最終更新日:2023-03-09
問い合わせメールの対応漏れ・重複対応などにお困りの方向けの記事です。ミスを防ぐだけでなく、対応品質の向上、誤送信防止、テレワークの推進も期待できるメール共有システムについて、わかりやすくご紹介します。
メール共有システムとは、1つのメールアドレスを複数人で共有し、寄せられた問い合わせを一元管理できるシステムです。問い合わせの対応状況を可視化（把握・共有）することで、対応漏れや重複対応を防ぐことができます。
問い合わせが一定量を超えると、「誰が何に対応しているか」を判断できず、対応漏れや重複対応が起こりがちです。また、複数名で対応すると、回答内容にばらつきが生じたり、内容の申し送りが上手くできずに対応品質が悪化してしまうといった問題もあります。メール共有システムならそれらの課題を解決することができます。
メール共有システムを利用すると、「どのメールが未対応で、どのメールが対応済みなのか」が明らかになるため対応漏れや重複対応を防げます。カスタマーサポート、ヘルプデスクのほか、ECサイトでの注文・予約受付、営業メールの共有、取引先からの発注の管理、店舗等で接客・サービスの合間にチェックする予約メールなど、様々な場面で利用されています。
今回は導入を検討されている方向けに、メール共有システムの具体的な活用メリット、比較ポイントなどを、おすすめサービスを交えながらご紹介します。
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まずは、メール共有システムに何ができるのか、それを用いることで業務がどう変わるのかについてご紹介します。
メール共有システムの機能としては、以下のようなものが挙げられます。個々のシステムによっても若干異なりますが、ステータス管理やテンプレートはどのシステムにも搭載されています。
| ステータス管理 | 未対応・対応中・承認待ち・完了などのステータスを一覧で管理 |
|---|---|
| テンプレート機能 | よくある質問には定型文を利用して素早く・的確に返信 |
| 振り分け機能 | 事前設定でメールを担当者・部署に自動振り分け |
| 対応履歴確認 | 顧客とどんなやり取りがあったのかワンクリックで確認（検索不要） |
| コメント・チャット機能 | メールごとにコメント・チャットで細かい申し送りができる |
| 他チャネルの一括管理 | メール以外の電話・LINEなど他チャンネルの応対も一括管理 |
メール共有システムを導入した場合のメリットとしては、「対応漏れや重複対応の防止」「対応スピード・品質の向上」「誤送信などのトラブルの防止」「リモートワーク・テレワークの推進」の4点が挙げられます。
メール共有システムは「未対応/対応中/対応済み」といった対応ステータスや担当者・緊急度を一覧で確認できるため、対応漏れ・重複対応の心配がありません。また、システムによってはメールのほか電話・SNS・チャットなど、他チャネルで寄せられた問い合わせも同一のインターフェースで一元管理できるものもあります。
テンプレート機能を利用して素早く返信するほか、差出人別に担当者に自動で振り分けたり、「返品」といった文字が入ったものは自動でラベル付けして担当部署に振り分けたりして、問い合わせ対応をスリム化。また、「どのような問い合わせがあり、どのように対応してきたのか」過去の履歴もすぐに閲覧可能。業務の属人化を防ぎ、社歴・スキルを問わず安定した対応が期待できます。
たとえば、メール送信後、一定時間滞留して、その間に宛先違いなどに気づいたらすぐにキャンセルできるもの、複数人で間違いないか確認した後でなければメールを送信できないものなどがあります。中には、一斉送信の場合でも1通ずつ個別に送信してくれるものも。これによって、BCCなのに間違えてCCで送ってしまい、「顧客のメールアドレスを漏洩してしまった」というリスクを避けることができます。
メール共有システムを利用すれば、離れた場所にいても「誰が何に対応中なのか」問い合わせ状況を正確に把握できるようになります。申し送り用のコメントを付けたり、グループチャットや社内Q&Aを利用すれば、より緊密なコミュニケーションも可能です。業務の効率化だけでなく、「リモートワーク・テレワークを推進したい」「在宅勤務のベテラン人材を活用したい」と考えている企業にも有用です。
次に、どの点に注目して、どのようなサービスを選んだらよいかについてです。自社に合ったメール共有システムを選ぶには、4つのポイントが重要です。
メール共有システムと言っても、管理・共有できるのがメールだけとは限りません。システムによって対応チャネルは異なります。メールのほか、電話（応対メモとして）、チャット、Webフォーム、SMS、LINEやTwitterなどの複数のチャネルを一元的に管理・共有できるものもあれば、「yaritori」「WEBCAS mailcenter」のようにメールに特化したものもあります。
チャネルは広ければいいというものではありません。重要なのは、自社がどのような経路（チャネル）で問い合わせを受けつけているかを把握し、それに合ったサービスを選ぶように心がけましょう。
| サービス名 | 対応チャネル |
|---|---|
| メールディーラー | メール、電話（応対メモ）、チャット、LINE |
| Re:lation | メール、LINE、Twitter、電話、チャット、SMS |
| Zendesk | メール、電話、チャット、SNS（LINE、Facebook Messenger、Twitter）、SMS |
