サービス概要

MiiTel Phone（ミーテルフォン）は、IP電話と録音・文字起こし・AI音声解析が1つになった、電話業務を可視化する音声解析プラットフォームです。

顧客との電話における話速、被せ率、沈黙回数などを定量的に分析・可視化するだけでなく、リアルタイムトークアシストにより通話中の最適な切り返しをAIがその場でサポート。経験の浅いスタッフでも迷いのない的確なレスポンスが可能になり、アポ獲得率や成約率を最大化させます。

顧客との会話内容はすべて録音・自動文字起こしされるほか、CRMとも自動連携し、一元管理が可能です。また、AIが話す比率や抑揚などを抽出し、良いトークの自動スクリプト化も支援します。トップ営業の「売れるトーク」を型化し横展開することにより、チーム全体のスキル格差を解消します。

2018年のリリース以降、業種・業界問わず多くの企業に導入され、既に3,000社、累計11万人以上に利用されています。

以下のような要望を抱える企業におすすめです。

• 効率的に電話業務を行いたい（営業・コールセンター双方で利用可能）
• 「売れるトーク」を可視化したい（ハイパフォーマーの構成をデータで特定し、チームの勝ちパターンを定義）
• 新人教育の工数を削減したい（AIの自動フィードバックとスクリプト生成支援で、リモート下でも早期戦力化）
• 情報の共有・引き継ぎをスムーズにしたい（録音・自動文字起こしで詳細まで把握）
• 部署の活動を把握しきれない（ダッシュボードで電話業務を定量的に可視化）
• 在宅ワークに切り替えたい（IP電話のため、場所を選ばず固定電話も不要）

AIによるリアルタイムの支援とデータに基づいたセルフコーチングにより、現場が自ら成長し続ける強い組織への変革を後押しします。

主なポイント

• リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化

通話中にAIがその場で最適なトークをサポートする「リアルタイムトークアシスト」が最大の特徴です。顧客の反応に対してその場で最適な切り返しが可能になり、経験の浅いスタッフでも迷いのない的確なレスポンスができるため、アポイントの取りこぼしを防ぎ、成約率を大幅に引き上げます。

• 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上

これまで属人的だった営業トークを、AIが話す比率・速度・抑揚などの項目で定量的にスコアリングします。成約率の高いハイパフォーマーのトーク構成を数値で特定できるため、チーム全体で目指すべき「勝てる型」を明確に定義。データに基づいた成功パターンの横展開により、メンバー間のスキル格差を解消し、組織全体のパフォーマンスを安定させます。

• AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化

AIが定量的な指標に基づきフィードバックを行うことで、セルフコーチングを促進します。過去の優良な通話データをもとにAIがトークスクリプト生成も支援し、良いトークの型化に繋げます。マネージャーが録音を再生して指導する工数を劇的に削減できるため、リモート環境下でも新人の早期戦力化が進み、現場が自ら成長し続ける強い組織へと変革します。

インタビュー

AIが営業トークの「被り回数」「沈黙」「ラリー回数」などユニークな指標を分析。電話営業を採点し、新人営業の即戦力化や営業力の底上げに貢献

—MiiTel Phoneとはどのようなツールですか？

充実した音声解析・分析機能によって営業トークの課題を解決し、商談化率の向上をサポートできるAI搭載のIP電話です。

従来の電話業務や電話応対は、周囲からは内容がわかりません。いわゆるブラックボックスの状態で、残されたメモや記憶を頼りに引き継ぎや評価が行われるのが大半です。MiiTel Phoneはそういった課題を解決するためのサービスとして、2018年10月にリリースされました。

—マッチしやすいのはどのような業界・業種ですか？

現在ご利用いただいている業界・業種は幅広いのですが、中でも人材業界とIT・SaaS系が多いですね。人材業界の方々にはアウトバウンドでの電話応対のブラックボックスを解消するためにご利用いただくことが多いです。IT・SaaS系のお客様はアーリーステージの方が多く、情報感度が高くてご自身で積極的にご利用いただいている印象です。ただ、私達としてはそこにとどまることは考えていません。不動産、金融、製薬業界など、電話営業のDX化をこれから進めていくお客様にもMiiTel Phoneをおすすめさせていただいています。

企業規模に関して言うと、最近はエンタープライズ層のお客様からもお問い合わせをいただいていますが、企業規模を問わず、スタートアップでもベンチャーでも規模を問わずご活用頂けるサービスとなっております。

—他社と比較した時のMiiTel Phoneの特長を教えてください。

高精度の自動録音や文字起こし機能もインパクトが強いようですが、やはり一番ニーズがあり、お客様の課題解決に役立つのは、AIによる緻密な音声解析・分析ができるという点ですね。国立大学法人筑波大学、国立大学法人京都大学、九州工業大学をはじめとする、トップクラスの学術機関と各種共同研究実績があります。世界的にもMiiTelの音声認識技術力はトップレベルなものとなっております。

効果という点では、特に営業職の方を育てるという視点でお役に立てていると感じています。たとえば営業での売上目標を達成するために必要な要素を因数分解した時にファーストステップで大切になるのは「営業トークスキル」だと考えています。具体的にはMiiTel Phoneをご利用いただくことで、営業のトークスキル改善によるアポイントメント獲得率、商談化率の向上、ひいては売上の向上につながります。かつMiiTel Phoneはすべての営業トークがクラウド上で可視化され、自分の営業トークを振り返ることで、話し方の癖に気づき、すぐ改善することが可能です。このように自ら能動的に学ぶことが習慣化されるので、チーム・組織単位で営業力が上げられるというのも大きなポイントです。

