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チャットボットでFAQ解決率を改善する3つの方法とサービス9選

チャットボットでFAQ解決率を改善する3つの方法とサービス9選

最終更新日:2022-03-16

よくある質問への問い合わせ対応を効率化したいとお考えの方へ。FAQ向けチャットボットなら自己解決率を高めることができます。具体的にどのようなシーンで利用できるのか、どうすればより解決率が高められるのか。導入事例やおすすめサービスを交えながらご紹介します。

目次

FAQ向けチャットボットとは?

FAQ向けチャットボットとは、顧客や従業員等から寄せられる「よくある質問(Frequently Asked Questions)」にチャットボットを用いて自動的に回答することできるサービスのことを指します。

企業が顧客・従業員からの問い合わせに効率よく対応するには、メールや電話だけでは限界があります。他にはWebサイト上に「FAQ」「Q&A」などを設置して自己解決を促す手段が考えられますが、その場合、膨大な量の中から目的の回答を探し出すのが煩わしくなって、顧客・従業員が途中で離脱してしまう恐れがあります。実際、「FAQを設置したけど全然利用されていない」という企業も少なくありません。

その点、FAQ向けチャットボットなら、顧客・従業員は直接チャットボットに質問をすることで、自動的に回答を得ることができるようになります。24時間365日問い合わせることもでき、自ら回答を探す手間が省けるため、顧客満足度・従業員満足度の向上につながります。企業にとっても対応業務を減らせるため、人件費削減につながります。

なおチャットボットには、AI型とシナリオ型の2種類があり、正答率を高めるためには、前者の場合は学習データの用意、後者の場合は会話の構築が必要になります。正答率や運用面で不安を抱く方もいるかもしれませんが、近年では学習済みのAIエンジンも多く、導入当初から高い正答率が期待できます。また、会話に関してもドラッグ&ドロップで簡単に構築できるものも多いため、それほど心配する必要はないでしょう。

今回は、FAQ向けチャットボットの具体的な利用場面や、実際に導入した場合の効果、より解決率を高める方法などを、おすすめサービスを交えつつご紹介します。

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FAQ向けチャットボットの利用場面

FAQ向けチャットボットの利用シーンとしては主に、「顧客応対」と「社内ヘルプデスク」の2つが挙げられます。具体的にどのようなシーンで、どういう風に使われているのか、確認しておきましょう。

顧客応対

たとえば、サービスや製品に関する問い合わせ窓口として、カスタマサポートなどとは別に、自社のWebサイトのトップページややFacebookページ、LINE公式アカウントなど、より目に付きやすく、顧客が手軽にコンタクトしやすい場所にチャットボットを設置する場合が考えられます。これにより、よくある質問に関しては電話・メールの問い合わせ件数を減らすことができます。

「住所の変更」「解約の方法」「支払い方法の確認」など既にサービス・商品を利用している顧客対応の他にも、「資料請求」「料金について」「デモ確認」など新規のマーケティングにも利用可能です。また、気軽に問い合わせしてもらうことで「顧客との接点を増加させる」、回答するアバターにキャラクターを設定するなどして「親しみを持ってもらう」といったナーチャリングの側面も期待できます。

社内ヘルプデスク

総務や情報システム部門など企業のバックオフィス部門には、各種申請の仕方や経費精算の方法、人事の規定、業務システムの使い方など、従業員から日々問い合わせが寄せられます。特に月末や年度末、異動の多い年度初め、また年末調整の時期など、質問が集中する時期には、大量の問い合わせが寄せられ、本来の業務の妨げになってしまうほどです。

こういったよくある問い合わせに関して、Web上、もしくは社内利用するチャットツールなど、従業員誰しもがアクセスしやすい箇所にチャットボットを設置して自動で回答するようにすれば、担当者は日々繰り返される同じような質問への回答から解放され、その時間をより創造的な業務に充てられるようになります。残業時間を減らして働き方改革へつなげることも可能になります。また、即時的に回答が得られることは、質問者にとっても大きなメリットとなります。

 

チャットボットでFAQ解決率はどれだけ高まるか?

