最終更新日:2023-02-16
ITILのフレームワークを活用してITサービスマネジメント（ITSM）を実現させたいとお考えの方へ。ITILとITSMの解説や円滑なITサービスマネジメントに有効な専用ツールのタイプ、具体的なサービスについてご紹介します。
ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITサービスの企画・設計・移行・運用を実行するための管理の仕組みを整えることを指します。簡単に言えば、ユーザーがITサービスをいつでも快適に利用できるようにするための活動全般のことです。
現在、ほとんどの企業はITサービス抜きにしてビジネスを進めることはできません。ITサービスをビジネスで利活用するには、適正かつ安定的な運用が不可欠です。一方で、ITサービスは複雑性が増し、機能が高度化しています。もしITサービスに不具合が生じてしまうと、ビジネスに打撃を与えかねません。そうならないためには、ITサービス全体を継続して改善していく必要があります。
そこでポイントになるのが、ITサービスマネジメント（ITSM）の概念です。ITSMによって期待できる主な効果は、次の通りです。
利用者からのサービスリクエストの処理やインシデント発生時の対応をマニュアル化することで、プロセスを効率化。ITサービスに関わる業務の品質を低下させることなく、一定に保つことができる。
従来の情報システム部門視点のITサービス運用から、ビジネス部門（顧客やユーザー）視点へと転換させることで、ビジネスの発展に貢献するITサービスの提供が可能になる。
アプリケーションやハードウェアなどの重複回避や、ナレッジやプロジェクト管理により、繰り返し発生する問題を迅速に特定して解決。コスト最適化や業務効率化につながる。
昨今、注目を浴びているDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現させるためにも、ITインフラを安定的かつ戦略的に活用することが重要です。企業活動の土台を支えるだけではなく、成長を加速させるうえでも、ITSMが果たす役割は大きいといえます。
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ITSMを的確に実行するためのフレームワークが、「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」です。日本語では「アイティル」「アイティーアイエル」と呼ばれています。
ITILは、1980年代後半にイギリスの政府機関が編纂し、IT運用における実際の知識・ノウハウを集約した書籍をもとに構築されています。当時のイギリスでは、政府や企業におけるITコストの負担が問題視されていました。
そこで適正なコスト算出方法を導くため、ITの専門家集団がベンダーやコンサルタントからITサービスの運用方法をヒアリング。数々の事例を分析し、コスト的に効率が良い方法やベストプラクティスをまとめて、その共通項を体系化しました。
これまで多くの企業がITIL をITサービス導入時に活用。現在、ITサービスマネジメントの世界標準のガイドラインとして普及しています。第三版となる『ITIL V3』では、ITサービスマネジメントをうまく回していくために必要なことについて、「サービスライフサイクル」と呼ばれる5つのフェーズに分類しています。具体的な中身を見ていきましょう。
ITILのコアにあたる戦略フェーズです。ITサービスを活用してどのように価値を創出するかを考えるため、ビジネスの目標に照準をあわせ、整合のとれたIT戦略を策定します。現在の需要や将来のビジネス拡大予測を踏まえ、必要なIT投資かどうかを見極めます。具体的には、「ITサービス戦略管理」「サービスポートフォリオ管理」「ITサービス財務管理」「需要管理」「事業関係管理」の5つのプロセスがサービスストラテジに含まれます。
フェーズ1で立てた戦略を実現させるため、新規ITサービスの作成や既存のITサービスを変更するための設計を行うフェーズです。ITサービスの提供から管理に至るまでの流れをデザインします。同時に、次のフェーズであるサービストランジションやサービスオペレーションへスムーズに引き渡せるITサービスを設計することが重要です。
サービスデザインを遂行するためには、「サービスカタログ管理」「可用性管理」「サービスレベル管理」「デザインコーディネーション」「情報セキュリティ管理」「サプライヤ管理」「キャパシティ管理」「継続性管理」などが必要とされています。
フェーズ2で設計されたITサービスを、本番の稼働環境で利用できるレベルに改善するためのフェーズです。稼働後のトラブルを未然に防いだり、ダメージを最小限に留めたりするために重要な段階で、障害やリスクのチェックを行います。具体な検討項目としては、「変更管理」「ナレッジ管理」「リリース管理および展開管理」「サービス資産管理および構成管理」などです。
ITサービスの提供を効果的に行うための運用のフェーズです。一定の品質で決められた業務やサービスを安定運用するために必要なインシデント発生予測や、再発や発生を防ぐための方法がまとめられています。具体な検討項目としては、「イベント管理」「インシデント管理」「要求実現」「問題管理」「アクセス管理」「サービスデスク」「技術管理」「IT運用管理」「アプリケーション管理」などです。
運用に移行後に、ITサービスマネジメントの仕組みを定着させ、継続的に改善するフェーズです。ビジネスの価値を創出し続けるためには、見直しのプロセスが重要です。サービスストラテジからサービスオペレーションまで、すべてのプロセスに関わる活動になります。ITサービスとプロセスをトータルで見直しながら、有効性と効率性の向上を目的に実施されるものです。改善プロセスには効果測定、課題の整理が含まれます。
