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チャットボットでFAQ解決率を高める3つの方法や主なサービス

チャットボットでFAQ解決率を高める3つの方法や主なサービス

2019.08.21

カスタマーセンターへの問い合わせが同じような内容ばかりのため回答を効率化したいとお考えの方、あるいは社内の手続きや申請方法などについて、同じ事ばかり質問されて回答に手間がかかるとお困りの、バックオフィス業務に携わる方へ、よくある質問への回答を自動化できるFAQ向けチャットボットについて、利用場面や解決率を高める方法、おすすめサービスなどをご紹介します。 様々な場面で見かけるようになったチャットボットを自社にも導入し、回答の自動化を進めることで、画一的な回答作業から解放され、その時間を成果につながる業務に充当できるようになるでしょう。

目次

FAQ向けチャットボットとは?

FAQ向けチャットボットとは、「チャット」とロボットの「ボット」を組み合わせた「チャットボット」の中でも、質問への回答に特化したタイプのプログラム、更にはサービスのことを指します。チャットボットはテキストや音声を通じた問いかけに対し自動で返答するプログラムで、自動応答の仕方には人工知能(AI)の機械学習に応じて応答するもの(=AI搭載型)と、定めたシナリオやルールに従って応答するもの(=シナリオ型)があります。

AI搭載型であってもシナリオ型であっても、いずれにせよ社内外から寄せられる同じような質問、FAQ(よくある質問)と、その回答をあらかじめ用意してチャットボットに登録しておくことで、ユーザーが直接チャットボットに質問をして自動的に回答を得ることができるようになる、という仕組みです。

回答を参照してもらってその場で解決させることで、ユーザーにとっては利便性が向上すると同時に、社外であればコールセンターへの、社内であれば該当部署への問い合わせ件数が減少するため、ユーザーによっても回答者側にとっても有効なサービスであると言え、AI技術の発展、精度向上と共に、注目されているサービスです。

チャットボットは、主にはFAQのように「質問への応対・回答」として利用されることが多いですが、それ以外の利用方法としてはユーザーとの会話の中から顧客の嗜好やデータを探るマーケティング支援といった使い方や、一部の業界・業種に特化した利用(例:インバウンドの外国人旅行者向け応対等)もあります。

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FAQ向けチャットボットの利用場面

チャットボットによる問い合わせへの応対は、多くの企業やサービスで導入が進んでおり、一度は目にしたことがあるでしょう。問い合わせの応対にチャットボットを利用することで、24時間365日対応が可能になるため、ユーザーは時間に縛られずすぐに回答を入手できるようになります。また、回答する側は、FAQ向けチャットボットによくある質問を設定しておくことで、似たような質問への回答が自動化されるため、対応時間を削減することが可能になります。

FAQ向けチャットボットの利用場面は主に「顧客応対」と「社内ヘルプデスク」の二つが挙げられます。

  • 顧客応対

自社のWebサイトやFacebookページ、LINE公式アカウントなどにチャットボットを設置することで、よくある質問(FAQ)に対してユーザー自身でチャットボットを通じて回答を得られるようになります。

一般的に、「よくある質問」のページはWEBサイトのページ内や取扱説明書の後ろの方などに掲載されていることが多いです。しかしそれを探して読むことを手間に思う人が多く、カスタマーセンターへ問い合わせしてきてしまいます。よって、より目に付きやすいようサイトのトップページや顧客が手軽にコンタクトしやすいLINEなどにチャットボットを設置することで、問い合わせ件数を減らすことができるようになります。

顧客にとっても、電話がなかなかつながらなくて待たされる、夜間や休日に対応していない、などといったことがなくなり便利になります。

また、お問い合わせメールだといちいち名前や連絡先など入力しなくてはならず、回答に時間がかかり手間に感じますし、電話に関しては特に若い世代は面倒に思う傾向が強く、なるべく避けたいと考える人も多いです。よって電話やメールより手軽なチャットで、最低限の入力のみで即時的に回答を得られることで顧客満足度の向上が期待でき、若い人やリピーターの商機を逃さない手段と言えます。解決における満足度のみでなく、顧客との接点の増加や、回答するアバターにキャラクターを設定するなどして親しみを持ってもらうといった側面もあります。

  • 社内ヘルプデスク

社内で飛び交う様々な疑問点やよくある質問を、チャットボットを設置して自動的に応対できるようにします。

各種申請方法や経費精算方法、人事の規定、業務システムの使い方、など社内の様々な手続きや利用方法において、従業員全員が同じように理解するのは難しく、誰しも疑問点があるのは当然のこと。しかも、自分が分からない点は他の人にも分かりづらい、という傾向があります。特に滅多にやらない申請(例えば総務や人事のジャンルで言えば、転居、お祝い金、育休、など)はわざわざ規定などを調べるのが億劫で、更に間違えたくないため、ついつい担当者に聞いてしまうということも多いでしょう。ただし、自分にとっては滅多にないことでも、中規模~大企業の担当者にとっては頻繁に同じことを質問されていると言えます。

