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チャットボット14ツール比較!メリットからタイプ・選び方まで

チャットボット14ツール比較!メリットからタイプ・選び方まで

最終更新日:2022-12-23

チャットボットをどう利用すればいいかわからない、どのツールを選べばいいかわからないという方向けの記事です。チャットボットの利用法やメリット、利用場面別の正しいツールの選び方・比較ポイントなどを、おすすめのツールを交えつつ、わかりやすくご紹介しています。

目次

チャットボットとは

チャットボットとは、チャット(会話)をロボット化することで、あたかも人が話しているかのように自動で会話する技術のことを言います。チャットボットツールを利用することで、企業は営業時間外や繁忙期でも、無理なく問い合わせに対応することができるようになります。

「AI型」「シナリオ型」「ハイブリッド型」など様々な種類があり、多くのツールが登場してきているものの、中には「使い方がわからない」「何を選べばいいのかわからない」と戸惑っている方も多いはず。今回はそんな方向けに利用法やメリット・正しいツールの選び方をご紹介していきます。

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チャットボットの利用場面別のメリット

チャットボットの主な利用場面としては「問い合わせ対応」と「マーケティング支援」の2つが考えられます。以下、それぞれのメリットをわかりやすくご紹介します。

(1)問い合わせ対応でのメリット

たとえば、ユーザー向けに商品・サービスに関する問い合わせに対応しているカスタマーサポートや、従業員向けに社内規則・システムに関する問い合わせに対応しているヘルプデスクなど。サポートやFAQページなどにチャットボットを設置して、よくある質問に一次対応してもらうことで、以下のようなメリットが期待できます。

  • 対応負担の削減…スタッフは本当に対応が必要な場合のみエスカレーション対応
  • 対応件数の増加…24時間365日対応可能。時間外や通常量を超える問い合わせに対応
  • CS・ESの向上…顧客・従業員はすぐに回答が得られる。有人対応も余裕が出ることでより丁寧に

(2)マーケティング支援でのメリット

たとえば、Webサイト・ECサイトなどで商品・サービスを展開しているものの、「訪問者の離脱が多い」「流入を活かしきれてない」といった場合があてはまります。顧客に対して画面上に「チャットで質問」という選択肢を常時表示させることで、以下のようなメリットが見込めます。

  • 顧客接点の増加…24時間365日、圧倒的な顧客接点の増加が期待できる
  • CVRの向上…顧客動向に合わせて、最適情報のポップアップ、バナー表示など
  • アップセル・クロスセル…行動履歴を収集・分析し、最後のひと押しでおすすめを提案

 

チャットボットの選び方

チャットボットの概要・メリットはわかったものの、「たくさんあって何を選んだらいいかわからない」という方向けに、おすすめのチャットボットツールをざっくりタイプ分けしてあります。まずは、自社がどこに当てはまるか考えてみましょう(以下は得意領域によるタイプ分けであり、必ずしもほかに対応していないわけではありません)。

チャットボット一枚絵_20221223

本記事の最終章では、各システムの詳細なサービス紹介をしています。チャットボットの利用法が定まっている方は、そちらのタイプ別のサービス紹介をご参照ください。

「何が重要なのかわからない」「優先順位をつけられない」という方は、記事を読み進めてください。各利用シーンに応じたチャットボットツールの選び方を、わかりやすくご紹介していきます。

カスタマーサポートを効率化したい場合

この場合は「手軽にはじめたい」というケースと、多少コストや労力はかかってもいいから「より効果的な対応を目指したい」という2通りが考えられます。それぞれのケースに分けて、おすすめのツールをご紹介します。

  • 手軽にはじめたい

たとえば、月額数千円で利用できる「チャットプラス」「Zendesk」のようなサービスがおすすめです。特に「チャットプラス」は価格もさることながら、登録からID発行まですぐに完了でき、自社ページに指定のタグを埋め込むだけで利用できる、ハードルの低さが魅力です。「とにかく問い合わせ数を減らし、オペレーターの負担を減らしたい」という場合にはおすすめです。

