業務の効率化・自動化を図るため、AIエージェントの導入を検討しているカスタマーサポート担当の方へ。カスタマーサポート向けAIエージェントを比較する際のポイント、おすすめのサービスを紹介します。
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カスタマーサポート向けAIエージェントとは、AIがお客様の問い合わせに対応し、実際に問い合わせ内容を解決するための手続きまで自律的に処理するツールを指します。
AIエージェントは人間による細かい指示を必要とせず、目標達成に必要なタスクを自律的に判断し、実行するツールです。生成AIから派生して普及が進む技術ですが、一般的な生成AIサービスと異なり、AI自身が必要なタスクを能動的に判断するという特徴があります。
カスタマーサポート向けAIエージェントの場合、お客様の問い合わせへの回答を自動で生成するのに加え、CRM（顧客関係管理システム）や在庫システムなどと連携して、お客様の課題を解決するまでの幅広い業務を自動化します。カスタマーサポート領域でAIエージェントを活用すれば、24時間365日のサポートが可能になるため、顧客満足度の向上というメリットも得られます。
たとえば、従来のカスタマーサポートツールは、以下のような手順で顧客対応を行います。
従来のカスタマーサポートツールでは、複雑なタスク・問い合わせに対しては人間の判断・操作が必要でした。一方、AIエージェントでは、以下のような操作が実現できます。
このように、従来のチャットボットは事前に定義された定型対応しかできません。一方で、AIエージェントは状況に応じた自律的な判断や継続的な学習により、複雑なタスクを自律的に処理できます。
たとえば、複雑な返品要求に対して、顧客情報から注文IDを特定し、在庫システムに自動でアクセスして返品の可否を判断して返答するといった対応も可能です。また、エスカレーションが必要な問い合わせには、担当者が取るべきアクションを提案するなど、オペレーター業務の支援面でもAIエージェントは役立ちます。
AIエージェントは様々な業務領域で活用されています。カスタマーサポート向け以外のAIエージェントを検討している方はこちらの「自律型AIエージェントツール16選。どんなタイプが登場しているか？」もご参照ください。
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カスタマーサポート領域におけるAIエージェントは、以下のような業務の自動化を実現します。
返品・キャンセル希望の問い合わせに対して、ユーザーと柔軟な会話を重ねたうえで、文脈を踏まえて注文番号やキャンセル対象の商品を特定。実際の返品処理や関連する記録データの更新といった複数のステップを、業務システムと連携して実行します。
たとえば、「Zendesk」のAIエージェントは、注文管理システムを参照して、顧客とのやり取りの中でリアルタイムで返品処理を実行。更に、代替商品を提案して交換に応じるなど、複雑な手続きにも対応します。
食事や宿泊、イベントといったサービスや、医療予約、営業打ち合わせなどにおいて、予約の作成・変更・キャンセルを自動化。予約の受付・管理に関わる業務の負荷を大幅に軽減します。
たとえば「Agentforce」は、自律型エージェントが24時間365日インバウンドリードを育成したうえで、営業担当者などとの会議を自動でセットアップ。更に、営業担当者一人ひとりにパーソナライズしたロールプレイを提供するなど、営業力強化にも寄与します。
製品の注文・問い合わせが入ると、在庫管理システムを参照して在庫状況や仕様などを確認。そして、在庫の有無に応じた適切な返答から、製品の推奨・比較といったその後のフローまで対応します。
たとえば「Agentforce」であれば、発送の遅れに関するクレームに対して、在庫状況を確認したうえで、在庫がない場合に返金対応するか、入荷まで待ってもらうか選択肢を提示。顧客の選択に応じて、その後の処理までを自律的に実行します。
AIエージェントなら、顧客との自然な対話を通じて、製品レビューや顧客体験についてのフィードバックを詳細かつ効率的に収集することも可能です。
