カスタマーサポートツールの比較7選！4つのタイプごとに紹介
2020-02-21
コールセンターにおいて、情報共有をスムーズに行いたい、顧客対応を効率化したい、オペレーターの定着率を上げたい、などお考えの方へ、カスタマーサポートツールのタイプや比較のポイント、おすすめサービスをご紹介します。
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやカスタマーサクセスなど顧客対応を行う部署において、業務を効率化するためのサービスです。カスタマーサポートツールと一口に言っても、一種類ではなく、用途別に大きく4つ挙げられます。具体的には「問い合わせ管理」、「顧客情報管理」、「顧客への回答支援」、「顧客やチーム内でのコミュニケーション支援」のツールに大別されます。
いずれも、今まではExcelや紙の書類で管理していたものをシステム化したもので、イメージとしては、問い合わせの一覧表を「問い合わせ管理」、顧客台帳を「顧客情報管理」、問答集・マニュアルを「顧客への回答支援」、メール・メモや口頭確認を「顧客やチームでのコミュニケーション支援」に切り替える、と考えると想像しやすいかもしれません。
システム化に伴い、ただ一か所にまとめて管理するだけでなく、多くの便利な機能を備え、そしてさらにシステム同士で連携するといった使い方もあります。
クラウドサービスが増えているため、初期投資や大規模な開発が不要で、気軽に始められることもあり、各カスタマーサポートツールは広がりを見せています。
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カスタマーサポートツールは用途別に大きく4つに分けられると述べましたが、主な機能と、解決したい課題や利用場面と合わせてタイプ別に詳しくご紹介します。
問い合わせ管理システムと呼ばれるこのツールは、その名の通り、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせを一括管理できるものです。電話やメールだけでなく、チャットやSNSなどさまざまなチャネルで寄せられた問い合わせを一元的に管理できます。問い合わせの単位をチケットという概念で管理するサービスもあるため、チケット管理システムと呼ばれることもあります。
電話での問い合わせはExcelで一覧表を作り、メールはメールボックスで、チャットはチャットで、など別々に管理することで煩雑になってお困りの企業に最適です。一つの問い合わせに対してチケットを発行し、別部署への確認が必要な際にはチケットを別部署に手渡す、といったやり方で管理し、漏れをなくします。
よくある質問に対して自動返信する機能を利用するなどして、カスタマーサポートの業務の一部を自動化することもでき、また複数のオペレーターへの平等に割り振りを行うこと、また顧客対応時間の分析など、コールセンター運営の効率化に役立つ機能をもつサービスもあります。
CRM(Customer Relationship Management)システムと呼ばれている顧客管理システムは、顧客の情報を一括管理できるシステムです。データを一つ一つ入力して単に蓄積するだけでなく、ファイルからデータを一気に取り込んだり、販売管理システムや予約管理システムなどとデータを連動させたりして利用できる他、顧客情報管理システムから取り出したデータを活用して一斉メール送信や傾向の分析などのアクションを取ることができる、他システムと連携してこそ利用価値が大きく発揮されるシステムと言えます。
もちろん連携の対象には問い合わせ管理システムも含まれており、問い合わせが入った時点でどういった顧客なのか、これまでの利用実績や購入内容を参照でき、そして記録していくことができます。
Excelや簡易的な顧客管理システムで管理してきたが、量が膨大になり限界を感じている、複数人でのデータ共有が難しい、問い合わせ管理システムと連動して利用したい、などと考えている企業に向いています。
顧客への回答支援の方法としては、大きく３つ挙げられます。まずは１.オペレーターが答えを見つけやすくするもの、次に2.顧客自身が自己解決するもの、最後に3.メールや電話応対中などで回答がスムーズにできるもの、の３つです。ツールに当てはめると、顧客やオペレーターが答えを検索しやすくするのが1.「FAQシステム」と2.「チャットボット」で、メール回答に役立つのが3.「メール共有システム」です。
