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メールディーラー(Mail Dealer)|インタビュー掲載

メールディーラー(Mail Dealer)|インタビュー掲載

業界シェアNo.1の問い合わせ管理システムです。メールや電話、チャット、LINEなど様々なチャネルに対応し、全てのお問い合わせを一元管理できます。導入実績5,000社以上。継続利用率は99.9%。チームで情報共有することで、お問い合わせの対応漏れを防ぎ、迅速で丁寧な対応を実現します。

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サービス概要

メールディーラー(MailDealer)は、業界シェアNo.1*の問い合わせ管理システムです。メールや電話、チャット、LINEなど様々なチャネルに対応し、全てのお問い合わせを一元管理できます。導入実績5,000社以上。継続利用率は99.9%。チームで情報共有することで、お問い合わせの対応漏れを防ぎ、迅速で丁寧な対応を実現します。
*出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009-2019年度(予測値)

 

主なポイント

  • メール、電話、チャットなどのお問い合わせを一元管理

メール、電話、チャット、LINEなど複数経路からのお問い合わせの一元管理に対応。チームで全てのお問い合わせや対応状況を共有できるので、対応漏れや、重複対応がなくなります。

  • 返信遅れや重複対応の防止

対応状況(未対応、対応中、完了)ごとに自動的に管理し、緊急度と担当者が一目でわかるので、返信遅れを未然に防ぐことができます。また、別のスタッフが返信中のメールは警告が出るので、重複対応がゼロになります。

  • チーム内で情報を引き継ぎやすい

今までお客様とどのようなやりとりをしたかメールアドレスをクリックするだけで一覧表示できるので、メールの検索時間が短縮され、迅速な対応ができます。

  • メールの誤送信リスクを低減

メールの送信ボタンを押しても一定期間キャンセル可能、添付ファイルの暗号化とパスワード設定の自動化など、誤送信を防ぐ仕組みが充実しています。

メールディーラーイメージ図

 

インタビュー

残業時間1/4、応対スピード倍増など導入効果の高いサービス

株式会社ラクス FOクラウド事業本部 MD事業部 プロモーション課 山本 真美様

―メールディーラーはどのようなサービスなのでしょうか?

メールディーラーは、11年連続で売上金額シェアNO.1の問い合わせ管理システムです。

弊社は楽楽精算や楽楽明細などクラウドサービスをいくつか提供していますが、その中で一番早い2001年に提供開始し、業界・業種問わず、カスタマーサポートやコールセンターの方に幅広くご利用いただいた結果、現在では5,000社以上の企業様にご利用いただいています。

―メールディーラーが選ばれる理由は何でしょうか?

まず機能面だと、お問い合わせの状況別に管理できる点です。お問い合わせが多数寄せられる場合、対応状況を把握できる仕組みがないと、誰がどれを対応しているのか、どのような対応状況なのかがわからず、お問い合わせを見落としてしまう、あるいは重複して対応してしまう可能性があります。メールディーラーでは、お問い合わせごとに未対応・対応中・対応完了のように管理していますので、見落としなどクレームに繋がりやすいミスを防ぐ仕組みになっています。

さらには、一元管理できる点も強みです。お客様のお問い合わせが、メールだけでなく、電話、チャット、LINEなどから来る場合、合わせて確認できる仕組みがないと、チェックするだけで手間がかかってしまいます。

例えば、楽天市場やYahoo!ショッピングでは、お客様からのお問い合わせはECサイトに組み込まれた専用のチャットツールで対応する必要があり、出店者はECサイトごとに都度ログインして確認するので手間がかかります。一方、メールディーラーはそれら問い合わせ管理ツールと連携していますので、都度ログインする必要がなく、お問い合わせ管理をメールディーラー上で一括して行うことができます。

―たしかにお問い合わせ経路が多いと一元管理や対応状況管理は必須ですね。

機能面以外では、売上金額の実績が11年連続でNo.1という点を高く評価いただきます。実績が多いから安心というだけでなく、導入実績が豊富だからこそ、お客様のご要望やニーズを知る機会が増えますので、機能の拡充につながります。それに、当社は多くの方にシステムを使っていただく上で、システムに詳しくない人でも「シンプルで直感的に使えること」を大事にしていますので、使い勝手の改善には力を入れ続けています。

―どのようにして使いやすさを改善しているのでしょうか?

当社では、お客様からフィードバックをいただくだけでなく、社内からのフィードバックにも力を入れています。例えば、バージョンアップを行う際には、開発チーム内でレビューした後で、企画、営業やサポートチームなども全員で新機能を操作して使いやすさを確認することを毎回行っています。

さらには、新メンバーが入社した際にはサービスを操作してもらい、その隣にエンジニアが座って、スムーズに使えているのかを確認する、といったことも行い続けています。

また、ユニークな点では、サポート用サイトで機能の追加開発候補をいくつか掲載しておき、お客様が多く「いいね」を付けた機能を優先的に開発する、といったお客様の反応を活かす取り組みも行っています。

―メールディーラーにはどのような導入効果がありますか?

ある法人向け旅行会社様では、メールでのやりとりが増え続けたため業務の負担が大きくなっており、さらに、誰かが休んだり、業務負荷が集中したりしても、情報共有がしにくく、他の人が助けることも行いづらい状況でした。メールディーラー導入後は、担当でなくても情報を把握し、返信できるようにすることで問い合わせ対応をスピーディーにしただけでなく、チームで分担することで業務負荷の個人差が減りました。結果として、全体の残業が多い時の1/4にまで抑えることができました。

また、ある小売会社様では、お問い合わせ対応するまでの時間を1日から半日まで短縮させることができました。それまでは、お問い合わせが来ても、誰が、どれから対応すべきか優先順位がつけられず、的確な割り振りができなかったため、非効率な対応になっていました。メールディーラー導入後は、お問い合わせを一覧的に見て、どれを優先的に対応すべきか、その場合は誰が対応するとよいか判断してから取り掛かることができるようになり、対応スピードが向上しました。

―今後はどのようなことに力を入れていくのでしょうか?

最近では、メールディーラーの活用方法がカスタマーサポート以外にも広がっていますので、新たな用途を啓蒙することで、ご利用の幅を広げていきたいと考えます。

例えば、人材派遣業のある会社様では、一人の営業担当者が派遣スタッフとシフトや出退勤などについてやりとりすることが多くあり、業務量が多いうえに、引き継ぎができないために、休暇中でも派遣スタッフから電話がかかってくる、という状況でした。

そこでメールディーラーを導入いただいたところ、メールでのやりとりが効率的に行えるようになっただけでなく、複数の営業担当者でチームとして対応できるようになったことで、特定の営業担当者でなくとも業務をまわせるようになりました。

このような営業部署での利用にとどまらず、その他では、経理、総務や社内情報システム担当などの社内問い合わせの対応効率化にも利用が広がっていますので、より多くの職種や業務場面でもご利用いただけるように、活用の幅を広げていきたいと考えます。

 

料金

  • お問い合わせください。

 

会社概要

会社名 株式会社ラクス
代表者名 中村崇則
資本金 3億7,837万8千円
所在地 〒151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-11 アグリスクエア新宿3階

 

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