リピート顧客の獲得・定着化や一人当たり購入率の改善のために、顧客情報の管理や各種マーケティング施策を強化したいと考えているECサイト運営担当の方へ。EC向けCRMツールの機能や選び方とともに、おすすめのサービスを紹介します。
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EC向けCRMツールとは、ECサイトの顧客データを管理・活用するためのツールです。CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略称で、顧客データ管理、営業支援、問い合わせ管理などの機能が搭載されています。EC向けCRMツールは、これらに加えて購買履歴や行動履歴をサイトから自動収集し、マーケティング施策に役立てるための機能を搭載。リピーター獲得やロイヤリティ向上を支援します。
また、最近では、MA（マーケティングオートメーション）やCDP（カスタマーデータプラットフォーム：顧客データ統合基盤）といったツールと一体化したCRMツールも増えており、CRM単体にとどまらない活用が進んでいます。
EC向けCRMツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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EC向けCRMツールには主に以下のような機能が搭載されています。
| 顧客データ管理 | 会員情報、購買・閲覧・行動履歴などの顧客データを統合し、一元管理する機能。データの保管だけでなく、プロファイリングなどを自動で行うツールも多い |
|---|---|
| セグメント作成 | 顧客データをRFMやLTVといった手法で分析し、属性・行動条件による細かなセグメントを自動生成する機能。独自の項目を登録・検索対象にできるツールも |
| マーケティング施策管理 | セグメントに基づいて、メール・LINE・Webポップアップなどを用いたマーケティング施策をGUIで設計・実行する機能 |
| 効果測定・レポート | 開封率・クリック率・CV率などの指標を可視化し、施策効果を分析・改善する機能。マーケティング施策管理機能と合わせて、PDCAサイクルの構築が容易に |
加えて、後述するタイプによっては、以下のような機能を搭載したCRMツールもあります。
| MA | 顧客データや注文データ、Web行動データなどをトリガーとして、様々なチャネルから自動でメッセージを配信する。施策のスケジュール管理までカバーするツールも |
|---|---|
| CDP | 顧客情報や行動・購買履歴、店舗接客メモ、Webサイトアクセスログなど、散在するデータを統合管理する機能。統合したデータの加工・抽出・出力にも対応 |
| BI | 集約したデータをもとに、多角的かつ詳細な分析を行う機能。顧客理解を深めることで、有用な施策の立案を可能にする |
| ECサイト構築 | CRM機能を搭載したECカートシステムでは、ECサイトの構築も可能。オムニチャネル対応の高機能なサイトを構築できるツールも |
EC向けCRMツールには、機能の充実度や連携のしやすさ、利用目的によっていくつかのタイプに分けられます。ここでは主な4タイプと選び方について紹介します。
MAとは、見込み客も含むユーザーの行動や属性に応じてシナリオを作成し、メールやLINEなどの配信を自動化する機能です。たとえば、「カゴ落ち後にリマインドメールを送る」「購入から7日後にレビュー依頼を送る」といった施策を自動化し、顧客ごとの最適なタイミングでのアプローチが可能になります。
更に、既存顧客だけでなく、匿名を含む全ユーザーの購買履歴やサイトアクセス履歴、広告接触履歴といったデータの統合・分析まで行いたい場合は、CDP機能を備えたツールがおすすめです。CDPを活用することで、顧客セグメントの精度を上げられるため、より効果的なマーケティング施策が可能になります。
たとえば「カスタマーリングス」は、CDP機能により会員情報、購買履歴、閲覧履歴、アンケート回答など多様なデータを統合管理。更に、LTV分析といった分析手法を用いて、それらをセグメント化し、各ユーザーに最適な形式やタイミングでマーケティング施策のアクションを行います。
MA機能に対応したCRMツールは、行動トリガーに基づくシナリオ作成や、特定条件に応じたメッセージの自動送信などに対応。リピーター創出施策を効率化したい企業におすすめです。
たとえば「アクションリンク」は、あらゆる業種で効果が実証された「鉄板シナリオ®」を用意。設定済みのシナリオを選択するだけで、LINEやメールでのパーソナライズ配信を自動化でき、効率よく売上拡大に向けた施策が行えます。
ECサイトの構築をからはじめたい企業は、CRM機能が備わっているカートシステムも選択肢となります。このタイプは、ECサイト運用とCRMツールを一元管理できるのが強みです。
