最終更新日:2023-09-28
よくある質問への問い合わせ対応を効率化したいとお考えの方へ。FAQ向けチャットボットなら自己解決率を高めることができます。具体的にどのようなシーンで利用できるのか、どうすればより解決率が高められるのか。導入事例やおすすめサービスを交えながらご紹介します。
FAQ向けチャットボットとは、顧客や従業員等から寄せられる「よくある質問（Frequently Asked Questions）」にチャットボットを用いて自動的に回答することできるサービスのことを指します。
企業が顧客・従業員からの問い合わせに効率よく対応するには、メールや電話だけでは限界があります。他にはWebサイト上に「FAQ」「Q&A」などを設置して自己解決を促す手段が考えられますが、その場合、膨大な量の中から目的の回答を探し出すのが煩わしくなって、顧客・従業員が途中で離脱してしまう恐れがあります。実際、「FAQを設置したけど全然利用されていない」という企業も少なくありません。
その点、FAQ向けチャットボットなら、顧客・従業員は直接チャットボットに質問をすることで、自動的に回答を得ることができるようになります。24時間365日問い合わせることもでき、自ら回答を探す手間が省けるため、顧客満足度・従業員満足度の向上につながります。企業にとっても対応業務を減らせるため、人件費削減につながります。
なおチャットボットには、AI型とシナリオ型の2種類があり、正答率を高めるためには、前者の場合は学習データの用意、後者の場合は会話の構築が必要になります。正答率や運用面で不安を抱く方もいるかもしれませんが、近年では学習済みのAIエンジンも多く、導入当初から高い正答率が期待できます。また、会話に関してもドラッグ＆ドロップで簡単に構築できるものも多いため、それほど心配する必要はないでしょう。
今回は、FAQ向けチャットボットの具体的な利用場面や、実際に導入した場合の効果、より解決率を高める方法などを、おすすめサービスを交えつつご紹介します。
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FAQ向けチャットボットの利用シーンとしては主に、「顧客応対」と「社内ヘルプデスク」の2つが挙げられます。具体的にどのようなシーンで、どういう風に使われているのか、確認しておきましょう。
たとえば、サービスや製品に関する問い合わせ窓口として、カスタマサポートなどとは別に、自社のWebサイトのトップページややFacebookページ、LINE公式アカウントなど、より目に付きやすく、顧客が手軽にコンタクトしやすい場所にチャットボットを設置する場合が考えられます。これにより、よくある質問に関しては電話・メールの問い合わせ件数を減らすことができます。
「住所の変更」「解約の方法」「支払い方法の確認」など既にサービス・商品を利用している顧客対応の他にも、「資料請求」「料金について」「デモ確認」など新規のマーケティングにも利用可能です。また、気軽に問い合わせしてもらうことで「顧客との接点を増加させる」、回答するアバターにキャラクターを設定するなどして「親しみを持ってもらう」といったナーチャリングの側面も期待できます。
総務や情報システム部門など企業のバックオフィス部門には、各種申請の仕方や経費精算の方法、人事の規定、業務システムの使い方など、従業員から日々問い合わせが寄せられます。特に月末や年度末、異動の多い年度初め、また年末調整の時期など、質問が集中する時期には、大量の問い合わせが寄せられ、本来の業務の妨げになってしまうほどです。
こういったよくある問い合わせに関して、Web上、もしくは社内利用するチャットツールなど、従業員誰しもがアクセスしやすい箇所にチャットボットを設置して自動で回答するようにすれば、担当者は日々繰り返される同じような質問への回答から解放され、その時間をより創造的な業務に充てられるようになります。残業時間を減らして働き方改革へつなげることも可能になります。また、即時的に回答が得られることは、質問者にとっても大きなメリットとなります。
ここまで読み進めてきて、メリットがあることはわかったものの、多くの方が気にしているのは、「コストをかけてまで導入すべきなのか」という点ではないでしょうか。以下、上記の利用場面別に、FAQ向けチャットボットの導入事例をいくつかピックアップしてご紹介しています。「どれくらい導入効果が見込めるのか」ざっくりとでも構わないので、その費用対効果をつかんでおきましょう。
チャットボットを導入したことで、1日に何百件もあった電話での問合せを40%も減らすことができた。コールセンターの負担が大幅に減っただけでなく、電話がつながらないといったユーザーの不満緩和にもつながった。
商品の性質上、ユーザーの状況把握や解決方法を口頭で説明するのは難しく、オペレーターのユーザー1人に対する対応時間が長くなってしまっていたが、チャットボットを導入し、一度の月間約3,500件のお問い合わせのうち約2/3をチャットボットの回答のみで解決できるようになった。解決できなかった分は電話での応対が必要だが、チャットボット上でのやり取りがログとして記録されているため、それを参照することで一からの説明が不要となり、応対時間の削減につながった。
*出所：sAI Chat
