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コールセンターの対応時間短縮への3つの効率化策とサービス

コールセンターの対応時間短縮への3つの効率化策とサービス

2020-03-10

コールセンターの運営において、もっと効率化を図りたいが、オペレーターの技量のバラつきや定着率の低さに困っている、スピードアップをしたい、とお悩みの方へ、平均処理時間を短縮し、オペレーターの負担を減らせる、コールセンター効率化のサービスの活用ポイントやおすすめサービスをご紹介します。単に時間の短縮ができるだけでなく、オペレーターにかかる負担を減らすことで、定着率のアップや新人の即戦力化も期待でき、コールセンター全体のモチベーションアップをも期待できる、企業にとって有効なサービスです。

目次

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?

コールセンター業務の効率化を考える際に、まずオペレーターの業務の平均処理時間について整理しておきましょう。平均処理時間はAHT(Average Handling Time)と呼ばれ、顧客からの質問に回答したり手続きしたりする時間(平均通話時間=ATT/Average Talk Time)と、電話が終わった後に記録を残す時間(平均後処理時間=ACW/After Call Work)の合計から構成されます。

一般的に、対応時間よりも、後処理に時間がかかりがちとも言われています。

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コールセンターの平均処理時間(AHT)が減らない理由

コールセンター運営において、平均処理時間を短縮できれば効率化できそうですが、ちょっとした工夫だけではそう簡単に短くなりません。平均処理時間が短縮できない理由はなぜか、通話時間と後処理時間に分けて、具体的に確認しておきましょう。

まずは、通話時間が減らせない理由は下記の2点です。

  • 応対時の回答がすぐわからない

顧客からの質問に対する答えがすぐに分からないという理由で、時間がかかってしまいます。ベテランでなければ、答えられないといったケースも多々あり、新人オペレーターばかりだとどうしても時間がかかってしまいます。そのために、オペレーター向け社内FAQや業務マニュアル、トークスクリプトが用意されているため、これらをうまく活用することで時間短縮につながりそうです。

答えが分からなくて回答に時間がかかる場合、効率が下がる、顧客を待たせてしまう、といっただけでなく、根本的な問題として、オペレーターが心理的負担を感じて辞めてしまい、ベテランが育たない、常に新人ばかりでいつも時間がかかる、レベルがあがらない、といった負のループに陥ってしまうことが考えられます。

  • 回答を伝えるのに時間を要する

回答の探し方だけでなく、伝え方に関しても、慣れや経験が左右するため、ベテランでない限り時間がかかってしまう要因となっています。電話におけるマニュアル通りの回答文面はもちろんのこと、メールやチャットなどの問い合わせの場合は、よくある質問であれば、メール返信用のテンプレートなどで返せるはずですが、該当するメール返信テンプレートを探すことに時間がかかったり、また貼り付けた後の微修正に時間を取られたりといった点も、平均処理時間が長くなってしまう理由となっています。

 

通話時間が減らせない理由を2点確認しましたが、次に後処理時間を減らせない理由を一つ見ておきましょう。

  • 後処理の入力作業に時間を取られる

電話やメール、チャットで回答したことを記録として残しておく作業である後処理をする際の、入力作業に時間がかかってしまいます。まず、質問された内容、話しことを簡潔にまとめるといったのは、文章を作成する上で大変な作業です。また、自由記述式の場合は、人によって簡潔にまとめて記録できる人もいれば、短すぎて必要事項が網羅できていない人、あるいは誰が読んでも分かるようにとついつい細かく記載してしまう性格の人もいるはずで、バラつきが生じます。かといってガチガチに必要項目を選択式で記録するようにすると、不要な項目まで入力することになり、かえって時間がかかってしまう可能性もあります。

そもそも、入力作業において、キーワードをタイピングすることに不慣れな人もいます。PC等のデバイス操作全般が苦手といった層だけでなく、スマホの入力に慣れている若い世代なども含め、入力するだけでもはじめのうちは時間がかかってしまいます。

 

コールセンターの対応時間を短縮するための3つの方法

前項で見てきた通り、コールセンターでの対応に時間がかかってしまう理由として、「回答を探すこと」「回答を伝えること」「記録を入力すること」の3つの作業にそれぞれ問題があることが分かりました。これら問題を解決すれば処理時間を短縮できるはずです。具体的に解決方法をご紹介します。

1. 社内FAQを整備する

まず、「回答を探すこと」に対応する解決策として、社内で参照するFAQを整備する、という方法が挙げられます。FAQは、使いやすいのであれば紙のマニュアルでもExcelでもよいですが、検索に時間がかかってしまっているようならFAQシステムを利用するのがよいでしょう。ポイントは、応対時の短時間でもすぐに探せる、検索性が高いFAQシステムを使うことです。

