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チャットボット10ツール比較!問合せ削減やCV向上に効くのは?

チャットボット10ツール比較!問合せ削減やCV向上に効くのは?

2019.08.02

多くのチャットボットには、問い合わせ応対やマーケティング支援など得意な領域や使い方があります。様々なツールが存在する中で、どのように自社の目的に合ったツールを選ぶべきか、メリットや比較のポイントを交えながら主なチャットボットをご紹介します。チャットボットの導入には成否が分かれると言われている中、どのようにすれば導入失敗にならないのか注意点もあわせてご紹介します。

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目次

チャットボットとは?

チャットボットとは、「チャット」とロボットの「ボット」を組み合わせた言葉で、ユーザーからテキストや音声を通じた問いかけに対して、自動で返答するプログラムです。プログラムの提供だけのサービスもありますが、多くは提供会社が実装にあたりクラウドサービスとしてサポートしており、そのサービス自体をチャットボットと総称する場合もあります。Webサイト上に設置するものや、LINEなどのSNS内に設置するものがあります。

自動応答の仕方には、人工知能(AI)の機械学習に応じて応答するもの(=AI搭載型)と、定めたシナリオやルールに従って応答するもの(=シナリオ型)があります。AI搭載型のチャットボットでは、質問と回答を紐づけた学習データを読み込むことで、機械学習を行い、正答できるようにします。一般的に、読み込む学習データが大量で有効な内容であるほど、回答の精度が高くなります。シナリオ型(ルールベース型)のチャットボットでは、「この回答であれば次にこれを聞く」のように、ユーザーとの会話のシナリオや、回答の条件などによってチャットボットが次に何をするのかを定めて回答します。

少し前までは文字通りの気軽な”おしゃべり“に過ぎなかったチャットが、ビジネス上のコミュニケーションツールとしても定着し、またLINE@のようなビジネス向けアカウントの台頭もあり、商機としての認識が広まっているため、チャットボットはここ最近注目度が加速しているサービスです。

 

チャットボットの用途

様々な分野でチャットボットの活用が進んでいますが、チャットボットの用途は大きくは「問い合わせの応対」、「マーケティング支援」、「業界・業種特化型の応対支援」の3つに分けられます。

問い合わせの応対

チャットボットと聞いて一番イメージしやすいのは、誰でも一度は目にしたことのある問い合わせの応対です。多くの企業やサービスで導入が進んでいます。問い合わせの応対にチャットボットを利用することで、24時間365日対応が可能になるため、ユーザーは時間に縛られずすぐに回答を入手することができるようになります。

また、回答する側は、よくある質問を設定しておくことで、似たような質問への回答に時間を割かなくてよくなります。

  • 顧客応対

自社のWebサイトやLINE公式アカウントなどにチャットボットを設置して、よくある質問(FAQ)をチャットボットで回答できるようにします。特に若い人は電話やメールでの問い合わせを面倒に思う傾向が強く、チャットは電話やメールより手軽なため、若い人の商機を逃さないと言えます。顧客との接点を増やし、また回答するアバターにキャラクターを設定するなどして、親しみを持ってもらうケースもあります。

  • 社内ヘルプデスク

人事の規定、経費精算方法、社内システムの使い方など、各部署の担当者に聞いていた質問をチャットボットで応対できるようにします。不明な点、疑問点は似た内容であることが多いため、よくある質問を設定しておくことで、回答業務を大きく減らすことができます。

 

マーケティング支援

マーケティング支援とは、具体的にはチャットボットの会話を通じて顧客の関心をヒアリング、データ化することなどが挙げられます。クイズ形式やアンケート形式でユーザーの嗜好を探るほか、BtoB向けであれば、サービスに関心があるようなら関連資料を送付という使い方ができます。

さらに、Facebook Messengerであれば、ユーザーの年齢や性別、居住地域といったFacebookの登録情報をリード情報として活かすことができます。

キャンペーンの活用では、チャットボットとの会話の途中でクーポンを渡して、買い物をしてもらう、という使い方もあります。ただクーポンをばらまくのでなく、このようにユーザーの関心を理解した上でアクションを行うのでコンバージョンが高まる、という点にも期待できます。

