最終更新日:2024-02-26
問い合わせ対応やWeb接客などのために、最適なチャットシステムを導入したいと考えている方へ。チャットシステムの利用目的、選び方、比較のポイント、具体的なサービスを詳しく紹介していきます。
チャットシステムとは、Web上でのお客様とのリアルタイムでのやりとりを通じて、疑問を解消したり、お客様にあった提案をしたりするための仕組みです。
システムによって得意とすることは異なり、大きくは以下のタイプに分かれます。
なお、チャットボットで対応しきれなかった際に有人対応に切り替える、ハイブリッドタイプのチャットシステムもあります。
チャットシステムの導入目的としては、以下の3つが挙げられます。
よくある質問に、チャットボットが自動で回答できると、ユーザーの自己解決につながり、問い合わせの削減につながります。また、有人チャットの場合でも、一人のオペレーターが複数の問い合わせに対応したり、テンプレートなどを使って効率的に対応することで、人件費の抑制に役立ちます。
チャットボットなら、リアルタイムかつ24時間体制で、ユーザーの疑問を解消することができます。チャットボットでの疑問解消が難しい場合は、二次対応をオペレーターにエスカレーションできるため心配ありません。また、CRMシステムと連携させることで、顧客情報や問い合わせ履歴を確認しながらニーズに合わせた提案ができます。
Web接客ツール型のチャットツールを使えば、訪問したユーザーに合わせて声掛けをしたり、チャットの会話を踏まえた提案をしたりすることが可能。中には、チャットの会話の中で、顧客属性や会話内容に応じておすすめ商品を自動で提案するレコメンド機能を持つサービスもあり、購買率の向上に貢献します。
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チャットシステムはそれぞれ搭載されている機能が異なるため、利用目的に合わせてチャットシステムを選択する必要があります。選ぶ際のポイントは次の通りです。
問い合わせ対応の効率化を図りたい場合には、カスタマーサポート向けチャットボットやチャットツールが適しています。
なかでも、ユーザーが入力した言葉をAIが解析して返答するチャットボットや、フォームの活用で事前に顧客の疑問を把握できるチャットツール、回答テンプレートが豊富に揃うチャットツールがおすすめです。ユーザーの自己解決を促すことができるため、有人対応の業務負担が軽減されます。
たとえば、登録するFAQの類似表現を学習させ、導入当初から的確な回答ができる「sAI Chat」なら、導入時の負荷も軽減できるでしょう。「sinclo」は、問い合わせの自動対応に加えて、有人チャットの切り替えにも対応しています。
これらのチャットシステムは、社内の問い合わせ対応にも活用できます。社内で活用する場合には、既存の社内ポータルサイトや、利用中のコミュニケーションツールと連携できるシステムがおすすめ。社内の業務効率化に特化した「PEP」なら、社内のQ&Aを簡単にチャットボット化できます。
カスタマーサポートだけではなく、マーケティング施策への活用もできるチャットシステムがおすすめです。
顧客情報や応対履歴と蓄積するCRMシステムとの連携が可能なチャットボットなら、会話内容をデータとして蓄積できるため、顧客ニーズに合わせた適切な対応・提案ができるようになります。また、FAQシステムとの連動に加え、有人チャットへの切り替え機能があるものが望ましいでしょう。
たとえば、訪問客の状況に応じて最適な提案ができる「Flipdesk」は、サイト訪問者の情報を自動で収集・分析できるため、対応のミスマッチを解消できます。また、「Zendesk」ではチャットボットでの自動応対、有人でのチャット対応から、LINEやSMSでの応対まで様々なチャネルに一元的に対応できるため、サポート業務のコストを削減しながら、顧客満足度の向上が期待できます。
「チャネルトーク」はCRM機能とビジネスチャットツールがセットになったWebチャットなので、一つの画面で顧客情報や対応状況をリアルタイムに全社で共有しながら、適切な対応ができるようになります。顧客対応中に、ビジネスチャットを使って別の担当者に相談するといったこともスムーズです。
「おもてなしSuiteCX」も同様に、各オペレーターのステータス状況は常に把握することができ、エスカレーション機能によって他のオペレーターがチャットに入ってサポートを行ったり、チャット内で顧客に知られずオペレーター同士だけでやり取りしたりすることも可能です。
「チャットプラス」では、チャットの履歴データの分析機能を活用し、課題や改善ポイントを抽出。問い合わせ数やコンバージョンを増やし、売上アップにつなげられます。
CVRの改善やリード情報の収集などを目的とする場合は、チャット型のWeb接客ツールや、外部ツールとの連携に強みを持つチャットシステムがおすすめです。
Web接客ツールなら、Webサイト上の任意の場所に設置することで、訪問客との接点を増やすことができます。チャットで得たデータはCRMなどに自動連携・蓄積して、ユーザーが再訪問時にサイト上に表示させるコンテンツをパーソナライズドできるものも。もちろん、他の営業施策などに活用することも可能です。
