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コールセンター向けCRMの比較8選!7つのメリットや選び方も紹介

コールセンター向けCRMの比較8選!7つのメリットや選び方も紹介

最終更新日:2022-07-25

顧客情報や問い合わせ履歴を活用して対応品質を高めたい、オペレーターの対応業務を効率化させたいとお考えの方へ、コールセンター向けCRMの比較のポイントや主なサービスなどをご紹介します。

目次

コールセンター向けCRMシステムとは?

コールセンター向けCRMシステムとは、顧客情報や応対履歴などをデータとして蓄積し、顧客対応時に活用することで、サービスレベル向上や業務効率化を図るためのシステムです。

CRMシステムはSalesforceに代表されるように営業活動において広く利用されていますが、コールセンターにおいても、応対品質や業務効率化に欠かせない仕組みであるとして、以前から活用が進んでいます。

コールセンター向けCRMシステムは、問い合わせ対応(インバウンド)業務だけでなく、テレアポ(アウトバウンド)業務でも利用できるシステムも多くあります。

インバウンド業務での利用例

インバウンド業務の場合、主に利用するのはコールセンターのオペレーターやカスタマーサポートの担当者などです。

たとえば電話応対の場合は、受電時にその顧客の情報や過去の問い合わせ履歴を表示することで、その内容を踏まえて回答することができます。質問に対する回答をスムーズにできるよう、回答テンプレートやトークスクリプトを表示できる機能もあります。そして、受電終了後は、顧客との対話記録や報告内容をCRMに入力します。

システムの提供形態

システムの提供形態としては、中規模以上のコールセンター向けとしてオンプレ版のCRMシステムがありましたが、最近では機能面で全く遜色なく利用できるクラウド版のタイプが増えています。社内セキュリティポリシーなどの制約がないようでしたら、クラウド型のCRMシステムの利用を検討しましょう。少人数でも比較的安価に導入できる上、将来の人数増加にも簡単に対応でき、拡張性の面でも安心です。

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コールセンター向けCRMのメリットとは?

コールセンター向けCRMを導入すると、「企業」「オペレーター」「顧客」にとって、多くのメリットが想定されます。立場別に、6つのメリットをご紹介します。

企業にとってのメリット

1. 丁寧な応対による顧客満足度の向上

相手が誰かをわかったうえで電話に出たり、これまでの応対履歴を見ながら質問に答えたりすればスムーズな顧客対応につながります。CRMがないと、過去に何度も問い合わせのあった件の続きなのに、過去の経緯を一からヒアリングしなければならず、非効率な業務のうえ、顧客も不快になってしまう、という可能性もあります。

2. オペレーターの早期戦力化

オペレーターにとって、自社の商品知識はもちろんのこと、回答方法、他社製品との違い、業界の情報、専門用語など、覚えることが多く、一人前になるまでは時間がかかってしまいます。コールセンター向けCRMを利用することで正しいデータをスムーズに参照し、回答できるようになるため、早々に戦力になり、応対レベルの向上に加え、人件費も最小限に抑えることが可能です。

3. 改善点の抽出

コールセンターに寄せられる顧客の質問や意見は、自社にとって何より貴重なデータであり、商品の改善点やよりよいサービス提供へのヒントなどが詰まっているといっても過言ではありません。コールセンター向けCRMを活用し、システムにデータとして集約することによって改善点が発見されます。

4. 危機管理対応力の強化

「トラブルに早く気付く」「いち早く対応する」という危機管理対応力は、どの企業にも求められており、特にSNSで様々な情報が拡散する昨今、スピード感が重視されます。電話とメールなど、別手段で似たような内容のクレームが届いた場合でも、コールセンター向けCRMに一元的に集約されることで同様のトラブルであることが即時に判明し、素早い対応が可能です。

オペレーターにとってのメリット

5. 心理的負担の軽減

オペレーターは多くの商品知識を必要とするだけでなく、クレームや不満点を電話ごしに直接ぶつけられることもあり心理的負担も大きい立場です。と同時に、少し落ち度があればすぐにSNSで拡散されるなどの昨今の状況もあり、企業の顔としての応対が求められ、責任も伴います。

