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メール共有システムの比較8選!テレワーク含む5つのメリット

メール共有システムの比較8選!テレワーク含む5つのメリット

2020-04-09

お問い合わせ等のメールを複数人で対応する際に、件数が多くて対応を漏らしてしまった、誰が対応するか曖昧で重複対応(二重対応)してしまった、対応が遅れてしまった、といったトラブルが起こってお困りの方へ、メール共有システムの活用メリット、比較のポイント、おすすめサービスをご紹介します。

目次

メール共有システムとは?

メール共有システムとは、お問い合わせのメールや対応状況などを一覧的に共有することで、対応漏れや重複対応をなくすためのシステムです。カスタマーサポート、ヘルプデスクと呼ばれるような顧客対応に特化した窓口での利用はもちろんのこと、ECサイトでの注文受付、営業メールの共有、取引先からの発注の管理、店舗等で接客・サービスの合間にチェックする予約メールなど、様々な場面で利用されています。

1~2人で、それほど多くないお問い合わせ件数であれば通常のメーラーでも管理できますが、多くなると管理しきれず、対応漏れ、対応遅れ、重複対応の原因となってしまいます。また、同じ内容の問い合わせに対し、一人で管理していれば同じ内容を回答すればよいものの、複数で対応する場合は対応する人によって内容にばらつきが生じることや、いちいち回答を考える手間なども発生してしまいます。シフト制などの職場で、毎日対応するスタッフが変わる場合も、保留や引継ぎ、内容の申し送りが難しいといった問題があります。

メール共有システムを利用することで、対応状況のステータスが一覧で確認できるようになるため、大量のメールが寄せられても見落としや遅れがなくなり、またテンプレート機能を利用することでよくある質問に対して均一の回答を素早く返信できるようになります。また、過去の対応履歴をワンクリックで確認できる機能や、電話応対についても一括して管理できる機能などを活用し、正確に把握し的確な回答ができるようになります。

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メール共有システムの活用メリット

メール共有システムを利用すると、その名の通り一つのメールアドレスに寄せられるメールを複数名で共有する際に、ミスを減らし、効率化を図れることが分かりましたが、実際にメール共有システムを導入した場合、業務にどのような変化があるのでしょうか。メール共有システム導入時の活用メリットを5点ご紹介します。

  • ステータス管理と一元化による対応漏れや重複対応の防止

メール共有システム導入時の一番のメリットとして挙げられるのは、対応漏れや重複対応を防げる点です。

未対応/対応中/対応済み、といったステータスが表示され、一目でどれに手を付ければよいか分かりやすくなるため、対応の遅れや複数名が一つのメールに返信してしまう重複対応、見落としによる対応漏れといった事態を防ぐことができます。

また、メールはもちろんのこと、電話で寄せられた分をメモとして記録することや、サービスによってはSNSやチャット等の様々なチャネルも自動で取り込むことで、メール共有システム上で一元管理できるようになるため、チャネルの違いによる見落としもなくなります。

  • 適切な分担や過去履歴活用による対応スピードの向上

メール共有システムを利用することで、お問い合わせの内容によって、それを得意とする人に割り当てる、といったことが行いやすくなり、効率化・スピードアップが期待できます。具体的には、振り分け機能を利用し、差出人別で自動で振り分ける、締め切り期日や対応ステータスごとに手動で振り分ける、あるいは例えば「返品」といった文字が入っている場合は自動でラベル付けして振り分ける、などといった使い方です。

よく寄せられるお問合せには、テンプレート機能を利用し、あらかじめ用意した回答文面を呼び出して素早く返信することも可能になります。

また、過去の問い合わせ履歴を参照することで、ややこしいやり取りの把握も容易になります。シフト制の職場で対応する人が毎日変わるような場合でも、簡単に過去のやり取りを振り返れるため、安定したクオリティでの対応が可能となります。

  • チームでの情報共有による属人化の防止

メール情報を共有できると、その担当者でしか対応できない、ということがなくなり、チームで誰でも対応できるようになります。休みや外出で不在の場合の対応もスムーズになり、結果としてスピードアップにつながります。

