最終更新日:2022-10-18
オペレーターのスキルのバラつきや定着率の低さに困っている、スピードアップをしたいとお悩みの方へ。平均処理時間を短縮し、オペレーターの負担を減らせる、効率化サービスの活用ポイントやおすすめサービスをご紹介します。
コールセンターの平均処理時間とは、AHT（Average Handling Time）と呼ばれ、顧客からの質問に回答したり手続きしたりする時間（平均通話時間＝ATT/Average Talk Time）と、電話が終わった後に記録を残す時間（平均後処理時間＝ACW/After Call Work）の合計から構成されます。
AHT = （通話時間（保留時間を含む） ＋ 後処理時間）÷ 通話件数
コールセンターの問い合わせ対応への負担が大きい理由として、顧客に直接対応する時間に加え、後処理にそれ以上の時間がかかることが挙げられます。そのため、顧客対応時の負担軽減の工夫とともに、後処理をいかに効率的に行うかも課題になっています。
なお、平均処理時間（AHT）の実際の数値は、平均6分3秒という結果もあります（Call Center Helperの調査結果）。業界によって大きな差があり、たとえば通信業は8分43秒であるのに対して、小売業は5分24秒とのことです。
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コールセンター運営において、平均処理時間を短縮できれば効率化できそうですが、ちょっとした工夫だけではそう簡単に短くなりません。平均処理時間が短縮できない理由について、通話時間と後処理時間に分けて、具体的に確認しておきましょう。
まずは、通話時間が減らせない理由は以下の2点です。
顧客からの質問に対する答えがすぐに分からないと、回答までに時間がかかってしまいます。ベテランでなければ答えられないといったケースも多々あり、新人オペレーターばかりだとどうしても時間がかかってしまいます。
答えが分からなくて回答に時間がかかる場合、効率が下がる、顧客を待たせてしまう、といっただけでなく、根本的な問題として、オペレーターが心理的負担を感じて辞めてしまい、ベテランが育たない、常に新人ばかりでいつも時間がかかる、レベルがあがらない、といった負のループに陥ってしまうことが考えられます。
回答の探し方だけでなく、伝え方に関しても、慣れや経験が左右するため、ベテランでない限り時間がかかってしまう要因となっています。電話におけるマニュアル通りの回答文面はもちろんのこと、メールやチャットなどの問い合わせの場合は、よくある質問であれば、メール返信用のテンプレートなどで返せるはずです。
ただし、該当するメール返信テンプレートを探すことに時間がかかったり、貼り付けた後の微修正に時間を取られたりといったことがあると、平均処理時間が長くなってしまう理由となっています。
続いて、後処理時間が減らせない理由は以下です。
電話やメール、チャットで回答したことを記録として残す作業では、入力作業に時間がかかってしまいます。質問された内容や話したことを簡潔にまとめるといったのは、文章を作成する上で大変な作業です。
自由記述式の場合は、人によって簡潔にまとめて記録できる人もいれば、短すぎて必要事項が網羅できていない人、あるいは誰が読んでも分かるようにとついつい細かく記載してしまう性格の人もいるはずで、バラつきが生じます。かといってガチガチに必要項目を選択式で記録するようにすると、不要な項目まで入力することになり、かえって時間がかかってしまう可能性もあります。
そもそも、入力作業において、キーワードをタイピングすることに不慣れな人もいます。PC等のデバイス操作全般が苦手といった層だけでなく、スマホの入力に慣れている若い世代なども含め、入力するだけでもはじめのうちは時間がかかってしまいます。
前項で見てきた通り、コールセンターでの対応に時間がかかってしまう理由として、「回答を探すこと」「回答を伝えること」「記録を入力すること」の3つの作業にそれぞれ問題があることが分かりました。これら問題を解決すれば処理時間を短縮できるはずです。具体的に解決方法をご紹介します。
まず、「回答を探すこと」に対応する解決策として、社内で参照するFAQを整備する、という方法が挙げられます。FAQは、使いやすいのであれば紙のマニュアルでもExcelでもよいですが、検索に時間がかかってしまっているようならFAQシステムを利用するのがよいでしょう。ポイントは、応対時の短時間でもすぐに探せる、検索性が高いFAQシステムを使うことです。
たとえば、紙のマニュアルの場合は探すのに時間がかかるだけでなく、新しい情報への更新が難しく、またExcelの場合は量が増えると検索の操作に時間がかかる上、正しい表記でないとヒットしない、といった弱点があります。
しかし、FAQシステムでは似た言葉でもヒットしたり候補を提示したりでき、新しい情報の追記や修正は簡単で、常に生きた情報を提供することができます。そうすることで、オペレーターが答えられないといった心理的な負担から解放され、新人でも即戦力として活躍できるようになります。