コールセンター向けCRMがあれば、すぐに不明点を参照し、的確な回答ができ安心感を得られます。情報の探しやすさ、操作性、画面の見やすさも重要です。また、クレーマーからの入電の際も、CRMに記録された過去のやり取りを参考に回答することや、場合によっては初期の時点で管理者が応対するなどといった対応策が可能になるため、負担が減ることでしょう。

顧客にとってのメリット

6. たらい回しにされない

顧客からのコンタクト時にコールセンター向けCRMシステムにやり取り内容を入力することで、応対を引き継ぐ場合でも引き継がれた相手はシステムを参照すれば、記録されたこれまでの経緯を理解することができ、繰り返しの質問や無駄なたらい回しを防ぐことが可能です。

7. 応対漏れの防止

コールセンター向けCRMシステム上で、応対ごとにタスクやステータスを管理することで、応対の遅れや漏れを防ぐことが可能です。一定以上時間が経過した場合はアラート通知されるなどの防止策も期待できます。

 

コールセンター向けCRMの主な機能

コールセンター向けCRMには次のような機能があります。

顧客情報と応対履歴の管理機能

顧客情報(氏名、所属の組織名・部門・役職、連絡先など)や、過去の問い合わせ履歴(問い合わせ内容、やりとりした内容)、購買履歴(契約状況、サービス検討状況など)を管理します。

情報共有機能(チャット、掲示板・ニュースなど)

問い合わせ対応に困った際にチームメンバーやスーパーバイザーに気軽にすぐに質問できるためのチャット。注意すべき事項やマニュアルの更新点などを、手軽に周知するための掲示板やお知らせ欄など。

検索機能

顧客情報、問い合わせ履歴、回答支援用FAQなどをフリーワードで検索できる。期間や数値を設定しての詳細検索も。

FAQの作成・検索機能

よくある質問の回答の作成、チーム間共有、Webでの外部公開。別途FAQシステムを導入して、連携させて利用することも多い。

チケット管理機能

対応状況をチケットという概念で、事前に設定したワークフローに従い顧客とのすべてのやりとりを一元管理(問い合わせ管理機能を持つ場合)。回答に必要な社内外とのやり取りを一つの画面で確認できる。未回答の質問や優先順位も分かりやすく、回答の漏れや遅れを防ぐ。

CTI連携機能

CTIシステムと連携し、電話の発着信データの電話番号と紐づけて便利に利用可能。
例1)着信データと連携することにより、電話着信時に該当顧客情報をPC上に自動表示。
例2)電話発信データと連携することにより、顧客情報や対応履歴の画面からワンクリックで電話発信できる。

データ分析・集計機能

対応に時間を要した問合せの内容や、対応時間など、各種データを分析、集計。またそのデータをCSVにインポートも。

ワークフロー機能

問い合わせ対応を別部署へ依頼する際や、エスカレーションする際に、ワークフローで対応依頼や対応のステータス管理が行える。

各種セキュリティ機能

操作ログの閲覧や、アクセス制御などのセキュリティ機能で外部からの不正アクセスを防ぐとともに、内部による改ざんも防ぐ。

 

コールセンター向けCRMの比較のポイント

続いて、コールセンター向けCRMを導入するとなると、どのようなポイントで比較検討すべきか、5つのポイントをご紹介します。

利用機能の範囲

カスタマーサポートチームが数名規模で、CRMの当面の用途が、「顧客情報と応対履歴情報の管理」くらいであれば、それがしっかりできるサービスさえ選べば十分です。

それ以外に、WebのFAQ検索を用意したい場合や、チケット管理を行いたい場合は、それらの機能を有したサービスを選ぶ必要があります。カスタマーサポートチームが増えてくると、チャットや掲示板などの情報共有手段やデータ分析・集計機能が必要になってきます。

導入規模と拡張性

カスタマーサポートチームが小規模で、チーム間の情報共有がそれほど課題ではなく、他システムとの連携を行わないのであれば、最低限の機能を安価に便利で使えるCRMで十分です。

そうではなく、他システムとの連携が必須な場合や、カスタマーサポートチームが中規模以上、あるいは今は少数でも事業の成長と共に拡大が予想される場合は、後からのシステム移行はとても手間なので、最初から大規模利用に適したシステムを選ぶべきでしょう。

