最終更新日:2024-02-21
チャットボットの導入を検討しているマーケティングやカスタマーサポートのご担当者へ。AIチャットボットの特徴や活用の目的、自社にあったサービスの探し方についてご紹介いたします。
AIチャットボットとは、チャットでの質問に対して、AIの機械学習を用いて適切な回答を自動的に提示できるようにするサービスです。
従来の非AIチャットボットよりも学習コスト・工数はかかるものの、「言葉のゆらぎに左右されにくい」「想定外の質問にも対応しやすい」という利点があります。
AIチャットボットは、日々多くの問い合わせに対応しなければならないコールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスクのほか、サイレントカスタマーへの働きかけが必要なWebサイトやECサイトなどで導入が進んでいます。
現在、多くのAIチャットボットサービスが存在しますが、強みとする機能によって、いくつかの種類に分けられます。
| 問い合わせ対応向け | チャットプラス、Zendesk、KARAKURI chatbot、Service Cloudなど |
|---|---|
| 問い合わせ対応＋CV改善向け | Sinclo、BOTCHAN AI、Tebot、DECA カスタマーサポートなど |
| CV改善向け | KUZENサポート、Zealsなど |
| バックオフィス向け | OfficeBot、HiTTO、PEPなど |
記事後半でそれぞれのサービス紹介を行っていますので、「今すぐツール選定に移りたい」という方はそちらをご覧ください。AIチャットボットの仕組みやメリット、選び方などを詳しく知りたい方はそのまま読み進めてください。
AIチャットボットをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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まず、AIチャットボットに対する理解を深めるために、「どうやって会話を組み立てているのか」「どのようにして動いているのか」といった仕組みの部分から、わかりやすく解説していきます。
AIチャットボットと、非AIチャットボットの違いは、主に以下の2点です。
入力されたキーワードや質問文に対して、適切な回答を提示する技術が異なります。AIチャットボットは自然言語処理や機械学習などの技術を活用し、会話の意味やロジックを分析して正答を選ぶ仕組みです。ユーザーの質問の意図を理解したうえで、求めている情報を精査していくため、精度の高い回答を表示できます。
一方、非AIチャットボットの場合、キーワードに紐づけされた回答を表示する「キーワードマッチング型」が基本。そのため、質問文にキーワードが含まれない場合や、逆にキーワードに対して回答候補が多すぎて絞り込めない場合は、意図と異なる回答が表示される可能性が高いといえます。
チャットボットの対話方法には「一問一答型」と「シナリオ型」の2つがあり、「一問一答型」にはAI型と非AI型のどちらも対応できます。しかし、提示された選択肢から適切な回答に近づいていく「シナリオ型」は、非AIチャットボットならではの動作です。
シナリオ型は、「質問に対する適切な回答を選ぶ」という作業を繰り返すことでユーザーの質問意図を絞り込み、正しい回答へと導きます。そのため、想定質問・回答（シナリオ）の作成が重要に。定型的な質問への対応に適しており、「よくある質問」や「商品説明」などに用いられています。
AIチャットボットには、ユーザーが入力した質問に含まれる重要度の高いキーワードから会話の意図を読み取り、最適な回答を探して表示するという仕組みが搭載されています。自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）によって、AIが会話の内容やパターンを学習・蓄積。学習量の多さが回答の精度に反映されるため、回を重ねるごとに正答率が上がっていきます。
当然ながら、回答の精度を高めるためには、回答結果へのフィードバック作業が必要です。最初のうちは正しく回答できているのかどうか、管理者がチェックしなければいけません。チェック作業の負荷を減らしたい場合は、機械学習済みAIを搭載したサービスや、質問・回答のテンプレートが用意されているサービスがおすすめです。
最近は「ChatGPT」との連携によって、運用中のチューニング負担を省けるサービスも増えてきています。そのほかにも、ベンダーが学習・チューニングを代行するなど、手厚いサポートを用意しているケースも。社内のリソースや知識に不安がある場合は、メンテナンスにかかる負荷も確認しておきましょう。
AIチャットボットの導入目的は、主に「業務効率の向上」と「売上の向上」の2つ。
Webサイト・アプリの訪問者の疑問をチャットボットで解決できるようになれば、コールセンターやCS部門における問い合わせ対応負荷を減らせます。加えて、24時間いつでも疑問を解決できるようになるため、ユーザーの満足度も向上。サービス利用の活性化や好感度アップといった効果も期待できます。
