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コールセンター向けチャットボット7選。5つの目的に合った選び方

コールセンター向けチャットボット7選。5つの目的に合った選び方

最終更新日:2021-02-05

問い合わせ件数を削減し、業務の効率化や負担軽減を図りたいと考えるコールセンターやカスタマーサポートにとって、チャットボットは重要な手段です。ここでは、チャットボットの活用場面がイメージできるよう、目的別のメリットや注目の機能について解説し、おすすめのサービスをご紹介します。

目次

コールセンター向けチャットボットとは?

チャットボットとは、インターネットを含むネットワークを利用して、リアルタイムで会話形式のコミュニケーションが取れる「チャット」とロボットを表す「ボット」を合わせた言葉で、人工知能やシナリオなどを活用して、自動的に会話を行ってくれる「自動会話プログラム」のことを指します。人件費などのコスト削減や、対応効率の改善が見込めることから注目を集めており、様々な場面で活用が進んでいます。

コールセンター向けのチャットボットの活用方法としては、主に二つあり、一つは、よくある簡単な質問や、夜間や休日などオペレーターが対応できない時間に、自動回答してユーザーによる自己解決を促す方法です。もう一つは、AIにより過去の質問から適切な回答候補を提案したり、あらかじめ設定したシナリオから選択したりすることで、オペレーターの回答を支援する方法です。オペレーターのスキルや経験に依存することなく、迅速に対応できるようになり顧客満足度の向上や対応品質の均一化が図れるようになります。

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コールセンターにおけるチャットボットの導入目的や活用メリット

ここでは、導入目的に合わせた具体的なチャットボットの活用メリットについて解説します。

問い合わせ数の削減

チャットボットを活用することで、自動応答によりユーザーによる自己解決が促されるため、問い合わせ件数を削減することができます。例えばECサイトの場合、ログイン方法、配送料金、キャンセル方法や商品スペックについての問い合わせなど、定型的な質問の頻度が高い場合には、システムを利用して大半の質問を解決できるため、大幅に対応工数を削減することが可能です。その分、人件費やオペレーターの負担軽減や、有人対応の必要な複雑な質問や重要度の高い問い合わせに対応する時間を確保できるようになります。

応対時間の拡大(24時間365日化)

コールセンターを24時間365日体制にすることができるため、オペレーターの稼働時間に関わらず、ユーザーからの問い合わせにいつでも対応できるようになります。無人対応で解決できる内容であれば、夜間や休日をはじめ、お盆や年末年始など大型連休期間中であっても、都合に合わせてリアルタイムで回答を得られるため、ユーザーにとってもメリットが大きいです。

顧客満足度の向上

チャットボットの自動応答によって、疑問が生じたときに待たされることなく、リアルタイムで回答を得られるため、ユーザーのストレスを大幅に軽減することが可能です。また、その場で疑問や問題を解決できるようになることで、ECサイトでは、離脱率が下がり、商品購入率の増加に繋げることができ、アプリでは、利用継続率の向上などが見込めるようになります。

オペレーターの応対時間の削減

知識や経験の乏しい新人オペレーターであっても、チャットボットを利用することで、的確な回答を素早く得られるようになるため、応対時間を削減することが可能です。即戦力として業務にあたりながらOJTで対応スキルを向上させることができるため、教育にかける時間やコストの削減にも繋がります。また、自動回答では対応しきれなかった問い合わせ内容を有人対応で引き継ぐ場合にも、予め入力された情報をもとにスムーズに応対できるようになります。

 

コールセンター向けチャットボットの目的別の選び方

次に、重視する5つの目的別にコールセンター向けのチャットボットの選択のポイントを解説します。

1. 問い合わせ件数の削減を重視

サイト内にあるFAQで対応できるようなパターン化された質問や、アプリやサービス、商品などに関するほぼ同じ内容の質問が多く寄せられており、問い合わせ件数をとにかく削減したい、という場合には、AI型でもシナリオ型でもどちらのチャットボットでも有効です。

