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問合せ管理システムで対応効率化!活用のコツやサービス10選

問合せ管理システムで対応効率化!活用のコツやサービス10選

2019-12-11

カスタマーサポートで受け付けた問い合わせの量が増え、内容も複雑化し、Excel管理に限界を感じてお困りの方へ、問い合わせ管理システムの必要性や導入のメリット、活用のコツ、おすすめサービスなどをご紹介します。 問い合わせ管理システムを利用することで、純粋に管理の手間・業務量が減り、働き方改革につながるだけでなく、大切な顧客からの声を分析して反映していくことができるため、業務改善に大きく貢献してくれる、期待の持てるサービスです。

目次

 

問い合わせ管理システムとは?

問い合わせ管理システムとは、カスタマーサポートのスタッフが顧客からの問い合わせ内容・返答履歴等の情報を管理・共有するために利用するシステムです。人物単位で管理をする顧客データベースとは異なり、問い合わせ案件単位で管理をします。いくつかの問い合わせ管理システムでは、その案件の単位を「チケット」と呼んで管理しており、担当者にチケットを割り当て、場合によっては別の人へチケットを渡して引き継ぐなどし、誰が担当しているか分かるようにしています。

一番の特徴と言えるのは、案件への対応ステータスが一目瞭然に分かることです。システムによって呼び名は「OPEN/CLOSE」、「未対応/対応済」、「新着/返信処理中/対応完了」のように異なりますが、対応漏れや二重対応を防ぎます。

メール、電話、チャット、LINE、Twitterなどの複数の手段から届く問い合わせを複合的に一括管理でき、例えばメールで来た問い合わせに電話で回答した場合などの履歴も簡単に残すことができます。中にはメール対応に強みのあるもの、コールセンターのような電話対応に強みのあるものもあります。

最近はクラウド型のシステムが主流のため、大規模な投資や面倒なメンテナンス不要で、月額数千円から数万円程度の料金のみで利用することが可能です。

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エクセルでは限界?クラウド型問い合わせ管理システムの必要性?

問い合わせ管理システムが便利そうなことが分かりましたが、わざわざ現行のExcel管理や顧客データベースではなく、新しく問い合わせ管理システムを導入すべきなのでしょうか。現行のやり方と比べた場合の、クラウド型の問い合わせ管理システムの必要性を改めて確認しておきましょう。

エクセルによる問い合わせ管理の限界

まず、Excelでの管理の場合、主には上から一行ずつ時系列で記録を貯めていくことになります。カスタマーサポート担当者が一人か二人で、問い合わせが月間何百件もない状況であれば、Excelシートだけで問い合わせ管理をすることもできます。人数が増えても少しくらいであれば、ファイルサーバー上にExcelを置く、あるいはGoogleスプレッドシートで共有する、という方法でステータス管理くらいならなんとかなるでしょう。

ただし、顧客対応を他の人に引き継ぐ場合や、問い合わせ情報を記録管理しておく場合、製品開発部門にユーザーの要望を共有する場合、などになるとExcelでは管理が難しくなります。ごく少量であればエクセルへの転記でもこなせるかもしれませんが、量が増えると転記やメールの共有作業でも大きな手間になり、ミスもあり得ます。また、情報量が多すぎてExcelを開く際や検索する際に時間がかかる恐れもあります。Excelだと誰かが開いているから入力できない、といった問題もあり得ます。そういったリスクを考えると、人件費と比べてもクラウド型の問い合わせ管理システムを導入した方が安価になると言えます。

顧客管理システムの活用も限度あり

また、Excelを利用しなくても、顧客のデータベースを管理する顧客管理システムの備考欄に入力していく、という方法もあります。しかし文字数の制限がある中で、分かりやすく記録するのは難しく、複雑なやり取りだった場合は備考が何十行にもわたってしまうことや、「〇月〇日付け××さんのメール参照」のように、結局やメールなどの別のところに記録を貯め、横断的に見なくてはいけないため、電話での対応においては顧客を待たせてしまいます。またデータベースにアクセスできる人が誰でも読めてしまうため、慎重に取り扱わないといけない案件の管理には適していると言えません。

Excelでもデータベースでも、いずれにせよやり取り完了後の記録としては利用できますが、進行形の対応の管理に関しては難しく、各人任せになってしまっているというのが現状でしょう。リアルタイムの対応ステータスを一覧できる問い合わせ管理システムを導入し、速やかな解決につなげることが企業として有効なのは間違いありません。