  • より効果的な対応を目指したい

たとえば、「sAI Chat」はFAQの類似表現をあらかじめ学習させることで、導入時から精度95%の賢い対応を期待できます。顧客満足度を維持・向上しつつ、問い合わせ削減効果をより高めたい場合は、チャットボットだけでなく、FAQ・有人チャットをあわせて利用できる「KARAKURI chatbot」のような高機能型のサービスもおすすめです。

社内問い合わせを効率化したい場合

たとえば、「PEP」「OfficeBot」などがおすすめです。社内規定や業務マニュアルなどのナレッジ・ノウハウの蓄積・共有にも役立ちます。ほかのグループウェア、チャット、SNSとの外部連携にも優れており、ビジネスチャット上に設置すれば、必要な情報により簡単にアクセスすることができます。社内問い合わせ対応に特化したツールのみを取り上げた「社内向けチャットボットおすすめ。特徴や利用例は?」も参照ください。

CVRを改善したい場合

たとえば、「sinclo」は、資料ダウンロードや問い合わせの際に手間のかかる個人情報の入力を、メールの署名をコピペするだけでAIが自動で解析・整形してくれます。また、「hachidori」の場合、新規ユーザーへの初期ヒアリングをボットが自動で行ってくれます。取得した情報をプッシュ配信のセグメントなどに活かすことで、より顧客ニーズの高い情報提供が実現できます。

多言語対応したい場合

チャットボットツールの多くが複数の言語に対応していますが、中でも「COTOHA Chat&FAQ」は13言語をリアルタイム翻訳可能です。その他、「Bebot」のように多言語対応に加えて、観光スポットや経路の案内、イベント情報の提供やマナー啓発から災害時の情報支援まで、様々な用途で活用できるインバウンド向けAIチャットボットもあります。

 

チャットボットの比較表

前項のタイプ分けでは、「カスタマーサポートの効率化」や「CVRの改善」などの観点から適したチャットボットをご紹介してきました。

ただし、なかには「カスタマーサポートの効率化」と「CVRの改善」のどちらにも利用できるものもあります。それに回答方式の違いや、問い合わせ対応やコンバージョン促進に役立つ機能の充実度にも違いがありますので、こちらの比較表を確認してみてください。

<10サービスの機能比較表>

チャットボット<10サービスの機能比較表>20221104

詳細な機能比較(31項目で調査)も行っています

また、「チャットボットの選び方ガイド」では、機能をさらに詳細に比較できるようにしています(主要12サービスを対象に計31項目で調査)。機能要件の解説とともに、比較表が掲載されていますので、サービス選びにお役立てください。

比較結果のポイントは以下の通りです。

  • 「シナリオ形式」「一問一答形式」での自動応答はほぼすべてのサービスで実現可能。「AI型の対応」のみサービスによって異なる。
  • 「有人チャット機能」は多くのサービスで対応。状況共有や回答テンプレートを用いた会話など、有人対応を効率化させる機能を持つサービスも多い。
  • 「コンバージョン改善」「リード獲得機能」はWeb接客を強みとするサービスが中心。中には問い合わせ対応とコンバージョン改善に両対応するサービスもある。
  • ほとんどがLINEとのシステム連携に対応。Facebook Messengerなどに対応するサービスも多い。社内向けにはSlackやTeamsに対応するものも。

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チャットボット

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チャットボットの比較ポイント

上記の比較表でざっくり比較検討して、おすすめのチャットボットツールがある程度絞り込めてきたところで、最後に、それらをじっくり検討する際に役立つポイントをいくつかご紹介します。

チャットボットの仕組み(AI型・シナリオ型・一問一答型)

チャットボットは人工知能に会話を機械学習させる「AI型」と、一定のルールを設定して選択式で会話を成立させる「シナリオ型」、そして入力した質問に合致する回答を提示する「一問一答型」の3種類に分けられます。

一般的には「複雑な対応を求めるならAI型」「定型化された対応ならシナリオ型」「FAQ検索のような使い勝手なら一問一答型」と言われていますが、中にはすべて対応したハイブリッド型も存在します。自社に合った形を選びましょう。AI型のみを取り上げた「AIチャットボットとは?一覧表とおすすめ」もあります。興味のある方は参照ください。

