テレワーク推進時にコールセンターを効率運営する3つの方法やサービス
2020-03-10
感染症の拡大懸念からテレワークを全社導入する動きが加速している中、コールセンターでも対策が求められています。ここでは、コールセンターを効率的に運営するための方法やその際に役立つサービスについてご紹介します。
全社でテレワークが推進されても、コールセンターは電話設備や情報システムがコールセンター内でしか使えない、非正規雇用者にコールセンターの外で働いていただく方法がない、オペレーターの稼働状況把握やエスカレーションがしにくい、などの問題があり、どうしてもコールセンターに出勤して運営するしかない状況にあります。
一方で、従業員の安全確保や事業の継続性の観点から、できるだけ少人数で効率的に運営できるようにする工夫や、万一コールセンターが運営できなくなった際の代替手段の準備が求められています。
以降では、コールセンターを効率的に運営する方法やその際に役立つサービスについてご紹介します。
大きくは、オペレーターが対応すべきお問い合わせ数を削減することと、オペレーターが一つの業務に費やす時間を短縮化することの２つの方向性があります。
オペレーターが対応すべきお問い合わせ数を削減するために最も有効なのは、ユーザーに自己解決していただくことです。お問い合わせする前に、チャットボットやFAQシステムを用意して、知りたいことに対して回答を提示できれば、その場で自己解決していただけますので、お問い合わせが減ります。
チャットボットやFAQシステムがどれだけお問い合わせ数削減に効くのかは、お問い合わせのうち「よくある質問」がどれだけ存在するのか、その割合次第となります。たとえ、個別回答が必要なお問い合わせが多く、よくある質問が全体の3割しかない、という企業でも、1カ月のお問い合わせが1,000件あれば、300件はユーザーの自己解決で削減できることになりますので、対応時間を後処理含めて1件20分だとすると、1カ月で100時間分の削減につながります。
オペレーターが応対時に、適切な回答をすばやく伝えられるようにするには、オペレーター向け社内FAQシステムを用いてすぐに回答を参照できるようにすることが有効です。
また、お問い合わせ内容をオペレーター間で共有して、過去やりとりを踏まえた応対をできるようにすることも業務効率化につながります。その際は、問い合わせ管理システムやコールセンター向けCRMシステムの活用が有効です。
問い合わせ管理システムを用いた業務効率化についてはこちらで詳しくご紹介しています。
感染症の拡大懸念などの非常時は、短期的にコールセンター運営の効率性を高める必要があります。そうなると、お問い合わせのユーザーによる自己解決を促すことが特に重要です。そのためには何をすべきか、3つの方法をご紹介します。
ユーザーの自己解決を促すチャットボットやFAQシステムを導入します。短期間で導入するには、学習期間が必要なAI型チャットボットの場合は、学習データを準備するだけでも時間を要しますので、学習データを用意しなくても始められる、あるいは運用しながらチューニングすれば大丈夫、というサービスが見ています。FAQシステムにせよ、チャットボットにせよ、よくある質問が手元にまとまっていないので始められないのではないか、と懸念される方は、FAQの作成から依頼できるサービスもありますので、それを活用するのも手です。
もし、FAQ作成の外部委託費用を捻出できない場合は、お問い合わせの多い上位50件なり、100件なりに絞って準備するのも方法です。回答ページは、つい丁寧に書かないと、となりがちですが、最低限必要な文章があるだけでも効果を発揮しますので、画像による丁寧な説明は運用後にして、まずは端的に短文で説明する、という始め方も有効です。
お問い合わせ対応が電話やメールが中心だった場合は、チャットやLINEなどのSNSからの返信手段を用意できると、万一コールセンターに出勤できない場合でも、遠隔地から返信できる可能性もありますので、取り組む価値があります。もちろん、コールセンター外で業務に取り組む際は、コールセンター内で、ディスプレイを複数並べた状態でチャット応対をする場合と比べると業務効率はどうしても下がってしまいますが、着実に応対できる手段を用意するだけでも効果が生まれます。
通常時のように、Webサイト上で困った場合はこちらの電話番号へ、のように電話番号を最初から出してしまうと、自己解決できる人もお電話してしまう可能性があります。まずは、困った場合はこちらでチャットボットやFAQシステムの検索画面を表示して、それでもわからなかったらこちらにお電話、のようにすると自己解決を試していただけます。
昨今の状況ではお客様側でも事情を理解される方が増えていますので、「できるだけチャットボットやFAQシステムでの確認をお願いします」とお願いするのも手です。
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（出所：COTOHA Chat ＆ FAQ公式Webサイト）
