最終更新日:2022-10-25
増加する問い合わせへの対応やコールセンターからの架電業務に課題感を持つ方へ。オペレーター教育や電話応対の品質改善など様々な業務を効率化させるCTIシステムについて、メリットや導入方法をご紹介します。
CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、業務効率化のためにコンピューターと電話やFAXを統合させたシステムのことです。CTIシステムを使うことで、電話の発着信や通話をコンピューター上で行うことが可能になります。
CTIシステムは用途に合わせて、クラウド型かオンプレ型かの「導入形態」と、インバウンドかアウトバウンドかの「業務スタイル」の2つの観点から選択することになります。
クラウド型は、導入コストが低く、インターネット環境さえあれば場所を問わずコールセンターを利用できることから、セキュリティ・ポリシー上で問題がなければ、現在の主流となっています。
自社特有の要件が多い場合やセキュリティ要件が厳しい場合は、自社サーバーに環境を構築するオンプレ型が基本でしたが、最近ではクラウド型CTIでも柔軟にカスタマイズ対応できるものが増えており、クラウド型の利点が広がっています。
業務スタイルとして、電話営業やテレアポなど電話をかけることがメインの場合は、架電業務を効率化するアウトバウンド型のCTIシステムを利用し、電話での問い合わせやカスタマーサポートなど電話を受けることがメインの場合は、問い合わせ対応の負担を軽減する仕組みを持つインバウンド型のCTIシステムを利用することになります。ここでは、主にクラウド型で提供されるインバウンド型のCTIシステムについて解説していきます。
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お問い合わせ対応をより効率的に、効果的に行うためにクラウドCTIシステムを導入すべき理由としては、次の4点が挙げられます。
従来のアナログ回線を使ってコールセンターを運営する場合、物理的な電話機の購入やPBXサーバーの設置や設定変更など準備に時間や手間がかかります。また、アナログ回線は通話音声の質が高く安定性がある反面、回線数が多くなると割高になったり、銅線距離が長くなるほど信号が弱くなったりするなど、膨大な件数の電話対応が前提となるコールセンターにとっては不向きな面が多いです。
一方、クラウドCTIシステムは、PCにソフトウェア（ソフトフォン）をインストールして、ヘッドセットをPCに接続すれば、電話を受けられる体制をすぐに構築できます。このように、クラウドサービスを利用すれば、物理的な設備がほとんど不要になり、手軽にコストを抑えて受電体制を構築することが可能です。
また、最近はカスタマーサポートにおいてもテレワークが進んできています。クラウドCTIシステムを利用することで、オペレーターは、インターネットに高速に接続できるPCさえあれば自宅でも電話応対ができるようになります。
これまで、クラウド型では難しいとされていた機能もオンプレ型と遜色ないか、それ以上の高品質でクラウドCTIシステムでも提供されるようになっています。
例えば、ACD(Automatic Call Distributor/着信呼自動分配装置)機能が搭載されたCTIシステムはオペレーターの稼働状況を監視し、特定のオペレーターに負荷がかからないように均等に着信を振り分けることや、問い合わせ内容に応じて、新人、ベテラン、特定の分野に知識のあるオペレーターなど、空き状況に応じて適切なオペレーターへ振り分けて受電させることもできます。スキルに合わせて自動的に着信頻度や内容を調整することで、オペレーターの業務の効率化が図れます。
CTIシステムはCRM（顧客関係管理）と連携させることで真価を発揮します。CRMと連携することで、入電時に瞬時に顧客情報をPC上にポップアップ表示させ、どのオペレーターでもこれまでの経緯を踏まえた適切な対応が可能となります。
また、通話内容を監視するモニタリング機能や顧客に通話内容を聞かれることなく通話中のオペレーターへアドバイスができる、ささやき機能のあるCTIサービスを利用すれば、通話中に困っているオペレーターへリアルタイムでスーパーバイザーなどがアドバイスすることも可能です。保留中に手軽にチャットで質疑応答もできるので、顧客を待たせることなく的確な応対が可能となり、対応品質の改善に繋がります。
その他、録音した通話内容を元に、後から具体的にアドバイスすることや、応対時間や回数などの数値をデータ化して、オペレーターの教育や指導に活かすこともできます。
CTIシステムはコールセンターにおけるすべての稼働状況を把握する機能があり、管理業務の効率化に有効です。
