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あふれ呼対策とは?4つの方法とコールセンターサービス12選

あふれ呼対策とは?4つの方法とコールセンターサービス12選

最終更新日:2022-04-26

カスタマーからの電話が集中し、オペレーターが応対できないコールが発生してしまう「あふれ呼」にお悩みの方へ。その対策に有効な4つの方法や、おすすめのサービスをご紹介します。

目次

あふれ呼とは?

「あふれ呼」とは、コールセンターにおいてピーク時など電話がかかってきてもオペレーター数が足りず対応できなかったり、入電数が電話回線数を上回り話中(ビジー)状態が続いたりと、いつまでもつながらない場合(あふれた呼)のことをいいます。

また、あふれ呼は顧客を待たせることから「待ち呼」と呼ばれることもあり、その状態から顧客が待ちきれず回線を切ってしまう場合を「放棄呼」といいます。あふれ呼が発生すると何らかの機会損失が発生するだけでなく、顧客満足度、企業信頼度の低下を招く恐れがあるため対策が必要です。

あふれ呼は平常時ではない、問い合わせが急増した場合などに起きやすくなります。例えば、製品やサービスが急激に成長したり、メディア等の露出やイベントに連動したりといったポジティブなものから、製品トラブルや製品についての説明に時間がかかる場合、災害・障害が発生した場合といったネガティブなものまで理由はさまざまですが、どうしても起きてしまうものと考えるのが現実的です。

あふれ呼対策サービスをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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あふれ呼対策のメリットや必要性

あふれ呼対策のメリットやその必要性は主に以下の3つになります。

(1)顧客満足度の向上

当然ですが、顧客にとって、電話が繋がらないことや長時間待たされることは大きなストレスとなります。サポートへの電話がつながらずにサービスや製品が利用できないまま、というのは顧客の大きな不満になります。

後述する、自動音声応答装置(IVR)をはじめとしたサービスを活用して適切なチャネルに誘導することで、オペレーターを介すことなく顧客自らでスピーディーに課題を解決できることも多くなるため、顧客満足度の向上につながります。システムを通じて24時間365日、都合の良いタイミングで回答が得られる点もメリットです。

(2)売上の向上

商品について詳しく知りたい、疑問を解決したい、といった、顧客が「企業とコンタクトを取りたい」と思うタイミングを逃すことなく対応できるようになるので、商機を捉えて売上の向上につなげられます。
あふれ呼対策のツールを活用することで、売り上げに直結する受電を把握し、優先的にオペレーターに繋ぐことも可能となります。

(3)オペレーターの負担軽減

入電理由を顧客に入力してもらうことで適切なオペレーターに振り分けたり、電話でなくても解決できる内容には自動でFAQページなどに誘導したりして、本当に電話対応が必要な顧客だけに絞ることで、コール件数を削減しオペレーターの負担を軽減できます。

また、受け取れなかった着信に対してコールバックするといった場合にも、専用の対策システム(コールバック型IVR)を使えば顧客が希望する時間を予め予約できるので、何度も掛け直すといった手間がなくなります。長時間待たされてイライラしたお客様に対応しなくて済むようになるので、心理的なストレスの軽減も期待できます。

 

あふれ呼対策となる4つの方法

あふれ呼対策としては、基本的にはIVRが中心です。IVRを採用した3つの方法と、最近注目を集めているAI等を使用した自動電話受付について解説します。

①オペレーターに効率的に電話をつなげる(IVR)

あふれ呼対策として一般的に知られているのがIVR(自動応答音声装置:Interactive Voice Response)です。顧客からの入電の際に、「○○に関するお問い合わせは△番を……」といったあらかじめ用意された音声で案内し、問合せ内容に沿った関連部署や担当オペレーターへ振り分けるシステムです。オペレーターが直接通話する前に入電理由がわかるため、より適切な対応が可能となります。

経験豊富なオペレーターには複雑な質問を、経験の浅いオペレーターには対応しやすい質問をというように、電話を振り分けるスキルベースルーティングを使うのもおすすめです。オペレーターが効率よく対応できるようになり、より多くの電話を受付けられるようになります。

コンピュータと電話を連携するCTIシステムにはIVR機能を搭載したものも多く、顧客情報の表示や通話録音、稼働状況のモニタリングなどの機能をもつものもあるので、顧客管理やコールセンターの業務品質向上などにも役立ちます。

②IVRで自動受付し、空いた時間にコールバックする方法(コールバック型IVR)

