「顧客情報や問い合わせ履歴を活用して対応品質を高めたい」「オペレーターの対応業務を効率化させたい」とお考えの方へ。コールセンター向けCRMシステムの主なサービス内容や比較ポイント、おすすめのサービスをご紹介します。
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コールセンター向けCRMシステムとは、顧客情報や過去の応対履歴などをデータとして蓄積し、顧客対応時に活用することで、サービスレベル向上と業務効率化を図るシステムです。
CRMシステムはSalesforceなどに代表されるように、営業活動において広く利用されていますが、コールセンターにおいても応対品質向上や業務効率化に欠かせない仕組みとして、以前から導入が進んでいます。
問い合わせ対応などの「インバウンド業務」だけでなく、テレアポなどの「アウトバウンド業務」でも利用できるシステムが多いのも特徴です。
インバウンド業務の場合、主に利用するのはコールセンターのオペレーターやカスタマーサポートの担当者などです。
たとえば電話応対では、受電と同時に顧客の基本情報や過去の問い合わせ履歴が画面に表示され、それらを踏まえた的確な案内が可能になります。
また、スムーズに回答できるよう、回答テンプレートやトークスクリプトを画面上に表示する支援機能も備わっています。受電終了後は、顧客との対話記録や対応内容をシステムに入力し、履歴として蓄積していきます。
システムの提供形態としては、かつては中規模以上のコールセンター向けに構築するオンプレミス型が一般的でしたが、最近では機能面で遜色のないクラウド型が増えています。
社内のセキュリティポリシーなどに厳しい制約がない場合は、クラウド型の利用を検討するとよいでしょう。少人数から比較的安価に導入できるうえに、将来的な人数増加にも柔軟に対応できるため、拡張性の面でも安心です。
本記事では、コールセンター向けのCRMについて、機能や比較ポイント、おすすめのツールをわかりやすく紹介していきます。「CRMについてもっとよく知りたい」「コールセンターに限らず汎用的なツールを知りたい」という方は「CRMツール比較17選！できることや選び方をわかりやすく紹介」の記事もぜひ参考にしてください。
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コールセンター向けCRMを導入すると、「企業」「オペレーター」「顧客」のそれぞれの立場において多くのメリットが期待できます。ここでは、立場別に7つのメリットをご紹介します。
相手が誰であるかを把握したうえで電話に出たり、過去の応対履歴を確認しながら回答したりすることで、スムーズな顧客対応が可能になります。
CRMがないと、過去の経緯をイチからヒアリングしなければならず、業務が非効率になるだけでなく、顧客に不快な思いをさせてしまう恐れがあります。
オペレーターは、自社の商品知識や回答方法、専門用語など、覚えることが非常に多く、一人前になるまで時間がかかります。
しかし、コールセンター向けCRMを利用すれば、必要な情報をスムーズに参照しながら回答できるようになります。その結果、新人でも早期に戦力化でき、応対レベルの底上げと教育にかかる人件費の削減につながります。
コールセンターに寄せられる顧客の質問や意見は、商品の改善やよりよいサービス提供のためのヒントなどが詰まった貴重なデータです。コールセンター向けCRMを活用し、これらをシステムに一元的に集約・分析することで、自社の課題や改善点を効率的に抽出できるようになります。
SNSなどで情報が瞬時に拡散される昨今、「トラブルに早く気付き、いち早く対応する」という危機管理能力が企業に強く求められています。
電話やメールなど異なるチャネルから似たようなクレームが寄せられた場合でも、CRMに情報が集約されていれば同一のトラブルであると即時に察知でき、迅速な初動対応が可能になります。
オペレーターはクレームや不満を直接受け止めることも多く、心理的な負担が大きい職種です。企業の顔としての責任も伴いますが、CRMがあれば不明点をすぐに検索して的確に回答できるため、安心して業務に取り組めます。
また、クレームの電話であっても、過去のやり取りを事前に確認してから応対したり、初期段階で管理者に引き継いだりといった対応が取りやすくなり、精神的な負担の軽減につながります。
オペレーターが顧客情報や過去の応対履歴を参照して対応できるため、素早い課題解決につながります。一度の問い合わせでスムーズに回答を得られることは、顧客満足度の向上に直結します。
また、別の担当者に応対を引き継ぐ際も、CRM上の記録を見ればこれまでの経緯や背景を瞬時に把握できます。そのため、顧客に同じ質問を繰り返したり、たらい回しにしてしまったりするリスクを防げます。