| yaritori | メール |
| メールワイズ | メール、電話、訪問記録 |
| WEBCAS mailcenter | メール |
| mi-Mail | メール、電話、FAX |
| Freshdesk Support Desk | メール、電話、チャット、SNS（Facebook Messenger、Twitter） |
| 問いマネ | メール |
たとえば、「Zendesk」には、問い合わせ内容に応じて、適した担当者をアサインする「スキルベースルーティング」という機能があり、「この製品に関する質問はこの人へ」というような振り分けが自動で行われます。更に、問い合わせ対応が完了ステータスになり、一定期間が経つと自動で、問い合わせ対応の満足度を質問するアンケートを自動で送信する、といったことも行えます。
また、「メールディーラー」には、窓口対応時間外の問い合わせに、自動で定型文を返信してくれる機能や、返信メール作成時に適した返信テンプレートを自動で提案してくれる機能などがあります。対応工数を減らすのではなく、業務そのものを圧縮したい場合には、こういった自動化機能がどれくらい搭載されているか確認しておきましょう。
メール共有システムによって、誤送信対策機能は様々です。たとえば、メール送信後の何秒か以内であれば送信キャンセルできる機能、添付ファイルのある場合に自動で暗号化してくれる機能、宛先にチェックボックスを入れてその都度確認できる機能、複数名で宛先をダブルチェックができる承認フロー機能など。
セキュリティを高めるだけなら機能数を比較すれば足りますが、重要なのは業務に支障が出ないことです。たとえば、顧客に対して一斉送信を行うことが多い場合は、一斉送信であってもシステム上は個別送信してくれる機能を備えている「メールワイズ」のようなサービスがおすすめ。自社の業務フローに合っていて、かつできるだけ運用のしやすいものを選ぶようにしましょう。
楽天市場やYahoo!ショッピングではECサイト側で用意したチャットツールがあり、それで顧客と応対しなければなりません。複数出店しているとECサイトごとに都度ログインしなければならないため手間です。その場合、「メールディーラー」のように複数のECサイトと連携してメール共有システム側で一括して管理・共有できるものが便利です。
そのほかにも、メール共有システムを受発注システムと連携させて、過去の発注状況をワンクリックで確認し、応対を効率化させるといった使い方もあります。CTI、CRM/SFA等、自社で主軸とするシステムがあり、連携した方がはるかに業務効率が上がるという場合は、そのシステムと連携可能なメール共有システムを優先的に選ぶようにしましょう。
主にメールでのやり取りを管理・共有したい場合のメール共有システム、そしてカスタマーサポートなどでの問い合わせ管理を目的として、メール以外の様々なチャネルにも対応した問い合わせ管理システムをご紹介します。
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（出所：メールディーラー公式Webサイト）
導入実績7,000社、様々な業界・業種で利用されているメール共有システム。新着・対応中・保留中などがわかるステータス管理のほか、過去の対応履歴の記録、重複返信を防止する返信中の排他ロック等、複数名でのメール共有に役立つ機能が豊富。
また、社内での申し送り用のコメント添付機能、社内チャット、社内Q&Aなど、シフト制などで日々担当者が変わる場合でも情報共有しやすい仕組みがそろっている。優先順位付けや振り分けが可能なラベル機能や、テンプレート機能も。ECサイトの問い合わせメールとの連携可能。
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（出所：Re:lation公式Webサイト）
上記と同じく、メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる問い合わせ管理システム。導入実績4,000社。メール、LINE、Twitter、電話、チャットなど、様々な形での問い合わせをチケットとして一括管理。
未対応・保留・対応完了・対応不要の4つのステータスで管理して漏れや遅れ、重複対応を防ぐ。テンプレートあり。条件を設定することで、ラベルづけ、ステータス移動、担当者振り分け、フラグづけ、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化できる。1つのチケットに複数のラベルづけができる点も特長で、色選択や名前づけ、階層分けも可能で、ラベルごとの絞り込みも。ECサイトのメールも対応。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる、世界で10万社以上の導入実績を誇る問い合わせ管理システム。一つのアドレスを複数人で共有するだけではなく、問い合わせ対応状況を「チケット」として共有することで問い合わせを一元管理できる。その際、メール、電話、チャット、SNSなど様々なチャネルに対応する。
自動化できる機能に強みをもち、よくある質問に対して回答テンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能など充実。FAQシステムやチャットツール、コールセンターソフトなどを統合しており、連携して利用することでカスタマーサポート業務の効率化が期待できる。
（出所：yaritori公式Webサイト）
