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チャットシステムの比較12選。目的別の選び方

チャットシステムの比較12選。目的別の選び方

最終更新日:2023-01-24

問い合わせ対応やWeb接客などのために、最適なチャットシステムを導入したいと考えている方へ。チャットシステムの利用目的、選び方、比較のポイント、具体的なサービスを詳しく紹介していきます。

目次

チャットシステムの利用目的

チャットシステムとは、Web上でのお客様とのリアルタイムでのやりとりを通じて、疑問を解消したり、お客様にあった提案をしたりするための仕組みです。

システムによって得意とすることは異なり、大きくは以下のタイプに分かれます。

  • AIやシナリオを使って自動的に応対する「チャットボット」
  • オペレーターが有人で対応する「有人チャット」
  • Webサイト上のユーザーの行動や属性などに応じて提案を行う「Web接客ツール」

なお、チャットボットで対応しきれなかった際に有人対応に切り替える、ハイブリッドタイプのチャットシステムもあります。

チャットシステムの導入目的としては、以下の3つが挙げられます。

1.業務負担、人件費の削減

あらかじめ想定された質問に対して、チャットボットが自動で回答できると、ユーザーの自己解決につながり、問い合わせの削減につながります。また、有人チャットの場合でも、一人のオペレーターが複数の問い合わせに対応できたり、テンプレートなどを使って効率的に対応できたりするので、人件費の抑制に役立ちます。

また、社員向けの社内ポータルにチャットボットを設置して、バックオフィスに関する問い合わせを自動的に回答できるようにすれば、バックオフィスの業務負担の軽減が期待できます。

2.顧客満足度の向上

自動対応のチャットボットなら、リアルタイムかつ24時間体制で対応できるので、時間帯を問わず顧客の疑問をすぐに解消することができます。一次対応のチャットボットでの疑問解消が難しい場合は、二次対応をオペレーターにエスカレーションすることも可能です。

また、CRMシステムと連携できるチャットシステムを利用すれば、顧客情報や問い合わせ履歴を確認しながらニーズに合わせた提案ができます。チャットシステム活用による素早い対応や品質の均一化により、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。

3.ユーザーの購買行動の促進

Web接客ツール型のチャットツールを使えば、その場での質問対応に加えて、訪問したユーザーに合わせて声掛けをしたり、チャットの会話を踏まえた提案をしたりすることが可能に。声掛けのタイミングも、経過時間やページの閲覧位置など、適切なタイミングに調整できますので、ユーザーに嫌がられることはありません。

中には、チャットの会話の中で、顧客属性や会話内容に応じておすすめ商品を自動で提案するレコメンド機能を持つサービスもあり、購買率の向上に貢献します。

チャットシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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チャットシステムの選び方

チャットシステムはそれぞれ搭載されている機能が異なるため、利用目的に合わせてチャットシステムを選択する必要があります。選ぶ際のポイントは次の通りです。

目的1:業務負担、人件費の削減に活用したい場合

問い合わせ対応の効率化を図りたい場合には、カスタマーサポート向けチャットボットやチャットツールが適しています。

なかでも、ユーザーが入力した言葉をAIが解析して返答するチャットボットや、フォームの活用で事前に顧客の疑問を把握できるチャットツール、回答テンプレートが豊富に揃うチャットツールがおすすめです。ユーザーの自己解決を促すことができるため、有人対応の業務負担が軽減されます。

たとえば、登録するFAQの類似表現を学習させ、導入当初から的確な回答ができる「sAI Chat」なら、導入時の負荷も軽減できるでしょう。「sinclo」は、問い合わせの自動対応に加えて、有人チャットの切り替えにも対応しています。

これらのチャットシステムは、社内の問い合わせ対応にも活用できます。社内で活用する場合には、既存の社内ポータルサイトや、利用中のコミュニケーションツールと連携できるシステムがおすすめ。社内の業務効率化に特化した「PEP」なら、社内のQ&Aを簡単にチャットボット化できます。