対応チャネルの幅広さ

電話やメールだけでなく、Webの受付フォームからの問い合わせ、チャット、SMS、SNS(LINEやTwitter)など、対応しているチャネル(お客様とのタッチポイント)の確認は必須です。対応していないと手作業の入力業務などが発生することになり、手間が増えて対応が遅延するだけでなく、対応漏れの原因になりかねません。

カスタマイズ性

自社の要件がある場合や、他システムと連携させる場合はカスタマイズ可能かどうかの確認が必要です。自社の業務システムとの連携の他、CTIシステムと連携し電話発着信時の作業効率を上げる仕組み作りも効果的です。

セキュリティ機能

当然のことながら、大切な顧客情報を扱うため、セキュリティ機能の確認は非常に重要です。ネットワークの暗号化やセキュリティトラブル時の対策が24時間体制で取られているかなどはもちろん、IPアドレスやユーザー権限別のアクセス制限やアクセスログ管理など、自社で設定・管理できる部分でもしっかりと対策がとれるようにする必要があります。

とはいえ、最近ではクラウドサービスであっても十分なセキュリティ対策がとられていますので、ある程度実績豊富なCRMシステムであれば、一定のセキュリティの基準をクリアしている可能性が高いです。

 

主なコールセンター向けCRMシステム

コールセンターが数席程度の小規模チームから100席以上の大規模でも対応できるシステムをご紹介します。

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FastHelp5(テクマトリックス株式会社)

FastHelp5 公式Webサイト

(出所:FastHelp5公式Webサイト)

20年以上の実績をもつコールセンター向けCRM。実績の経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだだけあり、多くのコールセンターにとって必要な機能は一通り揃っている。コールセンター業務にゆとりと集中をもたらすべく、使いやすさにこだわった作り。電話・メール・Web・LINE・SNSなど対応チャネル多数で、システム連携やカスタマイズ対応可能等、拡張性にも強み。操作画面の配置や配色の変更等、オペレーターの使い勝手を良くする工夫もされている。
また、顧客情報や問い合わせ履歴の管理だけでなく、回答例を探せる回答支援機能やトークスクリプト機能など、オペレーターの負担を軽減する機能も充実。
オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用が可能で、クラウドサービスは「FastCloud」というサービス名称。クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金なので実質利用分だけで済む。

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

世界で10万社以上の導入実績を持ち、国内でも利用が進んでいるアメリカ企業が提供するクラウド型カスタマーサービスソフト。
電話やメールで寄せられる問い合わせへの対応状況を管理する問い合わせ管理機能が中心だが、組織名や連絡先、過去の問い合わせ内容など最低限の顧客情報も管理できる。より詳細に顧客情報を管理したい場合は、専用のCRMシステムとAPI連携することになる。
コールセンターの立ち上げ期で、問い合わせ対応の効率化のために問い合わせ管理機能を重視している場合に向いている。
問い合わせ管理が中心のSupport Teamプランで1IDあたり月額約2,000円、チャットシステムやFAQシステムなども使える統合プランで約5,000円と小規模企業にとっても導入しやすい価格設定。

  • 料金:約2,500円/ID(Support Teamの場合)~

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楽テル(株式会社ラクス)

楽テル公式Webサイト

(出所:楽テル公式Webサイト)

コールセンター/ヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステム。CTIシステムとのシームレスな連携が可能で、着信と同時に顧客情報を自動表示し、CRMの操作画面からの発信操作を実現。ユーザー別や用途別など利用方法に合わせた画面を作成できたり、入力漏れがあった場合にアラートを出すなど、オペレーターに使いやすい機能がある。承認フロー機能やメールからの自動取り込み、検索機能、自由に作成できる入力フォーム作成機能、等細やかな機能も豊富。セキュリティ面ではアクセス制限やアクセスログ管理など充実。

  • 料金:月額70,000円~、初期費用150,000円~

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Service Cloud(Salesforce社)

Service Cloud公式Webサイト

(出所:Service Cloud公式Webサイト)

