最終更新日:2023-04-26
電話やメールによる問い合わせを減らしたい、Webサイト訪問者の質問や要望にスピーディーに対応したいと考えている方へ。きめ細やかな対応で顧客満足度を高める有人チャットの導入メリットや導入方法を紹介します。
有人チャットとは、自社のWebサイトやスマホアプリ上のチャットシステムを通して、オペレーターが顧客と直接やりとりするための問い合わせ対応手段です。
問い合わせが「よくある質問（FAQ）」の場合は、想定される質問と回答を用意して、チャットボットやFAQシステムなどで自己解決を促す場面が増えています。
一方で、よくある質問でない場合や、質問者の状況をヒアリングしてからでないと適切な回答ができない場合などは、オペレーターによる対応が向いています。
有人チャットツールは、質問者とツール上で会話できるだけでなく、効率的に回答をできるようにしたり、応対内容を自動的に記録できるようにしたりする役立つ機能が搭載されているため、有人チャット対応が必要な場面で導入が進んでいます。
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有人チャットを導入することで、次の4つのメリットが期待できます。
有人チャットは、「よくある質問」で回答できるような一問一答型ではなく、顧客からの質問や要望に丁寧に対応したい場合に有用です。たとえば、顧客の状況によって回答が異なってくるような問い合わせや、都度判断が必要な相談やクレームなど、個別性が高いケースで重宝されます。
また、最初の対応は自動応答のチャットボットを設定し、それでも解決できない場合は有人チャットに切り替えるといった対応も可能です。基本的にはチャットボットで自己解決を促しながらも、解決できなかった場合は「ここからは有人で対応します」と表示して、同じチャット画面上で有人チャットに切り替えることができます。
有人チャットでは、事前に設定した回答テンプレートを利用することや、顧客が質問を入力している間に別の顧客に対応することで、一人のオペレーターが多くの顧客に対応できます。電話での問い合わせのように、「オペレーターにつながるまでの時間が長い」といった心配もいりません。有人チャットでの対応が進めば、電話対応の件数や時間の大幅な削減が期待できます。
Webサイト訪問者が何を購入しようか迷っている場合や、Webサイトの使い方がわからずに離脱しようとしている場合でも、有人チャットは役立ちます。チャットはリアルタイムでのやり取りが可能なため、顧客の状況を把握しやすいほか、ツールによっては顧客がWebサイトを訪れてからの行動履歴を確認できるものも。
「顧客が何に困っているのか・何を求めているのか」を理解することで、よりニーズに合ったサポートが可能。顧客満足度の向上につながるので、利用率も向上、解約率の減少も期待できます。
有人チャットは、チャットボットやFAQ検索などの自動対応ではなくオペレーターが直接対応するため、「顧客が実際には何に困っていたのか」「困っていたことは解決されたのか」を十分に把握することができます。
また、有人チャットツールの中にはオペレーターチーム同士での情報共有や、各オペレーターの対応をモニタリングすることができるものも。問い合わせ対応のクオリティや生産性の向上にも役立ちます。
有人チャットの導入は、次の6つのステップで進めていきます。
まず、有人チャットの受付時間や対応上限数、有人チャットのWebサイト上での設置場所、チャットボットとの切替の必要性といった基本方針を確認します。
既存チャットボットとの連携が必要な場合には、ボットの応答履歴を確認できたり、無人から有人だけでなく、有人から無人へも切替できたり、といった柔軟性のある機能があると効率化が進みます。チャットボットとの兼用を前提として、新規で有人チャットを導入する場合には、あらかじめ無人から有人への切り替え機能を備えたシステムが候補になるでしょう。
Webサイトとの統一性を考慮するなど、チャット画面のデザインを調整することも利用率に大きく関わります。チャットツールには、自社でデザインしたものを設定できるほか要望に沿ったデザインを作成してくれるサービスもあるので、設置するWebページや自社サービスのイメージに合わせて、表示する文面や色、サイズなどを細かく調整しましょう。
AIによるチャットボットの場合は、FAQやシナリオなどを事前に学習させる必要がありますが、有人チャットの場合は導入後にすぐに利用開始できます。ただし、慣れていないとスムーズな操作や対応が難しいため、顧客対応を想定してオペレーター同士で練習することをおすすめします。
また、どのように呼び出されて会話が始まるのか、オペレーターが複数で対応する場合はどのような順番で問い合わせを割り当てしていくのか、そして、会話はどのようなあいさつで進めていくのか、などの基本的なルールを決めておきましょう。
既存の問い合わせ対応などでFAQデータが蓄積されている場合には、回答文をテンプレートに設定して、ユーザーがキーワードを入力するだけで自動的にテンプレートが表示されるようにしておくと、返信がスムーズです。