ITサービスマネジメントツールとは、ITILの考え方を実践し、ITSMの円滑な運用と効果的な管理をアシストするサポートツールのことです。ITサービスマネジメントツールが必要な理由は、大きく2つあります。
現状の業務で、すでにITSMプロセスが定義されていれば問題ありません。しかし、そうではない場合は、いちからITILを学び、自社にフィットしたITSMを構築する必要があります。そうなるとマンパワーや時間がかかるだけではなく、業務が属人化しやすいという難点があります。その点、ITサービスマネジメントツールを導入すれば、情報システム業務をマニュアル化しやすく、ITサービスに関わる業務を均質化できます。
ITILを活用してITSMを進める際の進捗はExcelなどで管理できます。しかし、作成や管理は手間が掛かります。また、運用や改善のフェーズになるとステータスが把握しにくくなり、管理しきれなくなるというリスクが考えられます。それによるサービス品質低下の懸念を払しょくするには、ITILに準拠していたり、仕組化されていたりするITサービスマネジメントツールの活用が効果的です。
ITIL に基づいてITSMを運用する場合、5つのフェーズをどこまでツールでカバーするかによって、2つのタイプに分かれます。
ITILのフェーズのうち、主に「サービスデザイン（設計）」「サービストランジション（移行）」「サービスオペレーション（運用）」の3つのフェーズの検討項目について、効率的に運用するための機能を有したタイプです。たとえば、「イベント管理」「インシデント管理」「要求実現」「問題管理」などの実践において、正確な進捗の把握やミスの防止に役立ちます。
顧客からの問い合わせ対応などのカスタマーサポート業務や、トラブルシューティングで必要となるインシデント管理、問題管理などの機能に強みのあるタイプです。発生したインシデントをなるべく早くクローズするための情報管理機能に優れています。問い合わせだけでなく、社内で検知・発見したものを含めて、発生した問題の受付やその解決のための調査といった行動管理がメインです。
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（出所：LMIS公式Webサイト）
ヘルプデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォーム。サービスマネジメントの業務・作業・資産の情報を一元化し、可視化できるため属人的な管理を解消できる。ITILプロセスに準拠しているため、サービスを利用するだけで、ヘルプデスク業務の標準化が可能。管理項目・業務フローなどの組織文化を踏襲した環境設定もできるので、ITILをベースとしたプロセス利用だけでなく、独自のフローも構築できる。ITILで定義されている「イベント管理」「インシデント管理」「サービス要求管理」などの管理プロセスでは、各プロセスの個別データベースだけでなく、お互いの情報を紐づけて管理が可能。「エンドユーザの自己解決の促進」「リリース作業の自動化」「構成情報の自動収集」など、業務・作業の自動化によって工数削減、ヒューマンエラーの削減、監査の正確性向上といった効果も期待できる。
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（出所：Freshservice公式Webサイト）
世界で20,000社以上の導入実績を誇る、ITIL準拠の統合型サービス管理ソリューション。根本原因に対処するための「問題管理」、ITサービス・システムの変更プロセスを管理する「変更管理」、様々な業務領域の開発などの各種プロジェクトを管理する「プロジェクト管理」など、基本機能を網羅。更に、社内問合せ・インシデントの一元管理やPC・SaaS管理の自動化などが可能で、30カ国以上の言語にも対応。業界・業種問わず、あらゆる企業でスムーズに導入することができる。
その他、FAQシステムを構築して問合せ者を自己解決に導くことや、チャットボットを用いて24時間365日の顧客対応を実現する、専用の社内ポータルの作成も可能。問合せ件数そのものの削減につながる情報管理機能も強みだ。
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（出所：Senju/SM ＆ mPLAT/SMP公式Webサイト）
ITILの運用プロセスを実現させるため、業務負荷の軽減とITサービスの品質向上を目指すサービスデスクツール。システム利用者や運用管理ツールからの多様な情報に対し、迅速かつ的確に対応するサービスデスクを実現させる。野村総合研究所の運用現場から生まれた製品ということもあり、日本特有の精緻な運用にも柔軟に対応。サービスデスクに必須となる「インシデント管理」と、これを強力にサポートする「サービス要求」「問題管理」「変更管理」「構成管理」「ナレッジ管理」「サービスレベル管理」を統合している。横断的な高速検索による過去ノウハウの抽出や類似スコアのプロセス表示、FAQ公開によって、膨大な量のナレッジの積極活用にもつながる。
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（出所：ServiceNow公式Webサイト）
IT、リスク管理、セキュリティオペレーションを 1 つのプラットフォームに統合した、クラウド型ITサービスマネジメントツール。各アプリケーションはITIL に沿って設計されており、運用プロセスの標準化・自動化に役立つ。インシデント管理と問題管理、構成管理データベース（CMDB）、資産管理などの機能を搭載し、情報を一カ所に集約して一貫性のあるKPI測定が可能。サービスの品質向上・改善といったカスタマーエクスペリエンス、ワークフローの構築による従業員エクスペリエンスの両方に効果が期待できる。
