最終更新日:2024-03-22
テレアポやインサイドセールスの業務効率化を図りたい方へ。架電業務の効率化によるアポ数増加や、通話内容の品質向上に役立つ、テレアポシステムの機能や導入メリット、自社に適したシステムの選び方を紹介します。
テレアポシステムとは、PCと電話やFAX機能を連携させることで、テレアポを効率よく行えるような機能を搭載したシステムです。「コールシステム」、「CTI（コンピューターと電話の統合：Computer Telephony Integration）」などとも呼ばれます。
PC画面からのワンクリック発信や通話の自動録音・分析機能により、架電業務の効率化や通話品質の向上による受注額の増加を見込めます。更に、テレワーク環境への移行にも効果的です。
本記事では、架電業務を効率化・架電の質を改善したいと考えている方向けに、自社に合ったテレアポ向けコールシステムの選び方・比較ポイントなどをわかりやすく紹介します。
なお、受信対応に適したインバウンド向けコールシステムについては、「CTIシステム比較15選！おすすめをタイプ分けして一覧で紹介」にて詳しくご紹介しています。
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多くのテレアポシステムに搭載されている、効率化に役立つ機能を紹介します。
電話機を使っての架電は、応答の待ち時間や空振りなど無駄が多いもの。架電業務そのものの効率化に役立つ機能がこちらです。
| 機能 | 詳細 | 特徴 |
|---|---|---|
| クリック発信 | PCの画面上からワンクリックで架電できる。 | 番号の手打ちが不要なため、時間短縮に。番号間違いの防止にも有効。 |
| プレディクティブコール | オペレーターの数の3〜5倍の連絡先にシステムが同時発信し、応答があったコールをオペレーターに振り分ける。 | 話し中や不在が多い架電リストに対して、効率的な架電を行うことができる。 |
| オートコール | 就業中のオペレーターと同じ数だけ、システムが1件ずつ自動発信。 | 同じ時間での架電数ではプレディクティブコールに劣るものの、通話不可となるリスクが少ない。 |
| プレビューコール | 架電前に画面上で顧客情報を確認できる。 | 顧客に合わせた柔軟な対応や、架電ミスの防止に有効。 |
| 架電リストの管理・共有・割り当て | 架電リストをCSVでインポートしたり項目別にエクスポートしたりして、登録し、チームで共有。 | 架電禁止登録やリストの更新が容易となるため、無駄なコールの抑制、トラブルの防止にも役立つ。オペレーターを選んでリストを割り当てるといった使い方も。 |
膨大な顧客情報をシステム上で一元管理することも、テレアポ業務の効率化につながります。
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 顧客情報の更新・管理 | 顧客の連絡先だけでなく、「在宅時間」「エリア」「見込みレベル」「再コール日時」といった情報を一元管理。 |
| 対応履歴管理 | 前回の架電日時、通話内容、その後のアクションの有無などを記録。二重対応や再コールなどのヌケモレの防止にも有効。 |
通話内容や架電結果をデータとして視覚化することで、通話品質の向上を図る機能です。オペレーターの教育支援にも活用できます。
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 通話の自動録音 | 顧客との通話内容を録音し、データとして管理。 |
| 架電結果の記録・分析 | 架電数、通話数、通話時間などを記録。 |
| 目標管理 | オペレーターごとに目標値を設定し、現在値と比較することで達成率を見える化・管理する。 |
ワンクリック発信や、オペレーターへの自動発信・振り分けなどの機能により、入力の手間や応答待ち時間の無駄を削減。架電数を大幅に増やすことができます。
架電リストに、「在宅時間」「見込みレベル」「再コール日時」といった情報を登録することで、ターゲット顧客に適切なタイミングでアプローチできるため、アポ率が向上します。また、対応履歴の管理をシステム化することで、ニーズに沿った適切な対応を徹底することができ、顧客との信頼関係構築に役立ちます。二重対応や再コールなどのヌケモレの防止にも有効です。
「List Navigator.」では、外部CRMとの連携も可能。顧客情報を一元管理することで、顧客情報を探す・入力する手間を最小限にします。
また、管理者やSVがオペレーターにアドバイスできる「ささやき」機能も対応の精度向上につながるため、アポ率増加に役立つでしょう。
オペレーターごとの通話内容の音声分析や、通話時間、架電数、商談化数を見える化することで、根拠に基づいた指導が可能に。指導者の負担が軽減されると共に、チーム全体のスキルの均一化や底上げをサポートします。更に、ハイパフォーマーの話し方や会話内容を音声認識して分析することで、自主学習に役立てることもできます。
たとえば、「MiiTel」のように、通話内容を文字起こししてフィードバックできるようにしたり、話す速度やラリー回数などをスコアリングしてハイパフォーマーと比較できるようにしたサービスもあります。「Comdesk Lead」は、ChatGPT連携で通話内容を自動で要約する機能を搭載。業務効率化やアポ率の向上に向けた改善策を見つけやすくなります。
「GoodCall」では、オペレーターごとの生産性と成果をランキングで表示でき、KPI管理やモチベーション向上に役立ちます。
