解決率の高いFAQサイトを短期間で構築する3つの方法
2019-11-08
問い合わせ削減やユーザーの自己解決に役立つFAQサイトを構築したいが、闇雲にやるのは避けたい、運用後に負担を少なくすることも考えて、FAQサイトを少ない負荷で構築したいという方へ、FAQサイトの構築のポイントをご紹介します。
FAQサイトとは、よくある質問（FAQ）と回答を用意して、ユーザーに回答を検索してもらうことで、ユーザーの抱える疑問を解決するためのサイトです。ユーザーが同じようなところでつまずき、似たような問い合わせがコールセンターに押し寄せるようであれば、よくある質問をFAQサイト上に公開しておくと、ユーザーの疑問がそこで解消され、コールセンターへの問い合わせの抑制・削減につながります。
用途としては、社外ユーザーの疑問解決だけでなく、社内からの問い合わせ対応（例えば、人事や総務ばどバックオフィスへの手続きの問い合わせ）や、コールセンターのオペレーターが回答方法を確認する手段としても利用されます。
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問い合わせ削減に効果を発揮するFAQサイトであればすぐに構築して運用を開始すべきなのですが、企業の状況や、やり方によっては、予想以上に手間がかかりがちです。そうなる理由としては主に次の3つが挙げられます。
FAQサイトが必要になったのではじめて作る、という場合は、「よくある質問」がそもそも何か、から始まります。これまでの問い合わせ履歴が豊富にあり、質問の頻度の高い質問が整理されていれば、それをかたちにすればよいのでしょうが、そこまで手が回っていない、という企業の方が多いでしょう。そうなると、どう一から書き起こすか、となりがちです。
せっかくがんばってよくある質問やその回答を用意しても、FAQサイトを訪問したユーザーが回答を探せない、という事態は避けなければなりません。そのために、FAQサイトではどのようなトップページにするのか、どのような検索方法を用意しなければならないのか、そのためにタグ付けなどの調整は必要なのかなどの検討が必要になります。
FAQサイトをばっちり作成しても、運用を開始してみると、どうしても事前に想定していなかった質問や新サービスのリリースに伴う質問・回答の追加などが発生するため、すぐに手が離れるわけではありません。それに最初から回答到達率が高いとは限らず、検索方法の改善や回答文の修正等も必要になります。
それでは、このように構築や運用に手間のかかるFAQサイトを短期間で構築して、運用の負担を大きくせずに継続できるか、そのための方法をご紹介します。
FAQがないので、関係者が全員で集まって、対応履歴ログをもとに全てを洗い出してきっちり回答を書く、ということができれば、それに越したことはありませんが、FAQサイトの効率的な構築を重視するのであればそうはいきません。
効率重視で進める場合は、質問対応に詳しい数人がよくある質問の候補を書き出す、対応履歴ログを数百件以内でサンプル抽出して、その中で頻度の高い質問で、かつFAQサイトで解決できそうな質問（質問者の状況次第で回答が変わる質問はFAQサイトに不向きなので除外）を抜き出す、ということを行えば、主要なFAQは抜き出せます。
その場合、主要なFAQはある反面、たまにある質問が抜け落ちることになりますが、それは後から追加すればよいと割り切りましょう。最初に大事なのは手間をかけすぎずにスピーディーにFAQサイトを構築することです。
ユーザーが回答を見つけやすくするために、キーワード検索以外にも、ファセット検索、タグ検索、特によくある質問一覧、参照の多いよくある質問一覧、カテゴリ一覧（例：目的別や種類別に探す）、手順書（例：はじめての使い方ガイド）などの探索手段が用いられています。
探索手段が多い方が見つけやすいという考えもありますが、探索手段が多すぎるとユーザーにとってどれを使えばよいかわからない、使われたとしても、検索最適化の調整が不十分で回答が中々見つからない、となりがちなので、最初から多様な手段を確保すればよいという訳でもありません。
最初は、キーワード検索と、目次一覧（階層を深くしない程度でのカテゴリ一覧）くらいで始めて、キーワード検索の検索精度が上がってきたら、他の手段の追加を検討する、という進め方でもよいでしょう。
FAQサイトを公開すると、ユーザーが回答を探せているところ、そうでないところが検索ログで判明しますので、回答にたどり着かない理由となるキーワード検索設定や回答ページを更新していくことになります。この際の注意点としては、出現度の高い質問から集中的に解決することです。回答を探せないユーザーに対しては全て改善していきたいところではありますが、そうすると、改善の範囲が広くなり、例え今はできたとしても、将来は繁忙を理由に更新できなくなる可能性があります。更新に無理をすると将来続かなくなってしまいますので、出現頻度の高い所をピンポイントで集中的に更新することで、効率を高めることをおすすめします。
