顧客対応を効率化したい、情報共有をスムーズに行いたい、オペレーターの定着率を上げたい、などとお考えの方へ。カスタマーサポートツールのタイプや比較のポイント、おすすめサービスを紹介します。
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カスタマーサポートツールとは、コールセンターやカスタマーサポートなど、顧客対応を行う部署において、電話やメールなどによる問い合わせ業務を効率化するためのサービスです。
カスタマーサポートツールは、用途別に大きく4つのタイプに分けられます。
いずれも、これまでExcelや紙の書類で管理したり、人手で応対したりしていた業務をシステム化するものです。たとえば、「問い合わせ管理システム」で対応履歴を管理し、「顧客管理システム」で顧客台帳を一元化。「FAQシステム・チャットボット」で問答集やマニュアルの情報を探しやすくし、「チャットツール」で従来メール・メモや口頭で行っていた情報共有をスムーズにするイメージです。
システム化に伴い、情報を一か所にまとめて管理できるだけでなく、業務に役立つ様々な機能を利用できます。更に、システム同士を連携させる使い方もあります。安価に始められるクラウドサービスが増えており、カスタマーサポートを複数人で担当する多くの企業で利用されています。
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本記事では、主な用途に応じて4つのタイプに分けて紹介します。複数の機能を備えるサービスもあり、分類をまたいで活用できるものもあります。
問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせを一括管理するシステムです。利用できる窓口はサービスによって異なり、電話やメール、チャット、SMS、LINEなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるものもあります。
問い合わせを「チケット」という単位で扱い、進捗を管理するサービスもあるため、チケット管理システムと呼ばれることもあります。
電話での問い合わせはExcelの一覧表、メールはメールボックス、チャットはチャットツールの管理画面というように、別々に管理しているために業務が煩雑になっている企業に適しています。一つの問い合わせに対してチケットを発行し、別部署への確認が必要な際には、その部署にチケットを引き継ぐといった方法で、対応漏れを防ぎます。
また、メールでのやり取りでは、「対応中」「未対応」などのステータスをリアルタイムで一覧表示できます。返信作業に入ると他の担当者が編集できないようにロックする機能もあり、複数人で担当する際に起こりやすい返信漏れや二重返信を防げます。
問い合わせ管理システムについては、「問い合わせ管理システム比較16選！ランキング・タイプ別に選びやすく」で導入のメリットやタイプ別の選び方、比較のポイントなどを詳しく紹介しています。
顧客管理システム（CRM）は、名前や住所などの基本情報、利用履歴・購買履歴、問い合わせ履歴といった顧客情報を一括管理できるシステムです。
データを一つひとつ入力して蓄積するだけでなく、販売管理システムや予約管理システムなどとデータを連動させて利用できます。更に、蓄積したデータを活用した一斉メール送信や傾向分析など、他のシステムと連携することで活用の幅が広がります。
連携の対象には問い合わせ管理システムも含まれます。問い合わせを受けた時点で、顧客の基本情報やこれまでの利用実績、購入内容を即座に参照しながら対応できるようになります。
Excelや簡易的な顧客管理システムで管理してきたものの、データ量が膨大になり限界を感じている企業や、複数人でのデータ共有が難しい、問い合わせ管理システムと連携して利用したいと考えている企業に向いています。
顧客管理システム（CRM）については、「CRMツール比較15選！できることや選び方をわかりやすく紹介」でも紹介しています。
顧客への回答支援には、以下の2つの方向性があります。
これらを支援する代表的なツールが、「FAQシステム」と「チャットボット」です。
FAQシステムは、よくある問い合わせへの回答例や参照箇所などをあらかじめ登録し、顧客やオペレーターが必要な情報を探せるようにするシステムです。速やかに答えにたどり着く必要があるため、検索のしやすさが重要です。複数の検索方法を用意したり、AIで回答候補を表示したりするなど、ユーザーがスムーズに回答へたどり着けるよう工夫されたシステムもあります。
オペレーターは回答例を参照できるため、新人でも問い合わせに対応しやすくなります。その結果、早期戦力化に加え、応対時の精神的な負担の軽減による定着率の向上も期待できます。コールセンターの人材不足や定着率の低さに悩んでいる企業におすすめです。
