「メール・LINE・チャットなど複数の問い合わせ窓口を一元管理したい」「問い合わせの各担当者への割り振りを自動化したい」という方へ。問い合わせ管理システムの概要やメリット、タイプ別の選び方、比較ポイントとともに、おすすめのツールを紹介します。
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問い合わせ管理システムとは、顧客・ユーザーからの問い合わせを一元的に管理し、迅速かつ的確に対応するためのツールです。
顧客からの問い合わせに対しては、従来、Excelやスプレッドシートで管理したり、声を掛け合って対応したりするのが一般的でした。しかし、問い合わせ件数やメール・SNS・チャットなど対応すべきチャネルが増えると、以下のような様々な問題が生じてしまいます。
問い合わせ管理システムなら、複数の窓口や過去の問い合わせ履歴も含めて一元的に管理することで、遅延や抜け漏れ、二重対応のリスクを防ぎ、より正確でスムーズな応対が可能に。業務負担の軽減はもちろん、顧客満足度の向上も期待できます。
問い合わせ管理システムは、企業の課題や目的によって、主に次のような3つのタイプに分けられます。
記事後半にはタイプ別のおすすめサービスを紹介しています。「すぐにツール選定に移りたい」という方は、上記リンクからそれぞれご覧ください。
「もう少し概要を詳しく知りたい」という方は、このまま読み進めてください。具体的な導入メリットやタイプ別の選び方、比較ポイントなどを詳しく解説していきます。
完全に無料で利用できる問い合わせ管理システムはありませんが、ある程度の制限を設けた無料プランを用意しているシステムは複数存在します。たとえば、「Freshdesk」や「チャネルトーク」は登録ユーザー数・対応チャネルなどに制限があるものの、無料で提供。また、「Re:lation」は1名であれば無料でできるフリープランを備え、まずはお試しで利用したい場合に適しています。
無料やコストを抑えて利用できる問い合わせ管理ツールは、「無料や低価格で使える問い合わせ管理ツール9選」の記事で詳しく紹介しています。
問い合わせ管理システムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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Excelやスプレッドシート、通常のメールソフトを使って管理する従来のやり方に比べて、問い合わせ管理システムには具体的にどんなメリットがあるのか。機能とともに紹介します。
問い合わせ管理システムでは、顧客から時間を置いて連絡が来たり、メールや電話、問い合わせフォーム、SNS、SMS、チャットなど、チャネルをまたいで問い合わせがきたりした場合でも、ひとくくりに管理が可能。各チャネルのメッセージ画面で対応履歴を遡る必要がなくなり、担当者の変更や引き継ぎが発生してもスムーズかつ的確に対応することができます。
| マルチチャネル機能 | メール・電話・LINE・チャットなどチャネルを問わず、顧客や案件ごとに問い合わせを一元管理できる。集約する必要がない |
|---|---|
| 顧客情報データベース機能 | 顧客情報や問い合わせを集約してデータベース化。再度問い合わせがあった際も瞬時に過去の履歴を検索できる |
アドレス・件名・本文に含まれる特定のキーワードに反応して、メールの自動振り分けを設定できるように。管理者が問い合わせ内容を確認して、どの担当者（担当部署）に振り分けるかを考えたり、メールを転送したり、個別にチャットで対応依頼したりする手間を削減します。
| 自動振り分け機能 | 問い合わせ内の任意の言葉や条件を拾って、担当者に自動で振り分けられる |
|---|---|
| コミュニケーション機能 | 案件や問い合わせごとに紐づけてコメントを残したり、チャットでやり取りしたりが可能 |
文面をイチから作成するのではなく、既に用意した返信テンプレートから該当する文章を選んで使えるようにしたり（テンプレート機能）、よくある質問をFAQとして利用できるようにしたりすることで（FAQ機能）、オペレーターの業務の効率化や平準化に寄与します。
| テンプレート機能 | よくある問い合わせはテンプレート化して登録。すばやく返信できる |
|---|---|
| FAQ機能 | 問い合わせを集約してナレッジ化。オペレーターや顧客向けのFAQとして利用できる |