たとえば「Jotform AI Agents」は、顧客体験の向上を図る親しみやすい対話を通じて、顧客からのフィードバックを収集。複数の言語をサポートしているため、国内外のユーザーからも精度の高いフィードバックを集められます。
オペレーターによる対応が必要な場合に、過去の対応履歴やナレッジベースから適切な回答内容を推測してオペレーターに提案。そのほかにも、問い合わせ内容の要約やメール返信文の生成など、オペレーター業務を効率化するためのサポートを担います。
たとえば「KARAKURI assist」は、過去の応対履歴やFAQ、マニュアルなどのナレッジを横断的に参照して最適な回答を自動生成。必要なナレッジや回答例に素早くアクセスできることから、業務を通じて自然に知識を身につけられるというメリットも。
カスタマーサポート向けAIエージェントは搭載機能に応じて、主に以下の4タイプに分けられます。自社課題の解決に役立つタイプのサービスを選びましょう。
問い合わせ対応をはじめ、チケット管理やFAQ管理など、カスタマーサポートにおける幅広い業務領域を自動化したい場合向け。CRMや社内チャットなど、必要な外部ツールとの連携を含め、自動化したいフローをノーコードで構築できます。
たとえば「Zendesk」には、問い合わせ管理システム、FAQ、CTIシステムなどカスタマーサービスソリューションが統合されており、AIエージェントの利用によりこれらの領域を一元的に自動化できます。また、ECシステムや決済システムなどを含む外部システムとAPI連携でつながり、システムを横断するタスクを実行させることも可能です。
また、Salesforceが提供する「Agentforce」は、マーケティングや財務、コマースといった幅広い業務の自動化に対応。同社のカスタマーサポートプラットフォーム「Service Cloud」と連携すれば、問い合わせの自動応答のほか、対話履歴の要約や回答案の提示といったオペレーター業務の支援など、カスタマーサービスの自動化もスムーズに行えます。
チャットボットだけでなく、FAQサイトやメール、音声応答など様々なチャネルにおける問い合わせ対応を、AIエージェントで自動化したい場合に適したタイプ。
たとえば「クウゼンAIエージェント」は、LINEによる自動応答にも対応。動画や画像、スタンプなどを使って多彩な返答パターンを構築し、ユーザーとよりリッチなコミュニケーションを行うことができます。
「Jotform AI Agents」は、チャットボットのほかに、「WhatsApp」や「Messenger」といったメッセージアプリやSMS、電話、音声応答といった多数のチャネルの自動応答に対応。また、自動化フローの構築に使えるテンプレートを7,000種以上提供します。
チャットボットを中心とする、会話形式の問い合わせ対応の効率化に強みを持つタイプ。対応チャネルを絞ることで、運用コストを抑えたい場合に向いています。
たとえば「Tidio Lyro AI Agent」は、AIエージェントと顧客との会話をリアルタイムで監視し、顧客が人による対応を希望する場合には、オペレーターに通知を送信。AIエージェントからオペレーターへと、スムーズに引き継げます。
オペレーターによる対応品質の向上や、業務効率化を強化したい場合に適したタイプ。AIエージェントによる素早いナレッジ参照や回答生成を通じて、オペレーターの対応品質に一貫性を持たせられます。DXによる業務効率化を進めつつも、オペレーターを中心に顧客対応を行いたい場合におすすめです。
たとえば「KARAKURI assist」は、過去の応対履歴やマニュアルといったナレッジをAIが検索し、最適な回答を生成。検索機能も充実しており、ナレッジに基づく定型回答を素早く参照できます。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
Web・モバイル・音声通話・メールなど幅広いチャネルに対応した、カスタマーサポートプラットフォーム。180億件以上の顧客対応データを学習したAIが、24時間年中無休で複雑な顧客対応を行い、自律的に問題を解決する。
