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コールセンターシステムの比較14選!CRM・CTI・FAQ別に紹介

コールセンターシステムの比較14選!CRM・CTI・FAQ別に紹介

最終更新日:2022-11-02

コールセンター立上げに伴うシステム導入や、問題点の改善に向けてシステムの見直しを検討されている方へ。コールセンターシステムをCRM・CTI・FAQに分けて、導入メリットや比較のポイント、おすすめのサービスをご紹介します。

目次

コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムとは、お客様からコールセンターへの問い合わせ対応や、コールセンターからお客様へのご案内を効率的に行うためのシステムです。

たとえば、お客様からの問い合わせの場合、電話の着信制御を行うことで適切なオペレーターに割り当てを行ったり、電話着信時にポップアップでお客様の情報を表示させたり、応対履歴を記録できるようにしたりすることで、電話対応を効率的にできるようになります。

なお、コールセンターシステムと一口に言っても、一つのシステムで必要な機能をすべて網羅するのではなく、主には以下の3タイプのシステムを組み合わせて利用するのが一般的です。

CRM・問い合わせ管理システム

CRM(顧客関係管理システム)と問い合わせ管理システムは顧客情報や応対履歴を管理する点では近しい機能を有しています。その中でも、問い合わせ管理システムは、問い合わせの一元管理や、どの問い合わせに誰がどう対応しているかなどのステータス管理に強みを持ちます。CRMは顧客情報の管理に強みを持ち、たとえば電話がかかってきた場合に、顧客の基本情報や過去の応対履歴などをもとに会話ができるようになります。

CTI

CTI(Computer Telephony Integration)システムは、電話と連携して電話の振り分けや通話録音などを行います。アウトバウンドコール向けのCTIでは、リストを使って効率よく架電できるようにしたり、トークスクリプトを表示することで会話を支援したりする目的で使われます。

なお、本記事では問い合わせ対応の効率化を図るインバウンド向けのシステムについて説明していきます。架電をしていくためのアウトバウンドコールシステムをお探しの方は、「テレアポシステム。選び方やおすすめを紹介」をご参照ください。

FAQシステム

よくある質問(FAQ)について、あらかじめ想定質問と回答を用意して、ユーザーには知りたいことをWebサイトやアプリ上で検索してもらうことで、問題の自己解決を促します。社外のユーザー向けだけでなく、コールセンターのオペレーターが回答例や対応方法などを参照するためにも利用されています。

コールセンターシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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コールセンターシステムの機能と業務の変化

コールセンター向けCRM、CTIシステム、FAQシステムについて、何ができて、どのような業務の変化があるのかをご紹介します。

CRMや問い合わせ管理システムの場合

問い合わせの対応漏れや重複対応の防止、応対相手の情報把握やトークスクリプト活用などによるオペレーターの対応品質の向上やオペレーターの早期戦力化が見込めます。

  • 応対相手の顧客情報を参照できる。
  • コールセンターに寄せられた情報を応対記録として入力・管理できる。特に、電話やメールだけでなく、FAX、チャット、LINE等の複数経路からの問い合わせでも一元的に入力・管理できる。
  • オペレーターの応対支援として、トークスクリプト、回答用テンプレート文、社内確認用チャット、タスク管理などが行える。
  • 顧客からの問い合わせに対して、回答が完了するまでステータスを管理できる。
  • 顧客からの質問に対して、オペレーター以外の回答・確認が必要な場合は、ワークフロー機能を通じて、該当部署に回答作成を依頼して、回答を得られたら顧客に返答できるようにする。