「対応済」「未対応」など、問い合わせごとにステータスが可視化されるため、対応漏れ・重複対応を防げます。また、前述した自動振り分け機能やテンプレートを使えば、業務を平準化して返信スピードを速めることも可能。結果として、顧客満足度（顧客体験価値）の向上にもつながります。
| ステータス管理機能 | 個々の問い合わせの対応状況や担当者などを把握・管理。対応漏れや返信の遅れを防げる |
|---|
問い合わせ管理システムに蓄積されたデータを分析することで、「どのような問い合わせが多く寄せられているか」「平均でどれくらいの時間を費やしているか」など、問い合わせ対応状況の見える化を実現。それをもとに最適な人員配置や業務フローを構築すれば、更なる顧客満足度の向上やLTVの最大化などが期待できます。
| 分析・レポート機能 | 問い合わせ数や対応状況を表やグラフで見える化。問い合わせ対応の更なる改善に活用できる |
|---|---|
| 外部連携機能 | CRMやヘルプデスクシステムなどのほかのシステムと連携することで、重複入力を避けてデータを有効活用 |
自社に合ったシステムを選ぶには、「どの業務に課題を感じているか」を明確にすることが重要です。それによっておすすめのタイプも異なってきます。
以下、考えられる活用シーンを3点取り上げ、それぞれどのような機能があると便利なのか紹介します。まずは自社がどこに当てはまるか考えてみましょう。
電話やメールに限らず、Webサイト・EC、SMS、SNSなど様々なチャネルで問い合わせを受け付けており、結果として対応の漏れや遅れ、二重対応などが起きているため、何とか改善したいと考えている場合です。
この場合は、複数の問い合わせ窓口を集約し、更に同一の顧客・案件を自動で判別して特定のフォルダに振り分けられるような機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| Zendesk | 電話、メール、チャット、SNS、Webサイト経由などの一元管理に対応。自動化機能や外部ツール連携など多機能 | 約8,000円/ID～ （Suite Teamプラン） |
| 楽楽自動応対 | メール・電話・LINE、チャット・各種モールメッセージを一元管理。ステータス管理のしやすさに定評 | 要問い合わせ |
| Freshdesk | メール、電話、チャット、SNS（Facebook、X（Twitter）、LINE）を一元管理 | 2,200円/ID～ （GROWTHプラン） |
| CAAC | LINE、SNS（Facebook、Instagram）、Webサイト経由などの一元管理に対応。OMOに強み | 要問い合わせ |
| Re:lation | メール・電話・LINE・ECサイト経由の問い合わせも一元管理。生成AIを活用したAIパッケージも | 15,000円～ |
| Service Cloud | 電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなどの一元管理のほか、ナレッジやFAQの活用にも強み | 21,000円/ID～ （Enterpriseプラン） |
| desknet’s CAMS | 電話対応とメール対応の問い合わせ一括管理 | 15万円～（買い切り型） |
窓口はメールやチャットに限られているものの、1日に何百件もの問い合わせが寄せられており、対応漏れ・遅れが心配な場合です。
この場合は、各メールやチャット単位で細かくステータスを変更できたり、担当者同士でチャットできたりと、状況の可視化や情報の共有に長けた機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| メールワイズ | 顧客情報・対応履歴・コメントの紐付け機能、返答文テンプレートあり | 600円/ID～ （スタンダードコース） |
| KARTE Talk | チャットに特化。ユーザーの嗜好や問い合わせ前後の行動履歴に基づいた応対が可能 | 要問い合わせ |
| WEBCAS mailcenter | ステータスに応じた5段階の自動振り分けでメール対応漏れを防止 | 5,000円～ （ライトプラン） |
| yaritori メール共有 | メールごとのチャット機能、顧客名の自動挿入などメール対応に特化した機能が豊富 | 1,980円/ID～ |