 

その他、業界・業種特化型の応対支援

特定の施設や業種に特化した応対支援のチャットボットもあります。例えば、インバウンドの外国人旅行者向け応対のBEBOTはホテル、空港・駅、自治体等の施設ごとに導入し、施設内のサービスや設備に関する回答の他、関連施設への送客や、予約代行まで行うことができます。

 

チャットボットの活用メリットや導入効果

チャットボットを利用することで、質問への応対だけでなく、マーケティングの面でも活用できることが分かりましたが、活用メリットや導入効果は具体的にはどのようなものがあるのでしょうか。前項で挙げた3つの用途別にご紹介します。

 

「問い合わせの応対」におけるメリットや効果

チャットボットを利用し、よくある質問(FAQ)による自己解決が促進されることにより、以下のメリット・効果があります。

  • 問い合わせの削減

カスタマーサポートやお客様相談室などへの電話やメールによる問い合わせが減ります。場合によっては、電話やメールの10~30%削減できることもあります。コールセンターのオペレーターが10人いれば、1~2人分の対応を減らすることができるとも言えます。

社内ヘルプデスクとしての利用の場合も同様で、バックオフィスの各部署に来ていた問い合わせが減り、担当者は自身の業務に集中できるようになります。

  • 顧客満足度の向上

営業時間にかかわらず、24時間365日対応でき、その場で疑問が解消されるので顧客のストレスがなくなり、サービス継続の意欲が高まります。サービス利用の満足度が高まると、次の購入にもつながるため、売上向上といった効果も期待できます。

  • サービス品質の向上

問い合わせデータを分析することにより、何に関心があるのか、何に困っているのかが分かるようになります。そのデータを用いてWebサイトやサービスの改善を行えば、サービス品質がさらに高まります。

 

「マーケティング支援」におけるメリットや効果

  • 購入率の向上

チャットボットを利用してユーザーの嗜好を探り、そのデータに沿ってクーポン発行やキャンペーンへの招待を行うことができます。結果として見込み顧客の獲得コスト(CPA)の改善や、Webサイトなどへの申し込みや購入率の向上(コンバージョンの改善)が見込まれます。単に幅広くキャンペーンや広告を打つ場合と比較すると、ターゲットを絞ることができ、効率よく集客につなげることが可能です。

  • ユーザーに関するデータの獲得

チャットボットを活かし、会話などからユーザーの関心、嗜好を知り得ることができます。またFacebook Messengerなどと連携していれば、Facebookの登録データをもとに性別や年齢、職業、居住エリアなどユーザーの属性情報を入手できます。通常であれば、関心や嗜好に関してはアンケートを実施、ユーザーの属性情報に関しては会員サイトへの登録、といった手順を踏まないと得られない貴重な情報のため、チャットボットを利用することで手軽にそのデータを入手し、今後のマーケティング施策に活かすことができる点は、マーケティングを重視する企業にとっては、チャットボットは非常に費用対効果の高いサービスと言い切ることができるでしょう。

ユーザーにとっても、いちいち登録したりアンケートに回答したりするよりも、手軽に興味のあるジャンルのクーポン等を入手できるため、双方にとってメリットがあると言えます。

 

チャットボットの活用上の注意点(導入失敗を避ける方法)

ここまで見てきてチャットボットは業務効率化の面からも、売上や顧客満足度の向上という点でも、大きく期待できるサービスであることが分かりましたが、実際にチャトボットを導入する場合、どのような点に注意したらよいのでしょうか。AI搭載型、シナリオ型と分けて、注意点は3点あります。

  • 1. あらかじめチューニングの時間を想定しておく

結論から言うと、導入して即時に効果を期待しない方がよい、ということです。特にAI搭載型の場合、導入当初は正答率がそれほど高くなく、チューニングの繰り返しで正答率が改善していくことが多くあります。チューニングでは、回答状況の正誤を一つ一つチェックしていく必要がありますので、回答量が多いと、1日にそれだけで数時間費やしてしまうこともあります。