CTIシステムの場合

応答率の向上、適切なオペレーターにつなぐことによる対応品質の向上などが期待できます。

  • 入電に対する応答率や放棄呼数等の時間帯別実績が自動的に得られるようになる。
  • 自動音声応答システム(IVR)で顧客が知りたいこと・要件を把握することで、それを担当するオペレーターにつなぐことができる。
  • 複数のコールセンターを有する場合は、ACD(自動着信呼分配)を用いて、ある拠点が忙しい場合は他の拠点に振り分けることで負荷を均等化。
  • ACD機能を用いて、特定のオペレーターに優先的に電話を割り当てる。
  • 稼働状況モニタリングでオペレーターが通話中なのか、空いているのかを把握して業務を割り当てられるようにする。
  • 通話録音機能を用いて、指導役が改善点をアドバイス、あるいはよい会話を参考例としてオペレーターに聞いてもらえるようになる。
  • トラブル応対の場合、通話モニタリングで上司に一緒に通話を聞いてもらい、適宜適切なアドバイスを得られるようにする。

CRMとCTIシステムの連携による場合

顧客情報の把握や適切なオペレーターのアサインにより応対品質が向上するとともに、自動割り当てでは、担当オペレーターへの取り次ぎや折り返しの手間が削減されます。

  • 電話をとると、電話をかけてきた顧客情報が自動的に表示される。
  • ある顧客から電話がかかってくると、その顧客を担当するオペレーターに電話が自動的に割り当てられる。

FAQシステムの場合

顧客の自己解決による問い合わせ件数の減少やすぐに解決したことによる顧客満足度の向上、オペレーターの応対品質の向上が見込めます。

  • 顧客がWeb上やアプリ内の「よくある質問」で回答を探すことで疑問を解決できるようにする。
  • オペレーターが、顧客からの質問にどう回答すればよいか、回答例を参照することができる。
  • FAQでの解決のために、質問や回答のコンテンツの追加・編集が行える。

 

コールセンターシステムの導入メリット

前項の業務による変化を踏まえると、以下のメリットがあります。

1. 顧客対応品質の向上

顧客情報を理解して通話、トークスクリプトや類似解答例の活用、掲示板における対応の注意点や対応例の共有などにより顧客対応品質を高めます。

また、問い合わせの一元管理により、電話、メール、チャットやSNSなどどの経路の問い合わせであっても、誰がどこまで対応できているのかがわかり、対応漏れや重複対応などがなくなります。

2. オペレーターの早期戦力化・定着化

オペレーターは、トークスクリプトや模範解答例の参照、通話録音によるフィードバック、チャットによる同僚やスーパーバイザーへの相談などを通じて、不慣れな状況でも周囲の助けを得ながら業務を進められるようになります。応対に自信がついてくると人材の定着化にもつながります。

3. オペレーター業務の効率化・時間削減

回答テンプレートを用いたメール作成の省力化、ACDによる効率的な対応オペレーターの割り当て、システム連携による顧客情報や応対履歴の入力支援などでオペレーターの業務を効率化します。

4. 問い合わせ数の削減

顧客にWeb上のFAQで疑問を解決してもらうことで、電話やメールなどでの問い合わせ数を減らします。FAQシステムを導入すると、どのような質問がどれくらい検索されているのかがわかるので、検索履歴をもとに、問い合わせの多い順からFAQを充実させることで、さらなる問い合わせ数の削減が見込まれます。

5. 成約率の向上やクレーム発生率の低下

経験豊富なオペレーターへの電話の優先割り当てや、クレームに発展しうる応対においてスーパーバイザーが同時に通話を聞くことで適宜適切な対応アドバイスをすることで成約率の向上やトラブルの防止につなげます。

 

導入ステップ

CRMシステム・問い合わせ管理システム、CTIシステム、FAQシステムの導入おいては、必ずしも一斉に導入する必要はなく、重要な目的や課題に応じて必要な順番で導入する、ということで問題ありません。

コールセンターやカスタマーサポートチームの立ち上げ期においては、問い合わせ数の増大に伴い、対応履歴をチームで共有・管理するために、問い合わせ管理システムを最初に導入することが多いでしょう。

システムを段階的に導入する場合の注意点としては、「電話がかかってきたら顧客情報を自動表示させたい」などの要件の実現には「CRM」と「CTI」を連携させるように、システム間の連携が必要になりますので、システムが後から連携できるのか、連携実績やAPIの仕様などを確認しておいた方がよいでしょう。

 

コールセンターシステムの料金比較。いくらから使えるか?

