社内から届く大量の質問や問い合わせへの対応に課題を持つ、バックオフィス部門や情報システム部門の方へ。社内問い合わせ業務を効率化するための6つの方法と、着手手順、やるべきことを詳しく解説しつつ、業務負荷軽減に役立つツールについてもあわせてご紹介します。
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社内問い合わせ業務とは、人事・総務・経理・システムなどの部署において、社員から寄せられる問い合わせへの応対を指します。勤怠や業務についての質問や申請、社内で使用しているツールの使い方やトラブル解決の要望など、問い合わせの内容は以下の例のように様々です。
社内問い合わせ業務における課題として、大きく以下の2つが存在します。
社内問い合わせ業務を効率化するには、企業規模と担当人員のバランスが重要です。問い合わせ数が限られる場合は少人数でも十分対応できますが、企業規模に比例して問い合わせ数も増大し、担当人員の確保が必要に。従業員の経験・スキルにも差があるため、「特定の担当者でないと解決できない」といった業務の属人化も課題になってきます。
上記を改善するためには、まずマニュアル作成やFAQツールの設置などを通して社員の自己解決を促し、問い合わせ数を削減するのが重要です。もちろん、どうしても有人対応が求められるケースや、高度な専門知識を必要とするケースもあります。その場合も、マニュアル作成やFAQツールを上手く使ってナレッジを蓄積・共有することで、経験が浅い従業員でも答えられるようにするなど、業務に偏りが出ないような工夫を心がけましょう。
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社内問い合わせに対応する方法として、社内ポータルや社内Wikiなどでマニュアルを閲覧しやすくするのも一手です。とはいえ、うまく該当箇所にたどり着けない、各所に情報が散在していて探しにくいということも起こり得ます。
このような場合、以下の6つの方法を取り入れると、業務効率の向上につながりやすいでしょう。
| （1）問い合わせ方法の周知 | 問い合わせのチャネルを一本化し、担当部署や担当者へ直接問い合わせられるようにする。 |
|---|---|
| （2）社内FAQ/社内チャットボットによる自己解決の促進 | よくある質問と回答をFAQシステムやチャットボットに登録。自動応答により、有人対応の必要性を減らす。 |
| （3）マニュアル作成・共有の促進 | ツールの使い方や申請方法などをマニュアル化。共有・周知により、問い合わせ対応の効率化を図る。 |
| （4）問い合わせ管理による分担や抜け漏れの防止 | 問い合わせの内容に応じた担当者への振り分けや、問い合わせステータスの管理を行い、対応の偏りや抜け漏れを防ぐ。 |
| （5）返信テンプレートの活用 | よくある質問への回答をテンプレート化し、対応の負担を軽減する。 |
| （6）検索AIによる問い合わせ自動化 | 生成AIを活用し、質問に対する回答を自動生成。規定やマニュアルなどを組み合わせる「RAG」機能を使えば、社内情報に基づく高精度の回答を生成可能。 |
それぞれ詳しく解説します。
社内問い合わせ業務を効率化するには、問い合わせに関するルールの周知や窓口の設定が重要です。
電話やメール、ビジネスチャット、口頭など問い合わせのチャネルが混在していると、担当部署や担当者への振り分け・仲介作業が発生し、余計な負担がかかってしまいます。工程削減に向けてチャネルを一本化し、担当部署や担当者へ直接問い合わせできる導線を作ることが重要です。
社内向けFAQやチャットボットなど、人を介さない手段で解決方法を探せる体制を作るのも有効です。「自己解決できない場合のみ、窓口へ問い合わせる」というフローにすると、有人対応が必要な業務に集中できるでしょう。
ルールやフローを定めたら、全社員が同じように動くことができるよう、周知を徹底することも必要です。
問い合わせの中で頻度の高い内容は、よくある質問と回答を用意してFAQシステムやチャットボットで自動回答するとよいでしょう。
FAQシステムやチャットボットの中には、社内問い合わせ向けに特化したサービスがあります。質問や回答のテンプレートが用意されていたり、検索精度の向上のために用語が登録されていたりと、利便性に優れています。問い合わせ対応の多くを自動化できれば、有人対応が必要な問い合わせの数自体を削減できるでしょう。