| mi-Mail | メールと電話対応に特化。返信テンプレートや社内FAQなど対応支援機能も備える | 15,000円～/5ID （スタンダードプラン） |
| 問いマネ | メール共有・管理に特化したツール。EC関連企業の導入実績が豊富 | 2,840円 （スタンダードサーバープラン） |
なお、メール対応に特化してシステム導入を検討している場合は、「メール共有システムの比較12選！機能とタイプ別の選び方。無料も」や「メールアドレスを複数人で共有する3つの方法と専用サービス」の記事も参考にしてみてください。
問い合わせ対応を足がかりに、サービスの継続利用や解約防止、LTVの向上などカスタマーサクセスに活かしていきたい場合です。
この場合は、チャット・フォーム・データベース機能など、効率的に顧客情報を収集・蓄積できる機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| チャネルトーク | Webチャットと顧客管理（CRM）機能が一体化したコミュニケーションツール | 2,700円/2ID～ （Early Stageプラン） |
| Tayori | フォーム・FAQ・チャット・アンケート機能を備えたカスタマーサクセスツール | 3,800円/3ID～ （スタータープラン） |
| WaWaD-Be | フィルタ機能による集計や閲覧権限の設定も可能なデータベースサービス | 2,500円+300円/ID |
「もっと詳しく知りたい」「比較してみたい」という方は、以下、選び方ガイドをダウンロードしてチェックしてみてください（より詳しい12システム機能比較表付き）。
問い合わせ管理システムの選び方ガイド(比較表付き)
自社に合ったシステムのタイプがつかめたら、次に以下のようなポイントで気になるシステムを具体的に比較検討していきましょう。
システムにより、電話・メール・Webフォーム・SNS・SMSなど、対応できる問い合わせ範囲は異なります。SNSと一口にいってもLINEやX（Twitter）、Facebook、Instagramなど様々です。
たとえば、メールでのみ問い合わせを受け付けている場合はメール共有に特化した「メールワイズ」、ユーザーが若い世代に多い場合はLINEやInstagramにも対応した「チャネルトーク」、チャネルを絞れない場合はあらゆるチャネルを一元管理できる「Zendesk」「Re:lation」「Service Cloud」というように、自社に合っているものを選ぶようにしましょう。
引き継ぎ・担当者不在時にも問い合わせに適切に対応するためには、顧客情報や過去の対応履歴などをいつでもどこでもスムーズに把握できることが重要です。
たとえば、「楽楽自動応対」はメールアドレスをクリックするだけでこれまでのやり取りが一覧で表示されるため、迅速な対応が期待できるように。担当者のコメントも添付でき、引き継ぎ時間の短縮も図れます。
大量の問い合わせに対応しなければならない場合、「誰に何を割り振ったらよいか」を一次的に判断する管理者の負担が増してしまいます。そんな場合は、自動振り分け機能を利用すると便利です。
たとえば、「Service Cloud」はサービスチャネルにチャットボットを設置するだけで、問い合わせがどのケースに当たるのかをAIが自動で判断。最適な部署へと割り振りできます。
「WEBCAS mailcenter」は、「件名に『資料請求』が含まれる場合、資料請求チームに振る」といった条件とアクションを選択するだけで、自動的にメールを振り分けられます。
問い合わせの対応漏れ・対応遅れ、二重対応などのミスを防ぐための対策がどれくらいとられているかも重要です。
たとえば、「Re:lation」では、問い合わせ対応中のメールをロックすることで重複対応を防止。また、「desknet's CAMS」はアラートとして受信からの経過日数を表示。担当者にメールで通知もされるため、対応漏れや返信遅れを防げます。
そのほか、時間経過によって問い合わせ（チケット）の色が変わることで、対応の遅れを把握できるというユニークな機能を持つ問い合わせ管理ツールもあります。
問い合わせ対応は属人的になりがちですが、よくある質問の回答例を登録した「テンプレート機能」や、メール送信前に上長チェックを必要とする「承認依頼機能」を利用すれば、対応品質の平準化につなげられます。
そのほか、「Freshdesk」のように、ナレッジを共有するFAQやコミュニティの場を設けているようなサービスを利用して、対応ノウハウを積み上げるのもよいでしょう。