また、総務・人事系だけでなく、システム部門に関しても多くの質問が寄せられる傾向があり、マニュアルを作っても読んでもらえない、またITリテラシーの低い従業員からは誰に聞いたらよいか分からないからととりあえず情シス部門に聞こう、というケースも多く、情シスの担当範疇を超えている例も多々あります。

従業員誰しもがアクセスしやすい社内ヘルプデスクという形でチャットボットを設置し、質問の応対をチャットボット上で行うことで、担当者は日々繰り返される同じような質問への回答から解放され、その時間をより創造的な業務に充てられるようになる他、残業時間を減らして働き方改革へつなげることも可能になります。

回答者側が楽になるだけでなく、急いでいる時でも残業中でも即時的に回答が得られることは、質問者にとっても大きなメリットとなります。

特に、申請の締め切りとなる月末や年度末、異動の多い年度初め、また年末調整の時期など、質問が集中する時期においては、チャットボットであれば同時に複数人が同じ質問・回答をすることもできるため、大きな効果を発揮してくれることでしょう。

 

チャットボットでFAQ解決率はどれだけ高まるか?

顧客対応においても、社内ヘルプデスクにおいても、FAQ向けチャットボットの活用によって大きな効果が見込まれることが分かりましたが、コストをかけてまで導入すべきなのでしょうか。費用対効果を知るためにも、業務効率化の割合を具体的に想定する必要があります。顧客対応、社内ヘルプデスク、と利用場面別に一例をご紹介します。

顧客対応の場合の3つの解決事例

  • 事例1 電話応対数を40%削減

チャットボットを導入したことで、1日に何百件もあった電話での問合せを40%も減らすことができた。コールセンターの負担が大幅に減っただけでなく、電話がつながらないといったユーザーの不満緩和にもつながった。

  • 事例2 電話の問い合わせの約2/3をチャットボットの回答のみで解決

商品の性質上、ユーザーの状況把握や解決方法を口頭で説明するのは難しく、オペレーターのユーザー1人に対する対応時間が長くなってしまっていたが、チャットボットを導入し、一度の月間約3,500件のお問い合わせのうち約2/3をチャットボットの回答のみで解決できるようになった。解決できなかった分は電話での応対が必要だが、チャットボット上でのやり取りがログとして記録されているため、それを参照することで一からの説明が不要となり、応対時間の削減につながった。
*出所:sAI Chat

  • 事例3 応答率が30%→100%に上昇

オペレーターの人員不足により応答率が80%から30%に下がっていたが、チャットボットを導入し、お問い合わせページに電話番号でなくチャットボットのURLを貼ったことにより自己解決率が上がった。応答率はオペレーターの人数を変えずに100%まであげることができた。電話の場合も、チャットボットとユーザーの会話のログを確認することで、応対時間を大幅に削減できた。
*出所:sAI Chat

社内ヘルプデスクの場合の3つの解決事例

  • 事例4 電話問い合わせが10分の1に削減(従業員数 約700人)

マニュアルを作っても読まれない、電話で聞くのが早い、との理由で何でも聞かれていた情シス部門がチャットボットを導入し、電話問い合わせ不可の日を設定したり、アバターにキャラクターを設定して親近感を持ってもらったり工夫を重ねたところ浸透し、電話問い合わせ不可をやめても電話問い合わせ件数を10分の1にまで減らすことができた。
*出所:ITmediaエンタープライズ

  • 事例5 問い合わせ対応業務が45%削減(従業員数 約2,000名)

問い合わせ対応や社内資料の作成といった業務に追われ、顧客訪問など付加価値を生むための本来の業務に十分な時間が割けないという課題を抱えていた大企業で、社内問い合わせ管理サイトにおいて、AIシステムを活用したFAQを一元管理する仕組みを構築。実施する目的とアウトプット・イメージを社員に伝えるほか、FAQを継続的に活用するためのマネジメント研修も実施し、利用率の向上に努めた結果、当初の想定よりも多い約600件のFAQデータが集まった。適切なFAQの作り方を指導する研修を実施したことで、回答精度も当初の60~70%から80~90%まで高めることに成功。問い合わせ対応業務が45%も削減し、情報検索時間も80%短縮した。
*出所:AIsmiley

  • 事例6 聞きたくても聞けなかったことが気軽に聞けるようになった(従業員数 約1,800名)

