インシデント管理ツールの比較8選！主な機能や選び方
2020-10-21
管理する資産が多くなるほど、情報システム部門や、社内ヘルプデスク、サービスデスクのマネージャーなどに寄せられる、対応依頼の件数は膨大となり、Excelを使った手作業での管理には限界が生じてきます。このような業務負担を軽減し、適切な管理や対応をするために有効なのがインシデント管理ツールです。主要サービスのタイプや主な機能、比較ポイントについて解説します。
インシデント管理ツールとは、インシデントへの対応状況を一覧表示などで可視化し、効率的に管理するためのツールです。ツールを活用することで、現状把握が容易となり、迅速な対応が可能となります。また、インシデントへの対応フローの属人化を防ぎ、標準化することにも有効です。蓄積したデータを分析し、業務改善に役立てることもできます。
ここで、改めて、「インシデント」と「インシデント管理」について確認します。
一口に「インシデント」といっても、管轄する部署や対応レベルによって捉え方は様々です。一般的に、社内情報システム部門における「インシデント」とは、不正アクセスや情報漏えいなどの重要なセキュリティの事案・事故といった重大な事件へと発展する恐れのある「セキュリティインシデント」だけに止まらず、「不具合があるのでどうにかしてほしい」「ソフトウェアをインストールしたい」「社内システムの使い方がわからない」といった利用者のシステムに関する困りごと全般を指します。
また、「ISO22300（2.1.15）」で定義される「中断・阻害、損失、緊急事態、危機に、なり得るまたはそれらを引き起こし得る状況」や、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスをまとめた書籍群「ITIL」で定義される「システム運用を通して提供されるサービスが中断したり、サービス品質を低下させたりする出来事」も社内情報システム部門における「インシデント」の範囲に含まれると言えるでしょう。
インシデント管理の目的は、システム利用者の目の前の困りごとを直ちに取り除いて、業務を進行させる、いわば応急処置とも言えます。例えば、「プリンターがうまく接続できず出力できない」というトラブルが発生した際、障害の根本原因を探り対応すれば、時間はかかりますが再発防止に繋がります。しかし、このトラブルに遭遇した利用者が求めていることは、接続の正常化ではなく、「今すぐ出力したい」ということです。インシデント管理においては、「代替の機器を用意して今すぐ出力する」ということが解決策となります。
このように、インシデント管理ではその場で発生した問題に素早く対処して、利用者の本来の業務を滞りなく進めることが目的となるため、根本的な問題解決には必ずしも直結しませんが、一つひとつのインシデントへの対処をナレッジとして蓄積して管理していくことで、インシデントが発生しない状態を保つことができるようになっていきます。また、蓄積したデータを共有することで、インシデントへの対応フローが標準化され、会社全体としての業務の効率化が実現できるようになっていきます。
多くのインシデント管理ツールでは、このような一連のインシデントへの対応の流れを「チケット」として管理します。リアルタイムでインシデントのステータスを一覧的に可視化することが可能なため、対応漏れや重複対応などを避ける仕組み作りとしても有効です。
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インシデント管理ツールは、カスタマーサポート全般の問い合わせ対応業務の効率化を目的とした問い合わせ管理システムを利用する場合と、プロジェクトの進行管理のためにタスクの進捗管理などを行うプロジェクト管理ツールを利用する場合があります。
Zendesk Support（Zendesk社）に代表される社内外の質問にすばやく対応するための問合せ管理システムを使ってインシデント管理ができます。
主な機能としては、
というように、システム利用者の業務上で発生したトラブルや問合せに対して、なるべく手間をかけずに正確な対処ができる機能が豊富に備わっています。
Backlog（株式会社ヌーラボ）のように、プロジェクトを迅速に進めるために、チームメンバーのコラボレーションを促す機能を利用することでインシデント管理ができます。
主な機能としては、
プロジェクト管理ツールの場合は、利用者からの質問やトラブル対処などの要求に応じるのではなく、プロジェクトを進行していく上で発生するインシデントをチーム全体で把握し、未然に防ぐことや、解決するための機能が充実しています。