なお、顧客管理システムの他、受注管理システムやカートシステムなどの外部システムと連携できるタイプの問い合わせ管理システムを導入すれば、顧客満足度の向上に直結することは容易に想像できます。

限界を感じたら問い合わせ管理システム

電話はもちろんのこと、メールでもLINE等の手段でも、カスタマーサポートは対顧客のため、何より早さが大切です。全面的に自社に落ち度のある場合でも、「すぐに対応してもらえた」経験は顧客の満足感だけでなく感動さえも呼び起こすケースもありますし、逆に言えば対応の遅れによりこじれてしまうこともあります。そのためには、次項でご紹介するような機能を持つ問い合わせ管理システムの力に頼り、スピードアップを図ることがとても重要です。

 

問い合わせ管理システムの導入メリット

Excel等での手作業での管理と比べ、問い合わせ管理システムの必要性を見てきましたが、実際に導入した場合に業務がどのように変わるのでしょうか。問い合わせ管理システムを導入した際のメリットを4点ご紹介します。

1. 問い合わせの管理や共有の手間削減

文字通り、当然のことですが、多くの問い合わせが寄せられても管理と共有の手間が減り、簡単に管理できます。対応ステータスの欄で未対応か対応済みかが分かりますし、対応中であれば誰が対応しているかが一目瞭然です。今までであれば、Excelの検索や、記憶に頼ったりメールの履歴を探したりする必要がありましたが、問い合わせ管理システムを導入することで、メール・電話・LINE等、どのチャネルを通じての問い合わせでも、システムを見ればすぐに把握できるようになります。

企業から顧客へコンタクトする手段は、自社サイトやメールマガジンだけでなく、LINE@やFacebookやTwitterの公式アカウントなど、日々増えています。そのように展開している企業では、同時に顧客から企業へのコンタクトするチャネルも増やしていく必要があります。そういった背景の中、煩雑になりがちな問い合わせ管理は、手作業からシステム化することで、スムーズに、漏れなく、遅れなく、対応できるようになります。

2. 問い合わせ対応業務の効率化

問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせへの対応業務を効率的に行えるようになります。効率化できる要因として、具体的には「テンプレート」「自動化」「操作性」の3点が挙げられます。

  • テンプレート

よく寄せられる質問(「住所変更」や「返品」など)に対しての回答のテンプレートを用意しておくことで、簡単に文章を作成して回答ができるようになります。

  • 自動化

あらかじめ設定したキーワード(商品名など)が含まれている場合は自動でタグ付けしてその担当者へ振り当てる、導入相談の内容であれば「新規顧客」というタグをつけ、〇日後にフォローのメールを自動送信する、顧客からの情報を3日以上待っている場合、顧客にリマインダーメールを自動送信する、などといったことが可能になります。

  • 操作性

前述のとおり、顧客対応にはスピードが重要で、すぐに返信があるか、対応してもらえるかどうかは顧客の印象・満足度を大きく左右しますし、電話の場合は長時間の保留や、たらい回しにするといったことは避けるべきです。そのためには、使いやすさ、操作性、具体的に言えばマウスの移動距離を短くする、オペレーターが画面を見やすくする、などの工夫をしている問い合わせ管理システムもあるため、Excelやメール検索より素早い操作ができるようになります。

3. データ集計・分析による、開発部門や営業部門など他部門へのフィードバック円滑化

カスタマーサポートに寄せられた意見の中には、本来ならば開発部門や営業部門にフィードバックすべき貴重な意見が多く存在しているはずですが、回答に追われているとなかなかそこまで手が回りません。また、電話やメール、LINEといった各チャネルや各担当者の元へバラバラに寄せられていると、同内容の件だったとしても気づけないケースもあり得ます。

問い合わせ管理システムに一括して情報を集約することで、問い合わせが見える化し、フィードバックが容易になります。内容から自動でタグ(ラベル)付けされていれば、タグで絞り込むことも簡単です。〇〇という商品の問い合わせが多ければ〝反響がある“と分かりますし、イベント申込方法についての問い合わせが多ければ、〝申込方法が分かりにくかったかな、次から文章を変えよう”という風です。担当者の感覚に頼らず、簡単にデータ集計・分析ができます。

