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有人チャットのタイプ別9選。メリットや6つの導入ステップとは?

有人チャットのタイプ別9選。メリットや6つの導入ステップとは?

最終更新日:2022-10-12

電話やメールによる問い合わせを減らしたい、Webサイト訪問者の質問や要望にスピーディーに対応したいと考えている方へ。きめ細やかな対応で顧客満足度を高める有人チャットの導入メリットや導入方法を紹介します。

目次

有人チャットとは?

有人チャットとは、自社のWebサイトやスマホアプリ上のチャットシステムを通して、オペレーターが顧客と直接やりとりするための問い合わせ対応手段です。

問い合わせが「よくある質問(FAQ)」の場合は、想定される質問と回答を用意して、チャットボットやFAQシステムなどで自己解決を促す場面が増えています。

一方で、よくある質問でない場合や、質問者の状況をヒアリングしてからでないと適切な回答ができない場合などは、オペレーターによる対応が向いています。

有人チャットツールは、質問者とツール上で会話できるだけでなく、効率的に回答をできるようにしたり、応対内容を自動的に記録できるようにしたりする役立つ機能が搭載されているため、有人チャット対応が必要な場面で導入が進んでいます。

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有人チャットの導入メリット

有人チャットの導入には次のメリットがあります。

きめ細かく対応できる

顧客対応に力を入れていて、顧客からの質問や要望に丁寧に対応したい場合に有人チャットが重宝されます。「よくある質問」で回答できるような一問一答型ではなく、顧客の状況によって回答が異なってくるような問い合わせや、決まった回答を用意しようがない相談やクレームなど個別性が高い場合に有効です。

チャットボットでは対応しきれない内容をフォローできる

有人チャットのみを利用するのではなく、チャットの初期対応はチャットボットによる自動応答を設定し、チャットボットでは解決できない場合に有人チャットに切り替えて対応することもできます。基本的にはチャットボットによる自己解決を促しながらも、それでも解決できなかった顧客に対して、「ここからは有人で対応します」として同じチャット画面のままに有人チャットに切り替えます。

電話による問い合わせ件数の削減

電話での問い合わせ件数がオペレーター数を上回り、オペレーターに繋がるまでの時間が長くなると、顧客にストレスを与えるだけでなく、オペレーターへの負担も高くなります。

一方、有人チャットではあらかじめ設定した回答テンプレートの利用や顧客が質問を入力している間に別の顧客に対応するなど、一人のオペレーターが1対1の電話よりも多くの顧客に対応できるため、問い合わせ対応の効率化が図れます。有人チャットでの対応が進めば、電話対応の件数や時間の大幅な削減が期待できます。

購買率や利用率の向上

Webサイトを訪れた顧客が何を購入しようか迷っている、またWebサイトの使い方がわからずに利用を諦めようとしているといった場合にも、有人チャットが活躍します。チャットではリアルタイムでのやり取りが可能なため、顧客の状況を把握しやすく、望んでいる情報を素早く案内することができます。

また、顧客がWebサイトを訪れてからの行動履歴を確認できる機能を備えたツールもあり、そういった機能を組み合わせることで、顧客がどんなことに困っているのか、何を求めているのかを理解し、より感度の高いサポートをすることも可能です。顧客満足度を高めることで、利用率の向上だけでなく解約率を減らすことにもつながります。

問い合わせ対応の改善の加速

直接オペレーターが対応しないチャットボットやFAQ検索などの自動対応では、入力されたキーワードなどで判断するしかないため、顧客が実際には何に困っていたのか、それが解決されたのかどうかを把握しきれない場合が多くあります。

有人チャットであれば、テキストでのやり取りであってもオペレーターが直接対応しているため、顧客がどのようなことに困っていたのか、どのような案内をすれば満足してもらえたのかといった反省点を含めた知見を得ることができ、それを次に活かしていくこともできます。また、有人チャットツールのなかには、オペレーターチーム同士での情報共有や、各オペレーターの対応をモニタリングすることができるものもあり、問い合わせ対応のクオリティや生産性の向上にも役立ちます。

 