社内問い合わせに特化したFAQシステム、チャットボットについては、以下の記事でも詳しく紹介していますので、ご参照ください。
社内FAQツールおすすめ13選！導入手順や運用法も紹介
社内向けチャットボットおすすめ16選！特徴や利用例は？
ツールの使い方や、申請方法・処理方法といった手順を詳しく記載する場合、マニュアルを用意しておくと効果的です。ただし、マニュアルをWordなどでいちから作成しようとすると手間も時間もかかるため、マニュアル作成ツールの利用がおすすめです。
マニュアル作成ツールであれば、業務手順や操作手順を簡単にまとめられます。社内ナレッジの共有や蓄積に強みのあるツールも多く、社員が見るべき箇所が明確に。問い合わせがあった場合、解決方法が記載されている場所を共有すれば、短時間で対応が完了します。
問い合わせの内容によって特定のスタッフに対応が集中しないように、問い合わせの管理や分担の割り当てをしておくとよいでしょう。対応の抜け・漏れがないようにするには、「対応中」「未対応」など問い合わせのステータスを管理し、担当部署で共有できる状態が望ましいです。
おすすめは、問い合わせのステータス管理が可能な、問い合わせ管理システムの利用です。複数経路の問い合わせを一元管理し、誰にどんな案件を振り分けるかを自動化・効率化できるようになります。
問い合わせ管理システムについては「問い合わせ管理システム比較16選！タイプ別の選び方を解説」で詳しく解説しています。
似たような問い合わせや回答が多い場合は、返信用のテンプレートを用意すると負担を軽減できます。問い合わせ対応用のFAQやマニュアルがあれば、対応者がFAQを検索し、それを見ながら回答できるためスムーズです。
社内マニュアルなどが整備されている場合は、返信テンプレートに該当項目のURLなどを記載しておけば、応対スピードが上がるでしょう。
近年導入が進んでいるのが生成AIを活用した問い合わせの自動化です。特に「RAG」と呼ばれる、「ChatGPT」などの既存生成AIに社内規定・マニュアルなどの社内情報を組み合わせる方法を使えば、ハルシネーション（誤回答）を低減して信頼性の高い回答の取得が可能です。高精度な回答をスピーディーに得られるため、社内外の問い合わせ対応やナレッジ活用の効率化が進みます。
RAGの基本的な知識については「RAGとは？仕組みや検証した回答精度をわかりやすく紹介」を、生成AIやRAGを活用した具体的にサービスについては「RAG搭載サービス比較16選！できることや違い、選び方を紹介」をご参照ください。
社内問い合わせ対応を効率化する方法が6つある中で、どれも一気に導入していくことは現実的ではありません。
おすすめの着手順は、「(1)問い合わせ方法の周知」と「(2)社内FAQ/社内チャットボットによる自己解決の促進」です。これにより、「問い合わせ自体を効率的に減らせる」「問い合わせの内容や割合を把握できる」といった効果があります。
よくある質問に対して回答を用意し、問い合わせ前に質問者に検索してもらえば、問い合わせの対応数をある程度減らせます。その際、問い合わせ内容が解決できなくても、FAQシステムやチャットボットで検索ワードや参照履歴などのログをとれば、どんな質問があり、どれくらいの数を解決できたのか定量的に把握可能です。
その上で「質問が多いが解決が難しい内容」を抽出し、回答やマニュアルを用意するといった対応を行えば効率的かつ効果的です。マニュアルやFAQの作成を先行させて形だけ整えようとすると、用意された内容についてのニーズがなく、必要性のないものになってしまうためです。
作っても読まれないものを作成するのではなく、必要性の高いものから作り、徐々に書き足していく方が誰にとっても有益です。
FAQやマニュアルを用意し、運用をスタートしてから、問い合わせの効率化が実現できるまでには時間がかかるでしょう。かつ、運用を開始してからは前述のFAQやマニュアルを徐々に追加する必要があります。育成期間ともいうべきその時間を活用して、以下の業務を進めることでより効率的な運用が見込めます。
FAQやマニュアルを整えても、「探しても見つからない」という理由で簡単に問い合わせする人もいます。どこまでは探せていたのかを確認して、次回からは自分自身で回答を見つけてもらえるように促す必要があります。問い合わせる側が自分で探すことをあきらめないように、ルールを周知することが重要です。