CRM/問い合わせ管理システム:月額2,500円/ID~

CRMシステムでは、小規模向けCRMシステムで月額数千円から、中規模以上向けで1席あたり月額1~2万円からが目安です。問合せ管理システムはユーザー当たり月額千円程度から利用できるものもあります。たとえば、「Zendesk」の「Supprt Teamプラン」では、月額約2,500円/IDから利用できます。

CTIシステム:月額4,000円/ID~

CTIシステムは、オプションを組み合わせて利用することが多いため、電話機能をどこまで利用するかで金額の幅は大きくなりますが、安価なものだと1席あたり月額数千円、中規模向けで月額1~2万円から利用できます。

たとえば、「楽天コネクト Speed」のベーシックライセンスは月額2,000円ですが、IP電話や通話録音などのオプションを追加していくと月額約4,000円/IDくらいになります。

FAQシステム:月額6,000円/ID~

FAQシステムは、顧客向けのWeb公開型だと、安価なFAQシステムは月額5,000円から、中規模以上で、月額20万円からが目安になります。FAQシステムの課金基準はサービスによってだいぶ異なりますが、主な課金体系としては、FAQコンテンツの数による課金、FAQの閲覧数による課金、オペレーターの数によるID課金などがあります。たとえば、「Zendesk」の「Suite Teamプラン」では月額約6,000円/IDから利用できます。

 

クラウド型コールセンターシステムの比較のポイント

コールセンターシステムには、オンプレ型もクラウド型も両方ありますが、どの種類においてもクラウド型の利用割合が拡大しているため、ここでは、クラウド型のコールセンターシステムを前提として、比較のポイントをご紹介します。

CRMシステム・問合せ管理システムの比較のポイント

導入規模

オペレーターが5名未満のチームであれば、オペレーター向けの情報共有機能はそれほど必要ではなく、顧客情報や応対記録を残せれば十分ということもあります。

一方で10名規模になるとオペレーター向けの掲示板・チャット・トークスクリプトなどの情報共有やタスク管理などの機能が必要になります。

対応するチャネルの範囲

問い合わせ対応は電話やメールに加えて、Webフォーム、FAX、チャットやLINEなどでも行うのであれば、それらチャネルに対応した、対応履歴管理の機能が必要になります。

CTIシステムの比較のポイント

利用したい機能の範囲

電話呼び出し時の顧客情報表示ができればよいのか、ACDによる拠点間の分散や音声自動応答による用件別の振り分けなども行いたいのかによって必要な機能は大きく変わります。

拠点の拡張性

拠点の人数の増加や他拠点の開設が予見されるのであれば、それら拡張が発生しても大きなシステム変更のないシステムにしておく必要があります。

FAQシステムの比較のポイント

コンテンツ作成支援の充実度

コンテンツ作成を負担なく作成するためのHTMLエディタ機能は必須です。それ以外にも、文書のクローリング機能や自動取り込み機能があるとコンテンツを一から作成する手間が省けます。

検索機能の充実度

FAQの成否を最も左右するのが検索機能です。全文検索だけでは見つからないことが多いので、それ以外の工夫として、サジェスト機能(入力時に質問文候補を自動表示)、検索用タグ付け、テーマ一覧からの探索などが備わっているかが重要です。

コンテンツ更新支援の充実度

コンテンツ毎の参照回数や検索キーワード別の回答到達状況などの分析機能は効率的なコンテンツ更新を進める上で必須です。その他、回答が正しいかユーザーに聞くアンケート機能や、コンテンツを更新すべき箇所にコメントをつけるコメント機能などがあるとコンテンツ更新が進みます。

 

主なクラウドコールセンターシステム(CRM)