目的2:顧客満足度の向上に役立てたい場合

カスタマーサポートだけではなく、マーケティング施策への活用もできるチャットシステムがおすすめです。

顧客情報や応対履歴と蓄積するCRMシステムとの連携が可能なチャットボットなら、会話内容をデータとして蓄積できるため、顧客ニーズに合わせた適切な対応・提案ができるようになります。また、FAQシステムとの連動に加え、有人チャットへの切り替え機能があるものが望ましいでしょう。

たとえば、訪問客の状況に応じて最適な提案ができる「Flipdesk」は、サイト訪問者の情報を自動で収集・分析できるため、対応のミスマッチを解消できます。また、「Zendesk」ではチャットボットでの自動応対、有人でのチャット対応から、LINEやSMSでの応対まで様々なチャネルに一元的に対応できるため、サポート業務のコストを削減しながら、顧客満足度の向上が期待できます。

「チャネルトーク」はCRM機能とビジネスチャットツールがセットになったWebチャットなので、一つの画面で顧客情報や対応状況をリアルタイムに全社で共有しながら、適切な対応ができるようになります。顧客対応中に、ビジネスチャットを使って別の担当者に相談するといったこともスムーズです。

「おもてなしSuiteCX」も同様に、各オペレーターのステータス状況は常に把握することができ、エスカレーション機能によって他のオペレーターがチャットに入ってサポートを行ったり、チャット内で顧客に知られずオペレーター同士だけでやり取りしたりすることも可能です。

「チャットプラス」では、IPアドレスやブラウザ情報から訪問者の属性や地域、端末の種類(PCかスマホか)や訪問回数などが分かるため、リアルタイムで的確な会話ができ、顧客満足度の向上、そして売り上げの向上にもつながります。

目的3:ユーザーの購買行動を促進したい場合

CVR改善や営業施策などに活用したい場合には、訪問客との接点を増やせるチャット型のWeb接客ツールや、チャットで得たデータを分析して仮説検証のプロセスを回せる機能が充実しているタイプのチャットシステムがおすすめです。

具体的には、チャットや訪問の履歴、リード情報をAPI連携できる、前述の「チャットプラス」や、チャットボットの会話データの収集からユーザー分析、データ活用までをワンストップで行える「SYNALIO」などが適しているでしょう。

 

チャットシステムの比較のポイント

利用目的で絞り込んだうえで、以下の3点でチャットシステムを比較検討するとよいでしょう。

導入準備の工数

チャットシステムを導入して運用開始するまでには、どのような手順が必要なのか、事前準備の工数も重要な検討材料です。「sAI Chat」なら、適切な初期設定を任せることができるため、「問い合わせデータの共有」「内容の確認」「タグの設置」の3つの作業だけで簡単に利用開始できます。

シナリオ型なら、「sinclo」の「チャットツリー作成」のように、ツリー形式でわかりやすく分岐設定ができるエディタが備わり、シミュレーター機能で動作を確認しながら作ることもできるので、シナリオ設計に手間取りません。

管理画面の操作性

Webサイト閲覧者の一覧表示や接客パターンの設定、チャットウィンドウのデザイン変更などが、管理画面から簡単に操作できるものがおすすめです。たとえば、「チャットプラス」では、Webサイト閲覧者に表示されるチャット画面のデザインを自由に設定することができます。専門的な知識がなくても、簡単に思い通りの操作ができるかどうか確認しておきましょう。

外部システムとの連携性

顧客満足度向上や営業効率アップ、問い合わせ工数削減などにあたっては、CRMデータとの連携が必須です。また、FAQシステムとの連動機能も搭載されていると、導入工数の削減にもつながります。

その他、社内システムで活用したい既存データがある場合には、連携できるかどうか確認しておく必要があります。加えて、連携するためにはオプション費用が発生するのか、手間がどれほどかかるのかについてもチェックしておきましょう。

 

主なチャットシステム(業務負担、人件費の削減)

問い合わせ件数の削減に貢献する機能が充実したチャットシステムをご紹介します。

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sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat公式Webサイト

