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チャットボット14ツール比較!5つの利用場面別の選び方

チャットボット14ツール比較!5つの利用場面別の選び方

最終更新日:2021-07-05

チャットボットを導入したいけど「何を選んだらいいか分からない」とお悩みの担当者の方向けの記事です。「受電数を減らしたい」「離脱を防ぎたい」「CVRを最大化したい」など5つの利用場面別にお勧めのタイプ・ツールをご紹介していきます。

目次

チャットボットの5つの導入目的

チャットボットとは、問い合わせに自動的に対応したり、Web訪問者に語りかけたりすることができる自動的なコミュニケーションツールです。導入する目的は企業によって異なりますが、大別すると「カスタマー(ユーザー)サポート」と「マーケティング」の2つに分けられます。以下、詳細に説明します。

<カスタマー(ユーザー)サポート支援>

たとえば、電話・メールを中心とした問い合わせに対応しているコールセンター、もしくは従業員からの問い合わせに対応しているヘルプデスクなどが当てはまります。チャットボットを導入することにより「対応工数の削減」「満足度の向上」の2つが期待できます。

1.問い合わせ対応工数の削減

電話・メールでの問い合わせ対応には限界があります。チャットボットを導入し、単純な質問や頻出する質問への回答を自動化することができれば、電話・メールの問い合わせ件数を減少することができます。それにより、オペレーターは本当に対応が必要な問い合わせに絞って、エスカレーション対応することができるため、業務負担の軽減・モチベーション低下の防止が期待できます。

2.顧客(従業員)満足度の向上

電話やメールでの問い合わせ対応の場合、オペレーターだけでなく問い合わせる側の顧客(従業員)も「電話がつながらない」「返事が返ってこない」などの不満があります。チャットボットを利用すれば、リアルタイムで大量の問い合わせを処理することができるようになります。また、オペレーターも一つひとつの問い合わせに丁寧に対応できるようになるため、顧客(従業員)満足度の向上が見込めます。

<マーケティング支援>

たとえば、Webサイト・ECサイトを通じて訪問客に商品・サービスを提供している場合などが当てはまります。チャットボットツールを利用することにより、「顧客接点の増加」「リード獲得」「CVRの最大化」の3つが期待できます。

3.顧客接点の増加

訪問客の大半は何のアクションもせずにWebサイトを離脱してしまいますが、チャットボットを利用すれば、画面上に「チャットで質問」という選択肢を表示させたり、動きを見計らって「何かお困りですか?」と声をかけたり、訪問客への働きかけが可能になります。24時間対応ができることを考えると、圧倒的な顧客接点の増加が期待できます。

4.リード獲得(短期的)

従来型のWebサイトであればリード獲得には大きなハードルがありました。チャットボットを利用すれば、ユーザーの動きに合わせてチャットだけでなく、ポップアップバナーを表示させて「ダウンロード資料配布」「メールマガジン配信」などを提案することができます。無理なく社名・メールアドレスなど、その後の営業活動につながるリード情報の獲得が見込めます。

5.CVRの最大化(長期的)

かつてはWebサイトを訪れる顧客は数字だけの存在で、インサイトを正確に把握するのは困難でした。しかし、チャットボットを利用すれば、質問を通じてリアルタイムで回答を得ることができます。中には、マーケティングツールとして、やりとりを詳細なデータとして収集・分析・活用できるものもあります。顧客の思考やアクションを推測することで、CVRの最大化を図ることができるようになります。

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チャットボットの利用場面別の選び方

チャットボットには上記したような導入目的に応じて、様々なタイプが存在します。ここでは具体的に5つの利用場面に合わせたツールの選び方、お勧めのツールを紹介していきます。

1.問い合わせ件数を減らしたい場合

カスタマーサポートに寄せられる問い合わせの中には、「パスワードを忘れた」「パソコンのログインができない」など別ページにあるFAQを一読すれば解決するような簡単な問い合わせも多数含まれます。オペレーターの業務負担を減らし、その分、より高度なサポート業務に集中させるためには、これらの「よくある問い合わせ」を減らすことが重要です。

