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コールセンターシステムの比較!CRM・CTI・FAQ別に11選

コールセンターシステムの比較!CRM・CTI・FAQ別に11選

2019.07.24

コールセンター立上げに伴うシステム導入や、問題点の解消・さらなる効率化に向けてシステムの見直しを検討されている方へ、コールセンターシステムをCRM・CTI・FAQに分けて、導入メリットや比較のポイント、おすすめのサービス等をご紹介します。

目次

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コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムとは、電話応対中の顧客情報の参照、顧客応対記録の一元管理、稼働状況に応じたオペレーターへの割り当て、通話録音によるアドバイス、FAQによる顧客の疑問の解決などが行える、コールセンター向け業務支援システムです。

コールセンターシステムの提供形態としては、コールセンターの業務支援に必要なシステムを一つのシステムで完結するのではなく、顧客情報や応対履歴などを管理するCRM(顧客管理システム)、電話と連携して電話の振り分けや通話録音などを行うCTI(Computer Telephony Integration)システム、よくある質問の検索・参照を促すFAQシステムなどに分かれて提供されています。

 

コールセンターシステムの機能や効果・メリット

コールセンター向けCRM、CTIシステム、FAQシステムについて、何ができて、どのような導入効果やメリットがあるのかをご紹介します。

CRMの主な機能や導入効果・メリット

応対相手の情報把握やトークスクリプト活用などによるオペレーターの対応品質の向上やオペレーターの早期戦力化が見込めます。

  • 応対相手の顧客情報を参照できる。
  • コールセンターに寄せられた情報を応対記録として入力・管理できる。特に、電話やメールだけでなく、FAX、チャット、LINE等の複数経路からの問い合わせでも一元的に入力・管理できる。
  • オペレーターの応対支援として、トークスクリプト、回答用テンプレート文、社内確認用チャット、タスク管理などが行える。
  • 顧客からの問い合わせに対して、回答が完了するまでステータスを管理できる。
  • 顧客からの質問に対して、オペレーター以外の回答・確認が必要な場合は、ワークフロー機能を通じて、該当部署に回答作成を依頼して、回答を得られたら顧客に返答できるようにする。

CTIの主な機能や導入効果・メリット

応答率の向上、適切なオペレーターにつなぐことによる対応品質の向上などが期待できます。

  • 入電に対する応答率や放棄呼数等の時間帯別実績が自動的に得られるようになる。
  • 自動音声応答システム(IVR)で顧客が知りたいこと・要件を把握することで、それを担当するオペレーターにつなぐことができる。
  • 複数のコールセンターを有する場合は、ACD(自動着信呼分配)を用いて、ある拠点が忙しい場合は他の拠点に振り分けることで負荷を均等化。
  • ACD機能を用いて、特定のオペレーターに優先的に電話を割り当てる。
  • 稼働状況モニタリングでオペレーターが通話中なのか、空いているのかを把握して業務を割り当てられるようにする。
  • 通話録音機能を用いて、指導役が改善点をアドバイス、あるいはよい会話を参考例としてオペレーターに聞いてもらえるようになる。
  • トラブル応対の場合、通話モニタリングで上司に一緒に通話を聞いてもらい、適宜適切なアドバイスを得られるようにする。

CRMとCTIの連携による主な機能や導入効果・メリット

顧客情報の把握や適切なオペレーターのアサインにより応対品質が向上するとともに、自動割り当てでは、担当オペレーターへの取り次ぎや折り返しの手間が削減されます。

  • 電話をとると、電話をかけてきた顧客情報が自動的に表示される。
  • ある顧客から電話がかかってくると、その顧客を担当するオペレーターに電話が自動的に割り当てられる。

FAQシステムの主な機能や導入効果・メリット

顧客の自己解決による問い合わせ件数の減少やすぐに解決したことによる顧客満足度の向上、オペレーターの応対品質の向上が見込めます。

  • 顧客がWeb上のよくある質問で回答を探すことで疑問を解決できるようにする。
  • オペレーターが、顧客からの質問にどう回答すればよいか、回答例を参照することができる。
  • FAQでの解決のために、質問や回答のコンテンツの追加・編集が行える。

 

改めて導入メリットを整理

これまでご紹介した効果やメリットを整理します。

  • 1. 顧客対応品質の向上

顧客情報を理解して通話、トークスクリプトや類似解答例の活用、掲示板における対応の注意点や対応例の共有などにより顧客対応品質を高めます。

  • 2. オペレーターの早期戦力化・定着化

オペレーターは、トークスクリプトや模範解答例の参照、通話録音によるフィードバック、チャットによる同僚やスーパーバイザーへの相談などを通じて、不慣れな状況でも周囲の助けを得ながら業務を進められるようになります。応対に自信がついてくると人材の定着化にもつながります。

