最終更新日:2023-11-05
チャットボットの導入を検討しているマーケティングやカスタマーサポートのご担当者へ。AIチャットボットの特徴や活用の目的、自社にあったサービスの探し方についてご紹介いたします。
AIチャットボットとは、チャットでの質問に対して、AIの機械学習を用いて適切な回答を自動的に提示できるようにするサービスです。
従来型の非AIチャットボットと異なり、ある程度の学習コスト・工数はかかるものの、「言葉のゆらぎに左右されにくい」「想定外の質問にも対応しやすい」という利点があります。
AIチャットボットは、日々多くの問い合わせに対応しなければならないコールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスク、その他、売上向上のためにサイレントカスタマーへの働きかけなければならないWebサイトやECサイトなどで導入が進んでいます。
現在、多くのAIチャットボットサービスが存在しますが、強みとする部分によっていくつかの種類に分けられます。
記事後半にはそれぞれのサービスの詳解も行っていますので、「今すぐツール選定に移りたい」という方はそちらをご覧ください。AIチャットボットの仕組みやメリット、選び方などを詳しく知りたい方はそのまま読み進めてください。
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まず、AIチャットボットに対する理解を深めるために、「どうやって会話を組み立てているのか」「どのようにして動いているのか」仕組みの部分からわかりやすく詳解していきます。
AIチャットボットと、非AIチャットボットの違いは、主に以下の2点です。
入力されたキーワードや質問文に対して、適切な回答を提示する技術が異なります。AIチャットボットは自然言語処理や機械学習を活用し、会話の意味やロジックを分析して正答を選ぶ仕組みです。ユーザーの質問を理解し、求めている情報を精査していくため、質問の理解をうまくできれば、精度の高い回答を探したり組み合わせたりして表示することが可能です。
一方、非AIチャットボットの場合、キーワードに紐づけされた回答を表示する「キーワードマッチング型」が基本です。そのため、質問にキーワードが含まれない場合や、逆にキーワードに対して回答候補が多すぎて絞り込めない場合は、意図と異なる回答が表示される可能性が高いといえます。
チャットボットの対話方法としては「一問一答型」と「シナリオ型」の2つがあります。一問一答型のキーワード検索はAI型も非AI型も対応できますが、複数の選択肢から適切なものを選んで回答に近づいていく「シナリオ型」は、非AIチャットボットならではの動作です。
シナリオ型は、質問とともに「Yes/No」や「選択肢」を提示して選んでもらうことで会話を分岐していき、それを繰り返すことでユーザーの質問意図を絞り込み、回答に到達できるようにします。事前に想定質問・回答（シナリオ）を用意しなければならない、そのため対応できる幅が限られている、といった特徴があります。
AIチャットボットには、ユーザーが入力した質問のうち、重要度の高いキーワードをもとに会話の意図を読み取り、それに適した回答を探して表示するという仕組みが搭載されています。AIは回を重ねるごとに自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を通じて、会話の内容やパターンを学習・蓄積し、正答率を上げていきます。
当然ながら、回答の精度を高めるまでには「人が回答結果を振り返る作業」が必要です。学習量の多さが回答の精度に反映されるため、最初のうちは正しく回答できているのかどうか、管理者がチェックすることが重要になってきます。この点、AIが当初より機械学習済みの状態になっていたり、質問回答のテンプレートが用意されていたりすると、学習負担が省けて便利です。
近年では、AIを「ChatGPT」と連携させ、データを自動で読み込ませることで、運用中のチューニング負担が省けるものも登場しています。その他、サービス提供会社が代わりに学習・チューニングを行ってくれるなど、手厚いサポートを用意しているケースもあります。社内のリソースや知識に不安がある場合は、チェックしておくといいでしょう。
AIチャットボットの導入目的としては、主に「業務効率の向上」と「売り上げの向上」の2つが挙げられます。
Webサイトやアプリの訪問者に対して、チャットボットで疑問を解決できるようになれば、ユーザーからの問い合わせの数を減らせます。それにより、コールセンターやカスタマーサービスなどの人員にかかる負担減にもつながります。同時にユーザーにとっても24時間疑問を解決できるメリットがあります。ユーザーにとって問題解決が簡単になれば、サービス利用の活性化や好感度向上も期待できます。
