最終更新日:2023-08-31
問い合わせ件数を削減し、業務の効率化や負担軽減を図りたいと考えるコールセンターやカスタマーサポートの方へ。チャットボット目的別のメリットや注目の機能について解説し、おすすめのサービスをご紹介します。
チャットボットとは、人と機械（bot）とが対話形式で会話するためのプログラムのことを指します。主な対話形式としては、ユーザーが入力した質問内容やキーワードに対応した回答を返す「辞書型」や、想定シナリオに沿った選択肢が提示される「シナリオ型」、蓄積された対話ログをもとに自然な対話ができる「AI型」などがあります。
コールセンターでチャットボットがどのように利用されているのでしょうか。主に以下のようなシーンが挙げられます。
顧客の自己解決サポート
「よくある質問」を顧客が自力で解決できるよう、Webサイト上にチャットボットを設置。「わざわざ問い合わせるほどではないがすぐ疑問を解決したい」といったシーンで利用されます。チャットボットと電話・メール問い合わせを上手く組み合わせれば、コールセンターへの問い合わせ数削減に役立つことも。
営業時間外の問い合わせ対応
営業時間外や夜間など、有人対応が難しい時間帯で利用されます。時間帯に関わらず、顧客の疑問や困り事を解決できるので、顧客満足度向上につながります。
コールセンターのオペレーター支援
問い合わせ対応のサポートにチャットボットを活用するシーンも。問い合わせ内容に応じて適切な回答候補を提示することで、あらかじめ設定したシナリオや選択肢に沿った顧客対応ができるので、オペレーターのスキル・知識・経験不足を補えます。
コールセンター向けチャットボットの導入事例を下記の一覧表にまとめました。
| 主なサービス | 主な実績 |
|---|---|
| チャットプラス | 株式会社スマレジ、株式会社明大サポート、株式会社山陰合同銀行、株式会社JALインフォテック など |
| Zendesk | ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社、ペパボ株式会社、ランサーズ株式会社、Slack など |
| Service Cloud | 中央電力株式会社、株式会社西日本シティ銀行 など |
| KARAKURI chatbot | 株式会社髙島屋、株式会社SBI証券、三井ダイレクト損害保険株式会社、株式会社メルカリ、株式会社WOWOW など |
| COTOHA Chat&FAQ | 埼玉県庁、熊谷大学、株式会社ドコモ・バイクシェア、東京都福祉保健局 など |
| MOBI BOT | 住信SBIネット銀行株式会社、キヤノンマーケティングジャパン株式会社、横浜市役所、東日本電信電話株式会社 など |
| PKSHA Chatbot | 株式会社クレディセゾン、株式会社NTTドコモ、損害保険ジャパン株式会社、株式会社セブン&アイホールディングス、京葉銀行 など |
具体的なサービスについて早く知りたい方は、「おすすめのコールセンター向けチャットボット」へお進みください。個々のサービスについて詳細を紹介しています。
チャットボットのサービス紹介資料はこちらからダウンロード可能です。ぜひご覧ください。
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ここでは、導入目的に合わせた具体的なチャットボットの活用メリットについて解説します。
チャットボットの自動応答によって、疑問が生じたときにリアルタイムで回答を得られるため、ユーザーのストレスを大幅に軽減。24時間365日、夜間・休日を問わず問い合わせ対応ができるため、顧客満足度の向上に寄与します。
また、「電話やメールで問い合わせるのは億劫」と感じるユーザーでも、チャットなら気軽に話しかけられるでしょう。
チャットボットを使った自己解決率アップについては、「チャットボットでFAQ解決率を改善する3つの方法とサービス11選」でも詳しく解説しています。
ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であるHDI（Help Desk Institute）。HDIの格付は企業のサポートセンター評価基準として知られており、三つ星評価以上を獲得すると、センターの優秀さのアピールにつながります。
