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解決率の高いFAQサイトを短期間で構築する3つの方法

解決率の高いFAQサイトを短期間で構築する3つの方法

最終更新日:2022-03-08

できるだけ負担を抑えて、しっかり使えるFAQサイトを構築したいという方へ。構築のポイントをおすすめのFAQシステムとあわせてご紹介します。

目次

FAQサイトとは?

FAQサイトとは、よくある質問(FAQ)と回答を用意して、ユーザーに回答を検索してもらうことで、ユーザーの抱える疑問をその場で解決するためのサイトのことを指します。

ユーザーが同じようなところでつまずき、似たような問い合わせがコールセンターやカスタマーサポートに押し寄せるようであれば、よくある質問をFAQサイト上に公開しておくと、ユーザーの疑問がそこで解消され、コールセンターへの問い合わせが削減されるようになります。

用途としては、社外ユーザーの疑問解決だけでなく、社内からの問い合わせ対応(例えば、人事や総務ばどバックオフィスへの手続きの問い合わせ)や、コールセンターのオペレーターが回答方法を確認する手段としても利用されます。

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FAQサイトの構築や運用に手間がかかる理由

問い合わせ削減に効果を発揮するFAQサイトであればすぐに構築して運用を開始すべきなのですが、企業の状況や、やり方によっては、予想以上に手間がかかりがちです。そうなる理由としては主に次の3つが挙げられます。

FAQの素材がない

FAQサイトが必要になったのではじめて作る、という場合は、「よくある質問」がそもそも何か、から始まります。これまでの問い合わせ履歴が豊富にあり、質問の頻度の高い質問が整理されていれば、それを集計して整理すればFAQの素材となります。しかし、問い合わせ履歴も蓄積されていないという場合は、何らか素材を集める必要があります。

FAQサイトで回答を見つけてもらうのが大変

せっかくがんばってよくある質問やその回答を用意しても、FAQサイトを訪問したユーザーが回答を探せない、という事態は避けなければなりません。「検索してもらえばなんとかなる」と思っても、実際やってみると検索結果が思うようにならない、となりがちです。

そのために、FAQサイトではどのようなトップページにするのか、どのような検索方法を用意しなければならないのか、そのためにタグ付けなどの調整は必要なのかなどの検討が必要になります。

FAQサイトは初期構築だけでは終わらない

FAQサイトをばっちり作成しても、運用を開始してみると、どうしても事前に想定していなかった質問や新サービスのリリースに伴う質問・回答の追加などが発生するため、すぐに手が離れるわけではありません。それに最初から回答到達率が高いとは限らず、検索方法の改善や回答文の修正等も必要になります。

 

短期間でFAQサイトを構築して運用するための3つの方法

構築や運用に手間がかかりがちなFAQサイトについて、どのようにすれば短期間で構築して、運用を継続できるようになるのか、そのための方法をご紹介します。

1.FAQはすぐに集められる範囲から始める

FAQがないので、関係者が全員で集まって、問い合わせ対応履歴(ログ)をもとに全てを洗い出してきっちり回答を書く、ということができれば、それに越したことはありませんが、FAQサイトの効率的な構築を重視するのであればそうはいきません。

効率重視で進める場合は、質問対応に詳しい数人がよくある質問の候補を書き出す、対応履歴ログを数百件以内でサンプル抽出して、その中で頻度の高い質問で、かつFAQサイトで解決できそうな質問(質問者の状況次第で回答内容が変わる質問はFAQサイトに不向きなので除外)を抜き出す、ということを行えば、主要なFAQは抜き出せます。

その場合、主な「よくあるFAQ」はある程度カバーできるものの、「たまにある質問」が抜け落ちることになりますが、それは後から追加すればよいと割り切りましょう。最初に大事なのは手間をかけすぎずにスピーディーにFAQサイトを構築することです。

2.検索手法の用意は最小限からスタートする

ユーザーが回答を見つけやすくするために、キーワード検索以外にも、「ファセット検索(たとえばECの価格帯別・ブランド別のように用意された検索条件)」、「タグ検索」、「特によくある質問一覧」、「参照の多いよくある質問一覧」、「カテゴリ一覧(例:目的別や種類別に探す)」、「手順書(例:はじめての使い方ガイド)」などの探索手段が用いられています。