オペレーターの人員不足により応答率が80％から30%に下がっていたが、チャットボットを導入し、お問い合わせページに電話番号でなくチャットボットのURLを貼ったことにより自己解決率が上がった。応答率はオペレーターの人数を変えずに100％まであげることができた。電話の場合も、チャットボットとユーザーの会話のログを確認することで、応対時間を大幅に削減できた。
*出所：sAI Chat
マニュアルを作っても読まれない、電話で聞くのが早い、との理由で何でも聞かれていた情シス部門がチャットボットを導入し、電話問い合わせ不可の日を設定したり、アバターにキャラクターを設定して親近感を持ってもらったり工夫を重ねたところ浸透し、電話問い合わせ不可をやめても電話問い合わせ件数を10分の1にまで減らすことができた。
*出所：ITmediaエンタープライズ
問い合わせ対応や社内資料の作成といった業務に追われ、顧客訪問など付加価値を生むための本来の業務に十分な時間が割けないという課題を抱えていた大企業で、社内問い合わせ管理サイトにおいて、AIシステムを活用したFAQを一元管理する仕組みを構築。実施する目的とアウトプット・イメージを社員に伝えるほか、FAQを継続的に活用するためのマネジメント研修も実施し、利用率の向上に努めた結果、当初の想定よりも多い約600件のFAQデータが集まった。適切なFAQの作り方を指導する研修を実施したことで、回答精度も当初の60～70％から80～90％まで高めることに成功。問い合わせ対応業務が45％も削減し、情報検索時間も80％短縮した。
*出所：AIsmiley
質問する従業員側と回答する人事部側の両者にアンケートを取り、件数の多かった100件を元データにして2か月でチャットボット立ち上げ。2か月間の自部内での検証後、公開範囲を広げ、チューニングを続け約1か月後に全体公開。公開直後の1週間で質問件数300件記録。公開から2ヶ月半経って回答表示率77％、正答率87%。件数が伸びているだけでなく、評価制度や昇格、賞与の基準など、人には聞きづらかったことをチャットボットには聞きやすく、社員の潜在ニーズに応えることができた。
*出所：HiTTO
FAQ向けチャットボットを導入することで、自己解決率が高まり、問い合わせ件数が減るということはご納得いただけたかと思います。しかし、どんなに高機能のチャットボットを導入しても、それだけで効果が得られるわけではありません。顧客に利用してもらうため、あるいは社内で浸透させるためには、それなりの工夫が必要です。
ここではいかにFAQ向けチャットボットを広く利用してもらい、その結果として解決率を高めるかについて、方法を3点ご紹介します。
質問数が多く、質問が多岐にわたる場合は、すべての解決率を高めようとするのではなく、メリハリをつけて設定すべきです。たとえばすべての質問のうち8割を占める質問に対して、集中的にFAQで解決しようとする、などといったやり方です。当然ながら、個別事象の質問ではなく、FAQで答えやすい質問であることが前提です。なるべく事前学習やチューニングの手間を減らし、解決率が高まった効果を確認しやすくするのが大切です。
全部ではなく、質問に優先度を決めて取り組む、という点がポイントなので、質問頻度や質問数ではなく、FAQで解決しやすい単純な質問にフォーカスする、またはユーザーの不満になりやすい質問を集中的に拡充させる、などの考え方もありです。
FAQでは解決できない質問も相当数ある場合は、自動応答のチャットボットと、有人によるチャット応対を組み合わせるのも手です。FAQによる自動応答を先に行い、それでもわからなければ有人チャットで回答できるようにすることで、有人チャットで対応しなければならない量を減らすことができます。また、最終的に有人チャットで解決できることで、ユーザーにとっても中途半端にならず、満足の行く結果を得られることでしょう。
チャットボットを設置するときは、まずは小規模の範囲に絞ることが成功のカギ。特にAIチャットボットなど運用しながら回答精度を高める必要がある場合、AIの習熟度が足りずかえって問い合わせが増えたり、ユーザーに負担をかけたりしかねません。最初はFAQページだけに設置し、回答精度が向上してきたタイミングで問い合わせページや申し込み手続きページ、LINEやInstagramなど、導線を徐々に増やしていきます。
その後、自動対応ができるレベルまで到達したら、「Webサイト上の問合せ用電話番号を非表示にする」、「お知らせメールなどでチャットボットの利用を促す」といったユーザー向けの周知活動を展開していくといいでしょう。
ただし、社内ヘルプデスクとして利用する場合は、チャットボットを設置する段階から研修や周知を行っていくことが重要。「今まで通り口頭や電話で聞くのがはやい」など、なかなか問い合わせが減らないケースもあるため、チャットボットの浸透に力を入れるべきでしょう。チャットボットへの導線を増やすのはもちろん、曜日や時間を限定して有人対応するなど、既存の手段を思い切って減らす方法が功を奏したという例もあります。
各サービスの導入事例をチェックして、自社にとってやりやすい方法を検討してみるのもよいでしょう。
また、チャットボットを利用せず、FAQシステムによる解決をお考えの方はこちらの別記事「チャットボットでFAQ解決率を改善する3つの方法とサービス11選」や、「WebのFAQ検索で回答精度を高める方法（システムの活用で改善）」も合わせてご覧ください。