この場合、FAQと組み合わせてチャットボットを利用するのが得策です。たとえば、「sAI Chat(株式会社サイシード)」なら事前にFAQの表現を学習させることができるため、初回から高精度のチャットが可能です。なお、FAQを持っていない場合は「COTOHA Chat&FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)」のように「よくある質問」をまとめた各種FAQテンプレートを豊富に備えているものを利用すると便利です。

2.離脱・直帰を防ぎたい場合(リード獲得)

Webサイト上にコンテンツを充実させることは商品理解の促進としては重要ですが、訪問客にとっては必要な情報がどこにあるのか分からず、Webサイトを離脱するリスクが高まってしまいます。「滞在時間を上げたい」「リードを獲得したい」という場合は、チャットボットを利用して訪問客を必要情報まで上手くナビゲーションしていくことが大切です。

たとえば、「チャットプラス(チャットプラス株式会社)」なら、チャットとは別にユーザーの動きに合わせて資料請求やメルマガ配信を提案するポップアップバナーを自動表示することも可能です。メールアドレス等リード獲得につなげることが期待できます。

3.CVRの最大化を図りたい場合

リード獲得にとどまらず、オンライン上で契約・決済まで行いたい場合です。この場合、一度ではなく複数回の訪問を視野に入れて、データの収集・分析・活用ができる「マーケティングツール」として利用できるチャットボットを導入するのが得策です。ツールによっては、Webサイト上にとどまらず、LINEやMessengerで繋がったユーザーに向けて、個別にメッセージを送るのにも活用できます。

たとえば、「SYNALIO(株式会社ギブリー)」は訪問回数に合わせた会話のだし分けを行うことができます。また、「Zeals(株式会社Zeals)」はLINEやMessengerを通じてWeb集客を行うこともできます。更に各種決済サービスと連携することができるため、ユーザーにとっても決済情報を繰り返し入力する煩わしさがなくなります。「カゴ落ちの取りこぼしを防ぎたい」という場合にも有用です。

4.社内の業務改善をしたい場合

必要な情報にたどり着けずに困っているのはWebサイトの訪問客に限りません。社内ルールやマニュアルについて「どこで何を聞けば良いのか分からない」という状況に置かれている従業員も少なくありません。この場合、問い合わせる側・問い合わせを受ける側、双方にとって大きな負担です。テレワークの推進を視野に入れるのであれば、チャットボットを利用したバックオフィス部門の業務改善が必要です。

このような場合は、「PEP(株式会社ギブリー)」「OfficeBot(ネオス株式会社)」など社内業務サポートに特化したチャットボットがおすすめです。これらは他のグループウェア、チャット、SNSとの外部連携にも優れています。たとえば、社内で利用するビジネスチャットなどにチャットボットを設置すれば、テレワーク中に不明点や問題があっても、問い合わせをすることなく必要な情報にアクセスすることができます。

5.問い合わせ対応を多言語化したい場合

日本には例年、多くの訪日外国人観光客が訪れます(現在はコロナ禍のため例外ですが)。より多くの訪日外国人の利用が見込まれるホテル・空港・自治体では「Webサイトを訪日外国人向けに対応させたい」と考えている場合も多いでしょう。Webサイトを自動翻訳するだけでなく、必要な情報にアクセスしやすいようにチャットボットを多言語対応にしておくことで、より効果的な情報提供が可能になります。

たとえば、「COTOHA Chat&FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)」なら13言語をリアルタイム翻訳可能です。また「Bebot(株式会社BESPOKE)」のように多言語対応に長けたインバウンド向けAIチャットボットもあります。観光スポットや経路の案内、その他、イベント情報の提供やマナー啓発から災害時の情報支援まで、様々な用途で活用できます。

 

チャットボットの比較のポイント

チャットボットには膨大な数が存在します。前述した導入目的・利用場面を踏まえたとしても一つに絞り切るのは難しいでしょう。続いては、ある程度まで選考が進んだ段階で役立つ、具体的にツールを検討する際に役立つ比較ポイントをいくつかご紹介します。

AIかシナリオか

チャットボットは人工知能に会話を機械学習させる「AI型」と、一定のルールを設定して選択式で会話を成立させる「シナリオ型」の2種類に分けられます。一般的には「複雑な対応を求めるならAI型」「定型化された対応ならシナリオ型」と言われていますが、中には両者に対応したハイブリッド型も存在します。メインにどちらを利用するか考えながら、自社に合った形を選びましょう。