  • 3. オペレーター業務の効率化・時間削減

回答テンプレートを用いたメール作成の省力化、ACDによる効率的な対応オペレーターの割り当て、システム連携による顧客情報や応対履歴の入力支援などでオペレーターの業務を効率化します。

  • 4. 問い合わせ数の削減

顧客にWeb上のFAQで疑問を解決してもらうことで、電話やメールなどでの問い合わせ数を減らします。

  • 5. 成約率の向上やクレーム発生率の低下

経験豊富なオペレーターへの電話の優先割り当てや、クレームに発展しうる応対においてスーパーバイザーが同時に通話を聞くことで適宜適切な対応アドバイスをすることで成約率の向上やトラブルの防止につなげます。

 

コールセンターシステムの導入ステップ

CRMシステム、CTIシステム、FAQシステムの導入おいては、必ずしも一斉に導入する必要はなく、重要な目的や課題に応じて必要な順番で導入する、ということで問題ありません。

注意点としましては、それぞれのシステムが連携すると、電話がかかってきたら顧客情報が自動表示、のようなことができるようになりますので、システムが後から連携できるか、連携実績やAPIの仕様等を確認しておいた方がよいでしょう。

 

コールセンターシステムの導入規模、予算・料金の目安

CRMシステムでは、小規模向けCRMシステムで月額数千円から、中規模以上向けで1席あたり月額1、2万円からが目安です。

CTIシステムは、電話機能をどこまで利用するかで金額の幅は大きくなりますが、安価なものだと1席あたり月額数万円から利用できます。

FAQシステムは、顧客向けのWeb公開型だと、安価なFAQシステムは月額数千円から、中規模以上で、月額20万円からが目安になります。FAQシステムの課金基準はサービスによってだいぶ異なりますが、主な課金体系としては、FAQコンテンツの数による課金、FAQの閲覧数による課金、規模に関わらず定額などがあります。

 

クラウド型コールセンターシステムの比較のポイント

コールセンターシステムには、オンプレ型もクラウド型も両方ありますが、どの種類においてもクラウド型の利用割合が拡大しているため、ここでは、クラウド型のコールセンターシステムを前提として、比較のポイントをご紹介します。

CRMシステムの比較のポイント

  • 導入規模

オペレーターが5名未満のチームであれば、オペレーター向けの情報共有機能はそれほど必要ではなく、顧客情報や応対記録を残せれば十分ということもあります。

一方で10名規模になるとオペレーター向けの掲示板・チャット・トークスクリプトなどの情報共有やタスク管理などの機能が必要になります。

  • 対応するチャネルの範囲

問い合わせ対応は電話やメールに加えて、Webフォーム、FAX、チャットやLINE等でも行うのであれば、それらチャネルに対応した、対応履歴管理の機能が必要になります。

CTIシステムの比較のポイント

  • 利用したい機能の範囲

電話呼び出し時の顧客情報表示ができればよいのか、ACDによる拠点間の分散や音声自動応答による用件別の振り分けなども行いたいのかによって必要な機能は大きく変わります。

  • 拠点の拡張性

拠点の人数の増加や他拠点の開設が予見されるのであれば、それら拡張が発生しても大きなシステム変更のないシステムにしておく必要があります。

FAQシステムの比較のポイント

  • コンテンツ作成支援の充実度

コンテンツ作成を負担なく作成するためのHTMLエディタ機能は必須です。それ以外にも、文書のクローリング機能や自動取り込み機能があるとコンテンツを一から作成する手間が省けます。

  • 検索機能の充実度

FAQの成否を最も左右するのが検索機能です。全文検索だけでは見つからないことが多いので、それ以外の工夫として、サジェスト機能(入力時に質問文候補を自動表示)、検索用タグ付け、テーマ一覧からの探索などが備わっているかが重要です。

  • コンテンツ更新支援の充実度

コンテンツ毎の参照回数や検索キーワード別の回答到達状況などの分析機能は効率的なコンテンツ更新を進める上で必須です。その他、回答が正しいかユーザーに聞くアンケート機能や、コンテンツを更新すべき箇所にコメントをつけるコメント機能などがあるとコンテンツ更新が進みます。

 

主なコールセンターシステム(CRM)

FastHelp5(テクマトリックス株式会社)

FastHelp5

(出所:FastHelp5公式Webサイト)