低コストで導入可能な点が特長で、メールに特化したメール共有システム。受信メールの対応状況を把握するステータス管理機能、返信作業者以外の返信をブロックする二重対応ロック機能、複数のメールアカウントでも一つの画面で管理する複数アカウント管理機能、よく使用する返信文をテンプレートとして保存できるテンプレート機能など、チームでのメール対応を効率化する機能を装備している。
すべてのメールサーバーに対応。現在のメールアドレスはそのままで、3つのステップのみで設定が完了する点も嬉しい。月額料金が安価なだけでなく、最低契約期間がないため、キャンペーンや一時的なテレワークなど、限定的な利用時にも有力な選択肢となる。
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（出所：メールワイズ公式Webサイト）
導入実績12,000社。一斉送信機能を持ち、メール配信システムとしても利用できるメール共有システム。ステータス管理、文面のテンプレート化、コメント機能、重複対応や対応漏れを防ぎ、スムーズに対応できる機能のほか、メール・電話・訪問の履歴も記録して一画面に集約。
外出中の上長承認を迅速にするための、スマホアプリで承認ができる機能もユニーク。アドレス帳機能では、顧客情報を管理でき、CSVファイルによるデータ書き出しはもちろん、任意の宛先へメールを一斉配信することも可能なため、メール配信システムのような使い方も。同社の提供する業務改善ツール「kintone」との連携し、CRMとしての利用も可能。
（出所：WEBCAS mailcenter公式Webサイト）
メール配信システム等で導入実績7,000社のWEBCASシリーズのメール共有システム。ユーザー数無制限で利用可能。オペレーター数千人規模のコンタクトセンターでの利用も。対応漏れや重複対応を防ぐステータス表示、過去の履歴確認、テンプレート機能、承認フロー機能等、メール共有に役立つ機能が一通りそろっている。
件数等を分析するレポート機能、顧客データベースとの連携機能、ECサイトの問い合わせメールとの連携機能も。クラウド版のほか、パッケージ版もあり。
（出所：mi-Mail公式Webサイト）
ドラッグ＆ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えてカスタマイズするなど、使いやすさや簡単さにこだわったメール共有システム。メール保存数300万件。ステータス管理のほか、対応期限の設定、ポップアップ表示で重複対応を防ぐ仕組み、担当者の自動振り分け等。関連メール・顧客の自動紐づけで、問い合わせを1通単位でなく、案件単位で管理する点が特徴。メール一斉配信、FAQ機能、テンプレート等、機能豊富。
（出所：Freshdesk Support Desk公式Webサイト）
「Zendesk」同様に、メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる、インド発（本社はアメリカ）の企業が運営する問い合わせ管理システム。世界で5万社以上の導入実績。
チケットのステータス管理はもちろんのこと、カスタマーサポート業務の自動化、合理化を掲げており、受け取ったチケット全てに自動で優先順位を適用する機能や、チーム内に適切に分散されるよう業務量の自動管理機能、通知の送信など顧客へのフォローアップも自動化を実現できる仕組み・機能が充実。
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（出所：問いマネ公式Webサイト）
導入実績2,500社以上のクラウド型メール共有ソフト。利用者の半数以上がネットショップ運営企業。重複返信・対応漏れ防止、ステータス管理、担当者割り当て、メールテンプレート、メール自動振り分けなどの基本的な機能を備えている。導入しやすい安価な料金設定も強み。
「楽天あんしんメルアドサービス」に対応しているため、楽天市場でショップを運営するユーザーも多い。複数のネットショップのメール一元管理にも対応。
メール共有システムは、メールを中心に寄せられる問い合わせについて複数人で対応する際に有用です。対応漏れや重複対応、誤送信を防ぐだけでなく、「対応スピード・品質の向上」「誤送信などのトラブルの防止」など様々なメリットが見込まれます。特に近年ではリモートワークやテレワークの業務効率化手段としても、多くの企業で導入されています。
自社に合ったメール共有システムを選ぶには、「問い合わせ管理をメールに限るのか、他のチャネルも一元管理したいのか（対応チャネル）」「問い合わせ対応の自動化ができそうか」「どれぐらいメール送信ミスのリスクを考慮するのか（誤送信対策）」「ほかの業務アプリケーションとも連携させたいのか」など自社の業務フローに照らし合わせながら、最適なものを比較検討していくとスムーズです。
メール共有システムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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また、メール共有だけでなく問い合わせを一括管理できる問い合わせ管理システムの導入のポイントなどは、こちらでガイドしていますので併せてご覧ください。
問い合わせ管理システム
メールディーラー（Mail Dealer）｜インタビュー掲載
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