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問い合わせ管理システム比較12選。一元管理や自動振り分けも!

問い合わせ管理システム比較12選。一元管理や自動振り分けも!

最終更新日:2022-11-15

異なるチャネルの問い合わせも一元管理したい、案件ごとに自動振り分けしたい、という方向けの記事です。問い合わせ管理システムを導入するメリット、目的に合わせた賢い選び方、比較ポイントなどを、おすすめサービスを交えながらご紹介します。

目次

問い合わせ管理システムとは?

問い合わせ管理システムとは、顧客・ユーザーからの問い合わせを一元的に管理し、迅速・的確に対応するためのシステムです。

近年、電話やメールに加えて、Webサイト・EC上のフォーム、SMS、更にLINE・Facebook・Twitterなどコンタクトできるチャネルが様々に増えています。従来のExcelやスプレッドシートでの管理や声を掛け合って対応するやり方では、「問い合わせを受けきれない・把握できない」「情報をリアルタイムで共有するのが難しい」などの課題が挙げられています。

今回は、「返信遅れや重複対応が発生している」「過去の対応履歴が見つからない」「引き継ぎが大変」「スタッフによって対応品質に差がある」など、従来のExcelなどを用いた問い合わせ管理に限界を感じている方向けに、問い合わせ管理システムの導入メリット、活用のコツ、そして、具体的なおすすめサービスなどをご紹介します。

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問い合わせ管理システムの5つの導入メリット

Excel・スプレッドシートや通常のメールソフトを使って管理する従来のやり方に比べて、問い合わせ管理システムには具体的にどんなメリットがあるのかについてご紹介していきます。

1.複数経路の一元管理

企業への問い合わせはメール・電話がメインですが、その他にも問い合わせフォーム、SNS、SMS(ショートメッセージ)、チャットなど複数のチャネルが存在します。「どんな問い合わせがきて、誰がどれに対応しているのか」を把握するのが難しいと、結果として返信遅れ・対応漏れ、二重対応などが発生してしまいます。

問い合わせ管理システムを利用すれば、大量・複数チャネルの問い合わせに関しても「誰が何に対応して、どのような状況か」手間なく把握できます。

2. 管理負担の軽減(振り分け・割り振りの効率化)

いちいち問い合わせ内容を確認して、「誰が対応すべきなのか」振り分けを考えるのは手間がかかるものです。問い合わせ管理システムなら、「チケット」と呼ばれる概念でプロジェクトをひとくくりにすることで異なるチャネルの問い合わせも迷わず管理できます。

また、アドレス・件名・本文に含まれる特定のキーワードに反応して、「これは誰が対応すべきもの」というようにメールの振り分けを自動設定できます(システムにもよる)。

3.オペレーター負担の軽減(テンプレート・FAQ)

問い合わせ管理システムには、管理者だけでなく、オペレーターの負担を軽減するための機能も多数搭載されています。たとえば、文面をイチから作成するのではなく、既に用意した返信テンプレートから該当する文章を選んで使えるようにしたり(テンプレート機能)、よくある質問をFAQとして利用できるようにしたりすることで(FAQ機能)、オペレーターの業務効率を上げたり、業務を平準化したりすることができます。

4.対応品質(顧客満足度)の向上

問い合わせ管理システムを導入すれば、ミスの防止・業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。たとえば、クレーム対応など難しい案件を自動振り分け機能を使って適切な担当者に早期に振り分ければ、それだけで返信スピードを早めることができます。

また、引き継ぎがあった場合でも履歴を簡単にさかのぼり、これまでの対応を把握したりすることで、より適切な対応をとることも期待できます。

5.組織の運営改善(データ分析・活用)

従来、問い合わせ対応は個々のオペレーター・管理者に任されているのが一般的でした。しかし、問い合わせ管理システムを用いれば、「どのような問い合わせが寄せられ、どのようにして対応しているか」問い合わせ対応状況を表やグラフで見える化することができます。それらのデータを活用すれば、顧客満足度の改善やLTVの最大化、カスタマーサポート組織全体の運用改善などが期待できます。

 

