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コールセンター向けCRMの比較5選!6つのメリットや選び方も紹介

コールセンター向けCRMの比較5選!6つのメリットや選び方も紹介

2019-06-07

問い合わせ経路が多様化して応対が大変、企業規模が大きくなり、既存の手段だけだと応対が間に合わなくなった、あるいは今使っているCRMよりもっと使いやすいものを探したい、とお考えの方へ、コールセンター向けCRMの比較のポイントなどをご紹介します。

目次

コールセンター向けCRMとは?

コールセンター向けCRM(顧客管理システム)とは、顧客情報や顧客とのコンタクト履歴等をデータとして蓄積し、他メンバーと共有するシステムで、活用することでサービスレベル向上や業務効率化を図ります。顧客管理システムは一般的にCRM(Customer Relationship Management)と略されるため、コールセンター向けCRMシステムとも言われます。

主に操作するのはオペレーター等、実際に電話等を受けるスタッフで、顧客とのコンタクト履歴の入力や閲覧を行います。また、スーパーバイザーなどの管理者も、顧客からどのような声が寄せられているか、オペレーターが正しく応対ができているか、またどのオペレーターが効率よく業務をこなせているかのパフォーマンスの確認といった目的で利用します。

コールセンター向けCRMシステムは、コールセンターだけでなくコンタクトセンター全般、そして問い合わせ対応(インバウンド)業務、テレアポ(アウトバウンド)業務のどちらでも利用できるシステムが一般的です。

以前から大規模のコールセンター向けとしてオンプレ版のCRMシステムがありましたが、最近では機能面で全く遜色なく利用できるクラウド版のタイプが増えています。社内セキュリティポリシー等の制約がないようでしたら、クラウド型のCRMシステムを利用しましょう。少人数でも比較的安価に導入できる上、将来の人数増加にも簡単に対応でき、拡張性の面でも安心です。

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コールセンター向けCRMの6つの導入メリットとは?

実際にコールセンター向けCRMを導入すると、企業にとって、オペレーターにとって、また顧客にとっても多くのメリットが想定されます。メリットを受ける立場別に、順番にメリットを6つご紹介します。

企業にとってのメリット

  • 1. 改善点の抽出

コールセンターに寄せられる顧客の質問や意見は、自社にとって何より貴重なデータであり、商品の改善点やよりよいサービス提供へのヒントなどが詰まっているといっても過言ではありません。コールセンター向けCRMを活用し、システムにデータとして集約することによって改善点が発見されます。中にはリコールとなるような内容が判明する場合もあり得ますし、ごく稀に顧客からのアイディアがそのまま商品化することもあるかもしれません。

  • 2. 危機管理対応力の強化

(上記と重複する部分もありますが、)トラブルに早く気付く、いち早く対応する、という危機管理対応力は、どの企業にも求められており、特にSNSで様々な情報が拡散する昨今、スピード感が重視されます。電話とメールなど、別手段で似たような内容のクレームが届いた場合でも、コールセンター向けCRMに一元的に集約されることで同様のトラブルであることが即時に判明し、素早い対応が可能です。

  • 3. オペレーターの早期戦力化

オペレーターにとって、自社の商品知識はもちろんのこと、回答方法、他社製品との違い、業界の情報、専門用語など、覚えることが多く、一人前になるまでは時間がかかってしまいます。コールセンター向けCRMを利用することで正しいデータをスムーズに参照し、回答できるようになるため、早々に戦力になり、応対レベルの向上に加え、人件費も最小限に抑えることが可能です。

オペレーターにとってのメリット

  • 4. 心理的負担の軽減

オペレーターは多くの商品知識を必要とするだけでなく、クレームや不満点を電話ごしに直接ぶつけられることもあり心理的負担も大きい立場です。と同時に、少し落ち度があればすぐにSNSで拡散されるなどの昨今の状況もあり、企業の顔としての応対が求められ、責任も伴います。コールセンター向けCRMがあれば、すぐに不明点を参照し、的確な回答ができ安心感を得られます。情報の探しやすさ、操作性、また画面の見やすさも重要です。また、クレーマーからの入電の際も、CRMに記録された過去のやり取りを参考に回答することや、場合によっては初期の時点で管理者が応対するなどといった対応策が可能になるため、負担が減ることでしょう。

顧客にとってのメリット

  • 5. たらい回しにされない

顧客からのコンタクト時にコールセンター向けCRMシステムにやり取り内容を入力することで、応対を引き継ぐ場合でも引き継がれた相手はシステムを参照すれば、記録されたこれまでの経緯を理解することができ、繰り返しの質問や無駄なたらい回しを防ぐことが可能です。