また、前述のテンプレート機能を利用することで、担当者がいちいち文面を考える必要がなくなるので、新人でも即戦力化し、これもスピードアップの要素となります。

今まで複数人で1台のPCを共有して対応していたケースと比べるとメール共有システムは圧倒的に効率的になります。また、複数人がそれぞれのPCから同一IDでログインして一つのアドレスを共有しているケースと比較しても、メール共有システムだと誰が何を対応しているか、自分は何に手を付けるべきかがより明確になるため、情報共有の観点でみても有効です。

  • 誤送信などのミスの防止

メール共有システムの機能を利用することで、メール送信する際の人的ミスを減らすことが可能です。一例を挙げると、送信確認画面でのチェックボックス表示機能を利用して、宛先等を見直す機会を増やし、ダブルチェックの承認フロー設定機能を利用して複数人の目でチェックを行い、さらに添付ファイルの自動暗号化機能を使って暗号化のし忘れを防ぐことができます。

  • リモートワーク・テレワークの推進

メール共有システムは、リモートワーク・テレワークの推進にも一役買います。

顔を合わせて気軽に話せる職場環境なら、複数人が同一IDで一つのメーラーにログインして共有するような方法でも、「今届いたのは私がやります」「〇時〇分の●●社の分は××さん対応お願いします。」と頻繁に声をかけあうことである程度乗り切れるかもしれません。しかし、席が離れているケースや、気軽に言葉を交わせない環境、またリモートワーク・テレワークでお互いに離れた場所で勤務している場合は同様にはいかないため、その都度メールやチャットで連絡を取り合うと非効率的で、対応の抜け漏れの原因となることは明らかです。

メール共有システムを利用すれば、お互いに離れた場所にいても、ステータスを見ればリアルタイムで誰がどれを対応中なのか、どれが未対応なのかが分かり、正確かつ効率的に対応できるようになります。「お客様都合で保留」などといった申し送り用のコメントを付ける機能や、スタッフ間でのグループチャット、社内Q&Aといった機能を持ち合わせているサービスを選べば、リモートワークのメンバーのみで、まるでデスクで顔を合わせているかのように情報交換をして業務にあたれます。在宅勤務のベテラン人材を活用したい、リモートワーク・テレワークを推進したいと考えている企業にとって、メール共有システムは大きな武器となると言えます。

 

メール共有システムの比較のポイント

メール共有システムを利用することで、多くのメリットがあることが分かりましたが、実際に導入するとなるとどのような点に気を付けてサービスを選んだらよいのでしょうか。メール共有システムの比較のポイントを3点ご紹介します。

  • 対応チャネルの幅の広さ

利用目的のチャネルに合わせてサービスを選ぶことが必要です。たとえばカスタマーサポートで顧客からの問い合わせ管理として利用する場合、お問い合わせがメールだけでなく、電話、チャット、LINEなどのSNSからも来る場合、それらのチャネルにも対応したシステムが必要です。メール共有システムとはいっても、電話対応の記録をメモとして残せるものや、チャットやSNSに対応したシステムもあるため、自社のニーズに合わせて選べばよいです。

  • メール誤送信対策

メール対応で気を付けるべきはメールの誤送信です。メール送信後の何秒か以内であったら送信キャンセルできる機能、添付ファイルのある場合に自動で暗号化する機能、宛先にチェックボックスを入れて確認する機能、複数名でダブルチェックができる機能などがあると便利です。

これらの機能は、BtoCで、不特定多数から届いたお問合せに対して受動的に返信するのがメインのカスタマーサポートよりも、特定の複数の取引先とこまめに添付ファイルのやり取りをするような用途の場合、特に有効な機能と言えるでしょう。

また、顧客に対して一斉送信を行うことが多い場合は、BCCにすべきところを誤ってCCで送信してしまうと大変な情報流出になってしまうため、それを防ぐ機能(一斉送信だが、システム上は個別送信する機能)があると安心です。

  • 業務アプリケーションとの連携性

メール共有システムが業務アプリケーション等と連携できるかどうかも重要なポイントとなります。例えば、楽天市場やYahoo!ショッピングでは、ECサイト側で用意したチャットツールがあり、それで応対する必要があります。複数出店していると、ECサイトごとに都度ログインして確認しなければならず手間となりますし、対応遅れの原因ともなります。サービスによっては、メール共有システムがECサイトと連携しており、メール共有システム側で一括して管理できるため、とても便利です。

