最終更新日:2024-02-02
顧客情報の一元管理が負担になっている方や、情報分析を活用したプロモーションを考えている方へ。CRMツールのタイプや選び方、比較検討のポイント、おすすめのサービスについてご紹介します。
CRMツールとは、見込み客や取引先などに関する情報やコンタクト履歴などを自動で取り込み、一元管理・有効活用できる顧客関係管理システムのこと。近年はセールスフォースをはじめとしたクラウド型のCRMが主流です。
1.情報の一元管理
顧客情報を複数のExcelやスプレッドシートなどで管理していると、「情報を入力・転記するのが手間」「どこに何があるのかわからない」など問題が起こりがちです。この点、CRMツールなら入力は一度きり（転記不要）。顧客情報を1システムでわかりやすく一元管理できます。
2.情報の可視化
近年企業の営業活動は、「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4部門で最適な母数・成功率・ゴールを数値化し、それぞれを向上させることで最終的な売上向上を目指す方法が一般的です。
CRMツールなら、各部門の情報をリアルタイムで可視化できるので、営業活動の最適化に役立ちます。
顧客情報や案件情報、商談履歴などを管理するという点では同じですが、それぞれ目的・用途が異なります。
名称からわかる通り、SFAは自社の営業活動を支援するため、CRMは顧客満足度・顧客体験を向上させるために利用されます。ただし、両者は相反するものではなく、CRMツールの中にはSFAとして利用することができるものもたくさんあります。
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CRMには様々なタイプのツールがあり、主に以下のようなタイプに分けられます。導入したものの「データ入力が進まない」「管理がかえって複雑になった」「データを有効活用できない」といった事態を防ぐには、自社に最適なCRMツールを導入することが大切です。
| Sales Cloud | CRMツールの代名詞とも言える、世界15万社以上の導入実績を誇るサービス。いわゆる「セールスフォース」と呼ばれているものです。詳細は後述します。 |
|---|---|
| 実績豊富なタイプ | データ入力を軽減する仕組みなど、利用を促進するための機能を豊富に備えており、直感的に操作可能なUIに長けたツールが多いのが特徴です。高機能・カスタマイズよりも、「使い勝手の良さ」を優先する場合におすすめです。 |
| 名刺管理やMAなどとの連携タイプ | CRMツールと名乗っていなくても、オプションプランを利用したり、ほかのサービスと連携させたりすることで、主要CRMツールに劣らない効果が期待できるシステムもあります。 |
| 大企業・グローバル 企業向けタイプ |
世界的に利用されているタイプ。いずれも多言語・多様な営業管理方法に対応可能なため、「グローバルで統一したCRMツールを使いたい」という場合にはおすすめです。 |
| カスタマーサポートやコールセンター向け | カスタマーサポートや、コールセンター向けに開発されたCRMには、CTI連携やチケット管理など、情報共有や顧客対応効率化のための機能が搭載されています。 |
「何を基準に検討したらいいかわからない」という方は、以下のような手順で検討するとスムーズです。
サービスにもよりますが、CRMは以下のような豊富な機能を搭載しており、営業効率や生産性の向上を実現できます。
| 基本機能 | 顧客情報管理 | 顧客名、部署、担当者、住所、連絡先などを管理 |
|---|---|---|
| 商談管理 | 訪問日、面談者、商談内容、進捗などを管理 | |
| 活動履歴管理 | 商談、連絡、問い合わせなどの顧客接点を管理 | |
| ToDo管理 | タスクの割り当て、次のアクションの記録や対応期限日のアラート通知など | |
| リード情報管理 | リード情報の登録、CSVやAPIによる一括自動取り込みなど | |
| 案件管理 | 案件の内容、金額、受注見込み時期や受注確度などを管理 |
| レポーティング | 行動管理 | 各営業の案件数・タスク数・受注見込み額などを把握 |
|---|---|---|
| 予実管理 | 受注見込みや受注実績、売上などを集計してグラフなどで把握 |
| 営業支援 | AIによる自動アドバイス | 受注につながる情報や推奨アクションをAIが過去案件に基づきアドバイス |
|---|---|---|
| 見積書作成 | 見積書作成を効率化・自動化 | |
| カレンダー連携 | GoogleカレンダーやMicrosoft 365カレンダーへ商談予定などを自動登録 |
