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チャットシステムの比較10選。目的別の選び方

チャットシステムの比較10選。目的別の選び方

最終更新日:2021-02-12

問い合わせ対応やWeb接客などのために、最適なチャットシステムを導入したいと考えている方向けに、チャットシステムの利用目的、選び方、比較のポイント、具体的なサービスを詳しく紹介していきます。

目次

チャットシステムの利用目的

チャットシステムとは、Web上でのお客様とのリアルタイムでのやりとりを通じて、疑問を解消したり、そのお客様にあった提案をしたりするための仕組みです。自動的に応対するのはチャットボット、オペレーターが有人で対応するのは有人チャット、ユーザーの行動や属性などに応じて提案を行うのはWeb接客ツールと呼ばれますが、チャットシステムはこれら3つの総称としても使われます。また、無人のチャットボットで対応しきれなかった際に有人対応に切り替えることができるシステムもあります。

チャットシステムの利用により、主に以下3つの効果を期待できます。

1.業務負担、人件費の削減

よくある質問には自動で対応するチャットボットを活用すると、ユーザーが回答を自身で見つけることができるので対応工数を削減できます。また、有人チャットの場合でも、一人で複数の問い合わせに対応可能なので、人件費削減につながります。

さらに、カスタマー向けのみならず、社員向けに社内ポータルにチャットボットを設置することで、バックグラウンドへの問い合わせ工数削減も可能です。バックグラウンドの業務負荷が減るだけではなく、社内情報を即時共有できるため、新入社員の教育コストの削減と即戦力化も期待できます。

2.顧客満足度の向上

自動対応のチャットボットなら、リアルタイムかつ24時間体制で対応できるので、カスタマーは疑問をすぐに解消することができます。一次対応のチャットボットでの解消が難しい場合は、二次対応をエスカレーションでオペレーターに繋ぐことも可能です。また、CRMシステムと連携できるチャットシステムを利用すれば、顧客情報を確認しながら、ニーズに合わせた提案ができます。チャットシステム活用による素早い対応や品質の均一化により、顧客満足度の向上を見込めます。

3.ユーザーの購買行動の促進

チャットボットを通して、ユーザーの都合のいいタイミングで接客ができるため、対応しきれない際の顧客の取りこぼしを防止できます。また、すぐに疑問を解決できるため、ユーザビリティの向上やWebサイトの離脱抑制にもつながります。さらに、電話や問い合わせフォームに比べると、アクションを起こすハードルが低いので、顧客接点の強化が期待できます。チャットで得たデータを収集し、分析することでマーケティング施策にも反映できます。

 

チャットシステムの選び方

チャットシステムは、利用目的に応じてさまざまな機能が備えられています。そのため、利用目的に合う機能を持つチャットシステムを選択する必要があります。選ぶ際のポイントは次の通りです。

業務負担、人件費の削減に活用したい

問い合わせ対応の負担削減や効率化を図りたい場合には、カスタマーサポート向けチャットボットやチャットツールが適しています。なかでも、ユーザーが入力した言葉をAIが解析して返答するチャットボットや、フォームの活用で事前に顧客の疑問を把握できるチャットツール、回答テンプレートの用意が豊富なタイプのチャットツールがおすすめです。ユーザーの自己解決が促されるため、有人対応の業務負担軽減を実現します。

例として、登録するFAQの類似表現を学習させ、最初から的確な回答を返せる「sAI Chat」(株式会社サイシード)なら、ユーザーの継続利用を期待できます。

また、「AI Messenger Chatbot」(株式会社AI Shift)なら、累計120社以上の運用実績に基づき、企業が所有する問い合わせデータを分析し、チャットボットで効率化が図れるようにプロに初期設定を任せることが可能です。

これらのチャットシステムは、カスタマーだけではなく、社内の問い合わせ対応向けにも活用できます。社員からの問い合わせ対応に要する時間や手間を削減できるだけではなく、テレワーク勤務で社内電話が使えない場合のコミュニケーションにも役立ちます。

社内で活用する場合には、既存の社内ポータルや、利用中のコミュニケーションツールと連携できるシステムであると利便性が高いです。たとえば、「サポートチャットボット」(株式会社株式会社ユーザーローカル)は、「Chatwork」との連携機能を備えており、サポートチャットボットで作成したボットに、Chatworkからチャット・問い合わせをすることができます。また、社内の業務効率化に特化した「PEP」(株式会社ギブリー)は、社内のQ&Aを管理画面で簡単にチャットボット化することが可能です。