システム上で問い合わせごとのタスクや応対状況（ステータス）を一元管理することで、折り返しの遅れや対応漏れを防ぐことができます。一定の時間が経過した未対応の案件に対してアラートを通知する機能などを活用すれば、確実なフォロー体制を構築できます。
コールセンター向けCRMには、主に次のような機能があります。
顧客情報（氏名、所属の組織名・部門・役職、連絡先など）や、過去の問い合わせ履歴（問い合わせ内容、やりとりの経緯）、購買履歴（契約状況、サービスの検討状況など）を一元管理できる機能です。
問い合わせ対応で困った際に、チームメンバーやスーパーバイザーへ気軽に質問できるチャット機能です。また、注意事項やマニュアルの更新点などを手軽に周知できる掲示板やお知らせ欄なども備わっています。
顧客情報や問い合わせ履歴、回答支援用のFAQなどをフリーワードで検索できます。期間や数値を指定した詳細検索も可能です。
よくある質問（FAQ）の回答作成やチーム内での共有、Webでの外部公開ができる機能です。別途FAQシステムを導入し、CRMと連携させて利用するケースも多く見られます。
問い合わせの対応状況を「チケット」として扱い、設定したワークフローに従って顧客とのすべてのやりとりを一元管理する機能です。回答に必要な社内外のやり取りをひとつの画面で確認でき、未対応の案件や優先順位もひと目でわかるため、対応の漏れや遅れを防ぎます。
CTIシステム（電話設備）と連携し、発着信時の電話番号とCRM内の情報を紐づけて活用できる機能です。
例1）着信と同時に、該当する顧客の情報をPC画面上に自動表示する。
例2）画面上の顧客情報や対応履歴から、ワンクリックで電話を発信する。
対応に時間を要した問い合わせの内容や対応時間など、各種データを集計・分析できる機能です。集計したデータはグラフやダッシュボードでリアルタイムに可視化できるほか、レポートとして出力することも可能です。
問い合わせの対応を他部署へ依頼する際や、管理者へエスカレーションする際に、システム上で対応依頼や進捗（ステータス）の管理をスムーズに行える機能です。
操作ログの記録・閲覧や、権限ごとのアクセス制御などを行う機能です。外部からの不正アクセスを防ぐとともに、内部の不正操作やデータ改ざんを防止し、安全な運用を支援します。
コールセンター向けCRMを導入する際、どのようなポイントで比較検討すべきか、5つのポイントをご紹介します。
必要な機能を検討する際は、カスタマーサポートチームの業務範囲を考慮するのがポイントです。たとえば、シンプルな顧客対応を担う小規模なチームであれば、顧客情報と応対履歴の管理ができるサービスで十分な場合があります。逆に、人材育成が必要な大規模チームの場合は、FAQ機能や社内チャット機能などを通じてナレッジベースを構築できるような、情報共有機能が充実したサービスを選ぶと心強いでしょう。
ほかにも、チケット管理機能やデータ分析・集計機能などは、一定の規模になると効果を発揮します。単純な応対業務にとどまらず、将来的に業務範囲を拡大していく予定がある場合は、事業フェーズに合わせて必要な機能が備わっているかをチェックしてください。
他システムとの連携が可能なサービスであれば、カスタマーサポートや企業の規模拡大に合わせて拡張性を担保できます。特に、今後事業の成長に伴ってセンターの拡大が予想される場合は、システム連携のしやすさを重視するのがおすすめです。中規模・大規模に拡大してから別のシステムに移行するのは、非常に手間がかかるためです。
また、連携可能なシステムや機能の拡張性に加え、オンプレミス型かクラウド型かという提供形態も確認してください。オンプレミス型は機能拡張の際にシステムの入れ替えや改修が必要になることもあるため、慎重な検討が必要です。一方、クラウド型は手軽に導入できますが、利用アカウント（座席）ごとにサービス利用料が変動するケースがほとんどです。あらかじめ導入予定の規模を明確にしておきましょう。
電話やメールだけでなく、Webの受付フォームやチャット、SMS、SNS（LINEやXなど）といった、幅広いチャネル（顧客とのタッチポイント）に対応しているかの確認は必須です。システムが未対応のチャネルがあると、手作業での入力業務などが発生してしまい、対応の遅延や漏れの原因になりかねません。
また、顧客向けのチャネルにAIチャットボットを設置できるサービスもあります。幅広いチャネルに対応しつつ業務負担を軽減したい場合は、一次受付を無人対応にできる機能があるかどうかもチェックするとよいでしょう。