IP電話に対応したクラウド版のテレアポシステムはPCからネットを介して電話発信するので、PCとヘッドセットがあれば、テレワーク環境でもテレアポやインサイドセールスを行えます。スマホからの架電に対応したシステムもあります。
オペレーターの電話内容をモニタリングする機能があれば、管理者やSVの管理工数が増えることもありません。
テレアポシステムは、架電効率の改善にも、架電の質の改善にも役立つ機能を提供しています。その前提の上で、「効率の改善」と「質の改善」のどちらにより重点を置くかがシステム選びの一つの基準になります。
架電効率を改善するには、オペレーターの稼働率を上げて、いかに多くの架電先にアプローチできるかにかかっています。そのためには、「架電リストの共有」「プレディクティブコール」「オートコール」といった機能が有効。
「List Navigator.」や「GoodCall」など架電効率化に強みを持つシステムは、これらに加えて「再コール設定」「顧客ステータス管理」といった機能も備えています。
オペレーターの人手が足りないという場合は、「オートコールIVR」のようなシステムが便利です。応答率の高い特定の曜日や時間帯を狙って、自動音声応答システム（IVR）が電話番号リストに沿って自動で架電（1時間に5,000件以上）。顧客にプッシュ操作をしていただくことで、案内や手続きを進めることも可能です。
オペレーターへの教育を充実させる、適切なタイミングで架電アプローチをするといった「架電の質の改善」を行うことで、アポ率の向上が期待できます。
「MiiTel」に搭載されている、「通話内容の定量評価」「ハイパフォーマーの通話内容の共有」といった機能は、オペレーターの教育や自主学習に有効。また、通話内容を分析して、キラーワードやNGワードを検出する機能も通話品質の向上に役立ちます。今後のアプローチのポイントとなる対応履歴を残す「応対メモ」も、見込み顧客に適切なタイミングで架電するために有効な機能です。
また、「クラウドサービスサスケ」のようにマーケティング機能に優れたシステムは、顧客ニーズの把握や、メルマガなど架電以外のアプローチによって、アポ率の向上につなげることができます。
架電業務の効率化に強みを持つテレアポシステムをご紹介します。
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（出所：List Navigator.公式Webサイト）
2,200社以上の企業で導入されている、クラウド型のアウトバウンドコールシステム。オペレーター1名の小規模な環境から大量架電を行うコールセンターまで、幅広い環境に対応している。「プレディクティブコール」「オートコール」といった効率化機能はもちろん、管理者による電話内容のモニタリング、トークスクリプトの共有、ささやき機能といった、管理・教育の強化に役立つ機能も充実。
さらに、受注件数や有効コール数を時間帯ごとに分析したり、リストの使用率を調べたりといった分析機能も標準装備されている。
導入後は架電数が平均150〜200%アップ、通話料が平均63.5%ダウンという効果が。導入企業の94.3%が営業効率アップしたという実績も心強い。
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（出所：GoodCall公式Webサイト）
架電業務に必要な機能がオールインワンで搭載された、クラウド型のコールシステム。受注受付やコールセンターなどのインバウンド業務と、テレアポやインサイドセールスといったアウトバウンド業務の両方で活用することができる。架電業務を効率化する機能に加えて、営業分析機能も搭載。通話内容や応対結果、進捗達成率の分析から、チームごとの課題点や受注率の違いなどを分析する。チャットシステムやCRMといった外部システムとの連携も可能。営業活動全般の効率化にもつながる。
また、1画面で顧客情報や対応履歴を表示、業務に合わせてカスタマイズ可能といった、UIの使いやすさも業務効率化に役立つ。
（出所：CALLTREE公式Webサイト）
アウトバウンドに特化したテレマーケティングシステム。コールセンターの構築、運営、管理に10年以上携わってきた、現場のプロが開発を手掛けているため、業務効率化につながる様々な機能が備わっている。
特徴的なのがサポート・マネジメント機能の充実度。オペレーターから管理者にヘルプ要請ができる「ヘルプアップ機能」や、稼働オペレーターの通話内容をリアルタイムでモニタリングして終話後にアドバイスができる「モニタリングアドバイス機能」などを搭載。対応ミスの防止や通話品質の向上に役立つのはもちろん、オペレーターに対する教育機会の増加にもつながる。
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（出所：Comdesk Lead公式Webサイト）
携帯回線と連動できるインサイドセールス向けクラウドCTI。導入実績は600社以上。携帯電話の「かけ放題」を利用することで、どれだけ架電しても通話料が定額に。携帯電話以外にもSalesforceなど様々なWebサービスと連携でき、APIで自社サービスとの連携も可能。
リードを「プロジェクト」というリストの束で管理し、プロジェクト単位でユーザーにアクセス権限を付与したり、割り振ったりすることで、使い勝手とセキュリティの両面を担保できる。「再コールリマインダー」「オートコールモード」など、営業効率を向上するための様々な機能を備えており、架電効率は導入前の平均240％アップ。
