最終更新日:2022-09-20
テレアポやインサイドセールスの業務効率化を図りたい方へ。架電業務の効率化によるアポ数増加や、通話内容の品質向上に役立つ、テレアポシステムの導入メリットや機能、自社に適したシステムの選び方を紹介します。
テレアポシステムとは、PCと電話やFAX機能を連携させることで、テレアポを効率よく行えるような機能を搭載したシステムです。アウトバウンド向けの「CTI（コンピューターと電話の統合：Computer Telephony Integration）」、「コールシステム」などとも呼ばれます。
テレアポシステム導入のメリットは、架電業務の効率化や通話品質の向上による受注額の増加、そして、テレワーク環境への対応などが挙げられます。主な4つのメリットについて、具体的に見ていきましょう。
PCの画面上からワンクリックで電話が発信できたり、複数の連絡先に自動発信してつながったらオペレーターに振り分けたりといった機能で、架電数を大幅に増やすことができます。オペレーターが自分でリストを確認して番号入力をしたり、お客様が電話に出るまで応答待ちをしたりといった無駄を削減します。
架電リストに、「在宅時間」「見込みレベル」「再コール日時」といった情報を登録することで、ターゲット顧客に適切なタイミングでアプローチできるため、アポ率が向上します。また、管理者やSVがオペレーターにアドバイスできる「ささやき」機能も、対応の精度向上につながるので、アポ率増加に役立つでしょう。
オペレーターごとの架電数や通話時間、商談化数を把握することで、ハイパフォーマーを見える化。さらに、ハイパフォーマーの話し方を分析することで、業務品質を底上げできます。
また、ハイパフォーマーの架電録音を共有し、自主学習に役立てることも可能。成果があがらないチームや個人に対しては、根拠に基づいた指導ができるようになるため、指導者の負担が軽減されると共にチーム全体の底上げが可能となります。
テレアポシステムはPCからネットを介して電話発信するので、PCとヘッドセットがあれば、テレワーク環境でもテレアポ・インサイドセールスを行うことができます。オペレーターの電話内容をモニタリングする機能があれば、管理者やSVの管理工数が増えることもありません。オペレーターへのスマホ配布も不要です。
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多くのテレアポシステムに搭載されている、効率化に役立つ機能を紹介します。
電話機を使っての架電は、応答の待ち時間や空振りなど無駄が多いもの。架電業務そのものの効率化に役立つ機能がこちらです。
発信ボタンをクリックするだけで、架電ができる機能。番号を手打ちする必要がないので、発信までの時間短縮に役立ちます。番号間違いの防止にも有効。
オペレーターの数の3〜5倍の連絡先にシステムが同時発信し、応答があったコールをオペレーターにつなぐ機能。話し中や不在が多い架電リストに対して、効率的な架電を行うことができます。オペレーターの待機時間短縮、稼働率アップにも役立ちます。
就業中のオペレーターと同じ数だけシステムが自動発信する機能。同じ時間での架電数ではプレディクティブコールに劣るものの、お客様情報を確認しながら発信するので、丁寧な電話対応が可能に。
顧客リストをCSVでインポートしたり項目別にエクスポートしたりして、登録し、チームで共有できます。架電禁止登録やリストの更新が容易となるため、無駄なコールの抑制と共に、トラブルの防止にも役立ちます。オペレーターを選んでリストを割り当てるといった使い方も。
膨大な顧客情報をシステム上で一元管理することも、テレアポ業務の効率化につながります。
お客様の連絡先だけでなく、在宅時間やエリアをもとにした架電に有効な情報、見込みレベル、再コール日時といった情報を一元管理。お客様ごとのニーズにあった対応をすることで、アポ率増加につなげます。
前回の架電日時、通話内容、その後のアクションの有無といった対応履歴を管理できる機能。履歴に則った適切な対応を行うことで、お客様との信頼関係構築に役立ちます。二重対応や再コールなどのヌケモレの防止にも有効です。
オペレーターを教育して、通話品質の向上を図るのも重要な業務のひとつ。教育支援に役立つ機能をご紹介します。
通話録音機能があると、お客様とどのような会話をしたのかがわかります。通話内容の管理だけでなく、ハイパフォーマーの通話音声を教育資料として利用することも。
架電数、通話数、通話時間などを記録。架電業務効率化、アポ率アップに向けて改善策を見つけることができます。たとえば、「MiiTel」のように、通話内容をテキスト化してフィードバックできるようにしたり、話す速度やラリー回数などをスコアリングしてハイパフォーマーと比較できるようにしたサービスも。
オペレーターごとに目標値を設定し、現在値と比較することで達成率を見える化・管理する機能。オペレーターのモチベーション管理にも役立ちます。また、「GoodCall」は、オペレーターごとの生産性と成果をランキングで表示できる機能を搭載しています。