また最近は、社内から経理・人事・総務などのバックオフィスへの問い合わせ対応専門のAIチャットボットを導入するケースも増えています。これはバックオフィス業務の圧迫を回避するために有効です。たとえば、社内の在庫管理システムや人事管理システムなどと連携させて、チャットボットを通して在庫数を確認したり、勤怠入力を行ったりといったことができるサービスもあります。
AIチャットボットを介してWebサイトやアプリの訪問者との接点を増やすことで、離脱防止とコンバージョン向上を期待できます。有人対応と異なり、24時間365日いつでも対応可能なので、「わからないことをすぐに解消できる」、「欲しい情報を得るまでに待たされたり、たらい回しされたりしない」といったカスタマーサクセスにもつながります。顧客満足度がアップすれば、リピーターやファンを獲得し、コンバージョンに還元するといった効果も期待できます。
更に、AIチャットボットの中には、顧客とのやり取りを通して行動データを蓄積・分析する機能を有するものも。Webサイトやアプリの改善に役立つ情報を得るのにも効果的です。
最後に、自社に合うAIチャットボットの探し方についてです。比較・検討する際に気をつけなければならないポイントを一覧にまとめています。大きく分けると「回答方法」「表示場所」「予算」の3つです。自社に合ったAIチャットボットを選ぶ際の参考にしてください。
「表示場所」に関しては、サイトを訪問する人向けにWeb上またはアプリ内に表示するか、LINE公式アカウントでの質問に対応できるか、Slackなどのビジネスチャットで利用できるかで、分類しています。
他のツールとの連携で、より業務効率化効果を得られるケースもあるので、表示場所はチェックしておきたいポイントです。バックオフィス向け、社内向けにチャットボットを使う場合には、Slackなどの専用チャネルの中で質問ができるようにしておくと利用頻度が上がり、社内の利用活性化が図れるといえます。
なお、「予算」に関しては、月額5万円以内である程度の利用が可能であることをスモールスタートの基準としています。
こちらではカスタマーサポートなどでの活用に適した、問い合わせ対応向けのサービスを6つご紹介します。
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（出所：チャットプラス公式Webサイト）
IDの発行からチャットサポートシステムの開始まで数分で完了する、手軽な多機能型チャットサポートツール。自社のWebページにJavaScriptのタグを配置するだけチャットサービスを利用可能。
AI会話機能ではフリーワードに対しても、AIが意味を解読してナレッジベースから自動回答が可能。データベースにQ&Aを登録しておけば、予測表示を利用することもできる。ユーザー属性や行動を把握した上で、サイト訪問者とリアルタイムで対話が可能なので、顧客満足度の向上に貢献。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界10万社の導入実績を誇るカスタマーサポートツール。海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている。数十億件にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータを学習したデータを使うことで事前準備の負担を減らしながら、一定の応答精度を実現できる。
各問い合わせはチケットとして管理され、それぞれ目的・言語・印象のラベル付けをすることで、手動での優先順位付けの手間を削減。ルーティング機能によって、自動的に最適な担当者を見つけ、チケットを割り振り。対話履歴とともにスムーズに引き継ぐことができる。Webサイトやチャット、メッセージング、メール、Slackなど様々なチャネルで機能するため、ツールの組み合わせも自由自在。
（出所：KARAKURI chatbot公式Webサイト）
カスタマーサポートに特化し、業務効率化と満足度の向上を叶えるAIチャットボットツール。高精度なAIチャットボットによって、顧客自身の自己解決を促進。回答はノーコードで簡単に作成でき、AIが間違えやすい質問と回答を抽出・整理可能。AI改善のためのトレーニング画面もシンプルで、初心者でもスムーズな改善・運用できるようになっている。
Salesforce・Zendesk・KARTEなどのCRMツールとの連携機能だけでなく、カラクリの他サービスである、FAQとの一元化ツール「KARAKURI smartFAQ」、有人チャットツール「KARAKURI talk」、Web接客ツール「KARAKURI hello」など多彩な機能と組み合わせて使うことができることも特徴。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
Sales Cloudで著名な同社が提供する、カスタマーサービスに特化したサービスプラットフォーム。WebサイトやSNSなどチャネルに設置するだけで、カスタマーサービスに特化したAIが問い合わせに自動応対。CRM（顧客管理情報）と連携することで、顧客属性・これまでの行動・選択肢などから、パーソナライズドな会話を実行。「どのような回答を求めているのか」を察知して、最適な回答に導いたり、担当部署に引き継いだりできる。
