最終更新日:2022-09-08
LINEを上手に活用して友だち獲得や来店・購買促進につなげたいと考えているマーケティング担当の方へ。運用の効率化を実現できるLINE顧客管理システムの概要やメリット、具体的なサービスについて紹介します。
LINEでの顧客管理（CRM）とは、LINE公式アカウントと専用の顧客管理システムを連携させ、直接予約や注文・タグ付けなどの顧客ステータスを管理する方法のことです。
顧客管理（CRM）の目的は、顧客の情報を収集・分析して、最適で効率的なアプローチを行い、自社の商品やサービスの競争力を高めることです。これまで、店舗での手書き情報やサイトのフォームに入力した情報を顧客管理システムに反映する方法が一般的でした。
ところが、昨今はアクティブユーザー数が圧倒的に多いLINEの台頭により、LINEを活用した顧客管理の手法が普及してきました。会員登録後のテキストコミュニケーションやメッセージの配信なども、顧客にとって使い慣れたLINEで行えるので、企業へのエンゲージメントを高める上でも有効です。
LINE公式アカウントでできる顧客管理としては、以下のような機能があります。
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LINE公式アカウントの標準機能だけでは、顧客管理の徹底や顧客情報を十分に活かすことは困難だと言えます。そこで有効なのが、LINEに特化した顧客管理（CRM）システムの導入です。具体的には、以下の3つのメリットがあります。
LINE公式アカウントでは、友だちの追加が顧客情報の取得と蓄積につながります。主に対話型のアンケートで様々な個人情報などを入力してもらうことで、顧客の情報を取得できます。その情報をシステムに連携させることで、会員の属性に応じたタグ付け管理や対応マークの貼り付けなどを行えます。友だちのカテゴライズが容易になることで、One to Oneマーケティングを実施しやすくなります。
メッセージの配信については、友だちにつけたタグや友だち情報（顧客情報など）を利用して、「セグメント配信」ができるようになります。友だちの情報管理の中でタグ付けやセグメント項目を固めておくことで、年代・性別・見込み客などといった対象を絞って配信できます。また、タグや友だち情報、友だち追加場所によって、リッチメニューを個別にセグメント表示する機能もあるので、顧客に合わせたコンテンツの表示もできます。
LINEへの流入経路分析やURLの反応率の計測といった顧客の行動を可視化することで、より効果的なマーケティングを実施できます。友だち数・ブロック数・タグや友だち情報などを組み合わせて集計するクロス分析、来店回数やHPへのアクセス数、動画の視聴時間をカウントできるスコアリングなど、行動分析の項目は多岐にわたります。
LINE顧客管理システムは、「LINEでの顧客管理に特化しているタイプ」と、「汎用的なCRMシステムの中にLINE対応機能が搭載されているタイプ」の2つに分類できます。更にLINEの顧客管理に特化しているタイプは、カスタマーサクセスなどの伴走支援を受けられるタイプと、自社運用が前提となるシステムに細分化できます。
LINEでの顧客管理は、メッセージや画像などクリエイティブの作成をはじめ、顧客の行動分析やセグメントに応じたコンテンツの配信など、色々な手間がかかります。LINE公式アカウントの設定からスタートする場合、クリエイティブや分析などのコツを掴むためにも、カスタマーサクセスの支援を受けて進める方が得策です。
たとえば、「MicoCloud」では、カスマージャーニーマップの設計と顧客の状態の把握方法からスタートし、LINE友だち増加支援として店頭でのQRコード展開ノウハウや、Web広告を活用した集客ノウハウといったプランづくりを支援してくれます。
すでにLINEアカウントの運用体制が構築されており、分析や仮説検証まで自社内で進めていける場合は、こちらのタイプが適しているといえます。伴走支援型と比較すると、サポート費用が抑えられる分だけ安価に利用できる点がメリットです。もちろん、システムの利用方法やノウハウの共有といった最低限の支援は、どのサービスを利用するとしても付随すると考えておいて良いでしょう。
汎用的なCRMシステムのなかで、LINE配信機能などを持つものを指します。たとえば、「カスタマーリングス」は、ECサイトやBtoCサービス向けのCRMです。マーケティングオートメーション機能も持ち、CRMに蓄積した顧客に対して、LINEを使って配信ができることが特徴です。なかには、「Zendesk」のように、顧客からの問い合わせ・やりとりをLINEでできるようにしているものもあります。