顧客満足度の向上に役立てたい

カスタマーサポートだけではなく、マーケティング活用も見越した設計になっているチャットシステムがおすすめです。顧客情報を可視化できるCRMシステムと連携できるチャットボットなら、会話内容をデータとして蓄積できるため顧客のニーズに合わせて適切な対応や提案ができるようになります。また、FAQシステムとの連動はもとより、有人チャットへの切り替えが可能なものが望ましいでしょう。問い合わせ内容のデータが蓄積されるので、誰が対応しても変わらない品質を維持できます。

たとえば、訪問客の状況に応じて最適な提案ができる「Flipdesk」(株式会社フリップディスク)は、サイト訪問者の情報を自動で収集・分析できるため、情報のミスマッチを解消できます。また、「GuideBOT」(株式会社ZeQ)は疑問・不明点に関する最適なFAQ記事を提示でき、自己解決を促す機能が充実しています。Webサイトでのリアルタイム接客やチャットでの販売促進ができる「Zendesk 」(株式会社Zendesk)ならサポートコストも削減しながら、顧客満足度の向上が期待できます。

「チャットプラス」(チャットプラス株式会社)では、IPアドレスやブラウザ情報をもとに訪問者の属性や地域、端末の種類(PCかスマホか)や訪問回数などが分かるため、リアルタイムに的確な会話ができ、顧客満足度の向上、そして売り上げの向上につながります。

 

ユーザーの購買行動を促進させたい

CVR改善や営業施策などに活用したい場合には、訪問客との接点を増やせるチャット型のWeb接客ツールや、チャットで得たデータを分析して仮説検証のプロセスを回せる機能が充実しているタイプのチャットシステムがおすすめです。

具体的には、チャットや訪問の履歴、リード情報をAPI連携できる、前述の「チャットプラス」(チャットプラス株式会社)や、チャットボットの会話データの収集からユーザー分析、データ活用までをワンストップで行える「SYNALIO」(株式会社ギブリー)などが適しているでしょう。

 

チャットシステムの比較のポイント

チャットシステムを比較する際には、前項での利用目的を明確にした上で、以下の3点を参考にして検討してみましょう。トライアル期間があるサービスも多いので、まずは試してみてから導入するのもおすすめです。

導入準備の工数

チャットシステムを導入するまでには、どのような手順が必要なのか、事前準備の工数も把握しておきましょう。

前述の「AI Messenger Chatbot」(株式会社AI Shift)なら、適切な初期設定を任せることができるため、「問い合わせデータの共有」「内容の確認」「タグの設置」の3つの作業だけで簡単に利用開始できます。

シナリオ型なら、「Chat Dealer」(株式会社ラクス)のように、フローチャートで直感的にシナリオを作成できるエディタが備わっているものだと、シナリオ設計に手間取りません。

管理画面の操作性

Webサイト閲覧者の一覧の確認や接客パターンの設定、チャットウィンドウのデザインの変更などが管理画面から簡単に操作できるものがおすすめです。たとえば、前述の「チャットプラス」では、Webサイト閲覧者に表示されるチャットのデザインを自由に設定することができます。専門的な知識がなくても、簡単に思い通りの設置ができるかどうか確認しておきましょう。

外部システムとの連携

顧客満足度向上や営業効率アップ、問い合わせ工数削減などにあたっては、CRMデータとの連携は必須です。また、FAQシステムと連動できると、問い合わせ対応がスムーズです。その他、社内システムで活用したいデータがある場合には、連携できるかどうか確認しておく必要があります。連携する場合には、追加費用が発生するのか、手間がどれほどかかるのかもチェックしておきましょう。

 

主なチャットシステム(業務負担、人件費の削減)

こちらでは、問い合わせ件数の削減に貢献する機能が充実したチャットシステムをご紹介します。

sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

会話形式で問い合わせ対応を効率化できるチャットサービス。問い合わせに対して、AIを用いた質問への自動対応から有人対応への切り替えも可能。有人対応が必要な難しい質問についても、メッセージの内容を解析し、適切な回答をAIが即座にリコメンドしてサポートしてくれる。自社サイトに設置できる埋込み型チャットボットと、LINE上で質問ができるLINEチャットボットの2種類のサービスを提供している。また、デザインについても起動時のボタンやチャットのデザインをプレビューで確認しながら、簡単に作成できる。さらに、管理画面から詳細なログデータや直感的なレポートを閲覧できるため、的確な改善につなげられる。

  • 料金:月額費用 8万円~ 初期費用 30万円~

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資料をダウンロードしてください。

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AI Messenger Chatbot(株式会社AI Shift)

