問い合わせの対応漏れや二重返信を防ぎたい方へ。主要なメール共有システムを、対応チャネル・機能・料金で比較。Gmail・Outlookとの違いや導入メリット、自社に合うシステムの選び方をわかりやすく解説します。
メール共有システムの詳しい機能や料金は、以下の資料で確認できます。
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メール共有システムとは、一つのメールアドレスを複数人で共有し、寄せられた問い合わせを一元管理するシステムです。問い合わせの対応状況を可視化（把握・共有）することで、対応漏れや重複対応の防止に役立ちます。
問い合わせが一定量を超えると、「誰がどの問い合わせに対応しているか」を把握しづらくなり、対応漏れや二重対応といったミスが起こりやすくなります。
また、複数名で対応すると、回答内容にばらつきが生じたり、申し送りが十分に行われず、対応品質が低下したりすることもあります。
メール共有システムなら、「どのメールが未対応で、どのメールが対応済みなのか」が明確になるため、対応漏れや重複対応を防げます。
メール共有システムには、メールの共有に特化したタイプのほか、電話やチャット、SNS、Webフォームなど、様々なチャネルからの問い合わせを管理できるタイプもあります。
記事後半では、おすすめのメール共有システムをタイプ別に紹介していますので、今すぐツール選定に移りたい方は、以下の各リンクからご覧ください。
メール共有システムの具体的な活用メリット、比較ポイントなどを知りたい方はそのまま読み進めてください。
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メール共有システムの主な機能は以下の通りです。搭載される機能や対応チャネルは、システムによって異なります。
| ステータス管理 | 未対応・対応中・承認待ち・完了などのステータスを一覧で管理 |
|---|---|
| テンプレート機能 | よくある質問には定型文を利用して素早く・的確に返信 |
| 振り分け機能 | 事前設定でメールを担当者・部署に自動振り分け |
| 対応履歴確認 | 顧客とどんなやりとりがあったのか、ワンクリックで確認（検索不要） |
| コメント・チャット機能 | メールごとにコメント・チャットで細かい申し送りができる |
| 他チャネルの一括管理 | メール以外の電話・LINEなど他チャネルの応対も一括管理 |
メールアドレスを複数人で共有するには、専用のシステムだけでなく、GmailやOutlookの共有機能を利用する方法もあります。
Gmailではメール委任、Outlookでは共有メールボックスを利用することで、権限を付与されたメンバーが共通の受信箱を確認・返信できます。IDやパスワードを共有する必要はありません。
メール共有システムとの主な違いは、以下の通りです。
| 比較項目 | Gmail・Outlook | メール共有システム |
|---|---|---|
| 主な用途 | 共通アドレスに届くメールの確認・返信 | 問い合わせ対応業務の一元管理 |
| 担当者・対応状況の管理 | ラベルやカテゴリ、担当者間の運用ルールなどで管理 | 未対応・対応中・完了などのステータスや担当者をシステム上で管理 |
| 二重返信の防止 | 担当者間での確認や運用ルールが必要 | 返信中の表示や操作ロックなどで防止できるシステムもある |
| 社内での申し送り | チャットなど、別の手段を併用 | メールにコメントを付けて共有できるシステムもある |
| 管理できるチャネル | 主にメール | システムによっては、電話・チャット・LINEなども一元管理 |
なお、Googleグループの共同トレイでは、会話の割り当てや、「完了」「重複」「対応不要」といったステータスの設定も可能です。利用できる共有・管理機能は、サービスや契約、設定によって異なります。
問い合わせ件数が少なく、メールの確認・返信を共有できれば十分な場合は、GmailやOutlookでも対応できます。一方、複数人の担当状況を把握し、対応漏れや二重返信を防ぎたい場合は、メール共有システムが適しています。
GmailやOutlookを活用してメールアドレスを共有する方法については、「メールアドレスを複数人で共有する3つの方法と専用サービス」で詳しく紹介していますので、あわせてご参照ください。
メール共有システムでは何ができるのか、活用することで業務がどう変わるのかについて解説します。
利用シーンとしては、まず、日々多くの問い合わせに対応しなければならない、カスタマーサポートやヘルプデスクが挙げられます。そのほか、ECサイトでの注文・予約受付、営業メールの共有、取引先からの発注管理、接客・サービスの合間にやりとりする予約メールなども当てはまるでしょう。
以下、それぞれの利用シーンごとに、メール共有システムの利用法と導入効果を紹介しています。自社で導入する際の参考にしてみてください。
複数人で対応する場合でも、メールを「未対応・対応中・対応済み」といったステータスに分けて管理することで、対応漏れ・重複対応を防止できます。