ここまでお伝えしたポイントを踏まえ、おすすめのクラウドコールセンターシステム(CRM)をご紹介します。問い合わせ情報の共有に強みを持つ問い合わせ管理システムについては、「問い合わせ管理システムの比較!一元管理や自動振り分けも」でご紹介しています。

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FastHelp5(テクマトリックス株式会社)

FastHelp5 公式Webサイト

(出所:FastHelp5公式Webサイト)

20年以上の経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだコールセンター向けCRM。顧客情報の管理、複数経路の問い合わせの一元管理や回答支援機能などコールセンターにおいて必要な機能が一通り揃っている。
オペレーターの使いやすさにこだわり、操作画面の配置やフォントサイズ・配色の変更、必要な項目の追加などができるように、コールセンター業務にゆとりと集中をもたらすようデザイン・設計されている。カスタマイズ対応やシステム連携等、拡張性にも注力。
オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用が可能。クラウドサービスは「FastSeries」というサービス名称。クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金制のため、実質利用分だけで済む。

  • 料金:要問い合わせ

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

世界で10万社以上の導入実績を持つアメリカ発のクラウド型カスタマーサービスソフト。電話やメールなどで寄せられる問い合わせに対し、チケットという概念で対応を管理、漏らさず部署間での引継ぎもスムーズに行えるのが特徴。
問い合わせ対応を他の人に任せる場合はチケットをその人に割り当て、進捗状況はワークフロー等で管理し、対応の遅れや漏れを防ぐ。カスタマーサポート部門からエンジニア部門へ対応を依頼するような部署間連携の多いケースでも使いやすい。ヘルプセンターやチャットなどの機能も付随しており、オプションで上位サービスを選択してつけるなど、自在に導入可能。数千円の価格帯でユーザー単位の課金なので小規模企業でも導入しやすい。

  • 料金:月額約2,500円/ユーザー(Support Team)。CTIやFAQも利用できるSuite Teamプランは約6,000円/ユーザー

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楽テル(株式会社ラクス)

楽テル公式Webサイト

(出所:楽テル公式Webサイト)

コールセンター/ヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステム。CTIシステムとのシームレスな連携により、着信時の顧客情報の自動表示機能や、CRMの操作画面からの発信操作も可能。
ユーザー別や用途別など利用方法に合わせた画面を作成できたり、入力漏れがあった場合にアラートを出すなど、オペレーターに使いやすい機能が豊富。メールからの自動取り込み、検索機能、承認フロー機能、自由に作成できる入力フォーム作成機能、等細やかな機能も揃っている。アクセス制限やアクセスログ管理などセキュリティ対策も充実。

  • 料金:月額70,000円~、初期費用150,000円~

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Service Cloud(Salesforce社)

Service Cloud公式Webサイト

(出所:Service Cloud公式Webサイト)

Salesforce社が提供するコールセンター向けサービス。顧客情報管理、コンタクト履歴管理、タスク管理、チャットから分析機能まで一通りの機能が揃い、システム連携も可能。定型的な繰り返しの操作や処理をマクロ化、自動化できる機能もあり。CTIシステムとの連携で着信時の顧客画面の表示やワンクリック発信が可能、また全ての通話ログの自動作成や保留・転送もシステム上で対応できる。

  • 料金:月額9,000円/ユーザー(Professional)~(小規模向けの月額3,000円のEssentialsプランもある)

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主なクラウドコールセンターシステム(CTI)

続いて、クラウド型のCTIシステムをご紹介します。

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BIZTELコールセンター(株式会社リンク)

BIZTEL公式WEBサイト

(出所:BIZTELコールセンター公式Webサイト)

導入実績2,000社以上のクラウド型CTIシステム。ACD(振り分け)、全通話録音、IVR(音声ナビ)、電話をかけてきた顧客の順番を管理するコールキューイングなど、コールセンターに必要な機能は豊富に揃っている。また、管理者向けのモニタリング機能やエージェント管理、レポート機能などを標準で提供している点が特長。オプションでCRM連携可能。
その他、オペレーター同士の状況確認やテキストチャット、発信フィルタリングなどオプション機能豊富。最短5営業日でコールセンターが構築できるため、急なキャンペーンなどの案件にも素早く対応可能。