例えば、紙のマニュアルの場合は探すのに時間がかかるだけでなく、新しい情報への更新が難しく、またExcelの場合は量が増えると検索の操作に時間がかかる上、正しい表記でないとヒットしない、といった弱点があります。しかし、FAQシステムでは似た言葉でもヒットしたり候補を提示したりでき、新しい情報の追記や修正は簡単で、常に生きた情報を提供することができます。そうすることで、オペレーターが答えられないといった心理的な負担から解放され、新人でも即戦力として活躍できるようになります。

2. 返信テンプレートを効率的に探せるようにする

次に「回答を伝えること」に対するスピードアップの手段として、返信用のテンプレートの活用が挙げられます。オペレーター各自がフリーフォームで回答している、あるいは各自がメモ帳機能などにテンプレート文面を保存して利用しているような環境であれば、まずは共通の返信用文面を作成し、共有することから始める必要があります。その共有した文面からコピーアンドペーストで利用すればよいのですが、文面の保存場所として社内FAQのFAQシステムの中にテンプレートも検索できるようにしてしまうのも手です。他のFAQと混じらないように、テンプレートだけ限定して検索できるようにすればスムーズに検索できます。内容を変更する際にはそこだけ変更すればOKです。

さらにスピードアップを求めるのであれば、自動化という手段もあります。問い合わせ管理システムを導入し、トリガ機能を使うことにより、よくある質問に対する回答テンプレートを作成する、あるいは一定の時間が経ったら自動送信する、といった方法で自動化が実現できます。似たような質問が数多く寄せられるような環境なら、大きな変化が期待できるでしょう。

3. 音声認識エンジンを使ってテキスト化し、入力を効率化する

最後に「記録を入力すること」に対する解決策として音声認識エンジンの利用といった方法をご紹介します。Siriやアレクサなどで日常にも浸透してきている音声認識の利用場面は着実に増えており、コールセンター向けの音声認識サービスも提供されています。そのサービスを使うことで、IP電話でのやり取りをリアルタイムにテキスト化し、後処理時はキーボード入力せずともマウスでのドラッグやクリックのみで簡単に記録をすることが可能になります。音声認識エンジンとFAQシステムを連携させれば、応対中にテキスト化されたキーワードからFAQを自動的に提示するといった使い方もでき、よりスピードアップを図れます。

 

コールセンターの対応時間を短縮化するサービスの活用のポイントや注意点

コールセンターの対応時間の短縮化を実現するための方法、サービスをご紹介しましたが、単にサービスを導入するだけでなく、うまく活用するポイントはあるのでしょうか。サービスごとにポイントと注意点をご紹介します。

  • 社内FAQ:検索性の確保

マニュアル代わりになる社内FAQを導入する際には、応対中にすぐに探せるように、検索の速さと精度の高さが重要となります。

速さにおいては、システムの性能としてのスピードはもちろんのこと、オペレーターにとって速やかに探せるかどうかといったところがポイントとなります。また、どんなにスピードが速くても、大量に関連ワードが出てくるだけで、その中から知りたいことを探しだすのに時間がかかっては意味がありません。検索した中から知りたいことがすぐに探せるかどうかも大事です。

精度の高さにおいては、言い回しの違いや漢字・カタカナ・ひらがなでの表記の違い、言葉の順序の違いなどでもきちんとヒットする必要があります。うまく検索できないので、何度も表現を変えて入力し直さないといけないようだと、Excelと変わりません。

なお、FAQシステムを前述したコールセンターの向けの音声認識システムと連携させることによって、会話の中から自動的に音声をテキスト化し、そこからFAQの提示が可能となります。

FAQシステムについてはこちらの記事でも詳しくご紹介していますので、合わせてご覧ください。

【比較表】FAQシステムの比較12選!3ステップで解決率を高める

外部向けでも内部向けでも、工夫や手をかけないと中々軌道に乗らないのがFAQシステムです。ここでは、FAQシステムの活用に不可欠な3ステップでのコツや、目的にあっ...

