チャットプラス｜インタビュー掲載

チャットプラス｜インタビュー掲載

月額1,500円から運用できる多機能型チャットサポートツール。導入実績12,000社以上。ホームページにタグを貼るだけで、すぐにチャットサポートシステムをはじめられます。

★★★★★ 4.0
1件の口コミ・評判

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サービス概要

チャットプラスは、初期費用なし、月額1,500円から運用できる多機能型チャットサポートツールです。目的・運用方法や営業時間にあわせて、AIによって無人・有人・ハイブリット対応を細かく設定できます。

特許出願中の最新技術により、ユーザー属性や行動を把握した上で、ウェブサイトに訪れたユーザーとリアルタイムで対話が可能。顧客満足度や売上の向上に貢献します。

また、たった1分でIDを発行し、3分でチャットサポートシステムをはじめられる手軽さも特長。12,000社を超える利用実績による、最新のノウハウを集積し、スクリプト制作から設定共有まで、最適なチャットサポートシステムの構築をサポートします。

主なポイント

• シンプルで簡単！初心者でもスピーディに導入可能

1分でIDを発行し、3分でチャットを利用開始できます。JavaScriptのタグを配置するだけなので、専門知識は不要です。デフォルトでおすすめの設定がされているため、初心者でも安心。
改善を重ねた、わかりやすいUX / UIで、誰でも直感的に操作できます。

• 優れたコストパフォーマンス

常にアップデートされる豊富な新機能を備えながらも、月額1,500円からと低価格で利用可能です。
また、1つのID料金で複数の端末から同時ログインできるため、運用コストを抑えることもできます。

• 売上アップに貢献する機能が充実

顧客情報の収集に有効な「リード機能」や、顧客フォローに有効な「チケット機能」、IPアドレスやブラウザ情報をもとにどの企業からアクセスしてきたか、自動判別できる「企業情報付与」など、売上アップに貢献する機能が充実。
全API公開しているため、既存のメール配信システムやショッピングカード、SFA、CRM等と自由に連携することも可能です。追加開発にも柔軟に対応します。

• 最新ノウハウを集積したサポート体制

12,000社を超える利用実績による最新のノウハウを集積。スクリプト制作からサポート代行まで、チャット、訪問、Web会議、電話、メールで丁寧なサポートを実施し、効果的なチャットサポートシステムの構築を実現します。

インタビュー

「頭ひとつ抜けている」と言われる機能の充実度。「断らない」方針でカスタマーサクセスにも全力

チャットプラス株式会社 代表取締役 西田 省人様

―チャットプラスは、どのようなツールでしょうか？

有人対応からチャットボット対応まで、ユーザー様とのリアルタイムのやりとりをスムーズに行える、使いやすさNo.1のチャットサポートツールです。

開発を始めたのは2015年頃です。当時はチャットボットという概念がなく、有人チャットとしてもアメリカの製品が少しあるくらいでした。当初はそうした海外製品の代理店として国内販売していきたいという話もありましたが、ビジネス面で難があったため、自分たちで開発しようという流れになりました。

利用面でも、その頃の日本では一部の業界だけでチャットが活用されている程度でしたが、今後需要が拡大していくだろうという見込みがありました。もともと私自身が2000年初頭からこの業界にいて、各ツールの最先端の状況を把握していましたので、いずれマーケティングのMAやアドテクノロジーなどとの連携が注目されるようになるだろうと考えていたのです。

現在は、ユーザー属性をデータベースで持っている場合にチャットの応答内容を変えたり、応答内容に合わせてアドテクノロジーやMA、SFAなどにデータ連携したりという技術に関して特許を取得しています。これら独自技術と普及している技術をうまく組み合わせて修正しながら、現在のチャットプラスが組みあがっていきました。

