこちら

COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat & FAQ 表紙

(出所:COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)

COTOHA Chat & FAQは、セマンティック検索(文章の意味を解釈して検索)とAIを組み合わせて回答の精度を高めるFAQシステムです。入力時の文章を解釈するので、入力キーワードと回答が異なる場合でも、意図に合致すると想定される回答候補が表示されます。検索画面の組み込み先としては、チャットボット、検索ボックス、問い合わせフォーム、LINEカスタマーコネクトに対応しています。

  • よくある質問ページなどに設置する検索ボックスでは、質問入力時から回答候補を推測して随時提示
  • FAQ管理ページでは、FAQの追加・編集・公開の管理や検索結果の分析が可能。問い合わせ内訳の分析や未解決の問い合わせの自動分析などの分析機能も用意。

今すぐ資料をダウンロードする(無料)

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。

詳細はこちら

おすすめのFAQシステム(その他特徴的なシステム)

それ以外にも、実績豊富な特徴的なおすすめFAQシステムをご紹介します。

Oracle Service Cloud(日本オラクル株式会社)

FAQシステムだけでなく、問い合わせ管理、オペレーターの応対支援用ガイドアシスタンス機能も備えたFAQシステム。ナレッジ検索では、回答画面で「このヘルプを見た人はこのヘルプも見ています」等の関連するコンテンツを自動的に表示

価格は1ユーザー当たり月額16,800円から。

 

アルファスコープ(株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

社外ユーザー向けと、社内オペレーター向けが分かれて提供されている。共通の検索機能として、カテゴリ検索、添付ファイル検索機能等に対応しているほか、社外ユーザー向けの検索機能では、出現頻度や関連性の高い単語を表示させる機能や、質問候補文を表示するサジェスト機能等の検索機能が充実。

価格はユーザー向けが月額100,000円~、社内オペレーター向けが月額80,000円~。

 

SyncAnswer(株式会社SyncThought)

FAQのコンテンツ作成・公開や分析のための一通りの機能を有しており、例えば、FAQの更新・登録等のワークフローや公開日時予約設定等が行えます。検索機能は、別で提供されているサイト内検索サービスSync Searchを使うことで強化できます。Sync Searchはサジェスト機能、もしかして検索、ゆらぎ検索や、カテゴリ・ファイル種別絞り込み検索等に対応しています。

価格は月額50,000円(3万PVまで)~。別途初期費用が必要。

 

超FAQの達人(アクセラテクノロジ株式会社)

よくある質問だけでなく、業務マニュアルや取扱説明書等も検索対象として管理することができる。タグを用いたドリルダウンでの絞り込み検索や、PDFコンテンツの自動なページの分割とタグ付けに対応。動画のFAQコンテンツにも対応しており、チャプター設定やコメント投稿が可能。

 

i-ask(株式会社スカラコミュニケーションズ)

FAQの作成・公開・分析が行えるシステム。FAQの公開用にはキーワード検索に加えて、カテゴリ表示やランキング表示に対応。回答ページが役立ったのかを把握するための評価アンケートを備え、閲覧数や評価数をもとに改善すべきコンテンツを把握することが可能。

 

kintone(サイボウズ株式会社)

こういうやり方もあるというご紹介です。業務アプリケーション構築のクラウドサービスであるkintoneを使えばFAQシステムも構築できます。サンプルアプリは、社内向けのFAQアプリであり、FAQを作成・公開できます。カテゴリでの絞り込み検索にも対応。決して高機能ではないため、完成度の高いFAQシステムを求める場合には候補にはなりませんが、FAQシステムが社内問い合わせ等一部の用途に限定されている場合、独自の運用方法をカスタマイズで対応したい場合、kintoneを既に利用しているので安価に構築できる場合、などは選択肢になります。

 

まとめ

FAQシステムの必要性は多くの方が認識している通りで、多くの企業が活用を目指していますが、導入当初の目的が達成できている状態になっているかの観点では、大きく明暗が分かれるシステムです。コンテンツの作成・共有・更新はもともと、人手作業に依存しやすい業務なので、誰かが忙しいと活用が停滞するという危険を常に有しています。

最近定評のあるFAQシステムはそれら陥りがちな問題に対して、知見を活かしてできるだけ解決できる機能を随所に盛り込んでいますので、それらの機能を日々の業務に取り込むのはとても有効です。今回のご紹介がその検討に少しでも参考になれば幸いです。

さらに、「何ができるか詳しく知りたい」、「社内上申時の説得力を高めたい」、「活用イメージを膨らませたい」という方は、こちらのサービス紹介資料をご覧ください。

まとめて資料をダウンロードする(無料)

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。

なお、選び方をもっと詳しく知りたいという場合は、公開サイトを用いてFAQシステムを比較・検証したレポートがありますのでぜひ参考にしてください。

FAQシステムの選び方ガイド ~公開サイトの事例で比較・検証~

FAQシステム

FAQシステムの選び方ガイド ~公開サイトの事例で比較・検証~

FAQシステム

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。

 

作り手のが生の声が聞けるインタビューはこちら。

FastAnswer2|インタビュー掲載|FAQナレッジシステム

FastAnswer2|インタビュー掲載|FAQナレッジシステム

コンタクトセンター内でのナレッジ蓄積や活用によるオペレーターの応対品質・業務効率の向上や、外部サイト(HPなど)でのFAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るFAQナレッジシステムです。

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。

FastAnswer Pe|インタビュー掲載|製薬ナレッジシステム

FastAnswer Pe|インタビュー掲載|製薬ナレッジシステム

製薬会社のくすり相談室向けに開発されたFAQナレッジシステムです。学術情報や製品情報、FAQナレッジの一元管理や横断検索を通じて、くすり相談室への問合せに対する応対品質向上を実現します。

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。

sAI Search|インタビュー掲載

sAI Search|インタビュー掲載

AIを活用した「欲しい答えがすぐに見つかる」FAQシステムです。FAQサイトでの疑問解決率の向上や、コールセンターのオペレーターの業務効率化を実現します。

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。

COTOHA Chat&FAQ|インタビュー掲載

COTOHA Chat&FAQ|インタビュー掲載

チャットでの会話と意味検索エンジンによって、お客さまの課題自己解決をサポートするNTTコミュニケーションズが提供するAIチャットボットサービスです。

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。

このページの内容をシェアする

  • Facebook
  • Twitter
  • LINE
TOPへ戻る

資料ダウンロードフォーム

1分で簡単登録。無料

入力フォームはこちら

登録済みの方はこちら

パスワード再発行

アスピックご利用のメールアドレスを入力ください。
パスワード再発行手続きのメールをお送りします。

アンケートにご回答ください。

サービスの導入検討状況を教えてください。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、ダウンロードいただきます。

ご回答ありがとうとございます。

ご登録いただいているメールアドレスにダウンロードURLをお送りしています。ご確認ください。

CLOSE