コールセンター立上げに伴うシステム導入や、問題点の改善に向けてシステムの見直しを検討中の方へ。コールセンターシステムをCRM・CTI・FAQに分け、導入メリットや比較のポイントとあわせて、おすすめのサービスを紹介します。
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コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応や、コールセンターからの各種案内を効率的に行うためのシステムです。
一口に「コールセンターシステム」といっても、すべての機能がひとつのシステムに集約されているわけではありません。多くのコールセンターでは、目的や業務内容に応じて以下のような複数のシステムを連携させ、全体としてひとつのコールセンター機能を構築しています。
| CRM（顧客関係管理システム） | 顧客情報や過去の対応履歴をデータベース化し、迅速に共有することで、引き継ぎや時間を置いた問い合わせにもスムーズに対応できるように。 |
|---|---|
| 問い合わせ管理システム | メールや電話、チャットなど、様々な窓口からの問い合わせを同一インターフェースで一元管理。対応状況や担当者がひと目でわかり、ステータスの把握が容易に。 |
| CTI | PCと電話を連携させ、PC上の操作で発着信、電話の振り分け・通話録音などが可能に。CRMと連携すれば、着信と同時に顧客情報をポップアップ表示することも。 |
| FAQシステム | Webサイトやアプリ上で、よくある質問と回答（FAQ）を公開し、顧客による自己解決を促進。そのほか、オペレーター向けに回答例や対応方法を表示させるといった使い方も可能。 |
本記事ではコールセンターシステムについてタイプ別にどのような機能があるのか、更に、メリットや料金相場などをわかりやすく紹介していきます。
記事後半にはタイプ別におすすめのシステムも掲載しています。「すぐにサービス選定に移りたい」という方はそちらをご覧ください。
なお、問い合わせ管理システムは別途、問い合わせ管理システム比較14選！タイプ別の選び方を解説で紹介しています。詳細を知りたい方はそちらをご覧ください。
コールセンターシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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コールセンター向けCRM、CTIシステム、FAQシステムの主な機能について、それぞれ紹介します。
問い合わせの対応漏れや重複対応の防止、応対相手の情報把握やトークスクリプト活用などを支援する機能が備わっています。これにより、オペレーターの対応品質の向上・早期戦力化などを図ることが可能です。
| 主な機能 | できること |
|---|---|
| 顧客情報の参照 | 顧客の基本情報や過去の対応履歴を確認し、スムーズな応対につなげる。 |
| 多様なチャネルからの問い合わせ一元管理 | 電話・メール・チャットなど、複数の問い合わせ窓口を一つの画面で管理。 |
| 応対記録の入力・管理 | オペレーターの対応内容や経過を記録し、対応履歴として蓄積・共有。 |
| 応対支援 | トークスクリプトや回答用テンプレート文、社内確認用チャット、タスク管理などで対応をサポート。 |
| 応対ステータスの管理 | 問い合わせごとの対応状況（未対応・対応中・完了など）を可視化・管理。 |
| ワークフロー | 担当部署への依頼や顧客への返答など、対応の流れを自動化・効率化。 |
コールセンター向けのCRMについて詳しくは、「コールセンター向けCRMの比較7選！メリットや選び方も紹介」をご覧ください。
応答率の向上や対応品質の向上などを支援します。
| 主な機能 | できること |
|---|---|
| 応対実績の自動集計 | 応答率、放棄呼数などの通話実績データを自動で集計・可視化。 |
| 自動音声応答システム（IVR） | 音声ガイダンスにより顧客の要件を確認し、適切なオペレーターに取り次ぐ。 |
| ACD（自動着信呼分配） | 着信をスキルや稼働状況に応じて、適切なオペレーターへ自動振り分け。複数拠点も一括管理可能。 |
| オペレーターの稼働状況モニタリング | オペレーターごとの対応状況や通話中・待機中などの稼働状態をリアルタイムで把握。 |