例えば、管理画面から、リアルタイムで応答率や通話状況を確認することで、あふれ呼への対応も可能になり、機会損失の防止にも繋がります。そして、時間帯や曜日別の入電状況もデータ化して分析でき、適切な体制を整えたシフトを組むことも容易です。オペレーター毎の応答率や通話内容も確認できるので、スキルの把握にも役立ちます。
また、クラウドサービスであれば、自宅やサテライトオフィスなどテレワークで応対中のオペレーターに関しても、ステータス（電話対応中、離席中、休憩中など）を把握することが可能です。
既にクラウドPBXを利用している場合には、管理画面から簡単に電話番号の発行が可能で、クラウドCTIシステムともスムーズに連携でき、CRM、IVRなどといったコールセンター業務に必要な機能をすぐに使えるようになります。
CTIシステムは、コールセンターにおける多岐にわたる業務を効率化することができるシステムです。だからこそ、何を重点的に改善したいのか、効率化したいのか、目的を明確にしてから導入することが重要です。とりあえずで高機能なものを選んだり、やみくもにすべての機能を網羅しようとしたりすると、使いこなせずに余計なコストをかけることにもなりかねません。
クラウドCTIシステムの場合、入電の振り分けやオペレーターの追加などは管理画面からすぐに行うことができるので、最初からすべて設定しておく必要はありません。「優先度の高い機能から利用していく」、「徐々に設定を細かくしていく」など、柔軟に進めていくとよいでしょう。
ここでは、重視するポイント別にクラウドCTIシステムのスタートに必要な機能や考え方をお伝えします。
たとえば、新型コロナの流行によって緊急事態宣言が発令された時のように、急遽コールセンターをテレワーク化する必要がある場合には、導入スピードがとにかく重要です。クラウド型のCTIシステムであれば、最短5営業日程度で稼働できるサービスも少なくありません。最低限、PCで受電できるように設定し、入電の割り振り・転送が問題なくできれば、業務を開始することができます。
待機時間や入電理由による呼び出し順番、新人・ベテラン・専門分野の有無といったオペレーターのスキルなどによって入電の振り分けをして、オペレーターの業務効率化を図りたい場合には、ACD機能が有効です。まず、わかる範囲で暫定的に振り分けルールを設定し、運用しながら徐々に精度の高いルールへとチューニングしていくことで効率的な業務運営が可能となります。
インバウンド型のCTIシステムはCRMシステムとの連携が必須です。対応品質の改善や保持のためには、自社に蓄積された顧客データを受電時にポップアップ表示させ、顧客情報を把握したうえでの対応が不可欠です。CTIシステムのサービスを選択する際には、自社で利用中のCRMシステムとスムーズな連携が可能であるか、手順を確認しておく必要があります。SalesforceやZendeskといった大手のCRMシステムとは、問題なく連携できることが一般的ですが、独自のウェブシステムやWindowsシステムでデータベースを管理している場合には、導入前に連携可能か確認しておくと安心です。
「応答率を上げて取りこぼしをなくしたい」「オペレーターのスキルをそれぞれ確認したい」といった具体的な課題がある場合には、コールセンターの稼働状況を把握することができるモニタリング機能が有効です。
通話数や保留数、応答数、放置呼数などが、グラフや表で視覚的に、リアルタイムで確認できるため、管理業務の効率化に役立ちます。また、オペレーターごとのログイン回数や応対時間、離席回数、稼働率などを集計して、勤怠管理や成績管理に活用することもできます。
CTIシステムのレポート機能を利用して、予め分析したい内容を設定しておけば、定期的に必要なデータをまとめてCSVで出力することも可能。導入前に、必要な項目が分析できるかどうか、確認しておくとよいでしょう。
導入から運用までの主な流れは以下の通りです。
新規で電話番号を取得する場合には、管理画面から簡単に発行できますが、既存の番号を引き継いで使用したい場合は注意が必要です。基本的には、使用中の電話番号がNTTで取得した市外局番であれば、クラウドPBXに番号を引き継ぐことができます。サービスによっては、フリーダイヤル（0120・0800番号）を継続利用できるケースもありますが、現在の契約状況にもよりますので、契約中のサービスやプランをよく確認しておくとよいでしょう。
クラウドCTIでは物理的な電話機を用意する必要はありません。代わりにパソコンに専用ソフトウェアをインストールして、通話するためのヘッドセットを用意する必要があります。