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

会話形式で問い合わせ対応を効率化できるチャットサービス。AIを用いた自動対応から有人対応への切り替えも可能。有人対応が必要な難しい質問についても、メッセージの内容を解析し、適切な回答をAIが即座にリコメンドしてサポートしてくれる。
自社サイトに設置できる埋込み型チャットボットと、LINE上で質問ができるLINEチャットボットの2種類のサービスを提供。また、デザインについても起動時のボタンやチャットのデザインをプレビューで確認しながら、簡単に作成できる。さらに、管理画面から詳細なログデータや直感的なレポートを閲覧できるため、的確な業務改善につなげられる。

  • 料金:月額15万円~、初期費用50万円~

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sinclo(株式会社エフ・コード)

sinclo公式Webサイト

(出所:sinclo公式Webサイト)

カスタマーサポートの業務効率化や品質向上、CVR改善にも役立つチャットツール。FAQページにあるような単純な問い合わせをチャットボットで自動化することが可能。必要に応じて有人チャットへの切り替えにも対応。
サイト訪問者が閲覧しているページを画面共有することができるため、スムーズに状況を把握でき、対応時間の短縮が見込める。「チャットツリーエディタ機能」では、ドラッグ&ドロップの操作で簡単にチャットボットのツリー構造の設定ができるため、運用開始後もタイムリーなセルフメンテナンスが可能。
また、料金は設置するページ数や利用人数が増えても変わらない月額定額制なので、別ページへの設置や他部署での活用にも役立つ。

  • 料金:月額9,440円~、初期費用は別途

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PEP(株式会社ギブリー)

PEP公式Webサイト

(出所:PEP公式Webサイト)

社内対応向けのAI搭載型チャットボット。誰でも簡単にチャットボットを作成でき、バックオフィスへの問い合わせ対応工数の削減に役立つ。
マニュアルや資料など社内に散らばる各種情報や、外部ツールに蓄積された情報をPEPに集約することで、チャットツールやチャットボットから必要な情報に素早くアクセスできる。FAQサイトやグループウェア上での検索だけでなく、SlackやTeamsなどのビジネスチャットツール上から問い合わせることができるので使い勝手がよい。
チャットボットはドラッグ&ドロップで簡単に作成することができ、プログラミングも不要。会話型やシナリオ型、有人チャット連携型などから最適なものを選択できる。

  • 料金:要問い合わせ

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Tebot(株式会社アノテテ)

Tebot公式Webサイト

(出所:Tebot公式Webサイト)

月額27,500円からという比較的安価な料金で利用可能なAI搭載型チャットボット。シナリオ登録、Q&A対話登録、フォーム挿入、画像添付などの機能を標準搭載しており、複数Botの作成も可能、シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限。コスパに優れたツールを探している企業にはおすすめ。
導入ハードルも低く、見た目のデザインをテンプレートから選んで、Webサイトに1行埋め込みコードを貼り付けるだけで導入可能。AIに関してもQ&Aデータを登録するだけで、面倒な事前学習は不要。最短で申し込み当日から利用可能。20年以上のWebシステム開発ノウハウを持つ同社が無料でサポートしてくれるので安心。

  • 料金:月額27,500円~(年間契約の場合)、初期費用なし

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主なチャットシステム(顧客満足度の向上)

顧客満足度の向上につながるチャットシステムをご紹介します。

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk メッセージング・チャットソフトウェア

(出所:Zendesk公式Webサイト)

カスタマーサポート向け機能を網羅的に提供するZendeskでは、問い合わせ管理やFAQに加えて、チャット機能も充実。チャットを通じてWebサイト訪問者に声掛けの設計ができる「トリガ機能」は、訪問者の行動に応じてメッセージを送信するように条件を設定可能。たとえば、再訪者へのメッセージを送信、指定のページに推移した際に任意のタイミングでチャットを開始するなど、訪問者の行動に応じてさまざまなアクションが選べる。トリガ機能で設定できる自動アクションは、400以上と幅広い。
メールやSNSなど、あらゆるチャネルのデータを1つのダッシュボードで可視化できるため、顧客とのコミュニケーションの成果を容易に把握できる。また、「Salesforce」などのCRM/SFAツールと連携できるので、きめ細かいカスタマーサポートが可能に。