チャットボットの運用負担(会話作成・チューニングの方法)

AI型を選んだ場合には学習データ、シナリオ型を選んだ場合はシナリオ作成が必要です。AI型なら人工知能に読み込ませるための「学習データを自分が用意しなければならないのか、それともベンダーに準備してもらえるのか」、シナリオ型であれば「シナリオはどのようにして作るのか」デモを実際に見ながら、手順や手間を調べておきましょう。

AI型の場合、教材となるデータを揃えたり、勉強させたりするのに一定時間を要するイメージがありますが、中には業界・業種などに応じて類似表現をあらかじめ学習させることで導入時から95%もの精度が期待できる「sAI Chat」のような、手間のかからないツールもあります。導入や運用面に不安がある場合には検討をおすすめします。

シナリオ型であれば、提供企業がノウハウを活かして、導入企業の希望に沿ったシナリオを作成・構築してくれる「HIDEYOSHI」のようなチャットボットもあります。導入後もKPIの設定やKPI達成に向けた効率的な運用方法・改善の提案まで行ってくれるため、社内に専用担当者がいない場合でも安心して利用できます。

チャットボットの設置場所・方法

チャットボットによっては、Web上に表示する一般的な方式に加えて、FAQページや問い合わせフォームに埋め込む方式や、SNSなどのスマホアプリ内に埋め込む方式など、様々な設置場所・方法が存在します。導入目的によって、最適なタイミング・場所は異なってくるため、自社に合わせたものを検討していきましょう。

たとえば、「OfficeBot」ならSlack、LINEだけでなく、Microsoft365やTeamsなど様々なツールに連携可能。使い慣れたツールをそのまま使いつつ、チャットボットをハブにして様々なシーンで業務自動化を加速することができます。また、近年ではWeb以外にデジタルサイネージと連携できる「ObotAI」のようなツールも登場しています。

チャットボットの補完機能の有無

利用場面・設置場所によっては、チャットボットだけでは足りない場合も考えられます。たとえば、顧客対応を行う場合、状況によってチャットボットから有人対応に切り替える必要もあります。その場合は電話やメールなどではなく、同一のインターフェイスでオペレーターへつなげられる有人チャット機能を備えていると便利です。その他、FAQ作成や訪問客のデータを収集・分析できるWeb接客機能など、状況に応じて補完してくれる機能を持ったものを選ぶといいでしょう。

フォロー体制の有無(サポート・カスタマーサクセス)

チャットボット導入には、AI型の場合はQ&Aなどのデータ登録が、シナリオ型であれば質問回答の分岐設定などの初期設定が必要です。面倒な場合は、Q&Aの登録やシナリオ作成などの初期設定をサポートしてくれるチャットボットを選びましょう。中には、「Tebot」のように無料でサポートしてくれるものもあります。

また、チャットボットは導入しただけでは成果が上がりません。AI型の場合には回答精度の向上のための継続的なチューニングが、また、シナリオ型の場合はシナリオの見直し、一問一答型の場合には回答できていない質問へのヒットを調整していく必要があります。自社にノウハウがない場合は、フォロー体制の充実度をチェックしておきましょう。

 

おすすめのチャットボット[1]手軽にカスタマーサポートを効率化したい

続いて、タイプ別に主なチャットボットをご紹介していきます。

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チャットプラス(チャットプラス株式会社)

チャットプラス公式Webサイト

(出所:チャットプラス公式Webサイト)

月額1,500円で運用可能な多機能型チャットサポートツール。登録からID発行まですぐに行え、自社のWebページにJavaScriptのタグを配置するだけチャットサービスを利用可能。安価にもかかわらず、AI型・シナリオ型・一問一答型や有人チャットにも対応。
メールアドレス等を取得できるポップアップを自動表示できる「リード機能」、営業時間外や離籍中でもお客様を逃さない「チケット機能」、その他、メール配信システムやショッピングカード、SFA、CRM等との「外部連携」など。豊富な機能が評価され、スタートからわずか2年間で導入実績2,500社11,500媒体以上を達成。

