最終更新日:2022-11-02
社内での問い合わせ対応の手間を減らしたい方や、よくある質問への回答をチャットボットで自動化したいとお考えの方へ。社内向けチャットボットでできることや具体的な利用事例、特徴とともに、おすすめのツールを詳しく解説します。
社内向けチャットボットとは、社内の問い合わせに対応する自動会話プログラムのことです。特に「FAQや社内ポータルサイトにまとめたにもかかわらず似たような問い合わせが何度もある」、「問い合わせ対応ばかりで本来の業務に手が回らない」といったケースに有効です。
また、チャットで質問するだけで解決するので、社内マニュアルやFAQのような用途で、ナレッジの一元管理ツールとしても便利です。
社内向けとはいうものの、社外向けに活用できるツールもあります。そこで今回の記事では、社内向けに特化したチャットボットはもちろん、社内・社外両対応のチャットボットについても紹介します。
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社内向けチャットボットは、様々な部門やシーンで活用できます。具体的な利用シーンをいくつかご紹介します。
社内ポータルサイトなどに設置して、各種届出の方法など、今まで電話やメール、ビジネスチャットなどで対応していた質問に自動的に回答します。社内マニュアルが厚すぎて探しづらい、という課題の解決にもなります。
システムのログインエラーや、業務システム上での申請方法など、業務上の定型的な問い合わせに自動対応します。導入により、80〜100時間もの担当者の工数を削減できたという声も。
多店舗展開している企業の場合、各店舗のサポートとして社内ヘルプデスクに活用可能。陳列方法、お金の補充方法、棚卸方法など、店舗のオペレーションをサポートします。導入により、質問の前にチャットボットで調べるスタッフが増えた、と変化を感じている企業もあります。
チャットボットは365日、24時間稼働します。そのため、たとえば土日や夜間の勤務スタッフからの問い合わせ対応のために本社スタッフがルーティーンで出社・勤務している場合は、その必要がなくなります。もしくは、最低限の人数にまで減らすことができます。
業務のやり方を記載したマニュアルや、社内で役立つ事例（提案例・プロジェクト実績など）を共有するために、チャットボットを通じて適切なものを取り出すといった使い方も可能です。
サービスによって違いはありますが、社内向けチャットボットでは、社外向けチャットボットに比べて以下の機能が強化されているのが特徴です。
一般的なチャットボットの場合、質問のパターンや回答の内容などをできるだけ多く作成する必要があります。そのため、チャットボットの導入は決めたものの質問・回答集の作成に時間がかかり、稼働になかなかたどり着けないとなりがちです。しかし、社内向けチャットボットには社内問い合わせ用の質問・回答データが用意されているケースが多く、初期の環境を構築する手間が省けます。
なかでも「チャットディーラーAI」はスピーディーな導入期間が強み。400以上の社内用テンプレートと学習済みのAIを搭載しており、様々な質問の言い回しに対応しているので、企業側での質問内容の精査が不要になります。「HRBrain AIチャットボット」では、テンプレートに自社特有のオリジナル質問も直感的な操作で追加できます。
AIチャットボットの場合、AIによる自動応答の回答精度は、学習データや類義語登録などのチューニングによって大きく変わります。学習データを集めて学習・チューニングするのは大変ですが、最初から学習済みのツールを使えば、初期構築や運用時のチューニングの負担を抑えながら利用できます。
その一例が「HiTTO」。日本中の人事・総務・労務・経理・情報システムなどのバックオフィスのナレッジを体系化し、膨大な質問パターンを学習させた「共通AI」を搭載。FAQデータの作成やシナリオの設計など、通常チャットボットで発生する面倒な準備が不要で、「類義語登録」の必要もありません。
SlackやTeamsなどのビジネスチャットツールや、社内ポータル、グループウェアなど、普段利用する場所に設置可能です。「チャットディーラーAI」では、URLをブックマーク登録してお気に入りから呼び出すこともできます。
「PEP（ペップ）」のように、APIを通じて社内の様々な業務システムと連携して、チャットボットからすぐに呼び出せる「バーチャルアシスタント機能」を搭載したシステムもあります。
おすすめの社内向けチャットボットをご紹介します。まずは社内向けに特化した、AI型の5ツールから。
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(出所：PEP公式Webサイト)
様々なクラウドサービスと連携し、ユーザーの代わりに情報を探してくれるAIチャットボット作成ツール。Q&Aを簡単にチャットボット化できるため、新たな業務システムへ乗り換えることなく、Webサイトやチャットツールを簡単に業務改善ツールにできる。問い合わせ対応・資料探しなど社内業務にマッチした高精度の自然言語処理に加え、簡単に設定できるユーザー辞書により、業界特有のワードや専門用語にも柔軟に対応する。
ノンプログラミングで誰でも簡単に設計できるGUI画面も特徴。ドラッグ＆ドロップで直感的に操作でき、特別なスキル不要で利用できる。外部クラウドサービスとの連携のほか、API連携やOAuth2認証に対応。
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(出所：HiTTO公式Webサイト)
大手企業の管理部門を中心に支持されている、社内DX特化型のAIチャットボット。共通AIを搭載したキャラクター（個社ごとにキャラクターのプロフィール設定が可能）が、従業員からの質問の意図を自動で解析・回答する。FAQデータの作成やシナリオの設計などの面倒な準備は不要。運用開始後も回答精度は自動で調整されるので、メンテナンスにかかる時間を大幅に短縮できる。
導入後はカスタマーサクセスチームの専任担当がAIチャットボットの活用を支援。導入構築時のプロジェクト進行から、チャットボット定着のプロモーション支援、他社の成功ノウハウを学べるユーザー会開催まで、手厚くサポートしてくれる。
(出所：チャットディーラーAI公式Webサイト)
