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メール共有システムの比較10選!機能一覧・メリット・選び方

メール共有システムの比較10選!機能一覧・メリット・選び方

最終更新日:2024-01-31

問い合わせメールの対応漏れ・重複対応などにお困りの方向けの記事です。ミスを防ぐだけでなく、対応品質の向上、誤送信防止、テレワークの推進も期待できるメール共有システムについて、わかりやすくご紹介します。

目次

メール共有システムとは?

メール共有システムとは、1つのメールアドレスを複数人で共有し、寄せられた問い合わせを一元管理できるシステムです。問い合わせの対応状況を可視化(把握・共有)することで、対応漏れや重複対応を防ぐことができます。

メール共有システムの必要性

問い合わせが一定量を超えると、「誰が何に対応しているか」を判断できず、対応漏れや重複対応が起こりがちです。また、複数名で対応すると、回答内容にばらつきが生じたり、内容の申し送りが上手くできずに対応品質が悪化してしまうといった問題もあります。

メール共有システムなら、「どのメールが未対応で、どのメールが対応済みなのか」が明らかになるため対応漏れや重複対応を防げます。

メール共有システムの機能

メール共有システムには以下のような機能が搭載されています。システムによっても異なりますが、ステータス管理やテンプレートはどのシステムにも搭載されています。

ステータス管理 未対応・対応中・承認待ち・完了などのステータスを一覧で管理
テンプレート機能 よくある質問には定型文を利用して素早く・的確に返信
振り分け機能 事前設定でメールを担当者・部署に自動振り分け
対応履歴確認 顧客とどんなやり取りがあったのかワンクリックで確認(検索不要)
コメント・チャット機能 メールごとにコメント・チャットで細かい申し送りができる
他チャネルの一括管理 メール以外の電話・LINEなど他チャンネルの応対も一括管理

メール共有システムのおすすめ

  • 「メールのほかにも様々なチャネルからの問い合わせも共有したい」
    →複数チャネル型/メールディーラー、Re:lation、Zendesk、Freshdesk
  • 「メールだけでいいから、問い合わせ対応を効率化したい」
    →メール特化型/メールワイズ、WEBCAS mailcenter、問いマネ、mi-Mailなど

記事後半にはそれぞれのサービス紹介も行っています。今すぐツール選定に移りたいという方はそちらをご覧ください。メール共有システムの具体的な活用メリット、比較ポイントなどを知りたい方はそのまま読み進めてください。

なお、特定のシステム導入ではなく、メールアドレスやGmailやOUTLOOKなどWebメールを用いたノウハウを知りたい方は、「メールアドレスを複数人で共有する3つの方法と専用サービス」を参照ください。

メール共有システムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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メール共有システムの利用シーンとメリット

まずは、メール共有システムに何ができるのか、それを用いることで業務がどう変わるのかについてご紹介します。

利用シーンとしては、日々、多くの問い合わせに対応しなければならないカスタマーサポート、ヘルプデスク、その他、ECサイトでの注文・予約受付、営業メールの共有、取引先からの発注の管理、店舗等で接客・サービスの合間にチェックする予約メールなどが考えられます。

以下、それぞれの利用シーンごとに、メール共有システムの利用法と導入効果をかいつまんで紹介しています。自社で導入する際の参考イメージとしてご利用ください。

【カスタマーサポート】複数人でも対応漏れ・重複対応を防止

複数人で対応する場合でも、メールを「未対応/対応中/対応済み」といった対応ステータスに分けて管理することで、対応漏れ・重複対応を防止。メールだけでなく、電話・SNS・チャットなど、他チャネルで寄せられた問い合わせも同一のインターフェースで一元管理することで、更に業務を効率化。

【ECサイトでの注文・予約受付】対応スピード・品質の向上

定型の問合せには、テンプレート機能を利用して素早く返信。更に差出人別に担当者に自動で振り分けたり、「返品」といった文字が入ったものは自動でラベル付けして担当部署に振り分けたりすることで、問い合わせ対応をスリム化。また、過去の履歴もすぐに閲できるようにすることで、業務の属人化を防ぎ、社歴・スキルを問わず安定した対応を実現。