ここまで読み進めてきて、メリットがあることはわかったものの、多くの方が気にしているのは、「コストをかけてまで導入すべきなのか」という点ではないでしょうか。以下、上記の利用場面別に、FAQ向けチャットボットの導入事例をいくつかピックアップしてご紹介しています。「どれくらい導入効果が見込めるのか」ざっくりとでも構わないので、その費用対効果をつかんでおきましょう。

顧客対応の場合の3つの解決事例

事例1 電話応対数を40%削減

チャットボットを導入したことで、1日に何百件もあった電話での問合せを40%も減らすことができた。コールセンターの負担が大幅に減っただけでなく、電話がつながらないといったユーザーの不満緩和にもつながった。

事例2 電話の問い合わせの約2/3をチャットボットの回答のみで解決

商品の性質上、ユーザーの状況把握や解決方法を口頭で説明するのは難しく、オペレーターのユーザー1人に対する対応時間が長くなってしまっていたが、チャットボットを導入し、一度の月間約3,500件のお問い合わせのうち約2/3をチャットボットの回答のみで解決できるようになった。解決できなかった分は電話での応対が必要だが、チャットボット上でのやり取りがログとして記録されているため、それを参照することで一からの説明が不要となり、応対時間の削減につながった。
*出所:sAI Chat

事例3 応答率が30%→100%に上昇

オペレーターの人員不足により応答率が80%から30%に下がっていたが、チャットボットを導入し、お問い合わせページに電話番号でなくチャットボットのURLを貼ったことにより自己解決率が上がった。応答率はオペレーターの人数を変えずに100%まであげることができた。電話の場合も、チャットボットとユーザーの会話のログを確認することで、応対時間を大幅に削減できた。
*出所:sAI Chat

社内ヘルプデスクの場合の3つの解決事例

事例4 電話問い合わせが10分の1に削減(従業員数 約700人)

マニュアルを作っても読まれない、電話で聞くのが早い、との理由で何でも聞かれていた情シス部門がチャットボットを導入し、電話問い合わせ不可の日を設定したり、アバターにキャラクターを設定して親近感を持ってもらったり工夫を重ねたところ浸透し、電話問い合わせ不可をやめても電話問い合わせ件数を10分の1にまで減らすことができた。
*出所:ITmediaエンタープライズ

事例5 問い合わせ対応業務が45%削減(従業員数 約2,000名)

問い合わせ対応や社内資料の作成といった業務に追われ、顧客訪問など付加価値を生むための本来の業務に十分な時間が割けないという課題を抱えていた大企業で、社内問い合わせ管理サイトにおいて、AIシステムを活用したFAQを一元管理する仕組みを構築。実施する目的とアウトプット・イメージを社員に伝えるほか、FAQを継続的に活用するためのマネジメント研修も実施し、利用率の向上に努めた結果、当初の想定よりも多い約600件のFAQデータが集まった。適切なFAQの作り方を指導する研修を実施したことで、回答精度も当初の60~70%から80~90%まで高めることに成功。問い合わせ対応業務が45%も削減し、情報検索時間も80%短縮した。
*出所:AIsmiley

事例6 聞きたくても聞けなかったことが気軽に聞けるようになった(従業員数 約1,800名)

質問する従業員側と回答する人事部側の両者にアンケートを取り、件数の多かった100件を元データにして2か月でチャットボット立ち上げ。2か月間の自部内での検証後、公開範囲を広げ、チューニングを続け約1か月後に全体公開。公開直後の1週間で質問件数300件記録。公開から2ヶ月半経って回答表示率77%、正答率87%。件数が伸びているだけでなく、評価制度や昇格、賞与の基準など、人には聞きづらかったことをチャットボットには聞きやすく、社員の潜在ニーズに応えることができた。
*出所:HiTTO

 