まず１の「FAQシステム」は、問い合わせに対しての答え（回答例や参照箇所など）を事前にシステムに入れておくことによって、問い合わせを受けた際に参照して正しく回答できるようにするシステムです。速やかに答えにたどり着く必要があるため、検索のしやすさが重要となり、AI学習により、高精度で答えがみつかるよう工夫のなされているシステムもあり、Excelや紙のマニュアルや問答集では実現できないスピードで必要な答えにスムーズにたどり着けます。
新人でも答えられるようになるため、即戦力化すると同時に、答えられない精神的な負担を軽減できるため、オペレーターの定着率が高まります。コールセンターの人材不足や定着率の低さで悩んでいる企業におすすめです。
次に２の「チャットボット」は最近様々なサイトで見かけることが多くなった「何かお困りですか」「いますぐ聞いてみる」「チャットでのお問合せはこちら」のようなポップで出てくるお問合せの機能です。AI搭載で、自由入力で答えにたどり着ける高精度のものから、質問に選択式で答える形で導いてくれるもの、最終的にオペレーターにつないでくれるものなど、様々です。複雑な問い合わせに答えるには難しいですが、少なくとも資料請求、メルマガ停止、退会、返品など定型的な問い合わせに対しては顧客を自己解決に導くことができるため、カスタマーサポートへの問い合わせの件数を減らすことに一役買ってくれます。同様に、サイト内の「よくあるご質問」のQ&Aを充実させることでも、ある程度効果が見られるはずです。
3の「メール共有システム」は、顧客から届くメールやWebフォームへの問い合わせに対し、複数人で管理・共有できるシステムです。未対応か対応中や対応済みかのステータスがリアルタイムで一覧でき、返信作業に入ると他の担当者による編集ができないようになるため、複数人で担当する際に起こりやすいミス、返信漏れや二重対応を防ぐことができます。問い合わせ窓口を複数人で対応して対応漏れが発生してしまっている企業はもちろん、ミスの防止だけでなく、どれに手を付けたらよいのかの迷いがなくなりスピードアップにも期待ができるため、共有の難しさにお悩みの企業におすすめです。
カスタマーサポートにおけるコミュニケーション支援は、「オペレーターと顧客とのやり取りを手軽かつスムーズに行えるチャット」と、「オペレーターがチーム内で効率的にメッセージを送受信する共有システム」の２つに分けられます。顧客とのやり取りはコールセンター向けチャットツール、チーム内は問い合わせ管理システム内のメッセージ機能（メッセージング機能やコラボレーション機能と呼ばれる）です。
顧客とのやり取りに利用されるコールセンター向けチャットツールでは、メールと比べて短文でリアルタイムなやり取りになるため、効率的になります。1対1のやり取りとなる電話と比べても、チャットは一人のオペレーターが同時に複数件の対応にあたることも可能です。さらに、よくある質問や回答のテンプレートを用意することで、対応のスピードアップが可能です。
対応件数が多いのでチャネルを増やしたい、効率的にさばきたい、と考えている企業、それでいてチャットを身近に使いこなせる客層をもつ企業に向いています。また、お問合せに対する回答という受動的な使い方だけでなく、実店舗のように、サイトに長時間とどまっている顧客への声掛けといった使い方もあるため、顧客とのコミュニケーションの速度も頻度も加速させたいと考えている企業にも向いています。
チーム内でのコミュニケーション支援になる、問い合わせ管理システム内のメッセージ機能を使うと、顧客対応中に質問に答えられないなど、応対に困った際には、同僚やスーパーバイザーに気軽に聞いて解決できるようになります。大規模なコールセンターや、小規模でもすぐに隣の席に声をかけて聞けないような環境（リモートワーク含む）の企業で導入すると役立ちます。
実際にツールを導入し、カスタマーサポート業務を効率化したいと考えた場合、どういったポイントでサービスを選んだらよいのでしょうか。比較のポイントを3点ご紹介します。
前項でご紹介したように、お困りの点、効率化したい点に合ったツールを選ぶ必要があります。
例えば、問い合わせ対応において、問い合わせを担当者に割り当てたい、ステータス（対応の進捗状況）を管理したいのであれば、問い合わせ管理システムが必要です。
「顧客への回答支援」を効率化させたいのであれば、オペレーター向けFAQシステムや、メールをテンプレートで返信できる機能があるシステムが必要です。というように、最も改善したいポイントを念頭に置き、そこに強いプロダクトを選ぶとよいでしょう。