チャットボットは、顧客からの質問に対し、チャット形式で自動回答するツールです。
Webサイトで見かける「何かお困りですか」「いますぐ聞いてみる」「チャットでのお問い合わせはこちら」といったポップアップから利用できるものなどがあります。AIを搭載し、自由に入力された質問に回答するものや、選択肢に沿って回答へ導くもの（シナリオ型）、必要に応じてオペレーターにつなぐものなど、様々なタイプがあります。
詳細な手順や図解を確認したい場合にはFAQ、対話形式で回答へ導きたい場合にはチャットボットが役立ちます。資料請求・メルマガの配信停止・退会・返品など、定型的な手続きに関する案内を自動化することで、顧客の自己解決を促し、カスタマーサポートへの問い合わせ件数の削減につなげられます。個別判断が必要な問い合わせを、オペレーターへ引き継げるかも確認しましょう。
FAQシステムやチャットボットについては、以下の記事でも詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。
FAQシステム比較17選｜費用相場と選び方
【2026年】チャットボット比較17選！料金・機能とタイプ別の選び方
顧客とのコミュニケーションや、オペレーター間でのコミュニケーションを円滑にするには次のツールが有効です。
顧客とのやり取りに利用するコールセンター向けチャットツールでは、メールと比べて短文でリアルタイムにやり取りできるため、対応を効率化できます。また、1対1で会話する電話とは異なり、一人のオペレーターが同時に複数の顧客をサポートすることも可能です。
問い合わせに回答する受動的な使い方だけでなく、実店舗での接客のように、サイトに長時間滞在している顧客に声をかける使い方もできます。そのため、顧客の購買行動を促したい場合にも向いています。
また、問い合わせ管理システム内のメッセージ機能を使うと、顧客対応中に困った際に、同僚やスーパーバイザーに気軽に相談できます。大規模なコールセンターはもちろん、小規模でも周囲に声をかけづらい職場やテレワーク環境での情報共有に役立ちます。
自社に合ったサービスを選ぶために、比較のポイントを4つ紹介します。
前項で紹介したように、「対応の重複や漏れを減らしたい」「顧客の自己解決を促したい」など、自社の課題や効率化したい業務に合ったツールを選ぶ必要があります。
たとえば、問い合わせを担当者に割り当てたり、ステータス（対応の進捗状況）を管理したりしたい場合は、問い合わせ管理システムが適しています。「顧客への回答支援」を効率化したい場合は、オペレーター向けFAQシステムや、テンプレートを使ってメールに返信できる機能を備えたシステムが役立ちます。
「Zendesk」「Agentforce Service」「Senju/SM ＆ mPLAT/SMP」などは、ナレッジを蓄積・検索する機能を搭載。過去の回答事例を共有し、必要な情報をすばやく参照できます。
当初は一部のツールのみで運用を始めた場合でも、効果を実感するにつれて、他のツールの追加導入を検討する可能性があります。たとえば、問い合わせ管理システムの導入によって多くの問い合わせに対応できるようになり、質問の傾向も把握できたため、FAQシステムを追加して回答を更に効率化するといったケースです。
問い合わせ管理、顧客情報管理、顧客への回答支援などにそれぞれ別のサービスを利用すると、データ連携が可能でも、設定や運用の手間が増えることがあります。
「Zendesk」や「Tayori」、「FastHelp」、「Agentforce Service」、「Senju/SM ＆ mPLAT/SMP」など、カスタマーサポートに必要な複数の機能を備えたサービスであれば、機能間の連携がスムーズになる傾向があります。最も改善したい課題を念頭に置きながら、将来的な機能の拡張や連携のしやすさも確認しておきましょう。
カスタマーサポートの窓口は、電話やメールに加え、問い合わせフォーム、SNS、チャット、SMSなど多様化しています。ただし、実際に利用されるチャネルの割合は、顧客層や商品・サービスによって異なります。メールでの問い合わせが9割を占める場合もあれば、電話とメールが半々の場合もあるでしょう。
そのため、LINEなどのSNSを含めて幅広い窓口を設ける必要があるのか、まずは電話やメールでのサポートを充実させたいのかによって、選ぶべきツールも変わります。
「FastHelp」や「Re:lation」は、電話、メール、チャット、LINEなど、幅広いチャネルからの問い合わせを管理できます。顧客が利用しやすい窓口を整え、顧客満足度の向上やカスタマーサクセスに力を入れたい企業に有用でしょう。
