問い合わせ対応の負荷軽減やITサービスの品質を向上する、ITIL準拠のサービスデスクツール。各担当者のナレッジや対応プロセスを一元管理。ユーザーの満足度向上に貢献します。
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Senju/SM ＆ mPLAT/SMPは、ナレッジ集約とプロセス整備で属人化された運用を脱却するサービスデスクです。野村総合研究所が2006年からITILに準拠したサービスデスクツールの提供を開始して以来、規模の大小や業種・業態を問わず多数の企業・官公庁で利用されています。
ITILや ITSMSで求められる運用を実現するために効果的なサービスデスクを、簡単・迅速に構築できるのが大きな特長。サービスデスクに必須の「インシデント管理」と、それをサポートする「サービス要求」「問題管理」「変更・リリース管理」「構成管理」「ナレッジ」「サービスレベル」を統合しています。業務負荷を軽減しつつ、ユーザーの満足度向上につなげることができます。
その他、チャットツールやセキュリティ管理ツールなどの外部ツールとの連携にも対応。柔軟なシステム運用を可能とすることで、業務効率化はもちろん、より正確でスピーディーな対応を実現します。
インターフェースはシンプルに統一され、誰でも簡単に操作が可能。経験が浅い担当者でも、チケット内容を自動判定してチェック項目やタスクを明示することで、迅速かつ正確な対応ができるようになります。更に、プロセスを横断した高度な全文検索による過去のノウハウ抽出や、データ分析、ユーザーへのFAQ公開などにより、膨大なナレッジを活用することも可能。属人的な運用から脱却し、サービスレベルの可視化を実現します。
＜ホーム画面＞
野村総合研究所社内にて、製品開発から保守サービス提供、導入企業からの特別要件に迅速かつ柔軟に対応。導入やサポート、機能追加・変更で高い評価を獲得しています。更に、チャットツールやシステム監視ツール、構成管理ツール、DevOpsツールなどとの外部連携も可能。複雑化するシステム運用に柔軟に対応することで、ユーザーの満足度向上に貢献します。
ユーザーからの問い合わせは「サービス要求プロセス」で対応し、ITサービスの不具合は「インシデント管理プロセス」で管理。システム障害の原因追求や対策は「問題管理プロセス」で行い、システムへの修正が必要な場合は「変更管理およびリリース管理プロセス」で安全にシステム変更を実施。適切な変更管理やリリース・展開管理を行うことで、重大インシデントの発生を未然に防ぐことができます。
更に、問題管理とプロセス管理との連携により、発生したインシデントの根本原因を排除。インシデント再発を防止します。また、変更管理に記録された変更内容などは証跡として記録されるので、インシデントの改ざんをすぐに検知することが可能。内部統制の強化にもつながります。
| 会社名 | 株式会社野村総合研究所 |
| 代表者名 | 此本 臣吾 |
| 資本金 | 236億4,493万2,600円 |
| 所在地 | 〒100-0004 東京都千代田区大手町1-9-2 大手町フィナンシャルシティ グランキューブ |
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