最後に、主なFAQ向けチャットボットをご紹介します。
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(出所：MOBI BOT公式Webサイト)
金融、メーカー、ECなど大手企業を中心に、全国の自治体を含めて500社を超える多くの企業・団体で利用されているチャットボット。特徴は単なる問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客満足度の向上まで期待できるところ。よくある質問に自動回答するだけでなく、CRMなどの外部システムとの連携によってチャットボット上から本人確認や顧客情報の申請・変更手続きなども自動受付可能。有人オペレーターと連携すれば、プリヒアリングや担当者への振り分けなど様々な用途で利用できる。
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（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
社内外の問い合わせに対応可能なAIチャットボットサービス。特長は最大13言語にリアルタイム翻訳できるところと、チャットボットにありがちな導入・運用負担が少ないところ。同社の膨大なデータで学習済みのため、事前学習やチューニングの必要なし。最短1か月程度で、実用レベルの高い精度での回答を実現。
また、よくある質問や新型コロナウイルス関連の質問などですぐに使える各種FAQテンプレートがあるため、現在FAQを持たない場合でも利用可能。チャットボット、検索ボックス、問い合わせフォーム、Facebook、Lineなど様々な場所に設置でき、オプションを利用すれば、Microsoft Office 365 Teamsとも連携できる。
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（出所：HiTTO公式Webサイト）
人事・労務・総務領域に特化したAIチャットボット。ナレッジを体系化し、膨大な質問パターンを学習させたAIを搭載しているため、導入にあたってFAQデータの作成やシナリオの設計などの面倒な準備は不要。従業員からの質問に言葉のゆらぎがあったとしても、その内容をAIが自動で分析。質問の意図を的確に読みとり、不足している回答をサジェストしてくれる。通常であれば必要な類義語などの辞書登録も不要。運用開始後は回答精度は自動で調整されるので、メンテナンスにかかる時間も大幅短縮できる。可愛いキャラクターを備えているため、親しみを持ちやすいのも特徴。
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(出所：Tebot公式Webサイト)
初期費用なし、月額45,000円と安価ながらも、AI機能やシナリオ機能、分析機能など必要機能を標準搭載したチャットボットツール。しかも、Q&A登録数やシナリオ分岐の制限なし。AIに関しても、事前学習の必要はなく、Q&A登録してテンプレートに沿ってシナリオを作成するだけでOK。導入時には経験豊富な担当が初期設定サポートしてくれるため、初めての利用でも心配なし（サポートは無料）。画面も簡単に操作できる、見やすいシンプルなUIだから安心。お客様窓口・社内問い合わせ窓口・Web接客など様々なシーンで利用可能。
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（出所：OfficeBot公式Webサイト）
各部署への問い合わせ削減、社内規定・ルールの周知、成功事例の共有など、バックオフィス業務の効率化や改善に役立つRAGチャットボット。社内に蓄積してきたあらゆるドキュメントを管理画面からアップロードするだけで、企業にあわせた専用のAIアシスタントとして利用可能に。社内データと対話をすることで、欲しい情報にたどり着ける。
標準のChatGPTでは一般な情報をもとにした回答にとどまっていたところ、RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）で拡張されたChatGPTを用いることで、社内の知識に基づいた精度の高い回答を得られるように。最先端の検索アルゴリズムと対話プロンプト技術を駆使し、高度な問い合わせ対応と情報管理を実現する。
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（出所：PKSHA Chatbot公式Webサイト）
3億回を超える対話履歴をもとに高精度の日本語会話を実現するチャットボット。知りたいことは同じでも「AI知りたい」「AIって何？」「AIとは？」「AI教えて」など言い回しが違う、「言葉の揺らぎ」にも対応可能。また、会話ログを業界別に整備することで「業界用語」に対応。マニュアルやWebページなどの膨大なテキストを解析して自動で回答を提示するため、あらかじめFAQ形式でデータを整形する必要がない。導入当初から高精度の会話を期待できるだけでなく、導入後のチューニングに関しても専門知識がなくても効率的に実施可能。メンテナンスコストが抑えられるのもポイント。