属人的なやり方から脱却して運用改善を行うには、データを収集するだけでなく、適切に分析・活用する必要があります。
たとえば「Re:lation」なら、対応件数や対応完了までの返信所要時間、送信・受信件数などを担当者ごとに確認・分析が可能。確かな指標を得られ、改善のためのPDCAサイクルを回しやすくなります。
問い合わせ管理システムの料金は、「利用人数」に上限を設けた月額定額制が一般的。ユーザー1人あたりに換算すると月額1,000～3,000円程度が相場です。
メール・電話・チャット・各種SNSなど、対応チャネルが多いほど高額になる傾向があるため、「どれくらいの料金になりそうか」を考えて無駄なく利用できるものを選びましょう。
たとえば、「メールワイズ」は対応チャネルをメールに絞っている分、月額600円という安価で利用できます。そのほか、「WEBCAS mailcenter」のように利用人数ではなく「メール通数」に応じた料金形態をとるサービスも。利用人数に制限がないため、複数人で細やかなフォローを行いたい場合にはお得です。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている問い合わせ管理システム。世界で10万社以上、国内でも大企業からスタートアップまで多数の導入実績を誇る。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理。オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現する。
数十億件に及ぶカスタマーサービスデータでトレーニングされた独自AIによって、顧客からの問い合わせに自然な流れで自動対応。各問い合わせに目的や言語、印象のラベルを付けることで、優先順位付けや担当者の割り振りなども効率化する。更に、OpenAIと連携して生成AIを利用すれば、AIを使って瞬時に問い合わせ内容を要約したり、回答を長文化・詳細化したり、トーンを変更したりすることも可能。担当者の日々の応対業務を強力に支援する。
（出所：楽楽自動応対公式Webサイト）
楽楽精算や楽楽明細などの業務システムを手掛けるラクス社が提供する、問い合わせ管理サービス。メールの共有・管理に強み。ネットショップや大規模コールセンターなど豊富な導入実績を誇る。メール以外にも電話、チャット、LINEなど様々なチャネルの問い合わせを一元管理する。
問い合わせを対応状況（未対応、対応中、完了）ごとに自動的に管理し、緊急度と担当者が一目でわかることで返信遅れを未然に防止。別のスタッフが対応中の場合には警告が出るため、重複対応も防げる。社内での申し送り用のコメント添付、社内チャット、社内Q&Aなど、共有に役立つ機能も充実している。受注管理・在庫管理システム、ロジスティックシステムとの連携に長けているのも特徴。都度ログインする必要がなく、問い合わせ管理を一括して行える。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
世界で50,000社以上の導入実績を誇る。同一画面でメール、電話、チャット、SNSといった幅広いチャネルの問い合わせを一元管理。チケットすべてに自動で優先順位を適用し、チーム内にチケットが適切に分散されるよう業務量を自動管理。 内部チャットツールを利用すれば、仲間内でチケットの相談をしたり、対応を依頼したりでき、チケットを共有した並行作業も可能。
そのほか、自己解決を促すナレッジベース（FAQ）や、ユーザー同士が質問をしあえるフォーラム・コミュニティなどにより、問い合わせそのものを減少させることもできる。
（出所：CAAC公式Webサイト）
LINEやSMS、Instagram、Facebookなどの複数チャネルに対応したエンタープライズ向けAI会話プラットフォーム。部門をまたいだスムーズなチーム連携に強み。AIが問い合わせ内容を解析し、適切な担当者へ自動で振り分け。更に、会話履歴や顧客情報の統合管理、豊富な自動応答テンプレート、スマートなAIチャット機能を備えており、業務を効率化しながら、迅速かつ高品質な顧客体験を提供する。
細かな権限設定や二要素認証にも対応し、複数人で同時に運用する際も安心。多拠点・多部門・店舗型ビジネスに強く、OMO（オンラインとオフラインの統合）を重視する業種にもおすすめだ。