上記のように、どのような目的でインシデント管理をしたいのかによって選択するツールのタイプは異なります。自社の運用スタイルに適した機能を備えたツールを見極めて導入するようにしましょう。インシデント管理ツールの主な比較ポイントは以下の通りです。
まずは、何を強化したいのか利用する機能の範囲を明確にします。
問合せ対応を強化したいのであれば、前述の「Zendesk Support」のように、質問者による自己解決を促すFAQ（社内ナレッジベース）の構築や、テンプレートによるメール返信、AI機能による自動回答、問合せ内容の自動振分といった、対応業務を効率させる機能が充実したツールが有効です。社内からのシステムなどに関する問い合わせだけでなく、社外からの問合せや顧客対応までカバーしたい場合には、「サービスデスクツール」として展開しているサービスが適していることが多いです。ただ、機能が豊富な分、コストもかかり運用方法も複雑となるため、初めからすべてのインシデントを網羅しようとせずに、優先順位をつけて徐々に対応範囲を広げていくのがおすすめです。
プロジェクト管理を強化したいのであれば、グループウェアとの連携、プロジェクトの進捗状況を把握、プロジェクトメンバーの権限やタスクの管理といった、社内のコミュニケーションを円滑にするための情報共有の機能が豊富なツールを選択する必要があります。プロジェクトの全貌を可視化し、メンバーで共有することで、インシデントの発生を抑制し、深刻化するまえに取り除くことも可能となります。特に、長期に渡るプロジェクトや関わる人数の多いプロジェクトの場合には、大小様々なインシデントが頻発しがちですので、ガントチャートで進捗確認できる機能を備えたツールの利用が効果的です。
インシデントの件数や関係者が多い場合で、その場でスムーズに対応するだけでなく、運用の改善を継続的に行いたい場合はITILの考え方を採用するのも手です。「ITIL」とは、Information Technology Infrastructure Libraryの略であり、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインです。英国政府により1989年に発行されて以降、30年以上に渡りITサービスマネジメントの教科書的な存在として多くの企業や政府において採用されている信頼できる内容となっています。PDCAのサイクルを確立し、継続的な改善が可能となる運用を目指す上で、ITILに準拠した管理ツールであることは一つの選択基準といえるでしょう。
インシデント管理は、情報システム部門をはじめ、問い合わせ対応を主とするカスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクだけでなく、人事労務・経理・財務・総務といったバックオフィス部門にとっても重要な項目です。それぞれの部門で発生するインシデントをシームレスに管理できるツールを活用することで、インシデント管理の精度が高まり、業務の効率化へと繋げることができます。
そのため、シンプルな操作性で、ITリテラシーのレベルに関わらず、直感的に利用できるツールであるかどうかは大きなポイントとなります。コストや工数の管理も含め、経営者や管理者からの視点からも多角的にインシデント管理できることを前提に部門を超えた展開の可能性も見越して適切なツールを選択する必要があります。
ただ、操作性については、実務レベルで利用してみないと自社の業務に適しているかどうか判断できないところが多分にあるため、無料のトライアルやデモがある場合には、必ず利用するようにしましょう。
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（出所：Zendesk Support公式Webサイト）
問い合わせ・サポートチケット管理システム。メール、チャット、電話などさまざまな方法で行われたやり取りを一元管理できることが特徴。ITILに準拠しており、継続的な改善が可能なヘルプデスクシステムを構築できる。
カスタマーサポートシステムをはじめ、営業支援CRMシステム、ナレッジマネジメント・ヘルプセンター構築、分析・レポートツール、チャットツール・メッセージング、コミュニティフォーラム、コールセンターソフトウェアといった幅広い製品ラインナップを揃えており、単独で導入したり、複数を組み合わせたりと、自社のビジネスに合わせて柔軟に利用することができる。
料金：1ユーザーあたり月額19ドル（Teamプラン）。5ドル～199ドルまで機能により5段階のプラン設定。
(出所：メールディーラー公式Webサイト)