| 現場営業支援 | 地図上の取引先表示 | 地図上に複数の取引先や訪問先を同時に表示 |
|---|---|---|
| スマホでの日報の作成 | 外出先からスマホで写真を含めた詳細な活動報告 | |
| GPSによる活動場所の 自動記録 |
GPSの位置情報で滞在先やルートなどを自動記録 |
| 管理効率化 | 名寄せ | 重複登録の可能性のあるデータをルールに基づき検知 |
|---|---|---|
| 管理項目の追加 | 顧客情報や案件情報などに、管理したい項目を自由に追加 |
| マーケティング支援 | メール一斉配信 | メールの一斉配信や、開封やURLのクリック状況の把握など |
|---|---|---|
| シナリオ配信・ ステップメール配信 |
定めたシナリオやステップに従って、1to1でメールを配信 | |
| Webフォーム作成 | 問い合わせフォームなどをノーコードで作成 | |
| 名刺情報のOCR取り込み | スマホなどで撮影した名刺情報をOCRでデータ化して、顧客情報として自動取り込み | |
| Web行動履歴の把握 | 自社のWebサイト上での閲覧履歴を把握 | |
| スコアリング | 顧客の行動をスコア化して、ホットリードを抽出 |
システムごとに機能比較を行いたい方は、「SFA/CRMツールの選び方ガイド（比較表付）」をご活用ください。主なCRMツールの機能比較表（主要10ツールを対象に計27項目で調査）を添付しています。
比較結果のポイントは以下の通りです。
CRMツール
続いて、セールスフォースを含めCRMツールを、比較検討する際のポイントについて説明します。導入当初から拡大期まで、無理なく使い続けられるかどうかを念頭に比較検討してみてください。
取引実績、コンタクト履歴、Webログなど顧客に紐づいた顧客情報や、案件に紐づいた案件情報、営業日報・行動履歴など、営業に関する情報は多岐にわたります。
また、「マーケティングに利用する」「売上予測を立てる」などそれらをどう利用するかも企業ごとに変わります。自社の利用範囲に適したツールを選びましょう。
より多くの情報を様々な方法で活用できるツールといえば、機能とカスタマイズに優れた「Sales Cloud」ですが、単に「顧客情報を取り込んで蓄積したい」だけならそこまで多機能である必要はありません。
たとえば、「kintone」のようなシステムで安価に済ませる方法もあります。必要に応じて同社の「メールワイズ」のような別の履歴管理ツールと連携させて補うことも可能です。
CRMツールが組織に根付くかの鍵は「情報入力」です。いくら情報を一元管理・共有できたとしても、情報が古かったり、誤っていたり、入力されていなかったりしてはデータの有効活用にはつながりません。そのため、「いかに営業担当者に負担をかけずに、日々の顧客情報・案件情報・活動情報を入力してもらうか」という視点が重要に。継続して利用してもらうためにも、入力支援機能の有無や充実度をチェックしておきましょう。
たとえば、「Mazrica Sales」なら、顧客とのやりとりや営業予定を、GmailやGoogleカレンダーから自動でシステムに取り込めます。また「ホットプロファイル」なら名刺をスキャンするだけで顧客情報をデータ化して取り込み、社内で共有することで人脈を活かした活動や見込み顧客へのアプローチが可能に。
名刺管理ツールとして「Sansan」を利用している場合は、「Sansan」とのAPI連携で名刺情報を取り込むことができるCRMツールが便利です。
ツールの多くはアカウントごとの従量制を採用しています。組織が拡大すれば営業はもちろん、カスタマーサクセスやマーケティングなどほかのアカウントも増やさざるを得なくなります。導入後、費用負担を抑えるためのリプレイスも考えられますが、データ移行の負担と営業活動への影響を考えるとおすすめできません。導入当初から成長戦略を視野に入れたうえで、検討してください。
「Sales Cloud」のEnterprise版は月額18,000円/ユーザーと高額（API連携のないProfessional版は9,000円/ユーザー）ですが、それ以外のツールでは月額数千円から利用できるものもあります。
中には「Hubspot CRM」のように無料で利用できるツールもあります。「GRIDY SFA」は利用した分のデータ容量だけ支払う従量課金制で、ユーザー数無制限です。このようなサービスを上手く使えば、組織が拡大してもコストを抑えながらCRMを使い続けられます。
