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ヘルプデスクの問い合わせ対応を効率化する5つの施策

ヘルプデスクの問い合わせ対応を効率化する5つの施策

2020-06-05

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ対応に苦慮される企業は多いのが実状です。そこで、問い合わせを減らす方法、対応を効率化させる方法など、取り組むべき5つのポイントをご紹介します。

目次

ヘルプデスクとは?

ヘルプデスクとは、お客様の困りごとやご要望に対して、解決あるいはサポートする役割の人です。製品やサービスの購入前から、購入後までお客様との接点において、幅広くサポートします。ここでは、カスタマーサポートと同義としています(社内向けサポートをヘルプデスク、社外向けをカスタマーサポートと分けるケースもあるようです)。

社外のお客様だけでなく、従業員数の多い企業では、「経費申請の仕方がわからない」、「社内システムの使い方がわからない」など、社内業務をスムーズに行うためにサポートが必要になることから、社内ヘルプデスクと呼ばれるチームを設置することもあります。

 

ヘルプデスクの問い合わせ対応の負担が大きい理由

通常、ヘルプデスクには多くの質問が寄せられており、少ない人数で多くの質問に対応していることが多いです。その中でも次のような理由から、問い合わせが減らず、対応に時間を要しています。

  • 個別回答が必要な質問が多い

「よくある質問」であれば、FAQを用意してFAQシステムやチャットボットで応答して問い合わせ前に解決できます。それ以外のその人に応じて回答する必要がある場合は、「よくある質問」では回答できないため、ヘルプデスクが個別に応対する必要があります。製品・サービスやサポート方針によっては、どうしても個別対応が必要になるものはありますので、ある程度避けられない面もあります。

  • 対応のピークや期限がある場合も

製品・サービスによっては、季節性による申し込み時期、月末・月初の業務処理の都合など、定期イベントがある場合は、問い合わせがその時期に集中して、一時的に大変ということがあります。ヘルプデスクの人員をその時だけ特別に増員する、ということが追い付かず、従来通りの少ない人数で対処しなければならないため、対応遅延を許容する、あるいは残業でカバーするというケースが出てきてしまいます。

  • 疑問を事前に解決しきれていない

「よくある質問」がヘルプデスクに寄せられた場合、本来はFAQやチャットボットなどの自己解決できる仕組みに漏れが生じていることになります。FAQに回答を用意していても、お客様が見つけられずに、もしくは探そうとせずに問い合わせしてしまった、ということはよくあります。本来は、お客様による自己解決による方が、双方にとって都合がよいので、できるだけ自己解決できる環境を整えるべきです。

 

ヘルプデスク業務を効率化するためのポイント

ヘルプデスク業務を効率化するためには、「問い合わせの数を減らすこと」、「問い合わせ対応を効率化すること」の2つが柱になります。それを効率化するためのポイントは次のようになります。

<問い合わせの数を減らす>
1. FAQシステムやチャットボットなどでよくある質問の解決を促す
2. FAQシステムやチャットボットの利用率を高める(導線をよくする)

<問い合わせ対応を効率化する>
3. 問い合わせの集約やステータス管理で効率化する
4. スピーディーな返信を実現する

<問い合わせの削減と効率化の土台>
5. 次の改善点を見つける

これら5つのポイントを以下で詳しく述べていきます。

1. FAQシステムやチャットボットなどでよくある質問の解決を促す

「よくある質問」の解決にはFAQシステムやチャットボットなどを用意して、質問を入力したら、回答をすぐに提示できるようにすることが有効です。着手順としては、FAQシステムを用いて「よくある質問」に関する専用ページを先に設けて、あとから、専用ページ以外でも回答できる環境としてチャットボットを利用されることが多いようです。ただし、チャットボットを先に活用するという方式でも問題はありません。チャットボットをAI型にする場合は学習データや運用開始後のチューニングが必要になることから、FAQの数が少ないうちは、AIでない方式を用いるのも手です。