有人チャットの導入方法

有人チャットの導入は、次の6つのステップで進めていきます。

【Step1】運用方針やチャットボットの必要性の確認

まず、有人チャットの受付時間や対応上限数、有人チャットのWebサイト上での設置場所、チャットボットとの切替の必要性といった基本方針を確認します。

既存チャットボットとの連携が必要な場合には、ボットの応答履歴を確認できたり、無人から有人だけでなく、有人から無人へも切替できたり、といった柔軟性のある機能があると効率化が進みます。チャットボットとの兼用を前提として、新規で有人チャットを導入する場合には、あらかじめ無人から有人への切り替え機能を備えたシステムが候補になるでしょう。

【Step2】有人チャットのデザイン調整

Webサイトとの統一性を考慮するなど、チャット画面のデザインを調整することも利用率に大きく関わります。チャットツールには、自社でデザインしたものを設定できるほか要望に沿ったデザインを作成してくれるサービスもあるので、設置するWebページや自社サービスのイメージに合わせて、表示する文面や色、サイズなどを細かく調整しましょう。

【Step3】事前準備として操作慣れと会話のルール決め

AIによるチャットボットの場合は、FAQやシナリオなどを事前に学習させる必要がありますが、有人チャットの場合は導入後にすぐに利用開始できます。ただし、慣れていないとスムーズな操作や対応が難しいため、顧客対応を想定してオペレーター同士で練習することをおすすめします。

また、どのように呼び出されて会話が始まるのか、オペレーターが複数で対応する場合はどのような順番で問い合わせを割り当てしていくのか、そして、会話はどのようなあいさつで進めていくのか、などの基本的なルールを決めておきましょう。

【Step4】効率化できる機能の活用

既存の問い合わせ対応などでFAQデータが蓄積されている場合には、回答文をテンプレートに設定して、ユーザーがキーワードを入力するだけで自動的にテンプレートが表示されるようにしておくと、返信がスムーズです。

また、対応履歴を顧客情報と一緒に管理できると、顧客の好みや過去の問い合わせ内容を瞬時に把握でき効率の良い対応が可能となるため、CRM連携の有無なども確認しておくと良いでしょう。

【Step5】有人チャットの実装

Webサイトに有人チャットを実装する場合には、JavaScriptのタグを追加するだけで、設定できることが一般的です。スマホでの有人チャットも必要な場合には、LINEやInstagramなどのアプリと連携して利用できるタイプが選択肢となります。

【Step6】運用開始

慣れないうちはあえて問い合わせが少ない場所に設置してテスト的に運用し、オペレーターが対応に慣れてきたらメインの設置場所に移動するといった段階運用もおすすめです。

オペレーターの対応状況などをモニタリングすることで、一部のオペレーターに負担が集中することなく稼働率を均等にするといった調整も可能です。また、会話履歴をデータベースに蓄積して、オペレーターの対応の改善やFAQ充実などに活用できます。

 

有人チャットのタイプ

有人チャットのタイプは、大きく以下の3タイプに分けられます。

チャットボットと兼用できるタイプ

よくある質問やAIで対応可能な内容にはチャットボットで対応し、顧客からの相談など個別対応が必要な場合には、オペレーターへそのまま引継いで有人チャットへ切り替えができるタイプです。チャットボットを利用することで、より多くの顧客への対応しつつオペレーターの負担軽減にも役立ちます。顧客のニーズに応じた柔軟な対応ができるのが特長です。

SNSアカウントを使って有人チャットも行えるタイプ

Webページだけでなく、LINEやFacebook、TwitterなどのSNSと連携できるタイプの有人チャットツールもあります。様々なチャネルを通して顧客とやり取りする場合も一画面ですべてのメッセージを管理できるので、担当者の負担を増やすことなく顧客の状況に合わせた対応が可能になります。

さらに、ECサイトと連携できるツールや、チャットボットを利用できるタイプも。なお、SNSとの連携は有料オプションとなっている場合もあるので、導入前に確認が必要です。

有人チャット専用のタイプ

必要なオペレーター数を確保できている、チャット内容の専門性が高いなど、チャットボット機能が不要な場合は有人チャット専用のタイプがおすすめです。顧客データとの連携で過去のチャット内容を把握したうえで、各分野のエキスパートに素早く割当てるといったスムーズな対応ができます。