営業活動向けCRMシステムとして世界中で高いシェアを有するSalesforce社のコールセンター向けシステム。
コンタクト履歴管理、チャット、タスク管理から分析機能まで一通りの機能やシステム連携等を備える。定型的な繰り返しの処理や操作などをマクロ化して自動化できる機能も。CTI連携で着信時の顧客画面やワンクリックでの発信も可能なだけでなく、全ての通話ログの自動作成や保留・転送もシステム上で行える。ライセンスは1IDあたり月額3,000円~。しかしナレッジ共有や作業指示等の機能のために、月額9,000円または18,000円のプランを選択する企業が多い。

  • 料金:3,000円/ID(Essentialsの場合)~

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InfiniTalk(ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社)

InfiniTalk公式Webサイト

(出所:InfiniTalk公式Webサイト)

CRM機能とCTI機能を搭載したコールセンターシステム。導入実績は400社以上。CRM機能では、氏名・組織名・連絡先などの顧客情報と応対履歴の一元管理に対応。電話連携機能も持つので、電話がかかってきた際に、相手が誰なのかを着信ポップアップで表示することができる。
CTIとしての機能も豊富で、PBX、ACD、IVR、通話録音などの基本機能に加えて、SMS送信、テキストマイニング、クリックコール、オートコールなどの機能にも対応。クラウド版とオンプレ版の両方から選択可能。

  • 料金:月額35,800円(5席)~、初期費用なし

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COLLABOS CRM(株式会社コラボス)

COLLABOS CRM

(出所:COLLABOS CRM公式Webサイト)

顧客情報のデータベース機能の使いやすさを重視し、コールセンター業務に特化した機能性をもつコールセンター向けCRM。導入実績は750拠点以上。電話・メールだけでなく、LINE連携によるチャットサポート対応も可能で、またFAQをベースとしたAIによる自動返信も可能。
PBXとCTI連携をさせて電話着信時に通知された電話番号から顧客情報を画面上の自動的に表示させるポップアップ機能や、webフォーム・メーラーとの連携、オペレーターの稼働率算出など、コールセンター業務を効率化する機能が23種類搭載。導入決定から約1~2か月で構築し、運用をスタートできる。

  • 料金:月額15,000円/ID、初期費用800,000円~

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デコールCC.CRM 3(ギグワークスクロスアイティ株式会社)

デコールCC.CRM 3

(出所:デコールCC.CRM 3公式Webサイト)

20年にわたり積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術を基に、コールセンター業務に必要な豊富な機能を装備したコールセンター向けCRM。導入実績250社7,000席以上。縦スクロールを避け、見やすく、使いやすいワンビューでの画面設計。
複数業務の同時対応を可能にするマルチテナント機能、電話・メール・FAX・Web等の複数チャネルでの対応を可能にするマルチチャネル機能やセルフカスタマイズなど、コールセンターの現場の運用に役立つ機能が豊富。マルチベンダーCTIを採用し、コールセンターシステムベンダー各社の電話設備やIP-PBX、CTIと連携可能。

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ふれあいコンシェルジュ(北日本コンピューターサービス株式会社)

ふれあいコンシェルジュ

(出所:ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト)

問い合わせ対応の効率化に優れたAIサポートシステム。AI搭載のCRM機能を持ち、オペレーターは顧客の基本情報やこれまでの対応履歴に素早くアクセス可能。過去の問い合わせ内容や回答を確認しながら対応することで顧客満足度の向上が見込める。その他、エスカレーションやToDo進捗管理も可能なため、対応漏れの防止など管理業務の効率化も期待できる。
FAQ機能を追加で利用すればオペレーターが返答する際に、過去の同様の問い合わせをAI検索で探し出すことで応対のさらなる効率化も期待できる。

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まとめ

コールセンター向けCRMを導入することで、企業にとっても、オペレーターにとっても、よい効果が見込まれることが分かりました。そして何より顧客へのサービスの質が上がり、顧客の要望を満たすことによって、企業に更に追い風をもたらします。人手不足と言われ、更に「働き方改革」が掲げられている今、オペレーターをはじめ、顧客サービスに携わる従業員の職場環境の向上とモチベーションのアップが、企業の成功への近道と言えるでしょう。

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