最終更新日:2023-12-13
「メール・LINE・チャットなど複数チャネルの問い合わせも一元管理したい」「案件ごとに自動振り分けしたい」という方向けの記事です。問い合わせ管理システムの機能一覧、選び方、比較ポイントなどを、おすすめサービスを交えながらご紹介します。
問い合わせ管理システムとは、顧客・ユーザーからの問い合わせを一元的に管理し、迅速・的確に対応するためのツールです。
従来、顧客からの問い合わせに対しては、Excelやスプレッドシートなどを利用したり、声を掛け合ったりして対応したりするのが一般的でした。しかし、対応件数が増えてくると、それにも限界があります。また近年、電話・メールのほかにもWebサイト・EC上のフォーム、SMS、LINE・Facebook・X（旧Twitter）などコンタクトできるチャネルが増えたことで、様々な問題が生じるようになっています。
問い合わせ管理システムには以下のような機能が搭載されています（システムによって異なります）。従来型のExcelなどを用いた管理に比べて、対応業務を大幅に自動化・効率化できます。
| 一元管理機能 | メール・電話・LINE・チャットなどを問わず、問い合わせを管理できる。 |
|---|---|
| ステータス管理機能 | 個々の問い合わせの対応状況や担当などを把握・管理できる。 |
| テンプレート機能 | よくある問い合わせはテンプレートですばやく返信できる。 |
| 自動振り分け機能 | 任意の言葉や条件を拾って、担当を自動で振り分け設定できる。 |
| 顧客情報管理機能 | 問い合わせを受けたらすぐに顧客情報や過去の対応履歴を確認できる。 |
| 分析・レポート機能 | 対応状況を表やグラフで見える化して更なる改善に活用できる。 |
まずは無料で体験してみたい場合は「Re:lation」「Freshdesk」がおすすめ。登録ユーザー数・対応チャネルに制限があるものの、期間制限なしで無料利用できるため、使い勝手を知るには十分です。
記事後半には各サービスの紹介も行っていますので、「すぐにツール選定に移りたい」という方はそちらをご覧ください。「もう少し概要を詳しく知りたい」という方は、そのまま読み進めてください。具体的な導入メリットや詳細な選び方、比較ポイントなどをご紹介しています。
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Excel・スプレッドシートや通常のメールソフトを使って管理する従来のやり方に比べて、問い合わせ管理システムには具体的にどんなメリットがあるのかについてご紹介していきます。
問い合わせ管理システムなら、同一案件を「チケット」と呼ばれる概念で案件をひとくくりにすることで迷わず管理できます。メール・電話、問い合わせフォーム、SNS、SMS、チャットなど顧客が複数のチャネルを利用した場合も心配ありません。履歴を遡る必要がなくなるため、担当者が変割ったとしても的確に対応することができます。
アドレス・件名・本文に含まれる特定のキーワードに反応して、「これは誰が対応すべきもの」というようにメールの振り分けを自動設定できます。管理者が問い合わせ内容を確認して、「誰が対応すべきなのか」振り分けを考えたり、メールを転送したり、個別にチャットで対応依頼する手間を削減できます。
問い合わせ管理システムには、管理者だけでなく、オペレーターの負担を軽減するための機能も多数搭載されています。たとえば、文面をイチから作成するのではなく、既に用意した返信テンプレートから該当する文章を選んで使えるようにしたり（テンプレート機能）、よくある質問をFAQとして利用できるようにしたりすることで（FAQ機能）、オペレーターの業務効率を上げたり、業務を平準化したりすることができます。
対応済・未対応など問い合わせごとにステータスが可視化されるため、対応漏れ・重複対応を防げます。また、上記したテンプレートや自動振り分け機能を使えば、業務が平準化したり、返信スピードを早めたり、より適切な対応をとることができます。結果として、顧客満足度（顧客体験価値）の向上にもつながります。
問い合わせ管理システムに蓄積されたデータを分析すれば、「どのような問い合わせが多く寄せられているか」「平均どれくらいの時間を費やしているか」など、問い合わせ対応状況を見える化できます。それをもとに最適な人員配置や業務フローを構築すれば、更なる顧客満足度の改善やLTVの最大化などが期待できます。
