最終更新日:2021-03-18
カスタマーサポートへの問い合わせ対応を効率化するために有効な、チャットボットと有人チャットツールをご紹介します。チャットボットとチャットツールのどちらが自社にとって最適なのか、また、ツール導入の進め方や、目的に合った設置場所についても解説します。
チャットサポートツールとは、お客さまからの問い合わせを削減したり、問い合わせ対応の効率化を進めたりするために活用するものです。カスタマー（ユーザー）サポート向けのチャットボットや有人チャットツールのことを指します。
チャットボットは、お客さまが入力した質問に対して、学習データを読み込んだ人工知能が自動で回答する「AI型」と、選択式で会話を成立させる「シナリオ型」の2タイプがあります。お客さまの知りたいことを選択式の会話で絞っていった方が回答に到達しやすい場合は「シナリオ型」が向いています。
一方で、シナリオが何パターンも必要でシナリオ設計が複雑になりそうな場合は、過去の質疑応答記録をもとにした「AI型」を選ぶのが一般的です。本記事では「AI型」について解説します。
有人チャットツールとは、お客さまからの質問に対してカスタマーサポートのスタッフがリアルタイムで対応するものです。問い合わせ対応が接客的な要素を含む場合は、AIチャットボットよりも有人チャットツールが適しています。
一般的な質問に対してはAIチャットボットで対応し、AIチャットボットで対応しきれなくなったら有人チャットツールに切り替えるハイブリット対応が可能なサービスもあります。
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問い合わせ数の削減、対応の効率化のためにチャットサポートツールを導入したのに、うまく運用できなくて成果が出なかったり、かえってカスタマーサポートスタッフに負担をかけてしまったりすることも。そうならないために、運用目線からチャットサポートツールの選び方のポイント3つを解説します。
AI型チャットボットの導入は、FAQなどをベースにした学習データをはじめとした素材を準備し、インプットするところから始まります。まずは導入時の作業負荷を確認しましょう。「KARAKURI」（カラクリ株式会社）のようにAIをある程度まで育ててから即戦力の状態で納品するサービスや、「sAI Chat（サイチャット）（株式会社サイシード）」のようにFAQの類似表現を学習済みのサービスを選べば、導入時の負荷の軽減が可能です。
次にポイントとなるのが、回答精度や正答率向上のためのチューニングにかかる負荷です。運用前に準備した学習データだけではリアルな問い合わせに対応しきれないことも多いため、運用開始後にチューニングが必要となりますが、できるかぎり作業負荷の少ないサービスを選びましょう。
例えば、「AI Messenger Chatbot」（株式会社AI Shift）では、独自技術で発話を分析し、改善効果の高い箇所を自動抽出。効率的な回答精度の向上が期待できます。
1日あたりの問い合わせ件数が少ない、問い合わせ内容の個別性が高い、問い合わせ対応が接客サービスも兼ねているといったシチュエーションでは、有人チャットツールが有力な選択肢となります。
有人対応によって顧客満足度を高めたいものの、すべての問い合わせへの有人対応が難しい場合は、たとえば「COTOHA Chat & FAQ（NTTコミュニケーションズ株式会社）」のように最初はAIチャットボットで対応し、オペレーター対応が必要になったら有人チャットにエスカレーションできる「オペレーターチャット機能」を持ったサービスがお勧めです（オプション）。
将来的に、チャットサポートツールでの問い合わせ対応をメインにしたいと考えているなら、サポートメニューの充実したサービスを選ぶべきです。
導入時のKPI設定、要件定義、初期設定・構築から、運用開始後のKPIモニタリングと改善施策の提示までのサポートを受けられるサービスがあります。さらに、回答精度向上のための発話分析や、分析をもとにしたチューニングも対応可能なサービスも。
サポートを受けるための費用は必要ですが、問い合わせ件数を大幅に削減できるなら、費用対効果は期待できるはずです。社内での運用実績や知識がない、リソースが確保できないといった場合には、外部のプロフェッショナルの力を借りるのも一手です。サービス提供会社ならではの知見を活かすことも可能となるでしょう。
問い合わせを削減するには、まずお客さまにチャットサポートツールを使ってもらう必要があります。そのため、チャットサポートツールの設置場所や導線、また、対応可能なチャネルが重要なポイントとなります。ここでは、設置場所と導線、Webサイト以外のチャネルについて解説します。
多くの場合、チャットサポートツールがWebサイトの右下に常時表示されているのは、サイトにアクセスしたお客さま（ユーザー）の目につきやすくするためです。気になることや疑問があった際に、すぐにチャットサポートツールを使ってもらえます。一方で、FAQページやお問い合わせページなど、特定のページにのみ表示するという選択肢もありますが、チャットサポートツールに気づいてもらえず、お問い合わせを受けてしまうことが多いというデメリットも。