また、AIチャットボットはバックオフィスへの問い合わせ対応にも有用。バックオフィス業務の圧迫を回避するために導入する企業が増えています。定型的な質問に答えるほか、在庫管理システムと連携させて在庫数を確認ができるサービスも。
AIチャットボットなら24時間365日いつでも対応できるので、「疑問をすぐに解消できる」「たらい回しにされない」といった顧客体験の向上に直結。ユーザーとの接点を増やすことで、離脱防止やCV改善などが見込めます。また、顧客満足度の向上によるリピーターやファンの獲得、カゴ落ち防止といった効果も。
更に、顧客とのやり取りから行動データを蓄積・分析する機能を持つチャットボットなら、Webサイト・アプリの改善に役立つ情報を得るのにも有用です。
最後に、自社に合うAIチャットボットの探し方について解説します。「回答方法」「表示場所」「予算」の3つの観点から、比較・検討する際に注意すべきポイントを一覧にまとめました。自社に合ったAIチャットボットを選ぶ際の参考にしてください。
「表示場所」に関しては、サイトを訪問する人向けにWeb上またはアプリ内に表示できるか、LINE公式アカウントでの質問に対応できるか、Slackなどのビジネスチャットで利用できるかで、分類しています。
他ツールとの連携で、より業務効率化を進められるケースもあるので、表示場所はチェックしておきたいポイントです。たとえば、社内対応にチャットボットを使いたい場合には、Slackなどの専用チャネルの中で質問ができるようにしておくと利用頻度が上がりやすいといえます。
なお、「予算」に関しては、月額50,000円以内である程度の機能が使えることをスモールスタートの基準としています。
こちらではカスタマーサポートなどでの活用に適した、問い合わせ対応向けのサービスをご紹介します。
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（出所：チャットプラス公式Webサイト）
20,000社以上で導入されているる、生成AI対応のチャットボット・チャットサポートシステム。運用目的や用途にあわせて、生成AI型・AI型・シナリオ型のチャットボットを選べるほか、有人・無人・ハイブリッドなどの対応方法も細かく設定できる。
誰でも使いやすいユーザーインターフェースで簡単にチャットボットを設置できるなど、導入の負担を軽減し、高精度な運用を支援する機能も充実している。また、Q&Aや検索ワードの生成機能をはじめ、オペレーターの回答時に役立つQ&A予測表示機能を搭載。チャットボットとのやり取りから、顧客の課題や関心を引き出し、適切なサービスやソリューションへの誘導も可能だ。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界10万社の導入実績を誇るカスタマーサポートツール。海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている。数十億件にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータを学習したデータを使うことで事前準備の負担を減らしながら、一定の応答精度を実現できる。
各問い合わせはチケットとして管理され、それぞれ目的・言語・印象のラベル付けをすることで、手動での優先順位付けの手間を削減。ルーティング機能によって、自動的に最適な担当者を見つけ、チケットを割り振り。対話履歴とともにスムーズに引き継ぐことができる。Webサイトやチャット、メッセージング、メール、Slackなど様々なチャネルで機能するため、ツールの組み合わせも自由自在。
（出所：KARAKURI chatbot公式Webサイト）
カスタマーサポートに特化した、生成AIと定型AIのハイブリッド型チャットボットツール。高精度なAIチャットボットによって、顧客自身の自己解決を促進するため、対応品質を落とすことなく業務を効率化できる。回答はノーコードで簡単に作成でき、AIが間違えやすい質問と回答を抽出・整理可能。AI改善のためのトレーニング画面もシンプルで、初心者でもスムーズな改善・運用できるようになっている。
Salesforce・Zendesk・KARTEなどのCRMツールとの連携機能に加えて、同社シリーズであるFAQとの一元化ツール「KARAKURI smartFAQ」や、有人チャットツール「KARAKURI talk」、Web接客ツール「KARAKURI hello」などと組み合わせることで、機能を拡張できるという特徴も。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
Sales Cloudで有名な同社が提供する、カスタマーサービスに特化したサービスプラットフォーム。WebサイトやSNSといったチャネルに設置すれば、カスタマーサービスに特化したAIが問い合わせに自動で応対する。
CRM（顧客管理情報）と連携することで、顧客属性・これまでの行動・選択肢などから、パーソナライズドされた対話を実行。ユーザーが「どのような回答を求めているのか」を推測して、最適な回答に導いたり、担当部署に引き継いだりできる。