様々なバックオフィスシステムやデータベースに、AIエージェントをノーコードで接続できる「インテグレーションビルダー」を搭載。外部システムを横断する幅広いタスクを自動化できる。また、顧客との会話フローも自由にカスタマイズ可能。AIが顧客情報をシームレスに参照しながら、パーソナライズされた高精度な回答を提供するため、顧客満足度の向上と、オペレーター対応件数の削減を両立できる。
（出所：Agentforce公式Webサイト）
CRM/SFAプラットフォーム「Salesforce」上で動作し、営業やマーケティング、財務といった幅広い領域における業務自動化を支援するAIエージェント。企業のナレッジ記事、CRMデータ、Data Cloudを介した外部データ、公開Webサイトといった信頼できるデータをもとに、自律的な顧客対応を行う。WebやSNS、メッセージアプリなど多彩なチャネルで稼働する。
会話中はテキスト以外に、写真やビデオ、オーディオの送信にも対応。更に、注文状況の追跡や商品のレコメンデーションなど、顧客の状況に応じた柔軟な回答と手続きをスムーズに行い、顧客体験の向上に貢献する。導入工数を抑えるのに役立つ自動化のテンプレートが用意されているのも魅力。
（出所：ServiceNow CSM公式Webサイト）
業務の自動化・統合を実現するAIプラットフォーム「ServiceNow」上で作動するカスタマーサポート向けシステム。AIエージェントを標準搭載しており、AIを活用した対話型チャットを通じて顧客自身での問題解決を促進。また、AIエージェントはケースサマリーや推奨アクション、ナレッジ記事の要約を自動で生成でき、それらをオペレーターに提供することで業務負担を軽減する。
更に、複数のAIエージェントを制御する「AIエージェントオーケストレーター」を搭載。返品要求処理や製品リコール管理などの定型業務から、IT・人事など部門間をまたいだ複雑な協業を必要とする処理まで対応できる。
（出所：Breeze顧客対応エージェント公式Webサイト）
「HubSpot」のカスタマーサポート向けソフトウェア「Service Hub」に標準搭載されている、AIエージェント。感覚的に操作しやすいUIが魅力で、数分のセットアップで手軽に導入でき、ナレッジの追加やエージェントの動作調整も数回のクリックで完結する。
既存のドキュメントやナレッジからAI参照用データを設定すれば、Eメールや音声など、あらゆるチャネルで一貫性のある高品質な対応を実現する。加えて、アカウント管理や注文管理システムといった外部システムとの連携にも対応しており、パスワードの再設定や注文状況の更新など、幅広い業種のカスタマーサポートに活用できる。
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（出所：AIto公式Webサイト）
個社のビジネスに最適化された「本当に役立つAI」の実装を目指すAIエージェント。社内FAQやマニュアルなどを集約して、企業独自のデータに基づいた高精度な応答を可能する。製薬や宿泊、IT、ECなど幅広い分野における導入実績を持つ。
チャットボット「AItoChat」をはじめ、音声認識、音声合成技術を組み合わせたボイスボット「AItoVoice」やAIによるメール自動返信システム「AItoMail」など、多様なチャネルにおける問い合わせ対応を自動化。特に「AItoMail」のブラウザ拡張機能は、担当者による顧客向けメール作成の補助ツールとしても利用できる。また、個社のニーズに合わせた機能追加やカスタマイズにも対応している。
（出所：クウゼンAIエージェント公式Webサイト）
企業内の業務プロセスを最適化することで生産性向上やコスト削減を実現し、企業価値の向上を目指すAIソリューション。生成AIをはじめ、様々な業種に対応できるAIエージェントの活用をサポート。個社のニーズに合った戦略策定から生成AIの開発、運用保守、改善までをワンストップで担う。
カスタマーサポート領域では、チャットボットによる顧客対応自動化や、FAQの自動生成などを通じて業務の効率化を実現する。更に、顧客のロイヤルティ向上を図るカスタマーサクセス領域においても活用可能。KPIを計測するレポートツールの構築や、アップセルの機会の可視化など、独自のワークフローを通じて幅広い領域の業務改善を支援する。
（出所：Jotform AI Agents公式Webサイト）