導入期間の短さとコストの低さに強みを持ち、スモールスタートや初めて導入する場合にもおすすめのAIチャットボット。登録する質問・回答の自由度が高く、会社独自の内容や、テンプレートに含まれない独自の質問もカスタム質問として登録できる。登録の際はExcel（CSV）データを用意するだけで簡単に一括投入することが可能。HTMLエディタも搭載しているため、リンクや画像の差し込み、文字装飾などの設定を直感的に登録できる。
管理部門の応答を行うチャットボットに加えて、連絡先のボットを作成可能。社員情報をスムーズに検索できるようになる。
(出所：My-ope office公式Webサイト)
大企業の総務・人事向けのAIが自動応対するチャットボット。シンプルなUIの管理画面で、直感的に操作でき、エンジニア不要で運用できる。
社内の課題の把握、チャットボットの精度向上につながる対話履歴、問い合わせ内容があいまいだった場合に、該当する可能性が高い質問候補を自動で表示する質問サジェスト機能、ボリュームの多い対話データも簡単に登録できるCSVでのインポートといった機能を搭載。ドメイン制御機能を用いたセキュリティのため、上場企業や自治体にもおすすめ。
(出所：HRBrain AIチャットボット公式Webサイト)
1,000社以上のサポート実績を持つAIチャットボット。様々なビジネスチャットツールと連携することで、気軽にAIチャットボットへの問い合わせができるだけでなく、社内制度変更などの告知もチャットツール経由で発信できる。
従業員からの問い合わせ傾向をグラフや数値で可視化するダッシュボードで、同様の質問に対する回答内容のブラッシュアップにつなげる。ほか、テンプレート機能、シナリオ（ルール型）チャットを直感的な操作で作成できるシナリオチャット機能、従業員からの問い合わせ内容をクラウド上に蓄積する質問ログ機能、表記ゆれ対応機能など、多彩な機能も魅力的。
続いては、社内向けはもちろん、社外向けとしても利用できるチャットボット4ツールです。
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(出所：チャットプラス公式Webサイト)
IT、小売業、官公庁など、幅広い業種・業態で活用されているチャットボット。ファイル添付機能、有人チャットへの切り替え、API連携、IPアクセス制限など、約5,000個の機能で社内外への質問に対応。ナレッジベースにQ&Aを登録し、チャット中に登録一覧を参照、送信する「Q&A予測表示」を使えば、オペレーター回答業務を効率化できる。
わかりやすい5つの料金プランを用意しており、ミニマムプランは初期費用0円、月額1,500円〜と、低価格で導入できるのも特徴。すべてのプランにエキスパートによるサポートが付属している。
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(出所：Zendesk公式Webサイト)
AI活用でサポート業務のシンプル化＆サービス拡充を実現するZendeskのチャットボット機能。Webサイトやチャット、メッセージング、メール、Slackなど、様々なサポートチャネルに追加できる。
チャットボットが名前やメール、問い合わせ種別などの顧客情報を受け付け、サポートチケットへ自動入力してくれるので、担当者の手間が軽減されるだけでなく、複雑な問題の解決に必要な背景情報が得られる。チャットボットで解決できない問題は、適切なサポート担当者へ問い合わせを引き継ぐスタイル。その際も、サポート担当者が対応に利用できる各種AIツールがそろっている。
(出所：Officebot公式Webサイト)
ユーザーの質問を自動で拡張予測できる、ナレッジマネジメントに強みを持つAIツール。独自開発の「FAQ学習AI」が登録されたFAQをもとに想定質問パターンを数十倍に自動拡張。回答到達率の高さで自己解決力と継続利用率を底上げする。
社外向けに導入した企業の中には、コールセンター、メールサポートと併用し、有⼈チャット対応と併せて活用しているメーカーも。また、各種グループウェアのメーラー、スケジューラーと連動させて秘書ボットとして、フリーアドレスのトラブルを避ける社員のスケジュール確認システムとして使用している企業もある。
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(出所：sAI Chat公式Webサイト)
高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしたAIチャットボットサービス。類似表現をあらかじめ学習させたAIは導入時から精度95％以上を誇り、担当者に手間をかけさせない。更に、専任のカスタマーサクセスチームによる利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理など、高精度のAIをキープするための運用サポートが一貫して行われる。
入力途中でも質問文のサジェストが表示される 「質問文サジェスト機能」 など、細部までこだわり抜いた豊富な機能と、企業のテイストに合わせてデザインやサイズを自由に変更できる柔軟性も特徴。
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社内向けチャットボットについて、概要や利用事例、特徴（社外向けとの違い）をご説明しました。企業の導入事例なども参考にしながらどのように使いたいのかをイメージし、自社の現状やニーズに合わせて検討することで最適なツールが見つかるでしょう。
問い合わせ対応工数の削減はもちろん、社内外の業務をサポートする秘書として、従業員が気軽に質問できる環境を作るツールとしてと、チャットボットは使い方次第で多彩な活用が可能です。社内スタッフや顧客からの問い合わせ処理能力を上げることで、待機時間の削減、満足度の向上、そして会社全体の生産性向上につなげていきましょう。
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社内問合せ対応の効率化やナレッジマネジメントに簡単に活用できるAIチャットボット。手間のかかる学習作業やシナリオ設計は不要で、運用工数も大幅に削減できます。無料...
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sAI Chat｜インタビュー掲載
導入時から賢いAIチャットボット。シナリオ、自然文検索、レコメンデーション、アンケートなどで自己解決をサポート。Webサイトへの埋め込みの他、チャットツールへも...
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