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ヘルプデスク立ち上げに入れるべきツールとは?比較ポイントを解説

ヘルプデスク立ち上げに入れるべきツールとは?比較ポイントを解説

2020-02-29

ヘルプデスクへの問い合わせ件数が増えてきたので、Excel管理では限界、対応管理に役立つツールを導入したい、これからヘルプデスクを立ち上げるためツールを整備したい、などとお考えの方へ、必要なツールの活用メリット、比較のポイント、おすすめのツール等をご紹介します。

目次

ヘルプデスクに必要なツールとは?

ヘルプデスクの運営にあたり、どのようなツールが必要でしょうか。一口にヘルプデスクツールといっても様々なツールが挙げられますが、目的に応じて以下の通り大きく二つに分けて考えるとよいでしょう。

まず、「情報の記録・共有による業務効率化」を目的としたツールです。紙で言うならば「日付」「顧客名」「問い合わせ内容」をノートに時系列に書き込んで、という形ですが、さすがに探しにくいため、Excelのリストを使って管理しているケースが多いでしょう。今までの顧客とのやり取りを記録し、別の担当者が対応する際でも過去のやり取りを参照することができます。問い合わせ内容の記録だけでなく、購入履歴等もスムーズに確認できるとやり取りがしやすいです。

ツールでいうならば、問い合わせ内容を記録・参照するのが「問い合わせ管理システム」で、住所や生年月日などの個人情報や購入情報等まで管理する「顧客管理システム」とデータ連携することで、顧客とのスムーズなコミュニケーションが実現できます。

 

次に、「顧客対応のスピードや品質の向上」を目的としたツールも大きな効果が見込まれます。例えば、返品したいと思った顧客が自分で返品の方法を見つけて解決してくれれば、ヘルプデスクへの問い合わせ件数は減りますし、件数が減った分オペレーター一人一人の対応のスピードも質も上がります。また、オペレーターが回答に困った時には紙のマニュアルやExcelの検索よりも早く、さっと答えを見つけられれば、対応スピードがあがります。メールのやり取りの際に、漏れや二重対応にならないよう、対応状況が一覧できれば回答もスムーズになります。顧客とのやり取りの手段において、電話やメールが主ですが、チャットで気軽にリアルタイムにやり取りすることによってもスピードアップが図れます。

これらのスピードアップ、品質の向上のために必要なツールを具体的に挙げるならば、顧客が自分で答えを見つけるには「FAQシステム」や「チャットボット」などの問題解決ツール、オペレーターが回答を見つけるには同じく「FAQシステム」、複数名での問い合わせメール共有に役立つのは「メール共有システム」、顧客との接点として、リアルタイムのやり取りに役立つのは「チャットツール」です。

 

これらの中でも、ヘルプデスク立ち上げ時にすでに問い合わせ件数が多いのであれば、問い合わせや顧客管理情報を管理するヘルプデスクツールが必要になります。同じような質問が大量に寄せられているので、それを解決したい、ということであれば、FAQシステムやチャットボットが問い合わせ数の削減に有効です。このように、自社のヘルプデスクにとっての課題と目的に応じ、どういったヘルプデスクツールを導入すべきか、まず検討することから始めるべきです。

また、様々な問題を全て解決したいのであれば、一つのシステムでの対応範囲を超えるため、問い合わせ管理システムとFAQシステムなど、複数の導入を考えるべきですし、その場合はシリーズ展開している中から同シリーズのツールを選べば、連携にも操作性にも期待できます。

なお、この記事では主に問い合わせや顧客情報を管理するツールをヘルプデスクツールとして、ご紹介します。

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ヘルプデスクツール活用のメリット

問い合わせや顧客情報を管理するヘルプデスクツールを導入した場合、Excel等での手作業での管理と比べ、業務がどのように変わるのでしょうか。ヘルプデスクツール活用のメリットを4点ご紹介します。

  1. 問い合わせ内容や顧客情報の管理・共有の手間削減

ヘルプデスクツールを利用することにより、多くの問い合わせが寄せられても、問い合わせ内容や顧客情報の管理が煩雑にならずに管理できまるようになります。

問い合わせ管理システムの記載内容は、受付日時、顧客名、内容、対応ステータス、優先度などですので、対応がクローズしてから記録を蓄積していくだけならExcel表と大差がないかもしれません。しかし、数多くの問い合わせをリアルタイムに、かつ正確にさばいていくためには、操作性・一覧性が何より重要で、問い合わせ管理システムの強みはそこにあると言えます。例えば、対応ステータスの欄で対応中かどうか、誰が対応しているのか、優先度の高さなどが一目瞭然で表示され、一定時間対応がされていない案件に関する自動アラート、しかも色付けされて視覚的に通知されるなど、様々な工夫がなされています。