FAQやチャットボットで検索しても、どうしても「欲しい回答にたどり着けない」というケースは、一定数生じます。まずはFAQなどの内容が、問い合わせ側の欲しい情報と合致しているのかどうかを精査し、必要に応じて修正しましょう。
同時に、FAQのタイトルや本文を調整し、質問者が検索する際に使用するキーワードから欲しい回答にたどり着きやすくするなど、検索精度を上げる工夫も重要です。検索の頻度や問題解決の度合いを集計・分析し、「FAQやチャットボットを使えば問題が解決する」と思ってもらえるよう、定期的にチューニングを行いましょう。
FAQ・チャットボット・マニュアル・社内ポータルなど、回答内容が様々な場所に分散されてしまうと、いざ困ったときに参照すべき場所がわからなくなってしまいます。
これを防止するためには、FAQ上で関連するマニュアルのURLを必ず付記するといった工夫やルール作りが必要です。メールやチャットで回答する際には、オリジナルの文章をできるだけ減らし、回答が記載されているFAQのURLを送るようにするなど、既に作成したコンテンツを活用することを意識しましょう。回答する側の手間の削減にもつながります。
回答内容を作りっぱなしにせず、常に参照して利用できる状況を構築・維持することで、FAQなどのコンテンツの風化を防ぐことができます。
ここからは、社内問い合わせ業務の効率化に役立つおすすめのツールとして、記事前半で解説した「6つの手順」にかかわるものをご紹介します。
FAQ、チャットボット、問い合わせ管理など、問い合わせ対応業務に必要な機能をすべて搭載したタイプ。こちらのタイプを導入すれば、必要な機能はほぼ網羅できるといえます。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
大企業からスタートアップまで多数の導入実績を誇る、アメリカ発の問い合わせ管理システム。電話やメール、チャットなどの問い合わせを一元管理し、対応を「チケット」という概念で管理。問い合わせメールに対し、テンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能などを備えている。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
メール、電話、チャット、SNSなどすべてのチャンネルの問い合わせを、同一画面で一元管理できる問い合わせ対応ツール。チケットすべてに自動で優先順位を適用し、チーム内にチケットが適切に分散されるよう業務量を自動管理。 自己解決を促すナレッジベース（FAQ）、ユーザー同士が質問をし合えるフォラーム・コミュニティといった、問い合わせ対応の効率化に役立つ仕組みを構築できる。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
問い合わせやインシデントにスムーズに対応する、セールスフォース発の問い合わせ管理システム。電話やメール、メッセージアプリやビデオチャット、SNSなど、様々な方法で問い合わせ情報を一元管理。問い合わせやインシデントの内容、顧客データなどを、担当するチームやサービスオペレーションチームで共有できる。
過去の問い合わせやインシデントの解決方法をFAQとして活用することで、自己解決に導くことも可能。社内での問い合わせを削減し、効率的なサービス提供を実現する。シンプルなプランは月額3,000円から。
（出所：Tayori公式Webサイト）
フォーム、FAQ、チャット、アンケートの作成・利用が専門知識不要でできるカスタマーサポートツール。問い合わせの進捗管理や担当者の割り振りはもちろん、FAQ機能を使ったナレッジベースの構築など、社内ヘルプデスクとしても活用可能。リスト形式の受信箱によるメッセージ管理で、見落としや対応漏れを防ぐ。
FAQは、ドラッグ＆ドロップの簡単操作で誰でも気づいた時に素早く更新可能。フォームやチャットと連携できる点にも強みがあり、問い合わせ対応をしながらそのままFAQを更新したり、チャットですぐに返信できない時にFAQを表示させたりできる。
続いて、多様なチャネルを一元化し、ステータスを共有できる問い合わせ管理を効率化するシステムをご紹介します。
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（出所：楽楽自動応対公式Webサイト）