「SaaS」ビジネスモデルのバイオニアであるセールスフォース社が提供する、世界15万社以上（国内5,000社以上）の導入実績を誇るクラウド型CRM。正式名称は「Sales Cloud」といい、CRMのビジネス利用を牽引してきた代名詞的存在です。
たとえば以下のような点において、ほかのCRMツールとは一線を画しています。
（出所：Sales Cloud公式Webサイト）
料金は、API連携やワークフローなどが可能な「Enterprise」プランなら月額19,800円/ユーザー。決して安価ではないため「システムを導入して業務を効率化する」という意識ではなく、「テクノロジーを利用して自分達のビジネスの仕組みを変革する」ぐらいのマインドが必要に。
一方、10名までなら月額3,000円/ユーザーの「Essential」プランが利用できるので、スタートアップ企業でも十分検討の余地あり。Salesforceが20年以上にわたって蓄積してきたビジネスノウハウを起業当初から活用でき、しかも年3回のバージョンアップで常に最新版を利用できると考えれば利点も大きい。
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（出所：Mazrica Sales公式Webサイト）
「現場の定着」にフォーカスして開発されたクラウド営業支援ツール。初めてでも直感的に使いこなせるUIと、充実した機能が特徴だ。Googleをはじめとするグループウェアとの連携に長けており、たとえば、Gmailでの顧客とのやりとりをシステム内に自動で取り込んだり、予定をGoogleカレンダーに取り込んで管理したりすることで、再度入力する手間を省ける。
また、各営業担当の進捗状況を直感的に共有できる案件ボードを使えば、行動実績・Next Action・目標・リスクといった案件情報の一元管理もでき、チーム全体の組織力強化が可能に。AIが案件のリスク分析や類似案件を直接アドバイスする機能も、受注率アップに貢献する。
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（出所：eセールスマネージャーRemix CLOUD公式Webサイト）
1992年の設立以来、営業分野の科学的アプローチで挑んできた “営業のプロ”が開発した純国産SFA。「現場の営業工数を最小限に」をモットーに、シングルインプット・マルチアウトプット（簡単入力・簡単反映）など、営業効率化のための機能が多数そろう。
システムを導入する前の検討段階はもとより、導入後も顧客が使いこなせるようになるまで「機能理解・操作習熟」「データ活用」「営業戦略・立案」それぞれの段階に分けて、訪問・Web・電話などで手厚いフォロー体制をとっているのも特徴。導入後の定着率95%を誇り、大手企業から中小企業まで業種を問わず5,500社での導入実績あり。
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（出所：Zoho CRM公式Webサイト）
世界25万社導入と、グローバル環境下でも実績豊富なCRM。コストパフォーマンスに優れており、主要機能はもちろん、オプションでの提供が多いAIやレポート機能も通常のライセンス料に含まれる。顧客管理・商談管理、マルチチャネル連携などCRM機能に絞ったスタンダードプランなら、月額1,680円/ユーザーで利用可能。
また、自社に合わせたデータ項目・タブのカスタマイズや、データ処理・プロセス設計も、ドラッグ＆ドロップ操作で直感的に行い、素早く本番環境に適用できる。オフラインでもデータを編集・追加でき、オンラインになったタイミングで自動反映される点も便利だ。
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（出所：Sales Force Assistant公式Webサイト）
経営コンサルティング会社が、営業組織力強化のノウハウを詰め込んで開発した営業支援システム（SFA/CRM）。AI秘書など、営業担当者の成果向上をアシストする機能を豊富に搭載しており、シリーズ導入企業数は10,000社を超える。
顧客と自社との取引状況や親密度などを一目で確認できる「カスタマーシート」、顧客側の誰と自社の誰がコンタクトしたことがあるのかを一目で確認できる「コンタクトマップ」、顧客・パーソンの関係性やつながりを可視化したインタラクティブなダイアグラム「リレーションマップ」の3つの機能で顧客との関係性を見える化し、幅広い営業シーンで力を発揮する。
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（出所：Knowledge Suite公式Webサイト）