  • 料金:月額15,000円~、初期費用50,000円~

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CT-e1/SaaS(株式会社コムデザイン)

CT-e1/SaaS

(出所:CT-e1/SaaS公式Webサイト)

24,000席以上の導入実績を持つクラウドCTI。ACD、IVR、待ち呼管理、登録電話の優先着信、稼働状態モニタリングや通話録音などの基本機能のほか、CRMや既設PBXなどとの連携機能もすべて標準料金内で実現できる。
そしてカスタマイズも追加料金なしで実現するのも大きな特徴なので、自社業務に必要な機能が備わった状態で利用できる。導入時に担当のエンジニアがつき、各社にあわせて設定を進めてくれるのもポイント。

  • 料金:月額5,000円/席(管理者と外線のライセンスが別途必要)~、初期費用300,000円~

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Zendesk(CTI)(Zendesk社)

Zendesk 統合型コールセンターソフトウェア

(出所:Zendesk公式Webサイト)

クラウド型のコールセンターソフトウェア。顧客情報との通話内容を一元管理、自動で録音・保存可能。メールやチャットと同様に、電話での問い合わせも1つの管理画面で対応でき、スムーズな顧客情報管理ができる。基本機能では40カ国以上でフリーダイヤルまたは任意の番号が選択でき、既存の電話番号も継続して利用できる。
また、同時通話の制限がなく、1つの電話番号で複数の通話に対応できる点も人気。リモートワーク導入実績も多数でノウハウの豊富さにも定評あり。

  • 料金:月額約6,000円/ユーザー(Suite Teamプラン)~ + 電話料に応じた従量課金

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カイクラ(株式会社シンカ)

カイクラ公式Webサイト

(出所:カイクラ公式Webサイト)

導入実績2,000社以上のCTIシステム。電話着信時に顧客情報がポップアップで自動的に表示され、すぐに過去の会話履歴を確認できるので、効率的に対応できるようになる。自動録音機能が強みで、音声録音とともに、AIでテキストに文字起こしをするので、後処理や電話内容の共有がスムーズ。文字起こしでは、特定キーワードを検出するとアラート通知を出すこともできるので、クレームの早期把握などリスク管理にも役立つ。
分析機能も充実しており、曜日や時間帯別の電話量状況や発着信の多い相手などが把握できるので、人員配置の見直しにも有効。CRM/SFAなど40以上のサービスと連携して使える点も強み。

  • 料金:月額21,000円/拠点〜、初期費用161,000円〜

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楽天コネクト Speed(楽天コミュニケーションズ株式会社)

楽天コネクト Speed

(出所:楽天コネクト Speed公式Webサイト)

導入実績1,200社以上のクラウド型CTIシステム。インバウンドとアウトバウンドの両方に対応。発信中、着信中、離席中等のオペレーターの状況が一目でわかり、保留、転送、モニタリング、ウィスパリングは画面クリックで簡単操作。IVRやチャットなどの基本機能を搭載した「Basicライセンス」と、ACD、スキル別ルーティング、割り込み通話などを搭載した「Call Centerライセンス」の2つのライセンス体系がある。

  • 料金:Basicライセンスは月額2,000円/席、Call Centerライセンスは月額9,500円/席

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主なクラウドコールセンターシステム(FAQ)

最後に、問い合わせの件数削減や対応業務の効率化に役立つ、おすすめのクラウド型FAQシステムをご紹介します。

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FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

FastAnser2

(出所:FastAnswer2公式Webサイト)