具体的には、チャットの開始やリード登録のタイミングなどで情報をAPI連携できる、前述の「チャットプラス」や、サイトやアプリ上での顧客の行動や感情をリアルタイムに分析して、一人ひとりに合わせたコミュニケーションが可能な「KARTE Talk」などが適しているでしょう。「購入・申込フォームの離脱率が高い」など、具体的な課題をお持ちの場合は、EFOに強みを持つ「GENIEE CHAT」のようなチャットがおすすめです。
利用目的で絞り込んだうえで、以下の3点でチャットシステムを比較検討するとよいでしょう。
チャットシステムを導入して運用開始するまでには、どのような手順が必要なのか、事前準備の工数も重要な検討材料です。「sAI Chat」なら、適切な初期設定を任せることができるため、「問い合わせデータの共有」「内容の確認」「タグの設置」の3つの作業だけで簡単に利用開始できます。
シナリオ型なら、「sinclo」の「チャットツリー作成」のように、ツリー形式でわかりやすく分岐設定ができるエディタが備わり、シミュレーター機能で動作を確認しながら作ることもできるので、シナリオ設計に手間取りません。
Webサイト閲覧者の一覧表示や接客パターンの設定、チャットウィンドウのデザイン変更などが、管理画面から簡単に操作できるものがおすすめです。たとえば、「チャットプラス」では、Webサイト閲覧者に表示されるチャット画面のデザインを自由に設定することができます。専門的な知識がなくても、簡単に思い通りの操作ができるかどうか確認しておきましょう。
顧客満足度向上や営業効率アップ、問い合わせ工数削減などにあたっては、CRMデータとの連携が必須です。また、FAQシステムとの連動機能も搭載されていると、導入工数の削減にもつながります。
その他、社内システムで活用したい既存データがある場合には、連携できるかどうか確認しておく必要があります。加えて、連携するためにはオプション費用が発生するのか、手間がどれほどかかるのかについてもチェックしておきましょう。
問い合わせ件数の削減に貢献する機能が充実したチャットシステムをご紹介します。
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(出所：sAI Chat公式Webサイト)
会話形式で問い合わせ対応を効率化できるチャットサービス。AIを用いた自動対応から有人対応への切り替えも可能。有人対応が必要な難しい質問についても、メッセージの内容を解析し、適切な回答をAIが即座にリコメンドしてサポートしてくれる。
自社サイトに設置できる埋込み型チャットボットと、LINE上で質問ができるLINEチャットボットの2種類のサービスを提供。また、デザインについても起動時のボタンやチャットのデザインをプレビューで確認しながら、簡単に作成できる。更に、管理画面から詳細なログデータや直感的なレポートを閲覧できるため、的確な業務改善につなげられる。
（出所：sinclo公式Webサイト）
カスタマーサポートの業務効率化や品質向上、CVR改善にも役立つチャットツール。FAQページにあるような単純な問い合わせをチャットボットで自動化することが可能。必要に応じて有人チャットへの切り替えにも対応。
サイト訪問者が閲覧しているページを画面共有することができるため、スムーズに状況を把握でき、対応時間の短縮が見込める。「チャットツリーエディタ機能」では、ドラッグ＆ドロップの操作で簡単にチャットボットのツリー構造の設定ができるため、運用開始後もタイムリーなセルフメンテナンスが可能。
また、料金は設置するページ数や利用人数が増えても変わらない月額定額制なので、別ページへの設置や他部署での活用にも役立つ。
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(出所：PEP公式Webサイト)
社内対応向けのAI搭載型チャットボット。誰でも簡単にチャットボットを作成でき、バックオフィスへの問い合わせ対応工数の削減に役立つ。
マニュアルや資料など社内に散らばる各種情報や、外部ツールに蓄積された情報をPEPに集約することで、チャットツールやチャットボットから必要な情報に素早くアクセスできる。FAQサイトやグループウェア上での検索だけでなく、SlackやTeamsなどのビジネスチャットツール上から問い合わせることができるので使い勝手がよい。
チャットボットはドラッグ＆ドロップで簡単に作成することができ、プログラミングも不要。会話型やシナリオ型、有人チャット連携型などから最適なものを選択できる。
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(出所：Tebot公式Webサイト)
月額45,000円という比較的安価な料金で利用可能なAI搭載型チャットボット。シナリオ登録、Q＆A対話登録、フォーム挿入、画像添付などの機能を標準搭載しており、複数Botの作成も可能、シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限。コスパに優れたツールを探している企業にはおすすめ。
導入ハードルも低く、見た目のデザインをテンプレートから選んで、Webサイトに1行埋め込みコードを貼り付けるだけで導入可能。AIに関してもQ&Aデータを登録するだけで、面倒な事前学習は不要。最短で申し込み当日から利用可能。20年以上のWebシステム開発ノウハウを持つ同社が無料でサポートしてくれるので安心。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