AI Messenger Chatbot

(出所:AI Messenger Chatbot公式Webサイト)

ユーザーの疑問解決にこだわったカスタマーサポート向けのAIチャットシステム。累計120社以上の運用実績を元に、コールセンターの受電履歴やお問い合わせメールといった過去の問い合わせデータの分析や、利用中の対応マニュアル・FAQサイトから最適な初期設定を、プロに任せられるため、「問い合わせデータの共有」「内容の確認」「タグの設置」の3つの作業だけで簡単に利用可能な点が嬉しい。チューニング効果の高い箇所をAIが提示する独自ツール『AI Compass』により、効率的に回答精度を向上させていくことができる。また、導入効果の最大化を目指して、企業ごとのサクセスロードマップを作成するなど、設計から運用、有人対応までワンストップでサポートがある。

  • 料金:お問い合わせ。

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サポートチャットボット(株式会社株式会社ユーザーローカル)

サポートチャットボット

(出所:サポートチャットボット公式Webサイト)

社内の問い合わせ対応とカスタマーサポートを兼ね備えたチャットボットを提供。情報システム、総務、人事、経理、営業支援などへの問い合わせをチャットボットに一元化することで、自己解決に促すことができる。また、「Slack」や「LINE WORKS」などのコミュニケーションツールと連携も可能。カスタマーサービスについても、チャットボットで問い合わせの一次対応をすることで、サポートデスクの対応コストを削減できる。チャットボットで解決できない場合は、有人チャットへ切り替えて、オペレーターにエスカレーション可能。SNSの分析で蓄積した60億件のテキスト解析をもとに、独自開発したAIを活用しているため、高い回答精度を実現している。

  • 料金:要問い合わせ。

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PEP(株式会社ギブリー)

PEP

(出所:PEP公式Webサイト)

社内向けのチャットボット。誰でも簡単にチャットボットを作成できるため、業務自動化を実現できる。社内の各種情報やAPI接続による外部ツールに蓄積された情報をPEPに連携させることが可能で、利用中のチャットツールや社内ポータルなどに設置したチャットボットから、それらの情報にアクセスできる。チャットボットはドラッグ&ドロップで簡単に作成することができ、プログラミングも不要。会話型やシナリオ型、有人チャット連携型などから最適なものを選択できる。マニュアル探しの負担を減らし、社内の専門知識の標準化につながる。

  • 料金:要問い合わせ。

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主なチャットシステム(顧客満足度の向上)

こちらでは、顧客満足度の向上につながるチャットシステムをご紹介します。

Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk メッセージング・チャットソフトウェア

(出所:Zendesk公式Webサイト)

カスタマーサービスに特化したチャット&メッセージソフトウェア。Webサイトを閲覧中のカスタマーにチャットを通じて声掛けの設計ができる「トリガ機能」は、訪問者の行動に応じてメッセージを送信するように条件を設定可能。たとえば、再訪者にメッセージを送信、指定のページに推移した際に任意のタイミングでチャットを開始できるなど、訪問者の行動に応じてさまざまな声掛けを選べる。トリガ機能で設定できる自動アクションは、400以上と幅広い。
メールやSNSをはじめとする、あらゆるチャネルのデータを1つのダッシュボードで可視化できるため、カスタマーとのコミュニケーションの成果を容易に把握できる。また、「Salesforce」などのCRMツールとの連携が可能なので、きめ細かいカスタマーサポートが可能。

  • 料金:月額約5,000円/ID(Suite Teamの場合)〜、初期費用なし

公式サイトへ

チャットプラス(チャットプラス株式会社)

Chat Plus

(出所:チャットプラス公式Webサイト)

たった1分でIDを発行、Webページにタグを貼るだけで、すぐにユーザーとリアルタイムでチャットができるAIチャットボット。特許出願中の最新技術により、ホームページに訪れた人の一覧を表示でき、IPアドレスやブラウザ情報をもとに相手がどの企業からアクセスしてきたか、訪問者の地域端末の種類(PCかスマホか)ブラウザの種類訪問回数などがわかり自動判別することができるため、ユーザー属性や行動を把握した上で、ユーザーとリアルタイムで対話が可能で的確な応対が可能となり、顧客満足度や売上の向上に貢献。

目的・運用方法や営業時間にあわせて、無人・有人・ハイブリット対応を細かく設定できる。全API公開しているため、既存のメール配信システムやショッピングカード、SFA、CRM等と自由に連携することも可能で、追加開発にも柔軟に対応。

  • 料金:月額 1,500円〜 初期費用 無料

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Flipdesk(株式会社フリップディスク)

flipdesk

(出所:flipdesk公式Webサイト)

