「コールセンターのテレワーク化に興味はあるけど、何から始めればいいのかわからない」という方へ。コールセンターでテレワークを推進する方法を、ステップごとに丁寧に解説。併せて、運営効率化に役立つおすすめのサービスも紹介します。
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コールセンターでテレワークを導入すべき理由は、「人材不足の解消」「BCP対策の強化」「従業員満足度の向上」です。これらの課題に対して、テレワークは柔軟かつ有効な解決策として注目されています。
近年、コールセンター業界でテレワーク導入が進んでいる背景には、新型コロナウイルスの影響が大きく関わっています。感染防止のために在宅勤務が急増し、「そもそもオフィスに集まる必要があるのか？」と見直す企業が増えました。また、働き方改革の推進で「多様な働き方」が求められ、地方や家庭の事情で出社が難しい人材を活用する手段としても有効とされてきています。更に、クラウドPBXやオンラインツールの普及により、技術的な障壁が低くなったことも後押ししています。
コールセンター業界は常に人材不足が課題となっています。特に、都市部への通勤が難しい主婦層や地方在住の方、高齢者など、本来働きたい意欲があっても場所の制約で働けない人材は多いのが現状です。
そこで、テレワークを導入して自宅からでも働ける環境を整えることで、これまでアプローチできなかった労働力を確保できます。また、通勤ストレスの軽減や柔軟な勤務時間の提供は、離職率の低下や従業員満足度の向上にも直結。人材確保・定着の両面で、テレワークは非常に有効な施策です。
BCP（事業継続計画）の観点でも、コールセンターのテレワーク化は重要視されています。地震・台風など自然災害が多く、パンデミックのような社会的リスクにも直面する可能性がある日本国内において、もし1拠点のコールセンターに依存している場合、災害時に業務が完全停止するリスクが大きいのです。
しかし、テレワークでオペレーターが各自宅から対応できれば、拠点集中のリスク分散が可能に。テレワークは、「万が一の事態でもサービス提供を止めない」ための大きな武器となります。
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コールセンターでテレワークを導入する際は、段階的に進めることが重要です。いきなりすべてを切り替えるのではなく、現状把握からインフラ整備、人材対応まで、慎重にステップを踏むことで、スムーズに移行できます。
テレワーク導入前に欠かせないのが、現状の課題や制約の洗い出しです。「既存のシステムはそのまま使えるのか」「クラウド化が必要か」「オペレーターの勤務形態はどこまで柔軟に対応できるのか」などを把握します。
また、個人情報を取り扱う業務が多いコールセンターでは、セキュリティ要件の確認も必須です。現状を可視化することで、必要な投資額やスケジュールが明確になり、無駄のない導入計画が立てられます。
テレワークの要は、安定したITインフラの整備です。特に重要なのがクラウドPBXとVPN環境。クラウドPBXは、在宅でも会社の電話回線を使えるようにし、オペレーターが自宅から業務を行うための基盤になります。一方VPNは、社内ネットワークへ安全に接続するためのもの。更に、ヘッドセットや業務端末の支給、セキュリティ設定済みのPC環境を整えることも重要です。
なお、クラウドPBXとVPNについては、「クラウドPBX比較14選。料金や選び方をわかりやすく紹介」と「VPN接続とは？環境構築方法やサービスを使った始め方を解説」の記事で詳しく紹介しています。
テレワークでは、オペレーターの自律性とスキルも重要になります。そのため、採用段階から「在宅勤務に適した人材」を選ぶ視点が必要です。
たとえば、自己管理ができる人、PC操作に慣れている人が理想でしょう。また、在宅勤務前提のオンライン研修体制を整えることも不可欠。マニュアルやFAQはデジタル化し、必要に応じてオンラインテストやロールプレイングを活用するのが効果的です。
テレワーク環境に合わせて、既存の業務プロセスを見直し、新たなルールを策定する必要もあります。
オフィス勤務を前提とした問い合わせ対応フローを、テレワーク環境に合わせて再設計します。
オペレーターが対応困難な場合のSVへのエスカレーションルールを明確にします。
テレワーク環境における適切な勤怠管理と評価制度を整備します。
なお、勤怠管理システムは「勤怠管理システム比較17選！機能・料金比較表付き」の記事で詳しく紹介しています。
準備が整ったら、まずは一部のオペレーターや部署でテスト導入を行い、課題を洗い出した上で本格運用に移行します。
最初から全オペレーターをテレワークに移行するのではなく、段階的に導入を進める計画を立てます。
本格運用を開始する前に、テレワークに関するルールやガイドラインを全オペレーターに周知し、理解を徹底します。
テレワーク導入後も、その効果を定期的に測定し、必要に応じて改善を続けることが重要です。
これらのステップを着実に実行することで、コールセンターのテレワーク導入を成功させ、様々なメリットを享受することが可能になります。