定型的な質問に素早く答えるというのは、チャットボットの得意分野ですので、問い合わせ内容の範囲が狭く回答をパターン化できる質問が多い場合には、まずは、限られたパターンを作るだけで簡単に導入できるシナリオ型から始めてもよいでしょう。既存のFAQを活用して開発することもでき、AIの学習も不要なため、コスト面でもシナリオ型はメリットが大きいです。

2. 問い合わせ削減と運用負荷のバランスを重視

問い合わせの削減に加えて運用負荷の軽減を重視する場合には、コールセンターやカスタマーサポート向けに特化したAI型のチャットボットが有効です。例えば、サポート業務特化型AIチャットボットを展開する「OKBIZ. for AI Chatbot」(株式会社オウケイウェイヴ)では、3,700万件超のQ&Aのビッグデータを学習した独自のAIエンジンを搭載しており、既に日本語の会話も学習済みのため、学習データ作成の工数を最小化して導入することが可能です。

さらに、AIが自ら聞き返しを行ってユーザーの自己解決を促す機能や、質問文に対する単語パターンを自動付与して、シナリオ作成の工数削減をするインテリジェンスラーニング機能を備えているため、効率的に問い合わせ削減を実現して運用負荷の軽減へと繋げることができます。

また、「サポートチャットボット」(株式会社ユーザーローカル)では、優先度が高い改善点を可視化して自動分析し、リアルタイムで管理画面にて確認できる、自動分析レポート機能を備えており、運用担当者の負担を抑えることができます。公開後、思うようにチャットボットが利用されなかった場合や、設定方法がわからないといったトラブルが生じた際に、どのような対応をしてくれるのかも運用負担を軽減する上でのポイントです。公開後にどのようなサポート体制が用意されているのかも確認するようにしましょう。

3. 顧客満足度を重視

顧客との接点を増やし、顧客満足度の向上や営業活動に繋げたい場合には、チャットボットの自動応対にすべてを任せるのではなく、必要に応じてシームレスに有人対応のチャットに切り替えられるタイプのチャットボットを利用するのがおすすめです。例えば、「sAI Chat」(株式会社サイシード)は、AIによる質問対応が難しい場合に、有人対応へユーザーを誘導し、待たせることなく問い合わせ対応を行うことができる、有人対応の追加機能を備えています。

また、「チャットプラス」(チャットプラス株式会社)では、企業のサービスに合わせて運用方法をカスタマイズすることが可能です。はじめは「よくある質問」を表示して無人対応できるチャットで顧客とのやり取りを開始し、その後、受注につながりそうな内容や複雑な問い合わせ内容などを有人対応のチャットに繋ぐといった、無人と有人のハイブリット型のチャットボットの設定ができます。

ただし、有人対応には当然ですがマンパワーが必要となります。入会案内など新規獲得に繋がる内容は初めから有人対応、修理依頼や手続きの場合には、自動応答で要件・状態を把握してから必要に応じて有人対応へ切り替えるなど、自動対応と有人対応の役割を明確にして設計するとよいでしょう。

4. スモールスタートでお試しを兼ねた実施を重視

各社から数えきれないほど多種多様なチャットボットが展開されている現在、初めから自社にとって最適なサービスを選び出すことは至難の技です。明確な選択基準を設けるためにも、まずは、問い合わせ削減にフォーカスし、機能がシンプルでコストを抑えて導入できるシステムから試してみるとよいでしょう。AI型は高機能な分、精度向上のための学習やチューニングにコストや時間がかかり運用・管理に手間もかかるため、シナリオ型からスタートして物足りなくなったらAI型に切り替えるという方法もおすすめです。

スモールスタートから試せる具体的なサービスとしては、「Zendesk」(Zendesk, Inc.)や前述のチャットプラスなどが挙げられます。タグを埋め込むだけで簡単に利用することができ、低価格でありながらシステム連携やサポート機能などコールセンター業務に必要な機能が充実しています。