ChatGPTの登場以降、カスタマーサポートはAIによる自動化を取り入れやすい分野として注目され、活用の取り組みが進んでいます。
代表的な活用例としては、「問い合わせの分類・振り分け」「会話の要約・返信文の作成」「FAQ記事の自動作成」などが挙げられます。自社で負担の大きい業務や、自動化したい作業に対応しているかを確認しましょう。具体的な機能やサービスについては、「AIで自動化するコールセンターシステム14選！機能ごとに紹介」で詳しく紹介しています。
顧客から寄せられる問い合わせの管理を効率化する、おすすめのシステムを紹介します。ITサービスに関する問い合わせや障害対応を管理する、サービスデスク向けのツールも取り上げます。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界で10万社以上の導入実績を持つアメリカ発のカスタマーサポートツール。問い合わせ管理を中心に、幅広いサポート業務を効率化。複数の機能をまとめたSuiteプランでは、FAQ、AIエージェント、チャット、電話応対なども利用できる。
問い合わせ管理では、電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを「チケット」という単位で一元管理。定型的な回答や処理をワンクリックで適用できるマクロ機能や、設定した条件に応じて自動返信や担当者の割り当てを行うトリガ機能を備え、日々の作業負担を軽減する。
チケットごとに「オープン」「保留中」「解決済み」などのステータスを設定し、進捗を可視化することで、対応漏れの防止に役立つ。
（出所：楽楽自動応対公式Webサイト）
導入実績9,000社以上のメール共有システム。対応漏れや二重対応を防ぐステータス管理、過去のやり取りを確認できる履歴管理、メールに申し送りのコメントを付けられる機能、条件に応じたメールの振り分け機能など、メール共有に役立つ機能が豊富。返信の質を均一化できるテンプレート機能や社内FAQに加え、AIによる返信文の自動生成も可能。そのほか、メール送信前の申請・承認機能や、他システムとのAPI連携も備える。
ウイルスや迷惑メールの振り分け、拡張子の偽装チェック、添付ファイルの自動削除、シングルサインオン、IPアドレスによるアクセス制限など、セキュリティ機能も充実。
（出所：Tayori公式Webサイト）
社内外の問い合わせ業務を効率化するカスタマーサポートツール。フォーム・FAQ・アンケート・チャットなどの機能を搭載。用途別に豊富なテンプレートがそろい、専門知識がなくても最短1分でフォームを作成可能。顧客からの相談窓口や社内の問い合わせ受付など、幅広い用途に役立つ。
リスト形式の受信箱でメッセージを一元管理し、見落としや対応漏れを防止。ステータス管理や担当者の割り振りによって、チーム内でのスムーズな情報共有につなげる。
FAQは手順に沿って質問と回答を入力するだけで作成可能。フォームと連携させれば、問い合わせ前の自己解決を促せる。チャットとアンケートも連携でき、チャット開始時に入力された情報をもとに、ユーザーの状況に合わせたサポートを提供する。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
世界で50,000社が利用する、米国Freshworks社の問い合わせ管理システム。メールやLINE、Slack、Teamsなどからの問い合わせを「チケット」単位で一元管理する。
優先度・進捗の管理や履歴共有、担当者間の相談でチームの連携を円滑化。自動化機能や定型応答文で作業負担を軽減する。顧客向け・社内向けFAQは、担当者の情報検索にも活用可能。チャットボットやカスタマーポータルとあわせて顧客の自己解決を促し、対応工数の削減と顧客満足度の向上につなげる。（チャットボットの利用には、別途Freshchatの購入が必要）
戦略的パートナーのOrangeOneによる日本型サポートも特徴。ワークショップや相談会、ヘルプデスクを通じて、導入・設定から運用開始までを支える。
（出所：LMIS公式Webサイト）
ITサービスの管理・運用を効率化するための豊富な機能を備えたヘルプデスクツール。ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめた「ITIL」に基づき、インシデント管理・サービス要求管理・問題管理など、様々なプロセスを一元管理できる。
各プロセスの情報を個別に蓄積するだけでなく、相互に関連付けて管理できるのが特徴。過去の問い合わせ履歴や問題の調査結果などを活用することで、業務の属人化を防ぎ、迅速な問題解決やサービス品質の向上につなげられる。