チャットボットでFAQによる解決率を高める方法

FAQ向けチャットボットを導入することで、自己解決率が高まり、問い合わせ件数が減るということはご納得いただけたかと思います。しかし、どんなに高機能のチャットボットを導入しても、それだけで効果が得られるわけではありません。顧客に利用してもらうため、あるいは社内で浸透させるためには、それなりの工夫が必要です。
ここではいかにFAQ向けチャットボットを広く利用してもらい、その結果として解決率を高めるかについて、方法を3点ご紹介します。

質問頻度の高い質問項目から集中的に取り組む

質問数が多く、質問が多岐にわたる場合は、すべての解決率を高めようとするのではなく、メリハリをつけて設定すべきです。たとえばすべての質問のうち8割を占める質問に対して、集中的にFAQで解決しようとする、などといったやり方です。当然ながら、個別事象の質問ではなく、FAQで答えやすい質問であることが前提です。なるべく事前学習やチューニングの手間を減らし、解決率が高まった効果を確認しやすくするのが大切です。

全部ではなく、質問に優先度を決めて取り組む、という点がポイントなので、質問頻度や質問数ではなく、FAQで解決しやすい単純な質問にフォーカスする、またはユーザーの不満になりやすい質問を集中的に拡充させる、などの考え方もありです。

有人チャットとの組み合わせ

FAQでは解決できない質問も相当数ある場合は、自動応答のチャットボットと、有人によるチャット応対を組み合わせるのも手です。FAQによる自動応答を先に行い、それでもわからなければ有人チャットで回答できるようにすることで、有人チャットで対応しなければならない量を減らすことができます。また、最終的に有人チャットで解決できることで、ユーザーにとっても中途半端にならず、満足の行く結果を得られることでしょう。

徐々にユーザーの利用を促す導線を増やす

運用しながら回答精度を高める場合、最初から精度が高いとは限らず、それでは一部のユーザーに迷惑をかける恐れがあるので不安かもしれません。その場合は、ユーザーが利用するための導線を徐々に増やします。たとえば、最初はFAQページだけにチャットボットを設置し、その後にお問い合わせページや申込み手続きページなどにも設置していくことで導線を増やし、精度を高めていきます。

チャットボットの精度が十分に活用できるレベルまで向上したら、ユーザー向けのお知らせメールなどで、質問がある場合はぜひこちらで聞いてください、と告知を広めていく、というのが有効です。

なお、導線に関して、顧客に対してはお問い合わせの電話番号の表示をなくし、あるいは減らし、FAQチャットボットへのリンクを貼るという方法で利用を促すことができますが、社内ヘルプデスクで利用する場合はその限りではありません。せっかくチャットボットを設置しても、今まで通り電話で聞くのが早い、として問い合わせがなかなか減らないケースもあります。しっかりと研修をする、周知を徹底する、といった正攻法でチャットボットへの導線を増やすのはもちろんのこと、曜日や時間を限定して電話問い合わせをやめる、など既存の導線を減らす思い切った方法が功を奏してチャットボット浸透が加速したという例もあります。企業によって方法は様々ですので、各サービスの導入事例などから自社にとってやりやすい方法を探してみるのもよいでしょう。

また、チャットボットを利用せず、FAQシステムによる解決をお考えの方はこちらの別記事「FAQシステムの比較12選!3ステップの工夫で解決率を高める」や、「WebのFAQ検索で回答精度を高める方法【ツール活用で改善】」も合わせてご覧ください。

 

主なFAQ向けチャットボット

最後に、主なFAQ向けチャットボットをご紹介します。

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AI Messenger Chatbot(株式会社AI Shift)

AI Messenger Chatbot公式Webサイト

(出所:AI Messenger Chatbot公式Webサイト)