顧客管理機能を用いた営業支援に定評がある同社が、カスタマーサービスに特化して提供するクラウドサービス。CRM機能のほか、チャット、FAQ、チャットボットなど豊富な機能を搭載する。
チャットはあらゆるチャネルに設置でき、たとえばWebサイトに設置すれば、顧客や見込み客の利用状況に合わせてライブチャットを開始可能。過去のチャット内容や顧客情報を活用して、最適なフォローが期待できる。その他、一次受付窓口としてチャットボットを利用し、そこで解決できない問題のみエスカレーション対応する、と言った使い方も可能。
顧客満足度の向上につながるチャットシステムをご紹介します。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
カスタマーサポート向け機能を網羅的に提供するZendeskでは、問い合わせ管理やFAQに加えて、チャット機能も充実。チャットを通じてWebサイト訪問者に声掛けの設計ができる「トリガ機能」は、訪問者の行動に応じてメッセージを送信するように条件を設定可能。たとえば、再訪者へのメッセージを送信、指定のページに推移した際に任意のタイミングでチャットを開始するなど、訪問者の行動に応じてさまざまなアクションが選べる。トリガ機能で設定できる自動アクションは、400以上と幅広い。
メールやSNSなど、あらゆるチャネルのデータを1つのダッシュボードで可視化できるため、顧客とのコミュニケーションの成果を容易に把握できる。また、「Salesforce」などのCRM/SFAツールと連携できるので、きめ細かいカスタマーサポートが可能に。
（出所：チャットプラス公式Webサイト）
20,000社以上の豊富な導入実績を持つ、コストパフォーマンスに優れたAIチャットボット。チャット履歴のデータ分析を活用してコンバージョンや契約数をアップさせたり、チャットボットを介して顧客の課題・関心を引き出し、適切なサービスへ誘導したりといったマーケティング施策の実施に強みを持つ。訪問者との接点を作り出し、見込み客の発掘や顧客の潜在ニーズの把握をサポートする。
目的や運用方法にあわせて、無人・有人・ハイブリッド対応を細かく設定できる。MAツールをはじめ、メール配信システムやショッピングカートといった外部サービスとの連携も可能。問い合わせや追加開発にも柔軟に対応する。
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（出所：チャネルトーク公式Webサイト）
Webチャット、CRMマーケティング、ビジネスチャットが一つになったチャットサービス。顧客情報をリアルタイムに把握しながら最適な接客対応を実現できる。LINEやInstagramの公式アカウントと連携できるので、顧客にとって使いやすいチャネルからアクセスしてもらえる上、顧客接点を統合することにより、対応効率の向上も見込める。
オプションの最短10分・開発不要で手軽に設置できる、シナリオ型のチャットボット機能をも人気。有人対応につなぐ際の担当者の自動割り当てや、問い合わせカテゴリとタグの自動登録、ページごとのチャットボットのシナリオの出し分け機能など、接客を効率化させる機能が揃う。また、CS運営や問い合わせの現状をリアルタイムで分析する、問い合わせ統計機能により、CS体制やKPI改善にも役立てられる。
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（出所：おもてなしSuiteCX公式Webサイト）
オペレーターの応対支援機能が充実した有人チャットサービス。ブラウザ上のチャットだけでなく、「LINE」や「＋メッセージ」などのメッセージアプリでのチャットも可能。有人チャットの受付時間や曜日の設定、ボットとの連携も可能なため、有人チャットの対応時間外はボットで対応することで、離脱を防止できる。チャットボットと有人チャットを自由に切り替えたハイブリッドな運用が可能。
事前に定型文を登録しておけば、顧客とよりスピーディーにコミュニケーションができ、定型文は分類やフリーワードから簡単に検索することができる。チャットごとの会話履歴やユーザーのアクセス状況など、様々な角度からのレポーティング機能も便利。
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(出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト)
ChatGPTと自社データの活用で顧客対応を自動化するカスタマーサポートツール。顧客からの問い合わせに対して、チャットボットによる一問一答形式やシナリオ形式で回答したり、AIが自社データから自動でFAQを生成し「よくある質問ページ」として表示させたりすることが可能。AIチャットボットは、同社が提供する法人GAIとの連携にも対応しており、回答精度の向上はもちろん、自動回答機能を追加することもできる。
AIの自動応答では対応できない複雑な問い合わせに対しては、「有人チャット」や「ビデオ通話」のような有人対応へ切り替えも可能。AIによる自動化と有人対応を組み合わせることで、業務効率化と接客品質の向上が見込める。