他にも、受発注システムと連携させて、お問い合わせしてきた人の発注状況をワンクリックで確認し、応対を効率化させる、といった使い方もあります。

これらの例のように、自社の業務によってはメール共有システムを単独で利用するよりも、業務アプリケーションと連携した方が、はるかに効率が高まることもあるため、システム単体の機能や操作性だけでなく、連携性まで広く考えた上で、対応可能なメール共有システムを選ぶ必要があります。

 

主なメール共有システム

まず様々な用途で、主にメールでのやり取りを管理・共有したい場合のメール共有システムを4サービスご紹介します。

そのあと、カスタマーサポートなどでの問い合わせ管理を目的として、メール以外の様々なチャネルにも対応した問い合わせ管理システムを3サービスご紹介します。

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メールディーラー(株式会社ラクス)

メールディーラー

(出所:メールディーラー公式Webサイト)

導入実績5,000社、様々な業界・業種で利用されているメール共有システム。新着・対応中・保留中などが分かるステータス管理の他、過去の対応履歴の記録、重複返信を防止する返信中の排他ロック等、複数名でのメール共有に役立つ機能が豊富。また、社内での申し送り用のコメント添付機能、社内チャット、社内Q&Aなど、シフト制などで日々担当者が変わる場合でも情報共有しやすい仕組みがそろっている。優先順位付けや振り分けが可能なラベル機能や、テンプレート機能も。ECサイトの問い合わせメールとの連携可能。

-対応チャネル:メール、電話(応対メモ)、チャット、LINE
-誤送信対策:送信内容の最終チェックボックス、送信キャンセル、承認フロー、添付ファイルの自動暗号化
-価格:お問合せ

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Re:lation (リレーション)(株式会社インゲージ)

Re:lation

(出所:Re:lation公式Webサイト)

上記と同じく、メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる問い合わせ管理システム。導入実績2,200社。メール、LINE、Twitter、電話、チャットなど、様々な形での問い合わせをチケットとして一括管理。未対応・保留・対応完了・対応不要の4つのステータスで管理して漏れや遅れ、重複対応を防ぐ。テンプレートあり。条件を設定することで、ラベルづけ、ステータス移動、担当者振り分け、フラグづけ、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化できる。1つのチケットに複数のラベルづけができる点も特長で、色選択や名前づけ、階層分けも可能で、ラベルごとの絞り込みも。ECサイトのメールも対応。

-対応チャネル:メール、LINE、Twitter、電話、チャット
-誤送信対策:承認依頼
-価格:初期費用15,000円 + 3ユーザーまで12,800円(一人あたり4,267円)

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yaritori(Onebox株式会社)

yaritori

(出所:yaritori公式Webサイト)

低コストで導入可能な点が特長で、メールに特化したメール共有システム。受信メールの対応状況を把握するステータス管理機能、返信作業者以外の返信をブロックする二重対応ロック機能、複数のメールアカウントでも一つの画面で管理する複数アカウント管理機能、よく使用する返信文をテンプレートとして保存できるテンプレート機能など、チームでのメール対応を効率化する機能を装備している。全てのメールサーバーに対応。現在のメールアドレスはそのままで、3つのステップのみで設定が完了する点も嬉しい。月額料金が安価なだけでなく、最低契約期間がないため、キャンペーンや一時的なテレワークなど、限定的な利用時にも有力な選択肢となる。14日間の無料トライアルも。

-対応チャネル:メール

-価格:月額980円/ユーザー。初期費用なし。

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メールワイズ(サイボウズ株式会社)

メールワイズ

(出所:メールワイズ公式Webサイト)

導入実績7,500社超、一斉送信機能を持ち、メール配信システムとしても利用できるメール共有システム。ステータス管理、文面のテンプレート化、コメント機能、重複対応や対応漏れを防ぎ、スムーズに対応できる機能の他、メール・電話・訪問の履歴も記録して一画面に集約。

外出中の上長承認を迅速にするための、スマホアプリで承認ができる機能もユニーク。アドレス帳機能では、顧客情報を管理でき、CSVファイルによるデータ書き出しはもちろん、任意の宛先へメールを一斉配信することも可能なため、メール配信システムのような使い方も。同社の提供する業務改善ツール「kintone」との連携し、CRMとしての利用も可能。