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（出所：PEP公式Webサイト）
社内からの問い合わせ対応に特化した業務自動化チャットボット。利用中のチャットツールや社内ポータルなどにチャットボットを設置可能。API連携機能によって各種クラウドサービスとも連携でき、業務の入り口を一つにまとめることができる。シナリオ型、会話型、有人チャット連携型の3タイプから選択可能。
問い合わせ対応や資料探しなど、社内業務にマッチした高精度の自然言語処理に加え、業界特有のワードや企業や部署ごとの専門用語も、ユーザー辞書として追加できる。蓄積した会話データは、3クリックでチャットボットに学習させることが可能。管理画面上でユーザーからのフィードバック内容を一覧で表示し、ワンクリックで最適化。手間をかけずにメンテナンスを実施できる。
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（出所：sAI Chat公式Webサイト）
自社開発のAIエンジンを用いた自動応対と、有人チャットを組み合わせ、有人作業が効率化する半自動での利用が可能なチャットボット。コールセンターや社内ヘルプデスク対象。AIを用いて自動応答するだけでなく、AIを用いて回答候補を提示するものの、最終的な回答はオペレーターが確認・編集して送付する半自動の応対を切り替えて利用できる。Webサイトへの埋め込みの他、LINEやFacebook Messenger等のチャットツールへの組み込みもできる。分析機能にも強みがあり、問い合わせ率、回答正誤率、有人対応比率など、指標をグラフ付きでレポート出力できる。FAQの登録、学習データの作成から回答精度を高めるためのチューニングまで任せることができ、導入後の継続的なチューニングを依頼できるプランもあるため、少ない運用負荷で導入したい企業に最適。
（出所：AI Messenger Chatbot公式Webサイト）
ユーザーの疑問解決にこだわり、プロフェッショナルがユーザビリティを加味した初期設計を行ってくれる、カスタマーサポート向けAIチャットボット。累計120社以上の運用実績を元に、コールセンターの受電履歴やお問い合わせメール、過去の問い合わせデータの分析や、利用中の対応マニュアル・FAQサイトから、最適な初期設定をプロに任せることが可能。よって「問い合わせデータの共有」「内容の確認」「タグの設置」の3つの作業だけで簡単に利用開始できる。独自ツール『AI Compass』を利用しチューニング効果の高い箇所をAIが提示することにより、効率的な回答精度の向上が期待できる。導入効果の最大化を目指し、企業ごとのサクセスロードマップ作成など、設計から運用、有人対応までワンストップでサポートがある点も嬉しい。
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(出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト)
ChatGPTを利用してチャットボット運用を自動化できるCSツール。問い合わせ履歴やログなど、問合せ対応に必要な自社データを取り込んでAIに学習させることでFAQを自動作成し、「よくある質問ページ」として公開できる。検索欄にキーワードを打ち込むとAIがサジェストやタグで候補を表示。ユーザーの自己解決を促し、問合せ対応数の削減も可能だ。
シンプルで直感的に操作できる管理画面上では、生成したFAQにタグが自動付与されるだけでなく、関連単語を提示してくれるため、FAQの管理・運用も簡単。生成したFAQをAIチャットボットと連携させ、問合せの自動回答させることも可能。WebサイトやLINE、Instagramなどマルチチャネルに設置できるため、自社サイトや顧客・業務向けアプリにFAQ機能を付与することもできる。
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（出所：サポートチャットボット公式Webサイト）
カスタマーサポートと社内ヘルプデスク対象のAI搭載型チャットボット。SNSの分析で蓄積した60億件のテキスト解析を元に独自開発したAIで、高い回答精度を実現し、最短1か月で公開できる。分析機能にも強みがあり、優先度が高い改善点を可視化する自動分析レポートをリアルタイムに管理画面で確認できるなど。LINEやFacebook MessengerなどのSNSや音声デバイス、社内チャットツールなどとも連携可能。英語対応可能。
FAQ向けチャットボット導入の利用場面や解決率向上の方法などをご紹介してきましたが、ひとくくりにFAQ向けチャットボットといっても、カスタマーセンター向けと社内ヘルプデスク向けとでは異なり、サービスによってどちらに強みがあるかも違います。AIの精度や解析技術といった機能面はもちろん、導入支援やサポート面でも違いがあるため、導入事例などを見て、自社の目的に近いケースを探し導入時、そして導入後の運用面まで具体的に想定してみることが、FAQ向けチャットボット活用成功への近道となります。
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