まず、LINE公式アカウント活用に特化し、伴走支援サービスが受けられるシステムを3つ紹介します。
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（出所：MicoCloud公式Webサイト）
LINE公式アカウント立ち上げから戦略策定、施策改善まですべてサポートしてくれる伴走支援型のLINE公式アカウント活用ツ―ル。様々なデータを一元管理して顧客を見える化。マーケティングの土台となる「顧客理解」を深め、顧客ごとに合ったセグメント配信やシナリオ配信（ステップ配信）、個別メッセージ、自動返信のbot対応などが可能。
顧客データや行動データなど自社内で保持しているデータとMicoCloudのデータをスムーズにつなげることができ、Salesforce等の各種MAツール、自社データベースなどと連携可能。シームレスな顧客情報の連携も期待できる。
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（出所：KUZEN-LINK公式Webサイト）
LINEユーザーの行動履歴を解析し、一人ひとりにマッチした特別な顧客体験を提供するツール。LINEの対話インターフェースに最適化された直感的で使いやすい管理画面UIで、ユーザーの属性データや公式アカウント上で利用頻度、閲覧履歴を元に設計可能。
画像と文章、ボタンを組み合わせたカード、1つの画像内を複数の領域に分割し、それぞれにテキスト表示やリンクできるイメージマップ、ユーザーのニーズに合わせた多彩なシナリオをフローチャートで作成といった機能でLINEの提供メニューを充実させることができる。
より良い顧客体験を実現するための会話設計や運用開始後の継続的改善など、LINEのマーケティング活用を知り尽くしたカスタマーサクセスチームがサポートしてくれるのも心強い。
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（出所：LIBERO公式Webサイト）
「LINEテクノロジーパートナー」であるLIBEROが提供するサービス。ユーザーの今の状態を把握し、解析を行うことで最適なタイミングで一人ひとりに必要な情報を届ける。友だち登録の経路分析から、相手に合わせたコミュニケーションを構築するOne to One施策として、チャットボットやステップ配信・セグメント配信を作成。
アンケートや会員属性別のメニュー、有人チャットなどのエンゲージメントを高めるための工夫も多く盛り込まれている。専任部門が開設・運用の支援、電話やメールによるサポート、ミニアプリ、やデジタル会員証などの開発など、サポート体制も充実している。
続いて、LINE公式アカウントの効率的な運用に役立つ機能を網羅的に搭載したサービスを5つご紹介します。
（出所：Liny公式Webサイト）
Webマーケター向けのMAツールとして開発された、LINE公式アカウントの配信・運用・管理をサポートするツール。友だちを「タグ」を使って「カテゴライズ」する機能が充実しており、会員/非会員などのステータス状況、性別、店舗、年代、担当スタッフ、購入商品など、無制限に設定できる。作成したタグは質問の回答によって自動付与できるようになっている。
1対1のコミュニケーションで有効な、「未対応」「要対応」といった対応マーク、運用の際のスタッフ権限の管理もできるようになっており、自社内で運用する際にスムーズな機能を多く備えている。
（出所：L Message公式Webサイト）
LINE公式アカウントを最大限に活用するための拡張ツール。友だち増加機能、アンケート、予約対応、来店管理、決済といった機能を搭載している。友だち登録の流入経路や友だち情報を見える化して自動取得できる点や、顧客対応やセールス、アフターフォローを自動化できる点が特徴。
メッセージの配信は従量課金ではなく通数無制限で利用でき、フリープランなら月1,000通まで無料での利用が可能なので、導入のハードルが低いところも魅力。エルメLINE公式アカウントでは、LINE公式アカウントの運用ノウハウや活用法、L Message操作説明など配信しているので安心。
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（出所：LOYCUS公式Webサイト）
LINE公式アカウント運用を自動化・可視化できるツール。友だち追加、メッセージ受信、URLクリックなどの行動を起点に、メッセージ送信、シナリオスタート、リッチメニューの変更などを自動化できる。シナリオ配信・問い合わせ返信といった業務を自動化できて、工数削減にも役立てられる。