-対応チャネル:メール、電話、訪問記録
-誤送信対策:承認フロー、個別送信、メルマガ配信停止管理
-価格:月額500円/ユーザー

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WEBCAS mailcenter(株式会社エイジア)

WEBCAS mailcenter

(出所:WEBCAS mailcenter公式Webサイト)

メール配信システム等で導入実績4,000社のWEBCASシリーズのメール共有システム。ユーザー数無制限で利用可能。オペレータ数千人規模のコンタクトセンターでの利用も。対応漏れや重複対応を防ぐステータス表示、過去の履歴確認、テンプレート機能、承認フロー機能等、メール共有に役立つ機能が一通りそろっている。件数等を分析するレポート機能、顧客データベースとの連携機能、ECサイトの問い合わせメールとの連携機能も。クラウド版の他、パッケージ版もあり。

-対応チャネル:メール
-誤送信対策:承認フロー
-価格:初期費用30,000円 + 月額5,000円~。

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mi-Mail(エムアイ・メール)(未創システム株式会社)

mi-Mail

(出所:mi-Mail公式Webサイト)

ドラッグ&ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えてカスタマイズするなど、使いやすさや簡単さにこだわったメール共有システム。メール保存数300万件。ステータス管理の他、対応期限の設定、ポップアップ表示で重複対応を防ぐ仕組み、担当者の自動振り分け等。関連メール・顧客の自動紐づけで、問い合わせを1通単位でなく、案件単位で管理する点が特徴。メール一斉配信、FAQ機能、テンプレート等、機能豊富。

-対応チャネル:メール、電話、FAX
-誤送信対策:添付ファイル自動暗号化、承認フロー
-価格:初期費用24,800円 + 月額9,800円~。別途、仮想サーバー(専用サーバー)プランもあり。

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Zendesk Support(Zendesk社)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる、デンマーク発祥の問い合わせ管理システム。世界で145,000社、国内でも2,500社の導入実績。メールだけでなく、電話、チャット、SNSなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを、チケットという概念で一元管理できる。別部署や別の担当者へ引き継ぐ場合もチケットを渡すといった概念のため、漏れがなく、進捗状況・ステータスの把握に役立つ。自動化できる機能に強みをもち、よくある質問に対して回答テンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能など充実。ナレッジベース(FAQシステム)やチャット・メッセージソフト、コールセンターソフトなど、豊富にシリーズ展開しており、連携して利用することでカスタマーサポート業務の効率化が期待できる。

-対応チャネル:メール、電話、チャット、SNS(LINE、Facebook Messanger、Twitter)
-誤送信対策:ワークフローによるチケット管理
-価格:1ユーザーあたり月額19ドル(Teamプラン)。5ドル~199ドルまで機能により5段階のプラン設定。

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Freshdesk(Freshworks社)

Freshdesk

(出所:Freshdesk公式Webサイト)

Zendesk同様に、メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる、インド発(本社はアメリカ)の企業が運営する問い合わせ管理システム。世界で15万社超の導入実績。チケットのステータス管理はもちろんのこと、カスタマーサポート業務の自動化、合理化を掲げており、受け取ったチケット全てに自動で優先順位を適用する機能や、チーム内に適切に分散されるよう業務量の自動管理機能、通知の送信など顧客へのフォローアップも自動化を実現できる仕組み・機能が充実。

-対応チャネル:メール、電話、チャット、SNS(Facebook Messanger、Twitter)
-誤送信対策:ワークフローによるチケット管理、エージェント重複検知
-価格:成長中のチーム向けプランで1ユーザーあたり月額29ドル。無料・15ドル~109ドルまで5段階のプラン設定。

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まとめ

お問い合わせや予約・注文等のメールを複数人で対応する際の対応漏れや重複対応、誤送信を防ぐ、メール共有システムの活用メリット、比較のポイント、おすすめサービスをご紹介しました。自社の用途・利用チャネルに合わせ、必要な機能を持ち合わせたシステムを選ぶことでメール対応の効率化、顧客満足度の向上、そして売り上げアップも期待できます。

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また、メール共有だけでなく問い合わせを一括管理できる問い合わせ管理システムの導入のポイントなどは、こちらでガイドしていますので合わせてご覧ください。

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