問い合わせ管理システムの選び方

続いては問い合わせ管理システムの選び方についてご紹介します。

自社に合ったシステムを選ぶには、「問い合わせ管理業務のどこに課題を感じているか」が重要です。それによって、おすすめのタイプも異なります。以下、考えられるシーンをいくつか取り上げているので、まずは自社がどこに当てはまるか考えてみましょう。本記事の後半には、各タイプに分けておすすめのシステムも紹介しています。ぜひ参考にしてください。

「寄せられる問い合わせを効率よく管理したい」場合

数多く寄せられる問い合わせの対応に追われ、対応漏れ・遅れを起こしており、何とか改善したいと考えている場合です。この場合は、「どのチャネルからの問い合わせが多いのか」によってもおすすめは異なります。

  • 問い合わせが複数チャネルにまたがる → [1]マルチチャネル対応に強みのあるタイプ
  • 問い合わせがメールメイン → [2]メール管理に強みのあるタイプ

「問い合わせ管理だけでなく、顧客管理にも力を入れたい」場合

問い合わせ対応を足がかりに、サービスの継続利用や解約防止、LTVの向上などカスタマーサクセスに活かしていきたい場合です。そのためには、効率的に顧客情報を収集できるチャット・フォーム型の問い合わせ管理システムや、収集した情報をデータベースとして活用できるタイプがおすすめです。

  • [3]チャット・フォームなど顧客情報収集やデータベースに強みのあるタイプ

 

問い合わせ管理システムの比較ポイント

上記の分類により、ある程度、自社に合ったシステムのタイプがつかめたら、続いては、システムを具体的に比較検討していく番です。気になるシステムがあったら、以下のようなポイントで比較検討していきましょう。

どのチャネルに対応しているか

システムにより、電話・メール・Webフォーム・SNS・SMSなど、対応できる問い合わせ範囲は異なります。SNSと一口にいってもLINE、Twitter、Facebook、Instragramなどと様々です。

たとえば、メールでのみ問い合わせを受け付けている場合はメール共有に特化した「メールワイズ」、ユーザーが若い世代に多い場合はLINEやInstagramにも対応した「チャネルトーク」、チャネルを絞れない場合はあらゆるチャネルを一元管理できる「Zendesk」や「Re:lation」というように、自社に合っているものを選ぶようにしましょう。

顧客情報・対応履歴を確認しやすいか

引き継ぎ・担当者不在時にも問い合わせに適切に対応するためには、顧客情報や過去の対応履歴などをいつでもどこでも把握できるようにするなど、適切な顧客管理が重要です。たとえば、「メールディーラー」はメールアドレスをクリックするだけでこれまでのやりとりを一覧表示可能。迅速な対応が期待できます。その他、担当者のコメントを添付できるため、引き継ぎの時間も短縮することができます。

問い合わせを自動振り分けできるか

大量の問い合わせに対応しなければならない場合、「誰に何を」を一次的に判断する管理者の負担が増してしまいます。そんな場合は、自動振り分け機能を利用すると便利です。たとえば、「WEBCAS mailcenter」は「件名に『資料請求』が含まれる場合、資料請求チームに振る」などのように、条件とアクションを選択するだけで、自動的にメールを振り分けることができます。

ミス防止のための対策がとられているか

問い合わせの対応漏れ・対応遅れ、二重対応などのミスを防ぐための対策がどれくらいとられているかも重要です。たとえば、「desknet's CAMS」はメールアドレスごとに作成したフォルダに「作業状況」のステータスをつけることで、対応漏れや返信遅れを防止できます。その他では、時間経過によって問い合わせの色が変わることで、対応の遅れを把握できるというユニークな機能も存在します。

ナレッジを共有しやすいか

問い合わせ対応は属人的になりがちですが、よくある質問の回答例を登録した「テンプレート機能」、メール送信前に上長チェックを必要とする「承認依頼」機能を利用すれば、対応品質を平準化することができます。その他、「Freshdesk Support Desk」のように、ナレッジを共有するFAQやコミュニティの場を設けているようなサービスを利用して、対応ノウハウを積み上げるのもいいでしょう。

データを分析・活用しやすいか

属人的なやり方から脱却して適切に運用改善を行うには、データを収集するだけでなく、適切に分析・活用する必要があります。たとえば、「Re:lation」なら、対応件数、対応完了までの返信所要時間や送信・受信件数などを、メッセージ・担当者ごとにグラフで確認・分析可能。確かな指標を得ることができるため、改善のためのPDCAサイクルを回しやすくなります。