そのクオリティ格付けにおいて、「FAQやチャットボットなどのセルフヘルプ機能が充実していること」が評価ポイントに含まれます。そのため、チャットボットを導入することが、センターの信頼性向上につながると言えるでしょう。
知識や経験の乏しい新人オペレーターであっても、チャットボットを利用することで、的確な回答を素早く得られるようになるため、応対時間を削減することが可能です。即戦力として業務にあたりながらOJTで対応スキルを向上させることができるため、教育にかける時間やコストの削減にも繋がります。
また、有人チャットへの切り替え機能を持つチャットボットであれば、自動回答では対応しきれなかった問い合わせをオペレーターに引き継ぐ際に、あらかじめ入力された情報も共有することでスムーズに応対できるようになります。
オペレーターの負担を減らすには、平均処理時間（AHT）短縮に役立つサービスも有用です。詳しくは「コールセンター業務を効率化する3つの方法。対応時間を短縮するには？」をご参照ください。
チャットボットへの問い合わせ・質問などは、テキストデータとして記録・蓄積されていきます。これらのデータをVOC（Voice of customer）として分析・活用すれば、顧客ニーズやインサイトなどが見えてくるはずです。
更に、チャット終了後にアンケートを表示できるサービスなら、追加での情報収集も可能。商品・サービスの改善、Webサイトの改善などにも役立てられます。
コールセンター向けチャットボットの料金と特徴を一覧表にまとめました。
| サービス | 月額料金 | 特徴 |
|---|---|---|
| チャットプラス | 10,800円/2ID （ビジネスライトプランの場合） |
|
| Zendesk | 約8,000円/ID〜 |
|
| Service Cloud | 18,000円/ID （Enterpriseプランの場合） |
|
| KARAKURI chatbot | 要問い合わせ |
|
| COTOHA Chat&FAQ | 19万5,000円 （～20,000セッションの場合） |
|
| MOBI BOT | 要問い合わせ |
|
| sAI Chat | 15万円〜 ※初期費用50万円〜 |
|
| PKSHA Chatbot | 要問い合わせ |
|
| AI Messenger Chatbot | 要問い合わせ |
|
| CHORDSHIP | 要問い合わせ |
|
具体的なエピソードを交えて、コールセンター向けチャットボットの導入事例をご紹介します。（出典は各サービスの紹介ページ。「導入事例」を参考に作成しています）。
総合決済サービス「PGマルチペイメントサービス」のカスタマーサポートセンターで、チャットボットの導入を決めたGMOペイメントゲートウェイ。対応品質を維持しながら、業務効率化と問い合わせ件数の抑制を実現する手段として挙げられたのが、AIチャットボットでした。そして、同時に導入が決まった有人チャットとの連携制の高さから、「KARAKURI chatbot」を選定。
加盟店用の決済状況管理画面と帳票管理画面にチャットボットを設置し、AIと有人のどちらかをユーザーが選べるように。定型的な質問や時間外対応をチャットボットが受け持つことで、オペレーターは難易度の高い問い合わせ対応に集中できるようになりました。
京葉銀行では、コールセンターへの問い合わせの多くが同じような内容だったことから、定型的な質問への対応手段としてチャットボットを導入。回答精度の高さと、同業他社での導入実績を持つことから「PKSHA Chatbot」が選ばれました。管理画面の使いやすさや、専門知識扶養で操作ができるユーザビリティの高さも決め手に。
部門間での用語統一、お客様目線でのFAQ構築といった準備作業を経て、HPのトップ画面にチャットボットを設置。問い合わせ対応の効率化はもちろん、問い合わせ内容のデータを分析することで、お客様の本当の困り事も把握できるように。
クラウドサービスを提供するソニーネットワークコミュニケーションズでは、若いユーザーが好むカジュアルなコミュニケーション手段として、チャットボットを導入することに。将来的にカスタマーサポートをアウトソーシングすることを視野に入れ、完全なクラウド対応ソリューションである「Zendesk」を選びました。
導入後は、サポートチケットに付与したタグをもとに、問い合わせ内容の傾向を分析。ユーザーの自己解決を促すための、セルフサービス型コンテンツの作成に活用しています。また、問い合わせ内容は、製品開発のヒントにもなっているそうです。