そのため、ユーザーの目につきやすいところに設置する、FAQページ以前でユーザーが疑問や悩みを抱きやすいところに設置する、再確認の意味で問い合わせ画面に設置する、といった工夫が必要です。
特に問い合わせ画面や申し込み画面にチャットサポートツールを表示させるのは、その場ですぐに疑問や懸念点を解決して離脱を防ぐというメリットがあります。
また、導入時の設置場所に置きっぱなしにするのではなく、チャットサポートツールの利用率を分析しながら、継続的に設置場所をチューニングすることも重要です。
自社Webサイト以外に、アプリやLINEアカウントへのアクセスも盛んな場合は、それらのチャネルでもチャットサポートツールが動作するようにしておけば、ごく軽い負担でユーザーとのタッチポイントを増やし、顧客満足度向上に貢献できるでしょう。既存のチャネルとの連携が可能かどうかも、導入サービスを決める際の決め手のひとつとなります。
これまで紹介したポイントをもとに、チャットサポートツールの選び方を解説します。大きなポイントは２つ。「AI型か有人対応型か」と「チャットサポートツール運用のサポートが必要かどうか」です。
まずは、Webサイトの性質や、カスタマーサポートに届いている問い合わせ内容・数によって、AI型チャットボットが適しているか、有人チャットツールが適しているかを判断します。
ある程度複雑な対応が必要ならAI型チャットボット、問い合わせの個別性が高い場合は有人チャットへの切替機能があるAI型チャットボット、チャット対応に接客サービス要素が含まれる場合は有人チャットツールといった選び方ができるでしょう。
また、AI型チャットボットの中から選ぶ際には、「sAI Chat」（株式会社サイシード）のようにあらかじめ登録するFAQの類似表現を学習させることで導入時から高精度の回答ができるか、「AI Messenger Chatbot」のようにチューニングの効率化が可能か、といった判断基準があります。
単一商品を扱うECサイトなど、問い合わせ内容がある程度定型化されている場合は、「シナリオ型」のチャットボットで対応可能です。
シナリオ型の具体的なサービスについては、こちらの記事をご参照ください。
そして、チャットサポートツールの運用にどれほど社内リソースを割けるかによって、運用サポートの要・不要が判断できます。ITサービスの中には、「まずは使ってみて様子を見る」ことが有効なものもありますが、チャットサポートツールに関しては、ある程度の運用リソースを割かなければ成果が見えにくいという性質があります。
社内で運用リソースが確保できない場合は、「sAI Chat」や「AI Messenger Chatbot」など、専門家による運用サポートが受けられるサービスがおすすめです。
問い合わせ対応時間の削減、対応の効率化に役立つAI型チャットボットサービスをご紹介します。
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(出所：sAI Chat公式Webサイト)
導入時から精度95%という高性能な人工知能と、専任のカスタマーサクセスチームよる手厚い運用サポートがセットになったAIチャットボットサービス。現状抱えている課題のヒアリングから始まり、ソリューション提案や要件定義、システム開発を請け負ってくれるので、チャットサポートツールを導入したいけれど、運用に社内リソースを割くのが難しいというケースに適している。導入後は、FAQの改善提案やKPI管理といった支援が受けられる。
管理画面も操作しやすく、FAQなどのメンテナンスが容易に行えるほか、「どのような質問が多いのか」「どの質問がユーザーニーズに応えられていないのか」といった分析を行なうことも可能。
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(出所：AI Messenger Chatbot公式Webサイト)
「手持ちの問い合わせデータの共有」「チャットボットが作成した内容の確認」「タグの設定」という3つの作業だけで導入可能なAIチャットボット。累計100社以上の運用実績をもとに、最も使いやすいよう初期設定を行ってくれる。
独自ツール「AI Compass」が回答内容を分析して改善効果の高い箇所を示してくれるため、分析の知見がなかったり、AIのチューニング作業の工数がとれなかったりしても、効率的な回答精度向上が可能。
LINE公式アカウントでAIチャットボットと有人チャットを利用できるほか、チャットボットの回答内容に画像や動画も使えるのも便利。
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(出所：バーチャルエージェント®公式Webサイト)
コンタクトセンターのノウハウを活かしたAIチャットボット。チャットボットを自動化ツールの１つとしてではなく、企業の“接客担当のメンバー”として育てる「教師チャット機能」を搭載。オペレーターをロールプレイングで指導するように、対話形式で学習させることができる。