5. コールセンターCRMシステムとの連携重視

顧客対応のデータを一元管理し、オペレーターの応対効率の向上を重視する場合には、コールセンターCRMシステムとスムーズに連携できるサービスを選択するとよいでしょう。例えば、コンタクトセンターCRMシステムおよびFAQナレッジシステムのパッケージソフトウェア「FastSeries」を展開するテクマトリックス株式会社が提供する「FastChat」では、過去の応対履歴やテンプレート機能などを活用して回答を支援する機能が充実しており、ひとりのオペレーターで複数の顧客対応が可能です。チャットボットから有人対応へ切り替える際にも対応履歴を引き継げるため、ダイレクトに本題のやり取りができるようになります。

前述のZendeskも既存のCRMシステムと連携や、よくあるサポートリクエストへの回答をテンプレート化することができるため、対応の迅速化が図れます。また、「Salesforce」(株式会社セールスフォース・ドットコム)のService Cloudに含まれるEinstein ボットでは、チャットやメッセージングのようなリアルタイムチャネルでCRMデータと連携し、クレームの状況確認や注文の変更などの処理を実行できるため、業務の効率化に有効です。

 

コールセンター向けチャットボットの注目の機能

ここでは、前項の中でもご紹介した、チャットボットの利便性を高める注目の機能についてまとめます。

問い合わせ応対に特化した学習済みAI

たとえば、「COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)」のAIエンジンの場合、同社が作成した膨大なデータで学習済みのため、事前学習やチューニングの必要がありません。ユーザーが入力した質問の「意図」を読み取って、適切に回答することができます。導入にかかる手間・時間を削減でき、最短1ヶ月で実用レベルの回答精度が期待できます。

オペレーター(有人チャット)への切り替え機能

対応履歴を引き継いでチャットボットから有人のオペレーター対応にスムーズに切り替える機能です。前述のsAI Chatでは、ユーザーが有人対応への切り替えを希望する際に問い合わせIDを発行し、IDを通じて、チャット上でのユーザーとAIのやりとりをオペレーターに共有することが可能です。

回答テンプレートなどのオペレーター支援機能

よくある質問やリクエストに対する回答をテンプレート化してオペレーターの対応を支援する機能です。オペレーターの入力テキストから、よく使う文言を自動で呼び出して使うことができる定型文サジェスト機能や、文字だけでなく画像・動画、PDFなどのリッチコンテンツもテンプレートとして保存して、簡単に送信できる機能を備えたシステムもあります。

コールセンターCRMとの連携機能

CRMシステムと連携して顧客とのコミュニケーション履歴を一元管理できる機能です。チャットやメール、電話、SNSなどすべての窓口からの問い合わせを一元管理できるシステムを利用すれば、二重対応や対応漏れを防いで業務を効率化することが可能です。CRMからチャット画面をシームレスに呼び出せるシステムもあります。

 

主なコールセンター向けチャットボット

これまで挙げてきたサービスを中心に主なコールセンター向けチャットボットをご紹介します。

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AI Messenger Chatbot(株式会社AI Shift)

AI Messenger Chatbot 公式Webサイト

(出所:AI Messenger Chatbot公式Webサイト)

累計120社以上の運用実績を誇るカスタマーサポート向けのAIチャットボット。プロフェッショナルによるユーザビリティを加味した初期設計とチューニング効果の高い箇所をAIが提示する独自ツール『AI Compass』により、効率的に回答精度を向上させていくことが可能。複数チャネルに対応しており、WEBページの他、LINE公式アカウントでもチャットボットと有人チャットを利用できる。
また、テキストでは説明が難しい場合には、チャットボットの回答部分に適宜画像や動画を利用することもできるためユーザビリティーの向上にも効果的。

  • 料金:要問い合わせ。

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Zendesk(Zendesk, Inc.)

