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無料や低価格で使える問い合わせ管理ツール6選

無料や低価格で使える問い合わせ管理ツール6選

2020-09-16

問い合わせ件数が増えてきた場合の対応業務の効率化や、ミスの防止に有効な問い合わせ管理ツールについて、期間に定めなく無料で利用できるツールや低予算でも充実した機能を持つツールをご紹介します。

目次

問い合わせ管理ツールが必要な理由

問い合わせが1日数件程度で、カスタマーサポートがほとんど一人で対応している場合は、エクセルやノートに記載する程度で問い合わせの対応状況を管理できてしまいます。ただし、問い合わせ件数が1日10件以上になり、複数人で対応したり、1回の返信では解決できずに、複数回のやりとりが発生したりする場合は、問い合わせの対応漏れや、重複対応などが発生してしまうため、全ての問い合わせの対応状況(ステータス)を一覧的に管理できる仕組みが必要になります。

問い合わせ管理ツールを利用する前は、例えば、ファイルサーバー上のエクセルやGoogleスプレッドシートに問い合わせ日時、顧客名、内容、対応スタータスを記録して共有しているケースがよく見られます。

ただ、それも膨大になると、誰がどれを対応しており、どれが終わってないかの判別がつかなくなり、見落としによって、重複対応や、対応漏れなどの恐れが高まってしまいます。そうなると問い合わせ管理に特化した仕組みが必要になります。

また、対応する中で、問い合わせ内容を別部門に効率的に共有したいとか、同じような問い合わせにはテンプレート文で返信したいとか、効率性に関する課題も出てくるので、カスタマーサポートの対応スピードの向上や、負担を減らす上でも業務効率化の仕組みが必要になります。

問い合わせ管理においては、様々な有力ツールが登場しており、活用の効果も見込めるので、ツールの活用がお勧めです。ただ、どのようなものかわからないのに最初から投資するのに少しためらいがある、ということであれば、まずは無料ツールを用いて、どのようなことができるのか試してみるのがよいでしょう。予算を少し使えるのであれば、最小から低予算で導入できる問い合わせ管理ツールを導入することもお勧めです。

そこで、最初に無料で使える問い合わせ管理ツールからご紹介します。

 

無料で使える問い合わせ管理ツール

問い合わせ管理ツールは、シェアの高い主要なツールでも1ユーザーあたり月額1,000円程度から利用できるため利用のハードルが低いツールとも言えますが、それでもまずは無料で体験してみたい方は、こちらの「Re:lation」、「Freshdesk」や「Serive Hub」では利用期間が限定されることなく、継続的に無料で利用できるため、ぜひご確認ください。

どちらのツールも多機能版は有料プランに移行する必要があるため、無料で使える範囲には制限がありますが、どれもチケット管理(問い合わせの起票やステータス管理)には対応していますので、何ができるか体験してみたいという方には向いています。

Re:lation(株式会社インゲージ)

Re:lation

(出所:Re:lation公式Webサイト)

導入実績2,300社以上の問い合わせ管理ツール。メール、LINE、Twitter、電話、チャットなど複数経路からの問い合わせの一元管理、複数人でのメールの共有や対応状況を把握するステータス管理に強み。月額0円のフリープランでは、登録ユーザー数3名まで、送信可能ユーザー数1名まで、Twitter1アカウントまで、データ容量は100MBまで期間に定めなく無料で利用することができる。
データ容量が限られているため、問い合わせ件数が多い場合は何年も無料で使い続けることはできないが、何か月か試しに使ってみたい、という場合は有力な選択肢になる。

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Freshdesk(Freshworks社)

Freshdesk

(出所:Freshdesk公式Webサイト)

国内外で150,000社以上の導入実績を有する問い合わせ管理ツール。チケット管理や、チケットの優先順位の自動付与や、担当者へのチケットの自動割り当てなどの自動化機能が強み。無料プランの「Sproutプラン」では、メールやSNS経由の問い合わせの連携、ナレッジベースと呼ばれる問い合わせ対応用のFAQ参照、チケット管理やチケットのトレンドレポート作成などが行える。
無料プランはメールやSNSによる問い合わせを中心にチケット管理を試してみたいという方に向いている。

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Huspot Service Hub(Hubspot社)

Huspot Service Hub公式Webサイト

(出所:Huspot Service Hub公式Webサイト)

CRMで著名なHubspotが提供する問い合わせ管理ツール。様々な機能を利用するには有料プランが必要だが、無料版でも、メールやWebチャットとの連携、チケット管理、顧客情報管理などに対応。顧客情報管理はHubspot CRMを連携して動作。G Suiteなどとメールと自動連携でできるので、チーム間でのメール共有やチケット管理などが行える。その他、メールの返信テンプレートの利用機能や、Facebook Messengerの連携機能などにも対応。
ただし、ワークフロー機能など業務をより効率化させる機能はは有料プラン「Service Hub StartもしくはProfessional」が必要になるため、チケット管理をまずは試してみたい、ツールの利用イメージを膨らませたいという方に向いている。

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安価に使い始められる問い合わせ管理ツール

続いて、無料ではないものの、ユーザー当たり月額1,000円以下で低価格ながらも充実した機能が利用できる問合せ管理ツールをご紹介します。Zendesk Supportやメールワイズは導入実績が豊富で、業務自動化の機能などが豊富ながらも、低価格プランが用意されています。

Zendesk Support(Zendesk社)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

世界で200,000社以上、国内でも多数の導入実績を有する問い合わせ管理ツール。Essentialプランはユーザーあたり月額5ドル(年間契約時。月ごと支払いの場合は9ドル)でチケット管理、メールやSNS連携、問い合わせフォーム連携、Webチャット連携、マクロを用いた問い合わせメールに対するテンプレート返信、主要指標のダッシュボードなど、問い合わせ対応に役立つ機能を利用できる。
ユーザーあたり月額1,000円以下で利用を開始できるので、問い合わせ管理に必要なスタータス管理から、業務効率化のためのテンプレート機能まで主要な機能を一通り使い使ってみたい方に向いている。

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メールワイズ(サイボウズ株式会社)

メールワイズ

(出所:メールワイズ公式Webサイト)

7,500社以上の導入実績。メールを中心とした問い合わせ対応に従事した機能を持ちながらも、ユーザーあたり月額500円(申込は2ユーザーからのスタンダードコース)と、低予算で使い始めることができる。ステータス管理、電話や訪問を含めた対応履歴管理、テンプレートを用いた返信、アドレス帳共有、集計レポートなど、問い合わせ対応を支援する機能が備わっている。受信するメールアドレスによって閲覧者を分ける場合は、ユーザーあたり月額1,500円のプレミアムコースが必要になる。

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yaritori(Onebox株式会社)

yaritori

(出所:yaritori公式Webサイト)

メールに特化した問い合わせ管理ツール。問い合わせの対応状況を把握するステータス管理、重複対応を防ぐための返信作業者以外をロックする二重対応ロック機能、テンプレート返信機能などを有する。導入ステップの短さや、シンプルな使い勝手も強み。1ユーザーあたり月額980円からで利用可能。

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まとめ

問い合わせの件数が増えると、対応漏れや重複対応の防止、そして応対業務の効率化のためにも問い合わせ管理ツールの活用は有効です。問い合わせ管理はカスタマーサポート業務に根幹となるため、ツールは機能の充実度だけでなく、使い勝手や自社の業務との相性も重要になります。問い合わせ管理ツールは、無料で試すことができるツールもありますし、有償でも月額1,000円で多数の機能を利用できるツールも多くなりますので、まずは業務で試しに使ってみることがおすすめです。

 

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