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(出所：MOBI BOT公式Webサイト)
国内外の最先端の人工知能に対応したチャットボット。国内の対話型AI、海外の対話型AI、FAQエンジンとの連携など、用途・状況に合わせて最適なAIを選べるのが特徴。顧客情報が格納されたCRMなどの基幹システムと連携すれば、チャットボット上から顧客の本人確認を行い、住所変更などの顧客情報の手続きまで自動化できる。
よくある質問の自己解決だけでなく、顧客満足度の向上まで目指したいという場合にはおすすめ。
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（出所：SELFBOT公式Webサイト）
「ChatGPT」と独自開発のコミュニケーションAIを連携させた次世代チャットボット。AIがサイト内からドキュメント、テキストなどを自動で読み込んで学習してくれるため、導入企業の担当者が会話を一つ一つ登録したり、チューニングしたりする作業コストはほぼゼロに近い。
また、ユーザーの属性に応じて個別回答させるなどのカスタマイズも可能。業務効率化だけでなく、精度の高い会話を期待する企業にもおすすめ。なお、回答だけではなく、その根拠の元となるページリンクも提示することが可能なため、サイト内検索機能としても期待できる。
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こちらでは、問い合わせの対応に加えて、Web接客機能の活用でCV改善にも効果的なシステムをご紹介します。
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（出所：Sinclo公式Webサイト）
CVR改善にも問い合わせ改善にも活用できるチャットボット。ユーザーの利便性を追求した多彩な機能が特長で、訪問者の“今”に合わせて話しかけるオートメッセージ機能や、メールの署名をコピペするだけでAIが自動で解析し、必要な項目に振り分けてくれる「一括ヒアリング（署名整形）」機能、ユーザーのページ離脱時にキャンペーン情報や有人チャットへの案内を出して再度視覚的にアプローチできる「離脱防止」機能が備わっている。管理側もノーコードで運用できるため、専門的な知識は不要、手間を軽減できるUI/UX設計となっている。
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（出所：BOTCHAN AI公式Webサイト）
累計600社以上に導入されているAIを用いた「提案するチャットボット」。AIを活用したデータ分析により、コンテンツの特徴とユーザーの嗜好の両方を把握。
ユーザー情報や会話ログをもとに、一人ひとりのユーザーに合わせて最適なコンテンツをレコメンドしてくれる。「サイトのコンテンツが多くてユーザーがたどり着けない」といった課題に対して、レコメンド情報を活用することで、ユーザーが求める情報の提供を精度高く実現できる。
（出所：Tebot公式Webサイト）
初期費用なし、月額45,000円で利用できるAI搭載型のチャットボット接客ツール。安価ながらもシナリオ作成・Q＆A対話登録、フォーム挿入、画像添付などの一通りの基本機能を標準搭載しており、シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限なのも心強い。
20年以上のWebシステム開発の実績を持つ同社がノウハウを凝縮したシンプルで見やすいUIで、Q&A登録やシナリオ作成、ボットデザインも簡単。AIは独自のQ&Aデータを登録するだけで導入完了。ありがちな事前学習も不要なため導入しやすい。「よくわからない」という方も、Q&Aの登録・シナリオ作成など無料サポートがあるため安心。
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(出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト)
問い合わせ履歴や商品情報などの自社データとChatGPTを掛け合わせて、FAQを自動生成できるCSツール。生成したFAQは「よくある質問ページ」として公開でき、検索欄にキーワードを打ち込むとAIがサジェストやタグで候補を表示。ユーザーの自己解決を促し、顧客対応の負荷軽減を実現する。生成したFAQをAIチャットボットと連携させ、WebサイトやLINE、Instagramなど、マルチチャネルに設置することも可能。自社サイトや顧客・業務向けアプリにFAQ機能を付与して問い合わせ対応を自動化できる。
オプションでWeb接客機能の追加も可能。ユーザーの行動や属性に合わせたポップアップ表示やシvナリオ・トリガーに応じたメッセージ配信に対応しているため、売上促進にも役立つ。