【営業メール】誤送信などのトラブルの防止

営業アシスタントがメールを送信する前に、営業への承認を得ることを義務付け、対応ステータスに「承認申請中/承認完了」を追加。申請が来ると自動でSlackにアラートが来るようにすることで申請承認忘れも防止。更にメール送信後、一定時間滞留して、その間に宛先違いなどに気づいたらすぐにキャンセルできるようにすることで万全を期す。

【在宅勤務】リモートワーク・テレワークの推進

メール共有システムを導入して、離れた場所にいても「誰が何に対応中なのか」問い合わせ状況を可視化。メールごとに申し送り用のコメントを紐付けたり、社内Q&Aを利用することで、コミュニケーションを活性化。業務の効率化だけでなく、リモートワーク・テレワーク推進や在宅勤務のベテラン人材を活用して、生産性の向上も。

 

メール共有システムの選び方

メール共有システムと言っても、管理・共有できるのがメールだけとは限りません。システムによって対応できるチャネルは異なります。メールのほか、電話(応対メモとして)、チャット、Webフォーム、SMS、LINEやTwitterなどの複数のチャネルを一元的に管理・共有できるものもあれば、メールに特化したものもあります。

チャネルは広ければいいというものではありません。重要なのは、自社がどのような経路(チャネル)で問い合わせを受けつけているかを把握し、それに合ったサービスを選ぶことです。以下、それぞれのタイプについて該当サービスやポイントを記載してあります。サービス選びの参考にしてください。

メール共有システム(複数チャネル型)

メール以外にもチャットやSNSなど、複数チャネルの問い合わせに対応したシステムです。たとえば、以下のようなチャネルの問い合わせを一元管理できます。

サービス名 対応チャネル
メールディーラー メール、電話(応対メモ)、チャット、LINE
Re:lation メール、LINE、Twitter、電話、チャット、SMS
Zendesk メール、電話、チャット、SNS(LINE、Facebook Messenger、Twitter)、SMS
Freshdesk メール、電話、チャット、SNS(Facebook Messenger、Twitter)

メール共有システム(メール特化型)

主にメールでのやり取りを管理・共有したい場合におすすめのタイプです。提供実績が豊富なものが多く、上記より安価なシステムが揃っています。特定の業界に強みをもったものもあります。

特徴 導入実績 料金
メールワイズ 一斉送信機能を備え、メール配信システムとしても利用可能。一斉送信でも個別送信扱いになるため、メアドの漏洩を防げる。 13,000社 月額500円/ID(2ID〜)
WEBCAS mailcenter 同シリーズのメール配信システムが有名。月額5,000円で、人数無制限で利用できる。パッケージ版での提供も可能。 9,000社(シリーズ累計) 月額5,000円〜
問いマネ 導入企業の半数以上はネット通販企業。ネットショップのメール対応シーンで利用されている。 2,500社以上 月額2,840円/10ID~
mi-Mail ドラッグ&ドロップで一覧画面の項目を並び替えてられる、使いやすさが特徴。 非公表 月額9,800円~
yaritori 仕入れ先や取引先とのやりとりの多い製造業での利用実績の豊富な顧客対応プラットフォーム。 180社超 月額980円/ID
GrpMail サービス提供20年弱の実績あり。オプションでGooglアカウントによるシングルサインオンも可能。 非公表 月額2,000円(5ID)~

 

メール共有システムの比較ポイント

自社に合ったタイプがつかめたら、今度は個々のシステムを具体的に比較検討していく番です。以下の3つのポイントを参考にしながら、自社に合ったシステムを絞り込んでいきましょう。