4. データ分析による、カスタマーサポート運営の効率化

問い合わせ管理システムのデータ分析の対象は、問い合わせ内容のタグだけではありません。どれくらい早く顧客に対応できているか、対応に要した時間、担当者ごとの受信・送信数、1カ月にどれくらい問い合わせがきているのか、問い合わせが集中する時期や理由があるのか、などを分析した上で、カスタマーサポートの運営に役立てることができます。

 

問い合わせ管理システムの活用のコツ

問い合わせ管理システムを導入すると、ただ管理が楽になるだけでなく、業務の効率化、スピードアップが図れ、分析も簡単に行えるようになることが分かりましたが、どのような点に気を付けて導入したらよいでしょうか。問い合わせ管理システムの活用のコツを3点ご紹介します。

  • 頻度の高い問い合わせはテンプレート対応を進める

メールやチャットなどで寄せられる質問は、たいてい頻度に偏りがあります。導入時に、頻度の高い質問にはテンプレート機能で標準回答案を用意しておくと回答をスムーズに済ませることができます。また、新たに頻度が高い質問が見られた場合は、回答例を速やかにテンプレート化できるようにします。そのためには、問い合わせ一覧を眺めながら、あるいはタグで集計しながら、テンプレート化で効率的に回答できる問い合わせがないか考える機会を定期的に設けた方がよいでしょう。

  • お問い合わせフォームを改善する

Webサイトのお問い合わせフォームからの問い合わせが多い場合は、その後の対応・回答のしやすさを考慮した入力フォームに変更しておくとよいです。例えば、入力フォームにおいて、顧客の区分を「ご検討中のお客様/ご契約中のお客様」、質問の種類を「購入について/返品について」や「カタログ請求/サービスの説明を要望/見積が欲しい/採用について知りたい」など、あらかじめタブで選べるようにしておき、その種別ごとに、対応するカスタマーサポートの人を自動的に割り当てるよう設定しておくと、カスタマーサポート内で効率的な割り振りができます。担当者も、総合的に全ジャンルの質問に答える必要がなくなるので、負荷が減り、その分専門性も高まり、回答のスピードアップも期待できます。

また、自由記述方式だと顧客によっては質問が曖昧な場合があり、どういうことでしょうか?と聞き返すことになり、やりとりが複数回発生して大変になってしまいます。知りたいポイントがわかるように例文を載せる他、項目をいくつかに分割して、明確な質問になるよう誘導するやり方や、また「よくある質問」欄を充実・アップデートするなどの工夫が有効です。そうすることで、やり取りの回数を減らせるだけでなく、お問い合わせの発生数自体を減らすことができます。

  • 相互確認やアラート活用による対応遅延の防止

Excelでも、高価な問い合わせ管理システムを導入しても、ややこしい問い合わせが大量にくると追い付かなくなるのは同じです。せっかくシステムを導入するなら、一工夫して漏れない・遅れない仕組みを作っておくべきです。

例えば、他部門に確認しないと答えられない問い合わせを保留にしていると、他部門から返答がきていないがために未対応のままということもあり得ます。一覧で管理していても、件数が多いと埋もれてしまい、自然と対応が漏れてしまう可能性もあるため、一定時間経過しても対応できていないものにはアラートを発信する機能を利用したり、他のメンバーも自身以外のタスクを定期的に確認するルール作りをしたり、といった工夫が有効です。

Excelと違い、検索やソート、並び替え、手作業での色付けの一手間が不要で、問い合わせ管理システムでは色分けされた一覧表で見ることができますが、より効率的に見るためには、一覧表だけでなく、未対応何件、対応中何件、トラブル案件何件といった件数がダッシュボードでチェックするようにすれば、担当者も管理者も漏らさず、気づくことができます。

 

主な問い合わせ管理システムの特徴一覧

カスタマーサポートの業務、運営の効率化につながる問い合わせ管理システムについて、おすすめのサービスをご紹介します。大手の海外サービスの他、国内のサービス、電話対応(コールセンター)に強みを持つサービス、メール対応に強みを持つサービスなどがあります。