  • 料金:月額1,500円/ID(ミニマムプラン)~、初期費用なし

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

世界10万社の導入実績を誇るカスタマーサポートツール。月額約5,000円/IDの標準料金内で、問い合わせ管理やFAQ、CTI等も利用できるため、チャットボットだけでなく問い合わせ対応の仕組みを一緒に揃えたい場合にはおすすめ。
「ページの滞在時間」「画面静止」などを条件として自動で立ち上げ可能。質問に答えられない時には有人対応のチャットに切り替えて利用できるので安心。AIチャットボットとしては、機械学習できるため使い続けることでより回答精度の向上が見込める。一部シナリオ型にも対応でき、会話フローも自由に作成可能。
作成した会話は日本語、中国語、韓国語、ロシア語など17言語に多言語対応できる。マルチチャネルにも対応しており、Webサイト・Email・Slack・SNSなど様々なチャネルと連携して利用できる。

  • 料金:月額約6,000円/ID(Suite Teamプランの場合)~

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Tebot(ティボット)(株式会社アノテテ)

Tebot公式Webサイト

(出所:Tebot公式Webサイト)

コストパフォーマンスに優れた高性能AIチャットボット。初期費用0円、月額定額27,500円〜利用でき、共通アカウントを利用する形態のためユーザー数にもしばりなし。業界最安水準の料金設定ながらも、シナリオ登録、Q&A対話登録、フォーム挿入、画像添付などの機能を標準搭載。しかも、シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限。追加費用の心配なく、利用できる。
手間のかかるQ&A登録やシナリオ作成に関しても専属スタッフが無料でサポート。各種テンプレートの用意やボットデザインの設定まで伴走してくれるのも心強い。

  • 料金:月額27,500円(年間契約の場合)、初期費用なし

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おすすめのチャットボット[2]効果的にカスタマーサポートを効率化したい

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sAI Chat(サイチャット)(株式会社サイシード)

sAI Chat公式Webサイト

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

「担当者の手間がかからない」をコンセプトにしたAIチャットボットサービス。特徴は、高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしているところ。登録するFAQの類似表現をあらかじめ学習させるため、導入時から精度95%の賢い対応を期待できる。
入力途中でも質問文のサジェストが表示されたり、サイトのテイストに合わせてデザインやサイズを変更できたり、細部までこだわり抜いた豊富な機能と洗練されたデザインもポイント。導入後も専任のカスタマーサクセスチームがついて、利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理等など一貫して支援してくれる。

  • 料金:月額15万円~、初期50万円~

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KARAKURI chatbot(カラクリ株式会社)

KARAKURI chatbot公式Webサイト

(出所:KARAKURI chatbot公式Webサイト)

カスタマーサポートに特化したAIチャットボットサービス。高精度なAIチャットボット「chatbot」を軸に、FAQとの一元化ツール「KARAKURI smartFAQ」、有人チャットツール「KARAKURI talk」、Web接客ツール「KARAKURI hello」など多彩な機能を持つ。高精度のAIがお客様のお困りごとを予測し、適切なサポートを自動実行するWeb接客機能は、不満を抱いたまま離脱しそうなユーザー(サイレントカスタマー)の解消にも期待できる。
AIの育成に必要となる「教師データ」の作成をはじめ、導入前のプランニングから、シナリオ・一問一答などの会話の設計、AIの回答精度改善に至るまで、万全のサポート体制を用意しているのもポイント。

  • 料金:要問い合わせ

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HIDEYOSHI(株式会社AIコミュニケーション)

HIDEYOSHI公式Webサイト

(出所:HIDEYOSHI公式Webサイト)

DXマーク認証企業が、豊富なノウハウを活かして開発したチャットボット。シナリオ型チャットボットだが、自社でシナリオを設計・構築する必要はない。事前の打ち合わせで同社の担当者に実現したいこと伝えれば、同社が顧客のニーズや行動に対して最適なシナリオを設計。導入後も「どうしたらより効果が上がるか」効率的な運用方法・改善の提案までしてくれる。
多少コストはかかってもいいので「社内のリソースをかけずに、効率的・効果的にチャットボットを利用したい」という企業にはおすすめ。要望があれば、Web制作からマーケティング支援まで一貫した提案も可能。