 

おすすめの問い合わせ管理システム[1]マルチチャネルに強み

複数チャネルからの問い合わせについて一元管理ができるシステムです。たとえば、同一の顧客・案件を判別して、自動で特定のフォルダに振り分けたりすることができます。

システム名 特徴 月額料金
Zendesk 電話、メール、チャット、SNS、Webサイト経由などの一元管理に対応。自動化機能や外部ツール連携など多機能。 約2,500円/ID~
メールディーラー メール・電話・LINE、チャット・各種モールメッセージを一元管理。ステータス管理のしやすさに定評。 要問合せ
Re:lation メール・電話・LINE・Twitter・ECサイト経由の問い合わせも一元管理。テンプレートの自動レコメンドなど独自機能も。 12,800円~
Freshdesk Support Desk メール、電話、チャット、SNS(Facebook、Twitter、LINE)を一元管理。 2,100円/ID~
desknet’s CAMS 電話対応とメール対応の問い合わせ一括管理。 要問合せ

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Zendesk(Zendesk社)

Zendesk公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

世界で10万社以上、国内でも大企業からスタートアップまで多数の導入実績を誇るアメリカ企業の問い合わせ管理システム。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、対応を「チケット」という概念で管理。
問い合わせメールに対し、テンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信や担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能を活用し、顧客対応業務を効率化。問い合わせが完了したらチケットのステータスを切り替え、チケットごとに「対応中」「解決済み」などのステータスを割り当てることで漏れの無い対応を実現。ナレッジベースやコールセンターソフトなど、幅広い形で活用できる。

  • 料金:月額約2,500円/ID(Support Teamプラン)~

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メールディーラー(株式会社ラクス)

メールディーラー公式Webサイト

(出所:メールディーラー公式Webサイト)

楽楽精算や楽楽明細などクラウドサービスをいくつも手掛ける同社が開発した、メール共有・管理に強みをもつ問い合わせ管理サービス。ネットショップや大規模コールセンターなど導入実績7,000社以上。メール以外にも電話、チャット、LINEなど様々なチャネルの問い合わせを一元管理可能。
対応状況(未対応、対応中、完了)ごとに自動的に管理し、緊急度と担当者が一目でわかることで返信遅れを未然に防げる。別のスタッフが対応中の場合には警告が出るため重複対応も防げる。社内での申し送り用のコメント添付、社内チャット、社内Q&Aなど共有に役立つ機能も豊富。
受注管理・在庫管理システム、ロジスティックシステムとの連携に長けているのも特長。都度ログインする必要がなく、問い合わせ管理を一括して行うことができる。

  • 料金:要問い合わせ

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Re:lation (リレーション)(株式会社インゲージ)

Re:lation公式Webサイト

(出所:Re:lation公式Webサイト)

導入実績4,000社以上の問い合わせ管理システム。メール、電話、SMS、LINE、Twitterやチャットなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理可能。複数ユーザーで受信フォルダを共有することで、「誰が・何に・どのように対応しているか」を瞬時に把握することができる。
対応中メールのロックによる重複対応防止や対応遅れアラートによる対応漏れ防止など基本機能が充実しているほか、返信用テンプレートをAIが推薦するAIレコメンド機能や定めたルールに基づき自動処理する自動ルール機能など業務を効率化する機能も備える。送信前チェック機能、多要素認証機能や監査ログ機能などセキュリティ対策も強み。

  • 料金:月額12,800円~、初期費用15,000円 ※無料プランあり

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Freshdesk Support Desk(Freshworks社/OrangeOne株式会社(販売))

Freshdesk Support Desk公式Webサイト

(出所:Freshdesk Support Desk公式Webサイト)

世界5万社以上の導入実績を誇る問い合わせ管理システム。同一画面で、メール、電話、チャット、SNSなどすべてのチャンネルの問い合わせを一元管理可能。チケットすべてに自動で優先順位を適用し、チーム内にチケットが適切に分散されるよう業務量を自動管理可能。 内部チャットツールを利用すれば、仲間内でチケットの相談をしたり、対応を依頼したり、その他、チケットを共有して並行作業も可能。
その他、自己解決を促すナレッジベース(FAQ)、ユーザー同士が質問をしあえるフォラーム・コミュニティなどにより、問い合わせそのものを減少させることも可能。

