最終更新日:2021-08-19
CTIは電話業務の効率化に有効と言われるけれどイマイチよくわからないという方へ、導入の目的別に、どの機能で何ができるのか、利用するにはどのような環境やシステムが必要なのかを詳しくご紹介します。
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話やFAXを統合させたシステムのことを指します。CTIを利用することで、コンピューター上で管理しているデータと電話番号を連携させることができるため、着信の際に瞬時に正確な顧客情報を把握することや、電話機を操作せずにパソコンの画面上から効率的に架電することが可能となります。また、CRM連携機能をはじめ、ACD機能や自動音声応答機能（IVR）、オートコール機能といった多機能を備えたシステムも多く、コールセンターやカスタマーサポートの電話業務の効率化に有効です。
また、CTIシステムは、コールセンター運用で必要とされるシステムの一部ですが、他にも様々なシステムがあり、何ができるかわかりづらい面もありますので、以下のように各コールセンターシステムの役割についてご紹介します。「CTIと連携させたいシステム」の章ではより詳しく述べています。
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CTIシステムには、問い合わせなどで電話を受ける際に利用するインバウンド型と、電話をかける際に利用するアウトバウンド型の2種類があります。
インバウンド型のCTIシステムでは、着信の際に顧客情報がポップアップ表示される機能や自動音声応答機能（IVR）、オペレーターのスキルや状況に合わせて着信の振分ができるACD機能などを使って、多くの着信に効率的に対応し、顧客満足度を高めるということが利用目的となります。
一方、アウトバウンド型のCTIシステムでは、効率的に架電して顧客を獲得することが利用目的となるため、通話終了と同時に次の顧客へ自動発信できる、オートコール機能など、架電業務に特化した機能を活用することになります。また、顧客獲得までのプロセスのデータを蓄積し、ノウハウ構築に役立てることも大きな利用目的といえます。
顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減を目的に、より多くの着信に効率的に対応できるようにします。
CRMなどの顧客管理システムと連携させて、着信と同時にパソコンの画面上に購買履歴や通話履歴など詳細な顧客情報をポップアップ表示させることが可能です。これまでの経緯を踏まえた正確な顧客情報を把握した上で電話対応できるため、オペレーターの対応品質の均一化や顧客満足度の向上に繋げることができます。なお、アウトバウンド型のCTIでも、折り返し対応などを行うためにポップアップ機能を備えているサービスもあります。
Automatic Call Distribution（着信呼自動分配装置）の略称です。オペレーターのスキルや稼働状況など、予め設定したルールに則って、着信を最適なオペレーターへと自動分配し、負荷の軽減や対応効率の向上に役立てることができます。例えば、専門知識の有無や習熟度によって振り分けたり、待機時間の長さや、着信応答数（通話数）の数によって着信の優先順位を変えたりと柔軟に着信呼分配設定ができるシステムがあります。
Interactive Voice Responseの略称です。着信の際に、音声ガイダンスによる自動応答が可能です。IVR機能を活用することで、事前に問合せ内容を把握することができるため、有人・無人の対応の振り分けや、適切な担当者への分配がスムーズになります。また、回線が込み合っている際や、営業時間外など、着信に応じることができない場合でも、折り返し電話受付の案内を設定しておけば、取りこぼしの防止にも役立ちます。
電話営業やテレアポなど、多数の顧客に架電する必要がある際に、CTIを活用してスピーディーに架電することで、効率的に架電件数を向上させられるようになります。
顧客や架電対象リストの電話番号が表示されているシステム上の管理画面からワンクリックで発信を行うことができます。電話番号を都度入力する必要がないため、操作負担を軽減して、ミスなくスピーディーに架電することができるようになります。
登録されたリストをもとに応答するまで1件ずつ自動発信し、繋がり次第オペレーターが対応します。
登録されたリストをもとに多番号へ同時発信して、応答があった場合のみオペレーターへ接続する機能です。応答がなかった番号には自動的に繰り返し発信を行うため効率的に架電することができます。架電業務はシステムにすべて任せられるため、オペレーターは会話にのみ集中できるようになります。また、オペレーターの代わりに予め録音した自動音声を流して、応答者からのボタン操作によって、見込み客の獲得やニーズの調査に活用するタイプのシステムもあります。