また、KPIの基本数値を管理画面でいつでも確認でき、ログのエクスポートも可能。毎月プロフェッショナルチームが数値やログを定期的に分析し、精度アップのチューニングはもちろん、分析結果からの課題や改善点を基に改善施策を提案してくれる。
(出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト)
導入当初から学習済みデータが使えるAIチャットボット。AIがユーザーの質問の「意味」を理解し、適切な回答を提示することで顧客満足度の向上に貢献。事前学習やチューニングの必要がないため、最短で1か月程度で実用的な水準で利用可能。チャットボットは検索ボックス・問い合わせフォーム・FacebookやLine、Slackなど様々な場所に設置可能。
オプションの「オペレーターチャット機能」を利用すれば、チャットボットでは解決できない場合はオペレーターにエスカレーションすることもできる。最大13言語にリアルタイム翻訳可能なため、「外国人からの問い合わせにも対応したい」という場合にもお勧め。
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(出所：KARAKURI公式Webサイト)
東大大学院人工知能研究チームが開発した独自のアルゴリズムを活用することで、少ない教師データで精度を向上させることができるAIチャットボット。カスタマーサポート業界の経験者が在籍しているので、現場のニーズを汲んだ機能・サービスが充実している。
例えば、日々の業務で多忙な担当者をサポートするためにAIをある程度まで育ててから納品するサービスや、プログラミングなどの知識がない現場担当者でも直感的に操作・運用できるUIなど。さらに、自社ビジネスモデルやカスタマーサポートのオペレーションに合わせた業務設計まで提案してくれる。
CSプラットフォームの「KARTE」（株式会社プレイド）や、カスタマーサポートソフトウェアの「Salesforce Service Cloud」などと連携できるという点も強み。
AIチャットボットよりも導入しやすく、個別性の高い対応も可能な有人チャットツールを3つご紹介します。
(出所：Zendesk公式Webサイト)
カスタマーサポートに特化した有人チャットツール。定型質問へはAIチャットボットで対応し、そこで解決できない問題は情報とともにオペーレーターに引き継がれるハイブリット型のサービスである。
ユーザーからの問い合わせに受動的に反応するだけでなく、「特定のページに長く滞在している」「動きが停止した」といった条件でAIチャットを立ち上げるという能動的な対応もできるのが特徴。カスタマーサポート業務の負担を減らすと同時に、顧客獲得機会の創出にも長けている。
既存システムに蓄積された顧客データを統合して、あらゆるチャネルでのやり取りを一元的に可視化、そして顧客データの分析を行なうなど、カスタマーサポートのデータ分析機能も充実。
（出所：Service Cloud Live Agent公式Webサイト）
多機能型顧客情報管理システム「Salesforce」のカスタマーサポートツール「Service Cloud」。その中に含まれるライブチャット機能が「Service Cloud Live Agent」である。
ライブチャットの内容を顧客プロファイルと関連付けることで、顧客の置かれている状況やニーズを把握したうえで回答を提供することができる。また、チャットを各分野の専任者に割り振ったり、過去のチャット内容を確認できたり、メッセージの定型文をペーストできたりと、的確かつ素早い対応を可能にするための機能が充実している。
(出所：チャットプラス公式Webサイト)
1分でIDを発行、JavaScriptのタグを配置すれば、最短3分でチャットを開始できるという即時性と、1IDにつき1,500円という低価格が魅力の有人チャットツール。1つのIDで複数端末から同時ログインできるので、運用コストが抑えられる。
手軽ながらも、機能は充実。ポップアップからメールアドレスを取得してDBに格納する「リード機能」や、獲得したリード情報や訪問履歴などを、利用中のメール配信システムやSFA、CRMとAPI接続できる「システム連携」などで、チャットツールを通した顧客獲得を支援する。
チャットボットによる無人対応も可能。定形質問への対応負荷やサポートコストの削減が可能。
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うまく活用できれば、顧客対応コストの削減と顧客満足度の向上を同時に実現できるチャットサポートツール。しかし、自社のリソースや目的にあったツールを選ばないと、導入しても成果が出ず、中途半端な状態で放置されてしまう…ということも。
そうならないためにも、まずはチャットサポートツールに求める役割や、社内の人的リソース、そして将来的にどのようなカスタマーサポートを行っていくのか、といった事項を明確にすることが欠かせません。適切なチャットサポートツールを導入することで、定型的な顧客対応に割いていたリソースを他分野に活用し、理想的なCXが実現できるはずです。
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