自社に合ったシステムを選ぶには、「問い合わせ管理業務のどこに課題を感じているか」が重要です。それによっておすすめのタイプも異なってきます。以下、考えられるシーンをいくつか取り上げて、それぞれどのような機能があると便利なのか紹介しています。まずは自社がどこに当てはまるか考えてみましょう。
メールに限らず、Webサイト・EC、SMS、LINEなど様々なチャネルで問い合わせを受け付けており、結果として対応漏れ・遅れを起こしており、何とか改善したいと考えている場合です。この場合は、複数チャネルからの問い合わせを一元管理でき、更に同一の顧客・案件を自動で判別して特定のフォルダに振り分けたりできるような機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| Zendesk | 電話、メール、チャット、SNS、Webサイト経由などの一元管理に対応。自動化機能や外部ツール連携など多機能。 | 約2,500円/ID～ |
| メールディーラー | メール・電話・LINE、チャット・各種モールメッセージを一元管理。ステータス管理のしやすさに定評。 | 要問合せ |
| Re:lation | メール・電話・LINE・ECサイト経由の問い合わせも一元管理。生成AIを活用したAIパッケージも。 | 12,800円～ |
| Freshdesk | メール、電話、チャット、SNS（Facebook、X（旧Twitter）、LINE）を一元管理。 | 2,200円/ID～ |
| Service Cloud | 電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなどの一元管理のほか、ナレッジやFAQの活用にも強み。 | 3,000円〜36,000円/ID |
| desknet’s CAMS | 電話対応とメール対応の問い合わせ一括管理。 | 150,000円～（買切り型） |
窓口はメールやチャットに限られているものの、1日何百件もの問い合わせが寄せられ、対応漏れ・遅れが心配な場合です。この場合は、各メールやチャット単位で細かくステータスを変更できたり、担当者同士でチャットできたり、状況の可視化や情報の共有に長けた機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| メールワイズ | 顧客情報・対応履歴・コメントの紐付け機能、返答文テンプレートあり。 | 500円/ID～ |
| WEBCAS mailcenter | ステータスに応じた5段階の自動振り分けでメール対応漏れを防止。 | 5,000円（5,000通まで） |
| KARTE Talk | チャットに特化。ユーザーの嗜好や問い合わせ前後の行動履歴に基づいた応対が可能 | 要問い合わせ |
| yaritori | メールごとのチャット機能、自動挿入などメール対応に特化した機能が豊富。 | 1,980円/ID～ |
| mi-Mail | メールと電話対応に特化。返信テンプレートや社内FAQなど対応支援機能も備える。 | 9,800円（10,000通まで）～ |
問い合わせ対応を足がかりに、サービスの継続利用や解約防止、LTVの向上などカスタマーサクセスに活かしていきたい場合です。この場合は、チャット・フォーム・データベース機能など、効率的に顧客情報を収集・蓄積できる機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| チャネルトーク | Webチャットと顧客管理（CRM）機能が一体化したコミュニケーションツール。 | 3,000円/ID～ |
| Tayori | フォーム・FAQ・チャット・アンケート機能を備えたカスタマーサクセスツール。 | 3,800円/3ID〜 |
| WaWaD-Be | フィルタ機能による集計や閲覧権限の設定も可能なデータベースサービス。 | 2,500円+300円/ID |
「もっと詳しく知りたい」「比較してみたい」という方は、以下、選び方ガイドをダウンロードしてチェックしてみてください（より詳しい12システム機能比較表付き）。
問い合わせ管理システム
上記の分類により、ある程度、自社に合ったシステムのタイプがつかめたら、続いては、システムを具体的に比較検討していく番です。気になるシステムがあったら、以下のようなポイントで比較検討していきましょう。
システムにより、電話・メール・Webフォーム・SNS・SMSなど、対応できる問い合わせ範囲は異なります。SNSと一口にいってもLINE、X（旧Twitter）、Facebook、Instagramなどと様々です。