1.自動化のための機能は十分か

たとえば、「Zendesk」には、問い合わせ内容に応じて、適した担当者をアサインする「スキルベースルーティング」という機能があり、「この製品に関する質問はこの人へ」というような振り分けが自動で行われます。更に、問い合わせ対応が完了ステータスになり、一定期間が経つと自動で、問い合わせ対応の満足度を質問するアンケートを自動で送信する、といったことも行えます。

また、「メールディーラー」には、窓口対応時間外の問い合わせに、自動で定型文を返信してくれる機能や、返信メール作成時に適した返信テンプレートを自動で提案してくれる機能などがあります。対応工数を減らすのではなく、業務そのものを圧縮したい場合には、こういった自動化機能がどれくらい搭載されているか確認しておきましょう。

2.メール誤送信対策は運用しやすいか

メール共有システムによって、誤送信対策機能は様々です。たとえば、メール送信後の何秒か以内であれば送信キャンセルできる機能、添付ファイルのある場合に自動で暗号化してくれる機能、宛先にチェックボックスを入れてその都度確認できる機能、複数名で宛先をダブルチェックができる承認フロー機能など。

セキュリティを高めるだけなら機能数を比較すれば足りますが、重要なのは業務に支障が出ないことです。たとえば、顧客に対して一斉送信を行うことが多い場合は、一斉送信であってもシステム上は個別送信してくれる機能を備えている「メールワイズ」のようなサービスがおすすめ。自社の業務フローに合っていて、かつできるだけ運用のしやすいものを選ぶようにしましょう。

3.業務アプリケーションと連携できるか

楽天市場やYahoo!ショッピングではECサイト側で用意したチャットツールがあり、それで顧客と応対しなければなりません。複数出店しているとECサイトごとに都度ログインしなければならないため手間です。その場合、「メールディーラー」のように複数のECサイトと連携してメール共有システム側で一括して管理・共有できるものが便利です。

そのほかにも、メール共有システムを受発注システムと連携させて、過去の発注状況をワンクリックで確認し、応対を効率化させるといった使い方もあります。CTI、CRM/SFA等、自社で主軸とするシステムがあり、連携した方がはるかに業務効率が上がるという場合は、そのシステムと連携可能なメール共有システムを優先的に選ぶようにしましょう。

 

おすすめのメール共有システム(複数チャネル型)

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メールディーラー(株式会社ラクス)

メールディーラー公式Webサイト

(出所:メールディーラー公式Webサイト)

導入実績8,000社、様々な業界・業種で利用されているメール共有システム。新着・対応中・保留中などがわかるステータス管理のほか、過去の対応履歴の記録、重複返信を防止する返信中の排他ロック等、複数名でのメール共有に役立つ機能が豊富。
また、社内での申し送り用のコメント添付機能、社内チャット、社内Q&Aなど、シフト制などで日々担当者が変わる場合でも情報共有しやすい仕組みがそろっている。優先順位付けや振り分けが可能なラベル機能や、テンプレート機能も。ECサイトの問い合わせメールとの連携可能。

  • 対応チャネル:メール、電話(応対メモ)、チャット、LINE
  • 誤送信対策:送信内容の最終チェックボックス、送信キャンセル、承認フロー、添付ファイルの自動暗号化
  • 料金:要問い合わせ

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Re:lation (リレーション)(株式会社インゲージ)

Re:lation_公式Webサイト

(出所:Re:lation公式Webサイト)

上記と同じく、メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる問い合わせ管理システム。導入実績5,000社。メール、LINE、電話、チャットなど、様々な形での問い合わせをチケットとして一括管理。
未対応・保留・対応完了・対応不要の4つのステータスで管理して漏れや遅れ、重複対応を防ぐ。テンプレートあり。条件を設定することで、ラベルづけ、ステータス移動、担当者振り分け、フラグづけ、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化できる。1つのチケットに複数のラベルづけができる点も特長で、色選択や名前づけ、階層分けも可能で、ラベルごとの絞り込みも。ECサイトのメールも対応。