メール共有・管理に強みを持つ問い合わせ管理サービス。メール、電話、チャット、LINEなど様々なチャネルの問い合わせを一元管理できる。対応状況（未対応、対応中、完了）を自動的に管理し、緊急度と担当者を一目で把握できるようにして返信遅れを防止。別のスタッフが対応中の場合には重複警告を行う。
社内での申し送り用のコメント添付、社内チャット、社内Q&Aなど共有に役立つ機能も豊富。AI機能を標準搭載し、2種の生成機能でメール対応をサポートする。
（出所：yaritori メール共有公式Webサイト）
社内外から届く問い合わせメール対応を効率化する、メール共有・問い合わせ管理に特化したクラウド型ツール。代表メールや部署別メールなど、複数のメールアドレスに届く問い合わせをチームで一元管理し、「未対応／対応中／完了」といったステータスや担当者を可視化することで、対応漏れや二重対応といった属人化の課題を防げる。
メールごとに社内コメントを残せるため、対応方針の相談や引き継ぎをシステム上で完結でき、CC・転送による情報分散を抑制。返信テンプレートや過去対応の参照機能に加え、AIエージェントによる返信文案の生成や文面調整支援など、日々のメール対応負荷を軽減する機能も充実している。初期費用・最低契約期間なしで、最低2ユーザーから導入できるため、少人数でも始めやすい点も魅力。
（出所：Re:lation公式Webサイト）
導入実績6,000社以上の問い合わせ管理システム。メール、電話、SMS、LINEやチャットなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理可能。複数ユーザーで問い合わせを共有、管理できるので、「誰が・何に・どのように対応しているか」を瞬時に把握できる。
重複対応防止のための対応中メールロック機能や、対応遅れアラートによる対応漏れ防止機能など、基本機能が充実。生成AIを活用したAIパッケージも提供している。
続いてご紹介するのは、社内向けチャットボットを簡単に構築できるツール・システムです。
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（出所：PEP公式Webサイト）
Q&Aを簡単にチャットボット化できるAIチャットボット作成ツール。問い合わせ対応・資料探しなど社内業務にマッチした高精度の自然言語処理に加え、簡単に設定できるユーザー辞書により、業界特有のワードや専門用語にも柔軟に対応する。ノンプログラミングで誰でも簡単に設計できるGUI画面や、ドラッグ＆ドロップで直感的に操作できる点も特徴。
（出所：HiTTO公式Webサイト）
バックオフィス部門で導入が進んでいる、社内DX特化型のAIチャットボット。共通AIを搭載したキャラクターが、従業員からの質問の意図を自動で解析・回答する。
FAQデータやシナリオの設定などの、面倒な事前準備は不要。運用開始後も回答精度は自動で調整されるので、メンテナンスにかかる時間を短縮できる。導入後のカスタマーサクセスチームの専任担当によるAIチャットボットの活用支援など、サポートも手厚い。
（出所：RICOH Chatbot Service公式Webサイト）
専門知識不要で、Excelを用いて簡単にAIチャットボットを構築できるサービス。リコー独自のAI技術により、類義語や表記ゆれを理解し、ユーザーの意図を汲み取った回答を自動生成。単純なFAQ対応だけでなく、より複雑な質問にも対応できる。
他ツールとの連携も強み。たとえば、チャットボットを介して「LINE WORKS」上で社内問い合わせ対応を行ったり、チャットボットに入力された情報を「kintone」に自動登録したりできる。
ほか、業種別のテンプレートや、問い合わせ傾向や対話内容を可視化する管理画面など、初めての導入でもスムーズに始められる工夫がそろう。社内外の問い合わせ対応業務の効率化をはじめ、顧客との接点創出、マーケティングなど、様々なシーンで活用実績を持つ。
最後に、昨今注目され、需要が高まっている「RAG」などの機能を持つ、検索AIを活用したタイプをご紹介します。
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（出所：JAPAN AI CHAT公式Webサイト）