ユーザーの疑問解決にこだわり、プロフェッショナルがユーザビリティを加味した初期設計を行ってくれる、カスタマーサポート向けAIチャットボット。累計120社以上の運用実績を元に、コールセンターの受電履歴やお問い合わせメール、過去の問い合わせデータの分析や、利用中の対応マニュアル・FAQサイトから、最適な初期設定をプロに任せることが可能。よって「問い合わせデータの共有」「内容の確認」「タグの設置」の3つの作業だけで簡単に利用開始できる。独自ツール『AI Compass』を利用しチューニング効果の高い箇所をAIが提示することにより、効率的な回答精度の向上が期待できる。導入効果の最大化を目指し、企業ごとのサクセスロードマップ作成など、設計から運用、有人対応までワンストップでサポートがある点も嬉しい。

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COTOHA Chat & FAQ(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Chat&FAQ公式Webサイト

(出所:COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)

社内外の問い合わせに対応可能なAIチャットボットサービス。特長は最大13言語にリアルタイム翻訳できるところと、チャットボットにありがちな導入・運用負担が少ないところ。同社の膨大なデータで学習済みのため、事前学習やチューニングの必要なし。最短1か月程度で、実用レベルの高い精度での回答を実現。
また、よくある質問や新型コロナウイルス関連の質問などですぐに使える各種FAQテンプレートがあるため、現在FAQを持たない場合でも利用可能。チャットボット、検索ボックス、問い合わせフォーム、Facebook、Lineなど様々な場所に設置でき、オプションを利用すれば、Microsoft Office 365 Teamsとも連携できる。

  • 料金:セッション数により異なる 例)1,000セッションまで/月額95,000円 (より安価なトライアルサービスあり)

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sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat公式Webサイト

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

自社開発のAIエンジンを用いた自動応対と、有人チャットを組み合わせ、有人作業が効率化する半自動での利用が可能なチャットボット。コールセンターや社内ヘルプデスク対象。AIを用いて自動応答するだけでなく、AIを用いて回答候補を提示するものの、最終的な回答はオペレーターが確認・編集して送付する半自動の応対を切り替えて利用できる。Webサイトへの埋め込みの他、LINEやFacebook Messenger等のチャットツールへの組み込みもできる。分析機能にも強みがあり、問い合わせ率、回答正誤率、有人対応比率など、指標をグラフ付きでレポート出力できる。FAQの登録、学習データの作成から回答精度を高めるためのチューニングまで任せることができ、導入後の継続的なチューニングを依頼できるプランもあるため、少ない運用負荷で導入したい企業に最適。

  • 料金:月額15万円~、初期50万円~

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PKSHA Chatbot(株式会社PKSHA Communication)

PKSHA Chatbot公式WEBサイト

(出所:PKSHA Chatbot公式Webサイト)

アルゴリズムライセンス事業を行うPKSHA Technology社の子会社が開発・提供するAI搭載型チャットボット。深層学習と、日本語固有の自然言語処理技術による構文解析を組み合わせたアルゴリズムで、のべ5,000万人の会話ログを分析し、高精度のユーザー意図理解を実現。また、会話ログを業界別に整備することで、「業界用語」に対応し、初期より認識力の高い対話能力を提供。予めFAQ形式で整形する必要なく、マニュアルやWEBページなどの膨大なテキストを解析し、求めているであろう文章(センテンス)を提示。チャットツールやWEB、LINEだけでなく、IVRやスマートスピーカーといった音声系システムなど、様々なチャネルに接続可能。音声認識エンジンと連動してのナレッジサポートも。

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PEP(株式会社ギブリー)

PEP公式Webサイト

(出所:PEP公式Webサイト)

社内からの問い合わせ対応に特化した業務自動化チャットボット。利用中のチャットツールや社内ポータルなどにチャットボットを設置可能。API連携機能によって各種クラウドサービスとも連携でき、業務の入り口を一つにまとめることができる。シナリオ型、会話型、有人チャット連携型の3タイプから選択可能。
問い合わせ対応や資料探しなど、社内業務にマッチした高精度の自然言語処理に加え、業界特有のワードや企業や部署ごとの専門用語も、ユーザー辞書として追加できる。蓄積した会話データは、3クリックでチャットボットに学習させることが可能。管理画面上でユーザーからのフィードバック内容を一覧で表示し、ワンクリックで最適化。手間をかけずにメンテナンスを実施できる。