業務効率化のためにチャットボットを導入したのに、運用に手間がかかってしまい、期待していた費用対効果が出なかった、という結果では残念です。あらかじめ導入当初の運用にどれほど手間がかかり、その分軌道に乗って自動化してからはどれだけ効果を発揮するのか、という点を長期的に明確に想定してから着手した方が上手く進みます。

例えば、社内ヘルプデスクとしての利用であれば、「使えない」という烙印を押されてしまわないよう、正答率は徐々に上がっていくことを周知した上で積極的に利用してもらって学習データを増やしていく、またマーケティング目的で利用する場合は導入直後に大きなキャンペーンをはって効果測定したりせず、実験的、段階的に進めていくのがよいでしょう。

なお、運用負荷を抑えたい場合は、継続的なチューニングも含めて任せられるサービスを選ぶことで、安心して続けていけるはずです。

  • 2. AI搭載型の場合、学習データの見込みが少なければ無理に導入しない

AIは、質問ごとにある程度のデータ量がないと学習が進みませんので、よくある質問(頻度が多い質問)がそれほど多くないのであれば、AI搭載型チャットボットは適していない可能性があります。

現状で、カスタマーサポート向けのFAQサイトを通じて大量のログがある、あるいは大量の問い合わせ履歴がある、という状況であれば学習データの作成が進みやすいので問題ありませんが、そうでない場合は、学習データが揃うまでは有人型のチャットツールで対応するといった方法も考える必要があります。もしくは、チャットボットの提供会社によっては、学習データを想定で膨らませて作成することを得意としているケースもあるため、そのような会社にデータ作成を依頼するのも手です。

  • 3. シナリオ作成を最初から作り込み過ぎない。

シナリオ型の場合、よほど確信のあるケースを除いて、想定でシナリオやルールを作成するケースでは、シナリオやルールをいくつも設定するのではなく、最低限必要なことから始めた方がうまくいきます。というのも、最初からいくら入念に想定していても、実際は違った、ということが多々あるからです。シナリオの場合、最初を間違えるとその後はほとんど役に立ちませんので、大きなやり直しになってしまいます。それよりも、少ない質問から始めて、データを増やしてから、ここが足りない、こういう選択肢を作った方がよい、と徐々に分岐を増やしていく方が効率よく進みます。

 

チャットボットの比較のポイント

チャットボット導入のメリットや注意点を見てきましたが、実際に数あるサービスの中から選ぶポイントを3点ご紹介します。

  • 得意分野

まず重要なポイントとして、どのような用途や業界業種に強いのかの確認が必要です。シナリオ型にせよ、AI搭載型にせよ、いずれにしても知見に基づく設計やデータづくりは重要です。似たような使い方であれば、過去の設計等が活きるので、サービスの過去の導入事例を確認し、得意分野を確認しておくべきです。

  • (AI搭載型のチャットボットの場合)導入後の運用、チューニングのサポート度合い

AI搭載型チャットボットを導入後、チューニング作業を自社でどこまでやるか、といった点もサービス選びのポイントとなります。回答精度の維持、向上のための継続的なチューニングは必須です。質問の入れ替わりが少なければ、導入後は少しのチューニングで済むため、自社対応で問題ありませんが、次々と新機能や新サービスが投入され、それに対応した回答を用意しなければならないケースでは、都度相当のチューニング作業が必要となります。その場合は継続的なチューニングをも全て任せられるプランを持つサービスを選ぶことで、自社での運用負荷を下げることができるのでおすすめです。予算があれば、毎月の一定のチューニングのみならず、初期セットアップ時のFAQデータの登録や学習データの作成も提供会社に任せてしまうのも安心です。

  • ログ解析の方法

チューニングのために必要なログ解析ができるかの確認は必須です。一般的には主なサービスはどれも充実しています。

 