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こちらでは、リード獲得などマーケティング用途としての活用に適したCV改善向けのシステムをご紹介します。
（出所：KUZENサポート公式Webサイト）
ドラッグ＆ドロップの直感操作でスピーディに開発できる、ノーコードAIチャットボット。大手150社以上で導入実績あり。用途に合わせて、Web、スマホアプリ、Teams、Slack、LINEなど対話インターフェイスを自由に設置可能。外部サービス連携にも強みを持ち、種システム等とハブなって、顧客情報の呼び出し・登録、動画配信・アンケート・地図情報の提供など様々な用途に使える。
特に、LINEを用いたマーケティングに強みを持ち、LINE公式アカウントによる集客・ファン化のための全体設計・施策立案・運用改善・代行まで手厚くサポートしてくれるのも心強い。
(出所：zeals公式Webサイト)
CV改善に特化したAIチャットボットサービス。商品購入時や会員登録時に必要な情報をチャットボットが1問1問で自動ヒアリング。専属のコミュニケーションデザイナーが最適な会話を設計してくれるため、離脱率改善はもちろん、企業の運用負担も最小限に抑えられる。完全報酬型のため無駄な料金がかからないのもポイント。過去の購入履歴などを用いたメッセージ配信も可能で、使い方によってはアップセル・クロスセルなども期待できる。
また、RPA機能も搭載しており、LINE、Instagramなどで収集した情報を特別な連携作業の必要なく、自動でCRMやCDPにも連携可能。転記する手間やミスを防げる。
最後に、社内での問い合わせ対応の効率化に適したバックオフィス向けのシステムを3つご紹介します。
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（出所：OfficeBot公式Webサイト）
バックオフィス特化型の即戦力AIチャットボット。OfficeBot独自の情報処理技術と検索アルゴリズムを融合し、ChatGPTの大規模言語モデルとの連携することで高度な文章生成が可能。ユーザーの質問に対して、関連性の高い情報をもとにわかりやすく説明することができる。
他の外部ツールとの連携に優れており、Slack、Microsoft Teams、LINEなど普段から社内で使用しているチャットシステムと一緒に使いやすい。チャットボットで自動対応ができない質問は、有人対応への切り替え可能。問い合わせの内容や回答できなかった質問をテキストマイニングによって分析、レポート機能で視覚化できる。
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（出所：HiTTO公式Webサイト）
仕事のナレッジを体系化し、新しいコミュニケーションを創り出していく、社内DX特化型のAIチャットボット。1,000件以上の回答とそれに紐づく膨大な質問パターンを学習済みで、簡単にAIチャットボットを活用できる。
使いたいカテゴリから回答の箱を選んで、回答の中身を登録するのみという簡単な操作でチャットボットの構築が可能。作成者の専門性は不要で、公開までの工数もカットできることが魅力。回答の種類は自動で拡張、面倒なAIのチューニング作業が不要なところも嬉しい。
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（出所：PEP公式Webサイト）
社内の煩雑な業務上の問い合わせ応対を自動化できる社内チャットボット作成ツール。メールや電話での回答をチャットボットに移行させることができる。チャットはシナリオ型でドラッグ＆ドロップで直感的かつ簡単に作成。目的に応じたチャットボットを即座に構築できる。
日本語特化の独自AIエンジンで、数千万の会話データと独自の自然言語処理を掛け合わせているところが特徴で、精度の高い回答を導き出せる。その他、CRM、勤怠管理、経費精算ツールとAPI連携もできるので、業務全体の合理化を実現。
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AI技術の進歩によって、使えるAIサービスは急速に増加しています。AIチャットボットもそうしたサービスのひとつ。AIチャットボットはこれまであったシナリオ型に比べて、ユーザーが求めている回答にたどり着きやすくなり、回答の精度も上がっています。これによってユーザーの顧客満足度の向上や、コンバージョンの改善にもつながります。
また、有人対応を合理化し、本当に必要な対応にしっかり人を割くことで、経営の最適化と顧客満足度向上の両立を図れます。現在、抱えている顧客接点や社内問い合わせの課題に対して、どのようなAIチャットボットが最適なソリューションなのか、こちらの記事を参考に吟味してみてください。
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