顧客サービスの効率化と顧客満足度の向上を、同時に実現するAIツール。7,000以上のAI Agentテンプレートを提供しており、様々な業務プロセスの自動化に貢献する。
カスタマーサポート領域では、チャットボットや電話、音声応答、メッセージアプリなど多様なチャネルにおける顧客対応をサポート。「会話の開始時にメールアドレスを尋ねる」「顧客の感情を分析して特典や優先的なサポートを提供する」など、特定の状況でエージェントがどのように応答するか細かく定義できる。また、外部サービスとの連携も充実。SlackやGoogleカレンダーなどとシームレスに同期して、担当者の生産性向上に寄与する。
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（出所：GMO 即レスAI公式Webサイト）
778万人以上の顧客を支援してきたノウハウを活用し、個社の運用に沿ったAIソリューションを構築するサービス。社内外からの問い合わせに、自律的に対応するチャットボット・AIエージェントを提供する。
チャットボット構築の際には、CSV・PDF・pptといった多様な形式の既存ドキュメントをそのまま活用できる。また、SlackやTeams、LINE Worksといったビジネスツールとも連携可能だ。カスタマーサポート業務の経験豊富なメンバーが、導線設計も含めた運用まで伴走支援を実施。特に正答率向上に力を入れている。このように正答率をはじめとする重要指標を追跡と改善を行うことで、顧客の課題解決と生産性向上を支援する。
（出所：Tidio Lyro AI Agent公式Webサイト）
30万以上の事業者が導入している、カスタマーサービスプラットフォーム「Tidio」に標準搭載されたAIエージェント。Webサイトや社内ナレッジをもとに、顧客からの問い合わせに数秒で回答を自動生成する。
会話はリアルタイムで監視でき、有人対応への切り替えもスムーズ。更に、顧客からのフィードバックをもとに自己学習し、回答の精度を継続的に向上させる。また、「Zendesk」や「Salesforce」など20以上の外部ツールにLyroの機能を追加できる「Lyro Connect」を使えば、既存のカスタマーサポートシステム上で顧客対応の自動化を実現できるのも強み。
（出所：KARAKURI assist公式Webサイト）
カスタマーサポート業務の負担を軽減し、従業員体験の向上に貢献するAIエージェント。AIがナレッジ検索を行って、組織で共有している定型回答を顧客対応中のオペレーターに表示。必要な情報を瞬時に参照でき、対応品質を高い水準で均質にする。
そのほかショートカットキーや履歴、お気に入りといった多彩な検索機能を搭載。専用キーボードと組み合わせることで更に素早い顧客対応を可能にし、生産性向上を実現する。また、ブラウザ拡張機能も提供されており、たとえばECサイトごとのルールに沿った回答をワンクリックで入力できるなど、チャネルごとに最適なショートカットを設定できるのも便利だ。
カスタマーサポート向けAIエージェントツールは、従来のチャットボットよりも柔軟な顧客対応が可能で、返品、商品交換など複雑な業務を広範囲に自動化できる点が特徴です。
カスタマーサポート向けAIエージェントツールは、カスタマーサポートのSaaSプラットフォームに標準搭載されているツールと、単独利用できるツールの2タイプに大別できます。そこから更に搭載している機能や強みに応じて、「広範囲な自動化に強み」「多様な自動応答に強み」「会話特化型」「オペレーター支援に強み」の4タイプに分かれます。
カスタマーサポート向けAIエージェントツールを導入すれば、チームの生産性向上とともに、24時間年中無休の対応で顧客体験の向上を図れます。本記事を参考に、ぜひカスタマーサポート向けAIエージェントツールの導入を検討してみてください。
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株式会社クウゼン
ノーコードで構築できるSaaSプラットフォーム「クウゼン」のAIエージェントソリューション。問い合わせ対応から営業方針の検討まで広く対応でき、効率化・自動化を支...
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