主なAI搭載型チャットボット(FAQ・カスタマーサポート特化型)

sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

自社開発のAIエンジンを用いた自動応対と、半自動の有人応対が可能なチャットボット。コールセンターや社内ヘルプデスク対象。AIを用いて自動応答するだけでなく、AIを用いて回答候補を提示するものの、最終的な回答はオペレーターが確認・編集して送付する半自動の応対を切り替えて利用できる。Webサイトへの埋め込みに加え、LINEやFacebook Messenger等のチャットツールへの組み込みも可能。問い合わせ率、回答正誤率、有人対応比率など、様々な分析に利用できる指標をグラフ付きでレポート出力できる。FAQの登録、学習データの作成から回答精度を高めるためのチューニングまで任せられ、導入後の継続的なチューニングを任せるプランもあるため、運用負荷を少なく導入したい企業に最適。

  • 料金 初期費用 50万円 + 月額10万円~。

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COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat & FAQ

(出所:COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)

チャット形式で文言の「意味」を理解し適切な質問と答えをデータベースから検索/表示するAI搭載型チャットボット。管理・分析機能も充実しており、検索が多いがデータベースに回答がない、回答が検索されない等のケースを分析し、コンテンツ改善をサポート。チャットボット、 FAQ検索、アバター(選択が可能)、問い合わせフォーム等、エンドユーザとの接点となるフロントエンド機能が豊富。各種SNSとの連携が可能。最短で1か月程度から導入可能。20言語以上に対応可能。

  • 料金 月額195,000円~。

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サポートチャットボット(SupportChatbot)(株式会社ユーザーローカル)

サポートチャットボット

(出所:サポートチャットボット公式Webサイト)

カスタマーサポートと社内ヘルプデスク対象のAI搭載型チャットボット。最短1か月で公開。SNSの分析で蓄積した60億件のテキスト解析を元に独自開発したAIで、高い回答精度を実現。優先度が高い改善点を可視化する自動分析レポートをリアルタイムに管理画面で確認できるなど、分析にも強み。LINEやFacebookなどのSNSや音声デバイス、社内チャットツールなどとも連携可能。英語対応可能。

  • 料金はお問い合わせ。
  • オプション料金はなし。有人チャットへの切り替えや各種サポートも全て無料。

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QA ENGINE(株式会社Studio Ousia)

QA ENGINE

(出所:QA ENGINE公式Webサイト)

カスタマーサポートや社内ヘルプデスク対象のAI搭載型チャットボット。ディープラーニング技術で学習データが少なくても高精度な質問応答に自信。質問と回答のデータをアップロードして機械学習のボタンを押すだけで全自動、エンジニアによるチューニングは不要、とシンプルで使いやすい操作性に定評あり。

  • 料金 初期費用なし + 月額30万円。
  • 2個目以降は月額20万円。

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KARAKURI(カラクリ株式会社)

KARAKURI

(出所:KARAKURI公式Webサイト)

カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズムを活用した、AI搭載型チャットボット。シナリオと組み合わせることで、効率的な会話フローの実装が可能。導入時に行う業務設計にはカスタマーサポート業務の現場の知見を盛り込み、正答率95%を謳う。各種サービス連携可能。コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」とも連携可能。

  • 料金はお問い合わせ。

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BEDORE(株式会社BEDORE)

BEDORE

(出所:BEDORE公式Webサイト)

アルゴリズムライセンス事業を行うPKSHA Technology社の子会社が開発・提供するAI搭載型チャットボット。深層学習と、日本語固有の自然言語処理技術による構文解析を組み合わせたアルゴリズムで、のべ5,000万人の会話ログを分析し、高精度のユーザー意図理解を実現。また、会話ログを業界別に整備することで、「業界用語」に対応し、初期より認識力の高い対話能力を提供。

  • 料金はお問い合わせ。

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Repl-AI (レプル・エーアイ) (インターメディアプランニング株式会社)

Repl-AI

(出所:Repl-AI公式Webサイト)

プログラミング不要で、自身でAI搭載型チャットボットを作成できる無料サービス。プログラム知識なしで、シナリオ作成、編集ができ、シナリオテンプレ―トも豊富。FacebookやLINEメッセンジャーとプログラム知識なしで連携可能。