コールセンターのテレワーク化は多くのメリットがありますが、導入と運用にはいくつかの課題も存在します。特にセキュリティ、品質管理、労務管理などは問題視されるポイント。ただし、課題を踏まえて適切な対策を講じれば、解決できるものです。以下、具体策を解説していきます。
テレワークにおいて最も懸念されるのが情報漏洩などのセキュリティリスクです。コールセンターは個人情報を多く扱うため、従来のオフィス内管理以上に慎重な対策が必要になります。特に、自宅のネット環境や端末のセキュリティ対策が甘いと、外部からの不正アクセスリスクが高まることに。端末や通信の暗号化、ログの監視、アクセス権限の制限など、多層的なセキュリティ体制を整えましょう。
在宅環境でオペレーターの対応品質を維持するには、モニタリング体制の整備が欠かせません。対面での指導が難しい分、リアルタイムで通話内容を確認できるクラウド型のモニタリングツールを活用しましょう。また、エスカレーションが発生しやすいため、SVとのスムーズなチャット連携が重要です。
更に、FAQやマニュアルを充実させ、オペレーターが自力で解決できる環境づくりも求められます。
テレワークで見落としがちな課題が、労務管理とオペレーターのメンタルケアです。自宅勤務だと勤務状況が見えづらく、サボりや長時間労働が発生しがち。また、孤独感からモチベーション低下やストレスを感じる人も少なくありません。これを防ぐためには、上述した勤怠管理システムの導入やコミュニケーション機会の確保が不可欠です。
テレワークでコールセンターを運営するには、業務を効率化するシステムの活用が欠かせません。通信環境の整備からオペレーター支援、品質管理まで、適切なサービスを導入すれば、安定稼働とコスト削減が両立できます。
特に効果が高いとされるサービスは、チャットボットやFAQシステムです。
顧客からの問い合わせの中には、定型的な質問が多く含まれます。これをチャットボットで対応させれば、オペレーターの負担を大幅に軽減可能です。最近のチャットボットは、過去の問い合わせデータをもとに学習・精度向上できるため、導入後も自動応答の質が向上。FAQと連携させれば、よりスムーズな顧客対応が実現します。
オペレーターが在宅勤務で不安になるのがすぐにSVへ質問できない状況。その不安を解消するのがFAQ・ナレッジシステムです。よくある質問や対応マニュアルをオンラインで簡単に検索・閲覧できる仕組みを整えれば、オペレーターの自己解決力が高まり、対応スピードもアップします。更新もリアルタイムで行えるため、情報の鮮度も維持できます。
ここからは、コールセンターの運営効率化に役立つ具体的なサービスを紹介します。まずはチャットボットから。
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（出所：sAI Chat公式Webサイト）
検索性や回答精度が強みのAI型のチャットボット。有人チャットや、有人応対時の作業支援として、回答候補を提示する半自動機能を組み合わせて利用できる。WebサイトのFAQページだけでなく、LINEやFacebook Meseengerなどへの組み込みも可能。FAQの作成から検索精度のチューニングまでを依頼できるので工数を抑えたい場合にも便利。
(出所：MOBI BOT公式Webサイト)
シナリオ・AIどちらにも対応可能なチャットボット。テキスト以外にも画像・動画・PDFなどを活用可能。Webサイトだけでなく、LINEにも設置でき、シナリオも共通で管理できるため運用の手間を削減する。オペレーターにつなぐ前のプリヒアリングとしても利用可能。CRMと連携させて顧客情報を用いた本人確認なども行える。
続いて、コールセンターの運営効率化に役立つFAQシステムを紹介します。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
Zendeskは世界で10万社以上の導入実績を誇るFAQシステム。カスタマーサポートに必要な問い合わせ管理、チャットやCTI機能などを網羅的に搭載したプランで標準的に利用できるので、短期間で、安価にスタートしたいという企業には特に向いている。検索性を高めるサジェストやタグの機能、コンテンツの編集機能や分析機能など、FAQシステムを運用するために必要な機能は一通り揃っている。
（出所：FastAnswer公式Webサイト）
「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。コールセンター向けシステムの開発・提供を手掛けて20年以上のノウハウを持ち、大規模から小規模まで導入実績が豊富。サジェスト検索、カテゴリ検索、もしかして検索といった検索機能も充実。社内ファイルサーバーをクローリングしてFAQの対象に含める横断検索機能や承認ワークフロー機能なども搭載。
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
大規模サイトなどで高いシェアを持つFAQシステム。大手企業の導入実績が豊富。「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」等、検索精度を高める仕組みが多数。分析機能も充実しており、FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログ等をレポート出力、閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析等にも対応。過去回答を用いた回答作成機能や回答テンプレート等、回答作成を支援する機能も。