たとえば、ECサイト構築プラットフォーム「ecbeing」は、CRM機能を標準搭載。顧客情報や注文履歴、問い合わせ履歴、行動履歴をもとにしたセグメント別配信のほか、シナリオに従ってクーポンを発行する機能なども備えており、顧客の購買導線に合わせた柔軟な対応を実現します。
Shopifyを利用している企業向けには、Shopifyアプリに追加できるCRMツールが効果的です。導入・連携がしやすく、Shopifyの顧客データと連動したマーケティング施策が可能になります。
たとえば「CRM PLUS on LINE」は、Shopifyの顧客情報と企業のLINE公式アカウントを連携し、パーソナライズドされたメッセージを配信。カゴ落ち通知や再入荷通知など、ユーザーの行動に応じた自動配信もでき、LINE経由での購買率向上に役立ちます。
CRMツールを活用してセグメント配信を行う際、どのチャネルに対応しているかが重要なポイントです。ほとんどのツールがメール配信に対応していますが、LINE、SMS、Webポップアップ、PUSH通知などへの対応有無はツールによって様々。自社の顧客に合った配信チャネルを持つツールを選びましょう。
以下にツールごとの対応チャネルをまとめましたので、選ぶ際の参考にしてください。
| ツール名 | メール | LINE | SMS | PUSH通知 | Webポップアップ |
|---|---|---|---|---|---|
| カスタマーリングス | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| OmniSegment | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| EC Intelligence | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| LTV-Lab | ○ | ○ | × | ○ | ○ |
| アクションリンク | ○ | ○ | ○ | ○ | × |
| うちでのこづち | ○ | ○ | ○ | - | ○ |
| DATA CAST | ○ | ○ （オプション） |
× | × | × |
| Visionary | ○ | × | × | ○ | × |
| ecbeing | ○ | ○※ | - | ○ | - |
| W2 Unified | ○ | ○ | × | × | - |
| Square | ○ | × | × | × | × |
| CRM PLUS on LINE | × | ○ | × | × | × |
| StoreCRM | ○ | ○ | × | × | × |
※オプションの「Sechstant CRM」利用時
※×…対応なし、-…HPに情報なし
主なEC向けCRMツールのうち、MAとCDPに対応するタイプを紹介します。
（出所：カスタマーリングス公式Webサイト）
様々な顧客データを統合し、分析・セグメント・アクション・管理までをノーコードで実行するマーケティングプラットフォーム。顧客データや購買履歴、アンケート結果などを「顧客単位」で統合し、分析を行うことで、マーケティング施策の精度向上を支援する。顧客データの分析結果をもとに、活用に向けたアクションを生成AIが提案するので、PDCAを回しやすい設計となっている。
更に、データ分析に基づいて、メール・LINEの配信、Webアンケートといったマーケティング施策を実施するMA機能を搭載。設計したシナリオに沿って自動配信ができ、顧客ごとの最適なタイミングでのアプローチが実現できるため、売上向上が見込める。
（出所：OmniSegment公式Webサイト）
ECビジネスの持続的な成長を支援する、高機能なMA・CRMツール。行動データや商品・購買データといった顧客データを統合し、RFM分析やLTV分析、ファネル分析といった様々な手法を使った分析を自動化する。これにより精緻なセグメントを形成し、メールやLINE、SMS、Webポップアップなど多彩なチャネルでのマーケティング施策を展開。顧客の購買意欲向上に寄与する。
更に、複数のトリガー条件を組み合わせた自由なシナリオ設計も可能で、顧客ごとに最適化されたアプローチを実施し、リピート率の向上を実現。配信するチャネルや時間の自動チューニング、購入可能性の高い顧客の予測といった、AIによる支援も提供しており、更なる業務効率化が見込める。
（出所：EC Intelligence公式Webサイト）