たとえば、メールでのみ問い合わせを受け付けている場合はメール共有に特化した「メールワイズ」、ユーザーが若い世代に多い場合はLINEやInstagramにも対応した「チャネルトーク」、チャネルを絞れない場合はあらゆるチャネルを一元管理できる「Zendesk」「Re:lation」「Service Cloud」というように、自社に合っているものを選ぶようにしましょう。
引き継ぎ・担当者不在時にも問い合わせに適切に対応するためには、顧客情報や過去の対応履歴などをいつでもどこでも把握できるようにするなど、適切な顧客管理が重要です。
たとえば、「メールディーラー」はメールアドレスをクリックするだけでこれまでのやりとりを一覧表示可能。迅速な対応が期待できます。その他、担当者のコメントを添付できるため、引き継ぎの時間も短縮することができます。
大量の問い合わせに対応しなければならない場合、「誰に何を」を一次的に判断する管理者の負担が増してしまいます。そんな場合は、自動振り分け機能を利用すると便利です。
たとえば、「Service Cloud」はサービスチャネルにチャットボットを設置するだけで、問い合わせがどのケースに当たるのかをAIが自動で判断。最適な部署へと割り振りできます。「WEBCAS mailcenter」は「件名に『資料請求』が含まれる場合、資料請求チームに振る」などのように、条件とアクションを選択するだけで、自動的にメールを振り分けることができます。
問い合わせの対応漏れ・対応遅れ、二重対応などのミスを防ぐための対策がどれくらいとられているかも重要です。
たとえば、「desknet's CAMS」はメールアドレスごとに作成したフォルダに「作業状況」のステータスをつけることで、対応漏れや返信遅れを防止できます。その他では、時間経過によって問い合わせの色が変わることで、対応の遅れを把握できるというユニークな機能も存在します。
問い合わせ対応は属人的になりがちですが、よくある質問の回答例を登録した「テンプレート機能」、メール送信前に上長チェックを必要とする「承認依頼」機能を利用すれば、対応品質を平準化することができます。その他、「Freshdesk」のように、ナレッジを共有するFAQやコミュニティの場を設けているようなサービスを利用して、対応ノウハウを積み上げるのもいいでしょう。
属人的なやり方から脱却して適切に運用改善を行うには、データを収集するだけでなく、適切に分析・活用する必要があります。
たとえば、「Re:lation」なら、対応件数、対応完了までの返信所要時間や送信・受信件数などを、メッセージ・担当者ごとにグラフで確認・分析可能。確かな指標を得ることができるため、改善のためのPDCAサイクルを回しやすくなります。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている問い合わせ管理システム。世界で10万社以上、国内でも大企業からスタートアップまで多数の導入実績を誇る。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理。オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現する。
数十億件におよぶカスタマーサービスデータでトレーニングされた独自AIによって、顧客からの問い合わせに自然な流れで自動対応。各問い合わせに目的や言語、印象のラベルを付けることで、優先順位付けや担当者の割り振りなども効率化する。更に、OpenAIと連携して生成AIを利用すれば、AIを使って瞬時に問い合わせ内容を要約したり、回答を長文化・詳細化したり、トーンを変更したりすることも可能。担当者の日々の応対業務を強力に支援する。
（出所：メールディーラー公式Webサイト）
楽楽精算や楽楽明細などの業務システムを手掛ける同社が提供する、メール共有・管理に強みをもつ問い合わせ管理サービス。ネットショップや大規模コールセンターなど導入実績8,000社以上。メール以外にも電話、チャット、LINEなど様々なチャネルの問い合わせを一元管理可能。
対応状況（未対応、対応中、完了）ごとに自動的に管理し、緊急度と担当者が一目でわかることで返信遅れを未然に防げる。別のスタッフが対応中の場合には警告が出るため重複対応も防げる。社内での申し送り用のコメント添付、社内チャット、社内Q&Aなど共有に役立つ機能も豊富。
受注管理・在庫管理システム、ロジスティックシステムとの連携に長けているのも特徴。都度ログインする必要がなく、問い合わせ管理を一括して行うことができる。