また、各オペレーターの状況を把握できるシステムを搭載しているものもあり、オペレーターの生産性向上や業務改善にも役立ちます。

 

主な有人チャットツール(チャットボットも利用可)

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk メッセージング・チャットソフトウェア

(出所:Zendesk公式Webサイト)

顧客情報の管理やコンテンツ管理など顧客対応機能が充実した「Zendesk」のメッセージング・チャットソフトウェア。Webサイトやモバイルアプリでのメッセージング・チャットのほか、Facebookなどのソーシャルチャネルとの連携もでき、複数チャネルをまたいで顧客とのスムーズな会話ができる。
担当者は1つのワークスペース上で顧客情報や会話履歴を確認できるので、サポートチャネルの切り替えやチャットボットの利用、ボットから担当者への引継ぎなども簡単に行える。多言語に対応したAIチャットボット「Answer Bot」のほか、既存のチャットボットを連携させることも可能。

  • 料金:月額約6,000円/エージェント(Suite Teamプラン)~

公式サイトへ

チャットプラス(チャットプラス株式会社)

チャットプラス公式Webサイト

(出所:チャットプラス公式Webサイト)

高度な無人チャットが可能なAI会話機能とオペレーターによる有人チャット機能を備えたチャットツール。AIチャットから有人チャットへの引継ぎがスムーズで、シナリオ設定やQ&A予測表示機能に事前に登録しておけば自社のサービスに合った臨機応変な対応が可能に。IPアクセス制限などのセキュリティ対策も万全。
利用できる機能やサイト数別にミニマム~プレミアム、AIチャットボットまで5つのプランがあり、ニーズに合わせて選べるのも嬉しい。その他、チャットサポートのプロによるシナリオ作成の代行・コンサルティングや、オリジナルのチャットデザインを利用できるオプションメニューも。

  • 料金:月額1,500円/ID~(年間契約の場合)

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GENIEE CHAT(株式会社ジーニー)

GENIEE CHAT公式Webサイト

(出所:GENIEE CHAT公式Webサイト)

オペレーターチャットと、パターン化された顧客対応を自動化するチャットボット機能を備えたチャット型Web接客プラットフォーム。よくある質問はFAQボットで、相談には有人チャットでといった使い分けができ、会話形式でフォーム入力をサポートするチャットEFOなどマーケティングを強化できる機能があるのが特長。
訪問者一覧のリアルタイム表示や訪問者単位でチャット履歴・閲覧履歴を管理でき、訪問回数などに合わせてチャットボットを出し分けるなどの顧客一人ひとりに合わせたオンライン接客が可能に。料金は1ID単位で月額利用料が発生するプランのほか、月間CV数により単価が変動する成果報酬型のプランも選べる。

  • 料金:月額6,500円/ID~

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主な有人チャットツール(SNS連携も可)

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sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat公式Webサイト

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

高性能な人工知能と手厚い運用サポートが人気のAIチャットボットサービス。Webサイトのページ上に埋め込むタイプと、LINEと連携して利用できるタイプの2種類がある。有人対応機能を追加することができ、自動回答チャットボットで疑問が解決しなかった場合に有人チャットへの切り替えが可能。
AIチャットボットは登録するFAQの類似表現をあらかじめ学習させているため、導入時から非常に高い精度を実現する。また、カスタマーサクセスチームによる利用率向上施策やFAQの改善提案、KPI管理などの支援も充実しているのも魅力。

  • 料金:月額15万円~、初期50万円~

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チャネルトーク(株式会社Channel Corporation)

チャネルトーク公式Webサイト

(出所:チャネルトーク公式Webサイト)

Webチャット、CRMマーケティング、ビジネスチャットを一画面で管理できるオールインワンのカスタマーサポートツール。LINE公式アカウントやInstagramビジネスアカウントとの連携が可能で、シナリオ型のチャットボットなども利用できる。
また、チャットには自動翻訳機能もついているので海外からの問い合わせなどにも対応しやすい。有料プランでは、顧客情報の閲覧・修正・連携やチャット履歴の検索が無制限になるなど、より高度な機能が利用可能。