（出所：Re:lation公式Webサイト）
導入実績6,000社以上。メールや電話、SMSはもちろん、Web上の問い合わせフォームやLINE、チャットツールなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理する。複数ユーザーで受信フォルダを共有でき、対応状況は「未対応」や「対応完了」といったステータスで可視化。対応中のメールのロック機能やアラート機能などによって、対応漏れや二重対応を強力に防ぐ。
更に、返信文の作成や校正、要約などを自動化するAI活用パッケージや、ルールに基づき定型業務を自動処理する機能など、業務効率化をサポートする機能も充実。送信前チェック機能や多要素認証機能、監査ログ機能など、セキュリティ対策にも強みを持つ。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなど、様々なチャネルで顧客からの問い合わせを一元管理するツール。Enterpriseプランでは、カスタマーサービスに特化したAIによる自動回答・自動割り振りや、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴などの情報を一つの画面で簡単に把握できるように。オペレーターの問い合わせ管理を効率化するための機能が充実している。
顧客の動向や問い合わせ内容などからニーズやトレンドを把握し、最適なタイミングで商品の情報を提供することも可能。更に、ダッシュボードで可視化された担当者のパフォーマンスを分析することで、顧客満足度の向上にも貢献する。月額3,000円のStarterプランをはじめ、全5種類のプランから自社の規模や要件に合ったものを選択できる。
（出所：desknet's CAMS公式Webサイト）
500万ユーザー以上の導入実績を持つ国産グループウェア「desknet's NEO」のシリーズ製品。電話、メールの問い合わせを一元管理。重複対応を防げるのはもちろん、顧客名や受付担当者による対応状況の検索や履歴の管理も手早く確実に行える。
企業のサポート体制・内容に合わせて、入力フォームの項目を自由に設定可能。独自の確認事項がある場合も記入漏れを防げる。また、メールアドレスごとに「作業状況」のステータスを付けたり、電話番号ごとにフォルダ分けして対応状況や履歴を一覧化したりすることで、対応漏れを防止する。
ただし、オンプレミス版のため、環境の構築が必要。
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（出所：メールワイズ公式Webサイト）
「kintone」を展開する同社が、自社のメール管理課題を解決するために開発したクラウド型メール共有サービス。16,000社以上の導入実績があり、幅広い業界で利用されている。
1ユーザー月額600円という低価格でありながら、二重対応・対応漏れを防止する機能や顧客情報・対応履歴の確認機能に加え、コメント機能、返答文テンプレートなど、メール対応業務を簡略化する機能を標準搭載。機能を必要最小限に抑えているため、チーム全員で使いこなしやすい点も魅力。
メールだけでなく、電話や訪問の履歴までまとめて一元管理できるため、一貫した顧客対応を実現。更に、アドレス帳に登録されている顧客やCSVファイルによる任意の宛先へメールを一斉配信することも可能だ。
（出所：KARTE Talk公式Webサイト）
問い合わせ前のデータを活用してサポート改善を行えるWebチャットツール。「初めての問い合わせなのか」「直前に閲覧していたページは何か」など、問い合わせ前のデータをオペレーターにシームレスに連携。要件を把握する時間を短縮し、効率的な応対が可能に。更に、チャット導線のパーソナライズもできるため、ノンボイス化が促進され、コンタクトセンターの生産性向上も見込める。
営業時間や問い合わせ理由によって、簡易的なシナリオ型チャットボットとして利用することも可能。有人での対応が本当に必要な顧客のみを抽出するのはもちろん、問い合わせ内容や各オペレーター保有のスキルなどに応じたオペレーターの割り当ても最適化される。
（出所：yaritori メール共有公式Webサイト）