1日に膨大な件数の電話対応をこなすコールセンターには使い勝手の良いヘッドセットが欠かせません。通話品質にも関わることなので、ヘッドホンの形・マイクのタイプなど実際に装着してみてオペレーターが使いやすいものを導入するようにしましょう。CTIシステムを導入する際にヘッドセットも併せて購入できるサービスもあります。
クラウドサービスは専用の管理画面から各種設定が簡単にできるようになっています。ログインIDなど新規登録に必要な通知が届いたら、受電のルールや音声ガイダンス、顧客画面の転送など各種項目を設定していきます。あとから随時変更できるので、はじめは、わかる範囲で必要最低限の機能から試していくとよいでしょう。
クラウドCTIシステムを導入してみようかとお考えの方に、導入候補となるシステムをご紹介します。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
ブラウザで電話の受発信ができるコールセンターソフトウェア。顧客との通話内容を自動で録音・保存し、メールやチャットと同様に１つの管理画面からスムーズに対応できる。既存PBXを生かして設計することもできるので、既存システムからの置き換えもスムーズに実施可能。
問い合わせ管理、FAQ、チャットなどを網羅的に備えた統合的なプランで月額約8,000円/ID～。
(出所：CT-e1/SaaS公式Webサイト)
1,000テナント 19,000席以上の導入実績を誇るクラウドCTIシステム。ACD、IVR、待ち呼などのお客様とつなぐ機能、CRM連携やIVR連携などの周辺機能と結ぶ機能、稼働状態モニタリングやシートマップなどの業務を支える機能を網羅的に標準機能として提供。既設PBXや携帯電話を利用した自由な構成で、IP電話利用を問わずに導入可能。様々な条件に応じたコールルーティングや、CRM連携、専用帳票の実現をはじめ、コールセンター毎に求められる高度な要望に柔軟に対応しており、カスタマイズに追加費用がかからない点も嬉しい。
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(出所：List Navigator.公式Webサイト)
3,100社以上の導入実績のクラウド型アウトバウンドコールシステム。コール業務に必要な機能を標準搭載し、1席250円/日から導入可能。あらゆるデータを可視化し、全ての通話を自動的に録音。ワンクリックで簡単に架電できる「通常架電」の他、応答するまでリストを元に1件ずつ自動発信する「オートコール」、1つのリストをグループ内で共有して各々が架電する「グループ架電」など、営業方法に合わせて架電効率を最大化できるよう、5つの架電スタイルから選択できる。最大5倍の架電率を実現するプレディクティブコールにも対応。
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（出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト）
本格的なコールセンターを簡単・スピーディに構築可能。2,000社以上の実績を誇る。標準機能が豊富で拡張性も高く、目的に応じたシステムを柔軟に実現できる。クラウド型CTIシステムなのでブラウザから運営に必要な機能をすべて使うことができ、在宅勤務やテレワークにも最適。
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(出所：BizBaseテレマーケティング公式Webサイト)
インバウンド・アウトバウンド双方に対応したクラウドCTI。3〜500席での利用実績あり。ACD・IVRはもちろん、一斉発信して応答した通話のみ接続するプレディクティブコール機能を搭載しているため、架電効率も通話件数もアップできる。
オプションでスマホアプリをインストールすることでスマホでも利用できる機能を持つため、電話業務のテレワーク対応が容易。レポーティング機能を利用することで架電状況や問い合わせ状況をリアルタイムで把握できる。プレディクティブとIVRが一体になったオートコールBBや、SMS連携はオプションで対応している。
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（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
PBX（内線・外線・転送など）、ACD、IVR、レポート、通話録音、テキスト変換などコールセンターに必要な機能をクラウドサービスとオンプレミスで提供するコールセンターシステム。導入実績は400社以上。操作性や視認性に優れており、専門知識がなくても簡単に使えるUIが支持されている。