テレアポシステムは、架電効率の改善にも、架電の質の改善にも役立つ機能を提供しています。その前提の上で、「効率改善」と「質の改善」のどちらにより重点を置くかがシステム選びの一つの基準になります。
架電効率を改善するには、オペレーターの稼働率を上げて、いかに多くの架電先にアプローチできるかにかかっています。そのためには、「架電リストの共有」「プレディクティブコール」「オートコール」といった機能が有効。「List Navigator.」や「GoodCall」など架電効率化に強みを持つシステムは、これらに加えて「再コール設定」「顧客ステータス管理」といった機能も備えています。
電話をしたいけど人手が足りないという場合は、「オートコールIVR」のようなシステムが便利です。応答率の高い特定の曜日や時間帯を狙って、自動音声応答システム（IVR）が電話番号リストに沿って自動で架電（1時間に5,000件以上）。お客様にプッシュ操作をしていただくことで、案内や手続きを進めることも可能です。
オペレーターへの教育を充実させる、適切なタイミングで架電アプローチをするといった「架電の質の改善」を行うことで、アポ率の向上が期待できます。
「MiiTel」に搭載されている、「通話内容の定量評価」「ハイパフォーマーの通話内容の共有」といった機能は、オペレーターの教育や自主学習に有効。また、通話内容を分析して、キラーワードやNGワードを検出する機能も通話品質の向上に役立ちます。今後のアプローチのポイントとなる対応履歴を残す「応対メモ」も、見込み顧客に適切なタイミングで架電するために有効な機能です。
また、「クラウドサービスサスケ」のようにマーケティング機能に優れたシステムは、顧客ニーズの把握や、メルマガなど架電以外のアプローチによって、アポ率の向上につなげることができます。
架電業務の効率化に強みを持つテレアポシステムをご紹介します。
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(出所：List Navigator.公式Webサイト)
3,100社以上の企業で導入されている、アウトバウンドコールシステム。オペレーター1名の小規模な環境から大量架電を行うコールセンターまで、幅広い環境に対応している。「プレディクティブコール」「オートコール」といった効率化機能はもちろん、管理者による電話内容のモニタリング、トークスクリプトの共有、ささやき機能といった、管理・教育の強化に役立つ機能も充実。
さらに、受注件数や有効コール数を時間帯ごとに分析したり、リストの使用率を調べたりといった分析機能も標準装備されている。
導入後は架電数が平均150〜200%アップ、通話料が平均63.5%ダウンという効果が。導入企業の94.3%が営業効率アップしたという実績も心強い。
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(出所：GoodCall公式Webサイト)
架電業務に必要な機能がオールインワンで搭載された、クラウド型のコールシステム。受注受付やコールセンターなどのインバウンド業務と、テレアポやインサイドセールスといったアウトバウンド業務の両方で活用することができる。架電業務を効率化する機能に加えて、営業分析機能も搭載。通話内容や応対結果、進捗達成率の分析から、チームごとの課題点や受注率の違いなどを分析する。チャットシステムやCRMといった外部システムとの連携も可能。営業活動全般の効率化にもつながる。
また、1画面で顧客情報や対応履歴を表示、業務に合わせてカスタマイズ可能といった、UIの使いやすさも業務効率化に役立つ。
(出所：BizBaseテレマーケティング公式Webサイト)
インバウンド・アウトバウンドを問わず活用することができるコールセンターソリューション。「プレディクティブコール」「クリックコール」「通話録音」など、テレアポ業務に必要な機能はすべて標準搭載。ほかにも、会話を適切に進めるための「トークスクリプト」機能、着信したお客様の基本情報や対応履歴を表示する「スクリーンポップアップ」機能など、案内ミスを防ぎ、通話品質の向上に役立つ機能も備わっている。
また、ACDでは、問い合わせ内容に合わせた担当グループを設計する「スキルグループ設計」機能、着信を適切なオペレーターへ自動分配接続する「ルーティング設計」機能を備えており、インバウンド業務にも効果的。
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(出所：CALLTREE公式Webサイト)
アウトバウンドに特化したテレマーケティングシステム。コールセンターの構築、運営、管理に10年以上携わってきた、現場のプロが開発を手掛けているため、業務効率化につながる様々な機能が備わっている。