ペット保険商品を提供するSBIでは、保険金請求にかかる手間の軽減・効率化のため、チャットボットを導入することに。ユーザーにとって使い慣れたLINEから保険金請求ができる仕組みを作るため、LINE公式にチャットボットを設置できる「MOBI BOT」を採用しました。
LINEから手軽に保険金請求が行えるため、請求完了までの時間も最短6営業日から15分に大幅短縮。いざという時は有人チャットシステム「MOBI AGENT」と連携できるため、ユーザーからは「便利になった」「とても簡単に保険金請求ができた」と喜びの声が届くなど、顧客満足度の向上においても成功を収めています。
コールセンター向けチャットボットを選ぶ際に、留意しておきたい4つの比較ポイントについて解説します。
チャットボットが一次受付をして対応しきれない場合に、対応履歴を引き継いで有人チャットにスムーズに切り替える機能があると便利です。
たとえば、「sAI Chat」はユーザーが有人対応への切り替えを希望する際に問い合わせIDを発行。IDを通じて、チャット上でのユーザーとAIのやりとりをオペレーターに共有できます。また「チャットプラス」は、完全無人対応や有人対応、無人から有人への引継ぎを自在に実現できます。
有人チャットサービスについて詳しく知りたい方は「有人チャットのタイプ別10選。メリットや6つの導入ステップとは？」をご覧ください。
初期設定やメンテナンスといった導入・運用時に、どのくらいの負担がかかるかどうかチェックしておきましょう。
たとえば、「COTOHA Chat & FAQ」は、同社が作成した膨大なデータで学習済みAIエンジンを搭載。事前学習やチューニングの手間をかけなくても、ユーザーが入力した質問の「意図」を読み取って、適切に回答できます。
また、カスタマーサクセスロードマップを元にKPIを策定し、プロフェッショナルが改善点を提案する「AI Messenger Chatbot」のようなサービスなら、導入効果の最大化・運用負荷の低減といった効果が期待できます。「PKSHA Chatbot」のように、導入コンサルを提供しているサービスも負荷軽減に有用です。
現在ではほとんどのチャットボットがAIエンジンを搭載していますが、その精度はサービスによって異なります。登録されたシナリオやFAQをもとに、入力されたキーワードに最適な回答を返すものから、文脈を理解したうえで自然会話に近い返答ができるものまで様々です。
導入企業のチャットボットに実際に話しかけてみると、会話の精度を確かめられます。言葉のゆらぎにうまく対応できているかどうかが、見極めのポイントとなります。
外部システムと連携できるチャットボットなら、問い合わせ対応以外の周辺業務まで効率化できます。
たとえば、「Zendesk」は「Salesforce Sales Cloud」との連携に強みを持ち、社内の各部門がマーケティング資料、価格表、Webサイト、チャット履歴、顧客の購入履歴、通話記録、メールやSNSの履歴データといった幅広い情報にアクセスできるように。顧客満足度の向上、マーケティング施策への活用につながります。
また、「KARAKURI」のようにCRMと連携できるサービスなら、「顧客ごとの会話履歴の蓄積」「回答の出し分け」「会話履歴の共有」が可能。問い合わせ対応の前後に発生する業務まで視野に入れて、全体を最適化できるサービスを選ぶのがポイントです。
問い合わせ対応以外にも、コールセンターの周辺業務の効率化をお考えの場合は「コールセンター向けCRMの比較7選！メリットや選び方も紹介」もぜひご参照ください。
これまで挙げてきたサービスを中心に、おすすめのコールセンター向けチャットボットをご紹介します。
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(出所：チャットプラス公式Webサイト)
導入社数20,000社以上を誇る、生成AI対応のチャットボット・チャットサポートシステム。カスタマーサポートや社内ヘルプデスク、マーケティングといった運用目的や方法にあわせて、生成AI型・AI型・シナリオ型から選択可能。無人・有人・ハイブリッド対応も細かくカスタマイズできる。
誰にでもわかりやすいインターフェースで、簡単にチャットボットの設定を実現。導入から運用、その後のレポーティングまで手厚いサポートが受けられる。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