架電対象リストを共有して管理し、オペレーターごとに振り分けることが可能です。また、今後架電をしない方がよい連絡先は、発信禁止登録をしてリストから非表示にすることができるため、クレーム対策やオペレーターのストレス軽減にも有効です。
架電した結果、見込みがあるリストにかけ直す日時を設定することができます。設定したタイミングでシステムからアラームなどで通知されるため、フォロー漏れを防止して、接続率を向上させることが可能です。
通話中にマニュアルや模範トーク、最新情報などを自動表示し、参照しながら電話対応ができる機能です。顧客の反応に合わせて項目をクリックして最適なトークを表示させることや、リストごとにトークスクリプトを設定して新人オペレーターの対応力の向上に役立てることもできます。
稼働状況を一元的に把握して分析できるため、応答率や架電件数の向上に役立てることができます。
インバウンドの場合には、通話中や待ち呼の件数、応答率などをリアルタイムで把握することができるため、取りこぼし対策に有効です。また、全体の数値だけでなく、受付可、保留中、通話中、後作業、離席中、休憩中、ログオフといったオペレーターごとの状況も把握できるため、最適な着信の振り分けをして効率的な運営が実現できるようになります。
アウトバウンドの場合には、架電件数の達成率や、エリアや時間帯別の成果、オペレーターごとの営業実績などをデータ化して分析することが可能です。リストやオペレーターなどの条件に応じて進捗状況や稼働状況を自動集計できるシステムもあるので、集計結果を分析して、成果の改善に向けて有効活用することができます。
録音内容をもとに会話の流れをすべてチェックできるようになるため、振り返りや教育に活用することができます。トラブルが発生した際にも、正確な状況を把握することが可能です。また、音声データをダウンロードできるシステムを利用すれば、社内共有や研修材料として利用することもできます。
前項のレポーティング機能と合わせて通話録音機能を活用し、実際のトークを聞き返すことで、優秀なオペレーターの成果を実践に即した形で分析できるようになります。
インバウンドの問い合わせ対応業務では、在宅で勤務しているオペレーターに着信された電話をそのまま転送して対応してもらうことが可能です。前述のレポーティング機能を活用することでリモート環境であってもオペレーターの稼働状況を一元的に把握できるため、着信振り分けの管理も適切に行えます。
固定の電話機の設置やスマートフォンの配布をしなくても、業務で利用しているPCにソフトウェアをインストールするだけで電話機能を持たせられます。在宅オペレーター用に電話機を用意する必要がないため、コストを抑えてテレワーク環境を整えることができます。
CTIは、前述の通り、コンピューター上にある様々なシステムやツールと電話機能を連携させることができるシステムです。強化したい業務に合わせて適切なシステムと連携させることで、より利便性を高めることができます。ここでは、コールセンターにおける業務を効率化させる上で、連携させたい代表的なシステムをご紹介します。
CTIは、コールセンターシステムの要ともいえるPBX（構内交換機）と密接な関係性にあります。CTIの利便性を高めるためには、まず、PBXをIP化もしくはクラウド化して連携させるところから検討するとよいでしょう。PBXをIP化もしくはクラウド化させることのメリットとしては、CTIシステムとの連携が実現しやすくなる点に加えて、場所を選ばずコールセンターを立ち上げること、リモートワークに活用できる点が挙げられます。
業務で利用しているこれまで蓄積された顧客データを電話と連携させることで、情報の一元管理ができ、業務効率を向上させることができます。着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴などが自動的にポップアップ表示されるので、どのオペレーターでもこれまでの経緯を踏まえた上でスムーズな対応が可能となります。保留時間の短縮にも有効です。また、CRMに登録されている電話番号をクリックするだけで発信できるため、操作負担の軽減や誤発信の防止にも効果的です。
電話以外にもメールや、Webチャット、LINEなど複数経路からの問い合わせがある場合には、対応漏れや重複対応を避けるために問い合わせ管理システムと連携させるとよいでしょう。顧客対応のステータスを一元管理し、リアルタイムで共有することが可能となります。
最後にCTIシステムの導入を検討する際に候補となるシステムをご紹介します。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