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（出所：Re:lation公式Webサイト）
導入実績5,000社以上の問い合わせ管理システム。メール、電話、SMS、LINEやチャットなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理可能。複数ユーザーで受信フォルダを共有することで、「誰が・何に・どのように対応しているか」を瞬時に把握することができる。
対応中メールのロックによる重複対応防止や対応遅れアラートによる対応漏れ防止など基本機能が充実しているほか、生成AIを活用したAIパッケージや定めたルールに基づき自動処理する自動ルール機能など業務を効率化する機能も備える。送信前チェック機能、多要素認証機能や監査ログ機能などセキュリティ対策も強み。
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（出所：Freshdesk公式Webサイト）
世界5万社以上の導入実績を誇る問い合わせ管理システム。同一画面で、メール、電話、チャット、SNSなどすべてのチャネルの問い合わせを一元管理できる。チケットすべてに自動で優先順位を適用し、チーム内にチケットが適切に分散されるよう業務量を自動管理。 内部チャットツールを利用すれば、仲間内でチケットの相談をしたり、対応を依頼したり、また、チケットを共有した並行作業も可能。
その他、自己解決を促すナレッジベース（FAQ）、ユーザー同士が質問をしあえるフォラーム・コミュニティなどにより、問い合わせそのものを減少させることもできる。
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（出所：Service Cloud公式Webサイト）
電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなど、様々なチャネルで顧客からの問い合わせを一元管理できる管理システム。カスタマーサービスに特化したAIによる自動回答・自動割り振りや、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴などの情報を一つの画面で簡単に把握することが可能。オペレーターの問い合わせ管理を効率化するための機能が充実している。
また、顧客の動向や問い合わせの内容などからニーズやトレンドを把握できるので、商品やサービスの情報を最適なタイミングで提供することも可能。更に、ダッシュボードで可視化されたサービス担当者のパフォーマンスを分析することで、顧客満足度の向上にも貢献する。
（出所：desknet's CAMS公式Webサイト）
スケジュール、ワークフロー、Webメールなど、27もの業務アプリケーションをリーズナブルな価格で提供するdesknet's NEOシリーズの一つ。メールだけでなく、電話対応の共有もできるのが特徴。
複数のメールアドレスで受信するメールを一元管理でき、メールアドレス毎に作成したフォルダに「作業状況」のステータスをつけることで、対応漏れや返信遅れを防止。同様に、代表電話番号別にカテゴリを分け、電話対応の履歴を保存・管理することで、電話対応の作業状況も一覧で把握可能。対応履歴は顧客管理リストに追記することもでき、営業向けの顧客管理システムのように使うこともできる。オンプレ版のため環境構築が必要。
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(出所：メールワイズ公式Webサイト)
「kintone」を展開する同社が、自社のメール管理課題を解決するために開発したクラウド型メール共有サービス。12,000社以上の導入実績があり幅広い業界で利用されている。
1ユーザー月額500円という低価格でありながら、二重対応・対応漏れを防ぐための機能や顧客情報・対応履歴の確認機能に加え、コメント機能、返答文テンプレート、メール対応業務を簡略化できる機能を標準搭載。メールだけでなく、電話や訪問の履歴も記録できる。アドレス帳に登録されている顧客やCSVファイルによる任意の宛先へメールを一斉配信することも可能。
(出所：WEBCAS mailcenter公式Webサイト)
企業と顧客の双方向コミュニケーションを多彩なチャネルで実現できるWEBCASシリーズの一つ。メール配信、アンケート、メール共有などの各種機能を持ち、単体もしくは組み合わせて利用できるのが特徴。そのうち、メール共有ASPはメールorフォームから届いた問い合わせをサーバー上で一元管理可能。二重対応や対応漏れを防ぎ、複数人による適切なメール対応を実現。固定月額制・ユーザー数無制限で利用できるのもほかにはないポイント。