「友だち」のデータも自動的に蓄積できるうえ、データを活用した細やかなセグメント配信で、マーケティング施策の効果最大化も見込める。友だち追加経路の分析や、メッセージに含まれるURLのクリック率、ブロック率などから配信効果の分析・検証も可能。
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（出所：TSUNAGARU公式Webサイト）
LINE社より「Technology Partner」として認定されている、LINE公式アカウント運用支援マーケティングツール。One to Oneのマーケティングが可能な「LINE Messaging API」を利用し、LINE内でのユーザー行動データを基にして、個別にメッセージを送ることができる。
友だちの行動・属性・興味関心に合わせたセグメント配信によって不要な配信を減らし、配信コストを削減すると同時に、友だち一人ひとりに寄り添ったメッセージ配信で配信効果を高められることが特徴。配信結果の比較分析も簡単で、レポーティングや分析における運用工数を削減し、施策のPDCAを効果的に回すことができる。
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（出所：Lステップ公式Webサイト）
LINE公式アカウントの機能を拡張したB2C向けマーケティングオートメーションツール。
柔軟なシナリオ配信やシナリオ分岐、細やかなセグメント配信、行動スコアリング、流入経路分析など、LINEで成約率を高める機能を備えている。
友だちのリンク、ボタンのタップ毎にタグをつけ、アンケートで収集した情報は友だち毎のページで管理可能。パーソナルな情報発信や提案につなげられる。サポートの窓口もチャットボットや有人チャット、個別でアドバイスを受けられるスポットコンサルなど充実している。
最後に、LINEでの顧客管理に対応した、汎用的なCRMシステムを3つご紹介します。
（出所：カスタマーリングス公式Webサイト）
顧客情報・購買データを活用したセグメント配信に取り組める、ECやBtoC向けのLINE連携可能なCRM/MAツール。LINE ID連携機能により、顧客情報との紐づけができることで、ターゲットを絞った配信が可能。更にシナリオマップ機能により、簡単にLINEのシナリオ配信ができる。
リッチメッセージ、カードタイプメッセージに対応し、メニュー画面の構成やリンク先を顧客に合わせることで、満足度やサービスの向上につなげられる。導入時の操作トレーニングから、施策のPDCAサイクル開始後のオンラインサポートや勉強会など、自走運用できることをゴールとした支援も手厚い。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
カスタマーサポート向けの顧客管理システム。CRM機能・問い合わせ管理機能・チャット機能・FAQ機能などに対応。チャット機能では、Webサイトにチャットを設置し、リアルタイムにWeb接客できる。電話・メールだけではなく、チャット・SNSなど、あらゆるチャネルからの問合せ情報を集約でき、LINEの連携サービスによって、Zendeskの管理画面からLINEを通じた顧客対応が可能となっている。
LINEスタンプの送受信、ZendeskからLINEへの新規メッセージ送信、AIチャットボットによる自動応答にも対応している。
（出所：Synergy!公式Webサイト）
集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支える、クラウドベースの国産CRMシステム。LINE公式アカウントを連携してスタートでき、複数店舗で活用したい場合でも1つのアカウントで送り分けできる。
Synergy!のLINE配信では、「よく利用する実店舗の限定セールのお知らせ」「ECサイトでのかご落ちのリマインド」など、顧客の属性・行動履歴データを元にした送り分けが可能。月100通まで無料で配信できることも魅力の一つ。
企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールとして、いまや欠かせなくなったLINE。ツールとしての価値を最大化させ、効率的に活用するにはLINEに適した機能を持つ顧客管理システムの導入が有効です。
顧客ニーズが多様化している時代背景を考えると、これからはより個別化したOne to Oneマーケティングを実現できるかどうかが企業の競争優位を左右するはず。それを踏まえて、自社の体制や仕組みに適したLINE顧客管理システムの導入を検討してみるのをおすすめします。
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