統合型コールセンターソフトウェア。組織の規模に関わらず、スピーディーにクラウド型のコールセンターを構築することができる。Zendeskのオムニチャネルソリューションの一環として、企業の電話対応を総合的に支援する機能が充実。通話、ボイスメール、テキストメッセージの自動処理、メール、チャット、ソーシャルメッセージを介してのやり取りをすべて1か所で行えるため、情報管理の一元化が可能。顧客に関するあらゆる行動履歴を効率的に把握することができる。
(出所：CT-e1/SaaS公式Webサイト)
カスタマイズに強みを持つCTIで、導入実績は1,000テナント 19,000席以上。既設PBXや携帯電話を利用した自由な構成で、IP電話利用を問わずに導入可能。ACD、IVR、待ち呼などのお客様とつなぐ機能、CRM連携やIVR連携などの周辺機能と結ぶ機能、稼働状態モニタリングやシートマップなどの業務を支える機能を網羅的に標準機能として提供。様々な条件に応じたコールルーティングや、CRM連携、専用帳票等、コールセンター毎に求められる高度な要望に柔軟に対応していて、カスタマイズに追加費用がかからない点も特長。
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（出所：ListNavigator.公式Webサイト）
導入社数3,100社を誇るアウトバウンドコールシステム。直感的に使用できるユーザーインターフェイスを採用し、画面の表示・移動速度は0.1秒、オペレーターのマウスクリック回数も最小限に抑え、架電率を向上させるための工夫が徹底している。テレマーケティング、アポイント営業、営業代行などの業務に適した機能が充実。
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（出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト）
インターネットとPCのみで始められるクラウド型コールセンター／CTIシステム。2,000社超の導入実績を誇る。コールセンターの運営に必要な機能を、ブラウザから簡単に利用できるため、在宅勤務やテレワークにも有効。ACD設定・ガイダンス設定・エージェント管理・着信設定ができるコールセンター管理機能をはじめ、コールセンターごとの稼働状況をグラフでリアルタイム表示できる稼働状況モニタリング機能、統計レポート機能、ソフトフォンなど、業務効率化を支える豊富な機能を標準搭載。Salesforceをはじめとした各種CRM・SFA・MAや独自データベースとの連携機能など、オプション機能も充実しており、業務スタイルに応じて柔軟に機能を拡張できるのも魅力。
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（出所：楽天コネクト Speed公式Webサイト）
クラウド型コールセンターCTIシステム。業務効率化に不可欠なクリックコール、IVR、ACD、スキル別ルーティングのほか、チャット機能、電話会議機能、通話監視や割り込み通話機能なども備える。一通り機能が揃っているので、コールセンターの短期間での立ち上げから、中規模以上のコールセンター運用まで幅広く利用できる。
(出所：BizBaseテレマーケティング公式Webサイト)
テレマーケティングに必要な機能をワンストップで備えるクラウド型のテレマーケティング・プラットフォーム。インバウンド・アウトバウンド双方に対応し、3〜500席での利用実績あり。ACD・IVR・一斉発信して応答した通話のみ接続するプレディクティブコールなどの便利な機能を標準搭載しており、少ない人員でも効率的に架電可能。架電状況や問い合わせ状況をリアルタイムで把握できるレポーティング機能を利用することで更なる効率化・品質向上も期待できる。
オプションで、プレディクティブとIVRが一体になったオートコール機能、SMS連携、アプリをインストールするだけでスマホで利用できる機能なども。
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（出所：MiiTel公式Webサイト）
営業用途、コールセンター用途、どちらでも利用できるAI 搭載型のCTI。1クリック架電、プレディクティブコール、IVR、待ち呼、キューイングなど便利な機能を標準搭載。また、SalesforceやKintoneなどの顧客管理システムや、Slackなど外部システムとの連携による更なる業務効率化が可能。