リアル店舗のようなユーザーに合わせた接客をオンラインで実現させるWeb接客ツール。サイト閲覧者が「どこから来たか」「何を見ているか」「過去に何を買ったか」などの情報を自動で収集。一人ひとりの状況に応じて、メッセージ、バナー、クーポン、チャットなど最適な提案ができる。また、配信ターゲットや接客パターンの設定は自由度が高く、管理画面から簡単に設定可能。リアルタイムでサイトに反映され、結果はすぐにレポートで確認可能なので、速やかな改善行動が検討できる。導入から効果改善までを運用コンサルタントがサポートするプランもあるため、運用を委託することができる。

  • 料金:月額費用 5,000円~ 初期費用 15万円

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GuideBOT(株式会社ZeQ)

GuideBOT

(出所:flipdesk公式Webサイト)

ユーザーがチャットに入力したメッセージを読み取り、疑問・不明点に関する最適なFAQ記事を提示する、FAQ連動型チャットボット。AIで口語を単語に分解しFAQを検索、回答候補はユーザー評価による最適化がされて表示される。もしFAQで解決しない場合は、有人チャットへの連携も可能。対応履歴がログに残るため、やり取りの管理・共有・分析がスムーズに行える。FAQ記事を更新すると、「GuideBOT」にもリアルタイムで反映されるため、二重メンテナンスが不要。ユーザーの自己解決がスムーズに促進されることで、顧客満足度向上が期待できる。

  • 料金:要問い合わせ。

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主なチャットシステム(ユーザーの購買行動の促進)

こちらでは、ユーザーの購買行動の促進を実現させるチャットシステムをまとめました。

KARTE Talk(株式会社プレイド)

KARTE

(出所:KARTE公式Webサイト)

オペレーターとチャットができるウィジェットを表示させたり、オペレーター側からチャットで声掛けをしたりと、パーソナライズしたやり取りが可能。定型文登録やユーザーからの質問時の通知設定で、オペレーションの効率化も図れる。また、有人チャットに繋ぐことも可能なので、サポートコストの削減につながる。チャット対応の結果、エンドユーザーがどのように行動したか、効果を可視化する効果レポートも管理画面で確認ができる。課題点をレポートで見つけて、素早くPDCAを回すことが可能になる。

  • 料金:要問い合わせ。

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SELF LINK(SELF株式会社)

SELF LINK公式Webサイト

(出所:KARTE公式Webサイト)

AIを活用した自動対応の接客システム。ECサイトの全ての商品及び、ユーザー行動を自動で解析した上で、パーソナライズされた「会話」と「商品提示」によって、ユーザー毎のニーズに即座に対応できる。
ユーザーの商品との接触を促進することにより、購入へのスムーズな流れを作り、決済へと導く「フッターレコメンド機能」、サイト検索にはない多様な軸で商品に触れてもらうことができる「会話機能+レコメンドビュー機能」、ユーザーに対しサイトの有益情報を補足、後押しすることで購入を促す「会話機能」を備える。チャットボットやMAツールでは難しい、細やかな対応も自動化できることが特徴。

  • 料金:要問い合わせ。

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SYNALIO(株式会社ギブリー)

SYNALIO

(出所:SYNALIO公式Webサイト)

チャットの会話データをもとに、ユーザーデータの取得からユーザー分析、データ活用まで一気通貫して行える。ユーザーグループ設定では、同じ商品に興味のあるユーザー群など、属性を設定してグルーピングできる。グループごとに会話の内容や配信のタイミングを変えることができるので、よりパーソナライズしたWeb接客の提供が可能になる。小売ならデジタルでも実店舗のようなコミュニケーションを再現、旅行サイトなら予算や時期などニーズに合わせた提案ができる。さらに、「Google広告」や「LINE@」などの外部サービスとの連携で、より効果の高いマーケティングを叶えることができる。

  • 料金:月額費用 10万円~ 初期費用 60万円~

詳細はこちら

 

まとめ

相当数の商品が存在するチャットシステムですが、まずは利用目的をしっかりと定めることが重要です。そのためには、現在の業務に無理や無駄がないかを把握することから、はじめると良いでしょう。いずれにしても、PCやスマートフォンからWebサイトにアクセスするユーザーは増加の一途を辿っています。訪問者とのコミュニケーションを強化し、満足度を高めてもらうためにも、チャットシステムの導入は必要不可欠な要素だといえます。チャットシステムの積極的な活用で、自社が抱える課題解決につなげていきましょう。

 

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