ECサイト運営に必要な機能を網羅した、オールインワン型のMA/CRMツール。 顧客・購買・行動データをデータベースに統合し、顧客単位での詳細な行動解析とセグメント作成に活用する。メールやLINE、SMS、アプリ通知、オンデマンドDMなど複数チャネルを横断したシナリオ機能により、配信を自動化。成果の出やすいシナリオがテンプレートとして用意されているため、マーケティングに関する専門知識がなくても、効果的なメール配信が可能に。
検索・レコメンド機能も充実しており、100万点以上の商品データの中から顧客ごとに最適な商品を高速で提案。加えて、Web接客機能やA/Bテスト、リアルタイム分析、アンケート機能なども備えており、顧客体験の最適化と売上向上が見込める。
（出所：LTV-Lab公式Webサイト）
各種カートシステムや受注管理システムと連携し、顧客・購買・商品データを統合管理できるCRMシステム。各種カートシステムなどから顧客・購買・商品データを取り込み、名寄せ機能により、複数チャネルのデータを一元化し、RFM分析やCPM分析などを通じて精度の高いセグメントを作成。顧客ランクや継続率、離脱率といったKPIを可視化し、リピーター育成や売上向上に貢献する。
分析結果に基づいて、メールやLINE、DMなど複数チャネルでのマーケティング施策を自動化できるシナリオテンプレートを多数搭載。ステップメールやカゴ落ちフォローなど、成果の出やすい施策の実施をサポートする。また、商品ごとのレコメンド配信や、特定地域へのターゲティング配信にも対応。
主なEC向けCRMツールのうち、MAに対応するタイプを紹介します。
（出所：アクションリンク公式Webサイト）
EC通販に特化したCRM・MAツール。顧客への最適なメッセージ配信を自動化し、LTVやリピート売上を最大化させる。顧客の購買履歴や属性情報などのあらゆるデータを統合し、分析やシナリオプランニングがしやすい環境を構築。セグメント対象には、メール・LINE・SMSなどの複数チャネルで最適なメッセージを自動配信できる。加えて、顧客の個別の対応状況や反応履歴を可視化することで、対応レベルの向上にも寄与する。
購入直後のフォロー、休眠顧客の再活性化、誕生日配信など、リピート促進に特化したシナリオをテンプレートとして提供。生成AIによる配信メッセージの文案提案も備えており、運用負担を削減しながら効果的な施策が打てる。
（出所：うちでのこづち公式Webサイト）
顧客分析からCRM施策・効果検証まで必要な機能がそろった、EC事業者向けのCRM・MAツール。直感的なUIと豊富な分析機能により、専門知識がなくても高度なCRM施策を展開でき、LTVの向上に寄与する。
RFM分析やCPM分析、離脱率分析など多角的な顧客分析に対応しており、顧客の行動や属性に基づいたセグメント化を支援。メール・LINE・SMS・DM・ディスプレイ広告など、多様なチャネルでのパーソナライズドされたアプローチが可能に。また、「商品〇回目購入」や「最終購入から〇日」、「定期解約から〇日」といった行動トリガーに応じた配信シナリオを自動で構築・管理できる。ユーザーの行動によりシナリオ分岐するため、より効果的な働きかけにつながる。
（出所：DATA CAST公式Webサイト）
顧客ごとに最適化したオファーを出し、ロイヤリティ向上に寄与するCRMプラットフォームツール。顧客属性や購買・行動データから最適な顧客セグメントを作成し、セグメント別にステップメールやレコメンド付きDMなどを配信できる。閲覧・購入タイミングをトリガーとしたステップ配信、リマインド通知、クロスセル提案などの自動化にも対応。メール、LINE、DMなど多様なチャネルに対応し、ユーザーとのコミュニケーションを最適化する。配信効果はダッシュボードで可視化され、施策の改善に役立てられる。
また、セグメント配信やステップメール、レコメンド連携、カゴ落ち対策といった機能も搭載。顧客の購買行動に応じたアプローチを可能とする。
（出所：Visionary公式Webサイト）
顧客管理から各種施策、効果検証までワンストップで実現するCRMツール。ECとリアル店舗の会員情報、購買履歴、ポイント利用履歴などを一元的に管理することで、O2O（オンラインtoオフライン）施策の推進を支援する。
POSやECとの連携により取得した顧客データをもとに、メール配信やポイント付与、クーポン発行など多彩な施策を自動実行できるMA機能を搭載。来店頻度や購入傾向などの条件に応じたシナリオ設計にも対応しており、顧客との効果的かつ効率的なコミュニケーションを実現する。結果はRFMやデシル分析などで可視化され、次の施策に活かすことができる。また、必要な機能のみでスモールスタートもでき、企業規模を選ばない。
主なEC向けCRMツールのうち、カートシステムを搭載したタイプを紹介します。
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（出所：ecbeing公式Webサイト）