個々人で管理するだけでなく、共有にも強みを持っており、応対中のオペレーターが回答に困った際にはスーパーバイザーや別の担当者に、システム内のメッセージ機能を使ってチャットで質問することも可能です。

問い合わせ管理システムを導入することで、メール・電話・LINE・SNS等、様々なチャネルを通じての問い合わせを一括管理し、安心してスムーズに共有できるようになります。

  1. 問い合わせ対応業務の効率化

ヘルプデスクに問い合わせ管理システムを導入することで、ヘルプデスク担当者やオペレーターは問い合わせへの対応業務の効率化が図れます。一つ一つはささいなことのように思えますが、下記の3つの要因で変化が生まれるため、効率アップにつながります。新人でも即戦力化するので、新人の多い職場やなかなか人材が定着しなくて困っているコールセンターでは特に大きな効果が期待できるでしょう。

  • 自動化

ヘルプデスクツールの機能を利用し、あらゆる作業の自動化を図ります。例えば、あらかじめ設定したキーワード(商品名など)が含まれている場合は自動でタグ付けし、担当者へ振り当てる、導入相談の内容であれば「新規顧客」というタグをつけ、〇日後にフォローのメールを自動送信する、顧客からの情報を3日以上待っている場合、顧客にリマインダーメールを自動送信するなど、様々な作業の自動化によって、オペレーターの業務を支援します。

  • 操作性

ヘルプデスクツールを利用することで、アナログな方法では対応が難しかったスピードアップ、操作性アップを実現します。顧客対応にはスピードが重要で、速やかな対応次第ではクレームが満足・信頼に変化する、というケースもあり得ます。電話の場合は長時間の保留や、たらい回しにするといったことは絶対に避けるべきで、メールの場合はすぐに返信があるか、対応してもらえるかどうかは顧客の印象・満足度を大きく左右します。こういったスピードアップのためには、メリット1で述べたような情報共有のしやすさに加え、システムの使いやすさ、操作性が重要になってきます。具体的に言えばマウスの移動距離を短くする、オペレーターが画面を見やすくする、などの工夫をしている問い合わせ管理システムを導入することで、Excelやメール検索よりスピーディーな対応ができるようになります。

  • テンプレート

ヘルプデスクツールのテンプレート機能を利用することでも効率化を図れます。メール返信の際に一から文章を作るのではなく、よく寄せられる質問(「住所変更」や「返品」など)に対しての回答のテンプレートを用意しておくことで、簡単に文章を作成し回答ができるようになります。

  1. データ集計・分析による、開発部門や営業部門など他部門へのフィードバック円滑化

ヘルプデスクに寄せられた問い合わせ・意見の中には、開発部門や営業部門にフィードバックすべき貴重な意見が多く存在しているはずです。しかし回答に追われていてなかなかそこまで手が回らないといった状況の企業が多いでしょう。また、電話やメール、LINEといった各チャネルや各担当者の元へバラバラに寄せられていて、バラバラに管理されていると、もし同内容の件だったとしても気づけないケースが多くあります。

問い合わせ管理向けヘルプデスクツールに集約して情報を一元管理することで、顧客からの問い合わせが見える化するため、フィードバックや集計が容易になります。内容から自動でタグ(ラベル)付けされていれば、タグで絞り込むことも簡単に行えます。例えば、〇〇という商品の問い合わせが多ければ〝反響がある“と分かり、イベント申込方法についての問い合わせが多ければ、〝申込方法が分かりにくかったようなので、次から文章を変えよう”といった具合です。担当者の感覚に頼らず、簡単に正確なデータ集計・分析が可能になります。

  1. データ分析による、ヘルプデスク運営の効率化

ヘルプデスクツールを利用し、ヘルプデスクツール運営に関するあらゆるデータを分析できるようになります。顧客対応までのスピード、対応に要した時間、担当者ごとの受信・送信数、1カ月にどれくらい問い合わせがきているのか、問い合わせが集中する時期や理由があるのか、などの様々な分析が可能となるため、今まで以上に効率的にヘルプデスクの運営を行えるようになります。