AI型の場合、教材となるデータを揃えたり、勉強させたりするのに一定時間を要するイメージがありますが、中には「CAIWA Service Viii (株式会社イクシーズラボ)」のように、学習済みAIを搭載するものも存在します。この場合、コーパス(言語資料)を登録しなくても、高い言語認識率を誇るため、導入当初から成果が見込めます。

会話作成やチューニングの方法

AI型を選んだ場合には学習データ、シナリオ型を選んだ場合はシナリオ作成が必要です。ツールを検討する際は、AI型なら人工知能に読み込ませるための「学習データを自分が用意しなければならないのか、それともベンダーに準備してもらえるのか」、シナリオ型であれば「シナリオはどのようにして作るのか」デモを実際に見ながら、手順や手間を調べておきましょう。

また、運用後は回答精度を高めるための継続的なチューニングが必須です。特に、何に・どれくらい・なぜ回答できなかったのかの把握は大きく時間がかかりがちです。例えば、「AI Messenger Chatbot(株式会社AI Shift)」では、回答できなかった質問をAIで自動的にグルーピングして抽出する機能があるため、何をどう追加すべきかを効率よく把握でき、手間の軽減になります。

サポート体制の有無

チャットボットは導入しただけでは成果が上がりません。AI型の場合には回答精度の向上のための継続的なチューニングを、シナリオ型の場合はシナリオの見直しなどをしていく必要があります。ツールによってサポート体制は異なります。中には導入前の業務設計から、導入後のチューニングまで対応してくれるものもあります。運用負荷を抑えたい場合は、事前にサポート体制に優れたものを選びましょう。

チャットボットの設置方法

リアルな接客と同様、オンラインでも「いつ・どこで話しかけるか」タイミングは重要です。チャットボットによっては、Web上に表示する一般的な方式に加えて、FAQページや問い合わせフォームに埋め込む方式や、スマホアプリ内に埋め込む方式など、様々な設置方法が存在します。導入目的によって、最適なタイミング・場所は異なってくるため、自社に合わせたものを検討していきましょう。

 

チャットボットの比較表

主なチャットボットの機能比較表(主要11サービスを対象に計31項目で調査)を作成しています。上記したポイントに沿って、更に細かく、サービスごとに一覧で確認できるようになっています。

比較結果のポイントは以下の通りです。

  • 「シナリオ形式」「一問一答形式」での自動応答はすべてのサービスで実現可能。「AI型の対応」のみサービスによって異なる。
  • 「有人チャット機能」は多くのサービスで対応。状況共有や回答テンプレートを用いた会話など、有人対応を効率化させる機能を持つサービスも多い。
  • 「コンバージョン改善」「リード獲得機能」はWeb接客を強みとするサービスが中心。中には問い合わせ対応とコンバージョン改善に両対応するサービスもある。
  • ほとんどがLINEとのシステム連携に対応。Facebook Messengerなどに対応するサービスも多い。

「チャットボットの選び方ガイド」には機能要件の解説とともに、比較表が掲載されていますので、サービス選びにお役立てください。

チャットボット 機能比較

チャットボットの選び方ガイド

チャットボット

チャットボットの選び方ガイド

チャットボット

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主なチャットボット(問い合わせの削減に強み。AI型)

これまで挙げてきたツールを含めて、主なチャットボットを「問い合わせの削減に強み(AI型)」「問い合わせの削減に強み(非AI型)」「CVRの改善に強み」の3タイプに分けてご紹介します。

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sAI Chat(サイチャット)(株式会社サイシード)

sAI Chat

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

“担当者の手間がかからない”をコンセプトにしたAIチャットボットサービス。特徴は、高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしているところ。登録するFAQの類似表現を予め学習させるため、導入時から精度95%の賢い対応を期待できる。
入力途中でも質問文のサジェストが表示されたり、サイトのテイストに合わせてデザインやサイズを変更できたり、細部までこだわり抜いた豊富な機能と洗練されたデザインもポイント。導入後も専任のカスタマーサクセスチームがついて、利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理等など一貫して支援してくれる。