ヘルプデスク業務のほか、ITILの導入、システム監査、ITサービスの構成管理、システム運用の自動化など、幅広い用途に対応可能。
（出所：Senju/SM ＆ mPLAT/SMP公式Webサイト）
ITサービスに関する問い合わせや障害情報を一元管理するサービスデスクツール。パッケージ型の「Senju/SM」とSaaS型の「mPLAT/SMP」を提供する。ITサービス運用のベストプラクティスをまとめた「ITIL」に沿って、インシデント管理、問題管理、変更・リリース管理、構成管理などを備え、業務効率化と品質向上を支える。
担当者が持つナレッジを共有し、問い合わせ業務の属人化を解消。サービスレベルの順守状況をダッシュボードで可視化するほか、チャットやセキュリティ関連の外部ツールとの連携により、運用の自動化や情報共有の円滑化を図れる。
自社開発を強みに、現状調査・改善提案から導入、保守まで総合的に支援。利用企業の要望を次バージョンの機能改善に反映するなど、継続的な機能拡張にも取り組んでいる。
（出所：yaritori メール共有公式Webサイト）
メールを中心とした問い合わせ業務の属人化や対応漏れを防ぐ、メール共有・問い合わせ管理システム。「未対応」「対応済み」などのステータスや返信担当者を設定し、進捗を可視化する。メールごとにチャットで方針を相談・共有できるため、転送や口頭確認の手間も減らせる。
テンプレートはカテゴリー別に整理し、ワンクリックで挿入可能。AIによる返信文の作成やテンプレートの選択、翻訳、クレームメールの検出なども備え、メール作成や確認の負担を軽減する。SalesforceやSlack、LINE公式アカウントとも連携でき、顧客情報の参照や社内への通知、LINEからの問い合わせ管理にも活用できる。
(出所：Re:lation公式Webサイト)
導入実績6,000社以上の問い合わせ管理システム。メール、LINE、電話、チャットなど、様々なチャネルでのやり取りを「チケット」として一括管理。「未対応・保留・対応完了・対応不要」の4つのステータスで進捗を可視化し、確認や返信の漏れを防ぐ。
チケットには複数のラベルを付けられ、問い合わせ内容や商品別などの分類に活用可能。条件に応じたラベルの付与やステータスの変更、担当者の振り分けを自動化し、日々の仕分け作業を効率化する。返信中のメールをロックする二重返信防止機能や、メッセージごとに相談・情報共有ができるコメント機能も備え、チームでのスムーズなサポート業務を支える。
（出所：CarePlus Cloud公式Webサイト）
BtoBならではの商流・慣習に合わせた、企業間の問い合わせ管理ツール。サポート部門や技術部門、メーカー、委託先、営業部門などにまたがる問い合わせ情報を一元管理する。役割に応じた権限設定により、関係者間の連携や顧客企業内での情報共有を円滑化。進捗の可視化やタスク一覧で、対応漏れを防ぐ。Web上で情報を共有し、メールで重要情報をやり取りする際のセキュリティリスクの低減にもつなげる。業種・業界を問わず利用でき、特にIT企業やIT関連のサポートで導入実績が豊富。
過去の問い合わせや回答をナレッジとして蓄積し、QA・FAQに加えて添付ファイル内もキーワードで検索可能。顧客の自己解決を促すとともに、担当者が必要な情報を探す手間を減らし、問題解決までの時間を短縮する。
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（出所：FastHelp公式Webサイト）
約30年の実績を持つ、コンタクトセンター向け顧客管理システム。顧客の基本情報や問い合わせ履歴を一元管理し、電話、メール、チャット、LINEなど多様なチャネルでの応対を支える。
オペレーターの使いやすさに配慮した画面設計も特徴。マウス操作を減らすレイアウトや目の疲れを抑える配色に加え、業務に合わせた入力項目の追加・配置変更も可能。FAQや類似する問い合わせの検索、対応漏れを防ぐアラートなど、日々の負担を軽減する機能も搭載。CTIや基幹システムとの連携に加え、FAQナレッジシステム「FastAnswer」との併用により、情報共有や回答作成をスムーズに進められる。
オンプレミス型とクラウド型から選択でき、クラウドサービスは「FastCloud」として提供。基本ライセンスには同時ログイン数に基づく課金体系を採用し、シフト勤務の多いコンタクトセンターの運用にも適している。
（出所：enjoy.CRMⅢ公式Webサイト）
コンタクトセンター向けCRMとして20年以上の歴史を持つ「enjoy.CRM」シリーズ。製造、運輸、情報、金融、不動産など幅広い業種で利用されている。
Microsoft Dynamics 365を基盤とし、専用画面「コールパレット」に顧客情報や応対履歴を集約。電話・メール・チャットなどの過去のやり取りを把握しながら応対を進められる。顧客単位に加え、機器や契約を軸とした履歴管理にも対応する。