  • 料金:月額50,000円

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おすすめのチャットボット[3]社内問い合わせを効率化したい

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OfficeBot(ネオス株式会社)

OfficeBot公式Webサイト

(出所:OfficeBot公式Webサイト)

バックオフィス特化型の即戦力AIチャットボット。FAQを登録するだけで、独自AIがQ&Aをもとに質問パターンを予測して、大量に自動生成。学習作業やシナリオ設計を必要とせず、短い期間で高精度の回答を出せるのが特徴。
他の外部ツールとの連携に優れており、たとえば社内SNSに設置して問い合わせに自動対応するなど、ハブとしても利用できる。仮に自動応答で対応できなかった場合でも、オペレーターへエスカレーションする機能があるのも心強い。英語、簡体中国語、繁体中国語、韓国語など多言語対応可能。

  • 料金:月額150,000円、初期費用350,000円

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PEP(株式会社ギブリー)

PEP公式Webサイト

(出所:PEP公式Webサイト)

「あの書類どこ?」「申請ってどうやるの?」など社内の繁雑な業務上の問い合わせ応対を自動化できる社内チャットボット作成ツール。チャットはシナリオ型でドラッグ&ドロップで直感的に簡単に作成可能。プログラミングなどの専門知識は不要。
たとえば、社内のポータルサイト上にあるものの、ほとんど利用されていないQ&Aを管理画面でチャットボット化して、現在使用しているチャットツールや社内ポータル、グループウェアなどのインターフェースに設置するだけでも問い合わせ工数を削減することができる。その他、CRM、勤怠管理、経費精算ツールとAPI連携もできる。

  • 料金:要問い合わせ

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HiTTO(HiTTO株式会社)

HiTTO公式Webサイト

(出所:HiTTO公式Webサイト)

大手企業の管理部門を中心に導入されている社内DX特化型のAIチャットボット。人事・総務・労務・経理・情報システムなどのバックオフィスの膨大な量の質問パターンを学習させた共通AIを搭載。従業員の質問の意図を自動で解析するため、「勤怠の代理申請」「本人不在時の勤怠」なども同一の質問として回答可能。重複回答を避け、高い精度の受け答えが期待できる。個社ごとにAIに関して「どのような見た目にするか」など細かくキャラクター設定できるため、愛着を持って利用できるのもポイント。

  • 料金:要問い合わせ

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おすすめのチャットボット[4]CVRを改善したい

hachidori(hachidori株式会社)

hachidori公式Webサイト

(出所:hachidori公式Webサイト)

LINE社のテクノロジーパートナーである同社が手がける、国産初のチャットボット開発ツール。LINE・Messenger・Webチャットボットを開発可能。専任チームの伴走サポートもあるため、専門知識がなくても安心して利用可能。会話の条件を設定して分岐・接続する「シナリオタイプ」と、キーワードや文章による質問に対して回答候補を提示する「フリーワードタイプ」、「有人チャットサポートタイプ」の3つを組み合わせて利用できる。
また、ユーザー登録日に合わせて「3日おきに自動配信する」などステップ配信機能も搭載。大手企業・スタートアップ・自治体など業界・規模問わず導入実績あり。

  • 料金:要問い合わせ

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sinclo(株式会社エフ・コード)

sinclo公式Webサイト

(出所:sinclo公式Webサイト)

CVR改善にも問い合わせ改善にも活用できるチャットボット。サイト訪問者に対して、訪問回数や滞在時間、閲覧ページなど、状況に合わせた最適なアクションを実行することができる。
個人情報の入力に便利な、メールの署名をコピペするだけでAIが自動で解析し、必要な項目に振り分けてくれる「一括ヒアリング(署名整形)」機能のほか、サイト訪問者が対象のページから離脱しようとする際に、画面上にキャンペーン情報や有人チャットへの案内を出して再度視覚的にアプローチできる「離脱防止」機能もオプションで選択可能。
また、サイト訪問者が閲覧しているページの画面共有や、カタログや個別の提案書などのサイトには載っていない資料の共有(特許取得)など、CVRの改善に貢献する機能が揃う。料金は、設置するサイト数が増えても変わらない月額定額制。