FAQサイトの構築の手順は次の通りです。
まず「1.目標（KPI）の確認」については、例えば、「問い合わせ数を○%削減する」、「ユーザーの自己解決率を高めて満足度向上を図る」、「コールセンターのオペレーターの負荷を減らし教育コストを抑制する・離職率を改善する」というのが挙げられます。本当に目標数値に達成したのかは、KPIの測定方法の制約があるのできれいに把握できるとは限りませんが、何に優先して取り組むかの判断軸にはなります。
「2.よくある質問と回答の一覧作成」についてのポイントは、前項でお伝えした通りです。「3.FAQシステムの選定と導入」については次項「FAQシステムの選び方」でご紹介します。
最後に準備ができたら、「FAQサイトの公開」をします。手順としては、本公開の前にテスト公開する方法もありますが、社外ユーザーに対する場合は、FAQサイトをテスト用サイトと旧来のサイトを出し分け制御するのは手間のため、特に必要性が高くない場合は、一気に本公開しても問題ないでしょう。
FAQサイトの構築・運用には、「手軽によくある質問と回答を作成できること」、「回答を見つけやすいこと」、「よくある質問と回答を更新しやすいこと」が重要になります。そのため、コンテンツ作成支援機能（例：HTMLの使い勝手や自動作成機能）、検索機能（例：検索方法の多様さや検索機能の精度（キーワード検索と言っても、検索精度は差がある））、コンテンツ更新支援機能（例：利用履歴の分析、修正箇所のコメント機能）が充実しているほど業務が楽になります。ただし、FAQサイトの立ち上げ初期から様々な機能を使いことなすことは稀だと思いますので、将来数年にわたって使いやすそうな機能が最低限あるもの、で十分です。
FAQサイトを少量のコンテンツでスモールスタートする場合は、機能が絞られたFAQシステムを選択する可能性がありますが、その場合は、将来の発展を考えたデータ移行のしやすさは考慮に入れた方がよいでしょう。将来、より充実したFAQシステムを必要とする場合にデータ移行をしようとしても、データの出力形式が限られるとか、そもそもデータ出力を一気にできない、というシステムではFAQシステムの切替えに悩むことになります。FAQのデータの入出力のしやすさは他システムとの連携を進める上でも重要なので、データ移行性の高いFAQシステムを、将来を見越して最初から選んでおくのがおすすめです。
FAQサイトの効率的な構築・運用に適したおすすめの主なFAQシステムをご紹介します。
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（出所：Zendesk Guide公式Webサイト）
（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
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（出所：OKBIZ. for FAQ公式Webサイト）
（出所：sAI Search公式Webサイト）
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（出所：Helpfeel公式Webサイト）
（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
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解決率の高いFAQサイトを短期間で構築するには、最初のうちは、効果の高そうな、頻度の高いよくある質問を集中的に用意・改善して、徐々に回答できる範囲を広げていくのがお勧めです。
FAQサイトの導入効果を高めるべく、できるだけしっかり用意して最初からユーザーに信頼されるサイトを作りたいという思いは重要ですが、最初から万全に用意するのは相当の準備期間が必要なため、そうするよりも、時間のかからない範囲で準備して、後はFAQサイトの公開後の利用状況を見ながら、改善を無理なく継続的に取り組んでいく、というのが長期的に見ても成功する方法です。
FAQサイトを構築すれば、ほとんどのケースで問い合わせの抑制・削減効果やユーザーの満足度向上にはつながりますので、労力に見合う範囲で取り組む価値は高いと言えます。ここでご紹介した方法がFAQサイトの構築・運営の参考になれば幸いです。
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なお、選び方をもっと詳しく知りたいという場合は、公開サイトを用いてFAQシステムを比較・検証したレポートがありますのでぜひ参考にしてください。
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