複数人で効率的にメール対応を行う場合におすすめのクラウド型のメールサービス。複数のメールアカウントでも一つの画面で管理可能なため、チームで効率的に顧客対応ができる。運用方法としては、まず届いたメールは未対応フォルダに入り、メールごとにメンバーにチャットで相談が可能。誰かが返信を始めたら、返信作業者以外の返信をブロックする機能で二重対応を防止する。返信メールは対応済みのフォルダに自動で移動され、状況を可視化するステータス管理機能により、対応漏れの心配もない。
更に、メール文の自動生成やクレームメールの自動判別など、AIを活用した機能も充実。返信業務だけでなく、優先度の判断に費やす時間も短縮できる。
（出所：WEBCAS mailcenter公式Webサイト）
企業と顧客の双方向コミュニケーションを多彩なチャネルで実現するWEBCASシリーズの、メールに特化した問い合わせ管理システム。メール共有のほか、メール配信、アンケート・フォーム、顧客管理などのシステムを単体もしくは組み合わせて利用することで、効率的に運用できる。問い合わせメールはサーバー上で一元管理され、各案件の対応状況は複数人でリアルタイムに共有可能。ステータス管理・自動振り分け機能によって、対応漏れや重複対応を防ぎながら、業務の効率化を図れる。
普段使用しているようなメールソフトに似たインターフェース・操作感も特徴。誰でもすぐに利用でき、オペレーターへの教育もスムーズに行える。送信元のメールアドレスは1つに限られるが、人数無制限、月額固定で利用できるのも魅力。
（出所：mi-Mail公式Webサイト）
1,000万件という業界最大クラスの保存容量を誇る問い合わせ管理ツール。万が一障害が発生した際は、予備系へ自動的に切り替えるサーバーの冗長化構成（二重化）を備え、セキュリティ面にも強みを持つ。日々多くの問い合わせが寄せられ、ネットワーク障害が許されない大規模コールセンターなどに適している。
一般的に使用されているメールソフトの画面をベースに設計されており、ドラッグ＆ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えられるなど、使いやすさもポイント。オペレーター向けの返信テンプレート機能やFAQ機能といった、対応を効率化させる機能も用意している。
（出所：問いマネ公式Webサイト）
メール共有・管理に特化したツール。10ユーザーまで使えて、月額2,840円というコストパフォーマンスに強み。楽天市場といったショッピングモールに出店しているEC関連企業を中心に、2,500社以上での導入実績を持つ。
複数回のメールのやり取りはスレッドで表示されるため、担当者が途中で変わってもスムーズな情報共有が可能に。ほかのスタッフへの申し送りや連絡時に活用できるメモ機能も備わっている。各メールは「状態」「担当者」「重要度」を可視化し、同時対応時にはアラートが表示されるため、対応漏れや重複返信も防げる。そのほか、上長へのメール承認、メールボックスごとのテンプレート登録など、誤送信の防止や業務の平準化につなげられる機能もそろう。
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（出所：チャネルトーク公式Webサイト）
Webチャットと顧客管理（CRM）機能が一つになったカスタマーサクセスツール。導入実績はECを中心に17万社以上。Webチャット、LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントなど、すべての接客チャネルを一元管理可能。チャットで得た顧客情報はCRM画面に自動で蓄積されるため、担当者やチャネルが変わっても、効率よく的確に対応できる。そのほか、問い合わせの流入経路や各担当者のパフォーマンスを数値化して把握するなど、運用最適化のための機能も充実している。
オプションでシナリオ型チャットボット“サポートbot”も利用でき、よくある問い合わせには無人対応が可能。問い合わせ対応時間が80%削減された事例もあり。
（出所：Tayori公式Webサイト）
「誰もが今日から使い始められること」にこだわったカスタマーサポートツール。フォームやアンケート、FAQ、チャットの作成・利用が可能。大手企業からベンチャー企業、少人数で運営するWebサービス個人商店まで、幅広く利用されている。
フォームやチャット機能を使ってお問い合わせフォームを作成することで、問い合わせ管理を一箇所で行える。フォームからの問い合わせはすべて受信箱に届き、チームで共有。メールの振り分けによるチームのタスク分担や進捗管理も可能だ。何度も届く同じお問合わせ内容をよくある質問集としてまとめ、事前に顧客に見てもらうことで問い合わせ数を削減。チームのナレッジベースとして活用することで、業務品質の均一化を実現する。