Zendesk 多言語に対応したボット

(出所:Zendesk公式Webサイト)

カスタマーサポート向けのチャットボット。有人チャットにも対応。チャット機能だけでなく、Web訪問者に定めた条件にもとづきメッセージを表示させることもできる。チャットボットでの対応中にオペレーターに収集した情報とともに受け渡すことも可能。API連携にて顧客データに素早く接続して表示させることができ、柔軟にカスタマイズできる。問い合わせ管理機能との連携も同サービス内で実現。

  • 料金:月額約5,000円/ID〜、初期費用なし。

公式サイトへ

CAIWA Service Viii(ヴィー)(株式会社イクシーズラボ)

CAIWA Service Viii

(出所:CAIWA Service Viii公式Webサイト)

学習済みモデル搭載で高い言語認識率を誇るAI会話エンジン「CAIWA」を基盤としたAIチャットボット。2007年からの国内最古参のサービスとして、信頼性の高いシステムとこれまでの知見を活かした質の高いサポートを提供。約50件の特許技術も強み。構築・メンテナンスを簡易化するWEBアプリ「CAIWA ROBOT MANAGER」により、最短1ヶ月でローンチ可能な点、導入後も月1回程度の簡単なメンテナンスで高い正答率を実現できる点も定評あり。問い合わせログの解析レポートによる効果測定、マルチデバイス対応、柔軟なUIカスタマイズも人気。

  • 料金:お問い合わせ。

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チャットプラス(チャットプラス株式会社)

Chat Plus

(出所:チャットプラス公式Webサイト)

プログラミングの知識なしで、誰でも簡単にチャットボットを作成可能。簡単なタグを埋め込むだけで、サイトに訪問したユーザーとリアルタイムで対話できる。テキストやボタンだけでなく、スタンプ、フォーム受付、イメージマップ、動画など、国内最多数の表現内容を利用可能。全APIを開放しており、訪問者情報、チャット情報、行動属性など、あらゆるデータを送受信可能で、システム連携を自在に行えるのも魅力。

  • 料金:月額1,500円/ID〜。初期費用なし。

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サポートチャットボット(株式会社ユーザーローカル)

サポートチャットボット

(出所:サポートチャットボット公式Webサイト)

社員・顧客からの問い合わせ削減に特化したチャットボット。SNSの分析で蓄積した60億件のテキスト解析を元に独自開発したAIで高い回答精度を実現。プログラミング不要で簡単に改善できるのも魅力。チャットボットの構築を専任担当が代行してくれるため、サポート体制も充実。LINEやFacebookなどのSNSや音声デバイス、社内チャットツールなどとも連携可能。初期費用と月額費用のみで従量課金なしのシンプルな価格体系であるため手頃な価格から利用することができる。

  • 料金:初期費用 数万円~ 詳細は要問合せ。

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COTOHA Chat & FAQ(エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat & FAQ

(出所:COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)

導入当初から楽手済みデータが使えるAIチャットボットサービス。キーワードではなく、AIが質問の「意図」を読み取ることで、適切な回答を実現。AIと言っても、同社が作成した膨大なデータでの学習済みのため、手間のかかる事前学習やチューニングが必要ない。導入から最短1か月程度で実用レベルの回答が期待できる。
チャットボットでは解決できない場合は、有人オペレーターにエスカレーションすることも可能(オプション)。最大13もの言語のリアルタイム翻訳が可能で、有人対応に切り替わった後も翻訳文を見ながら対応できるのも心強い。

  • 料金:セッション数により異なる 例)1,000セッションまで/月額95,000円

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sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしたAIチャットボットサービス。登録するFAQの類似表現を予め学習させるため、導入時から95%以上の精度を実現。利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理等などを専任のカスタマーサクセスチームが一貫して支援してくれるため、導入後も安心して運用できる。「入力途中でも質問文のサジェストが表示される」「サイトのテイストに合わせてデザインやサイズを変更できる」など、使いやすさを追求した豊富な機能とデザインが利用できるのも魅力。

  • 料金:月額8万円~、初期費用30万円~

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まとめ

深刻な人手不足や感染症の拡大などから、従来の働き方が通用しなくなった今、チャットボットは社内外でのコミュニケーション不足から生じる課題解消の手段として欠かせない存在となってきました。顧客満足度の向上、マーケティングに必要な情報収集、社内の業務負担の軽減など、様々な利用目的に応じたチャットボットを適切に選択して運用していくことで、コールセンター業務の効率化だけでなく企業全体の生産性を高められるようになるでしょう。

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