  • 料金:月額8万円(Starterプラン)、初期費用30万円

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AI Messenger Chatbot(株式会社AI Shift)

AI Messenger Chatbot 公式Webサイト

(出所:AI Messenger Chatbot公式Webサイト)

ユーザーの疑問解決にこだわったカスタマーサポート向けのAIチャットボット。累計120社以上の運用実績の元、企業が所有する問い合わせデータを分析し、チャットボットで対応可能な領域を可視化。プロフェッショナルがユーザビリティを加味した初期設計を行う。チューニング効果の高い箇所をAIが提示する独自ツール『AI Compass』により、効率的に回答精度を向上させていくことが可能。また、導入効果の最大化を目指して、企業ごとのサクセスロードマップを作成。設計から運用、有人対応までワンストップでサポートする。

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CAIWA Service Viii (株式会社イクシーズラボ)

CAIWA Service Viii

(出所:CAIWA Service Viii公式Webサイト)

業界最古の歴史を誇り、大手を中心に豊富な採用実績を持つAI会話エンジン「CAIWA」を基盤とするAIチャットボット。通常、AIが入力された文章の意味を解釈し、適切な回答を返すためには、膨大な量の学習が必要だが、本サービスは開発期間を含めると20年以上もの長い時間をかけて学習を行ってきたため、当初より高い精度での言語認識が期待できる。約50件の特許技術も強み。

スマホ・タブレット、PCなど幅広いデバイス、その他、LINEなどのメッセージアプリにも対応し、柔軟にUIをカスタマイズすることも可能。問い合わせ対応業務の効率化、Web・ECサイトのUX向上、正確な顧客ニーズの把握など幅広いシーンで活用実績あり。

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KARAKURI(カラクリ株式会社)

KARAKURI

(出所:KARAKURI公式Webサイト)

東大大学院人工知能研究チームが開発した「カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズム」を活用したチャットボット。Q&Aデータに特化したアルゴリズムのため、少ない教師データで精度向上が期待できる。
シナリオと組み合わせることで、より効率的な会話フローの実装が可能。導入前にカスタマーサポート業界の経験者が豊富な知見を用いて業務設計を行ってくれる他、その後もチャットボットの効果最大化に向けて、継続運用に取り組んでくれる。顧客対応を行う現場の担当者が操作することを前提として開発された、シンプルで直感的に操作・運用も魅力。

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COTOHA Chat&FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat&FAQ

(出所:COTOHA Chat&FAQ公式Webサイト)

問い合わせの削減・顧客満足度の向上に強みを持つAIチャットボットツール。独自の意味検索エンジンを利用すれば、ユーザーの質問の「意味」を理解して、適切な質問と答えを検索・表示可能。「IDを忘れてしまった」などよくある質問や新型コロナウイルス関連の質問など、FAQテンプレートを各種用意しているため、社内にFAQがない場合もすぐに利用可能。
設置場所に関しても、チャットボット・検索ボックス・問い合わせフォーム、FacebookやLineなどのSNS、更にSlackなど様々なユーザーインターフェースに対応できるため利用促進が期待できる。その他、最大13言語へのリアルタイム翻訳、有人オペレーターへのエスカレーション対応など、充実のオプションプランあり。

  • 料金:セッション数により異なる 例)1,000セッションまで/月額95,000円(月額50,000円の最長3か月間のトライアルサービスあり)

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OfficeBot(ネオス株式会社)

officebot

(出所:OfficeBot公式Webサイト)

バックオフィス特化型の即戦力AIチャットボット。FAQを登録するだけで、独自AIがQ&Aをもとに質問パターンを予測して、大量に自動生成。学習作業やシナリオ設計を必要とせず、短い期間で高精度の回答を出せるのが特徴。
他の外部ツールとの連携に優れており、たとえば社内SNSに設置して問い合わせに自動対応するなど、ハブとしても利用できる。仮に自動応答で対応できなかった場合でも、オペレーターへエスカレーションする機能があるのも心強い。英語、簡体中国語、繁体中国語、韓国語など多言語対応可能

  • 料金:月額10,000円〜、初期費用50,000円〜

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主なチャットボット(問い合わせの削減に強み。非AI型)

Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk 多言語に対応したボット

(出所:Zendesk公式Webサイト)