複数チャネルに対応するシステムなら、メールだけでなく、電話・SNS・チャットなど、他チャネルで寄せられた問い合わせも一元管理できます。確認先を切り替える手間が減り、対応状況を把握しやすくなります。
定型の問い合わせには、テンプレート機能を利用して素早く返信できます。
また、問い合わせ内容や送信元に応じて、メールを担当者・部署へ自動で振り分けることで、対応を効率化できます。過去の対応履歴も共有できるため、担当者が変わっても、これまでの経緯を踏まえて回答しやすくなります。
システムによっては、承認フローや宛先確認、メールを一定時間保留して送信を取り消せる機能などを備えています。営業担当者や上長が送信前に内容を確認する運用と組み合わせることで、宛先間違いや添付漏れなどのリスクを抑えられます。
離れた場所にいても「誰が何に対応中なのか」といった問い合わせ対応状況を可視化。メールごとに申し送り用のコメントを紐付けたり、社内Q&Aを利用したりすることで、コミュニケーションの活性化にも寄与します。業務の効率化だけでなく、リモートワーク・テレワーク推進や在宅勤務のベテラン人材を活用して、生産性を向上につなげることもできます。
メール共有システムは、対応できる問い合わせチャネルによって、主に「複数チャネル型」と「メール特化型」に分けられます。自社の問い合わせ窓口に合わせて選びましょう。
対応チャネルが多いほどよいとは限りません。現在利用している窓口に加え、今後追加する予定のチャネルも確認して選ぶことが重要です。
メールに加えて、電話、SMS、LINE、SNS、チャットなど、複数の窓口をまとめて管理したい場合に適したタイプです。チャネルごとの管理画面を行き来せず、対応状況や履歴を一元化できます。
主な対応チャネルは以下の通りです。
| サービス名 | メール | 電話 | SMS | LINE | X（Twitter） | チャット | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 楽楽自動応対 | ○ | 応対メモ | - | 連携 | - | - | - | ECモール連携 |
| Re:lation | ○ | 応対メモ・CTI連携 | 送信（オプション） | 連携 | 連携 | 連携（オプション） | 連携（オプション） | 連携 |
| Zendesk | ○ | プラン対応 | プラン対応 | 連携 | 連携 | 連携 | 連携 | プラン対応 |
| Freshdesk（Freshdesk Omni） | ○ | プラン・連携 | Twilio連携 | 連携 | プラン対応 | 連携 | 連携 | プラン対応 |
| Zoho Desk | ○ | 連携 | - | プラン対応 | プラン対応 | - | プラン対応 | プラン対応 |
| desknet's CAMS | ○ | 応対履歴 | - | - | - | - | - | - |
※「連携」「プラン対応」としたチャネルは、契約プラン、オプション、外部サービスとの連携設定などが必要です。「応対メモ」「応対履歴」は、システム上で電話対応の内容を記録する機能であり、システム単体での発着信を意味しません。「—」は確認できなかった項目です。
問い合わせ窓口が主にメールで、振り分け、担当者・ステータス管理、二重返信防止などを中心に利用したい場合に適したタイプです。少人数向けのプランを備えたものや、EC・大規模窓口など特定の運用に強みを持つものがあります。
料金体系は、ユーザー数、共有するメールアドレス数、保存容量などによって異なります。主な違いは以下の通りです。
| カテゴリ | 比較項目 | メールワイズ | WEBCAS mailcenter | 問いマネ | mi-Mail | yaritori | GrpMail |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 概要 | 導入実績 | 16,000社以上 | 9,000社以上 | 2,000社以上 | - | 250社以上 | - |
| 初期費用 | 0円 | 30,000円～ | 10,000円 | 30,000円～ | 0円 | 20,000円 ※1 | |
| 月額費用 | 600円/ID～ | 5,000円～ | 2,840円～ | 15,000円～ | 1,980円/ID～ | 2,500円～ | |
| 最低契約期間 | 1カ月 | 1カ月～ ※2 | 6カ月 | 6カ月 | なし | 1年 | |
| 問い合わせ管理 | ステータス管理 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| ラベル・タグ管理 | - | - | ○ | - | ○ | ○ | |
| 対応履歴閲覧 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | |
| コメント記載 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | |
| 経過時間表示 | ○ | ○ | ○ | ○ | - | ○ | |
| 問い合わせ振り分け | 担当者設定 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| グループ管理 | ○ | ○ | ○ | - | - | - | |
| 自動振り分け | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | |
| 内部チャット | - | - | - | - | ○ | - | |
| 返答・送信 | 一斉送信 | ○ | - | ○ | ○ | ○ | ○ |
| テンプレート | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | |
| 署名 | ○ | ○ | ○ | - | ○ | ○ | |
| 承認フロー | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | |
| 自動返信 | ○ ※3 | - | ○ ※4 | ○ | ○ ※5 | ○ |
※1：エンタープライズプランは初期費用0円
※2：プランによって6カ月または1年
※3：クラウド版で対応
※4：問いマネで作成したフォームが対象
※5：スタンダードプラン以上で対応
最小契約数：メールワイズ5ID、問いマネ10ID、yaritori 2ID、GrpMail 5ID・1アドレス
各社の機能について詳しく知りたい方は、サービス資料もご確認ください。
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「メールを中心に管理するか」「複数チャネルをまとめて管理するか」が決まったら、個々のシステムを比較します。主な確認ポイントは、自動化機能、誤送信対策、外部システム連携の3点です。
対応工数を減らすのではなく、業務そのものを圧縮したい場合には、自動化機能がどれくらい搭載されているか確認しておきましょう。
たとえば「Zendesk」では、問い合わせ内容に応じて、適した担当者をアサインする「スキルベースルーティング」という機能を搭載。「この製品に関する質問はこの人へ」というような振り分けが自動で行われます。更に、ステータスが「問い合わせ解決」となり一定期間が経つと、対応満足度を質問するアンケートを自動で送信することも可能です。
「Re:lation」は自動返信機能を備えており、営業時間外でも一次回答を自動で送信できるため、顧客満足度の向上にもつなげられるように。更に、単純作業にルールを付与することで作業を自動化する機能も用意しており、業務の効率化にも寄与します。
主な誤送信対策には、送信前の宛先確認、承認フロー、送信後のキャンセル、添付ファイルのダウンロードURL化などがあります。一斉送信が多い場合は宛先の個別送信、上長や担当営業の確認が必要な場合は承認フローなど、自社の送信手順に必要な機能を確認しましょう。
たとえば「メールワイズ」の一斉送信機能は、送信先ごとにメールを1通ずつ個別送信します。ほかの送信先のメールアドレスが宛先に表示されないため、CCとBCCの取り違えによる情報漏えいを防止できます。
複数のECモールや業務システムを利用している場合は、対応する連携先と連携後にできることを確認します。通知の受信だけでなく、問い合わせへの返信、顧客情報の表示、対応履歴の参照まで行えるかによって、削減できる作業が異なります。
たとえば「楽楽自動応対」は、楽天市場のR-MesseやYahoo!ショッピングの問い合わせ機能と連携し、各モールからの問い合わせをシステム上で対応できます。CRMや顧客管理システム、受注管理システムの呼び出し連携にも対応しています。
CTIやCRM/SFA、受発注システムなどと連携する場合は、標準機能・オプション・APIのどれを利用するのかも確認しておきましょう。
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（出所：楽楽自動応対公式Webサイト）
国内累計導入社数トップクラスで、様々な業界・業種で利用されているメール共有システム。「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況が把握できるステータス管理のほか、過去の対応履歴の記録、二重対応を防止する返信中メールのロックといった複数名でのメール共有に役立つ機能が豊富。社内での申し送り用のコメント添付機能や、社内Q&Aなど、シフト制により日々担当者が変わる場合でも情報共有がしやすい仕組みがそろっている。
そのほか、優先順位付けや振り分けが可能なラベル機能、返信メールの質を平準化するテンプレート機能など、業務効率化・対応品質の向上に役立つ機能がそろう。ECサイトの問い合わせメールや、外部チャットとの連携も可能だ。
（出所：Re:lation公式Webサイト）
メール共有だけでなく、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理する顧客対応クラウド。導入実績は6,000社を超え、メール、電話、チャット、LINE、SMSなどに加え、ECサイト経由での問い合わせも一元化する。