当初はとりあえず一種類のみツールを導入しても、期待以上の効果が見込まれた場合、別のツールも利用を検討する可能性があります。例えば、問い合わせ管理システムで数多くの問い合わせをさばけるようになったので、さらにFAQシステムも導入して回答を加速させよう、といった具合です。
問い合わせ管理、顧客情報管理、顧客への回答支援などがそれぞれ別々のサービスだと、データ連携は可能だとしてもひと手間かかったり工数が増えてしまったりする可能性があります。
例を挙げるならば、Zedeskシリーズや、FastHelpシリーズといったカスタマーサポートにおいて複数のサービスを抱えるサービスの方が、同シリーズ内であれば、連携がスムーズになる傾向があります。
「最も改善したいポイント念頭にツールを選ぶ」とはいえ、将来的なつながりの意識は必要です。
かつてはカスタマーサポートといえば電話かメールだけでしたが、今は顧客との連絡手段は問い合わせフォーム、SNS、チャットなど複数のチャネルが提供されています。ただし、客層や商品内容によって、メールでの問い合わせが90％、あるいは電話と半々くらい、など利用される手段は違いが見られ、ある程度偏りがあるはずです。よって、例えばLINEなどSNSも含めて幅広く対応する必要があるのか、それとも電話やメールにひとまず注力すればよいのかで選び方が変わってきます。
カスタマーサポートの業務の効率化に役立つ、おすすめの問い合わせ管理システムをご紹介します。
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(出所：Zendesk Support公式Webサイト)
アメリカ発の問い合わせ管理システムで、世界で145,000社、国内でも2,500社の導入実績を誇る。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを、チケットという概念で一元管理。自動化できる機能に強みがあり、問い合わせメールに対してのテンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能など充実。チケットごとに「対応中」「解決済み」などのステータスを割り当てることで抜け漏れの無い対応を実現できる。ナレッジベース（FAQシステム）やチャット・メッセージソフト、コールセンターソフトなど、シリーズ展開豊富なため、連携して利用することで様々な角度からカスタマーサポート業務の効率化が図れる。
(出所：メールディーラー公式Webサイト)
導入実績5,000社超のメール共有システム。対応漏れや二重対応を防ぐステータス管理、過去のやり取りを確認できる対応履歴、メールに申し送りのコメントを付けられる機能、指定した条件での振り分け機能など、メール共有に役立つ機能が豊富。申請や承認のワークフロー機能も組み込める。他システムとのAPI連携も。堅固なサーバー、データセンターの他、暗号化通信、IPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ機能も充実。
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(出所：Re:lation公式Webサイト)
導入実績2,200社、国内企業の運営する問い合わせ管理システム。メール、LINE、Twitter、電話、チャットなど、様々な形での問い合わせのひとまとまりを、チケットとして一括管理。届いたメッセージは4つのステータスの「未対応・保留・対応完了・対応不要」で管理して漏れを防ぐ。1つのチケットに複数のラベルづけができるため、色選択や名前づけ、階層分けも可能で、ラベルごとの絞り込みも１クリック。条件を設定することで、ラベルづけ、ステータス移動、担当者振り分け、フラグづけ、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化できるため、効率化に役立つ。
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(出所：Freshdesk公式Webサイト)
インド発（本社はアメリカ）の企業が運営する問い合わせ管理システム。世界で15万社超の導入実績を誇る。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理。他社同様、対応をチケットという概念で管理する。自動化、合理化を掲げており、受け取ったチケット全てに自動で優先順位を適用する機能や、チーム内に適切に分散されるよう業務量の自動管理機能、チケットのステータス管理の他、通知の送信など顧客へのフォローアップも自動化を実現できる仕組みが多数。繰り返し発生するアクションを自動化し、チケットに対して１クリックで複数のアクションを実行するシナリオ自動化の機能も効率化に有効。