また、対応履歴を顧客情報と一緒に管理できると、顧客の好みや過去の問い合わせ内容を瞬時に把握でき効率の良い対応が可能となるため、CRM連携の有無なども確認しておくと良いでしょう。
Webサイトに有人チャットを実装する場合には、JavaScriptのタグを追加するだけで、設定できることが一般的です。スマホでの有人チャットも必要な場合には、LINEやInstagramなどのアプリと連携して利用できるタイプが選択肢となります。
慣れないうちはあえて問い合わせが少ない場所に設置してテスト的に運用し、オペレーターが対応に慣れてきたらメインの設置場所に移動するといった段階運用もおすすめです。
オペレーターの対応状況などをモニタリングすることで、一部のオペレーターに負担が集中することなく稼働率を均等にするといった調整も可能です。また、会話履歴をデータベースに蓄積して、オペレーターの対応の改善やFAQ充実などに活用できます。
有人チャットのタイプは、大きく以下の3タイプに分けられます。
よくある質問やAIで対応可能な内容にはチャットボットで対応し、顧客からの相談など個別対応が必要な場合には、オペレーターへそのまま引継いで有人チャットへ切り替えができるタイプです。チャットボットを利用することで、より多くの顧客への対応しつつオペレーターの負担軽減にも役立ちます。顧客のニーズに応じた柔軟な対応ができるのが特長です。
Webページだけでなく、LINEやFacebook、TwitterなどのSNSと連携できるタイプの有人チャットツールもあります。様々なチャネルを通して顧客とやり取りする場合も一画面ですべてのメッセージを管理できるので、担当者の負担を増やすことなく顧客の状況に合わせた対応が可能になります。
さらに、ECサイトと連携できるツールや、チャットボットを利用できるタイプも。なお、SNSとの連携は有料オプションとなっている場合もあるので、導入前に確認が必要です。
必要なオペレーター数を確保できている、チャット内容の専門性が高いなど、チャットボット機能が不要な場合は有人チャット専用のタイプがおすすめです。顧客データとの連携で過去のチャット内容を把握したうえで、各分野のエキスパートに素早く割当てるといったスムーズな対応ができます。
また、各オペレーターの状況を把握できるシステムを搭載しているものもあり、オペレーターの生産性向上や業務改善にも役立ちます。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
顧客情報の管理やコンテンツ管理など顧客対応機能が充実した「Zendesk」のメッセージング・チャットソフトウェア。Webサイトやモバイルアプリでのメッセージング・チャットのほか、Facebookなどのソーシャルチャネルとの連携もでき、複数チャネルをまたいで顧客とのスムーズな会話ができる。
担当者は1つのワークスペース上で顧客情報や会話履歴を確認できるので、サポートチャネルの切り替えやチャットボットの利用、ボットから担当者への引継ぎなども簡単に行える。多言語に対応したAIチャットボット「Answer Bot」のほか、既存のチャットボットを連携させることも可能。
（出所：チャットプラス公式Webサイト）
高度な無人チャットが可能なAI会話機能とオペレーターによる有人チャット機能を備えたチャットツール。AIチャットから有人チャットへの引継ぎがスムーズで、シナリオ設定やQ&A予測表示機能に事前に登録しておけば自社のサービスに合った臨機応変な対応が可能に。IPアクセス制限などのセキュリティ対策も万全。
利用できる機能やサイト数別にミニマム～プレミアム、AIチャットボットまで5つのプランがあり、ニーズに合わせて選べるのも嬉しい。その他、チャットサポートのプロによるシナリオ作成の代行・コンサルティングや、オリジナルのチャットデザインを利用できるオプションメニューも。
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（出所：GENIEE CHAT公式Webサイト）
オペレーターとのチャットと、パターン化された顧客対応を自動化するチャットボット機能を備えたチャット型Web接客プラットフォーム。よくある質問はFAQボットで、相談には有人チャットでといった使い分けが可能。対話形式で質問に答えていくと必要事項が入力されていくといったフォーム入力をサポートするチャットEFOなど、マーケティングを強化できる機能があるのも強みだ。
訪問者一覧のリアルタイム表示や訪問者単位でチャット履歴・閲覧履歴を管理でき、訪問回数などに合わせてチャットボットを出し分けるなどの顧客一人ひとりに合わせたオンライン接客が可能に。チャット内の購入前後でページ遷移なくアップセルやクロスセルを実施できるのも魅力。
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（出所：sAI Chat公式Webサイト）