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（出所：オートコールIVR公式Webサイト）
1時間に5,000件以上の自動架電が可能なIVRサービス。特定の曜日や時間帯に、大量の電話番号に向けてIVR発信し、希望の情報を伝えることができる。また、プッシュ操作で双方向でのやりとりも可能。
入金案内コール、DM送信後のフォローコール、顧客満足度調査のようなアンケート調査、高齢者の見守りコール、アポイント確認、予約確認など幅広い用途で用いられている。
電話番号をアップロードするだけで簡単に利用でき、人件費も管理コストも不要。通話料金が発生するのは発信した分ではなく、応答した分のみ。無駄なく利用できる。API連携すれば、既存のCTIシステム等に自動架電機能を追加することも可能。
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（出所：Dream Call Next公式Webサイト）
アウトバウンド業務を効率化する機能が豊富なCTIシステム。発信ボタンのクリック・コール結果のプルダウン選択・保存の簡単3ステップで架電が可能。「プレディクティブコール」「オートコール」「グループ架電」など架電効率を上げる機能も標準搭載されており、管理者はメンバー管理やリスト管理で割当作業も一元化できる。電話内容のモニタリングやささやきによる指導、トークスクリプト共有なども可能で、応対品質の向上をサポートにも役立つ。
分析機能が充実しているのも強み。件数やコール数、効率などを一覧化し、実数地をもとに架電結果や傾向を可視化できる。リストの使用率やエリアごとのステータス結果などの詳細分析や、ステータス割合や営業実績などのオペレーター分析にも対応。データドリブンな分析によるマーケティング戦略立案はもちろん、マネジメントにも活用できる。
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（出所：Mostable公式Webサイト）
アウトバウンドに特化したCTIシステム。リストへのオートコールや時間帯別の通電把握機能、再架電予定時刻の通知機能など、架電業務を効率化する機能を搭載。架電専用アプリを用意しており、リストの確認や架電の操作などがわかりやすくできるようになっている。さらに、クラウド型なので、自宅などの社外からでもアプリを使って架電可能。在宅勤務を採用する企業にも導入しやすい。リアルタイムでのモニタリング機能や、アドバイスのためのささやき機能なども搭載されているので、管理者のマネジメントの効率化にも役立つのがうれしい。
架電の質改善に強みを持つテレアポシステムをご紹介します。
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（出所：MiiTel公式Webサイト）
導入実績2,200社以上で、インバウンドとアウトバウンド、どちらの用途でも活躍するAI搭載型のIP電話サービス。基本的なコールセンター機能に加えて、AIを活用した各種分析機能が充実。通話内容をAIが自動で文字起こししてキラーワードやNGワードを検出したり、会話速度やラリー回数、被り回数から通話内容を採点したりといった機能が、トークスキルの向上に大きく役立つ。そのため、トークスキルが要となる営業の現場で多く導入されている。また、文字起こし機能は非常に精度が高く、通話内容の把握、引き継ぎミスの防止にも役立つ。
外部システムとの連携も可能。SFAツールとの連携で顧客情報を一元管理したり、チャットツールで不在着信などを知らせたりといった業務効率化も期待できる。
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（出所：クラウドサービスサスケ公式Webサイト）
CTI機能を搭載したセールス支援ツール。インサイドセールスに役立つ90以上の機能を搭載。たとえば、導入意欲や関心のある商材をもとに、切り口に合わせたリストを自動的に作成し、同じシステム上から架電できる。PCから架電ができるのはもちろん、スマホ版も用意されているので、営業担当者のテレワーク対応にも役立つ。
1クリックコール、通話内容の録音、次回架電予定のアラート設定など、基本的なCTI機能に加えて、Web行動解析、メルマガ配信といったマーケティング機能が備わっている。一方でプレディクティブコールなど大量架電を行うための機能はないので、架電の量より質を重視したい現場におすすめ。
顧客へのアプローチの第一歩となるのが、テレアポ、インサイドセールス業務。「電話をかける手間は変わらない」と思いがちですが、テレアポシステムの機能によって効率化できる作業が多数あります。
自社にあったシステムを選ぶうえでポイントとなるのが、導入の目的です。大きくは、「オペレーターの稼働率を上げて、架電数を増やすこと」なのか、「トークの質や架電タイミングを改善し、アポ獲得の精度を上げること」なのかを見極める必要があります。
また、テレアポ業務のDX化を図るうえでも、システム導入が有効です。今後のテレワーク対応も視野に入れて、導入を検討してみてください。
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アウトバウンド業務だけでなく、インバウンド業務を含めたCTIシステムのさらに詳しい選び方は、こちらの選び方ガイドをご覧ください。
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