最終更新日:2023-01-26
大量の問い合わせに対応しなければならない自治体において導入が進むチャットボット。自治体向けチャットボットの主な用途から業務効率化につなげるための活用のコツまで、導入事例を交えながらご紹介します。
自治体向けチャットボットとは、自治体の業務効率化を可能にする自動会話プログラムです。
「チャット（chat：おしゃべり）」と「ロボット（ro“bot”）」を組み合わせた「チャットボット」の名称通り、住民からのよくある問い合わせに、ロボットが自動で回答。忙しい問い合わせ応答業務をサポートしてくれます。
チャットボットの自動応答の仕方には、人工知能の機械学習に応じて応答するもの（AI搭載型）と、定めたシナリオやルールに従って応答するもの（シナリオ型）の2つがあります。AI搭載型チャットボットの場合、質問と回答を紐づけた学習データを読み込ませる（機械学習させる）必要がありますが、最近は学習済みのAIも増えており、導入当初から高精度が期待できます。
シナリオ型（ルールベース型）のチャットボットの場合、「この回答であれば次にこれを聞く」といったように、事前に質問・回答シナリオを構築しておいて、それに沿って会話を進めていきます。プログラムの知識は不要で、多くはテンプレートに沿ってドラッグ＆ドロップで簡単にカスタマイズ可能。上記と同様、それほど手間がかからなくなっています。
自治体でのチャットボット活用が進む背景には、限られた予算事情から簡単には十分な職員数を確保しづらい中、多数の住民から寄せられる問い合わせに対応しなくてはならない事情があります。職員1人当たりの生産性や自治体における効率向上を可能にし、人手不足に伴う課題の解決に役立つのが、自治体向けチャットボットです。
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自治体向けチャットボットの主な用途は、「住民などから寄せられる問い合わせへの対応」と「自治体内のヘルプデスク業務のサポート」の2つに分けて考えることができます。
自治体向けチャットボットの最大の特長は、チャットボットが人間の代わりに24時間365日問い合わせに対応できる点です。ライフスタイルの多様化に伴い、土日や夜間であっても回答がほしいという住民のニーズに自治体向けチャットボットは応えることができます。また、自治体のWebサイトは情報量が多いことから、ユーザーが求める情報にたどり着くのが難しいという問題がありますが、会話形式で気軽に回答を得られるチャットボットであれば、住民の疑問もすぐに解消されるでしょう。
さらに、英語にも対応できる「多言語AIチャット」を導入すれば、日本語が母語でない住民への対応も容易になります。
最近では、自治体内のヘルプデスク業務を支援する目的でのチャットボットの利用も増えています。ヘルプデスクは人手不足の中、自治体内部から寄せられる問い合わせに対して、他の業務と兼務しながら回答しなくてはなりません。そうした自治体内部からの問い合わせ対応も、チャットボットを使うことである程度、自動化できます。ヘルプデスクの業務効率化により、本来優先すべきコア業務に集中できる環境を整えられるはずです。
自治体向けチャットボットの主な用途が分かったところで、具体的に活用するためにはどのようなコツがあるのでしょうか。自治体では処理しなければならない業務が多いことから、FAQの作成や質問に対する解決力向上のためのチューニングになかなか時間を割けないのが現状です。そのため、導入までに手間をかけず、ある程度効率的にシステムを立ち上げる必要があります。
これまでに自治体内部で蓄積してきたコンテンツがあれば、それをチャットボットに流用するのがベストです。しかし、そうでない場合は別途準備する必要があります。対象とする業務に際立った独自性がなければ、他の自治体等と業務が共通している可能性が高いため、既に利用されているデータを入手し、それに手を加えていくのがよいでしょう。チャットボットのベンダーが保有するデータ、あるいはそれを利用している自治体に直接問い合わせてFAQデータをいただく、といった解決策があります。
また、用語辞書として専門用語の登録が必要なケースが多いため、そちらも入手できればさらに導入しやすくなるでしょう。
導入後は、チャットボットから入力された質問に対して、適切な回答がヒットするようにヒット率を調整することが重要です。AI搭載型の場合は、回答結果に対して「○・×」をつけて学習させていくことにより精度を上げていくのが基本です。ボリュームが多くなければ、日々10分程度の確認で済む可能性がありますが、多いとさらに時間がかかってしまうでしょう。
その場合は、後で紹介するNTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」のように事前学習が不要なタイプか、NECの「みんなで育てる」 AIチャットボットのような共同利用型が有効です。特に、前者のNTTコミュニケーションズのチャットボットでは、未解決箇所で何をすべきかを自動レポーティングで教えてくれる点も便利です。