  • 料金:月額約6,000円/ID(Suite Teamの場合)〜、初期費用なし

公式サイトへ

チャットプラス(チャットプラス株式会社)

チャットプラス公式Webサイト

(出所:チャットプラス公式Webサイト)

導入実績が豊富で、比較的安価な価格で導入できるAIチャットボット。有人チャットにも対応。Webサイト訪問者を一覧表示し、IPアドレスやブラウザ情報をもとに、訪問者の国や地域、端末の種類(PCかスマホか)、ブラウザの種類、訪問回数などがわかり自動判別することができる。ユーザー属性や行動を把握したうえで対話できるので、的確な応対が可能に。顧客満足度や売上の向上が期待できる。
目的や運用方法、営業時間にあわせて、無人・有人・ハイブリット対応を細かく設定することが可能。また、APIを公開しているため、既存のメール配信システムやショッピングカード、SFA、CRMなどの連携ができるほか、追加開発にも柔軟に対応している。

  • 料金:月額1,500円〜、初期費用なし

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チャネルトーク(株式会社Channel Corporation)

チャネルトーク公式Webサイト

(出所:チャネルトーク公式Webサイト)

Webチャット、CRMマーケティング、ビジネスチャットが一つになったチャットサービス。顧客情報をリアルタイムに把握しながら最適な接客対応を実現できる。LINEやInstagramの公式アカウントと連携できるので、顧客にとって使いやすいチャネルからアクセスしてもらえる上、顧客接点を統合することにより、対応効率の向上も見込める。
オプションの最短10分・開発不要で手軽に設置できる、シナリオ型のチャットボット機能をも人気。有人対応につなぐ際の担当者の自動割り当てや、問い合わせカテゴリとタグの自動登録、ページごとのチャットボットのシナリオの出し分け機能など、接客を効率化させる機能が揃う。また、CS運営や問い合わせの現状をリアルタイムで分析する、問い合わせ統計機能により、CS体制やKPI改善にも役立てられる。

  • 料金:月額3,000円/ID~ ※無料プランあり

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おもてなしSuiteCX(株式会社ショーケース)

おもてなしSuite公式WEBサイト

(出所:おもてなしSuiteCX公式Webサイト)

オペレーターの応対支援機能が充実した有人チャットサービス。ブラウザ上のチャットだけでなく、「LINE」や「+メッセージ」などのメッセージアプリでのチャットも可能。有人チャットの受付時間や曜日の設定、ボットとの連携も可能なため、有人チャットの対応時間外はボットで対応することで、離脱を防止できる。チャットボットと有人チャットを自由に切り替えたハイブリッドな運用が可能。
事前に定型文を登録しておけば、顧客とよりスピーディーにコミュニケーションができ、定型文は分類やフリーワードから簡単に検索することができる。チャットごとの会話履歴やユーザーのアクセス状況など、様々な角度からのレポーティング機能も便利。

  • 料金:要問い合わせ

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Flipdesk(株式会社フリップデスク)

Flipdesk公式Webサイト

(出所:flipdesk公式Webサイト)

リアル店舗のような接客をオンラインで実現するWeb接客ツール。サイト訪問者が「どこから来たか」「何を見ているか」「過去に何を買ったか」といった情報を自動で収集。一人ひとりの状況に応じて、メッセージ、バナー、クーポン、チャットなど最適な接客アクションを提案する。
また、配信ターゲットや接客パターンは管理画面から簡単に設定でき、自由度も高いのが特徴。蓄積された情報はリアルタイムでサイトに反映され、結果はすぐにレポートで確認可能なので、速やかな改善行動が可能に。導入から効果改善までを運用コンサルタントがサポートするプランや、運用を委託するプランなどが用意されている。

  • 料金:月額3,980円/5ID(ライトプラン)〜

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SCHATTI(株式会社ZeQ)

SCHATTI公式Webサイト

(出所:SCHATTI公式Webサイト)