問い合わせ管理システムの特徴一覧

サービス名 特徴 価格
Zendesk Support 電話、メール、チャット、SNSなどマルチチャネル対応。チケットによるステータス管理、共有に強み。 19ドル~(Team)
メールディーラー メール対応時のステータス管理、履歴管理に強み。 お問合せ
Freshdesk 電話、メール、チャット、SNSなどマルチチャネル対応。チケット管理。自動化機能も。 29ドル~(成長中チーム向け)
Re:lation 電話、メール、チャット、SNSなどマルチチャネル対応。柔軟なラベル付け。 12,800円(3ユーザー)
mi-Mail(エムアイ・メール) 大規模コンタクトセンターにも対応のメール共有システム。 9,800円~
Kintone 業務アプリ構築クラウドサービスのため、他サービスも合わせて使える。 780円~(ライト)
WaWaD-Be フィルタ機能による集計や閲覧権限の設定なども柔軟に行える、データベースサービス。 300円

 

desknet’s CAMS 電話対応とメール対応の問い合わせ一括管理・共有。 お問合せ
WEBCASメール共有ASP メール対応時のステータス管理、履歴管理に強み。ユーザー数無制限の料金形態。 5,000円
メールワイズ メール対応時のステータス管理、履歴管理に強み。 500円

主な問い合わせ管理システム

カスタマーサポートの業務、運営の効率化につながる問い合わせ管理システムについて、おすすめのサービスをご紹介します。大手の海外サービスの他、国内のサービス、電話対応(コールセンター)に強みを持つサービス、メール対応に強みを持つサービスなどがあります。

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Zendesk Support(Zendesk社)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

世界で145,000社、国内でも2,500社の導入実績を誇る、デンマーク発祥でアメリカ企業の問い合わせ管理システム。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、対応をチケットという概念で管理。問い合わせメールに対し、テンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信や担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能を活用し、顧客対応業務を効率化。問い合わせが完了したらチケットのステータスを切り替え、チケットごとに「対応中」「解決済み」などのステータスを割り当てることで漏れの無い対応を実現。ナレッジベースやコールセンターソフトなど、シリーズ展開あり。

  • 料金:1ユーザーあたり月額19ドル(Teamプラン)。5ドル~199ドルまで機能により5段階のプラン設定。

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メールディーラー(株式会社ラクス)

メールディーラー

(出所:メールディーラー公式Webサイト)

メール共有・管理に強みをもつサービスで導入実績5,000社。多様なチャネル展開せず、カスタマーサポートがメールのみの場合に選択肢。電話応対の内容の記録は可能。ステータス管理の他、過去の対応履歴の記録、返信中は排他ロックがかかり、二重返信を防止、社内での申し送り用のコメント添付、社内チャット、社内Q&Aなど、社内での共有に役立つ機能が豊富。

  • 料金はお問い合わせ。

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Freshdesk(Freshworks社)

Freshdesk

(出所:Freshdesk公式Webサイト)

インド発(本社はアメリカ)の企業が運営する世界で15万社超の導入実績を誇る問い合わせ管理システム。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、対応をチケットという概念で管理。自動化、合理化を掲げ、受け取ったチケット全てに自動で優先順位を適用、チーム内に適切に分散されるよう業務量を自動管理、チケットのステータス管理の他、通知の送信など顧客へのフォローアップも自動化。繰り返し発生するアクションを自動化し、チケットに対してクリック一つで複数のアクションを実行するシナリオ自動化も。

  • 料金:成長中のチーム向けプランで1ユーザーあたり月額29ドル。無料・15ドル~109ドルまで5段階のプラン設定。

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Re:lation (リレーション)(株式会社インゲージ)

Re:lation

(出所:Re:lation公式Webサイト)

導入実績2,000社の国内企業の運営する問い合わせ管理システム。メール、LINE、Twitter、電話、チャットなど、様々な形での問い合わせのひとまとまりをチケットとして一括管理。届いたメッセージは「未対応・保留・対応完了・対応不要」の4つのステータスで管理。1つのチケットに複数のラベルづけができ、色選択や名前づけ、階層分けも可能、ラベルごとの絞り込みもワンクリック。条件を設定しておけば、ラベルづけ、ステータス移動、担当者振り分け、フラグづけ、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化できる。

  • 料金:3ユーザーまで12,800円(一人あたり4,267円。)
  • 初期費用15,000円。

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mi-Mail(エムアイ・メール)(未創システム株式会社)

mi-Mail

(出所:mi-Mail公式Webサイト)