  • 料金:月額3,000円/ID~ ※無料プランあり

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MOBI AGENT(モビルス株式会社)

MOBI AGENT公式Webサイト

(出所:MOBI AGENT公式Webサイト)

Web上の有人チャットだけでなく、オプションでLINEやFacebookなどのSNS連携、Salesforce等のCRM連携、AIによるチャットボット連携が可能なチャットサポートシステム。着信の自動割当や独自AIによる回答文の校正、回答候補の提案、外国語の自動翻訳などオペレーター支援機能が充実しており、チームのオペレーション状況や問い合わせ状況のモニタリング・統計ができるので業務効率化・改善にも役立つ。
また、労務や情報セキュリティに対応した在宅オペレーションをサポートする機能もあり、新型コロナ対策や働き方改革にも貢献。

  • 料金:月額12,000円/ID、初期費用30万円~

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Re:lation (リレーション) (株式会社インゲージ)

Re:lation公式Webサイト

(出所:Re:lation公式Webサイト)

メール、電話、LINE、TwitterやECサイト経由など10種のチャネルと連携し、問い合わせを一画面でまとめて管理できるマルチチャネル型の顧客対応ツール。ChatPlus対応のチャット機能により、コーポレートサイトやサービスサイトに設置したWebチャットの問い合わせへそのまま返信することができる。
また、LINE公式アカウント連携では、LINEのチャット機能(1:1トーク)の利用が可能。
継続利用率99%以上という使いやすさに定評があり、ITに不慣れな担当者でも扱いやすい。また対応状況の視覚化により対応漏れを防いだり、メンバーの案件数や対応にかかった時間などを分析しチームで共有できたりと業務を効率化にも役立つ。

  • 料金:要問い合わせ

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主な有人チャットツール(有人チャット専用)

おもてなしSuiteCX(株式会社ショーケース)

おもてなしSuite公式WEBサイト

(出所:おもてなしSuiteCX公式Webサイト)

オペレーターの応対支援機能が充実した有人チャットサービス。チャットを受け付ける曜日や時間を設定でき、チャットの対応時間外はボットで対応することも可能。チャットボットと有人チャットは自由に切り替えることができ、オペレーターごとに担当する問い合わせ種別 を設定することもできる。
エスカレーション機能によって他のオペレーターがチャットに入り込んでサポートを行うこともでき、チャット内で顧客に知られることなく、オペレーター同士だけでやりとりできる「Whisperチャット機能」も魅力。
ブラウザ上のチャットだけでなく、「LINE」や「+メッセージ」などのメッセージアプリとの連携もできるため、顧客とのコミュニケーションの幅が広がる。

  • 料金:要問い合わせ

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Service Cloud Live Agent(株式会社セールスフォース・ジャパン)

Service Cloud Live Agent公式Webサイト

(出所:Service Cloud Live Agent公式Webサイト)

Salesforceによる顧客支援プラットフォーム「Service Cloud」。その関連製品として提供されているオンライン対話システム。顧客や見込み客の利用状況に合わせてライブチャットを開始。顧客プロファイルと関連付けた過去のチャット内容の確認や、各分野のエキスパートに素早く割当てることで顧客満足度の向上に貢献する。
各オペレーターのパフォーマンスやセッションの履歴を測定したり、オペレーターへのキューをモニターして割当てを調整したりと、業務の効率化や生産性の向上も狙える。

  • 料金:要問い合わせ

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まとめ

有人チャットは、電話や対面での問い合わせよりもオペレーターの負担が少ないですし、チャットボットよりもきめ細やかな対応ができるため、導入すれば顧客満足度や購買率の向上が期待できます。

導入にあたってはオペレーターの常時アサインが必要になるため、オペレーターの確保が必要になるといった課題もありますが、自動応答するチャットボットと組み合わせたり、複数人への同時対応ができるように対応方法を整備したりするなど、少人数でも対応できる工夫をして、自社にとって最適な運用方法を検討すると良いでしょう。

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