  • 料金:月額2,100円/ID〜 ※無料プランあり

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desknet's CAMS(株式会社ネオジャパン)

desknet's CAMS

(出所:desknet's CAMS公式Webサイト)

スケジュール、ワークフロー、Webメールなど、27もの業務アプリケーションをリーズナブルな価格で提供するdesknet's NEOシリーズの一つ。メールだけでなく、電話対応の共有もできるのが特長。
複数のメールアドレスで受信するメールを一元管理でき、メールアドレス毎に作成したフォルダに「作業状況」のステータスをつけることで、対応漏れや返信遅れを防止。同様に、代表電話番号別にカテゴリを分け、電話対応の履歴を保存・管理することで、電話対応の作業状況も一覧で把握可能。 対応履歴は顧客管理リストに追記することもでき、営業向けの顧客管理システムのように使うこともできる。

  • 料金:ユーザー人数に応じたライセンス価格に、システムとデータベースエンジンが含まれる。(例)20ユーザーで300,000円、100ユーザーで1,100,000円

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おすすめの問い合わせ管理システム[2]メール管理に強み

チャネルはメールに限られているものの、1日何百もの問い合わせが寄せられており、対応漏れ・遅れが心配な場合におすすめのシステムです。情報共有やステータス管理に長けたものが揃っています。

システム名 特徴 月額料金
メールワイズ 顧客情報・対応履歴・コメントの紐付け機能、返答文テンプレートあり。 500円/ID~
WEBCAS mailcenter ステータスに応じた5段階の自動振り分けでメール対応漏れを防止。 5,000円(5,000通まで)
yaritori メールごとのチャット機能、自動挿入などメール対応に特化した機能が豊富。 1,980円/ID~
mi-Mail メールと電話対応に特化。返信テンプレートや社内FAQなど対応支援機能も備える。 9,800円(10,000通まで)~

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メールワイズ(サイボウズ株式会社)

メールワイズ公式Webサイト

(出所:メールワイズ公式Webサイト)

「kintone」を展開する同社が、自社のメール管理課題を解決するために開発したクラウド型メール共有サービス。12,000社以上の導入実績があり幅広い業界で利用されている。
1ユーザー月額500円という低価格でありながら、二重対応・対応漏れを防ぐための機能や顧客情報・対応履歴の確認機能に加え、コメント機能、返答文テンプレート、メール対応業務を簡略化できる機能を標準搭載。メールだけでなく、電話や訪問の履歴も記録できる。アドレス帳に登録されている顧客やCSVファイルによる任意の宛先へメールを一斉配信することも可能。

  • 料金:月額500円/ID~(スタンダードコース)

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WEBCAS mailcenter(株式会社WOW WORLD)

WEBCAS mailcenter公式Webサイト

(出所:WEBCAS mailcenter公式Webサイト)

企業と顧客の双方向コミュニケーションを多彩なチャネルで実現できるWEBCASシリーズの一つ。メール配信、アンケート、メール共有などの各種機能を持ち、単体もしくは組み合わせて利用できるのが特長。そのうち、メール共有ASPはメールorフォームから届いた問い合わせをサーバー上で一元管理可能。二重対応や対応漏れを防ぎ、複数人による適切なメール対応を実現。固定月額制・ユーザー数無制限で利用できるのも他にはないポイント。
多数の導入実績があり、官公庁では千人規模のメール対応ツールとして、人材派遣会社では派遣スタッフへの業務連絡ツールとして、その他、BtoB企業では受注管理、資料請求管理ツールなど、様々な用途で利用されている。

  • 料金:月額5,000円〜(ASP型で5,000通まで)、初期費用30,000円〜

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yaritori(Onebox株式会社)

yaritori公式Webサイト

(出所:yaritori公式Webサイト)

複数人で効率的にメール対応を行う場合におすすめのクラウド型のメールサービス。複数のメールアカウントでも一つの画面で管理することができるため、チームで効率的に管理可能。まず届いたメールは未対応フォルダに入り、メールごとにメンバーにチャットで相談可能。誰か返信を始めたら、返信作業者以外の返信をブロックする機能で二重対応を防止。返信メールは対応済みのフォルダに自動で移動。状況を可視化するステータス管理機能により、対応漏れの心配もない。