AIによる自動応答と有人チャットの両方に対応している、カスタマーサポート向けのチャットボット。チャットボットでの対応中にオペレーターに収集した情報とともに受け渡すことができるほか、Web訪問者に対して、定めた条件にもとづきメッセージを表示させることも可能だ。
CRMやSFAとのAPI連携によって顧客データに素早く接続し、表示させられるなど、ニーズに合わせた機能拡張に対応。また、カスタマーサービスや販売に関するデータを把握し、ビジネス改善に役立てることもできる。問い合わせ管理やFAQシステムの機能なども同プラン内で利用可能。
(出所：Service Cloud公式Webサイト)
カスタマーサービスに特化したAIを搭載したクラウドサービス。営業支援で有名なSales Cloud同様の顧客管理機能を持ち、そこに紐付く形で、FAQやチャットボット、チャットなど豊富な機能を備える。
チャットボットはあらゆるチャネルに設置でき、問い合わせを受けると一次窓口となって、顧客属性・行動・選択肢などに応じて、最適な部署へ自動で振り分け。チャットボットでの対応が難しい場合には、即座に有人チャットへエスカレーションすることもできる。
(出所：KARAKURI公式Webサイト)
カスタマーサポートに特化した、高精度のAIチャットボットサービス。同一ツールでFAQとの一元管理、有人チャットも利用できる。FAQのデータを使って質問に適切に回答したり、対応が難しいものは同一インターフェース上で有人対応に切り替えたりと、問い合わせの削減・業務の効率化・顧客満足度の向上が期待できる。
AI育成に必要な教師データの作成をはじめ、導入前のプランニング、会話の設計、AIの回答精度改善など万全のサポート体制をとっているのもポイント。直感的に操作・運用できる使いやすいUIも備えているため、初めての方でも安心して運用可能だ。
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(出所：COTOHA Chat ＆ FAQ公式Webサイト)
学習済みデータを使うことで、事前学習やチューニングなしで精度の高い会話を実現するAIチャットボットサービス。自然言語処理技術と機械学習技術を組み合わせた独自の意味検索エンジンで、AIが質問の「意図」を読み取り、適切な回答を提示する。導入から最短1カ月程度で実用レベルの回答が期待できる。
チャットボットでは解決できない場合は、有人オペレーターにエスカレーションすることも可能（オプション）。最大13言語へのリアルタイム翻訳が可能で、有人対応に切り替わった後も翻訳文を見ながら対応できる。問い合わせ内容を多い/少ない順に整理するランキング機能など、fAQ改善に役立つ分析機能も豊富。
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（出所：PKSHA Chatbot公式Webサイト）
高精度なアルゴリズムと高い拡張性を備えたAIチャットボットサービス。数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで導入できるので、問い合わせ対応の省力化や、24時間365日のサポート体制の構築を専門知識なしで実現する。
3億回以上の対話ログに基づいた辞書を活用することで、高い精度で人の言葉を理解した対話を実施。更に、ユーザーの生の言葉を教師データとして活用すれば、簡単なメンテナンスで実際に使われている単語や表現を追加学習できる。LINEやアプリのインターフェースとの接続や、ユーザーとの対話内容のCRMへの連携など、単純な自動応答にとどまらない高度な顧客対応が可能に。
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(出所：MOBI BOT公式Webサイト)
コールセンターの問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも強みを持つチャットボット。よくある質問に回答するだけでなく、外部システムとの連携に対応している。たとえば、顧客情報をやりとりして、チャットボット上で本人確認を実施。顧客特定を行ったうえで、顧客情報の変更手続きなどを自動化することもできる。