独自の業務要件がある場合や、ほかのシステムと連携させる場合は、柔軟なカスタマイズが可能かどうかを確認する必要があります。自社の業務システムとの連携はもちろん、CTIシステムと連携して、電話の発着信時の作業効率を上げる仕組みが作れるかどうかも重要なポイントです。
大切な顧客情報を扱うシステムであるため、セキュリティ機能の確認は非常に重要です。ネットワークの暗号化やトラブル発生時に24時間体制で対策が取られるかといった提供元のサポート体制はもちろん、IPアドレスやユーザー権限別のアクセス制限、操作ログの管理など、自社で設定・管理できる機能がしっかりと備わっているかどうかも確認する必要があります。
とはいえ、最近ではクラウドサービスであっても高度なセキュリティ対策が講じられています。ある程度導入実績が豊富なCRMシステムであれば、一定のセキュリティ基準をクリアしている可能性が高いと言えます。
コールセンターが数席程度の小規模チームから100席以上の大規模でも対応できるシステムをご紹介します。
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（出所：FastHelp公式Webサイト）
30年以上の実績とノウハウが凝縮されたコールセンター向けCRM。電話・メール・FAX・Web・チャット・SNSなど幅広いチャネルに対応し、業務に必要な機能が網羅されている。
強みは、現場の運用に合わせた高い柔軟性だ。入力項目の追加やグルーピング、画面のレイアウトや配色の変更、入力ミスを防ぐツールチップ表示など、詳細なセルフカスタマイズが可能。また、基幹システム等とのデータ連携機能も備え、優れた拡張性を誇る。
オペレーターの負担を軽減する機能も充実している。顧客情報管理に加え、自然文検索やFAQ・類似履歴・テンプレートを素早く探し出せる「回答支援機能」を備え、応対や入力の手間を大幅に削減。システム上でデジタルトークスクリプトの作成・参照も行える。
オンプレミスとクラウド版「FastCloud」の両方に対応し、クラウド版は、同時接続数での課金となるため実質利用分だけのコストで済む。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界で10万社以上の導入実績を誇る、アメリカ発のクラウド型カスタマーサービスソフト。特徴は、電話やメール、Webチャット、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせをひとつの画面で一元管理できる「チケット管理システム」だ。最新のAI技術が豊富に組み込まれており、AIエージェントによる24時間体制の一次対応をはじめ、音声通話の自動文字起こしと要約、担当者への最適な回答案の提示などを実現。オペレーターの業務負担を大幅に軽減し、対応スピードと品質の両立を可能にする。
また、AIを活用したナレッジベースの構築やFAQの自動生成機能も備えており、顧客の自己解決を強力に後押しする。
問い合わせ管理を中心としたSupport Teamプランは1IDあたり月額19ドル、各種機能を備えたSuite Teamプランは55ドルと、小規模企業にとっても導入しやすい価格設定となっている。
（出所：Agentforce Service公式Webサイト）
世界中で高いシェアを誇る、セールスフォース提供のコールセンター向けCRMシステム。電話やメール、チャットなど複数のチャネルを一元管理し、スキルや業務量に基づいて最適な担当者を自動で割り当てる。
過去の履歴を1画面で確認できるほか、対応マニュアルを整備するナレッジ管理、全体の状況を把握できるスーパーバイザー機能まで網羅されており、大規模チームの情報共有に役立つ。作成したFAQを顧客向けに公開し、自己解決を促進できる点も魅力だ。また、最新のAIがチャットの返信文や対応後の要約を自動生成し、オペレーターの業務負荷の軽減を実現する。
ライセンスは1IDあたり月額3,000円から手軽に始められるが、高度なナレッジ共有や細かなタスク管理機能を活用する場合は、自社の要件に合わせて月額12,000円や21,000円などの上位プランを検討するのがおすすめ。
（出所：inspirX公式Webサイト）
長年にわたるコールセンター運営の経験とノウハウをもとに開発されたCRMソフトウェア。電話・FAX・メールはもちろん、SMS・LINE・Webチャットなどの多彩なマルチチャネルに対応している。シンプルな操作性に強みを持ち、応対処理や情報検索・閲覧は一画面で完了できるため、オペレーターの教育コストがかかる心配もなし。
更に、柔軟なカスタマイズ性を備えており、業務ごとに異なる入力画面の共通化や入力項目の変更など、自社の要件に合わせた構築が可能。中規模以上のコールセンターのDX化を強力に促進する。