  • 6. 応対漏れの防止

コールセンター向けCRMシステム上で、応対ごとにタスクやステータスを管理することで、応対の遅れや漏れを防ぐことが可能です。一定以上時間が経過した場合はアラート通知されるなどの防止策も期待できます。

 

コールセンター向けCRMの主な機能

コールセンター向けCRMには次のような機能があります。

  • 顧客情報と応対履歴情報の管理機能

入手している顧客情報や、過去に問い合わせがあり、やりとりした応対履歴情報の記録・更新管理。

  • 情報共有機能(チャット、掲示板・ニュース等)

問い合わせ対応に困った際にチームメンバーやスーパーバイザーに気軽にすぐに質問できるためのチャット。注意すべき事項やマニュアルの更新点など、周知を手軽に行うための掲示板・ニュース機能。少人数のカスタマーサポートチームには不要ですが、10名以上の規模になると、これらの機能が必要になります。

  • 検索機能

フリーワード検索も、期間や数値を設定しての詳細検索も。

  • FAQの作成・検索機能

よくある質問の回答の作成、チーム間共有、Webでの外部公開。CRMのサービスではなく、姉妹サービスのFAQシステムと連動させて利用することも多い。

  • チケット管理機能

対応状況をチケットという概念で、事前に設定したワークフローに従い顧客とのすべてのやりとりを一元管理。回答に必要な社内外とのやり取りを一つの画面で確認できる。未回答の質問や優先順位も分かりやすく、回答の漏れや遅れを防ぐ。(一部のサービスで実施)

  • CTI連携機能

CTIシステムと連携し、電話の発着信データの電話番号と紐づけて便利に利用可能。
例1)着信データと連携することにより、電話着信時に該当顧客情報をPC上に自動表示。
例2)電話発信データと連携することにより、顧客情報や対応履歴の画面からワンクリックで電話発信できる。

  • データ分析・集計機能

対応に時間を要した問合せの内容や、対応時間など、各種データを分析、集計。またそのデータをCSVにインポートも。

  • ワークフロー機能

問い合わせ対応を別部署へ依頼する際や、エスカレーションする際に、ワークフローで対応依頼や対応のステータス管理が行える。

  • 各種セキュリティ機能

操作ログの閲覧や、アクセス制御などのセキュリティ機能で外部からの不正アクセスを防ぐとともに、内部による改ざんも防ぐ。

 

コールセンター向けCRMの比較のポイント

実際にコールセンター向けCRMを導入するとなると、どのようなポイントで選んだらよいか、5つのポイントをご紹介します。

  • 利用機能の範囲

カスタマーサポートチームが数名規模で、CRMの当面の用途が、「顧客情報と応対履歴情報の管理」くらいであれば、それがしっかりできるサービスさえ選べば十分です。

それ以外に、WebのFAQ検索を用意したい場合や、チケット管理を行いたい場合は、それらの機能を有したサービスを選ぶ必要があります。カスタマーサポートチームが増えてくると、チャットや掲示板等の情報共有手段やデータ分析・集計機能等が必要になってきます。

  • 導入規模と拡張性

カスタマーサポートチームが小規模で、チーム間の情報共有がそれほど課題ではなく、他システムとの連携を行わないのであれば、最低限の機能を安価に便利で使えるCRMで十分です。

そうではなく、他システムとの連携が必須な場合や、カスタマーサポートチームが中規模以上、あるいは今は少数でも事業の成長と共に拡大が予想される場合は、後からのシステム移行はとても手間なので、最初から大規模利用に適したシステムを選ぶべきでしょう。

  • 対応チャネルの幅広さ

電話やメールだけでなく、Webの受付フォームからの問い合わせ、チャット、SNSなど、対応しているチャネル(お客様とのタッチポイント)の確認は必須です。対応していないと手作業の入力業務等が発生することになり、手間が増えて対応が遅延するだけでなく、対応漏れの原因になりかねません。

  • カスタマイズ性

自社の要件がある場合や、他システムと連携させる場合はカスタマイズ可能かどうかの確認が必要です。自社の業務システムとの連携の他、CTIシステムと連携し電話発着信時の作業効率を上げる仕組み作りも効果的です。

  • セキュリティ機能

当然のことながら、大切な顧客情報を扱うため、セキュリティ機能の確認は非常に重要です。ネットワークの暗号化やセキュリティトラブル時の対策が24時間体制で取られているかなどはもちろん、IPアドレスやユーザー権限別のアクセス制限やアクセスログ管理など、自社で設定・管理できる部分でもしっかりと対策がとれるようにする必要があります。