SFA/CRM、グループウェアなど複数の機能が最初から搭載された、オールインワンのクラウド型の統合ビジネスアプリケーション。複数ある機能のうち「必要な時に必要な分だけ利用する」ミニマム運用に対応している。また、アプリケーションは1画面でタブを切り替えるだけで利用できるので、使いやすく、業務効率化にも有効。
料金はデータ蓄積量に応じて、利用した分だけ支払う従量課金制（ユーザー数は無制限）。営業・マーケティング・経理・カスタマーサービス、更に役員・部長・課長・社員など共有範囲・グループを指定して、情報の「見せる・見せない」を自動的に制御できる動的可視化機能が搭載されている。
（出所：GENIEE SFA/CRM公式Webサイト）
顧客管理や商談管理などの基本機能を備えたSFA/CRMツール。商談管理では、カンバン方式を採用しており、商談ステータスにあわせて、案件をドラック&ドロップで移動できる。感覚的に操作できるUIに定評があり、70代の営業担当者でも問題なくツールを扱えているという事例も。
名刺管理機能も搭載されており、スマホアプリで名刺をスキャンすると、OCRで文字を読み取り、自動的に顧客情報を登録。また、同社が別途提供するマーケティングオートメーションツール「MAJIN」と連携することで、マーケティングオートメーション機能も利用できるように。
名刺管理やMA機能との連携性に優れたサービスをいくつかご紹介します。
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（出所：ホットプロファイル公式Webサイト）
導入実績1,500社以上、97％の継続率を誇るクラウド型営業支援ツール。「営業支援(SFA)」「見込み客発掘」「名刺管理」の統合によりセールスDXを推進、企業の売上アップ・生産性向上に貢献する。
あらゆる顧客情報をデジタル化し、自動整理機能で「活用できるデータ」へと拡張。獲得した見込み客データを名寄せし、企業属性やニュース、契約情報といった情報を付与したうえで統合データベースに蓄積する。そうすることで、商談やターゲティングメールの配信といった営業施策と、Webサイトへのアクセスログ、メールの開封数などの顧客のリアクションを統合化。更に、リアルタイムで情報一元化・可視化できるため、顧客データをフル活用した効果的な営業施策が可能に。
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（出所：Sansan公式Webサイト）
法人向け名刺管理サービス市場で圧倒的シェアを誇る営業DXサービス。大手金融機関や官公庁をはじめ9,000社での利用実績を持つ。名刺を起点とした顧客管理が特徴で、中でも顧客情報の入力負荷の低さには定評あり。名刺をスキャンするだけで氏名や会社・組織・役職名、連絡先などの顧客情報を自動で読み取り、データベースに登録。また、コンタクト履歴や受注実績などを付加することもできる。
全社の顧客情報・接点情報の共有・蓄積だけでなく、最新の企業情報を確認できるデータベースも標準搭載。市場の把握や見込み顧客の発掘、キーパーソンへのタイムリーなアプローチを実現し組織としての営業力強化を後押しする。
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（出所：SHANON MARKETING PLATFORM公式Webサイト）
多様なマーケティングチャネルに幅広く対応し、新規顧客の獲得から育成まで、マーケティング業務全般を効率化する国産のマーケティングオートメーションツール。名刺情報や企業情報から、電話・商談の内容、DM配信履歴、Webサイトのアクセス履歴など、リードのあらゆる行動履歴を紐づけて一元管理する。顧客一人ひとりの状況に合わせたアプローチによって、商談数の増加が期待できる。
セミナーやキャンペーンなどのフォームやLPは1クリックで簡単に作成可能。柔軟なシナリオ機能で定常業務とコミュニケーションを同時に自動化するほか、メール配信などのアプローチを効率化する。連携機能「シャノンコネクト」を利用することでCRMのほか、SFAや広告、ソーシャルメディアなど、広範なパートナー製品・ツールとの連携が可能に。
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（出所：kintone×メールワイズ公式Webサイト）
開発の知識がなくても自社の業務に合わせたシステムを簡単に作成できるクラウドサービス「kintone」と、複数人でメールを共有して履歴を一元管理するメーラー「メールワイズ」の連携パッケージ。自社の業務に合った“ちょうどいいCRM”として活用できる。