次に「回答を伝えること」に対するスピードアップの手段として、返信用のテンプレートの活用が挙げられます。オペレーター各自がフリーフォームで回答している、あるいは各自がメモ帳機能などにテンプレート文面を保存して利用しているような環境であれば、まずは共通の返信用文面を作成し、共有することから始める必要があります。
その共有した文面からコピーアンドペーストで利用すればよいのですが、文面の保存場所として社内FAQのFAQシステムの中にテンプレートも検索できるようにしてしまうのも手です。他のFAQと混じらないように、テンプレートだけ限定して検索できるようにすればスムーズに検索できます。内容を変更する際にはそこだけ変更すればOKです。
さらにスピードアップを求めるのであれば、自動化という手段もあります。問い合わせ管理システムを導入し、トリガ機能を使うことにより、よくある質問に対する回答テンプレートを作成する、あるいは一定の時間が経ったら自動送信する、といった方法で自動化が実現できます。似たような質問が数多く寄せられるような環境なら、大きな変化が期待できるでしょう。
最後に「記録を入力すること」に対する解決策として音声認識エンジンの利用といった方法をご紹介します。Siriやアレクサなどで日常にも浸透してきている音声認識の利用場面は着実に増えており、コールセンター向けの音声認識サービスも提供されています。
そのサービスを使うことで、IP電話でのやり取りをリアルタイムにテキスト化し、後処理時はキーボード入力せずともマウスでのドラッグやクリックのみで簡単に記録をすることが可能になります。音声認識エンジンとFAQシステムを連携させれば、応対中にテキスト化されたキーワードからFAQを自動的に提示するといった使い方もでき、よりスピードアップを図れます。
コールセンターの対応時間の短縮化を実現するための方法、サービスをご紹介しましたが、単にサービスを導入するだけでなく、うまく活用するポイントはあるのでしょうか。サービスごとにポイントと注意点をご紹介します。
マニュアル代わりになる社内FAQを導入する際には、応対中にすぐに探せるように、検索の速さと精度の高さが重要となります。
速さにおいては、システムの性能としてのスピードはもちろんのこと、オペレーターにとって速やかに探せるかどうかといったところがポイントとなります。また、どんなにスピードが速くても、大量に関連ワードが出てくるだけで、その中から知りたいことを探しだすのに時間がかかっては意味がありません。検索した中から知りたいことがすぐに探せるかどうかも大事です。
精度の高さにおいては、言い回しの違いや漢字・カタカナ・ひらがなでの表記の違い、言葉の順序の違いなどでもきちんとヒットする必要があります。うまく検索できないので、何度も表現を変えて入力し直さないといけないようだと、Excelと変わりません。
なお、FAQシステムを前述したコールセンターの向けの音声認識システムと連携させることによって、会話の中から自動的に音声をテキスト化し、そこからFAQの提示が可能となります。
FAQシステムについては「FAQシステムの比較。3つの目的別の選び方」でも詳しくご紹介しています。
社内FAQ作成時の鉄則として、一元管理し、困った時はここを見る、としておくことが重要です。社内FAQ、業務マニュアル、トークスクリプト、各種規程集などがバラバラだと、それぞれから探すのが大変になってしまい、いくら社内FAQの検索性が高くてもそれ以外が探せないと活用できません。
また、情報を更新するのも手間のため、後回しにされ、最新の情報が載っていないと思われ、使われなくなってしまいます。できるだけ一元管理し、常に最新情報が更新され、生きたFAQにしておくことが大切です。
音声認識においては、当然ながら精度の高さが重要です。せっかく音声認識エンジンを入れても精度が悪いと使えないだけでなく、誤ってテキスト化されたデータをいちいち修正する必要がでてしまい手間が増えてしまうからです。
チューニングをそれほどしなくても常に高精度で使えるようなシステムや、音声認識エンジンとFAQなど他のシステムと組み合わせて利用できるようなタイプを選ぶのがおすすめです。
ここまでご紹介したポイントを踏まえ、コールセンター向け音声認識のおすすめサービスをご紹介します。また、最後にメールのテンプレ―ト返信に有効な問い合わせ管理システムを１つご紹介します。
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(出所：COTOHA Voice Insight公式Webサイト)
コールセンターやインサイドセールスなど、電話応対業務を行う企業向けの通話音声テキスト化サービス。
NTT研究所で40年以上研究・開発、コンタクトセンター用にチューニングされた最新の音声認識エンジンが、通話内容を高精度にテキスト化。一般的に認識しづらい商品名や業界用語も、管理画面から辞書登録することで、正しく変換させることが可能。「音声マイニングプラン」では、顧客専用のモデルを作成・学習することで、より高精度な認識結果を実現する。発話内容に応じて、FAQを自動表示できる機能も魅力。サービス品質向上とオペレータ―の応対業務効率化に貢献する。