世界10万社以上が活用するオンライン接客ツール Zendeskで、カスタマーサービスに強みを持つチャット&メッセージソフトウェアを搭載。基本はメッセージを用いた有人対応。Webサイトの訪問客と閲覧ページ・滞在時間などをリアルタイムで一覧表示し、特定のユーザーに対して最適なタイミングで能動的にアプローチできる。
また、「特定のページに長く滞在している」「動きが停止した」などを条件としてAIチャットも自動で立ち上げ可能。管理機能にも優れており、チャットでのやりとり全体や個々のオペレーターのアクティビティを可視化し、カスタマーサポートの質を客観的に評価できる。

  • 料金:月額約5,000円/ID(Suite Team)~

公式サイトへ

チャットプラス(チャットプラス株式会社)

チャットプラス

(出所:チャットプラス公式Webサイト)

月額1,500円で運用可能な多機能型チャットサポートツール。登録からID発行までわずか1分。自社のWebページにJavaScriptのタグを配置するだけチャットサービスを利用可能。安価にもかかわらず、有人対応にもチャットボット対応可能。
メールアドレス等を取得できるポップアップを自動表示できる「リード機能」、営業時間外や離籍中でもお客様を逃さない「チケット機能」、その他、メール配信システムやショッピングカード、SFA、CRM等との「外部連携」など。豊富な機能が評価され、スタートからわずか2年間で導入実績2,500社11,500媒体以上を達成。

  • 料金:月額1,500円/ID(ミニマムプラン)~、初期費用0円

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PEP(株式会社ギブリー)

PEP

(出所:PEP公式Webサイト)

「あの書類どこ?」「申請ってどうやるの?」など社内の繁雑な業務上の問い合わせ応対を自動化できる社内チャットボット作成ツール。チャットはシナリオ型でドラッグ&ドロップで直感的に簡単に作成可能。プログラミングなどの専門知識は不要。
たとえば、社内のポータルサイト上にあるものの、ほとんど利用されていないQ&Aを管理画面でチャットボット化して、現在使用しているチャットツールや社内ポータル、グループウェアなどのインターフェースに設置するだけでも問い合わせ工数を削減することができる。その他、CRM、勤怠管理、経費精算ツールとAPI連携もできる。

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主なチャットボット(CVRの改善に強み)

Zeals(株式会社Zeals)

Zeals

(出所:Zeals公式Webサイト)

会話構築から運用まですべて代行可能なチャットコマース。プロのコミュニケーションデザイナーがユーザーとの会話データを活かしてシナリオを構築。LINEやMessengerユーザーにプッシュ通知を送って集客もできるが、一律配信ではなく、チャットボットで繋がったユーザーに対する「これまでの会話データを活かしたパーソナライズされたプッシュ通知」のため、効果にもつながりやすい。
LINEやMessengerと各種決済サービスも連携させているため、ユーザーにとっても画面遷移が少なくCVR改善が期待できる。業界として珍しい「成果報酬」を採用しているのも大きな特徴。

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hachidori(hachidori株式会社)

hachidori

(出所:hachidori公式Webサイト)

LINE社のテクノロジーパートナーである同社が手がける、国産初のチャットボット開発ツール。LINE・Messenger・Webチャットボットを開発可能。専任チームの伴走サポートもあるため、専門知識がなくても安心して利用可能。会話の条件を設定して分岐・接続する「シナリオタイプ」と、キーワードや文章による質問に対して回答候補を提示する「フリーワードタイプ」、「有人チャットサポートタイプ」の3つを組み合わせて利用できる。
また、ユーザー登録日に合わせて「3日おきに自動配信する」などステップ配信機能も搭載。大手企業・スタートアップ・自治体など業界・規模問わず導入実績あり。

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SYNALIO(株式会社ギブリー)

SYNALIO

(出所:SYNALIO公式Webサイト)

ユーザーの行動データだけではなく、チャットボットを通じて得た会話データも含めて利用するデジタルマーケティング。これまで見えなったWebサイト訪問客のインサイトを、チャットボットとアクセスログを利用することで可視化。それにより、Webサイト上でもリアルと変わらない接客・営業を行うことが期待できる。シナリオエディタを利用すれば、ドラッグ&ドロップで簡単に会話シナリオを作成可能。
また、チャットボットに限らず、ビデオ接客、有人チャット、ポップアップなど、サイトに訪問したユーザーに合わせて、接客・営業手法を変えることができるのもポイント。