ピーク時の電話をIVRで予約受付し、ピークアウトしたときに折り返し電話をするコールバック型IVRという方法もあります。通常時はオペレーターに直接つなぎますが、ピーク時にオーバーフローした電話や営業時間外の電話はIVRに転送され、コールバックの予約受付までを自動で行います。オペレーターはメールや専用の管理画面で予約状況をリアルタイムで確認できるので、空き時間に順次コールバック対応ができ、機会損失を最小限に抑えられます。

③Webページで自己解決に誘導する方法(ビジュアルIVR)

IVRの自動音声ガイダンスをWebページで可視化するビジュアルIVRという方法もあります。Webサイト上の問合せ先ボタンから直接ビジュアルIVRを起動したり、電話をかけてきた顧客にSMSでWebページのURLを送ったりといった方法で、FAQやチャットボットに誘導し、顧客自身による課題解決を促します。

自己解決率が向上することで、オペレーターの負担を削減しつつ、より効率の良い顧客サービス提供が期待できます。また、音声IVRの再生や電話がつながるまで待たせる時間が減り、顧客の通話料負担も低減されるため、顧客満足度も高まりやすくなります。

④音声の自動応答で課題を解決する方法(自動電話応答)

最近注目を集めているのが、オペレーターの代わりにAIが顧客と会話してくれるAI電話応答システムです。人員確保の心配がないため、急な問い合わせの増加や、飲食店などで、忙しい時間帯だけ使いたいといった際にも最適です。また、24時間年中無休で対応できるため、顧客の利便性も格段に高まります。最近の音声合成技術は精度が高く、より人に近いなめらかな音声で、自然かつスムーズな会話ができるのも魅力です。

AI電話応答システムは、顧客の発話を認識してテキスト化し、内容を分析した上であらかじめ用意したシナリオにそった返答を行います。シナリオは導入企業が自由に作成できるので、キャンペーンなどの販促に合わせたり、障害が発生した場合などの緊急対応を設定したりとフレキシブルに活躍してくれます。

 

あふれ呼対策に取り組む前に

あふれ呼対策はもちろん重要ですが、そもそも受電がオーバーフローしないようにするようにすることも大切です。そのためには、電話でなくても解決できる内容であれば、電話をかける前に顧客に自己解決してもらう仕組みづくりが欠かせません。

問い合わせ内容として「よくある質問」が多いならWebサイトのFAQを充実させる、チャットボットを活用するといった解決率改善のためのチューニングを先に取り組むべきです。そういったシステムを用意しているのにうまく使われていないという場合は、回答到達率などの確認をしながら、Webコンテンツ内の導線の見直しも必要でしょう。

 

主なあふれ呼対策サービス(IVR)

ここからは、あふれ呼対策ごとに適したサービスをご紹介します。

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CT-e1/SaaS(株式会社コムデザイン)

CT-e1/SaaS

(出所:CT-e1/SaaS公式Webサイト)

24,000席以上の導入実績を持つIVRシステムを含む、独自開発のクラウドCTI。IVRだけでなく、オペレーターへ順次均等に振り分けるACD機能や、登録した電話番号からの着信を優先的に特定のオペレーターに分配する優先着信機能などの電話制御や、稼働状況モニタリングやシートマップなどのオペレーター管理も同時に行いたい場合にも向いている。
IP電話や既設PBX(交換機)、スマートフォンなど自由な構成で利用できる。CRM連携やSMS連携も容易で顧客に合わせた対応ができる。カスタマイズを標準料金内で実現することも特徴。

  • 料金:月額5,000円/外線+5,000円/席+5,000円/管理者~、初期費用300,000円~

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

世界で10万社以上の導入実績を誇る、CTIでさまざまなチャネルと連携できるクラウド型のコールセンターソフトウェア。電話、ボイスメール、テキストメッセージによるサポート体制を構築でき、さらにメール、チャット、SNSを介してのやり取りも一元管理できる。外部ソリューションで電話サポートをしている場合は、利用中のコールセンターソフトウェアを統合することも可能。
IVRだけでなくFAQの構築や問い合わせ管理などカスタマーサポートに不可欠なサービスをパック料金で利用できる。

  • 料金:月額約6,000円(Suite Teamの場合)~、初期費用なし

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BIZTEL コールセンター(株式会社リンク)

BIZTEL公式WEBサイト

(出所:BIZTEL コールセンター公式Webサイト)