「未対応」「保留」「対応完了」「対応不要」の4つのステータスで管理し、対応漏れや遅れ、重複対応を防ぐ。担当者の自動振り分けや、多様な条件でメッセージを分類するラベル管理、単純作業を自動化するルール設定など、業務効率化を支援する機能が充実。よくある返信をテンプレートとして用意しており、テンプレートと併用して使える定型文もフレーズ機能として備えている。スマホアプリも展開し、PCが開けない環境でもスムーズな対応を実現する。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
メール共有をはじめ、電話やチャット、SNSなど、様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理する問い合わせ管理システム。世界で10万社以上の導入実績を誇る。一つのアドレスを複数人で共有するだけでなく、対応状況を「チケット」として共有することで問い合わせを一元管理する。
自動化機能に強みを持ち、よくある質問に対して回答テンプレートを適用するマクロ機能や、豊富なカスタマーサービスデータをもとにした独自AIボットによる問い合わせメールへの自動返信、担当者の割り当てを自由に設定できるトリガ機能などを備えている。更に、OpenAIとの連携・生成AIの活用により、問い合わせ内容の要約や、回答の詳細化、トーン変更なども瞬時に対応。FAQシステムやチャットツール、コールセンターソフトなどを統合しているため、カスタマーサポート業務全体の効率化が期待できる。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
メール共有はもちろん、多様なチャネルでのコミュニケーションを集約する問い合わせ管理システム。世界で50,000社以上の導入実績を誇る。
カスタマーサポート業務の自動化や合理化を掲げ、問い合わせはチケットとして自動でタスク化。受け取ったチケットすべてに自動で優先順位を適用する機能や、担当者・グループへの自動割り当て機能などを備え、顧客のフォローアップを自動化する仕組みが充実している。
（出所：Zoho Desk公式Webサイト）
メールはもちろん、電話、チャット、SNSなど、複数のチャネルを経由した問い合わせを一元管理するサポートツール。あらかじめ設定したワークフローのルールに従って自動で業務タスクを割り振ったり、回答の送信後に自動でステータスを更新したりと、細かなプロセスやルーティン作業を自動化することで、作業工数の削減に貢献。チャネルや製品にあわせたテンプレートの作成・共有機能、運用プロセスに応じてカスタマイズできるステータス機能も備え、業務の効率化はもちろん、ヒューマンエラーの防止にも役立てられる。
（出所：desknet's CAMS公式Webサイト）
メールと電話による顧客対応を一元管理できるWebベースの顧客対応システム。直感的でわかりやすいUIで、振り分けられたメール・電話の件数や対応状況を一目で把握可能。重複対応やミスを防ぎながら顧客満足度向上を支援する。入力フォームやデータ項目の自由なカスタマイズ、アクセス制限機能も備え、企業ごとの運用に柔軟に対応可能だ。
充実した顧客管理機能やデータシート機能、ダイレクトメール発送機能など、顧客対応に関わる幅広い機能が連携されているため、顧客対応プロセス全体が効率化。また、蓄積された顧客対応履歴や問い合わせ情報は集約され、ナレッジとして検索・集計・活用できるため、対応スキルの平準化や品質向上、効果的なマーケティングにも役立つ。
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（出所：メールワイズ公式Webサイト）
導入実績16,000社以上。一斉送信機能を持ち、メール配信システムとしても利用できるメール共有システム。一斉送信の際は個々のメールアドレスが設定されるため、顧客情報の流出といったリスクも防げる。
メール1通ごとに担当者と処理状況を設定するステータス管理や、業務の標準化に役立つメール文面のテンプレート、業務の引き継ぎを円滑にするコメント機能などを備え、重複対応や対応漏れの防止にもつなげられる。メール・電話・訪問の履歴も記録して一画面に集約するため、担当者の変更があってもスムーズな対応を実現する。
同社の提供する業務改善ツール「kintone」と連携し、CRMとして活用する方法も。
（出所：yaritori メール共有公式Webサイト）
幅広い業界・業種で導入されているクラウド型のメール管理システム。「未対応」「対応済み」といったカスタマイズ可能なステータス管理や、二重返信防止に役立つ操作ロック、カテゴリーごとに作成できるテンプレート管理などを備える。そのほか、メールごとにチャットを紐づけて返信内容の相談をしたり、LINE公式アカウントやSalesforceと連携して取引先情報を自動蓄積したりと、業務の効率化に役立つ機能も豊富にそろっている。