（出所：sAI Search 公式Webサイト）
検索精度に強みをもつFAQシステム。検索窓にテキストを一文字入力するたびに検索結果が表示。更に、検索入力中に関連するタグが表示され、タグを選択することで、知りたいことが絞り込まれて検索できる仕掛けも搭載。FAQの作成からチューニングまでを依頼可能。
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
独自の特許技術と生成AIを掛け合わせた「意図予測検索」を搭載したFAQシステム。漢字やひらがなの違いはもちろん、打ち間違いや抽象的な表現での検索もカバー。長文や音声入力でも文章の意図を汲み取って検索してくれるため、欲しい回答への到達率が高まる。FAQの構築から運用からコンテンツ改善のサポートなどまで、手厚い伴走体制も整っている。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
セールスフォース・ジャパンが提供する、CRMベースのカスタマーサービスプラットフォーム。チャネルを問わず、顧客からの問い合わせを一元管理。ナレッジとして蓄積し、FAQに活かすことができる。そのほか、チャットやAIチャットボット、各種分析機能なども備える。
キーワードを記事に関連づけたり、トピックによって記事を分類したりすることで、検索結果を最適化。顧客の自己解決が進むことにより、サービススタッフの負担軽減と顧客満足度の向上が期待できる。
（出所：ヘルプドッグ公式Webサイト）
FAQやヘルプセンターを容易に作成できるセルフサポートシステム。AIを活用した先回りスマート検索機能が特徴で、顧客が検索窓に文字を入力し始めると同時に、必要な情報を素早く提示。問い合わせ件数を大幅に削減できる。更に、専門知識なしで直感的に操作できるヘルプセンター作成機能や、問い合わせフォーム入力中にリアルタイムで解決策を提案するフォームサポート機能で、顧客の自己解決を促進。そのほか、検索キーワードやユーザー行動などのデータを分析し、ヘルプセンターの改善に役立てるデータ解析機能や、約290万語の一般用語辞書と業界特化辞書による高度な検索精度も強み。
テレワーク導入後は、単に在宅勤務が実現するだけでなく、様々な効果が現れます。特に離職率の低下やコスト削減は大きなメリット。しかし、導入して終わりではありません。運用後にこそ改善し続けることが重要です。得られる具体的な効果と、導入後の改善ポイントを見ていきましょう。
コールセンターでテレワークを導入する最大の効果の一つが、離職率の改善です。従来、通勤時間やオフィスの人間関係にストレスを感じ、退職を選ぶオペレーターは少なくありませんでした。しかし、自宅で働けることで、ライフスタイルに合った柔軟な働き方が可能となり、家庭や育児と両立したい人材の確保にもつながります。
また、自主性の高いオペレーターには自己管理できる環境が働きやすさを生み、従業員満足度の向上が結果として業務品質にもよい影響を与えます。
テレワーク導入によって削減できるコストは、オフィス賃料や交通費、設備維持費が中心です。特に拠点縮小や不要な設備の撤去により、長期的な固定費を大幅に抑えられます。
| コスト削減項目 | コスト削減内容 |
|---|---|
| オフィス賃料 | 拠点縮小・フリーアドレス化で圧縮 |
| 交通費 | 通勤手当不要 |
| 設備維持費 | 光熱費、備品コスト削減 |
| 人材採用・育成費用 | 離職率低下で採用コスト圧縮 |
テレワークは導入して終わりではなく、継続的な改善が求められます。特に、オペレーターの状況は時間とともに変わるため、適宜運用体制を見直し、現場の声を反映する仕組みが必要です。また、ツールのアップデートや業務フローの改善を定期的に行うことで、より働きやすく効率的な環境を維持できます。
コールセンターでのテレワーク推進について、導入手順か効率化ツールまで幅広く解説しました。
コールセンターのテレワーク推進は、人材不足・BCP対策・従業員満足度向上に有効です。ただし、インフラ整備やセキュリティ対策が不十分なまま見切り発車してしまうと、通信障害や情報漏洩リスクが高まることもあります。また、オペレーターとのコミュニケーション不足により、孤立感や不安感が増し、離職率が上がることも。準備期間をしっかり確保し、段階的にテスト導入を行うようにしましょう。
チャットボットやFAQシステムなど、コールセンターの運営効率化に役立つサービスを導入すると非常に便利です。コスト削減や離職率低下など、具体的な効果が期待できるでしょう。
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FAQシステムの更に詳しい選び方は、こちらの選び方ガイドをご覧ください。
FAQシステムの選び方ガイド(比較表付き)
テクマトリックス株式会社
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