とはいえ、最近ではクラウドサービスであっても十分なセキュリティ対策がとられていますので、ある程度実績豊富なCRMシステムであれば、一定のセキュリティの基準をクリアしている可能性が高いです。

 

主なコールセンター向けCRMシステム

こちらでご紹介しているコールセンター向けCRMは、コールセンターが数席程度の小規模チームからでも利用できます。しばらく小規模のままであればコスト面で導入しやすいZendesk Supportも選択肢になりますが、今後ある程度コンタクトセンターの規模が大きくなっていく予定であれば、大規模利用に適したFastHelp5が選択肢です。

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FastHelp5(テクマトリックス株式会社)

FastHelp5

(出所:FastHelp5公式Webサイト)

20年以上の実績をもつコールセンター向けCRM。実績の経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだだけあり、多くのコールセンターにとって必要な機能は一通り揃っている。コールセンター業務にゆとりと集中をもたらすべく、使いやすさにこだわった作り。対応チャネル多数で、システム連携やカスタマイズ対応可能等、拡張性にも強み。操作画面の配置や配色の変更等、オペレーターの使い勝手を良くする工夫もされている。

オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用が可能で、クラウドサービスは「FastCloud」というサービス名称。クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金なので実質利用分だけで済む。

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Zendesk Support(Zendesk社)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

Zendesk Supportは、12万社以上(国内2,500社)に導入実績の、アメリカの企業の提供するクラウド型カスタマーサービスソフト。電話やメール等で寄せられる問い合わせ等に対し、対応をチケットという概念で管理するのが特徴。問い合わせ対応を他の人に任せる場合はチケットをその人に割り当て、ワークフロー等で進捗管理することで、対応の遅れや漏れを防ぐ。よって、カスタマーサポート部門からエンジニア部門へ対応を依頼するような、部署間連携にも適している。チャットやヘルプセンターなどの機能も付随しているが、オプションで上位サービスを選択してつけるなど、自在に導入できる。40以上の言語に切り替え可能。APIによるシステム連携やカスタマイズも可能。ある程度の機能が備わったTeamプランで1ユーザーあたり月額19ドル、その上位プランで49ドルと小規模企業にとっても導入しやすい価格設定。

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Service Cloud(Salesforce社)

Service Cloud

(出所:Service Cloud公式Webサイト)

コンタクト履歴管理、チャット、タスク管理から分析機能まで一通りの機能やシステム連携等を備えた、アメリカのSalesforce社の提供するクラウド型サービス。定型的な繰り返しの処理や操作などをマクロ化して自動化できる機能も。CTI連携で着信時の顧客画面やワンクリックでの発信も可能なだけでなく、全ての通話ログの自動作成や保留・転送もシステム上で行える。ライセンスは1ユーザーあたり月額3,000円~。しかしナレッジ共有や作業指示等の機能のために、月額9,000円または18,000円のプランを選択する企業が多い。

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Oracle Service Cloud(ORACLE社)

Oracle Service Cloud

(出所:Oracle Service Cloud公式Webサイト)

電子メール、電話、web、ソーシャルメディア、モバイルなど全てのチャネルを統合し、同一プラットフォームで対応できる、カスタマサービスに特化したクラウド型ソリューション。33言語に対応。人工知能(AI)により情報を知識として蓄積・共有する「ナレッジベース:iKnow™」を備えており、顧客からの問い合わせに一貫性のある高品質な対応が可能。電話混雑時はLINEに誘導するなど、他サービスと連携した革新的な機能も。

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楽テル(株式会社ラクス)

楽テル

(出所:楽テル公式Webサイト)

コールセンター/ヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステム。CTIシステムとのシームレスな連携が可能で、着信と同時に顧客情報を自動表示し、CRMの操作画面からの発信操作を実現。オペレーターが入力した情報をシステムが自動で修正する他、漏れがあった場合にアラートを出すなど、オペレーターに使いやすい機能がある。承認フロー機能やメールからの自動取り込み、検索機能、自由に作成できる入力フォーム作成機能、等細やかな機能も豊富。セキュリティ面ではアクセス制限やアクセスログ管理など充実。初期費用150,000円~+月額70,000円~。

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まとめ

コールセンター向けCRMを導入することで、企業にとっても、オペレーターにとっても、よい効果が見込まれることが分かりました。そして何より顧客へのサービスの質が上がり、顧客の要望を満たすことによって、企業に更に追い風をもたらします。人手不足と言われ、更に「働き方改革」が掲げられている今、オペレーターをはじめ、顧客サービスに携わる従業員の職場環境の向上とモチベーションのアップが、企業の成功への近道と言えるでしょう。

なお、コールセンター向けCRMをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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