TeamsやOutlookなどのMicrosoft製品、営業支援・保守システムとの連携により、部門をまたいだ情報共有や案件の引き継ぎを円滑化。FAQや過去の履歴を活用したナレッジ検索、生成AI連携による会話内容の要約も備え、担当者の作業負担を軽減し、応対品質の向上につなげる。
（出所：Agentforce Service公式Webサイト）
セールスフォースが提供するカスタマーサポートやコンタクトセンター向けのCRM。顧客情報や問い合わせ内容、応対履歴を「サービスコンソール」と呼ばれる画面に集約し、状況を把握しながら顧客対応を進められる。インシデント管理機能も備え、障害やトラブルの解決に向けた関係部門の連携を促す。
顧客向けの「Agentforce Help Agent」は、ナレッジをもとに自動回答し、必要に応じてオペレーターへ引き継ぐ。担当者向けには、解決手順を示す「Service Rep Assistant」や、返信文を生成する「Agentforce Service Replies」を用意。
蓄積したナレッジは担当者が検索・参照でき、顧客向けヘルプセンターでも自己解決を促進。マクロによる定型作業の自動化や外部システムとの連携も可能。
顧客への回答支援には、FAQシステムやチャットボットが役立ちます。メール共有システムにも、テンプレートやAIによって回答作成を支援する機能があります。FAQシステムとチャットボットのおすすめサービスは、以下の記事で詳しく紹介しています。
「FAQシステム比較17選｜費用相場と選び方」
「【2026年】チャットボット比較17選！料金・機能とタイプ別の選び方」
ここでは、顧客とのやり取りをスムーズに行うためのチャットツールについて紹介します。
チーム内で問い合わせ内容や対応状況などを共有し、応対を効率化したい場合は、「問い合わせ管理システム」の紹介をご参照ください。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
問い合わせ管理やFAQシステムなどの統合サービスであるZendeskで利用できる、カスタマーサポート向けのチャット・メッセージング機能。Webサイトやモバイルアプリに加え、LINE、Facebook Messenger、Instagram、X（旧Twitter）などを通じた顧客とのやり取りも可能。
決済ページに一定時間滞在している顧客に自動で声をかけるなど、閲覧状況に応じたメッセージを送信可能。購入時の疑問や不安の解消を促し、離脱の防止やコンバージョン率の向上につなげられる。
また、ライブチャットのデータ分析機能により、チャットの利用者数や応答時間、顧客満足度などを可視化。対応状況を把握し、カスタマーサポートの品質改善に活用できる。
（出所：FastText公式Webサイト）
WebサイトやLINEなどを通じた顧客応対を支える、純国産の有人チャットシステム。チャットボットだけでは解決が難しい問い合わせにも、オペレーターがきめ細かく応じられる。定型文の候補表示やナレッジの登録・検索、AIによる回答文の校正・回答候補の提案など、応対を効率化する機能が充実。外国語の問い合わせを自動翻訳する機能も備える。
同シリーズのチャットボット「FastBot」と連携し、自動応答と有人対応を組み合わせた運用が可能。事前の聞き取りや応対履歴の引き継ぎ、問い合わせ種別に応じた担当グループへの振り分けも行える。オペレーターとの会話中でも、定型的な手続きはチャットボットに切り替えられるため、個別の判断が必要な相談に注力しやすい。
カスタマーサポートツールは、電話やメールなどによる顧客からの問い合わせ業務を効率化するサービスです。
用途別に以下の4つに大別されます。
自社に合ったツールを選ぶには、解決したい課題を明確にしたうえで、以下のポイントを比較しましょう。
まずは負担の大きい業務を洗い出し、優先的に改善したい点を整理しましょう。本記事で紹介したタイプや比較ポイントを参考に、自社に合ったツールを導入し、業務効率化と顧客満足度向上につなげてください。
カスタマーサポートツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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また、問い合わせ管理システムの導入の目安となる具体的な数字や、導入のポイントなどは、こちらでガイドしています。
問い合わせ管理システムの選び方ガイド(比較表付き)
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