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サポートチャットボット(SupportChatbot)(株式会社ユーザーローカル)

サポートチャットボット公式Webサイト

(出所:サポートチャットボット公式Webサイト)

カスタマーサポートと社内ヘルプデスク対象のAI搭載型チャットボット。SNSの分析で蓄積した60億件のテキスト解析を元に独自開発したAIで、高い回答精度を実現し、最短1か月で公開できる。分析機能にも強みがあり、優先度が高い改善点を可視化する自動分析レポートをリアルタイムに管理画面で確認できるなど。LINEやFacebook MessengerなどのSNSや音声デバイス、社内チャットツールなどとも連携可能。英語対応可能。

  • 料金:お問い合わせ。
    オプション料金はなし。有人チャットへの切り替えや各種サポートもすべて無料。

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HiTTO(HiTTO株式会社)

HiTTO公式Webサイト

(出所:HiTTO公式Webサイト)

人事・労務・総務領域に特化したAIチャットボット。ナレッジを体系化し、膨大な質問パターンを学習させたAIを搭載しているため、導入にあたってFAQデータの作成やシナリオの設計などの面倒な準備は不要。従業員からの質問に言葉のゆらぎがあったとしても、その内容をAIが自動で分析。質問の意図を的確に読みとり、不足している回答をサジェストしてくれる。通常であれば必要な類義語などの辞書登録も不要。運用開始後は回答精度は自動で調整されるので、メンテナンスにかかる時間も大幅短縮できる。可愛いキャラクターを備えているため、親しみを持ちやすいのも特徴。

  • 料金:お問い合わせ。

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OfficeBot(ネオス株式会社)

OfficeBot公式Webサイト

(出所:OfficeBot公式Webサイト)

バックオフィス(間接部門や管理部門)業務の効率化や改善に特化したAIチャットボット。学習データを用意したり、読み込ませたり、シナリオを設計する手間がかからないのが魅力。FAQを登録するだけでAIが想定質問パターンを数十倍に自動拡張してくれるため、導入直後から高いHIT率・回答到達率を実現可能。
Microsoft365やTeams、Slack、LINE、WowTalkなど、他のサービスのハブとしても利用でき、たとえば、社内SNSで社内問い合わせに自動対応したり、グループウェアと連携させて自動でスケジューリングしたり、勤怠管理と連携してリモートワーク時のプレゼンスに利用したり、様々なシーンの業務自動化に役立つ。

  • 料金:月額150,000円〜、初期費用350,000円〜

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Tebot(株式会社アノテテ)

Tebot公式Webサイト

(出所:Tebot公式Webサイト)

初期費用なし、月額27,500円からと安価ながらも、AI機能やシナリオ機能、分析機能など必要機能を標準搭載したチャットボットツール。しかも、Q&A登録数やシナリオ分岐の制限なし。AIに関しても、事前学習の必要はなく、Q&A登録してテンプレートに沿ってシナリオを作成するだけでOK。導入時には経験豊富な担当が初期設定サポートしてくれるため、初めての利用でも心配なし(サポートは無料)。画面も簡単に操作できる、見やすいシンプルなUIだから安心。お客様窓口・社内問い合わせ窓口・Web接客など様々なシーンで利用可能。

  • 料金:月額27,500円~(年間契約の場合)、初期費用なし

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まとめ

FAQ向けチャットボット導入の利用場面や解決率向上の方法などをご紹介してきましたが、ひとくくりにFAQ向けチャットボットといっても、カスタマーセンター向けと社内ヘルプデスク向けとでは異なり、サービスによってどちらに強みがあるかも違います。AIの精度や解析技術といった機能面はもちろん、導入支援やサポート面でも違いがあるため、導入事例などを見て、自社の目的に近いケースを探し導入時、そして導入後の運用面まで具体的に想定してみることが、FAQ向けチャットボット活用成功への近道となります。

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