2,000社以上の導入実績と金融機関も採用するセキュリティプランが特徴の、クラウド型コールセンター/CTIシステム。IVRでは自動音声ガイダンスや着信ルーティングなどに対応。
PBX(交換機)の設置不要で、インターネット環境とPCのみで始められるので在宅勤務など場所を選ばずすぐに構築可能。PC画面上でリアルタイムに待ち呼や入電状況、応答率などを表示、さらに各種CRM/SFAと簡単に連携できるので業務の効率化も図れる。最短5営業日で利用開始可能。

  • 料金:月額15,000円/席~、初期費用50,000円~

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自動受付IVR(株式会社電話放送局)

自動受付IVR公式Webサイト

(出所:自動受付IVR公式Webサイト)

創業40年以上、IVRサービスのパイオニアとして1,000社以上の導入実績を誇る同社が手掛ける自動音声応答サービス。24時間365日いつでも対応できるため、オペレーターの人的負担(人件費)を軽減しつつ、売上アップも可能。管理者はWeb上の管理画面から音声・コールフローなどの設定変更、受付データを確認可能。回線に関しても、現在利用中の通信キャリアに対応した回線を提供してもらえるため、手間をかけずに導入・運用可能(0120や0570でも受付可能)。豊富な実績・ノウハウを活かして要望や課題に柔軟に応えてくれるのも心強い。
また同社は、受付内容を着信時に取得した携帯電話番号にSMS送信、そこに記載したURLからお客様を特設サイトなどへ誘導するSMS送信IVRも提供している。音声で伝えるよりも、テキストで伝えた方が伝わりやすい情報を扱う場合にはこちらがおすすめ。

  • 料金:要問い合わせ

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主なあふれ呼対策サービス(コールバック型IVR)

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あふれ呼IVR(株式会社電話放送局)

あふれ呼IVR公式Webサイト

(出所:あふれ呼IVR公式Webサイト)

7,000回線以上、年間4,000万件以上の処理件数を誇るコールバック型のIVR。対応可能な電話は直接オペレーターが受電し、オーバーフローした電話だけをあふれ呼IVRに自動転送、Web管理画面から電話番号や予約時間などの受付データをもとにコールバックできる。24時間365日無人受付で、災害発生時なども受付体制を維持。録音・テキスト化やAPI連携、受付内容を顧客にメールで送信できるなどのオプションも充実。

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主なあふれ呼対策サービス(ビジュアルIVR)

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モバイルウェブ ビジュアルIVR(NTTコム オンライン)

モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト

(出所:モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト)

電話をかけてきた顧客に対しSMSを用いてビジュアルIVRへ誘導するタイプのあふれ呼対策システム。複数メニューから目的に合った内容を選択していくことで、顧客はスマートフォン上で問合せしたい課題を自己解決できる。
導入企業は管理画面から自由にビジュアルIVRを作成・更新することができ、FAQページやチャットボットなど既存のコンテンツへのリンクも設定可能。サービスメニューだけでなくコールセンターの混雑状況を公開するページなども作れる。

  • 料金:月額20,000円~、初期費用515,000円~

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Visual IVR(モビルス株式会社)

Visual IVR

(出所:Visual IVR公式Webサイト)

Webサイトの問合せ用電話番号をビジュアルIVRの起動ボタンに変更し、FAQやチャットボット、ボイスボットなど適切なチャネルに顧客を誘導するあふれ呼対策システム。電話を介さないので長い音声ガイダンスで顧客を待たせることなく、スムーズな課題解決を促せる。
シナリオフローのコンテンツは最大100まで作成でき、状況に応じた迅速な切替え・公開も可能。またアクセス集計や流入元アクセス、ユーザー行動分析の統計データも確認できるので、分析に基づいてシナリオ改善をすることでビジュアルIVRの効果を最大限に高められる。

  • 料金:月額100,000円~、初期費用150,000円~

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主なあふれ呼対策サービス(自動電話応答)

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LINE AiCall(LINE株式会社)

LINE AiCall

(出所:LINE AiCall公式Webサイト)

LINEが提供するAI電話応答システムで、LINE CLOVAのAI技術で抑揚のある人間に近い自然な音声・会話を実現。通話終了後の確認通知をLINEで送信したり、LINE Payとの連携で決済をシームレスに実施したりといった、LINEのもつ幅広いサービスと連携してユーザーの利便性向上が図れるのも強み。
予約台帳システムやCRM、社内業務システム、他社API接続サービスとの連携で顧客管理や予約手続きも可能。LINEアプリとの連携も強み。