  • 料金:月額1,980円/ID~、初期費用なし

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mi-Mail(エムアイ・メール)(未創システム株式会社)

mi-Mail

(出所:mi-Mail公式Webサイト)

1,000万件という業界最大クラスの保存容量を備える一方、万が一、障害が発生した際には予備系に自動的に切り替えるサーバーの冗長化構成(二重化)など、セキュリティ面にも特長のある問い合わせ管理システム。日々、多くの問い合わせが寄せられ、ネットワーク障害などが許されない大規模コールセンターなどには最適。
一般的に使用されているメールソフトの画面をベースに設計されており、かつドラッグ&ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えできるなど、使いやすさもポイント。オペレーター向けの返信テンプレート機能やFAQ機能など、対応を効率化させる機能を備える。

  • 料金:月額9,800円~(5IDまで)+月額1,500円/ID、初期費用24,800円

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おすすめの問い合わせ管理システム[3]顧客情報管理に強み

問い合わせ対応だけでなく、その後のカスタマーサクセスに活かすための顧客情報の収集・活用など、チャット・フォーム・データベース機能に強みのあるタイプです。

システム名 特徴 月額料金
チャネルトーク Webチャットと顧客管理(CRM)機能が一体化したコミュニケーションツール。 3,000円/ID~
Tayori フォーム・FAQ・チャット・アンケート機能を備えたカスタマーサクセスツール。 3,400円/3ID〜
WaWaD-Be フィルタ機能による集計や閲覧権限の設定も可能なデータベースサービス。 2,500円+300円/ID

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チャネルトーク(株式会社Channel Corporation)

チャネルトーク公式Webサイト

(出所:チャネルトーク公式Webサイト)

Webチャットと顧客管理(CRM)機能がひとつになったカスタマーサクセスツール。Webチャット、LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントなど、すべての接客チャネルを一元管理可能。チャットで得た顧客情報はCRM画面に自動で蓄積されるため、担当者が変わっても、チャネルが変わっても、効率よく的確に対応することができる。その他、問い合わせの流入経路や各担当者のパフォーマンスを数値化して把握するなど、運用最適化のための機能も充実。
オプション機能でシナリオ型チャットボット“サポートbot”も利用でき、よくある問い合わせには無人対応可能(問い合わせ対応時間が80%削減された事例あり)。EC中心に100,000社以上の導入実績あり。

  • 料金:月額2,500円+300円/ID~ ※無料プランあり

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Tayori(株式会社PR TIMES)

Tayori公式Webサイト

(出所:Tayori公式Webサイト)

「誰もが今日から使い始められること」にこだわったカスタマーサポートツール。フォームやアンケート、FAQ、チャットの作成・利用が可能。大手企業から、ベンチャー企業、少人数で運営するWebサービス個人商店まで、幅広く利用されている。
フォームやチャット機能を使ってお問い合わせフォームを作成することで、問い合わせ管理を一ヶ所で行うことができる。フォームからのお問い合わせはすべて受信箱に届き、チームで共有。メールの振り分けによるチームのタスク分担や進捗管理も可能。何度も届く同じお問合わせ内容をよくある質問集としてまとめ、事前に顧客に見てもらうことで問い合わせ数を削減。チームのナレッジベースとして活用することで、業務品質の均一化を実現する。

  • 料金:月額3,400円~(スタータープラン。3ユーザーまで) ※無料プランあり

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WaWaD-Be(株式会社アイアットOEC)

WaWaD-Be公式Webサイト

(出所:WaWaD-Be公式Webサイト)

企業が保有する顧客情報、商談情報、商品情報など、様々な情報について、よりスムーズに社内共有することのできるクラウド型データベース。顧客管理・案件管理・機器導入履歴管理など様々な機能を持ち、その中の一つとして問い合わせ・クレーム管理機能を利用可能。問い合わせに限らず、社内情報をトータルで管理したい場合にはおすすめ。
顧客からの様々な問い合わせ内容を共有でき、社内ナレッジとして蓄積できる。フィルタ機能を利用して集計したり、部門別に閲覧可能範囲などを設定したり、様々な利用が考えられる。その他、一覧表示したリストはCSV出力も可能。Excelを用いて、自由にデータ加工を行うこともできる。