(出所：FastHelp5公式Webサイト)
20年以上の実績を持つ、コンタクトセンター向け顧客管理システム。実績の経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだだけあり、多くのコールセンターに必要な機能が一通り揃っているだけでなく、随所に工夫が見られる点も強み。例えば、オペレーターのストレス軽減のため、マウスの移動距離を短くする、操作画面の配置や配色変更など、コールセンター業務にゆとりと集中をもたらすべく、使いやすさにこだわっている。電話以外にもメール、チャット、LINE、facebookなど多様なチャネルに対応しており、システム連携やカスタマイズ対応可能等、拡張性にも強みあり。FAQシステムや業界特化型のデータベースなど、Fastシリーズで一緒に使うことで、さらなる効率化が期待できる。
オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用が可能。クラウドサービスの名称は「FastCloud」で、クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金のため、実質利用分だけで済む。
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顧客への回答支援のツールとしては、FAQシステム、チャットボット、メール共有システムが挙げられます。
FAQシステムはこちらの記事を参照ください。
チャットボットはこちらの記事で詳しくご紹介しています。
メール共有システムのおすすめサービスはこちらです。
ここでは、顧客とのやり取りをスムーズに行うためのチャットツールについてご紹介します。
チーム内で問い合わせ内容や対応状況などを共有して、効率的に応対するための仕組みは、「問い合わせ管理システム」が備えていますので、そちらをご参照ください。
(出所：Zendesk Chat公式Webサイト)
問い合わせ管理システムのZendesk Supportのシリーズで利用できる、カスタマーサポート向けチャットツール。LINEやFacebook Messanger、Twitterとも連動。決済ページに長くとどまっているお客様に声掛けを実施するなど（トリガ機能）などの自動化機能を活用し、離脱を防ぐことでコンバージョン率のアップにつなげることができる。ライブチャットのデータ分析機能があらゆるデータを自動で集計するため、チャットの利用者数、回答までにかかった時間、お客様満足度などあらゆるカスタマーサービスのパフォーマンスを可視化。
(出所：FastChat公式Webサイト)
コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」でWebチャット対応を支援し、電話、メール、SNSに加えて、Webチャットの応対履歴も 一元管理することが可能なWebチャットツール。ひとりのオペレーターが複数のお客様に対応できるマルチスレッドチャット応対機能や、様々な人工知能（AI）システムと連携して自動応答（AI/BOT）した応対履歴をFastChatに引継ぎ、オペレーターによる有人対応のスムーズ化させるなどの機能を持つ。ユーザー情報登録機能、禁止語登録、着信通知、URLプッシュ機能、評価機能（アンケート）、ファイル送信等のチャット対応機能や、営業時間設定、デザイン変更、リアルタイムモニタリング、等の管理機能も充実。
コールセンターをはじめとしたカスタマーサポ―トにおいての業務を効率化できる、様々なカスタマーサポートツールのタイプや比較のポイント、おすすめサービスをご紹介しました。ツールがなくてもリソースを費やして対応は可能ですが、ツールを活用することで効率化だけでなくサポートを手厚くするなど充実化を図り、売り上げアップにつなげることも期待できるため、まずは自社に合ったカスタマーサポートツールを探すことから始めてみるとよいでしょう。
問い合わせ管理システム、コールセンターCRM、FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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