高性能な人工知能と手厚い運用サポートが人気のAIチャットボットサービス。Webサイトのページ上に埋め込むタイプと、LINEと連携して利用できるタイプの2種類がある。有人対応機能を追加することができ、自動回答チャットボットで疑問が解決しなかった場合に有人チャットへの切り替えが可能。
AIチャットボットは登録するFAQの類似表現をあらかじめ学習させているため、導入時から非常に高い精度を実現する。また、カスタマーサクセスチームによる利用率向上施策やFAQの改善提案、KPI管理などの支援も充実しているのも魅力。
（出所：チャネルトーク公式Webサイト）
Webチャット、CRMマーケティング、ビジネスチャットを一画面で管理できるオールインワンのカスタマーサポートツール。LINE公式アカウントやInstagramビジネスアカウントとの連携が可能で、シナリオ型のチャットボットなども利用できる。
また、チャットには自動翻訳機能もついているので海外からの問い合わせなどにも対応しやすい。有料プランでは、顧客情報の閲覧・修正・連携やチャット履歴の検索が無制限になるなど、より高度な機能が利用可能。
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（出所：MOBI AGENT公式Webサイト）
Web上の有人チャットだけでなく、オプションでLINEやFacebookなどのSNS連携、Salesforce等のCRM連携、AIによるチャットボット連携が可能なチャットサポートシステム。着信の自動割当や独自AIによる回答文の校正、回答候補の提案、外国語の自動翻訳などオペレーター支援機能が充実しており、チームのオペレーション状況や問い合わせ状況のモニタリング・統計ができるので業務効率化・改善にも役立つ。
また、労務や情報セキュリティに対応した在宅オペレーションをサポートする機能もあり、新型コロナ対策や働き方改革にも貢献。
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（出所：Re:lation公式Webサイト）
メール、電話、SMS、LINE、チャットやECサイト経由など10種のチャネルと連携し、問い合わせを一画面でまとめて管理できるマルチチャネル型の顧客対応ツール。ChatPlus対応のチャット機能により、コーポレートサイトやサービスサイトに設置したWebチャットの問い合わせへそのまま返信することができる。
また、LINE公式アカウント連携では、LINEのチャット機能（1:1トーク）の利用が可能。「使いやすさ」に関しても定評があり、グッドデザイン賞を受賞したほど。ITに不慣れな担当者でも扱いやすい。また対応状況の可視化により対応漏れを防いだり、メンバーの案件数や対応にかかった時間などを分析しチームで共有できたりと業務を効率化にも役立つ。
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（出所：おもてなしSuiteCX公式Webサイト）
オペレーターの応対支援機能が充実した有人チャットサービス。チャットを受け付ける曜日や時間を設定でき、チャットの対応時間外はボットで対応することも可能。チャットボットと有人チャットは自由に切り替えることができ、オペレーターごとに担当する問い合わせ種別 を設定することもできる。
エスカレーション機能によって他のオペレーターがチャットに入り込んでサポートを行うこともでき、チャット内で顧客に知られることなく、オペレーター同士だけでやりとりできる「Whisperチャット機能」も魅力。
ブラウザ上のチャットだけでなく、「LINE」や「＋メッセージ」などのメッセージアプリとの連携もできるため、顧客とのコミュニケーションの幅が広がる。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
セールスフォース・ジャパンが提供するサービスプラットフォーム。顧客情報の一元化や問い合わせ管理、FAQ、チャットボット、チャットなど様々な機能を搭載。
チャットはあらゆるチャネルに設置可能で、Webサイトであれば訪問客の利用状況に合わせてライブチャットを開始。蓄積した顧客情報データベースと紐付けることで、過去のチャット内容の顧客属性を確認しながら、的確な声掛け、担当者の割当などが可能。その他、オペレーターのパフォーマンスやセッション分析など、業務の効率化や生産性の向上も期待。
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有人チャットは、電話や対面での問い合わせよりもオペレーターの負担が少ないですし、チャットボットよりもきめ細やかな対応ができるため、導入すれば顧客満足度や購買率の向上が期待できます。
導入にあたってはオペレーターの常時アサインが必要になるため、オペレーターの確保が必要になるといった課題もありますが、自動応答するチャットボットと組み合わせたり、複数人への同時対応ができるように対応方法を整備したりするなど、少人数でも対応できる工夫をして、自社にとって最適な運用方法を検討すると良いでしょう。
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