FAQコンテンツやヒット率の調整が十分でない状態でいきなり市民向けに公開すると、うまく自己解決につながらないばかりか、質問者を混乱させてしまい、対応にかえって時間をとられてしまう可能性もあります。そうした状況を避けるには、まずは職員が市民に対応する際の参照先としてチャットボットを利用することから始めるとよいでしょう。そこで改善を加えていき、調整が済んだら市民向けに展開するという順序だと安心して利用できます。
自治体向けチャットボットの活用のコツを理解したところで、実際の導入事例を3つご紹介します。
（NEC社事例の出典は、同社『地方公共団体との共創「みんなで育てる」AIチャットボット』。NTTコミュニケーションズ社事例の出典は、同社『埼玉県庁 全国の自治体に先駆け、ヘルプデスクの業務効率化にAIを活用』）
横浜市政策局では、市庁内の約70にものぼる関係課から、日々さまざまな問い合わせが寄せられており、ヘルプデスク対応に奔走していました。そこでNECの「みんなで育てる」 AIチャットボットを導入したところ、頻発していた類似質問への対応を自動回答に移行できたことで、職員の負担軽減だけでなく、対応品質の平準化にもつながったそうです。
また、職員相手では聞きづらかった初歩的な質問もAIが相手であれば気軽に聞けるため、心理的なハードルが下がったといった副次的な効果もありました。さらに、「みんなで育てる」 AIチャットボットでは、問い合わせデータを後で閲覧することができるので、各課が日頃抱えている疑問や、これまで気付かなかった不満を抽出できたことも大きな利点になったようです。
導入にあたってはFAQの整備が大変だったものの、制度の考え方や運用の流れを整理することにもつながり、結果的には良い結果をもたらしていると言います。2020年3月現在では庁内のみの運用になっていますが、今後、住民向けにサービスを展開すれば、休日や夜間であっても対応可能になるため、双方にメリットが見込まれるはずだと担当の方は仰っています。
地方公共団体Aでは、混雑時のサービス低下や案内漏れの防止、的確かつ総合的なサービス提供、365日24時間対応を実現するために、NECの「みんなで育てる」 AIチャットボットを試験導入しました。
FAQの整備・拡充時には住民からの問い合わせを念頭に、対応部門以外の職員が積極的に確認するなどの工夫を凝らしたそうです。約1カ月半の試行の結果、正答率は84%、質問の充足率は69%とのこと。実際に使った印象としてはFAQが整備されれば有効というもので、サンプル数を増やしながら様子を見ていくそうです。
今後、AIチャットボットを住民向けに応用するときには、先に挙げた課題解決だけでなく、多言語対応やホームページ・SNSとの連携による利便性の向上など、さらなるサービスの向上も見込めるということで、期待を寄せていると言います。
IoT化に積極的に取り組む埼玉県庁では、新しいシステムやデバイスに関する庁内からの問い合わせが多く、ヘルプデスクの負担軽減とFAQの効果的運用が急務の課題になっていました。そこでNTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」を導入し、同社による細やかなFAQのチューニング作業やAIチャットボットを構築しやすい環境のサポートを受けながら、情報システム課と総務事務センターにシステムを組み入れたそうです。
チャットボット導入により、電話による定例的な質問への応対稼働数の大幅な削減と業務効率化が期待できるとのこと。また、応対品質の平準感と時間効率化により、ヘルプデスク担当者が自身のスキルアップの機会と時間を得られるといった効果も見込まれています。
ここまでお伝えしたコツや事例を踏まえて、おすすめの自治体向けチャットボットをご紹介します。
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（出所：地方公共団体との共創「みんなで育てる」 AIチャットボット公式Webサイト）
独自のAI技術（テキスト含意認識技術）で自然文の多様な表現を認識し、問い合わせに高精度・高速に回答するAI搭載型チャットボット。LINE、Microsoft Teams、音声認識といった様々な外部システムとも連携が可能。社内業務システムと連携し、AIチャットボットによる作業代行まで対応。クラウドサービスだけでなく、オンプレミスでの提供にも対応されているためセキュリティ要件の厳しい自治体でも安心。地方公共団体との共創に注力しているため、自治体での豊富な導入事例が魅力。
（出所：COTOHA Chat ＆ FAQ公式Webサイト）
NTTグループが手掛けるAI搭載型チャットボット。ユーザーが入力した質問の「意図」を読み取り、FAQを利用して適切に回答。学習済みのため、導入にあたって事前学習やチューニングの必要なし。最短1カ月で実用レベルの回答精度が期待できる。