  • 料金:月額9,440円(コスト重視プランの場合)~

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おすすめのチャットボット[5]多言語対応したい

COTOHA Chat&FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat&FAQ公式Webサイト

(出所:COTOHA Chat&FAQ公式Webサイト)

問い合わせの削減・顧客満足度の向上に強みを持つAIチャットボットツール。独自の意味検索エンジンを利用すれば、ユーザーの質問の「意味」を理解して、適切な質問と答えを検索・表示可能。「IDを忘れてしまった」などよくある質問や新型コロナウイルス関連の質問など、FAQテンプレートを各種用意しているため、社内にFAQがない場合もすぐに利用可能。
設置場所に関しても、チャットボット・検索ボックス・問い合わせフォーム、FacebookやLineなどのSNS、更にSlackなど様々なユーザーインターフェースに対応できるため利用促進が期待できる。その他、最大13言語へのリアルタイム翻訳、有人オペレーターへのエスカレーション対応など、充実のオプションプランあり。

  • 料金:月額95,000円(1,000セッションまでの場合) ※月額50,000円の最長3か月間のトライアルサービスあり

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Bebot(株式会社BESPOKE)

Bebot公式Webサイト

(出所:Bebot公式Webサイト)

実際にサービスを利用した3,000万人の会話履歴をもとに開発されたインバウンド向けAIチャットボット。24時間、100%自社開発の人工知能が訪日外国人向けに定番観光地から穴場スポット案内、飲食店予約まで多言語サポート。特定経路へ誘導することで混雑を緩和させたり、日本文化のマナーを啓発することでトラブルを軽減させたり、副次効果も期待できる。
もともと2011年の東日本大震災を契機として、訪日外国人に正確な情報をリアルタイムで提供するべく開発されただけあって、緊急時の多言語対応にも長けている。自治体・ホテル・空港など訪日外国人が利用する多くの施設で導入が進んでいる。

  • 料金:要問い合わせ

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ObotAI(株式会社ObotAI)

ObotAI公式Webサイト

(出所:ObotAI公式Webサイト)

日本語の他、英語・中国語(繁体・簡体)・韓国語・タイ語・ロシア語・ベトナム語の8言語に対応可能なAIチャットボット。8言語を母国語にしているスタッフが常駐しているため、 翻訳精度の高いチャットボットを構築できることが強み。言語切り替えに特別な操作は必要なし。画面上で使いたい言語をワンクリックで選択するだけ。
タッチパネル入力の他にも、音声入力・音声出力なども対応可能。各種SNSやAIスピーカー、デジタルサイネージと連携でき、たとえば、公共施設や商業施設における無人インフォメーションセンターなど幅広い用途で利用されている。

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まとめ

チャットボットツールについて紹介しました。以下、要点(よくある質問)をまとめておきましたので、参考にしてください。

チャットボットにできること

問い合わせ対応を自動化できます。膨大な量の問い合わせに対応しなければならないカスタマーサポートやヘルプデスクで特に有用です。チャットボットを利用することで営業時間外や繁忙期でも、スタッフに負担をかけることなく問い合わせ対応できるようになります。

チャットボットの種類

チャットボットには、機械学習したAIが受け答えする「AI型」、事前に設定した想定問答で回答へ導く「シナリオ型」、キーワードから回答をサジェストする「一問一答型」など様々な種類があります。また、用途別では、問い合わせ対応向け(カスタマーサポート・社内ヘルプデスク)、マーケティング支援向け(CVRアップ)などに分けられます。

チャットボットを利用する上での注意点

チャットボットは導入しさえすれば効果を発揮するものではありません。導入後も「こういう質問には、こういう風に回答すると良い」などチューニングして最適化することが大切。そのためにも、運用負担の少ない自社に合ったチャットボットツールを選ぶことが重要です。ぜひ、本記事を参考にしてください。

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