最終更新日:2023-09-14
ヘルプデスクへの問い合わせに対して、情報管理や記録の効率化を検討している方へ。情報の記録や活用に役立つヘルプデスクツールについて、メリットや比較ポイント、おすすめのツールをご紹介します。
ヘルプデスクツールとは、お客様や社内からの問い合わせに対してスムーズな回答やサポートを実現し、効率的に情報を記録するためのツールです。ヘルプデスクツールの利用目的としては以下の2つが挙げれます。
問い合わせ内容の記録・共有にあたってはExcelを活用し、「日付」「顧客名」「問い合わせ内容」「対応者」「対応ステータス」などを時系列に書き込むケースが多いです。しかし、記入漏れやステータスの更新忘れ、同時に利用しづらいといった問題も。
さらに、問い合わせ経路が電話、メール、チャット、LINEなどと多様化するにつれ、網羅的に記録することが行いづらくなっています。
情報の記録・共有を目的にしたヘルプデスクツールなら、こうしたマイナス面を払しょくし、様々な経路からの情報も一元管理を実現。正確な業務の遂行と効率化につながります。
顧客の問い合わせ履歴や対応状況をクイックに確認できるヘルプデスクツールなら、対応がよりスムーズになります。それに、Excekや紙台帳よりも検索性が高く、より早く答えを見つけやすいので、時間の短縮化が期待できます。
電話対応時にトーク・スクリプトを呼び出して対応したり、よくある問い合わせのメール返信時に返信テンプレートを呼び出してメール文章を作成できたりするので対応品質の向上にもつながります。
以降では、この２つの目的の実現に必要な「問い合わせ管理」や「顧客情報管理」に強みを持つツールをヘルプデスクツールとして、ご紹介します。
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続いて、Excel管理との違いも交えながら、ヘルプデスクツールの具体的な活用メリットを4つご紹介します。
問い合わせ管理に必要な情報としては、「受付日時」「顧客名」「内容」「対応者」「対応ステータス」「優先度」などです。記録を蓄積していくだけならExcelと大差はないかもしれません。しかし、数多くの問い合わせをリアルタイムかつ正確に管理するためには、操作性・一覧性が何より重要です。ヘルプデスクツールの中でも、「問い合わせ管理システム」の強みはそこにあり、問い合わせが急増したとしても、情報の管理が煩雑になりにくいです。
また、「対応ステータス」の機能は、担当者や対応状況、優先度の高さなどがわかりやすく表示されます。一定の時間が経過しても対応ステータスが変わらない案件は自動アラートが通知されるといった機能もあるので、管理の徹底にもつながります。
さらに、問い合わせ管理システムを導入することで、メール・電話・LINE・SNSなど、様々なチャネルを通じての問い合わせの一括管理も可能。どのチャネルから来ても漏らさずにタイムリーに対応できるようになります。
問い合わせの数が増えるほど、問い合わせ対応業務の効率化は人員確保の点でも教育コストの点でも無視できない問題です。問い合わせ管理システムは、自動化機能やテンプレートも充実しているので、問い合わせ対応業務全般の効率化が可能になります。
たとえば作業の自動化に関しては、商品名など特定のキーワードを含む問い合わせに反応し、適切な担当者へ振り分ける自動振り分け機能があります。また、顧客へのリマインダーメールの自動送信など、様々な作業の自動化を通してオペレーターの業務を支援します。テンプレートに関しては、メール返信の文章をいちから作るのではなく、よく寄せられる質問の回答テンプレートを用意しておくことで、文章の作成負担を減らします。
ヘルプデスクツールを利用することで、「毎月の問い合わせ件数」「問い合わせが集中する時期」「顧客対応スピード」「対応に要した時間」「各担当者の受信・送信数」などのデータを蓄積できます。これらのデータを踏まえて、ヘルプデスク運営に関するあらゆるデータを分析できるようになります。その結果を人材配置の最適化やマニュアルのアップデートにつなげることで、従来よりも効率的なヘルプデスクの運営を実現できるはずです。
問い合わせや顧客からの意見の中には、開発部門や営業部門にフィードバックすべき貴重な声が多く存在しているはずです。しかし、日々対応に追われてしまうと、別部門にフィードバックするところまで手が回らないことが多いでしょう。