リアルタイム自動学習機能を備えたAIチャットシステム。過去の問い合わせ内容を学習したAIが、最適化された回答候補を提案してくれるため、迅速かつ的確な対応が可能に。オペレーターの経験値に関わらず、均質な対応ができるのも導入メリットのひとつだ。
他社AIチャットボットに比べて、導入・運用にかかる人的コストが少ないのも特徴。AIがオペレーターの回答内容を自動的に学んでいくので、専門スタッフがいなくても、回答精度を高めていくことができる。オペレーターのスキルごとに学習スコアの重み付けをコントロールして、効率的な学習も実現している。

  • 料金:要問い合わせ

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主なチャットシステム(ユーザーの購買行動の促進)

こちらでは、ユーザーの購買行動の促進を実現させるチャットシステムをまとめました。

KARTE Talk(株式会社プレイド)

KARTE

(出所:KARTE公式Webサイト)

オペレーターとチャットができるウィジェットを表示させたり、オペレーター側からチャットで声掛けをしたりと、パーソナライズしたやり取りを可能にするチャットシステム。定型文登録やユーザーからの質問通知設定といった機能によって、オペレーションの効率化も図れる。
また、必要に応じて有人チャットへの切り替えも可能なので、サポートコストの削減にもつながる。チャット対応の結果、エンドユーザーがどのように行動したかなど、Web接客の効果を可視化するレポートも管理画面から確認できる。レポートから課題点を見つけて、素早くPDCAを回すことが可能に。
「KARTE Talk」のほかに、顧客の行動を可視化する「KARTE Insight」や、あらゆるチャンネルから顧客にメッセージを届ける「KARTE Message」といったプロダクトも揃う。

  • 料金:要問い合わせ

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SELF for EC (SELF株式会社)

SELF for EC 公式Webサイト

(出所:SELF for EC 公式Webサイト)

AIを活用した自動対応の接客システム。ECサイトの全商品、ユーザーの行動を自動解析したうえで、パーソナライズされた「会話」と「商品レコメンド」を提案する。ユーザーのニーズに合った商品をスピーディーに提案するなど、店頭の販売員のような柔軟な接客を実現。コンバージョン改善や売上向上への貢献が期待できる。
ユーザーの商品との接触を促進して購入へのスムーズな流れを作り、決済へと導く「フッターレコメンド機能」、サイト検索にはない多様な軸で商品に触れてもらうことができる「会話機能+レコメンドビュー機能」、ユーザーに対しサイトの有益情報を補足、後押しすることで購入を促す「会話機能」などを搭載。チャットボットやMAツールでは難しい、細やかな対応も自動化できることが特徴。

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SYNALIO(株式会社ギブリー)

SYNALIO

(出所:SYNALIO公式Webサイト)

約1,000社で導入されているオンライン接客プラットフォーム。Webサイト訪問者の行動/会話データを取得してユーザー分析を行い、マーケティング施策にデータを活用することができる。
同じ商品に興味のあるユーザー群など、属性を設定してグルーピングできる「ユーザーグループ設定」を使えば、グループごとに会話の内容や配信のタイミングを設定できるので、よりパーソナライズしたWeb接客が可能に。ECサイトで実店舗のような接客を実現し、旅行サイトでは予算や時期などニーズに合わせた提案ができる。
さらに、「Google広告」や「LINE@」などの外部サービスとの連携で、より効果の高いマーケティング施策が実施できる。

  • 料金:月額15万円~、初期費用100万円~

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まとめ

チャットシステムには多くの機能を持った様々なシステムが存在しますが、それぞれ得意領域があります。チャットシステムの導入目的としては、「業務負担、人件費の削減」「顧客満足度の向上」「ユーザーの購買行動の促進」の3つがありますので、導入検討の際には、目的に合ったタイプを検討するようにしましょう。

その際、「導入準備の工数」「管理画面の操作性」「外部システムとの連携性」が確認したいポイントになります。

EC販売やWebマーケティングが当たり前のものとなり、オンライン上での顧客とのコミュニケーションが必須となった今、顧客満足度を高めて業績アップを目指すためには、チャットシステムの導入が必要不可欠。チャットシステムを積極的に活用することで、自社が抱える課題の解決につなげていきましょう。

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