―チャットボット業界におけるチャットプラスの立ち位置を教えてください。

黎明期は弊社以外では何社かあるくらいでしたが、その後、新規企業が参入したり撤退したりと、混沌とした状況が続いていました。そのうちにおおよそAIチャットボットを作る集団と、コンバージョン型と呼ばれる集団に二分されていきます。前者はAIを使ってフリーワードに対して自動応答するというもので、集めたデータをビッグデータで解析するほど優秀なAIになるという触れ込みでしたが、結果が出なかったり価格面がネックになったりするケースも散見されています。

後者はチャット型のインターフェイスを使ってWebサイトからの離脱を減らしコンバージョンを取るという手法のものになります。マーケット寄りなので売上があがりやすく、広告費用を売上に一緒に計上できるケースもありますので、広告代理店のような売り方が可能で、比較的予算が出やすいという利点があります。

チャットプラスはこれらの二つとはまた異なる立ち位置になります。というのもAIから非AIまでを包括した全般的な機能を有しているからです。AI型にせよコンバージョン型にせよ、チャットプラスはどのような形でも使えるので、すべてを網羅できると理解していただければと思います。

―チャットプラスの強みはどのような点でしょうか？

1つは業界最大級というほど設定を柔軟に変えられる点です。チャットの枠の色や、閉じるボタンを表示するかどうかなど、ご要望はさまざまです。チャットの挙動も状況に合わせて変えたいなど、お客様ごとにこだわりがあります。しかし、他のツールでは規定値にあわせて使わなくてはならないケースが多いです。一方、チャットプラスは柔軟にカスタマイズできて、お客様のご要望をオプション化するだけでなく、機能としても追加しています。言語も13ヶ国語に対応していて、設定を変えると管理画面もその言語で表示できます。

また、サポートが手厚いというのも大きな強みです。サポートのポリシーとして、新しいご要望は基本的には「断らない」というのを徹底しています。まずは「ご不便をおかけしてすみません」とお伝えしたうえで、いただいた内容を課題管理ツールで管理し社長確認まで行い、機能が必要と判断したらエンジニアに振って順次実装しています。ですので、チャットツールがどんどん進化しています。結果として、調べてみると価格面や機能面でチャットプラスが一番優れていると仰っていただけることが多いです。特に大企業様から、ツールを横並びに比較すると頭ひとつ抜けていると評価していただいています。

―価格面にもこだわっているのですね。

そうですね。日本発のチャットボットのプラットフォーマーになりたいという強い思いがあります。海外で売っていくことも考えると、できるだけどの国でも使っていける相場感・価格感で展開していきたいんです。日本のSaaSベンダーは国内で終わってしまうことが多く、海外で成功している企業が少ないですが、弊社はそこを突破していきたいと思っています。

―導入実績を伸ばせた理由はどこにあるとお考えですか？

一番は口コミだと思います。基本的にインバウンドを中心に営業活動をしています。機能を実装してフィードバックすると、そのお客様にファンになっていただけたり、他の会社様や転職先などにご紹介いただけたりして、徐々に広がっていきました。

先ほども申し上げたように弊社はカスタマーサクセスに常に全力を傾けていて、プランに関係なく一生懸命対応しています。会社によっては売上が上がらないとサポートしなくていいと考えているところもあるようですが、弊社はミニマムプランやトライアルのお客様でも丁寧にサポートした方がいいという考えです。というのも、一度、自社のサポート担当者に欠員が増えたときに、私も含めて全員でチャット対応をしたことがあるのですが、大変ではあったものの、誠実に向き合った結果、逆に売上が上がったという経験をしているんですよね。サポートを徹底することにはまだまだ可能性があると思っています。

また、弊社はチャット自体を営業の一環、マーケティングの一種と考えています。やりとりの中で生じた課題の裏側には、ニーズやお客様の思いなどが詰まっています。質問に対する回答をして満足度を上げるだけでは不十分です。例えばリテラシーがあまりないという方の場合、その単発の質問で挙がった課題が解決されても、それ以降の設定や運用で躓いて使いこなせないという例が少なくありません。それでは意味がありませんので、その後のアポに繋げたり、チャットを使いこなしてコンバージョンに結びつけたりなど、結果が出るところまでお手伝いするということを徹底した結果が今に至っていると思います。