特徴的なのがサポート・マネジメント機能の充実度。オペレーターから管理者へヘルプ要請ができる「ヘルプアップ機能」や、稼働オペレーターの通話内容をリアルタイムでモニタリングして終話後にアドバイスができる「モニタリングアドバイス機能」など。対応ミスの防止や通話品質の向上に役立つのはもちろん、オペレーターに対する教育機会の増加にもつながる。
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（出所：Comdesk Lead公式Webサイト）
携帯回線と連動できるインサイドセールス向けクラウドCTI。携帯電話を利用することで、どれだけ架電しても通話料を月額7,980円に固定化。携帯電話以外にもSalesforceなど様々なWebサービスと連携でき、APIで自社サービスとの連携も可能。
リードを「プロジェクト」というリストの束で管理し、プロジェクト単位でユーザーにアクセス権限を付与したり、割り振ったりすることで、使い勝手とセキュリティの両面を担保できる。「再コールリマインダー」「オートコールモード」など、営業効率を向上するための様々な機能を備えており、架電効率は導入前の平均240％アップ。
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(出所：オートコールIVR公式Webサイト)
1時間に5,000件以上の自動架電が可能なIVRサービス。特定の曜日や時間帯に、大量の電話番号に向けてIVR発信し、希望の情報を伝えることができる（プッシュ操作で双方向でのやりとりも可能）。入金案内コール、DM送信後のフォローコール、顧客満足度調査のようなアンケート調査、高齢者の見守りコール、アポイント確認、予約確認など幅広い用途で用いられている。
電話番号をアップロードするだけで簡単に利用でき、人件費も管理コストも不要。通話料金が発生するのは発信した分ではなく、応答した分のみ。無駄なく利用できる。API連携すれば、既存のCTIシステム等に自動架電機能を追加することも可能。
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架電の質改善に強みを持つ、2つのテレアポシステムをご紹介します。
(出所：MiiTel公式Webサイト)
インバウンドとアウトバウンド、どちらの用途でも活躍するAI搭載型のIP電話サービス。基本的なコールセンター機能に加えて、AIを活用した各種分析機能が充実。通話内容をAIが自動で文字起こししてキラーワードやNGワードを検出したり、会話速度やラリー回数、被り回数から通話内容を採点したりといった機能が、トークスキルの向上に大きく役立つ。そのため、トークスキルが要となる営業の現場で多く導入されている。また、文字起こし機能は非常に精度が高く、通話内容の把握、引き継ぎミスの防止にも役立つ。
外部システムとの連携も可能。SFAツールとの連携で顧客情報を一元管理したり、チャットツールで不在着信などを知らせたりといった業務効率化も期待できる。
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（出所：クラウドサービスサスケ公式Webサイト）
CTI機能を搭載したセールス支援ツール。インサイドセールスに役立つ90以上の機能を搭載。たとえば、導入意欲や関心のある商材をもとに、切り口に合わせたリストを自動的に作成し、同じシステム上から架電できる。PCから架電ができるのはもちろん、スマホ版も用意されているので、営業担当者のテレワーク対応にも役立つ。
1クリックコール、通話内容の録音、次回架電予定のアラート設定など、基本的なCTI機能に加えて、Web行動解析、メルマガ配信といったマーケティング機能が備わっている。一方でプレディクティブコールなど大量架電を行うための機能はないので、架電の量より質を重視したい現場におすすめ。
お客様へのアプローチの第一歩となるのが、テレアポ、インサイドセールス業務。「電話をかける手間は変わらない」と思いがちですが、テレアポシステムの機能によって効率化できる作業が多数あります。
自社にあったシステムを選ぶうえでポイントとなるのが、導入の目的です。大きくは、「オペレーターの稼働率を上げて、架電数を増やすこと」なのか、「トークの質やアポ獲得の精度を上げること」なのかを見極める必要があります。
また、テレアポ業務のDX化を図るうえでも、システム導入が有効です。今後のテレワーク対応も視野に入れて、導入を検討してみてください。
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テレアポシステム（CTI）のさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
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