多数の導入実績があり、官公庁では千人規模のメール対応ツールとして、人材派遣会社では派遣スタッフへの業務連絡ツールとして、その他、BtoB企業では受注管理、資料請求管理ツールなど、様々な用途で利用されている。
（出所：KARTE Talk公式Webサイト）
問い合わせ前のデータを活用したWebチャットツール。「初めての問い合わせなのか」「直前に閲覧していたページは何か」など、問い合わせ前のデータをオペレーターにシームレスに連携。要件を把握する時間を短縮し、効率的な応対が可能に。更に、チャット導線のパーソナライズもできるため、ノンボイス比率の向上も見込める。
営業時間や問い合わせリーズンによって、簡易的なシナリオ型チャットボットとして利用することも可能。有人での対応が本当に必要なユーザーのみ抽出できるのはもちろん、問い合わせ内容やオペレーター保有のスキル等に応じたオペレーターの割り当ても最適化できる。
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（出所：yaritori公式Webサイト）
複数人で効率的にメール対応を行う場合におすすめのクラウド型のメールサービス。複数のメールアカウントでも一つの画面で管理することができるため、チームで効率的に管理可能。まず届いたメールは未対応フォルダに入り、メールごとにメンバーにチャットで相談可能。誰か返信を始めたら、返信作業者以外の返信をブロックする機能で二重対応を防止。返信メールは対応済みのフォルダに自動で移動。状況を可視化するステータス管理機能により、対応漏れの心配もない。
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（出所：mi-Mail公式Webサイト）
1,000万件という業界最大クラスの保存容量を備える問い合わせ管理システム。万が一、障害が発生した際には予備系に自動的に切り替えるサーバーの冗長化構成（二重化）など、セキュリティ面にも特徴を持つ。日々、多くの問い合わせが寄せられ、ネットワーク障害などが許されない大規模コールセンターなどには最適。
一般的に使用されているメールソフトの画面をベースに設計されており、かつドラッグ＆ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えできるなど、使いやすさもポイント。オペレーター向けの返信テンプレート機能やFAQ機能など、対応を効率化させる機能を備える。
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(出所：チャネルトーク公式Webサイト)
Webチャットと顧客管理（CRM）機能がひとつになったカスタマーサクセスツール。Webチャット、LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントなど、すべての接客チャネルを一元管理可能。チャットで得た顧客情報はCRM画面に自動で蓄積されるため、担当者が変わっても、チャネルが変わっても、効率よく的確に対応することができる。その他、問い合わせの流入経路や各担当者のパフォーマンスを数値化して把握するなど、運用最適化のための機能も充実。
オプション機能でシナリオ型チャットボット“サポートbot”も利用でき、よくある問い合わせには無人対応可能（問い合わせ対応時間が80%削減された事例あり）。EC中心に10万社以上の導入実績あり。
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（出所：Tayori公式Webサイト）
「誰もが今日から使い始められること」にこだわったカスタマーサポートツール。フォームやアンケート、FAQ、チャットの作成・利用が可能。大手企業から、ベンチャー企業、少人数で運営するWebサービス個人商店まで、幅広く利用されている。
フォームやチャット機能を使ってお問い合わせフォームを作成することで、問い合わせ管理を一ヶ所で行うことができる。フォームからのお問い合わせはすべて受信箱に届き、チームで共有。メールの振り分けによるチームのタスク分担や進捗管理も可能。何度も届く同じお問合わせ内容をよくある質問集としてまとめ、事前に顧客に見てもらうことで問い合わせ数を削減。チームのナレッジベースとして活用することで、業務品質の均一化を実現する。
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(出所：WaWaD-Be公式Webサイト)