  • 対応チャネル:メール、LINE、電話、チャット、SMS
  • 誤送信対策:承認依頼
  • 料金:月額12,800円~ ※別途初期費用あり

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Zendesk(Zendesk社)

Zendesk_公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

メール共有だけでなく、電話やチャット、SNSなど、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる、世界で10万社以上の導入実績を誇る問い合わせ管理システム。一つのアドレスを複数人で共有するだけではなく、対応状況を「チケット」として共有することで問い合わせを一元管理できる。
自動化機能に強みをもち、よくある質問に対して回答テンプレートを適用するマクロ機能や、豊富なカスタマーサービスデータをもとにした独自AIボットによる問い合わせメールへの自動返信、担当者の割り当てなどを自由に設定できるトリガ機能など充実。更に、OpenAIとの連携・生成AIの活用により、問い合わせ内容の要約や、回答の詳細化、トーン変更などもAIが瞬時に対応可能。FAQシステムやチャットツール、コールセンターソフトなどを統合しているため、カスタマーサポート業務全体の効率化が期待できる。

  • 対応チャネル:メール、電話、チャット、SNS(LINE、Facebook Messenger、Twitter)、SMS
  • 誤送信対策:ワークフローによるチケット管理
  • 料金:月額約2,500円/ID(Support Teamプラン)~

公式サイトへ

Freshdesk(Freshworks/OrangeOne株式会社(販売))

Freshdesk Support Desk_公式Webサイト

(出所:Freshdesk公式Webサイト)

「Zendesk」同様に、メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる、インド発(本社はアメリカ)の企業が運営する問い合わせ管理システム。世界で5万社以上の導入実績。
チケットのステータス管理はもちろんのこと、カスタマーサポート業務の自動化、合理化を掲げており、受け取ったチケット全てに自動で優先順位を適用する機能や、チーム内に適切に分散されるよう業務量の自動管理機能、通知の送信など顧客へのフォローアップも自動化を実現できる仕組み・機能が充実。

  • 対応チャネル:メール、電話、チャット、SNS(Facebook Messenger、Twitter)
  • 誤送信対策:ワークフローによるチケット管理、エージェント重複検知
  • 料金:月額2,200円/ID~(年間契約の場合)

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おすすめのメール共有システム(メール特化型)

メールワイズ(サイボウズ株式会社)

メールワイズ公式Webサイト

(出所:メールワイズ公式Webサイト)

導入実績13,000社。一斉送信機能を持ち、メール配信システムとしても利用できるメール共有システム。ステータス管理、文面のテンプレート化、コメント機能、重複対応や対応漏れを防ぎ、スムーズに対応できる機能のほか、メール・電話・訪問の履歴も記録して一画面に集約。
外出中の上長承認を迅速にするための、スマホアプリで承認ができる機能もユニーク。アドレス帳機能では、顧客情報を管理でき、CSVファイルによるデータ書き出しはもちろん、任意の宛先へメールを一斉配信することも可能なため、メール配信システムのような使い方も。同社の提供する業務改善ツール「kintone」との連携し、CRMとしての利用も可能。

  • 対応チャネル:メール、電話、訪問記録
  • 誤送信対策:承認フロー、個別送信、メルマガ配信停止管理
  • 料金:月額500円/ID(2ID〜)

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WEBCAS mailcenter(株式会社WOW WORLD)

WEBCAS mailcenter_公式Webサイト

(出所:WEBCAS mailcenter公式Webサイト)

メール配信システム等で導入実績9,000社のWEBCASシリーズのメール共有システム。ユーザー数無制限で利用可能。オペレーター数千人規模のコンタクトセンターでの利用も。対応漏れや重複対応を防ぐステータス表示、過去の履歴確認、テンプレート機能、承認フロー機能等、メール共有に役立つ機能が一通りそろっている。
件数等を分析するレポート機能、顧客データベースとの連携機能、ECサイトの問い合わせメールとの連携機能も。クラウド版のほか、パッケージ版もあり。