その他、社内ヘルプデスクであれば、FAQシステムやチャットボットを導入する前に、チャットツールで問い合わせを受け付けるようにすることで、メールでのやりとりよりも簡便化する、などの方法もあります。

なお、社内ヘルプデスクの場合、専用のシステムを導入してまでやる必要がないという判断もあり得ます。その場合は最初の一歩として、一問一答を記載したエクセルシートを社内ファイルサーバーやGoogleスプレッドシート上で共有する、という方法でも十分です。

 

2. FAQシステムやチャットボットの利用率を高める(導線をよくする)

せっかくFAQシステムやチャットボットを導入しても、利用されないようでは効果が発揮されません。そのため、FAQページやチャットボットへ遷移するためのボタンなどを目立たせるのはもちろん、ヘルプデスクに問い合わせる前にも、再度導線を用いて自己解決を促す工夫は有効です。

それでも利用率が高まらないようであれば、FAQシステムで検索しないと問い合わせの連絡先が表示されない、という方法あります。ですが、お客様の利便性を損ねてしまっては元も子もありませんので、お客様に過度な負担を強いることはないか、という観点での確認は必要です。

 

3. 問い合わせの集約やステータス管理で効率化する

ヘルプデスクへの問い合わせは、電話、メール、チャット、そしてLINEやTwitterなどとなると、誰がどこまで対応できたのか、把握に時間がかかるうえ、対応漏れを招いてしまいます。そのため、全ての問い合わせ経路を一元的に管理するためにも、問い合わせ管理システムの活用がおすすめです。

多くの問い合わせ管理システムでは、集約したお問い合わせの対応状況をステータスとして管理できますので、誰がどこまで対応しているのかを把握しながら、問い合わせの割り振りなどが行えるようになります。

 

4. スピーディーな返信を実現する

お問い合わせの中には、「いつもと同じように回答する」ことが多いため、メール返信の際は、都度文面を作成していくのではなく、既に用意した返信テンプレートから該当する文章を選んで使えるようにすると、文章作成時間が削減できるようになります。

その際、チームの誰でも返信テンプレートを作成・登録できるようにすれば、テンプレートが増えやすくなりますので、テンプレートを用いた返信率が高まります。

 

5. 次の改善点を見つける

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせには何らかの傾向がありますので、FAQシステムやチャットボットでは解決できていなけれど、問い合わせが多い場合は、その問い合わせを自己解決できるように、FAQシステムやチャットボットでの検索ヒット率を改善する、回答文の文面を改善する、返信テンプレートに追加するといった取り組みが必要です。

その際のポイントは、あくまでも問い合わせボリュームや問い合わせを受けた場合の苦労の大きさの観点で優先順位を決めるのがお勧めです。「もしかしてこのような質問があるかも」というのはサポート品質を高める上でとても重要で、それができるに越したことはありませんが、そこまで手が回らない場合は、範囲が狭くてもよくある質問や、長い説明が必要になる事象などを優先した方が効率的でしょう。

 

ヘルプデスクの問い合わせ対応効率化のために導入したいサービス

FAQシステムやチャットボットに関しては、こちらの記事で選び方やおすすめのシステムを詳しくご紹介しています。

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まとめ

ヘルプデスクは製品・サービスをお客様に提供する上では必ず必要になる重要な役割です。ただし、購入前の情報取集段階から、初めての使い方、そしてトラブル時の対応などまで広範囲にカバーしなければならないうえ、お客様(や社内の従業員)が多いほど、数多くの問い合わせが寄せられてしまいます。

そのような中、問い合わせを減らす仕組みや、問い合わせ応対を効率的に行う仕組みなどが着々と進化を遂げていますので、これらを上手く使わない手はありません。次にどのような手を打つべきか、その検討のお役に立つことができれば幸いです。

問い合わせ管理システム導入のポイントなどは、こちらでガイドしています。

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