チャットボットでは対応が難しい場合は、オペレーターへのエスカレーション対応も可能。そのほかにも、オペレーターが有人対応する前のプリヒアリング、製品やコールリーズンに応じて適切な担当者へ振り分け着信など、様々な用途で利用できる。
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(出所：sAI Chat公式Webサイト)
高性能な人工知能と、手厚い運用サポートをセットにしたAIチャットボットサービス。あらかじめ、登録するFAQの類似表現を学習させるため、導入時から95％以上の精度を実現する。
また、利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理等などを専任のカスタマーサクセスチームが一貫して支援してくれるため、導入後も安心して運用できる。「入力途中でも質問文のサジェストが表示される」「サイトのテイストに合わせてデザインやサイズを変更できる」など、使いやすさを追求した豊富な機能とデザインが利用できるのも魅力。
（出所：AI Messenger Chatbot公式Webサイト）
累計120社以上での運用実績を持つ、カスタマーサポート向けのAIチャットボット。プロフェッショナルによるユーザビリティを加味した初期設計と、チューニング効果の高い箇所をAIが提示する独自ツール『AI Compass』により、効率的に回答精度を向上させられる。複数チャネルに対応しており、Webページのほか、LINE公式アカウントでもチャットボットと有人チャットを利用できる。
また、テキストでは説明が難しい場合には、チャットボットの回答部分に画像や動画を利用することもできるため、ユーザビリティの向上にも効果的だ。
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(出所：CHORDSHIP公式Webサイト)
富士通独自開発のAIエンジンを搭載したチャットボット。社内ヘルプデスクやコンタクトセンターでの問い合わせ対応、VOC分析など、様々なシーンで活用されている。AIエンジンはビジネスチャットボット用に独自開発されているため、少ない学習データでも高いヒット率を実現する。また、専門知識がなくても簡単にメンテナンスできるメンテナンスアシスト機能を搭載。チャットボットの継続的な成長を支える。有人チャット連携やSNS連携、他システム連携にも対応。
人間工学に基づいてデザインされたアバターが設定できるなど、利用率を向上させるための工夫も施されている。
顧客満足度の向上や対応業務の効率化、VOCを活用したサービス改善など、様々なメリットが得られるチャットボットですが、導入時にはいくつか注意が必要です。
第一に、チャットボットを導入したから「自然と対応業務が減る」というわけではありません。むしろ、チャットボットというチャネルが1つ増えることになるので、業務負担を減らすには工夫が必要です。一次受付はすべてチャットボットに割り振る、有人対応時間を区切るといった、運用ルールの改善が求められるでしょう。
また、回答精度を上げるためには、継続的なFAQ整理やチューニングが必要です。自社内で十分なリソースが用意できない場合には、運用コンサルティングやチューニング代行サービスを提供しているチャットボットを選びましょう。
加えて、自社サービスのユーザー像を分析し、「どのページにチャットボットを設置すれば使ってもらいやすいか」「どのチャネルが利用しやすいか」といった工夫を施すことも重要です。
チャットボットは深刻な人手不足の解消や、顧客との接点増加のための手段として、欠かせない存在となってきました。また、若い世代を中心に、「電話やメールよりも便利でカジュアルなコミュニケーション」として親しまれています。
一方で、利用目的を明確に設定したうえで、適切なチャットボットを選択し、計画的に運用しなければ、思ったような成果が得られにくいという一面も。
本記事でご紹介した、導入事例や比較ポイントを参考に、自社に最適なチャットボットを選んでみてください。コールセンター業務の効率化だけでなく企業全体の生産性を高められるようになるでしょう。
チャットボットのサービス紹介資料はこちらからダウンロード可能です。ぜひご覧ください。
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★★★★★ 4.3 3件の口コミ・評判
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