探索手段が多い方が見つけやすいという考えもありますが、探索手段が多すぎるとユーザーにとってどれを使えばよいかわからない、使われたとしても、検索最適化の調整が不十分で回答が中々見つからない、となりがちなので、最初から多様な手段を確保すればよいという訳でもありません。

最初は、キーワード検索と、目次一覧(階層を深くしない程度でのカテゴリ一覧)くらいで始めて、キーワード検索の検索精度が上がってきたら、他の手段の追加を検討する、という進め方でもよいでしょう。

3.FAQの改善は優先度の高いところに絞る

FAQサイトを公開すると、ユーザーが回答を探せているところ、そうでないところが検索ログで判明しますので、回答にたどり着かない理由となる「キーワード検索設定」や「回答ページ」を更新していくことになります。

この際の注意点としては、出現度の高い質問から集中的に解決することです。回答を探せないユーザーに対しては全て改善していきたいところではありますが、そうすると、改善の範囲が広くなり、たとえ今は対応できたとしても、将来は利用者の増加や繁忙を理由に更新できなくなる可能性があります。無理をした更新作業では将来続かなくなる可能性がありますので、出現頻度の高い所をピンポイントで集中的に更新することで、効率を高めることをおすすめします。

 

FAQサイトの構築の手順

FAQサイトの構築の手順は次の通りです。

  1. 目標(KPI)の確認
  2. よくある質問と回答の一覧作成
  3. FAQシステムの選定と導入(検索や回答のチューニング含む)
  4. FAQサイトの公開

まず「1.目標(KPI)の確認」については、例えば、「問い合わせ数を○%削減する」、「ユーザーの自己解決率を高めて満足度向上を図る」、「コールセンターのオペレーターの負荷を減らし教育コストを抑制する・離職率を改善する」というのが挙げられます。本当に目標数値に達成したのかは、KPIの測定方法の制約があるのできれいに把握できるとは限りませんが、何に優先して取り組むかの判断軸にはなります。

「2.よくある質問と回答の一覧作成」についてのポイントは、前項でお伝えした通りです。「3.FAQシステムの選定と導入」については次項「FAQシステムの選び方」でご紹介します。

最後に準備ができたら、「FAQサイトの公開」をします。手順としては、本公開の前にテスト公開する方法もありますが、社外ユーザーに公開する場合は、FAQサイトを新サイトと旧サイトを出し分け制御するのは手間のため、特に必要性が高くない場合は、一気に本公開しても問題ないでしょう。

 

効率的にサイト構築できるFAQシステムの選び方

FAQサイトの構築・運用を支える機能の充実度

FAQサイトの構築・運用には、「手軽によくある質問と回答を作成できること」、「回答を見つけやすいこと」、「よくある質問と回答を更新しやすいこと」が重要になります。そのため、コンテンツ作成支援機能(例:HTMLの使い勝手や自動作成機能)、検索機能(例:検索方法の多様さや検索機能の精度(キーワード検索と言っても、検索精度は差がある))、コンテンツ更新支援機能(例:利用履歴の分析、修正箇所のコメント機能)が充実しているほど業務が楽になります。

ただし、FAQサイトの立ち上げ初期から様々な機能を使いことなすことは稀だと思いますので、将来数年にわたって使いやすそうな機能が最低限あるもの、で十分です。

スモールスタートの場合はデータの移行性

FAQサイトを少量のコンテンツでスモールスタートする場合は、機能が絞られたFAQシステムを選択する可能性がありますが、その場合は、将来の発展を考えたデータ移行のしやすさは考慮に入れた方がよいでしょう。

将来、より充実したFAQシステムを必要とする場合にデータ移行をしようとしても、データの出力形式が限られるとか、そもそもデータ出力を一気にできない、というシステムではFAQシステムの切替えに悩むことになります。FAQのデータの入出力のしやすさは他システムとの連携を進める上でも重要なので、データ移行性の高いFAQシステムを、将来を見越して最初から選んでおくのがおすすめです。

 

おすすめのFAQシステム

FAQサイトの効率的な構築・運用に適したおすすめの主なFAQシステムをご紹介します。

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Zendesk (Zendesk Inc.)