質問する従業員側と回答する人事部側の両者にアンケートを取り、件数の多かった100件を元データにして2か月でチャットボット立ち上げ。2か月間の自部内での検証後、公開範囲を広げ、チューニングを続け約1か月後に全体公開。公開直後の1週間で質問件数300件記録。公開から2ヶ月半経って回答表示率77%、正答率87%。件数が伸びているだけでなく、評価制度や昇格、賞与の基準など、人には聞きづらかったことをチャットボットには聞きやすく、社員の潜在ニーズに応えることができた。
*出所:hitTO

 

チャットボットでFAQによる解決率を高める方法

顧客対応においても、社内ヘルプデスクにおいても、自己解決率が高まり問い合わせ件数が減ったという事例を前項でご紹介しました。その中でも、顧客に利用してもらうために、あるいは社内で浸透させるために、いくつか工夫が見られました。どんなに高機能のチャットボットを導入しても利用してもらえなければ問い合わせ件数は減りませんし、同時にAI搭載型チャットボットでは学習機能により使えば使うだけ回答精度が高まるため、利用してもらえなければ精度があがらず、「使えない」の烙印を押されたままになってしまいます。

ここではいかにFAQ向けチャットボットを広く利用してもらい、その結果として解決率を高めるかについて、方法を3点ご紹介します。

  • 質問頻度の高い質問項目から集中的に取り組む

質問数が多く、質問が多岐にわたる場合は、全ての解決率を高めようとするのではなく、メリハリをつけて設定すべきです。例えば全ての質問のうち8割を占める質問に対して、集中的にFAQで解決しようとする、などといったやり方です。当然ながら、個別事象の質問ではなく、FAQで答えやすい質問であることが前提です。なるべく事前学習やチューニングの手間を減らし、解決率が高まった効果を確認しやすくするのが大切です。

全部ではなく、質問に優先度を決めて取り組む、という点がポイントなので、質問頻度や質問数ではなく、FAQで解決しやすい単純な質問にフォーカスする、またはユーザーの不満になりやすい質問を集中的に拡充させる、などの考え方もありです。

  • 有人チャットとの組み合わせ

FAQでは解決できない質問も相当数ある場合は、自動応答のチャットボットと、有人によるチャット応対を組み合わせるのも手です。FAQによる自動応答を先に行い、それでもわからなければ有人チャットで回答できるようにすることで、有人チャットで対応しなければならない量を減らすことができます。また、最終的に有人チャットで解決できることで、ユーザーにとっても中途半端にならず、満足の行く結果を得られることでしょう。

  • 徐々にユーザーの利用を促す導線を増やす

運用しながら回答精度を高める場合、最初から精度が高いとは限らず、それでは一部のユーザーに迷惑をかける恐れがあるので不安かもしれません。その場合は、ユーザーが利用するための導線を徐々に増やします。例えば、最初はFAQページだけにチャットボットを設置し、その後にお問い合わせページや申込み手続きページなどにも設置していくことで導線を増やし、精度を高めていきます。

チャットボットの精度が十分に活用できるレベルまで向上したら、ユーザー向けのお知らせメールなどで、質問がある場合はぜひこちらで聞いてください、と告知を広めていく、というのが有効です。

なお、導線に関して、顧客に対してはお問い合わせの電話番号の表示をなくし、あるいは減らし、FAQチャットボットへのリンクを貼るという方法で利用を促すことができますが、社内ヘルプデスクで利用する場合はその限りではありません。せっかくチャットボットを設置しても、今まで通り電話で聞くのが早い、として問い合わせがなかなか減らないケースもあります。しっかりと研修をする、周知を徹底する、といった正攻法でチャットボットへの導線を増やすのはもちろんのこと、曜日や時間を限定して電話問い合わせをやめる、など既存の導線を減らす思い切った方法が功を奏してチャットボット浸透が加速したという例もあります。企業によって方法は様々ですので、各サービスの導入事例などから自社にとってやりやすい方法を探してみるのもよいでしょう。

 

また、チャットボットを利用せず、FAQシステムによる解決をお考えの方はこちらの別記事「FAQシステムの比較12選!3ステップの工夫で解決率を高める」や、「WebのFAQ検索で回答精度を高める方法【ツール活用で改善】」も合わせてご覧ください。

 

主なFAQ向けチャットボット

続いて主なFAQ向けチャットボットをご紹介します。

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COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat & FAQ

(出所:COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)

チャット形式で文言の「意味」を理解し適切な質問と答えをデータベースから検索/表示するAI搭載型チャットボット。コールセンターや社内ヘルプデスク対象。有人チャットとの組み合わせも可能。事前学習しなくても利用可能なので、負荷をかけないクイックスタートにも向いており、最短で1か月程度から導入可能。後から運用しながら改善していけ、その際にFAQの改善候補(質問が多いが解決していない質問)を自動的に提示してくれる分析機能があるため、コンテンツ改善作業が効率的に進む。チャットボット、 FAQ検索、アバター(選択が可能)、問い合わせフォーム等、エンドユーザとの接点となるフロントエンド機能が豊富。各種SNSとの連携が可能。20言語以上に対応可能。