企業が保有する顧客情報、商談情報、商品情報など、様々な情報について、よりスムーズに社内共有できるクラウド型データベース。顧客管理・案件管理・機器導入履歴管理など様々な機能を持ち、その中の一つとして問い合わせ・クレーム管理機能を利用可能。問い合わせに限らず、社内情報をトータルで管理したい場合にはおすすめ。
顧客からの様々な問い合わせ内容を共有でき、社内ナレッジとして蓄積できる。フィルタ機能を利用して集計したり、部門別に閲覧可能範囲などを設定したり、様々な利用が考えられる。その他、一覧表示したリストはCSV出力も可能。Excelを用いて、自由にデータ加工を行うこともできる。
最後に、問い合わせ管理システムを実際に導入するとしたら、どのような点に気を付ければよいのか。活用のコツを以下3点ご紹介します。
問い合わせフォームからの問い合わせが多い場合、その後の対応・回答のしやすさを考慮して、事前にフォームを改善しておくことをおすすめします。
たとえば、顧客の区分を「ご検討中のお客様/ご契約中のお客様」、質問の種類を「購入について/返品について」や「カタログ請求/サービスの説明を要望/見積が欲しい/採用について知りたい」など、あらかじめ選べるようにして、担当者に自動振り分け設定しておくと便利です。
また、自由記述方式の場合、顧客が「何をどう質問すればいいのか」迷ったり、担当者も文面から意図を読み解くのに手間取ったりしてしまうことが考えられます。双方の負担を減らし、スムーズに質問・回答できるように例文を載せて選べるようにしたり、項目をいくつかに分割して質問を誘導したり、「よくある質問」欄を充実させたりするなど、自由記述以外の工夫が有効です。
問い合わせの中には、たとえばカスタマーサポートの「住所変更」など、頻繁に寄せられる同じような問い合わせというのが存在します。問い合わせ管理システムを導入する際は、テンプレート機能を利用して、顧客対応の機会をできるだけ効率化しておくことが重要です。時間短縮にもつながりますし、対応経験やスキルの浅いオペレーターが対応する上でも役立ちます。
運用開始後もダッシュボードの分析機能などを上手く利用して、「よくある問い合わせはどれか」を定期的にチェックして、テンプレート化していくように心がけましょう。その他、WebサイトやLINEなどのチャネルを利用して、蓄積した回答例をFAQとして登録・共有しておくのもいいでしょう。顧客を自己解決に導くことでで、問い合わせの数そのものを減らすのも一つの手です。
どんなに優れたシステムでも、問い合わせが大量にくると追い付かなくなるのは同じです。返信遅れや対応漏れなどのミスを完全になくすには、絶えず業務に改善を加え、フローを最適化していくことが必要です。そのためにも、システムを導入したら終わりではなく、「どのメールを、どういう基準で、どこに振り分けるか」運用を通じて、ルール作りを行っていく必要があります。
たとえば、返信遅れ・対応漏れを防止するために、「未対応」「未振り分け」などタグを細かく使い分けたり、表示を赤色にして視覚的に際立たせたり、一定時間が経ったらリマインドをしたり、やり方は色々です。より高度なものを望むのであれば、たとえば新規導入の問い合わせなら「導入」というキーワードで「フィールドセールス部門」に自動振り分けを行い、御礼メールを自動送信するように設定するといった作業まで自動化可能です。
問い合わせ管理システムは、従来のExcel・スプレッドシートによる管理に比べて、「複数経路の一元管理」「管理負担の軽減」「オペレーター負担の軽減」「対応品質の向上」「組織の運営改善」など多くのメリットが見込めます。問い合わせの量が多くなり、対応漏れ・対応遅れ・二重対応などを懸念するカスタマーサポートセンターなどを中心に導入が進んでいます。
問い合わせ管理システムには様々なタイプが存在しますが、「寄せられる問い合わせを効率よく管理したい」のか、もしくは「問い合わせ管理だけでなく、顧客管理にも力を入れたい」のか、問い合わせ管理にどのような課題を持っているかによって、おすすめのタイプは異なります。
ある程度、タイプを絞り込んだ上で、「対応チャネル」「顧客情報・対応履歴の確認」「自動振り分け」「ミス防止対策」「ナレッジ共有」「データ分析」などのポイントに沿って、具体的に比較検討していくとスムーズです。
なお、導入の目安となる具体的な数字や、導入のメリットと検討ポイントなどは、こちらでガイドしています。
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