  • 料金 無料プランでは作成ボットは1件、APIコール数は1,000/月。
  • 有料プランは月5,000円~。

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主なAI搭載型チャットボット(マーケティング向け)

hachidori plus(hachidori株式会社)

hachidori plus

(出所:hachidori plus公式Webサイト)

開発実績6,500超のAI搭載型チャットボット。マーケティングの他、問い合わせ対応も可。LINE、Facebookメッセンジャー、WEB埋め込み型チャット・hachidoriチャットが利用可能。チャットボットとの会話履歴をもとにセグメント配信ができ、例えば「過去に価格についてチャットボットと会話した、かつ2週間以上チャットで接触のない人にだけキャンペーン情報を配信」といった対応も。有人オペレーターへの繋ぎこみも可能。LINE/FBのすべての独自UIに対応。検索サービスやメルマガ配信サービスとの連携も。統計データはCSVファイルでエクスポートし外部の分析ツールの利用も可。

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ChatBook(株式会社チャットブック)

ChatBook

(出所:ChatBook公式Webサイト)

Facebook Messenger上で動作するマーケティング向けAI搭載型チャットボット。Facebook・Instagram広告からの流入で、Messengerで自動接客し、コンバージョンへ誘導。業種別/目的別のテンプレートを利用し、2ステップ・ノンプログラミングで実装可能。流入~受注までの見込み顧客の行動を一元管理し、対応状況を一目で確認、離脱ポイントの可視化も。Salesforceとの連携により最新の顧客情報を自動アップデート。

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fanp(ファンプ)(株式会社ZEALS)

fanp

(出所:fanp公式Webサイト)

LINE Ads Platform、Facebook広告で、チャットボットの運用だけでなく、チャットボット集客に最適化した広告運用まで行うサービス。ヒアリングを重視し、チャットボットから質問、タップ形式の会話で気軽に回答、広告を体験した全てのユーザーのFacebook,LINEのプロフィール情報やチャットボットとの会話データを一元管理。

  • 料金はお問い合わせ。
  • 初期費用、システム利用料が無料の完全成果報酬型プランもあり。

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チャットボット導入に迷うならチャットツールによる有人対応も選択肢

チャットボット導入に迷っている場合は、手軽に始められるという点で、まずはチャットツールを用いて有人対応を行うのも手です。その場合、チャットツールによる対応を始めても問い合わせ数が大きく減るわけではありませんので、導入目的はコスト削減ではなく、顧客満足の向上によるサービスの継続率向上やオンライン申し込み率の向上などになります。

チャットツールは、気軽に開始することも停止することもできますので、どう活用していくかやりながら考える、ということも可能です。例えば、カスタマーサポート支援ツールとして利用されることの多いZendeskシリーズのZendesk Chatは無料で利用できるプランもありますので、費用をかけずに試してみることもおすすめです。

 

まとめ

問い合せ応対においては、全てAI型で自動回答する場合や、シナリオを作り込む場合は、精度向上や維持に手間がかかってしまうことがありますので、最初は回答する質問を特に多い質問に絞ること、手動を組み合わせた使い方にすることや複雑な質問やシナリオは後から徐々に追加していくことも考慮すべきでしょう。それらを踏まえて、最低限の期待効果さえ考えておけば、導入後に手間が導入効果を超えて大変、ということもなくなります。

また、マーケティング支援においては、顧客獲得の効率を高める手段として有効な場面が増えていますので、まずは効果を出せそうか、試験的にはじめてみるのもおすすめです。

チャットボットのサービス紹介資料はこちらからダウンロード可能です。ぜひご覧ください。

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作り手の生の声が聞けるインタビューはこちら。

sAI Chat|インタビュー掲載

sAI Chat|インタビュー掲載

自社開発のAIエンジンを搭載しており、スムーズな自動対応は勿論、半自動の有人対応も可能なチャットボットです。Webサイトへの埋め込みに加え、LINE等にも組み込み可能です。

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