オートコールやSMS連携、テキストマイニングなどもオプションで利用可能。国内最安水準の価格設定で1ヶ月単位で契約できるため、手軽に導入しやすい点もポイント。
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（出所：AmeyoJ公式Webサイト）
インバウンド・アウトバウンドの両方の業務に必要な機能を備えるクラウドコールセンターシステム。世界40ヶ国、4,000社以上で導入されている。自動発信やACD、音声録音、IVRなど、コールセンター業務に必要な機能をすべて標準搭載。CRM機能も備えており、メールや電話、SMSなど、様々なチャネルからの連絡を一括管理できるのはもちろん、応対履歴の確認や着信呼の分析なども簡単に行うことが可能。オペレーターの業務効率向上を支援する。他社のCRMとの連携にも対応。
通話料金は「3分課金」が一般的だが、AmeyoJでは秒単位の課金体系を採用。通信費の大幅な削減が見込める。また、既存のフリーダイヤル番号も継続して利用でき、フリーダイヤルで発生する通話料金も秒課金に変更することが可能。
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（出所：OSORA公式Webサイト）
自社開発で余計なコストをかけずに低価格で導入できるクラウド型コールシステム。使いやすく、洗練されたUIで誰でも簡単に操作できるように設計されているのが特徴。導入前から運用中まで無料でサポートを受けられ、顧客満足度にも定評がある。
（出所：MiiTel公式Webサイト）
IVR、待ち呼、キューイングなど便利な機能を標準搭載するクラウド型IP電話。PC・スマホなどのデバイスを利用して、どこでも同じ番号で発信・受信が可能。管理者はダッシュボードを見れば、組織全体や個人別に通話状況や活動量を一覧で確認できるのでテレワーク時も安心。自動録音・文字起こし機能を備えているため引き継ぎも簡単。情報の抜け漏れや言った・言わないの心配もなし。会話はAIが音声解析して、会話速度、ラリー回数、被せ率などを評価してスコアリング。セルフコーチングにも役立つ。
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（出所：CALLTREE公式Webサイト）
アウトバウンドに特化したクラウド型のCTIシステム。オートコール、プレディクティブコールなどの機能を標準搭載。稼働状況をリアルタイムに把握でき、過程から結果まで自動集計可能。オペレーターの架電効率の最大化が図れる。最小1席〜、最短翌日導入というフットワークの軽さも魅力。
最大の特徴は、10年以上にも及ぶコールセンター運営実績をもとに開発されただけあって、オペレーターやSVの使い勝手の良いデザインや機能が豊富。クライアントの商材・業種・規模に合わせて最適なカスタマイズも可能。導入サポートも充実しており、「どのようなカスタマイズが最適か」を提案してくれるのも心強い。
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（出所：MediaCalls公式Webサイト）
販売開始以降、100％の継続利用率を誇るオールインワン型のコールセンターシステム（廃業による解約を除く）。PC画面上でのステータス変更や電話機操作、着信ポップアップ、他システムとのAPI連携などのCTI機能に加え、着信の最適な分配を実現するACD機能や操作性と見やすさを重視したレポート機能、機会損失を削減する待ち呼機能も備える。
利用形態はフルクラウド型のほか、ニーズに合わせてハーフクラウド型、オンプレミス型も選択可能。事業拡大に伴うエージェント数・座席数の増加や拠点の増設などにも柔軟に対応できる。
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クラウドCTIシステムは場所を選ばず、低価格でスピーディに導入することができ、コールセンター業務を飛躍的に効率化してくれます。一方、導入した後に他社のサービスへと変更する時にはシステムの引き継ぎやオペレーターの教育面でも大変です。目的を明確にして操作性をしっかりと確かめた上で、自社に最適な機能を備えたサービスを検討しましょう。
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クラウドCTIのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
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