  • 対応チャネル:メール
  • 誤送信対策:承認フロー
  • 料金:月額5,000円~、初期費用30,000円

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問いマネ(クロスセル株式会社)

問いマネ 公式Webサイト

(出所:問いマネ公式Webサイト)

導入実績2,500社以上のクラウド型メール共有ソフト。利用者の半数以上がネットショップ運営企業。重複返信・対応漏れ防止、ステータス管理、担当者割り当て、メールテンプレート、メール自動振り分けなどの基本的な機能を備えている。導入しやすい安価な料金設定も強み。
「楽天あんしんメルアドサービス」に対応しているため、楽天市場でショップを運営するユーザーも多い。複数のネットショップのメール一元管理にも対応。

  • 対応チャネル:メール
  • 誤送信対策:承認フロー
  • 料金:月額2,840円(スタンダードサーバープランで10IDの場合)~、初期費用10,000円

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mi-Mail(エムアイ・メール)(未創システム株式会社)

mi-Mail

(出所:mi-Mail公式Webサイト)

ドラッグ&ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えてカスタマイズするなど、使いやすさや簡単さにこだわったメール共有システム。メール保存数300万件。ステータス管理のほか、対応期限の設定、ポップアップ表示で重複対応を防ぐ仕組み、担当者の自動振り分け等。関連メール・顧客の自動紐づけで、問い合わせを1通単位でなく、案件単位で管理する点が特徴。メール一斉配信、FAQ機能、テンプレート等、機能豊富。

  • 対応チャネル:メール、電話、FAX
  • 誤送信対策:添付ファイル自動暗号化、承認フロー
  • 価格:月額9,800円~、初期費用24,800円

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yaritori(Onebox株式会社)

yaritori公式Webサイト

(出所:yaritori公式Webサイト)

主に製造業で利用されている顧客対応プラットフォーム。通常のステータス管理や二重対応ロック、複数アカウント管理、テンプレート管理などの基本機能のほかにも、対応の難しいメールに紐づけてチャットでやりとり・呼び出しできたり、取引先の情報が自動で蓄積されたり、製造業の注文処理などを効率化するための機能を豊富に搭載。特に100〜300名規模の生産管理・営業業務部などで多く利用されている。
そのほか、GPT-4対応のメール生成機能を搭載しており、返信文の作成や丁寧語への書き換えなどができるのも心強い。わざわざテンプレートを作成する手間も省ける。

  • 対応チャネル:メール
  • 料金:月額980円/ID、初期費用なし

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GrpMail(株式会社WOW WORLD)

GrpMail公式Webサイト

(出所:GrpMail公式Webサイト)

メール対応業務に特化して設計されたメール共有システム。シンプルで使いやすいのが魅力。メールごとに「A社」「請求書送付」など自由にタグ付けして、ワンクリックで絞り込める。従来のようにフォルダ分けをする必要がなく便利。受信メールだけでなく、個々のユーザーが送った送信メールも共有でき、時系列で表示可能。送信メールを確認するために受信メールを開いたり、フォルダを移動したり、といった手間がかからない。

  • 対応チャネル:メール
  • 誤送信対策:承認フロー
  • 料金:月額2,000円(5ID)~

詳細はこちら

 

まとめ

メール共有システムは、メールを中心に寄せられる問い合わせについて複数人で対応する際に有用です。対応漏れや重複対応、誤送信を防ぐだけでなく、「対応スピード・品質の向上」「誤送信などのトラブルの防止」など様々なメリットが見込まれます。特に近年ではリモートワークやテレワークの業務効率化手段としても、多くの企業で導入されています。

自社に合ったメール共有システムを選ぶには、「問い合わせ管理をメールに限るのか、他のチャネルも一元管理したいのか(対応チャネル)」「問い合わせ対応の自動化ができそうか」「どれぐらいメール送信ミスのリスクを考慮するのか(誤送信対策)」「ほかの業務アプリケーションとも連携させたいのか」など自社の業務フローに照らし合わせながら、最適なものを比較検討していくとスムーズです。

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