  • 料金:月額2,500円+月額300円/ID

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問い合わせ管理システムの活用のコツ

最後に、問い合わせ管理システムを実際に導入するとしたら、どのような点に気を付ければよいのか。活用のコツを以下3点ご紹介します。

1. 問い合わせフォームの改善

問い合わせフォームからの問い合わせが多い場合、その後の対応・回答のしやすさを考慮して、事前にフォームを改善しておくことをおすすめします。たとえば、顧客の区分を「ご検討中のお客様/ご契約中のお客様」、質問の種類を「購入について/返品について」や「カタログ請求/サービスの説明を要望/見積が欲しい/採用について知りたい」など、あらかじめ選べるようにして、担当者に自動振り分け設定しておくと便利です。

また、自由記述方式の場合、顧客が「何をどう質問すればいいのか」迷ったり、担当者も文面から意図を読み解くのに手間取ったりしてしまうことが考えられます。双方の負担を減らし、スムーズに質問・回答できるように例文を載せて選べるようにしたり、項目をいくつかに分割して質問を誘導したり、「よくある質問」欄を充実させたりするなど、自由記述以外の工夫が有効です。

2.テンプレートによる効率化

問い合わせの中には、たとえばカスタマーサポートの「住所変更」など、頻繁に寄せられる同じような問い合わせというのが存在します。問い合わせ管理システムを導入する際は、テンプレート機能を利用して、顧客対応の機会をできるだけ効率化しておくことが重要です。時間短縮にもつながりますし、対応経験やスキルの浅いオペレーターが対応する上でも役立ちます。

運用開始後もダッシュボードの分析機能などを上手く利用して、「よくある問い合わせはどれか」を定期的にチェックして、テンプレート化していくように心がけましょう。その他、WebサイトやLINEなどのチャネルを利用して、蓄積した回答例をFAQとして登録・共有しておくのもいいでしょう。顧客を自己解決に導くことでで、問い合わせの数そのものを減らすのも一つの手です。

3. 運用フローの改善(振り分け設定など)

どんなに優れたシステムでも、問い合わせが大量にくると追い付かなくなるのは同じです。返信遅れや対応漏れなどのミスを完全になくすには、絶えず業務に改善を加え、フローを最適化していくことが必要です。そのためにも、システムを導入したら終わりではなく、「どのメールを、どういう基準で、どこに振り分けるか」運用を通じて、ルール作りを行っていく必要があります。

たとえば、返信遅れ・対応漏れを防止するために、「未対応」「未振り分け」などタグを細かく使い分けたり、表示を赤色にして視覚的に際立たせたり、一定時間が経ったらリマインドをしたり、やり方は色々です。より高度なものを望むのであれば、たとえば新規導入の問い合わせなら「導入」というキーワードで「フィールドセールス部門」に自動振り分けを行い、御礼メールを自動送信するように設定するといった作業まで自動化可能です。

 

まとめ

問い合わせ管理システムは、従来のExcel・スプレッドシートによる管理に比べて、「複数経路の一元管理」「管理負担の軽減」「オペレーター負担の軽減」「対応品質の向上」「組織の運営改善」など多くのメリットが見込めます。問い合わせの量が多くなり、対応漏れ・対応遅れ・二重対応などを懸念するカスタマーサポートセンターなどを中心に導入が進んでいます。

問い合わせ管理システムには様々なタイプが存在しますが、「寄せられる問い合わせを効率よく管理したい」のか、もしくは「問い合わせ管理だけでなく、顧客管理にも力を入れたい」のか、問い合わせ管理にどのような課題を持っているかによって、おすすめのタイプは異なります。

ある程度、タイプを絞り込んだ上で、「対応チャネル」「顧客情報・対応履歴の確認」「自動振り分け」「ミス防止対策」「ナレッジ共有」「データ分析」などのポイントに沿って、具体的に比較検討していくとスムーズです。

なお、導入の目安となる具体的な数字や、導入のメリットと検討ポイントなどは、こちらでガイドしています。

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