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（出所：Flipdesk公式Webサイト）
リアル店舗のような接客をオンラインで実現するWeb接客ツール。サイト訪問者が「どこから来たか」「何を見ているか」「過去に何を買ったか」といった情報を自動で収集。一人ひとりの状況に応じて、メッセージ、バナー、クーポン、チャットなど最適な接客アクションを提案する。
また、配信ターゲットや接客パターンは管理画面から簡単に設定でき、自由度も高いのが特徴。蓄積された情報はリアルタイムでサイトに反映され、結果はすぐにレポートで確認可能なので、速やかな改善行動が可能に。導入から効果改善までを運用コンサルタントがサポートするプランや、運用を委託するプランなどが用意されている。
（出所：BOTCHAN AI公式Webサイト）
ユーザーが質問しやすいUI・UXを提供するAIチャットボット。累計導入実績は600社以上。ユーザーが求めていることを予測して、チャットボット側から聞きたいことを提案。「必要な情報が見つからない」「お問い合わせ先がわからない」といったユーザーの不安を解消し、オンライン接客の自動化を実現する。
更に、独自の自然言語処理アルゴリズムによってユーザーが入力した質問にも即時に対応し、使われるたびに精度を改善。AIを用いた学習データ自体の管理やお問い合わせデータの分析も可能で、こちらも使えば使うほど精度を向上。オペレーターの管理業務も効率化できる。
こちらでは、ユーザーの購買行動の促進を実現させるチャットシステムをまとめました。
（出所：KARTE Talk公式Webサイト）
オペレーターとチャットができるウィジェットを表示させたり、オペレーター側からチャットで声掛けをしたりと、パーソナライズしたやり取りを可能にするチャットシステム。定型文登録やユーザーからの質問通知設定といった機能によって、オペレーションの効率化も図れる。
また、必要に応じて有人チャットへの切り替えも可能なので、サポートコストの削減にもつながる。チャット対応の結果、エンドユーザーがどのように行動したかなど、Web接客の効果を可視化するレポートも管理画面から確認できる。レポートから課題点を見つけて、素早くPDCAを回すことが可能に。
「KARTE Talk」のほかに、顧客の行動を可視化する「KARTE Insight」や、あらゆるチャンネルから顧客にメッセージを届ける「KARTE Message」といったプロダクトも揃う。
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（出所：GENIEE CHAT公式Webサイト）
マーケティング強化に強みを持つチャット型Web接客プラットフォーム。導入実績4,500社以上。ECサイトを中心に、様々な業種で利用されている。
ユーザーの状況に合わせて声かけしたり、チャットをポップアップ表示させるだけでなく、購入・申込フォームに設置することも可能。一問一答の対話形式で、ユーザーは質問に答えるだけで必要な情報を入力できる仕組みなっているため、フォーム入力の完了率向上が期待できる。なお、入力された情報はCRMや基幹システムなどに自動連携されるため業務効率化も同時に実現可能。必要に応じてオペレーターの有人チャットへの切り替えも可能。
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（出所：SELF for EC 公式Webサイト）
AIを活用した自動対応の接客システム。ECサイトの全商品、ユーザーの行動を自動解析したうえで、パーソナライズされた「会話」と「商品レコメンド」を提案する。ユーザーのニーズに合った商品をスピーディーに提案するなど、店頭の販売員のような柔軟な接客を実現。コンバージョン改善や売上向上への貢献が期待できる。
ユーザーの商品との接触を促進して購入へのスムーズな流れを作り、決済へと導く「フッターレコメンド機能」、サイト検索にはない多様な軸で商品に触れてもらうことができる「会話機能+レコメンドビュー機能」、ユーザーに対しサイトの有益情報を補足、後押しすることで購入を促す「会話機能」などを搭載。チャットボットやMAツールでは難しい、細やかな対応も自動化できることが特徴。
チャットシステムには多くの機能を持った様々なシステムが存在しますが、それぞれ得意領域があります。チャットシステムの導入目的としては、「業務負担、人件費の削減」「顧客満足度の向上」「ユーザーの購買行動の促進」の3つがありますので、導入検討の際には、目的に合ったタイプを検討するようにしましょう。
その際、「導入準備の工数」「管理画面の操作性」「外部システムとの連携性」が確認したいポイントになります。
EC販売やWebマーケティングが当たり前のものとなり、オンライン上での顧客とのコミュニケーションが必須となった今、顧客満足度を高めて業績アップを目指すためには、チャットシステムの導入が必要不可欠。チャットシステムを積極的に活用することで、自社が抱える課題の解決につなげていきましょう。
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