新型コロナウイルス関連など、よくある質問・問い合わせに関しては各種テンプレートを用意。現在FAQを持っていない場合もすぐに利用可能。オプション機能を利用すれば、最大13言語にリアルタイム翻訳可能。また、チャットボットでは対応が難しい場合は、有人チャットに切り替えることもできる。埼玉県、安中市、日光市などで導入実績あり。
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(出所：チャットプラス公式Webサイト)
月額1,500円から利用できる、手軽さが特徴の多機能型チャットボット。安価ながらも、AIによる自動回答、シナリオ形式による回答、有人チャット、オペレーター向けの回答支援機能など豊富な機能を備える。
公共機関向けには、自治体の新型コロナワクチン接種に関する問い合わせ対応向けに「ChatPlus新型コロナウイルスワクチンモデル」（月額30,000円～）を提供している。このモデルでは、厚生労働省や自治体に寄せられるよくある質問を学習しており、住民向けに自動回答できる。
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（出所：sAI Chat公式Webサイト）
自社開発のAIエンジンを用いた自動応対と、半自動の有人応対が可能なチャットボット。AIを用いて自動応答するだけでなく、AIを用いて回答候補を提示した上で最終的な回答はオペレーターが確認・編集して送付するという半自動の応対も可能。Webサイトへの埋め込みに加え、LINEやFacebook Messenger等のチャットツールへの組み込みにも対応。問い合わせ率、回答正誤率、有人対応比率など、様々な分析に利用できる指標をグラフ付きでレポートを出力できる。FAQの登録、学習データの作成から回答精度を高めるためのチューニングまでサポート。導入後の継続的なチューニングを任せられるプランもあり、運用コストを抑えて導入したい自治体におすすめです。会津若松市、渋谷区、横浜市などで導入実績あり。
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（出所：PKSHA Chatbot公式Webサイト）
数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで簡単に導入することができるAIチャットボットサービス。高精度なアルゴリズムと高い拡張性が特徴。問い合わせ担当者の負担軽減はもちろん、24時間365日のサポート体制の構築を支援する。
ダッシュボードでは、問い合わせ数や自己解決率、FAQの呼び出し数などの分析結果がひと目で把握可能。専門知識不要で、簡単に対話エンジンのメンテナンスを実施することができる。ユーザーの質問に上手く回答できていないFAQの抽出や不足しているFAQの提案などを自動で行う「FAQ改善提案機能」を搭載。新しく追加されたFAQはすぐに再学習、対話エンジンに反映されるので、より効率的な運用が可能に。
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（出所：KUZEN for 自治体DX公式Webサイト）
民間企業で利用実績の豊富なAI搭載型チャットボット「KUZEN」を自治体向けにカスタマイズしたもの。自治体のHPまたはLINE公式アカウント内に実装することで住民からの質問に自動対応だけでなく、住民への定期的な情報発信にも利用可能。青梅市、三鷹市、目黒区などで利用実績あり。
また、外部連携機能を使って、自治体内で既に導入されている住民向け行政手続オンラインシステムと連携すれば、各種行政手続申請をオンラインチャットで完結することも可能に。
（出所：QA ENGINE公式Webサイト）
カスタマーサポートや庁内ヘルプデスク対象のAI搭載型チャットボット。ディープラーニング技術で、学習データが少なくても高精度な質問応答が可能に。質問と回答のデータをアップロードして機械学習のボタンを押すだけで全自動化、エンジニアによるチューニングは不要。シンプルで使いやすく、操作性にも定評あり。
自治体向けチャットボットは、頻発する問い合わせ対応を自動化して業務効率化を進めるとともに、自治体の人手不足や働き方改革の課題を解決できる、有用性の高いITツールです。導入時にはFAQコンテンツの蓄積があるかを確認し、無ければ他所からデータを入手するか、事前学習が不要なタイプ、もしくは共同利用型を選ぶのがポイントです。庁内での試験利用後に市民向けにオープンするのが堅実な運用方法です。
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チャットでの会話と意味検索エンジンによって、お客さまの課題自己解決をサポートするNTTコミュニケーションズが提供するAIチャットボットサービスです。...
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★★★★★ 4.0 1件の口コミ・評判
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