20年以上の経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだコールセンター向けCRM。様々なコールセンターにおいて必要な機能が一通り揃っている。オペレーターの使いやすさにこだわり、操作画面の配置や配色の変更等ができる工夫などをはじめ、コールセンター業務にゆとりと集中をもたらすようデザイン・設計されている。対応チャネルが多く、カスタマイズ対応やシステム連携等、拡張性にも注力。

オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用が可能。クラウドサービスは「FastCloud」というサービス名称。クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金制のため、実質利用分だけで済む。

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Zendesk Support(Zendesk社)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

アメリカ企業の提供するクラウド型カスタマーサービスソフトで、導入実績は世界で12万社以上、国内2,500社。電話やメール等で寄せられる問い合わせ等に対し、チケットという概念で対応を管理、漏らさず部署間での引継ぎもスムーズに行えるのが特徴。問い合わせ対応を他の人に任せる場合はチケットをその人に割り当て、進捗状況はワークフロー等で管理し、対応の遅れや漏れを防ぐ。カスタマーサポート部門からエンジニア部門へ対応を依頼するような部署間連携の多いケースでも使いやすい。ヘルプセンターやチャットなどの機能も付随しており、オプションで上位サービスを選択してつけるなど、自在に導入可能。多言語対応で40以上の言語に切り替え可能。API連携やカスタマイズも対応可能。Teamプランだとある程度の機能が揃っており1ユーザーあたり月額19ドルで利用でき、その上位プランで49ドルと小規模企業でも導入しやすい価格設定。

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Service Cloud(Salesforce社)

Service Cloud(出所:Service Cloud公式Webサイト)

アメリカのSalesforce社の提供するクラウド型サービス。コンタクト履歴管理、タスク管理、チャットから分析機能まで一通りの機能が揃い、システム連携も可能。定型的な繰り返しの操作や処理をマクロ化、自動化できる機能もあり。CTIシステムとの連携で着信時の顧客画面の表示やワンクリック発信が可能、また全ての通話ログの自動作成や保留・転送もシステム上で対応できる。ライセンスは1ユーザーあたり月額3,000円~。月額9,000円または18,000円のプランだとナレッジ共有や作業指示等の機能も利用できるため、上位プランを選択する企業が多い。

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楽テル(株式会社ラクス)

楽テル

(出所:楽テル公式Webサイト)

コールセンター/ヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステム。CTIシステムとのシームレスな連携により、着信時の顧客情報の自動表示機能や、CRMの操作画面からの発信操作も可能。オペレーターが入力した情報をシステムが自動で修正する機能や、漏れがあった際のアラート通知機能など、オペレーターに使いやすい機能が豊富。メールからの自動取り込み、検索機能、承認フロー機能、自由に作成できる入力フォーム作成機能、等細やかな機能も揃っている。アクセス制限やアクセスログ管理などセキュリティ対策も充実。初期費用150,000円~+月額70,000円~。

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主なコールセンターシステム(クラウド型CTI)

BIZTELコールセンター(株式会社リンク)

BIZTELコールセンター

(出所:BIZTELコールセンター公式Webサイト)

導入実績1,200社以上のクラウド型CTIシステム。ACD(振り分け)、全通話録音、IVR(音声ナビ)、電話をかけてきた顧客の順番を管理するコールキューイングなど、コールセンターに必要な機能は豊富に揃っている。また、管理者向けのモニタリング機能やエージェント管理、レポート機能などを標準で提供している点が特長。オプションでCRM連携可能。その他、オペレーター同士の状況確認やテキストチャット、発信フィルタリングなどオプション機能豊富。最短5営業日でコールセンターが構築できるため、急なキャンペーンなどの案件にも素早く対応可能。

初期費用50,000円~+月額15,000円~。

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コネクト2.0(楽天コミュニケーションズ株式会社)

コネクト2.0

(出所:コネクト2.0公式Webサイト)

導入実績1,000社超のクラウド型CTIシステム。発信中、着信中、離席中等のオペレーターの状況が一目でわかり、保留、転送、モニタリング、ウィスパリングは画面クリックで簡単操作。最短10営業日で運用スタートできる。CRMとの連携も可能。インバウンド向けは、基本機能の揃ったBasicライセンスは1席2,000円~、1席9,500円~の上位プランだと、オペレーターへの指示が出せるささやき機能やモニタリング機能、自動分配のACD機能などが充実しいている。

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InfiniTalk(ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社)

InfiniTalk

(出所:InfiniTalk公式Webサイト)