(出所：MOBI BOT公式Webサイト)
国内外の最先端の人工知能に対応したチャットボット。国産の対話型AI、海外製の対話型AI、FAQエンジンとの連携など、用途・状況に合わせて最適なAIを選べるのが特徴だ。オプション機能の「MOBI BOTコンソール」を使えば、AI教師データ管理や継続的な学習の効率化もできる。
また、高度な顧客対応自動化に強みを持ち、顧客情報が格納されたCRMなどの基幹システムと連携すれば、チャットボット上から顧客の本人確認や、住所変更などの顧客情報登録まで完結させられる。よくある質問の自己解決だけでなく、顧客満足度の向上まで目指したいという場合におすすめだ。
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（出所：SELFBOT公式Webサイト）
「ChatGPT」と独自開発のコミュニケーションAIを連携させた、次世代型のチャットボット。「顧客対応向け」「社内利用向け」と、導入目的に最適化されたサービスが用意されている。サイト内のドキュメント、テキストなどをAIが自動で読み込んで学習するため、シナリオ登録や教師データの用意、チューニングといった作業コストを最小限に抑えられる。
また、ユーザーの属性に応じて個別回答させるなどのカスタマイズにも対応。業務効率化だけでなく、精度の高い会話を期待する企業にもおすすめだ。なお、質問への回答とともに根拠の元となるページリンクも提示できるため、サイト内検索機能としても有用。
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こちらでは、問い合わせの対応に加えて、Web接客機能の活用でCV改善にも効果的なシステムをご紹介します。
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（出所：Sinclo公式Webサイト）
CVR改善にも問い合わせ改善にも活用できるチャットボット。ユーザーの利便性を追求した多彩な機能が特長で、訪問者の“今”に合わせて話しかけるオートメッセージ機能や、メールの署名をコピペするだけでAIが自動で解析し、必要な項目に振り分けてくれる「一括ヒアリング（署名整形）」機能を搭載。その他、ユーザーのページ離脱時にキャンペーン情報や有人チャットへの案内を出して、視覚的に再アプローチできる「離脱防止」機能も便利だ。
管理側もノーコードで運用できるため、専門的な知識は不要、手間を軽減できるUI/UX設計となっている。
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（出所：BOTCHAN AI公式Webサイト）
累計600社以上で導入されているAIを用いた「提案するチャットボット」。AIを活用したデータ分析により、コンテンツの特徴とユーザーの嗜好の両方を把握する。
ユーザー情報や会話ログをもとに、一人ひとりのユーザーに合わせて最適なコンテンツをレコメンド。レコメンド情報を活用することで、ユーザーが求める情報の提供を精度高く実現するため、「サイトのコンテンツが多くてユーザーがたどり着けない」といった課題の解決に役立つ。
（出所：Tebot公式Webサイト）
初期費用なし、月額45,000円と安価に利用できるAI搭載型のチャットボット接客ツール。安価ながらもシナリオ作成・Q＆A対話登録、フォーム挿入、画像添付といった機能を標準搭載しており、シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限なのも心強い。
20年以上のWebシステム開発の実績を持つ同社のノウハウを凝縮した、シンプルで見やすいUIが特徴で、Q&A登録やシナリオ作成、ボットデザインも簡単。AIは独自のQ&Aデータを登録するだけで導入完了し、事前学習なども不要なため導入しやすい。加えて、Q&Aの登録・シナリオ作成など無料サポートがあるため、IT初心者でも安心だ。
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(出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト)
問い合わせ履歴や商品情報などの自社データとChatGPTを掛け合わせて、FAQを自動生成できるCSツール。生成したFAQは「よくある質問ページ」として公開でき、検索欄にキーワードを打ち込むと、AIがサジェストやタグで候補を表示。ユーザーの自己解決を促し、顧客対応の負荷軽減を実現する。生成したFAQをAIチャットボットと連携させ、WebサイトやLINE、Instagramなど、マルチチャネルに設置することも可能。自社サイトや顧客・業務向けアプリにFAQ機能を付与して問い合わせ対応を自動化できる。
オプションでWeb接客機能の追加も可能。ユーザーの行動や属性に合わせたポップアップ表示やシナリオ・トリガーに応じたメッセージ配信に対応しているため、売上促進にも役立つ。