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（出所：YouWire公式Webサイト）
音声認識によるテキスト化やデータ分析にも対応した録音システム。コールセンターだけでなく、オフィス電話の通話録音、携帯・スマホの通話録音、会議の音声議事録の3つの音声をクラウド上で一元管理できる。顧客への重要事項説明の証拠、営業時の応対品質の確認などで活用されている。
コールセンターのCTIシステムはもちろん、SFAやCRMとの連携も可能。固定電話、IP電話、スマートフォン・ガラケー（キャリアフリー）、PHSなどの通話録音に対応。顧客との会話が後から改ざんされて不正利用されることがないように、改ざん防止対策や、盗聴や漏えいを防ぐ暗号化など、セキュリティ対策も安心。音声認識エンジンでテキスト化されたデータに対して、会話でよく使われるキーワード、キーワードの出現頻度の変化、部署ごとの出現頻度などの分析が行える点にも定評あり。
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（出所：MiiTel公式Webサイト）
「録音」「文字起こし」「音声解析」機能を備えたAI 搭載型のIP電話サービス。会話は全文録音され、自動で文字起こしされるため、エスカレーションや引き継ぎ時の情報共有もスムーズ。
また、録音された会話はAIが音声解析して「トーク・リッスンの割合は最適か」「適正なスピードで話せているか」「事前設定したキーワードを盛り込んでいるか」などを定量評価。ロープレなどの従来の教育法に比べ、セルフコーチングや優秀なオペレーターのやりとりから直に学べるため、応対品質を効率的に底上げできる。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
セールスフォース・ジャパンが提供するコールセンター向けカスタマーサービスプラットフォーム。顧客管理機能やコンタクト履歴管理、チャット、タスク管理、分析機能などを単一画面に集約し、一元管理できる。過去の記録や資料を蓄積してキーワード検索できる「ナレッジデータベース機能」を利用すれば、イレギュラーケースへの対応時に回答例をすぐにリサーチ可能。経験の浅いオペレーターの負担を軽減し、定着率アップや人材育成にも貢献。ナレッジ画面を顧客向けにカスタマイズして公開すればFAQツールとしても利用できる。
その他、サービスチャネルにAIチャットボットを設置することも可能。優先度を加味したうえで最適な部署へと割り振りできるため、問い合わせの一次受付けの手間を省略し、業務効率アップを支援する。
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(出所：AmiVoice® Communication Suite公式Webサイト)
コールセンター向け音声認識システム。同社の研究・開発した音声認識エンジンAmiVoiceを組み込み、リアルタイムに通話内容をテキスト化。通話内容から、キーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料を自動的に表示し、テキスト化した内容の検証や、ロールプレイングへの活用等、応対品質と顧客満足度の向上に役立てることができる。ベースエンジンには200社以上の膨大なリソースが蓄積されており、AIの学習時間やコスト等のチューニング工数を削減可能。
(出所：QuickSummary公式Webサイト)
音声認識エンジンとの連携により、長文を自動要約・分類するシステム。コールセンター対応内容を音声認識でテキスト化し、自動的に要約・タグ付け。人間による恣意性を排除したVoC分析の上での高精度な要約・分類が可能。応対終了後、音声認識結果を元に自動的に要約されることで、後処理業務の効率化と人によるバラツキを抑制することができる。
(出所：Zendesk公式Webサイト)
カスタマーサポートに必要な機能を統合的に持つクラウド型の問い合わせ管理システム。顧客対応時間を減らすために様々な業務を自動化できる機能を持つ。中でも、よくある質問への回答テンプレートを作成するマクロ機能や、一定の時間が経ったらメッセージを自動送信するトリガ機能を利用することで、メールでの問い合わせに対する返信の時間が短縮できる。
また、同サービスに含まれるCTI機能と合わせて利用することで、着信通話に自動的にチケットが作成され、引継ぎなども漏れなくスムーズに一元管理できる。
コールセンターにおける運営の効率化について、特に対応時間の短縮化に特化し、クラウドサービス、主として音声認識サービスの活用ポイントやおすすめサービスをご紹介しました。単に対応時間が短くなるだけでなく、オペレーターの心理的な負担を軽減し、定着率のアップや対応レベルの向上、そして顧客満足度アップにもつながる、期待の持てるサービスです。自社のコールセンターにとってどのような効果が期待できるか検討し、サービス選びから始めてみるのがよいでしょう。
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