GPT-4対応のAIメール生成機能を搭載しており、返信文の作成やビジネスに適した文章への変換・翻訳などができるのも強み。
（出所：WEBCAS mailcenter公式Webサイト）
メール配信システムが代表的な、WEBCASシリーズが提供しているメール共有システム。ユーザー数は無制限で利用が可能。数千人規模のオペレーターが在籍する、大手企業や官公庁などのコンタクトセンターでの活用も。対応漏れや重複対応を防ぐ自動ステータス管理、対応履歴の一覧表示、テンプレート機能、最大3段階まで設定できる承認フローなど、メール共有に役立つ機能が一通りそろっている。
問い合わせ件数を集計して分析に役立つレポート機能、外部の顧客データベースやECサイトとの連携機能なども用意し、多岐にわたるメール対応業務を効率化。クラウド版のほか、パッケージ版も備えている。
（出所：問いマネ公式Webサイト）
ネットショップ運営企業を中心に利用されている、クラウド型のメール共有・対応管理ソフト。「返信する」ボタンをクリックすると担当者として割り当てられる仕組みになっており、他のメンバーが同時対応しようとするとアラートが表示。未対応メールに対しても条件に応じた警告を出すことが可能。返信の重複や対応漏れを防げる。
「状態」「担当者」「重要度」など、ステータス項目を自由にカスタマイズし、自社の運用に合わせて画面を設計できる点も魅力。更に、「楽天あんしんメルアドサービス」にも標準対応しており、楽天市場をはじめとする複数のネットショップの問い合わせを一括で管理したい場合におすすめだ。
（出所：mi-Mail公式Webサイト）
シンプルな操作性にこだわったメール共有システム。ドラッグ&ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えてカスタマイズ可能。1,000万件のメール保存数を実現しながら、高度な処理能力を備えている。
重要度の進捗だけでなく、対応すべき作業が見える化されるステータス管理や、担当者の自動振り分け機能によって業務を効率化。更に、あらかじめ設定した時間が経過するとメールの背景色が変化し、メールに対する警告を視覚的に確認できる対応期限設定、ほかの担当者によるメール返信をロックする仕組みなども用意。対応漏れや二重対応の撲滅に役立つ。関連メールや顧客の自動紐づけ機能により、問い合わせをメール1通単位でなく、案件単位で管理する点も特徴だ。
（出所：GrpMail公式Webサイト）
グループでのメール対応業務に特化して設計されたメール共有管理システム。シンプルな画面設計で、使いやすい操作性が魅力。メールごとに「A社」といった企業名や、「請求書送付」といったタスクなどを自由にタグ付けできる。タグによってワンクリックで目的のメールを絞り込めるため、従来のようにフォルダ分けをする必要がなく、メールの分類が効率化される。
受信メールだけでなく、個々のユーザーが送った送信メールも共有。送信メールも受信メールと同じ一覧に時系列で表示されるため、フォルダを移動する手間なく対応の流れが追え、過去の対応履歴や対応状況の把握もスムーズに。業務の属人化を防ぎ、メール対応品質の向上にもつなげられる。
Google Apps シングルサインオン（SSO）に対応し、不正アクセスのリスク低減にも有効。
無料で継続利用できるメール共有システムとしては、「Re:lation」のフリープランがあります。登録ユーザー1名・受信箱1つ・ストレージ100MBまで利用でき、メールの送受信、アドレス帳、予約送信、ナレッジベースなどの機能を備えています。
メールやチャット対応なども含め、まずはコストを抑えて業務効率化を試してみたい方は、「無料や低価格で使える問い合わせ管理ツール9選」の記事もあわせて参考にしてください。
メール共有システムは、メールを中心に寄せられる問い合わせを複数人で対応する場合に適しています。
メール共有システムを導入すれば、対応漏れや重複対応を防ぐだけでなく、対応スピード・品質の向上、誤送信といったトラブルの防止など、様々なメリットが見込めるように。特に近年では、リモートワークやテレワークの業務効率化の手段としても、多くの企業で導入されています。
自社にあったメール共有システムを選ぶ際は、まず「問い合わせ管理をメールに限るのか」それとも「メールとあわせて他チャネルも一元管理したいのか」を確認しましょう。
管理したい範囲を絞り込めたら、以下のポイントに沿ってサービスを比較するとスムーズです。
自社の環境や業務フローと照らし合わせ、最適なメール共有システムを検討してみてください。
メール共有システムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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また、メール共有だけでなく問い合わせを一括管理できる問い合わせ管理システムの導入のポイントなどは、こちらでガイドしていますので併せてご覧ください。
問い合わせ管理システムの選び方ガイド(比較表付き)
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