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こちらでは、リード獲得などマーケティング用途としての活用に適したCV改善向けのシステムをご紹介します。
（出所：KUZENサポート公式Webサイト）
ドラッグ＆ドロップの直感的な操作でスピーディーに開発できる、ノーコードAIチャットボット。大手150社以上での導入実績を持つ。Webやスマホアプリ、Teams、Slack、LINEなど、用途に合わせて様々な対話インターフェイスの設置が可能。様々な外部サービスと連携できるため、各種システムとのハブとなって、顧客情報の呼び出し・登録、動画配信・アンケート・地図情報の提供など幅広い用途に使える。
特に、LINEを用いたマーケティングに強みを持ち、LINE公式アカウントによる集客・ファン化のための全体設計・施策立案・運用改善・代行まで手厚くサポートしてくれるのが心強い。
(出所：zeals公式Webサイト)
CV改善に特化したAIチャットボットサービス。商品購入時や会員登録時に必要な情報をチャットボットが1問1問で自動ヒアリング。専属のコミュニケーションデザイナーが最適な会話を設計してくれるため、離脱率改善はもちろん、企業の運用負担も最小限に抑えられる。完全報酬型のため無駄な料金がかからないのもポイント。過去の購入履歴などを用いたメッセージ配信も可能で、使い方によってはアップセル・クロスセルなども期待できる。
また、RPA機能も搭載しており、LINE、Instagramなどで収集した情報を特別な連携作業の必要なく、自動でCRMやCDPにも連携可能。転記する手間やミスを防げる。
最後に、社内での問い合わせ対応の効率化に適したバックオフィス向けのシステムをご紹介します。
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（出所：OfficeBot公式Webサイト）
ナレッジマネジメントや問い合わせ対応など、バックオフィス業務に特化したRAGチャットボット。今まで社内で蓄積してきたあらゆる資料を管理画面からアップロードするだけで、すぐに企業専用のAIアシスタントの導入を実現する。
RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）により拡張されたChatGPTを用いることで、標準のChatGPTでは一般的な情報をソースとした回答のみだったところ、企業内部の知識をもとにした回答を得られるように。また、検索エンジンに「Azure AI Search」を採用し、より高い精度での情報検索も可能だ。
業界や業種、規模を問わずに多くの企業、自治体、官公庁で取り入れられ、業務の効率化や社内DXに成功している。
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（出所：HiTTO公式Webサイト）
仕事のナレッジを体系化し、新しいコミュニケーションを創り出していく、社内DX特化型のAIチャットボット。1,000件以上の回答とそれに紐づく膨大な質問パターンを学習済みで、簡単にAIチャットボットを活用できる。
使いたいカテゴリから回答の箱を選んで、回答の中身を登録するのみという簡単な操作でチャットボットの構築が可能。専門家でなくてもチャットボットが作成でき、公開までの工数も最低限に抑えられる。加えて、回答の種類は自動で拡張できるため、面倒なAIのチューニング作業が不要に。
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（出所：PEP公式Webサイト）
煩雑な業務問い合わせ応対を自動化できる、社内チャットボット作成ツール。これまでメールや電話で行っていた問い合わせ対応を、チャットボットに移行させられる。チャットボットはシナリオ型でドラッグ＆ドロップで直感的かつ簡単に作成。目的に応じたものを即座に構築できる。
日本語特化の独自AIエンジンは、数千万の会話データと独自の自然言語処理を掛け合わせているのが特徴。精度の高い回答を導き出せる。その他、CRMや勤怠管理、経費精算ツールとAPI連携もできるので、業務全体の合理化を実現する。
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AI技術の進歩によって、使えるAIサービスは急速に増加しています。AIチャットボットもそうしたサービスのひとつ。AIチャットボットはこれまであったシナリオ型に比べて、ユーザーが求めている回答にたどり着きやすくなり、回答の精度も上がっています。これによってユーザーの顧客満足度の向上や、コンバージョンの改善にもつながります。
また、有人対応を合理化し、本当に必要な対応にしっかり人を割くことで、経営の最適化と顧客満足度向上の両立を図れます。現在、抱えている顧客接点や社内問い合わせの課題に対して、どのようなAIチャットボットが最適なソリューションなのか、こちらの記事を参考に吟味してみてください。
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