（出所：Jira Service Management公式Webサイト）
開発、IT 運用、ビジネスの各チームによる迅速なコラボレーションを実現し、変化に対応できるITSMソリューション。Jira全体で課題をリンクした上で、他のソフトウェア開発ツールからデータを取り込むため情報が充実し、変更にも迅速に対応できる。「インシデント管理」については、すべての監視、ログ、CI/CD ツールのアラートをまとめ、絞り込み検索を実施。チームがアラートで疲弊せずに素早く課題に対応できる。SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能も備えていて、遠隔からも迅速にインシデントの調査が可能。インシデント解決中または直後に問題チケットを作成・共有して、他の人に問題を知らせることができる「問題管理」の他、「変更管理」「資産管理」「構成管理」「ナレッジマネジメント」などをサポートする機能も充実している。
（出所：SmartStage ServiceDesk公式Webサイト）
ITサービスの品質向上とコスト低減を目指せるサービスデスクツール。ITILに準拠した安心感の高い機能性と､既存運用を維持したシステム化が実現できる柔軟性が特徴。パッケージ製品導入のような手軽さと、高い自由度で、自社の業務要件に沿った既存運用にジャストフィット。ユーザーからの問い合わせを一元的に管理し、既知の回避策の検索・回答を即座に行える「インシデント管理」、各種サポート依頼やマニュアルの要求、登録情報の変更依頼やパスワードの再発行依頼などができる「サービス要求管理」、ほか「イベント管理」「問題管理」などの豊富な機能を有し、業務プロセス定義は自ら自由に変更・拡張が可能。利用状況により、オンプレミス版とクラウド版からプランが選択できる。
（出所：ServiceDesk Plus公式Webサイト）
正確・迅速・効率的なITSMを実現するITサービスマネジメントツール。インシデント対応フローを標準化、一元管理によって対応状況を可視化させているので、分かりやすくシンプルな管理画面になっていることが特徴。コードによる開発をすることなくすぐに構築できるため、Excelによるインシデント管理の負担を速やかになくすことができる。他にも、問題の識別、分類、優先度設定、調査と診断、ソリューションの記録など問題管理をはじめ、ITインフラの運用管理や利用に関するソリューション、ベストプラクティスを記録・蓄積するナレッジ管理、サービスデスク機能と資産管理機能を連携し紐づけるIT資産管理など、ITSMに必要な機能をあわせ持っている。
（出所：Ivanti Neurons for ITSM公式Webサイト）
クラウド、オンプレミス、ハイブリッドの組み合わせで展開できる柔軟性を備えたITSMソリューション。自動化サービスにより、プログラミングをせずにワークフローを適応、設計、管理できる。簡単な操作で業務、財務、生産性の指標を確認できるため、業績目標や事業目標に向かってどの程度順調に進んでいるのか、スムーズに把握しやすい。
機能やデータを一つの展開モデルから別のモデルへと簡単に移行できる。また、モバイルアプリを導入すれば、ユーザーは場所を問わずインシデントのステータス確認やリクエストの送信、FAQの検索などの操作を行える。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
統合型サポートチケット管理システム。サービスデスクツールの活用によって、様々なチャネルから問い合わせ、要望、意見などをすべて1カ所で管理可能。Zendeskの柔軟性と分析により、ITILの本領でもある「継続的サービス改善」が可能なヘルプデスクシステムを構築できる。たとえば、Zendeskの既定レポートやカスタムレポートを作成して、初回応答時間や、解決にかかった時間などのヘルプデスクの主要な指標を追跡すると、ITILのベストプラクティスに従ったレポーティングにより、事象、問題、変更要求などの測定結果が表示される。ITヘルプデスクを利用すれば、ユーザーは問題のトラブルシューティングや追跡を行ったり、製品やサービスに関するサポートを受けたりすることもできる。
（出所：My Redmine公式Webサイト）
オープンソースソフトウェア「Redmine」をクラウドで利用できるプロジェクト管理ツール。システム上でタスクの記録・管理・共有を一括管理できるため、プロジェクトの進捗管理がスムーズ。システム開発におけるバグ管理、プロジェクトの進捗管理、顧客からの問い合わせ対応の記録など、情報の更新はメールでも通知することができ、プロジェクトのタスク管理、問い合わせや課題に関するインシデント管理にも活用可能。やるべき作業を管理する「チケット」を担当者に割り当てることで、進捗状況が可視化される。過去に発生した問題をさかのぼって確認できるため、改善すべき事柄の情報源としても利用できる。そのほか、作業時間の分析や集計にも活用できる。
ITサービスマネジメントは、切っても切れないITとビジネスの関係を良好なものにするために、重要となる活動です。ポイントは独自に構築するのではなく、ITILのようなフレームワークをうまく活用すること。そして、そのフレームワークに沿って仕組化したITサービスマネジメントを、持続的かつ効果的に運用するためには、ツールの活用が有効な一手です。企業の利益に資するようにITサービスを活用するためにも、ITSMツールの導入を検討してはいかがでしょうか。
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