Zendesk公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

  • Zendeskは問い合わせ管理、チャット、CTIなどとの機能を合わせて月額約6,000円から利用できるので、小規模で安価に導入したい場合は導入しやすいFAQシステム。
  • 基本的な検索機能やコンテンツ作成・管理機能は一通り揃っている。

公式サイトへ

FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

FastAnswer2 サービス紹介サイト

(出所:FastAnswer2公式Webサイト)

  • 「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。
  • コールセンター向けCRMを20年以上提供してきた実績や知見が活かされた充実した機能。
  • 文書のクローリングによるコンテンツの自動作成機能、オペレーターによるコメント機能等、使い勝手を高める機能もある。

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アルファスコープ(株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

アルファスコープ公式Webサイト

(出所:アルファスコープ公式Webサイト)

  • FAQ・チャットボットの統合管理と分析型のメンテナンスによって、ナレッジ精度を向上させることで、ユーザーの自己解決を支援するFAQシステム。
  • 検索回数が多いにも関わらず、解決できていないコンテンツを可視化する「コンテンツホール分析」や公開済みのFAQがヒットしなかったワードを分析できる「0件ヒットワード分析」など、FAQの最適化に役立つ分析機能を豊富に備える。
  • 料金:月額8万円~、初期費用40万円~

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PKSHA FAQ(株式会社PKSHA Communication)

PKSHAfaq公式Webサイト

(出所:PKSHA FAQ公式Webサイト)

  • Q&Aコミュニティサイトの運営経験を活かしたFAQシステム。
  • 回答作成のためのテンプレート機能、閲覧数と検索ヒット率のフィット&ギャップ機能などFAQサイトの運営を効率化させる機能が充実。

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sAI Search(株式会社サイシード)

sAI Search 公式Webサイト

(出所:sAI Search公式Webサイト)

  • AIを活かした高速・高精度のFAQ検索が強みのFAQシステム。
  • 検索入力時に、一文字ごとに質問文が表示されるので、知りたいことが探しやすい。
  • オペレーター向けに電話応対時にヒアリングすべき順番を伝えるガイド機能など、オペレーター支援ツールとしても効果的。

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Helpfeel(株式会社Helpfeel)

Helpfeel公式WEBサイト

(出所:Helpfeel公式Webサイト)

  • どのような言葉・語彙でも回答にたどり着く、FAQ検索が強みのFAQシステム。
  • ユーザーが入力した言葉が、必ず質問文に表示されるので、質問文候補から知りたいことを探しやすい仕組み。

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COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat&FAQ公式Webサイト

(出所:COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)

  • 入力した文章の意味をAIで解釈して回答候補を提示する検索が強みのFAQシステム。
  • FAQサイトとしてもチャットボットとしても利用可能。
  • 検索結果のログを分析して、未解決の問い合わせを自動的に抽出・提示してくれるので、運用後のチューニング作業が効率化される。

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ふれあいコンシェルジュ(北日本コンピューターサービス株式会社)

ふれあいコンシェルジュ

(出所:ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト)

  • AIが最適な回答候補をランキング形式で複数提示してくれるFAQシステム。
  • 開発チームが個社ごとにAIエンジンをチューニングするため、導入当初から高い精度が期待。
  • 顧客対応・社内対応の負担削減、社内ナレッジの共有、新入社員の育成期間の短縮などにも利用可能。

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まとめ

解決率の高いFAQサイトを短期間で構築するには、最初のうちは、効果の高そうな、頻度の高いよくある質問を集中的に用意・改善して、徐々に回答できる範囲を広げていくのがお勧めです。

FAQサイトの導入効果を高めるべく、できるだけしっかり用意して最初からユーザーに信頼されるサイトを作りたいという思いは重要ですが、最初から万全に用意するのは相当の準備期間が必要なため、そうするよりも、時間のかからない範囲で準備して、後はFAQサイトの公開後の利用状況を見ながら、改善を無理なく継続的に取り組んでいく、というのが長期的に見ても成功する方法です。

FAQサイトを構築すれば、ほとんどのケースで問い合わせの抑制・削減効果やユーザーの満足度向上にはつながりますので、労力に見合う範囲で取り組む価値は高いと言えます。ここでご紹介した方法がFAQサイトの構築・運営の参考になれば幸いです。

 

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なお、選び方をもっと詳しく知りたいという場合は、公開サイトを用いてFAQシステムを比較・検証したレポートがありますのでぜひ参考にしてください。

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