コンタクトセンター向けCRMを20年以上提供してきた同社ならではの知見が活かされたFAQシステム。「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」のコンセプトの通り、コンテンツの作成・検索・更新機能に加えて、オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性にも定評あり。
例えば、文書からクローリングでコンテンツを自動作成できる作りやすい機能や、検索タグ、ナレッジの種類・テーマでの絞り込み等、見つけやすい機能の他、コメント機能を用いてチームで協力してコンテンツを更新、レポーティング機能による更新すべきコンテンツの見極め等の、育てやすい機能も充実。APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索も可能。

  • 料金:要問い合わせ

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Zendesk(FAQ)(Zendesk社)

Zendesk ヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェア

(出所:Zendesk公式Webサイト)

カスタマーサポート向け問い合わせ管理(チケット管理)やCTIシステム等を提供するFAQサービス。Zendeskの統合プランを利用していると、付随して使えるためFAQシステムとして導入しているといったケースも多い。コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用にリストによるカテゴライズやラベルにも対応しているなど、一通りのコンテンツ作成・編集・公開機能を有している。
問い合わせ管理、CTI、FAQを同時に導入したい場合はもちろん、使い勝手のよいFAQをすぐに導入したいという場合にもおすすめ。

  • 料金:月額約6,000円/ユーザー(Suite Teamプラン)~

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sAI Search(株式会社サイシード)

sAI Search 公式Webサイト

(出所:sAI Search公式Webサイト)

AIを活用した高速・高精度の検索が強みのFAQ検索エンジン。「欲しい答えがすぐに見つかる」のコンセプト通り、同社のAIチャットボットサービスで蓄積したデータを活用し、例えば、検索時にリアルタイムで質問文候補が表示、1文字入力ごとに候補が変化するなど、AIの精度の高さと使いやすさが人気。
FAQページ向け画面、ホームページのどこでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面と、用途に応じた3つの検索画面を用意。オペレーター向けには、ヒアリングする順番をガイドする問い合わせ支援機能もあり。

  • 料金:月額15万円~、初期費用50万円~

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PKSHA FAQ(株式会社PKSHA Communication)

PKSHAfaq公式Webサイト

(出所:PKSHA FAQ公式Webサイト)

大手企業の導入実績が豊富なQ&Aコミュニティサイトの運営経験を活かしたFAQシステム。「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」等、検索精度を高める仕組みが強み。過去回答を用いた回答作成機能や回答テンプレート等の回答作成支援機能あり。FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログ等をレポート出力、閲覧数と検索ヒット率のフィット&ギャップ分析など、分析機能が豊富。

  • 料金:要問い合わせ

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Helpfeel(株式会社Helpfeel)

Helpfeel公式WEBサイト

(出所:Helpfeel公式Webサイト)

Helpfeelは検索性の高さに定評のあるFAQシステム。検索窓にテキストを入力すると質問文の候補がサジェスト表示され、曖昧検索にも対応している。FAQのコンテンツ修正やチューニング作業も標準サービスに含まれている点も安心。既存のFAQページの検索窓に検索機能を埋め込むことも可能。
社外向けFAQサイトはもちろん、スマホアプリ内のFAQや社内FAQなどでも使われている。

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まとめ

コールセンターシステムのCRM、CTI、FAQといったそれぞれのシステム毎にメリットや比較のポイントをご紹介しました。たとえば、オペレーターの支援機能や顧客の検索機能と一口にいってもどのような手段があって、どんな工夫がされているかはそれぞれのため、自社の導入規模や業務で実現したいこと、あるいは解決したいことをどの水準で実現できるかの確認が必要です。

コールセンターシステムは比較的導入効果が明確で、1席あたり月額1万円以下で導入できるため、小規模のコールセンターでも幅広く導入が進んでいます。CTIの導入には電話連携をどう実現するかで悩むこともありますが、それ以外のシステムは負担少なく導入できるようになっています。最小範囲で導入を試してみて、効果を確認しながら徐々に利用範囲を広げていく方法も有効です。ぜひコールセンターシステムの導入をご検討してみてください。

 

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