たとえば、メールワイズの履歴をkintoneの顧客管理アプリに表示させたり、kintoneの顧客管理アプリからメールを送信したりといった使い方が可能。kintoneはそのほか、帳票作成や名刺管理、経理精算など100種類以上のサービスとの連携に対応。開発支援を受ければ、より高度なカスタマイズもできる。
（出所：Hubspot CRM公式Webサイト）
無償で利用できる、中小企業向けCRM。世界120カ国以上で19万4,000社が導入。開発元であるHubSpot社は米国のマーケティング会社で、ほかに広告管理やMAなど有償ツールを提供している。Hubspot CRMはあくまで顧客管理ツールであり単体での効果はそれほど望めない。しかし、MAとの連携によって、CRMに登録されたユーザーのWebサイト訪問履歴がわかるようになったり、問い合わせ情報をそのままCRMに入力できたりといった、メリットが見込める。「見込み客へのアプローチを増やしたい」「無料のCRMから始めて、段階的に導入したい」という企業におすすめ。
充実した営業支援機能を利用したい場合向けに、有償版の「Sales Hub」を提供している。
グローバル展開する企業にも適した、エンタープライズ向けのツールを紹介します。
（出所：Microsoft Dynamics 365公式Webサイト）
マイクロソフトが提供するクラウドERP。世界42カ国42,500社以上、ユーザー数440万人超（41言語をサポート可能）。日系企業の海外導入や外資企業の国内導入などにおいても豊富な実績を持つ。使い慣れたOffice365と同じインターフェースで一貫して利用できるのが特徴だ。
商談スケジュールや顧客とのメールのやり取りを自動的にCRMに取り込めるほか、CRMからExcelへのデータ落とし込みもできるため、分析レポートや報告書の作成がスムーズに。必要な機能から段階的に導入できるため、最小限度からスタートし、コストパフォーマンスに応じて順次業務プロセスを改善することも可能だ。
（出所：Oracle Sales Cloud公式Webサイト）
世界175カ国で製品を展開するオラクルの営業支援クラウドサービス。マーケティングや分析システムとの連携が可能な機能やAIによる業務支援サービスを実装しており、膨大な情報を的確に分析して売上予想や見込み顧客管理を行うことに長けている。
たとえば、顧客の購買履歴をもとに行動パターンを見出し、行動ルールと併せることでスコア化。予測される数値に基づいて売上予測を作成し、目標達成に向けた指標に設定することもできる。ある程度の規模の事業で「顧客情報は蓄積しているが活かしきれていない」という場合に適している。
多くの顧客に日々対応するカスタマーサポートやコールセンターでは、顧客情報やコンタクト履歴などをデータとして蓄積し、オペレーターがリアルタイムで共有することが必要です。
たとえば、インバウンド型なら、問い合わせてきた顧客が「どのような人で、これまでのどのような会話をしてきたのか」。アウトバウンド型なら「誰に・いつ・どのような連絡をしたのか」「何を話したのか」。瞬時に把握することができるか否かで、顧客満足度に大きな違いが出てしまいます。
CRMツールの中には、カスタマーサポートやコールセンター向けに特化したものもあります。「コールセンター向けCRMの比較7選！メリットや選び方も紹介」で詳しくご紹介していますので、ご覧ください。
顧客情報の一元管理だけでなく、情報をリアルタイムで可視化し、営業活動に活用できるCRMツールについて紹介しました。以下、要点（よくある質問）をまとめておきましたので参考にしてください。
世界的にはセールスフォース（Sales Cloud）がトップシェアを獲得しており、次いでMicrosoft Dynamics 365、Oracle Sales Cloud、HubSpot CRMなども多くの企業で利用されています。国産のツールでは、Sales Force Assistant(10,000社)、eセールスマネージャーRemix CLOUD （5,500社）などが高いシェアを獲得しています。
当記事内では、Hubspot CRMが無料で使用できます。ただ、無料で使用できるのは顧客管理のサービスのみであるため、MAやSFAなどが必要な場合は追加で使用料金がかかります。
まずは、鉄板のセールスフォース（Sales Cloud）と実績豊富なツールから1つ選びます。さらにニーズに合わせ、それ以外のタイプから1つを選び、2つのツールから選択するのが良いでしょう。その際、利用範囲、利用促進のしやすさ、料金プランのチェックを忘れずに。
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