  • 料金 月額195,000円~。

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sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

自社開発のAIエンジンを用いた自動応対と、有人チャットを組み合わせ、有人作業が効率化する半自動での利用が可能なチャットボット。コールセンターや社内ヘルプデスク対象。AIを用いて自動応答するだけでなく、AIを用いて回答候補を提示するものの、最終的な回答はオペレーターが確認・編集して送付する半自動の応対を切り替えて利用できる。Webサイトへの埋め込みの他、LINEやFacebook Messenger等のチャットツールへの組み込みもできる。分析機能にも強みがあり、問い合わせ率、回答正誤率、有人対応比率など、指標をグラフ付きでレポート出力できる。FAQの登録、学習データの作成から回答精度を高めるためのチューニングまで任せることができ、導入後の継続的なチューニングを依頼できるプランもあるため、少ない運用負荷で導入したい企業に最適。

  • 料金 初期費用 50万円 + 月額10万円~。

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サポートチャットボット(SupportChatbot)(株式会社ユーザーローカル)

サポートチャットボット

(出所:サポートチャットボット公式Webサイト)

カスタマーサポートと社内ヘルプデスク対象のAI搭載型チャットボット。SNSの分析で蓄積した60億件のテキスト解析を元に独自開発したAIで、高い回答精度を実現し、最短1か月で公開できる。分析機能にも強みがあり、優先度が高い改善点を可視化する自動分析レポートをリアルタイムに管理画面で確認できるなど。LINEやFacebook MessengerなどのSNSや音声デバイス、社内チャットツールなどとも連携可能。英語対応可能。

  • 料金はお問い合わせ。
  • オプション料金はなし。有人チャットへの切り替えや各種サポートも全て無料。

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BEDORE(株式会社BEDORE)

BEDORE

(出所:BEDORE公式Webサイト)

アルゴリズムライセンス事業を行うPKSHA Technology社の子会社が開発・提供するAI搭載型チャットボット。深層学習と、日本語固有の自然言語処理技術による構文解析を組み合わせたアルゴリズムで、のべ5,000万人の会話ログを分析し、高精度のユーザー意図理解を実現。また、会話ログを業界別に整備することで、「業界用語」に対応し、初期より認識力の高い対話能力を提供。予めFAQ形式で整形する必要なく、マニュアルやWEBページなどの膨大なテキストを解析し、求めているであろう文章(センテンス)を提示。チャットツールやWEB、LINEだけでなく、IVRやスマートスピーカーといった音声系システムなど、様々なチャネルに接続可能。音声認識エンジンと連動してのナレッジサポートも。

  • 料金はお問い合わせ。

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hitTO(ヒット)(株式会社ジェナ)

hitTO

(出所:hitTO公式Webサイト)

「IBM Watson」と「hitTO AI」 2つのAIを活用したユーザーと自然な対話ができるハイブリッド型 AIチャットボット。カスタマーサポートと社内ヘルプデスクの両方対象だが、サポートサイトに利用定着を促進する社内プロモーションに活かせる様々なコンテンツを用意するなど、特に社内利用に強みがあり実績多数。ブラウザから簡単に作成することができ、学習データの登録やフィードバックの反映、さらには自動学習機能を実装しているため、導入構築から社内リリース後もスムーズに運用可能。学習データ作成の代行や精度向上支援、すぐに使える学習データのプリセットなど、充実した支援メニューを提供。

  • 料金はお問い合わせ。

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まとめ

FAQ向けチャットボット導入の利用場面や解決率向上の方法などをご紹介してきましたが、ひとくくりにFAQ向けチャットボットといっても、カスタマーセンター向けと社内ヘルプデスク向けとでは異なり、サービスによってどちらに強みがあるかも違います。AIの精度や解析技術といった機能面はもちろん、導入支援やサポート面でも違いがあるため、導入事例などを見て、自社の目的に近いケースを探し導入時、そして導入後の運用面まで具体的に想定してみることが、FAQ向けチャットボット活用成功への近道となります。

FAQ向けチャットボットをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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作り手の生の声が聞けるインタビューはこちら。

sAI Chat|インタビュー掲載

sAI Chat|インタビュー掲載

自社開発のAIエンジンを搭載しており、スムーズな自動対応は勿論、半自動の有人対応も可能なチャットボットです。Webサイトへの埋め込みに加え、LINE等にも組み込...

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