各社専用にカスタマイズしたAIの活用で、業務効率化と生産性向上を支援する法人向けChatGPTサービス。AIがPDFやExcel、CSV、Webページなど社内の様々な形式のドキュメントを吸収・学習し、業務をサポート。社内に点在するマニュアルや顧客・商品などのデータも合わせて集約できる。高精度の情報検索システム（RAG）も搭載しているため、FAQとして活用することで社内外の様々な問い合わせに瞬時に自動で回答できる。
応答精度を向上するプロンプト支援も充実。社内問い合わせ以外にも、カスタマーサポートや営業・マーケティング支援など、幅広く活用したい場合に適している。
（出所：exaBase 生成AI公式Webサイト）
導入社数1,000社、ユーザー数10万を超える法人向け生成AIプラットフォーム。ChatGPT、Gemini、Claudeなど複数の言語モデルに加え、生成AIに独自データを読み込ませる高精度のRAGを搭載。社内規定や業務マニュアルといった社内情報をインプットして自社専用の生成AI環境を構築することで、問い合わせ対応の自動化、最適な商材提案などに活用できる。
用意されたテンプレートを使えば、「プロンプト（指示）をどうしよう」と悩むことなく精度の高い回答を得られる。システムの利用状況は自動的に可視化されるため、費用対効果の算出や活用率向上につながる。
（出所：ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト）
FAQ機能と生成AI（RAG）を融合させ、社員の自己解決をサポートする社内向けFAQシステム。定型的な質問へのFAQ対応と、社内文書に基づくAI回答を併用できる「FAQ×RAG」の仕組みが特徴。WordやPDF等の規定やマニュアルをアップロードするだけで、AIが参照元を提示しながら回答を自動生成。FAQ未登録の質問に対しても、ハルシネーションを抑制した高精度な自己解決が可能だ。
運用負荷を軽減する独自機能も充実していて、ファイルを読み込ませるだけでAIがFAQの素案を自動作成する「FAQ登録アシスタント」により、コンテンツ作成時間を大幅に削減。利用者の解決評価による精度向上や直感的なUIも備え、バックオフィス部門の問い合わせ対応工数削減に役立つ。
（出所：Crew公式Webサイト）
ChatGPT、Gemini、Claudeなど様々な大規模言語モデル（LLM）をカバーした、企業向けの生成AIプラットフォーム。読み込ませる情報が生成AIの学習に利用されることはないため、セキュアな環境で、ハルシネーションを低減しながらRAG機能を利用可能。
柔軟な権限設定を含む豊富な機能で、幅広い業務を効率化。特にOffice製品や外部システムを含む多様な連携が可能で、信頼性の高い情報に基づいた社内FAQ、過去資料からの情報抽出などが行えるのが特徴。料金はアカウント数によって変動する従量制を採用している。
人事や総務、経理といったバックオフィス部門やシステム部門を対象に、問い合わせ業務を効率化する6つの方法をご紹介しました。
（1）問い合わせ方法の周知
（2）社内FAQ/社内チャットボットによる自己解決の促進
（3）マニュアル作成・共有の促進
（4）問い合わせ管理による分担や抜け漏れの防止
（5）返信テンプレートの活用
（6）検索AIによる問い合わせ自動化
上記のうち、まずは（1）（2）から着手すると、問い合わせ自体を効率的に減らし、問い合わせの内容や割合を把握できるようになります。その上で「質問が多いが解決が難しい内容」を抽出すれば、効果的・効率的に（3）に取り組めるはずです。
効率化を実感するまでにはある程度の期間が必要です。その間に、以下の業務に取り組むことで、より効率的な運用が見込めます。
社内の問い合わせ内容は多岐にわたるため、業務負担や属人化が課題となります。社内問い合わせを効率化するためには、FAQやマニュアルといった、問い合わせる側が自ら調べて解決する仕組みづくりをしていくだけでなく、社内での周知徹底が必要です。目的に応じて様々なツールを活用しながら、問い合わせ業務を効率化していきましょう。
社内問い合わせ業務ツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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株式会社ラクス
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