チャットボットとFAQの両方に対応したサービス。有人チャットとの組み合わせも可能。AI搭載型だが、事前学習なしでも利用可能なので短期間導入にも向いている。検索時は、入力文字の「意味」を理解して検索結果を表示するセマンティック検索を採り入れることで検索性を高めている。質問が多いけれど解決していない質問を自動的に提示する分析機能があるので、運用改善も進めやすい。
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（出所：sAI Chat公式Webサイト）
AI型のチャットボット。有人チャットや、有人応対時の作業支援として、回答候補を提示する半自動機能を組み合わせて利用できる。WebサイトのFAQページだけでなく、LINEやFacebook Meseengerなどへの組み込みも可能。FAQの作成から検索精度のチューニングまでを依頼できるので工数を抑えたい場合にも便利。
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（出所：Zendesk Guide公式Webサイト）
Zendesk Guideは世界で約15万アカウントの実績を有するFAQシステム。問合せ管理のZendesk Support契約者はライトプランを無料で、そうでなくてもProfessionalプランを月額15ドルから利用できるので、短期間で、安価にスタートしたいという企業には特に向いている。検索性を高めるサジェストやタグの機能、コンテンツの編集機能や分析機能など、FAQシステムを運用するために必要な機能は一通り揃っている。
（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。同社はコールセンター向けシステムの開発・提供を手掛けて20年以上で大規模から小規模まで導入実績が豊富。サジェスト検索、カテゴリ検索、もしかして検索など検索機能が充実。社内ファイルサーバーをクローリングしてFAQの対象に含める横断検索機能や承認ワークフロー機能なども搭載。価格はお問い合わせ
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（出所：sAI Search 公式Webサイト）
検索精度に強みをもつFAQシステム。検索窓にテキストを一文字入力するたびに検索結果が表示。さらに、検索入力中に関連するタグが表示され、タグを選択することで、知りたいことが絞り込まれて検索できる仕掛けも搭載。FAQの作成からチューニングまでを依頼可能。価格は月額20万円から
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（出所：Helpfeel公式Webサイト）
こちらも検索精度に強みをもつFAQシステム。様々な入力キーワードでも検索がヒットするので、ユーザーはキーワードを入力し直す必要がなく、回答到達率が高まる。検索ヒット率向上のためのチューニングは標準プランに含まれる。スマホアプリ向けの実績も豊富。価格はお問い合わせ。
ここまでにコールセンターの運営効率化に有効な方法やその際に役立つサービスについてご紹介しました。ここでは運営効率化に取り組むメリットを改めて確認します。
お問い合わせ数が減り、一つの問い合わせ辺りの対応時間も減ると、より少ない人数でコールセンターを運営できるようになります。すぐに人数を減らす必要がなくとも、提供製品やサービスの成長に伴い、より多くのお問い合わせ発生が見込まれる場合でも、これまでと同じペースでオペレーターを増員する必要がなくなります。
チャットボットやFAQシステムを導入した場合は、24時間365日自動的に対応してくれるため、万一人手で対応ができなくなる、あるいは対応が遅れてしまうことがあっても、お客様へのサポートは継続されます。仮に、コールセンターも例外なくテレワークが必須となっても、チャットボットなどでの自動応対やチャットツールの活用などでサポートが行えるようになります。
なんといっても従業員の安全確保や安全への配慮が最重要です。オペレーション面やセキュリティ面でテレワークの活用が一切難しいから、という判断を続けられなく可能性もあります。テレワーク中心でコールセンター業務を行うにはハードルが存在しますが、一部でもテレワークで業務を行う、出勤時間を短くする、勤務を交代制にするといった取り組みを進められれば、従業員の安全確保が前進します。
全社でテレワークを推進しても、コールセンターは対応しづらいのが実状です。ですが、コールセンターをより少ない人数で運用すべく、お問い合わせの数を削減する、代わりに自動応対できるようにする、オペレーターの応対効率を改善することは長期的な観点でも有効です。そのような策が有効だと頭ではわかっていてもなかなか実行に移せなかったという場合は実行に取り組む契機でもありますので、ご検討してみてください。
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インタビューはこちら。
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