 

ヘルプデスクツールの比較のポイント

ヘルプデスクツールを導入することで、様々なメリットがあることが分かりましたが、どのような基準で選んだらよいのでしょうか。ヘルプデスクツールの比較のポイントを3点ご紹介します。

  • チーム構成や問い合わせ対応の業務フローとの相性

まずは自社のヘルプデスクのチーム構成や業務フォローを振り返ることから始めてみるとよいでしょう。例えば、問い合わせ対応に関して、チーム人数が数名なら、誰が対応するか(担当者)、あの件の対応が終わっているか(ステータス)が、一覧で見やすく管理できるものがあれば十分です。高機能なヘルプデスクツールは不要と言えるかもしれません。

一方で、最初にこの人が対応して、解決しなければこの人にバトンタッチあるいはエスカレーション、そこでも解決しなければ製品開発部門に相談、などのように、問い合わせ対応のアサインや、ステータスの把握が複雑になるのであれば、誰がどこまで対応しているのか、対応漏れがないか、などをわかりやすく管理できる仕組みが必要になります。

例えば、問い合わせをチケットとして管理するチケット管理という考え方があり、そのようなシステムを利用するのも有効です。案件を自分の手から離し、別の担当者や別部署に手渡す際に、チケットを手渡す、といった形で受け渡すため、現時点での担当の所在がはっきりし、引き継いだつもりなのに宙ぶらりんになってしまっていた、といったミスを防ぐことができます。

また、ワークフローを作成して自動で割り当てる、というものもあります。大勢のオペレーターに公平に行きわたるようにしたい、あるいはこのジャンルの問い合わせはこの人に担当させたい、といった場合にも役立ちます。

  • 自社の対応チャネルに相応のツールかどうか

ヘルプデスクにおける対応チャネルは、電話かメールが主といった企業が多いはずですが、問い合わせフォーム、SNS、チャットなど複数のチャネルを合わせて提供している企業も増えています。顧客の年齢層や商品の内容、販売手段次第で、その割合に違いが見られるはずです。例えば、メールでの問い合わせが90%、あるいは電話と半々くらい、など様々なはずです。そのため、電話やメールにひとまず注力すればよいのか、あるいはLINEなどSNSも含めて幅広く対応する必要があるのかで、システムの選び方が変わってきます。

  • 同じツール群での網羅性もしくはシステムの連携性

ヘルプデスクチーム立ち上げ時は、まずは顧客情報や問い合わせ管理といった足場を固めることから始めるのがよいでしょう。しかし、立ち上げ後、同じような質問が多ければ、FAQシステムやチャットボット、問い合わせ回答作業を効率化したいのであれば、メール共有システムのように、次々にシステムを導入していくことが予想されます。それらは問い合わせ管理システムと連携して使うことも多いため、同じシリーズで提供されているツールか、連携しやすいツールにしておくとよいです。そういった先のことを見据え、シリーズ展開しているサービスから選ぶというのも一つの考え方です。

 

主なクラウド型のヘルプデスクツール(問い合わせ管理)

ヘルプデスク立ち上げ期は、セキュリティ上の制約がない限り、利用開始スピード、費用面や運用面で、クラウドサービスが基本になるでしょう。ここではクラウド型の、問い合わせ管理や顧客管理の用途で利用できるヘルプデスクツールについてご紹介します。

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Zendesk Support(Zendesk社)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

デンマーク発祥の問い合わせ管理向けのヘルプデスクツール。世界で145,000社、国内でも2,500社の導入実績を誇り、シリーズ展開している点でも人気。電話・メール・チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを、チケットという概念で一元管理。自動化に関する機能に強みを持ち、問い合わせメールに対してのテンプレートを適用するマクロ機能、問い合わせメールへの自動返信機能、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能など充実しているため、ヘルプデスク業務の効率化に期待できる。各チケットに「対応中」「解決済み」などの対応ステータスを割り当て、抜け漏れの無い対応の仕組み作りに役立つ。問い合わせ管理システムの他、ナレッジベース(FAQシステム)、チャット・メッセージソフト、コールセンターソフトなど、様々な関連システムをシリーズ展開で提供しており、問い合わせ管理を利用することで関連システムも無料で利用できるため、同シリーズ内で連携して利用可能。