その他、「応対品質の向上」「教育支援」のための機能にも優れており、会話はすべて録音してAIが解析。話す速度、ラリー回数、被せ率などを定量評価してスコアリング。セルフコーチングやトップパフォーマーの会話共有を通じて、応対品質を効率よく向上できる。
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（出所：クラウドサービスサスケ公式Webサイト）
アウトバウンドに必要な機能をオールインワンで提供するクラウド型のCTI。ワンクリック発信、リスト振り分け、発信禁止登録、トークスクリプト設定、通話録音など、必要な機能が網羅的に備わっており、ITリテラシーの低いオペレーターでも直感的に使えるユーザビリティが強み。業種・規模に関わらず1000社以上の導入実績を誇る。
（出所：Comdesk Lead公式Webサイト）
数あるCTIの中でも、携帯回線と連動できる国内唯一のインサイドセールスCTI（特許取得済）。通常、携帯電話でCTIを利用する場合、CTIとは別にクラウドPBXなどを介在するのが一般的だが、Comdesk Leadなら不要。モバイル回線を利用することで、通話料金を一律月額4,000円に固定化。通話コストは導入前後で平均4分の1に削減可能。
「再コールリマインダー」「オートコールモード」「自動レポーティング」など豊富な機能備えており、導入前後で架電効率平均240％アップ、管理に関わる業務時間月30時間削減など、多くのメリットが見込める。
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（出所：カイクラ公式Webサイト）
電話応対におけるトラブルをなくし、電話業務を効率化するクラウド型コミュニケーションツール。導入業種100以上、導入社数2,000社、継続率99.6％の実績を誇る。
通話自動録音や音声テキスト化、発着信履歴・顧客情報管理、SMS送信などの機能が集約されている。
電話がかかってきた際に、PCやスマホに顧客情報やこれまでの対応履歴をポップアップで表示。前回のお問い合わせ内容や、発信の際に話した内容などをメモできる機能も備える。
それぞれの顧客情報と対応履歴を一元管理し、チームで常に最新情報を共有することができるため、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上で、スムーズな顧客対応ができる。
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（出所：MediaCalls公式Webサイト）
インバウンド型コールセンターの業務効率化を実現するオールインワン型コールセンターシステム。エージェントのステータス変更や着信ポップアップ、クリックコール、他システムとのAPI連携などのCTI機能に加えて、IP-PBXやACD、レポート、通話録音などの機能を標準装備。IVRもオプションで利用できる。
視認性とわかりやすさを重視した管理画面で、導入後の操作や設定変更も快適。事業拡大に伴うエージェント数や席数の増加、拠点増設などにも柔軟に対応可能。シリーズ製品導入実績13,000席以上、2014年の販売開始時から100％の継続利用率を維持している（廃業による解約を除く）。
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（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したCTIシステム。SMS、チャット、IVR、通話録音、文字起こしなどの基本機能のほか、着信状況やエージェントの状態をリアルタイムに見える化する「リアルタイムモニター機能」や、在宅・オフィス勤務者の作業状況を一目で確認できる「シートマップ機能」など、業務の効率化につながる様々な機能を備える。
ニーズに合わせてクラウド版とオンプレミス版の選択が可能。クラウド版の場合、導入時に必要なものはインターネット回線とPC、ヘッドセットのみ。国内最安水準の価格設定で1ヶ月単位での契約が可能なため、手軽に導入することができる。
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CTIは、単に電話の受発信の効率化が図れるだけでなく、電話機能をコンピューター上にある様々なシステムと連携させて、蓄積した顧客データや外部とのコミュニケーションの履歴をビジネスチャンスへと繋げるためのシステムとも言えます。クラウドサービスを利用すれば、企業の規模に関わらずコストを抑えてスピーディーに導入することが可能です。コールセンターの運営を効率化し顧客満足度や生産性を向上させるためにも積極的に導入すべきでしょう。
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