ACD、IVR、レポート、通話録音、テキスト変換などコールセンターに必要な機能が揃ったクラウド型CTIシステムで、オンプレミス版もあり。300社以上の導入実績。CRMと連携可能。AIを活用し、通話録音データをテキスト化する新サービス「AI VOCオプション」を提供。パブリッククラウドの他に、カスタマイズ対応、VPNや専用線といった帯域幅の広いデータ回線を使用した接続構成のプライベートクラウドのプランもあり。IVRやモニタリポート等はオプション。パブリッククラウドプランは初期費用なしで月額27,000円、プライベートクラウドプランは初期費用2,500円+月額32,360円。

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主なコールセンターシステム(FAQ)

FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

FastAnswer2

(出所:FastAnswer2公式Webサイト)

コンタクトセンター向けCRMを20年以上提供してきた同社ならではの知見が活かされたFAQシステム。「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」のコンセプトの通り、コンテンツの作成・検索・更新機能に加えて、オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性にも定評あり。例えば、文書からクローリングでコンテンツを自動作成できる作りやすい機能や、検索タグ、ナレッジの種類・テーマでの絞り込み等、見つけやすい機能の他、コメント機能を用いてチームで協力してコンテンツを更新、レポーティング機能による更新すべきコンテンツの見極め等の、育てやすい機能も充実。APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索も可能。

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sAI Search(株式会社サイシード)

sAI Search

(出所:sAI Search公式Webサイト)

AIを活用した高速・高精度の検索が強みのFAQ検索エンジン。「欲しい答えがすぐに見つかる」のコンセプト通り、同社のAIチャットボットサービスで蓄積したデータを活用し、例えば、検索時にリアルタイムで質問文候補が表示、1文字入力ごとに候補が変化するなど、AIの精度の高さと使いやすさが人気。FAQページ向け画面、ホームページのどこでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面と、用途に応じた3つの検索画面を用意。オペレーター向けには、ヒアリングする順番をガイドする問い合わせ支援機能もあり。

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OKBIZ. for FAQ(株式会社オウケイウェイヴ)

OKBIZ. for FAQ

(出所:OKBIZ. for FAQ公式Webサイト)

大手企業の導入実績が豊富なQ&Aコミュニティサイトの運営経験を活かしたFAQシステム。「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」等、検索精度を高める仕組みが強み。過去回答を用いた回答作成機能や回答テンプレート等の回答作成支援機能あり。FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログ等をレポート出力、閲覧数と検索ヒット率のフィット&ギャップ分析など、分析機能が豊富。

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Zendesk Guide(Zendesk社)

Zendesk Guide

(出所:Zendesk Guide公式Webサイト)

カスタマーサポート向け問い合わせ管理(チケット管理)システム等を提供するZendeskシリーズのFAQサービス。Zendesk Supportを利用していると、無料で使えるためZendesk Guideを導入しているといったケースも多い。コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用にリストによるカテゴライズやラベルにも対応しているなど、一通りのコンテンツ作成・編集・公開機能を有している。

問い合わせ管理のZendesk Supportを導入していればライトプランが無料で利用できる。Professionalプランでも月額15ドルと低価格だがZendesk Supportの契約が必須のため、両サービスを同時に導入したい企業におすすめ。

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まとめ

コールセンターシステムのCRM、CTI、FAQといったそれぞれのシステム毎にメリットや比較のポイントをご紹介しました。例えば、オペレーターの支援機能や顧客の検索機能と一口にいってもどのような手段があって、どのような工夫がされているかはそれぞれのため、自社の導入規模や業務で実現したいこと、あるいは解決したいことをどの水準で実現できるかの確認が必要です。また、コールセンターは複数システムで連携して利用することが多いため、長期的な拡張性も見据えた他システムとの連携もサービス選びの重要な点になります。

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作りの生の声が聞けるインタビューはこちら。

FastAnswer2|インタビュー掲載|FAQナレッジシステム

FastAnswer2|インタビュー掲載|FAQナレッジシステム

コンタクトセンター内でのナレッジ蓄積や活用によるオペレーターの応対品質・業務効率の向上や、外部サイト(HPなど)でのFAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るFAQナレッジシステムです。

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FastCloud|インタビュー掲載|CRM・FAQシステムのクラウドサービス

FastCloud|インタビュー掲載|CRM・FAQシステムのクラウドサービス

国内トップクラスの導入実績を有するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」をクラウドで提供するサービスです。

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sAI Search|インタビュー掲載

sAI Search|インタビュー掲載

AIを活用した「欲しい答えがすぐに見つかる」FAQシステムです。FAQサイトでの疑問解決率の向上や、コールセンターのオペレーターの業務効率化を実現します。

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