その点、ヘルプデスクツールなら情報の一元管理によって、顧客の声を見える化したり、他部門への情報共有をしやすくできたりするのでフィードバックが容易です。問い合わせ内容や意見を自動でタグ（ラベル）付けする機能を備えたシステムなら、タグで絞り込めます。
たとえば、「ある商品の活用方法に関する問い合わせが多い」とわかったら営業やマーケティング施策に役立つかもしれません。「申込み方法に関する問い合わせが多い」であれば、文面改善の必要性に気づくかもしれません。簡単に正確なデータ集計・分析が可能によって、顧客の声をフィードバックすることで、企業活動全体の向上につながります。
ヘルプデスクツールを選ぶ基準について、比較のポイントを3つに絞ってご紹介します。
問い合わせ管理システムの中には、問い合わせを「チケット」というかたちで発行して管理できるものもあります。案件を別の担当者や別部署にパスする際に、チケットを手渡すように担当者設定を変更することで、その時々の担当者がはっきりします。他にも、ワークフローを作成して自動で割り当てる業務フローも設計できます。大勢のオペレーターに業務を均等に行きわたらせたい、あるいはこのジャンルの問い合わせはこの人に担当してもらいたいといった場合にも役立ちます。
このように問い合わせ管理システムは、業務フローやチーム構成とも密接に関係します。具体的なシステムを比較する前には、現状の業務の流れや課題を振り返ることから始めてみるとよいでしょう。
電話や問い合わせフォームの他にも、SNSやチャットなど複数のチャネルを活用している企業もあるでしょう。企業によって、チャネルごとの問い合わせの割合は様々です。そのため、電話やフォームからの問い合わせの管理に注力すればよいのか、あるいはLINEなどSNSも含めて幅広く対応する必要があるのかなど、活用しているチャネルや割合に応じてシステムを比較すると良いでしょう。
もしヘルプデスクチームの立ち上げ時なら、立ち上げた先にどのような課題が浮上してきそうかを見据えた検討が必要になります。立ち上げ後に同じような質問が多ければ「FAQシステム」や「チャットボット」、問い合わせ回答作業を効率化したいのであれば「自動化に強みを持つ問い合わせ管理システム」のようにシステムを導入していくことが予想されます。
いずれにしても、顧客情報や問い合わせ管理の足場を固めることは重要。あらゆる機能を網羅したシステムが良いのか、必要に応じてSaaSツールを連携させるべきかなど、自社のサービス特性やヘルプデスクの規模などを踏まえて検討することをおすすめします。
利用開始スピード、費用面、運用面を踏まえるとクラウドサービスの利用が便利です。ここでは、問い合わせ管理や顧客管理の用途で利用できるクラウド型のヘルプデスクツールを8つピックアップしてご紹介します。
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(出所：Zendesk公式Webサイト)
世界10万社以上の導入実績を持つ米国企業が提供するヘルプデスクツール。国内での導入実績も豊富で、社内向けのヘルプデスクツールとしても広く利用されている。電話・メール・チャット・LINEなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせをチケットで一元管理。
自動化機能に強みを持ち、問い合わせメールに対してテンプレートを適用する機能、問い合わせメールへ自動返信する機能、担当者の割当などを自由に設定できる機能などが充実。OpenAIとの連携による問い合わせ履歴のAI要約機能で素早い状況把握もサポート。
問い合わせ管理機能のほか、ナレッジベース（FAQシステム）、チャット・メッセージソフト、コールセンターソフトなど、様々な関連システムを統合しており、網羅的に利用できる。
(出所：Re:lation公式Webサイト)
導入社数5,000社以上の問い合わせ管理に強みを持つヘルプデスクツール。電話・メール・LINE・チャットなど様々な問い合わせをチケットとして一括管理。
届いたメッセージは4つのステータスの「未対応・保留・対応完了・対応不要」で一元管理し、漏れを防ぐ仕組み。1つのチケットに複数のラベル付け、色選択や名前付け、階層分けも可能。ラベルごとの絞り込みも1クリックでできる。