―そこまでオンボーディングを丁寧にしてもらえるとありがたいですよね。

そうですね。サポートメンバー全員が理想的なカスタマージャーニーに関する意識を共有できるように、KPIの数値化を徹底するなど、こだわりをもって取り組んでいます。きちんとアポを打診しているか、次のサポートに結び付けているかなどを数値化するとともに、応答内容の定型文化もしながら、次のフェーズにカスタマーサクセスが進めるように管理しています。

―特に相性がいいお客様を教えてください。

ある一定以上のページビューがある企業様やサービス、具体的には月間10万ページビュー以上あれば、多くの企業様のご利用に向いていると思います。民間企業だけでなく自治体・学校・サークルなども対象ですね。従業員が多い企業様であれば、社内から問い合わせを受けるバックオフィス部門において、よくある質問への回答や、バックオフィス業務の自動化という話も出ますので、そうした領域も対象になります。

困り事やニーズの観点で言えば、資料請求や売上アップが課題の会社様と相性がいいです。あとはCRM的な不具合に対する回答、通販分野であれば、キャンセル・スキップ・解約に伴ってリソースが発生する処理などは自動応答が得意な領域です。他のサービスとの接続・連携もできますので、チャットプラスが活きてくる場面は多いと思います。また、人事なら面接や障がい者採用の対応、株主総会のIR対応なども領域のひとつに入ります。

―代表的な導入事例を教えてください。

1つは大手航空会社様の事例ですが、もともとは従業員向けの航空券販売に関する質問対応のために導入していただきました。その時点ではその企業様だけでも様々なチャットボットを使っている状況でしたが、利用部門や購買部門の方たちから価格面・機能面・使いやすさを評価していただき、別の場面でもチャットプラスを活用できるようにリプレースが進みました。

同様の事例は他にもあって、大手携帯電話事業者様なども、はじめは社内でチャットボットを作られていましたが、現在は弊社製品をご利用いただいています。また、業界をまたいで口コミで他社様に横展開していくケースも多いですね。大手航空会社様については子会社・関連会社様にも広まっていくなど、やはり使い勝手の良さゆえに浸透している面があります。

―今後、力を入れていきたいことについて教えてください。

チャットの周辺領域にまで関わっていきたいです。具体的にはWeb会議など、コミュニケーション領域はツールとしての親和性が高いので、その分野に展開していきたいですね。あとはマルチチャネル化、例えばバックオフィスのDX化を考えています。実際に、お客様からも「こういったサービスがあれば導入したい」と言うご要望はよく挙がるんですよね。いまは新型コロナ禍の影響もあって、Web会議の質問が情報システム部門に多く寄せられるので、そうした課題を解消できればと。各社の困っているポイントもサポートしていく中で蓄積されていくので、それにあわせた商品開発を進めていくことで、チャットに留まらず評価してもらえるようになればと考えています。

料金

• 月額費用　1,500円〜（ミニマムプランで年契約の場合）
• 初期費用　なし

※価格は税抜表示です。

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口コミ・評判

顧客からの問合せの窓口として利用しています。今までは顧客の曖昧な質問に対し再度状況を確認する手間が発生していましたが、チャットボットを導入することで状況の確認が容易になりました。

顧客サポートをチャットボットで行うことでログが残るのがよい点です。今までメールや電話等での問い合わせはログの集計が困難だったのですが、チャットボットを使うことで容易になりました。ログが残ることによって、PDCAを回しやすい環境になると思います。

フォーム機能がありフォームから提出された情報をメールで送付して使っているのですが、フォームとメールの情報の連携がいまいちです。今まで選んできた選択肢などは管理者画面にログインしないと確認ができないので、メールだけで完結できるような情報の連携がされてほしいです。