同システムの基本機能を月額制で利用できる「Virtualex iXClouZ」も提供。初期費用を抑えて最短2週間で導入できるため、スタートアップや小規模利用から始めたい企業に最適だ。
（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
25年以上のコールセンター運営実績に基づき、現場目線で設計されたシステム。Web管理画面からリアルタイムに席数の増減ができる柔軟性が強みだ。必要な時に必要な分だけ調整できるため、無駄なコストを抑えられる。また、スマホでの会社番号の発着信にも対応しており、在宅勤務への移行もスムーズに行える。
機能面では、Salesforceなどの既存CRM・SFAと連携した着信時の自動ポップアップを実現。更に、最新の「AIダッシュボード」が通話データを自動分析し、応答率改善などの具体的なアクションをサジェストするほか、将来の呼量予測まで行い管理者の意思決定を強力に支援する。音声のリアルタイムテキスト化も可能だ。
クラウドからオンプレミスまで4プランを用意。中でも小規模向けのプランは、20席まで一律月額10,000円で利用できるなどコストパフォーマンスが高い点も嬉しいポイント。
（出所：Omni Contact公式Webサイト）
顧客管理と電話システムを一体化した、アウトバウンドコールセンター向けのクラウド型CTI・CRMシステム。顧客情報や応対履歴を確認しながらワンクリックで発信でき、入電時には顧客情報をポップアップ表示。商材や業務フローに合わせて画面をカスタマイズできるため、複数商材を扱うコールセンターでも情報を一元管理しやすい。
通話内容のAI音声テキスト化や、AIによる応対評価にも対応。会話の要約、クレームリスク、顧客感情などを可視化でき、オペレーター指導や応対品質の改善に役立つ。更に、コール結果の集計、リスト管理、SMS送信、モニタリング・ウィスパリング、マルチコールなど、架電業務の効率化に役立つ機能も備える。
（出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト）
インターネットとPCのブラウザだけで本格的なコールセンター基盤を構築できるクラウド型システム。着信時の顧客情報ポップアップ表示をはじめ、音声自動応答（IVR）、最適な担当者への自動振り分け（ACD）、通話録音、リアルタイムモニタリングなど、運営に必須の機能を網羅している。ブラウザの管理画面から座席追加や設定変更を即時反映できるため、業務の繁閑差に合わせてコストを柔軟に最適化可能。複雑なネットワーク設定が不要で、在宅勤務や災害時の事業継続対策にもスムーズに対応できる。
更に、最新の生成AIとの連携機能も搭載。通話内容のテキスト化から要約、対応評価、感情分析までをノーコードで自動実行できる。特定のキーワードを検知して管理者に通知するアラート機能なども便利だ。
（出所：デコールCC.CRM公式Webサイト）
豊富な業務支援機能と柔軟なカスタマイズ性を備えたコールセンター向けCRM。20年にわたって積み重ねてきた実績とノウハウをもとに、現場の利便性を重視した多彩な機能を標準搭載している。
具体的には、複数の異なる業務やセンターの運用・管理をひとつのシステムに統合できる機能や、電話・メール・FAX・Webといった多様な問い合わせ窓口を一元管理できる機能などを備える。また、特定のメーカーに依存せず、ベンダー各社の電話設備やシステムとスムーズに連携できる柔軟性も持ち合わせている。
業務画面は、縦スクロールを極力減らし、必要な情報を一画面で把握できる「ワンビュー設計」を採用。更に、自社の業務に合わせて入力画面や検索画面のレイアウトを自由に変更できるほか、帳票レポートの作成や、入力ミスを防ぐ自動計算・入力チェックといった支援機能を追加するなど、高度なセルフカスタマイズができるのも嬉しい。
働き方改革が推進され、人手不足が課題となっている昨今、コールセンター向けCRMはサービスレベルの向上や業務効率化に欠かせないツールと言えるでしょう。コールセンター向けCRMを活用することで、「企業」「オペレーター」「顧客」のそれぞれの立場において多くのメリットが見込まれます。
自社に最適なコールセンター向けCRMを選ぶ際は、次の5つのポイントで比較検討するとスムーズです。
（1）利用機能の範囲
（2）導入規模と拡張性
（3）対応チャネルの幅広さ
（4）カスタマイズ性
（5）セキュリティ機能
顧客の要望に応えることはもちろんですが、オペレーターをはじめ顧客サービスに関わる従業員のモチベーションを高め、職場環境を改善していくことも、企業のビジネスを成功へ導く近道となるでしょう。
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