メール共有に強みを持つ問い合わせ管理システム。毎日届く大量のメールを「未対応」→「対応中」→「対応完了」と進捗状況に合わせて自動でフォルダ分けすることが可能。顧客とのやりとりの履歴等、すべての情報を全員で共有できる。メールや電話、チャットなど問い合わせ窓口をまとめて管理できるのも特徴。無料トライアル期間あり。
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(出所：Re:lation公式Webサイト)
メール共有に強みを持つ問い合わせ管理システム。操作性の高いインターフェースで、メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形での問合せを一括管理することができる。その他、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までワンストップで行うことができる。
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（出所：OKWAVE IBiSE公式Webサイト）
中小企業向けの問合せ管理ツール。情報システムやカスタマーサポートをはじめ、営業、総務・人事、財務・法務、企画・マーケティングなどあらゆる部署で簡単に運用できるシンプルな画面設計が特徴。マニュアルを見なくても簡単に操作することが可能。多様化する窓口からの問い合わせを一元管理し、可視化できるため、顧客対応・社内業務の包括的な効率化が期待できる。
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（出所：ServiceNow公式Webサイト）
世界中で4,400社を超える企業が利用している、統合型IT運用マネジメントツール。業務プロセスの標準化・自動化をITILベースで行い、優先度の高い仕事に注力できる環境作りができる。ソフトウェア資産管理、セキュリティオペレーション、カスタマーサービスマネジメント、人事サービスデリバリなどの機能を備えており、単一データベースにアプリケーション統合できるのが特徴。データの一元管理をすることが可能。モバイル端末にも対応しており、利用者が簡易的に利用できる仕様になっている。高度なプログラミングスキルを必要とせずに、業務アプリケーションの内製化を円滑に進めることができる。無料の開発者インスタンスを使用して実践することが可能。詳細は要問合せ。
プロジェクト管理ツールをインシデント管理ツールとして使うこともできます。
（出所：Redmine公式Webサイト）
世界的に活用が進むオープンソースのプロジェクト管理ソフトウェア。サーバーにインストールして設定すれば無料で使うことができる。ガントチャートやカレンダー、ロードマップなどで、やるべき作業を管理する「チケット」を表示することができる。その他、共同でメモを作成できる「Wiki」、SubversionやGitなどと連携できる「リポジトリ」、メンバーへのお知らせを掲載する「ニュース」などの機能を備える。システム開発上でのバグ管理、仕事の計画と進捗の管理、顧客からの問い合わせの回答履歴など、幅広い用途で利用することができる。
（出所：Backlog公式Webサイト）
有料契約数10,000件以上でウェブ制作、ソフトウェア開発、大手広告代理店、大手新聞社など様々な業種で使われているプロジェクト管理ツール。チームコラボレーションを円滑にすることに特化しており、開発からマーケティング、人事・総務まで様々な職種でスムーズな運用ができる。社内メンバーから代理店や取引先まで、ひとつのスペースで情報共有や作業が可能。
（出所：タイムクレイ公式Webサイト）
タスクに紐づく実績管理で必要な情報を可視化することが可能なプロジェクト管理ツール。プロジェクト管理の他、予定・実績管理、分析、グループウェア、ワークフローの機能を備え、業務の効率化を図ることができる。タスクやスケジュールを共有し、現状の作業実績を把握してリスクや問題の管理にも活用できる。
インシデント管理だけを、ただ繰り返していても根本原因の解決にはなりません。しかし、インシデントには、問題の根本原因を探る上で重要なデータが含まれています。業務を滞りなく進めることと、問題の根本原因を探ることの両輪を上手く回して、快適な業務環境を整える上で、状況把握やデータの蓄積・分析ができるインシデント管理ツールの活用は有効です。
インシデント管理のプロセスの標準化は、すべての部門の従業員が本来の業務に集中して取り組めるようになるために、早急に取り組むべき課題と言えるでしょう。
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