FAQシステム

 

  • 社内FAQ:一つに集約する

社内FAQ作成時の鉄則として、一元管理し、困った時はここを見る、としておくことが重要です。社内FAQ、業務マニュアル、トークスクリプト、各種規程集などがバラバラだと、それぞれから探すのが大変になってしまい、いくら社内FAQの検索性が高くてもそれ以外が探せないと活用できません。また情報を更新するのも手間のため、後回しにされ、最新の情報が載っていないと思われ、使われなくなってしまいます。できるだけ一元管理し、常に最新情報が更新され、生きたFAQにしておくことが大切です。

  • 音声認識精度の確保

音声認識においては、当然ながら精度の高さが重要です。せっかく音声認識エンジンを入れても精度が悪いと使えないだけでなく、誤ってテキスト化されたデータをいちいち修正する必要がでてしまい手間が増えてしまうからです。

チューニングをそれほどしなくても常に高精度で使えるようなシステムや、音声認識エンジンとFAQなど他のシステムと組み合わせて利用できるようなタイプを選ぶのがおすすめです。

 

コールセンターの対応時間を短縮化するおすすめのサービス

ここまでご紹介したポイントを踏まえ、コールセンター向け音声認識のおすすめサービスをご紹介します。また、最後にメールのテンプレ―ト返信に有効な問い合わせ管理システムを1つご紹介します。

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sAI Phone(株式会社サイシード)

sAI Phone

(出所:sAI Phone公式Webサイト)

クラウド型のコールセンター向け音声認識システム。キーボード入力なしでマウスのドラッグやクリック操作のみで、応対中のFAQ検索や、対応後の後処理の入力を行うことができる。オペレーターが素早くFAQにたどり着けるだけでなく、後処理も早く終わらせられるように、音声認識でテキスト化したものをマウスで選択すると後処理フォーマットに入力されるなどの省力化の工夫がある。FAQ検索においては、入力したキーワードに関するタグが自動的に表示され、そのタグを選択すると、知りたいことが絞り込まれるという検索性の高さを実現。

  • 料金 初期費用200万円~ + 月額料金。

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COTOHA Voice Insight(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Voice Insight

(出所:COTOHA Voice Insight公式Webサイト)

コンタクトセンター向けのAIによる音声テキスト化サービス。高精度の音声認識エンジンの技術に加え、コンタクトセンター向けの単語のチューニングにも注力しており、音声認識率の高さに定評あり。スーパーバイザーがテキスト化されたオペレーターの対応を確認し、クレーム対応、コンプライアンス確認などに役立てるといった利用方法の他、優秀なオペレーターの会話内容をテキスト化するだけでトークスクリプトができあがるため、オペレーターの教育の面でも有効。VPNで接続する上、お客様データのAI学習への利用やお客様データへのアクセスは行わずに運用することで、情報流出を防ぎ安全に利用することができる点でも人気。

  • 料金はお問い合わせ。

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AmiVoice® Communication Suite(株式会社アドバンスト・メディア)

AmiVoice® Communication Suite

(出所:AmiVoice® Communication Suite公式Webサイト)

コールセンター向け音声認識システム。同社の研究・開発した音声認識エンジンAmiVoiceを組み込み、リアルタイムに通話内容をテキスト化。通話内容から、キーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料を自動的に表示し、テキスト化した内容の検証や、ロールプレイングへの活用等、応対品質と顧客満足度の向上に役立てることができる。ベースエンジンには200社以上の膨大なリソースが蓄積されており、AIの学習時間やコスト等のチューニング工数を削減可能。

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QuickSummary(株式会社エーアイスクエア)

QuickSummary

(出所:QuickSummary公式Webサイト)

音声認識エンジンとの連携により、長文を自動要約・分類するシステム。コールセンター対応内容を音声認識でテキスト化し、自動的に要約・タグ付け。人間による恣意性を排除したVoC分析の上での高精度な要約・分類が可能。応対終了後、音声認識結果を元に自動的に要約されることで、後処理業務の効率化と人によるバラツキを抑制することができる。

  • 初期費用100万円 + 月額使用料30万円~ + 導入支援料30万円~。

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Zendesk Support(Zendesk)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

豊富なシリーズ展開と自動化に強みを持つ、クラウド型の問い合わせ管理システム。顧客対応時間を減らすために様々な業務を自動化できる機能を持つ。中でも、よくある質問への回答テンプレートを作成するマクロ機能や、一定の時間が経ったらメッセージを自動送信するトリガ機能を利用することで、メールでの問い合わせに対する返信の時間が短縮できる。また、シリーズのZendesk Talkと合わせて利用することで、着信通話に自動的にチケットが作成され、引継ぎなども漏れなくスムーズに一元管理できる。

  • 料金:1ユーザーあたり月額19ドル(Teamプラン)。5ドル~199ドルまで機能により5段階のプラン設定。

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まとめ

コールセンターにおける運営の効率化について、特に対応時間の短縮化に特化し、クラウドサービス、主として音声認識サービスの活用ポイントやおすすめサービスをご紹介しました。単に対応時間が短くなるだけでなく、オペレーターの心理的な負担を軽減し、定着率のアップや対応レベルの向上、そして顧客満足度アップにもつながる、期待の持てるサービスです。自社のコールセンターにとってどのような効果が期待できるか検討し、サービス選びから始めてみるのがよいでしょう。

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