豊富な標準機能と高い拡張性が魅力の中堅・大手企業向けECサイト構築プラットフォーム。顧客データ管理、セグメント作成、施策の実行といったCRM機能を一通り搭載。ECに特化した分析機能も備え、売上分析やかご落ち、ABテストなどの結果を分かりやすく表示する。更に、オプション機能の「CRM+」や「Sechstant CRM」を追加すれば、より高度な機能も利用できる。
また、サイト構築においては最短2クリック購入やリッチサジェストなどの離脱を防止し、売上を伸ばす仕組みを標準搭載。レビュー・アンケート機能によって顧客の生の声を集めやすい。導入時には追加機能を実装でき、オムニチャネル対応や基幹連携などのカスタマイズにも対応。
（出所：W2 Unified公式Webサイト）
ECサイト構築から運用までを包括的に支援する、高機能ECプラットフォーム。実店舗とECの会員データをリアルタイムで同期し、共通の顧客IDでセグメント管理。会員情報やポイントなどを一元管理し、オンライン・オフラインを問わず、顧客の購買体験を最適化する。
また、クーポン配布やポイント付与といったLTV向上に役立つ機能に加え、ステップメールの自動配信などECに特化した機能も搭載。加えて、標準の分析/CRM機能として、基本分析や顧客ポートフォリオ作成、マルチセグメントリスト抽出、LPのA/Bテストなどを備え、ロイヤルカスタマー育成に寄与する。加えて、各種レポートの作成にも対応。
（出所：Square公式Webサイト）
スマホやタブレットから使えるPOSレジ＆決済サービス。CRM機能にあたる「Square 顧客リスト」はアカウントに無料で付属しており、顧客の連絡先や購入履歴、カード情報などの一元管理を支援する。ECと実店舗の両方で、基本的な顧客管理や再来店促進を行える点が特徴だ。
商品購入時に登録された情報をもとに、顧客プロフィールをリスト内に自動で生成。以降の購買履歴や支払履歴が自動で追加される。リスト内では、来店頻度や購買傾向に応じたフィルタリングやグルーピングが可能。Squareのアプリマーケットで提供されている、無料のマーケティングアプリも併用すれば、メール配信やポップアップ表示といった施策も実施できる。
主なEC向けCRMツールのうち、Shopifyアプリに対応するタイプを紹介します。
（出所：CRM PLUS on LINE公式Webサイト）
顧客のShopifyとLINEのIDを連携させ、パーソナライズされたコミュニケーションを実現するCRMツール。 Shopifyの顧客IDとLINEアカウントを紐付けることで、Shopifyから取り込んだ顧客タグやセグメントを活用した、メッセージ配信が可能となる。
MA機能にも強みがあり、商品閲覧、カゴ落ち、再入荷、購入完了といったアクションをトリガーに、LINEでの自動ステップ配信が行える。また、無料のオートメーションアプリ「Shopify Flow」と併用すると条件設定や複数シナリオの構築もノーコードで実装可能。顧客ごとに最適化された配信によって、売上向上が見込める。
（出所：StoreCRM公式Webサイト）
Shopify専用に開発された、国産のCRM・MAアプリ。メールとLINEの両チャネルを活用し、顧客との効果的なコミュニケーションを実現する。Shopifyの顧客・注文情報をもとに顧客セグメントを作成し、ステップメールや個別キャンペーンの実施までを完結できるのが特徴。StoreCRMから配信されたメッセージは、開封率やクリック率、売上などをレポート形式で確認できる。
また、カゴ落ちやチェックアウト離脱時のリマインド、会員登録後のステップメール、誕生日クーポン配信など、多彩なシナリオテンプレートを提供。加えて、再入荷通知やお気に入り商品の価格変動通知、クーポンの使い忘れリマインドなど、売上向上に役立つ機能も搭載している。
EC向けCRMツールは、顧客データを活用したリピート促進やLTVの向上を実現する、ECサイト運営者にとって心強いマーケティング支援ツールです。
従来のような一斉メール配信だけでなく、セグメントごとの最適なチャネル・タイミング・内容でアクションすることで、顧客との関係性を深め、売上の底上げに期待ができます。EC向けCRMツールを選ぶ際は、基本的なCRM機能に加え、以下の4つのタイプから自社にあったものを選んでください。
自社にとって最適なツールを導入すれば、日々のマーケティング業務を自動化・効率化しながら、リピーター獲得・売上アップも期待できます。この機会に、ぜひEC向けCRMツールの導入を検討してみてください。
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Ｗ２株式会社
導入実績750社以上。オムニチャネル戦略に特化したECプラットフォームです。標準搭載されている1,000以上の多種高度な機能で、売上の最大化と業務負荷の最小化を...
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