—新人営業の即戦力化や営業力の底上げができるというのは効果として大きいですよね。

はい。最初は文字起こしや録音機能がきっかけで注目していただくこともありますが、それ以上に過去の営業トークをすべて聞き返すことができ、更に解析・分析機能が充実しているため、管理職とメンバー間で「ロジカルで納得感のあるコーチングを受けられる」とご評価いただくことが多いです。管理側のリソースを削減できるという点もポイントですね。現在はリモートワーク化が進んでいますから、クラウド上ですべて管理できるというのも強みだと思います。

—電話内容の解析・分析機能について具体的に教えてください。

解析項目は複数あります。たとえば営業トークで重要とされている、営業が話した割合とお客様が話した割合を示す「Talk:Listen比率」やお客様が話している時に言葉を被せた「被り回数」、その他、「沈黙回数」「話速」などです。そういったトークの質を測る上で必要な項目が、電話内容ごとに数値化されて表示されます。

また、営業トークの中でよく出てくるキーワードを事前に登録して、それらの言葉が「トーク中にどれだけ出てきたか」「それによって商談化率や導入率がどう変化するか」などの分析・理解にも役立ちます。そういった数値をもとに、お客様のニーズを引き出し、契約に結び付くような会話のフローに落とし込んでいくという流れですね。

—解析項目の数字は、平均点や差異を数値化したものなのですか？

はい。MiiTel Phoneの中で事前に設定された値と実際の会話の間に、どの程度の差があるかを比較して算出されます。Talk:Listen比率でいえば一般的に「営業:顧客＝4:6」が良いとされていますが、実際には営業が一方的に話しているばかりで顧客の課題やニーズを引き出せていないというケースが多いようです。もちろん、業種業界やフェーズによって比率は変わってきますが、明確な数値を参考に解決策を考えられるというのがMiiTel Phoneの利点です。

お客様に導入いただいた場合、弊社の専属チームの各担当者が、各社が抱える課題や要望に合わせて、業種や業界ごとの活用事例を提示しながらトーク内容の改善をサポートいたします。導入後もMiiTel Phoneを有効に活用いただけるようにサポートするのも、お客様に安心してご利用いただけるポイントだと考えています。
現在活用いただいてるお客様の活用事例を少しご紹介すると、毎日朝礼や終礼の時に一日の中で最も優れたトーク内容を『ベストプラクティス』としてチーム全員で聴いて、どこが良かったかをフィードバックして横展開しているというケースは結構ありますね。また、MiiTel Phoneはスマホでも使えますので、通勤時間などに録音を聴いてトークを真似て練習をしているという方もいらっしゃいます。

—営業担当の新人教育の場合には、ロールプレイングにも活用できるのでしょうか？

そうですね。MiiTel Phoneは精度の高い文字起こし機能を備えています。どれくらいの精度かと言うと、伸ばし棒や句読点なども自動で入るため、基本的には訂正しなくても、すべてわかるような認識率です。そのため、MiiTel Phoneを使ってロールプレイをすると、営業はこれまでのトークの振り返りを簡単に行うことができます。Talk:Listen比率を意識していなかった場合などは、「全然課題を聞けていなかった」ということが明白に可視化されるので驚いてしまうこともあるみたいです。

また、「言葉遣いに実は癖があった」と気付いて改善できたという方もいます。たとえば、語尾が小さくなって何を言っているのか聴き取れなかったり、一番大切なトーク部分に限ってわかりづらかったり、「ええと」といった間投詞が入りすぎたりして、顧客に不快感を与えてしまうケースがありますよね。MiiTel Phoneはそういった課題も一目瞭然でわかります。

その他、話速については顧客のペースに合わせることが重要で、相手とのペース差を10％以内に収めた方が良いと言われていますが、そのパーセンテージまで測れます。なお、録音を聞き返す際も、録音した音声は再生速度を上げたり、コメント機能によって重要なトーク部分にコメントを残して該当箇所から再生できたりと、使い勝手がいいのもポイントです。

—効果的な導入事例を教えてください。

ある大手不動産系の会社様の事例ですが、こちらのお客様は店舗定休日に一括査定サイトから届く反響に一次対応できていなかったこと、また、メモ書きなどのアナログ処理による対応時間の逼迫で正確な顧客情報を伝えられていなかったことが課題になっていました。

MiiTel Phoneは文字起こしの精度が高かったことと、導入しやすい価格の手頃さが決め手になったそうですが、導入後はスコアリング機能（被り回数、沈黙、ラリー回数などの数値）を参考に営業トークの改善が進み、外部委託時との比較では通話率が13％、アポイント率は31％アップと、大幅な向上が見られました。内製化での対応時と比較しても、アポイント率は12％近くまで伸びて、導入後は毎月レコードが更新されているそうです。

—今後の展望を教えてください。

もともと弊社の代表である會田が「経営判断AIを創出するプラットフォーム」を目標に掲げて4象限分析やヒアリングを重ねた結果、Voice（声）とInside Sales（インサイドセールス）に着目したことが製品開発の発端です。その後、電話でのコミュニケーションのみならず、Web会議や対面での会議に対応したサービスをリリースし、MiiTelは、ビジネスでの会話のコミュニケーションが発生する全ての場所に対応する音声解析エンジンとなりました。

今後は、音声解析プラットフォーマーとして会話の可視化と解析を通じ、企業の生産性と売上向上に貢献します。ラストワンマイルの会話をビックデータとして資産化し、各企業におけるAI活用の可能性を最大化していきたいと考えています。

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