  • 料金:1ユーザーあたり月額19ドル(Teamプラン)。5ドル~199ドルまで機能により5段階のプラン設定。

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Re:lation (リレーション)(株式会社インゲージ)

Re:lation

(出所:Re:lation公式Webサイト)

導入実績2,200社、国内企業が運営する問い合わせ管理向けヘルプデスクツール。電話・メール・LINE・Twitter・チャットなど、様々な形での問い合わせのひとまとまりを、チケットとして一括管理。届いたメッセージは4つのステータスの「未対応・保留・対応完了・対応不要」で一元管理し、漏れを防ぐ仕組み。1つのチケットに複数のラベル付けができ、色選択や名前付け、階層分けも可能、ラベルごとの絞り込みも1クリックでできる。条件の設定により、ラベル付け、ステータス移動、担当者振り分け、フラグ付け、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化でき、ヘルプデスク業務の効率化に役立つ。

  • 料金:3ユーザーまで12,800円(一人あたり4,267円。)
  • 初期費用15,000円。

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メールディーラー(株式会社ラクス)

メールディーラー

(出所:メールディーラー公式Webサイト)

導入実績5,000社超のメール共有システム。問い合わせ内容の共有、ステータス管理や振り分け機能などで返信漏れや重複対応を防止。過去の応対記録、コメントによる伝言、テンプレートを用いた返信文作成、社内FAQなど応対品質を高める機能も充実。送信時には申請・承認を求めるワークフロー機能にも対応。添付ファイル移動暗号化やIPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ機能も備えている。

  • 料金 お問合せ。従量課金と他、定額での利用も可能。

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Freshdesk(Freshworks社)

Freshdesk

(出所:Freshdesk公式Webサイト)

インド発のアメリカ本社の企業が運営する問い合わせ管理向けヘルプデスクツール。世界で15万社超の導入実績を誇る。電話・メール・チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせをチケットという概念で一元管理。自動化、合理化を掲げ、受け取ったチケット全てに自動で優先順位を適用する機能、チーム内に適切に分散されるよう業務量の自動管理機能だけでなく、チケットのステータス管理、通知の送信など顧客へのフォローアップも自動化できる様々な仕組みを有している。繰り返し発生するアクションを自動化し、チケットに対して1クリックで複数のアクションを実行する、シナリオ自動化の機能もヘルプデスク業務の効率化に役立つ。

  • 料金:成長中のチーム向けプランで1ユーザーあたり月額29ドル。無料・15ドル~109ドルまで5段階のプラン設定。

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主なクラウド型のヘルプデスクツール(CRM)

問い合わせ管理の仕組みに加えて、顧客情報管理、コールトラッキングやトークスクリプト表示などを行いたい場合は、問い合わせ管理とヘルプデスク向けCRMを連携させると利便性が高まります。その際に候補となるヘルプデスク向けCRMもご紹介します。

FastHelp5(テクマトリックス株式会社)

FastHelp5

(出所:FastHelp5公式Webサイト)

20年以上の実績を持つ、コンタクトセンター向けの顧客管理システムとして利用できるヘルプデスクツール。これまでの実績の経験・ノウハウ・技術の全てを活かした作りで、多くのコールセンターに必要な機能が一通り揃っているのはもちろんのこと、随所にコールセンター運営に関する工夫が見られる点も定評あり。例えば、オペレーターのストレス軽減のため、マウスの移動距離を短くする、操作画面の配置や配色変更など、細やかな機能が豊富。それらにより、コールセンター業務にゆとりと集中をもたらし、使いやすさにこだわった作りであるとして人気。電話以外にもメール、チャット、LINE、facebookなど多様なチャネルに対応し、一元管理できる。システム連携、カスタマイズ対応可能等の、拡張性の点でも強みあり。FAQシステムやチャット、業界特化型のデータベースなど、シリーズ展開している関連システムを合わせて利用することで、さらなる効率アップが期待できる。

  • オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用が可能。クラウドサービスの名称は「FastCloud」で、クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金のため、実質利用分だけで済む。
  • 料金はお問い合わせ。

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まとめ

ヘルプデスク業務の効率化に加え、コールセンター運営において大きな効果をもたらすヘルプデスクツールの活用メリット、比較のポイント、おすすめのサービス等をご紹介しました。人材不足と言われる今、オペレーターの定着はコールセンター運営における重要課題です。クラウド型のヘルプデスクツールを導入し、顧客満足度向上への着実な一歩を踏み出しましょう。

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