  • 料金:月額10万円/ドメイン(Marketing)~

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その他特徴的なチャットボットツール

その他、自治体向け、訪日外国人対応向けなど特徴のあるチャットボットツールをご紹介します。

「みんなで育てる」 AIチャットボット(NEC)

「みんなで育てる」 AIチャットボット

(出所:「みんなで育てる」 AIチャットボット公式Webサイト)

NECのAIチャットボット「NEC 自動応答」を利用した地方公共団体向けチャットボットツール。特徴は「AIの共創」という新しい考え方を取り入れているところ。AIの利用にはQAデータや辞書データなどが必要だが、このチャットボットなら1つの自治体が更新すれば、登録している他の自治体も更新データを活用可能。
みんなでデータを共有・共同利用するため、データを整備することのできない自治体でも早期により賢いAIサービスの恩恵に授かることができる。「限られた人員で住民サービスを提供できる」と評判で、人手不足に悩まされている自治体を中心に導入が進んでいる。

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Bebot(株式会社BESPOKE)

Bebot

(出所:Bebot公式Webサイト)

実際にサービスを利用した3,000万人の会話履歴をもとに開発されたインバウンド向けAIチャットボット。24時間、100%自社開発の人工知能が訪日外国人向けに定番観光地から穴場スポット案内、飲食店予約まで多言語サポート。特定経路へ誘導することで混雑を緩和させたり、日本文化のマナーを啓発することでトラブルを軽減させたり、副次効果も期待できる。
もともと2011年の東日本大震災を契機として、訪日外国人に正確な情報をリアルタイムで提供するべく開発されただけあって、緊急時の多言語対応にも長けている。自治体・ホテル・空港など訪日外国人が利用する多くの施設で導入が進んでいる。

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チャットボット活用の3つのコツ

チャットボットが他のシステム・サービスと異なるのは、「どう利用するか」導入後の運用が重要だという点です。過度に頼るのではなく、できることとできないことを見定めながら、適切に運用していきましょう。担当者として心がけるべきコツは以下の3点です。

導入前の期待値調整

チャットボットを導入したからと言って、すぐに問い合わせが減ったり、CVRが改善したりするわけではありません。そのためには、会話のチューニングやデータの収集・分析・活用など一定のランディング期間が必要です。導入直後に結果が出ず「使えない」という烙印を押されてしまわないよう、導入前に期待値を調整し、徐々に効果が上がっていくことを周知しておきましょう。

最初から作り込み過ぎない

チャットボットは「どこに置くか、どこで声をかけるか、どのようなシナリオにするか」時間をかけて最適化していくものです。導入時の業務設計は重要ですが「実際は想定したのと違った」ということも多々あります。不要な業務負担を避けるためにも、当初はそれほど作り込み過ぎず、運用しながら「ここにボットを置いた方がいい」「この選択肢を作った方がよい」など、徐々に作り込んでいく方が得策です。

有人対応への切り替え

回答精度をどれだけ高めたとしても、チャットボットが万能なわけではありません。よくある質問を除けば、たとえば、トラブルシューティングや他社比較など、有人対応の方が効果的な場合もあります。「どのタイミングで問い合わせフォームをポップアップさせるか」「どの段階で有人オペレーターに引き継がせるか」導入する際には無人と有人の線引きを決めておきましょう。

 

まとめ

チャットボットは、カスタマーサポートとマーケティングの業務効率化に有用です。ただし、無数の商品が存在するため、何を選んだらいいか迷ってしまいがちです。以下の手順で自社に合ったツールを選んでいきましょう。

まず、何のために導入したいのか。「問い合わせ件数を減らしたい」「離脱・直帰を防ぎたい」「CVRの最大化を図りたい」「社内の業務改善をしたい」「多言語化したい」など導入目的・利用場面に応じて適切なタイプを選びます。その後「AIかシナリオか」「会話作成の手順・手間」「サポート体制の有無」「チャットボットの設置方法」4つのポイントに絞って、具体的にツールを検討していきましょう。

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