（出所：WaWaD-Be公式Webサイト）
企業がExcelなどで管理している様々な情報をWeb上で共有できるクラウド型データベース。顧客や商談、商品などに関する情報を、企業ごとのニーズに合わせて自由にフォームを作成して共有が行える。顧客管理・案件管理・機器導入履歴管理などの豊富な機能を持ち、その中の一つとして問い合わせ・クレーム管理機能を利用可能。問い合わせに限らず、社内情報をトータルで管理したい場合におすすめ。
顧客からの幅広い問い合わせ内容を共有し、社内ナレッジとして蓄積もできる。フィルタ機能を利用して集計したり、部門別に閲覧可能範囲などを設定したりと、多様なシーンで有用。そのほか、一覧表示したリストはCSV形式の出力にも対応している。
実際に問い合わせ管理システムを導入する際、どのような点に気を付ければよいのか。ツールをより効果的に活用するためのコツを3つ紹介します。
問い合わせフォームからの問い合わせが多い場合、その後の対応・回答のしやすさを考慮して、事前にフォームを改善しておくことをおすすめします。
顧客自身が「どんな状況で何について問い合わせたいか」を簡単に伝えられるように、問い合わせの種類を選択できるリスト形式の質問項目を設けるのが望ましいでしょう。その上で、各担当者への自動振り分け設定をしておくと便利です。
自由記述形式の場合、顧客が「何をどう質問すればよいか」と迷ったり、担当者が意図を読み解くのに手間取ったりしてしまうことがあります。双方の負担を減らすためにも、以下のような工夫を取り入れると効果的です。
たとえば、「住所変更の手続き」といった頻繁に寄せられる問い合わせには、テンプレート機能を活用することがポイントに。時間短縮につながるほか、対応経験やスキルの浅いオペレーターが対応する際にも役立ちます。
運用開始後もダッシュボードの分析機能をチェックし、「よくある問い合わせ」を定期的に洗い出してテンプレート化するように心がけましょう。また、WebサイトやLINEなどのチャネルを利用して、蓄積した回答例をFAQとして登録・共有しておくのもおすすめです。
どんなに優れたシステムでも、問い合わせが大量にくると追い付かなくなるのは同じです。返信遅れや対応漏れなどのミスを完全になくすには、絶えず業務に改善を加え、フローを最適化していくことが必要に。そのためにも、システムを導入したら終わりではなく、運用を通じて「どのメールを・どういう基準で・どこに振り分けるか」といったルールを作っていく必要があります。
たとえば、返信遅れ・対応漏れを防止するために、「未対応」「未振り分け」などのタグを細かく使い分けたり、表示を赤色にして視覚的に際立たせたり、一定時間が経ったらリマインドをしたりと、やり方は様々です。より高度なものを望むのであれば、たとえば新規導入の問い合わせなら「導入」というキーワードで「フィールドセールス部門」に自動振り分けを行い、御礼メールを自動送信するように設定するといった作業まで自動化が可能です。
問い合わせ管理システムを導入することで、従来のExcelやスプレッドシートによる管理に比べて、「複数経路の一元管理」「管理負担の軽減」「オペレーター負担の軽減」「対応品質の向上」「組織の運営改善」など、多くのメリットが見込めるように。問い合わせの量が多くなり、対応漏れ・対応遅れ・二重対応などを懸念するカスタマーサポートセンターを中心に活用が進んでいます。
様々なタイプが存在しますが、「寄せられる問い合わせを効率よく管理したい」のか、もしくは「問い合わせ管理だけでなく、顧客管理にも力を入れたい」のか、問い合わせ管理にどのような課題を持っているかによって、おすすめのタイプは異なります。
タイプが絞り込めたら、「対応チャネル」「顧客情報・対応履歴の確認」「自動振り分け」「ミス防止対策」「ナレッジ共有」「データ分析」などのポイントに沿って具体的に比較検討していくと、自社にあったツールが選びやすくなります。
なお、導入の目安となる具体的な数字や、導入のメリットと検討ポイントなどは以下の「選び方ガイド」で解説しています。
問い合わせ管理システムの選び方ガイド(比較表付き)
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なお、まれに迷惑メールフォルダに入る場合があります。届かない場合は上記アドレスまでご連絡ください。