条件の設定により、ステータス移動、担当者振り分け、フラグ付け、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化でき、ヘルプデスク業務の効率化に役立つ。
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(出所：メールディーラー公式Webサイト)
導入実績8,000社超のメール共有に強みを持つ問い合わせ管理システム。問い合わせ対応ミスを無くし、情報共有をスムーズにするための機能を中心に搭載。問い合わせ内容の共有、ステータス管理や振り分け機能などで返信漏れや重複対応を防止。
受信したメールを対応状況に応じて「未対応」「対応中」「対応完了」とステータス別に自動整理できるため、見落とし防止につながる。メール1通1通に申し送り用コメントを添付できるほか、アドレスごとに過去のやり取りを簡単に確認可能。
テンプレートを用いた返信文作成、社内FAQなど応対品質を高める機能も充実している。返信中は排他ロックがかかり、二重返信を防止できるので安心。
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（出所：Freshdesk公式Webサイト）
世界で5万社超の導入実績を誇る、米国企業が提供する問い合わせ管理向けヘルプデスクツール。電話・メール・チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせをチケットという概念で一元管理。自動化、合理化を掲げ、受け取ったチケットすべてに自動で優先順位を適用する機能、チーム内に適切に分散されるよう業務量の自動管理機能だけでなく、チケットのステータス管理、通知の送信など顧客へのフォローアップも自動化できる様々な仕組みを有している。
繰り返し発生するアクションを自動化し、チケットに対して1クリックで複数のアクションを実行する、シナリオ自動化の機能もヘルプデスク業務の効率化に役立つ。
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（出所：Tayori公式Webサイト）
フォーム問い合わせ、FAQ、チャットの活用に強みを持つカスタマーサポートツール。問い合わせフォームから届いたメッセージは受診箱で一元管理。ステータス管理機能や担当者の割り振り機能を活用することで、対応漏れを防ぎ、チームでの業務を効率化する。
FAQはテンプレートに沿って質問と回答のテキストを入力していくだけで作成可能。更新もしやすいため、必要な情報をタイムリーにユーザーへ提供できる。また、チャット機能ではオフライン時間の設定が可能。担当者がチャットですぐ返答できない時間帯はフォームやFAQを表示させるなどの連携もスムーズ。
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（出所：LMIS公式Webサイト）
インシデント管理に強みを持つヘルプデスクツール。ITサービスマネジメントの世界標準のガイドライン「ITIL」に準拠しており、「ユーザー情報」「企業情報」「サービス契約情報」などの顧客情報管理のほかにも、ヘルプデスク業務において発生するあらゆる情報を一つに集約して可視化・共有可能。問い合わせ段階でITILのプロセス管理と紐付けて登録できるため、入力・管理負担も最小限で済む。ヘルプデスク以外にも、ITIL導入・システムの監査対応・ITサービスの構成管理・システム運用の自動化など、様々なシーンで活用可能。
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（出所：Senju/SM ＆ mPLAT/SMP公式Webサイト）
ITILや ITSMSで求められる運用を実現する、野村総合研究所のサービスデスクツール。「インシデント管理」はもちろん、それをサポートする「サービス要求」「問題管理」「変更・リリース管理」「構成管理」「ナレッジ」「サービスレベル」を統合することで、業務負荷を軽減。チャットツール、システム監視ツール、構成管理ツール、DevOpsツールなどとの連携も可能なので、ユーザーの満足度向上につなげることもできる。
また、チケット内容を自動判定してチェック項目やタスクを明示できるなど、経験が浅い担当者でも正確でスピーディーな対応が可能。更に、プロセスを横断した全文検索によるノウハウの抽出や、データ分析、ユーザーへのFAQ公開などによって豊富なナレッジを活用できるので、サービスレベルの可視化も実現する。