大規模コンタクトセンターにも対応できるメール共有を主とした問い合わせ管理システム。ドラッグ&ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えてカスタマイズするなど、使いやすさや簡単さにこだわった作り。メールのほか、電話・FAXの記録も。ステータス管理の他、対応期限の設定、ポップアップ表示で重複対応を防ぐ仕組み、担当者の自動振り分け、テンプレート、社内FAQなど、業務効率化する機能が豊富。メール一斉配信も可能。メール保存数300万件。関連メール・顧客の自動紐づけで、問い合わせを1通単位でなく、案件単位で管理。添付ファイル自動暗号化、承認フローといった誤送信対策も。

  • 初期費用24,800円 + 月額9,800円~。別途、仮想サーバー(専用サーバー)プランもあり。

詳細はこちら

kintone(キントーン)(サイボウズ株式会社)

kintone

(出所:kintone公式Webサイト)

webデータベース型の業務アプリ構築クラウドサービス。その中の問い合わせ管理機能を利用できる。電話やメールの対応状況を見える化して共有、対応履歴やノウハウを蓄積し脱属人化できる。過去の対応履歴はもちろん、社内FAQ、集まったお客様の声を分析も可能。

  • 料金 ライトコース月額780円/ユーザー、スタンダードコース月額1,500円/ユーザー。問い合わせ管理以外の各種機能が利用できる。

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WaWaD-Be(株式会社アイアットOEC)

WaWaD-Be

(出所:WaWaD-Be公式Webサイト)

社内共有を行えるWaWaOfficeシリーズのクラウド型データベース。その中の問い合わせ・クレーム管理機能を利用できる。顧客からの様々な問い合わせ内容を共有でき、社内ナレッジとして蓄積できる。フィルタ機能で集計や部門別の閲覧権限なども。リストを一覧表示し、CSV出力可能。

  • 料金 月額300円/ユーザー。

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desknet’s CAMS(株式会社ネオジャパン)

desknet's CAMS

(出所:desknet’s CAMS公式Webサイト)

メールと電話の対応の共有に役立つ問い合わせ管理システム。複数のメールアドレスで受信するメールを一元管理し、作業状況の完了・未処理といったステータスを一覧で参照できる。メールにはオリジナルの属性を追加する事ができるので、その属性単位にメールを振り分ける事も可能。電話に関しては、代表電話番号別にカテゴリを分け電話対応の履歴を保存・管理可能。未処理・完了といった対応の進捗も可視化して管理。

  • 料金 ユーザー人数に応じたライセンス価格に、システムとデータベースエンジンが含まれる。例:20ユーザーで300,000円、100ユーザーで1,100,000円。

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WEBCASメール共有ASP(株式会社エイジア)

WEBCASメール共有ASP

(出所:WEBCASメール共有ASP公式Webサイト)

メール配信等に強みを持ち4,000社以上の導入実績を誇るWEBCASシリーズの、メール共有に役立つ問い合わせ管理システム。ユーザー数無制限で利用可能。対応状況の把握、対応履歴の確認機能はもちろん、活用することで新人でも丁寧で正確なメール送信が可能となる、テンプレート機能や承認フロー機能にも定評あり。分析レポート機能も。

  • 料金 初期費用30,000円 + 月額5,000円~。

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メールワイズ(サイボウズ株式会社)

メールワイズ

(出所:メールワイズ公式Webサイト)

kintoneを運営する同社が提供するクラウド型メール共有サービス。導入実績7,500社超。二重対応・対応漏れを防ぐ機能やお客様情報や対応履歴の確認機能に加え、コメント機能、返答文テンプレートなど、メール対応業務を簡略化できる機能を搭載。メールだけでなく、電話や訪問の履歴も記録できる。アドレス帳に登録されているお客様や、CSVファイルによる任意の宛先へメールを一斉配信可能。

  • 料金 月額500円/ユーザー。

詳細はこちら

まとめ

問い合わせ管理システムの必要性や導入のメリット、活用のコツ、おすすめサービスなどをご紹介しました。問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ対応の効率化が進み、管理の手間・業務量が減りますが、そこが終点ではありません。問い合わせ管理システムを活用し、カスタマーサポートの運用・待遇改善、顧客満足度の向上、そして大切な顧客の声を集約・分析して商品の改良、そして新サービス・新商品開発へのヒントが見いだせるかもしれません。カスタマーサポートの繰り返しの業務をシステムで自動化し、空いた時間を創造的な仕事に充てていく、鍵となるサービスです。

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