  • 料金:要問い合わせ

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AIコンシェルジュ(株式会社 TACT)

AIコンシェルジュ公式Webサイト

(出所:AIコンシェルジュ公式Webサイト)

コールセンターの運営経験を活かして開発された音声自動応答サービス。音声認識・自然言語処理・音声合成の品質の高さが特徴。
「よくある質問」に対しては自動で回答し、必要に応じてオペレーターへの転送が可能。顧客の情報や希望内容をヒアリングし、予約や申し込みを自動で受け付けることもできるので、あふれ呼の回避だけでなく、繁忙期やピーク時間帯の取りこぼし軽減、機会損失の抑止にもつながる。
企業の業務効率化をサポートするための機能が豊富で、基幹システムとの連携機能や、受付完了メールやお問い合わせフォームのURLなどをSMSで送信できる機能など様々。導入効果が高まるよう運用後のチューニングサポートが含まれている点も安心。

  • 料金:月額200,000円/回線~ 初期費用1,500,000円~

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MOBI VOICE(モビルス株式会社)

MOBI VOICE

(出所:MOBI VOICE公式Webサイト)

シナリオ作成が簡単で、最短5分で電話自動応答サービスを公開することも可能なボイスボットソリューション。よくある問合せや質問はAIやシナリオで自動回答、要件を自動ヒアリングして必要な電話だけを担当者に転送するので、問合せの一次ヒアリングや注文手続きの一次受付が24時間受付可能に。最大1000件の同時着信まで自動アナウンスが可能で、災害時や製品サービスのリコールといった非常時の電話集中にもスムーズに対応できる。

  • 料金:月額150,000円~、初期費用300,000円~

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COTOHA® Call Center(NTTコミュニケーションズ株式会社)

cotohaコールセンター_公式WEBサイト

(出所:COTOHA Call Center公式Webサイト)

IVR・AI自動音声応答機能を標準装備するクラウド電話サービス。電話に対応できない繁忙期はもちろん、営業時間外もAIオペレーターが一次応対してくれる。どんな問い合わせ内容なのかをテキスト化してくれるため、たとえ後日折り返す場合でも、内容を確認した上で話が進められるのでスムーズなやりとり・顧客満足度の向上が期待できる。
初期費用無料、最低利用期間・利用人数なし。短期間・1ID〜から利用できるためスモールスタートを望む場合はおすすめ。場所を問わずに同じ電話番号で応対できるためテレワークへの切り替えにもピッタリ。

  • 料金:月額3,000円/ID+500円/番号+通話料金

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PKSHA Voicebot(株式会社PKSHA Communication)

PKSHA Voicebot公式WEBサイト

(出所:PKSHA Voicebot公式Webサイト)

毎月約25万件のコールに対応するボイスボットサービス。AIアルゴリズムの研究開発を行うPKSHAグループが提供しており、音声認識技術の精度の高さが特徴。よくある問い合わせの対応を自動化することで、コールセンターの対応工数削減と業務効率化を支援する。
自動音声で対話したユーザーへ誘導したいURLや情報をSMSで送信したり、登録情報の更新依頼や催促などの定型的なアウトバウンドコールを音声対話エンジンで代替対応したりすることも可能。あふれ呼対策はもちろん、24時間365日対応や、災害発生時などの緊急時のBCP体制構築、コールセンターの慢性的な人手不足解消にも役立つ。

  • 料金:要問い合わせ

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まとめ

あふれ呼対策サービスは、顧客満足度や売上、ブランドイメージの向上が期待でき、さらにオペレーターの負担軽減の大きな手助けとなります。あふれ呼に悩まされている、コールセンターの体制に不安を感じているという現状なら、機会損失や顧客満足度の低下を招く前にあふれ呼対策サービスの導入を検討してみましょう。とはいえ、問合せが同一内容のものが多いといった場合には、そもそも入電がオーバーフローしないよう、FAQページを充実させるなど顧客が課題を自己解決できるスムーズな導線作りを心がけることも大切です。

ご紹介したサービスには、導入前に利用イメージがわかるデモが用意されているものも多数あります。顧客側の使いやすさや、オペレーター・担当者の業務負担などを考慮しながら、自社に合ったサービスを選んでみてください。

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あふれ呼対策機能を搭載したCTIシステムの詳しい選び方は、こちらの選び方ガイドで解説しています。

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