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（出所：メールワイズ公式Webサイト）
導入実績12,000社以上のメール共有に強みを持つヘルプデスクツール。安価に導入できる点も魅力のひとつ。対応漏れや二重対応を防ぐ機能やお客様情報・対応履歴の確認機能といったメール共有サービスの基本機能に加え、返答の文面テンプレート、コメント機能など、メール対応業務のスピードアップ、簡略化につながる機能も装備。
メールだけでなく、電話や訪問の履歴もシステム内に記録可能。アドレス帳に登録されているお客様や、CSVファイルによる任意の宛先へメールを一斉配信することもできる。
こちらでは、顧客情報の管理にも強みを持つCRM型のヘルプデスクツールを3つセレクト。問い合わせチャネルの一元管理、応対履歴やステータス管理などの問い合わせ管理の機能も有しています。「問い合わせ対応時間の短縮」「ベテランでなくても応対できるようにしたい」という場合に効果的です。
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(出所：FastHelp5公式Webサイト)
20年以上の実績を持つ、コンタクトセンター向けの顧客管理システムとして利用できるヘルプデスクツール。オペレーターのストレス軽減のため、マウスの移動距離を短くする、操作画面の配置や配色変更など、細やかな機能が豊富。電話以外にもメール、チャット、LINE、Facebookなど多様なチャネルに対応し、一元管理できる。
システム連携、カスタマイズ対応可能などの、拡張性の点でも強みあり。FAQシステムやチャット、業界特化型のデータベースなど、シリーズ展開している関連システムを合わせて利用することで、さらなる効率アップを期待できる。
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（出所：楽テル公式Webサイト）
様々なクラウド型のバックオフィス業務システムを展開するラクスが提供する、コールセンター向けのCRM型のヘルプデスクツール。コールセンターでの電話対応業務に特化した問合せ管理ツールで、メールの問い合わせ管理機能は持たないので、前述した同社の問い合わせ管理システムの「メールディーラー」と連携して利用することも可能。
電話着信時の顧客情報のポップアップ、CRMの顧客情報画面からの発信操作など、電話対応を効率化させるための機能が充実している。オペレーターが入力した情報をシステムが自動で修正する他、漏れがあった場合にアラートを出すなどといった機能が心強い。承認フロー機能やメールからの自動取り込み、検索機能、自由に作成できる入力フォーム作成機能などの細やかな機能も揃っている。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
Salesforceが提供するCRM型のヘルプデスクツール。一通りの機能やシステム連携などを備えており、コンタクト履歴管理、チャット、タスク管理から分析機能など、顧客情報の管理、活用が実現できる。様々なツールからアクセスでき、社員向けSalesforceアプリを通じての利用もできる。
自力で答えを探せるようFAQツールとして利用することも可能で、関連性の高いナレッジを表示する機能や、Webサイトやコミュニティにナレッジを公開することもできる。ナレッジ記事をメールに組み込むことも可能。
ECサイトの普及などにより、対面ではなく遠隔での顧客対応機会は増加の一途をたどっています。消費者から企業に寄せられる問い合わせに対して、いかに速やかにミスなく対応できるかどうかは重要な問題です。不十分な対応をしてしまえば、クレームに発展するだけでなく、場合によっては顧客離れを引き起こす可能性もあります。逆に丁寧な対応は顧客エンゲージメントの維持と顧客満足度向上のチャンスとなります。問い合わせ対応がうまくいけばビジネスチャンスを拡げ、企業のブランディング向上にもつながります。
人材不足と言われる今、オペレーターの定着はコールセンター運営における重要課題。業務の効率化と顧客満足度の向上を実現に向けて、ヘルプデスクツールの導入を検討してみるのをおすすめします。
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