| 通話録音 | 顧客との通話内容を録音し、後日の確認や品質管理、トラブル対応に活用。 |
| 通話モニタリング | 管理者がオペレーターの通話をリアルタイムで聞き取り、問題があれば即時対応できる。 |
CTIの詳細は、「CTIシステム比較17選！導入実績もランキング形式で紹介」をご覧ください。
顧客情報の把握や適切なオペレーターのアサインにより応対品質が向上。更に、特定の顧客に対して担当オペレーターを自動で割り当てることで、折り返し連絡や転送などの手間も軽減されます。
| 主な機能 | できること |
|---|---|
| 着信時の顧客情報の自動表示 | 電話を受けた瞬間に、CRMに登録された顧客の氏名・対応履歴などを画面に自動表示。 |
| 担当オペレーターの自動割り当て | 特定の顧客からの着信時に、過去の対応履歴などをもとに担当者へ自動で振り分ける。 |
なお、CTIシステムはCRMだけでなく、様々な業務システムとの連携が可能です。より詳しい事例や活用例については、「CTIとは？タイプ・目的別の主要機能・連携システムを解説」も参考にしてください。
顧客の自己解決による問い合わせ件数の減少や即時解決による顧客満足度の向上が期待できます。また、オペレーターは過去の対応事例や回答例を活用することで、応対品質の均一化・向上にもつながります。
| 主な機能 | できること |
|---|---|
| 「よくある質問」に対する回答の検索 | 顧客が自身でキーワード検索し、該当する質問とその回答を素早く確認できる。 |
| 過去の回答履歴や回答例の参照 | オペレーターが過去の対応事例を参照することで、迅速で的確な対応が可能に。 |
| コンテンツの追加・編集 | 管理者が質問・回答の内容を随時更新し、最新情報を反映したFAQを維持できる。 |
なお、コールセンター業務に特化したFAQシステムの活用については、「コールセンター向けFAQでExcel脱却！作り方とおすすめのシステムを紹介」も参考になります。
前項で紹介した多様な機能の活用により、主に以下の5つのメリットが期待できます。
顧客情報を把握したうえでの通話対応や、トークスクリプト、類似解答例の活用、掲示板での対応ポイントや対応事例の共有などによりオペレーターの顧客対応品質を高められます。
また、問い合わせを一元管理することで、電話やメール、チャット、SNSなど、どのチャネルからの問い合わせであっても、誰がどこまで対応しているのかを素早く把握でき、対応漏れや重複対応を防げます。
オペレーターは、トークスクリプトや模範解答例の参照、通話録音を活用したフィードバック、チャットによる同僚やスーパーバイザーへの相談などを通じて、不慣れな状況でも安心して業務を進められるように。こうした支援体制により、応対への自信が深まり、人材の定着化にもつながります。
回答テンプレートを用いたメール作成の省力化、ACDによる効率的なオペレーターの割り当て、システム連携による顧客情報や応対履歴の入力支援などによって、オペレーターの業務負荷を軽減し、全体の対応スピードと効率を向上させます。
Webサイトやアプリ上のFAQを活用し、顧客が自ら疑問を解決できるようにすれば、電話やメールでの問い合わせ数を削減できます。
また、FAQシステムでは、どのような質問がどれだけ検索されているかを把握できるため、検索履歴をもとにニーズの高いFAQから順に内容を充実させ、更なる問い合わせ数の削減が見込めます。
経験豊富なオペレーターへの優先的な着信の割り当てや、クレームに発展しそうな応対に対してスーパーバイザーがリアルタイムで通話をリモニタリングし、適宜適切なアドバイスをすることで、成約率の向上やトラブルの防止が期待できます。
CRMシステム・問い合わせ管理システム、CTIシステム、FAQシステムなどのコールセンター向けシステムは、必ずしもすべてを一斉導入する必要はありません。目的や課題の優先度に応じて、必要な順番で導入を検討すると良いでしょう。
カスタマーサポートチームの立ち上げ期には、問い合わせ数の増加に対応するために、まずは問い合わせ管理システムを導入するのが一般的です。対応履歴をチーム内で共有・管理することで、業務の属人化を防ぎます。
問い合わせ履歴を記録していく中で、同じような質問が繰り返されている場合は、FAQシステムの導入を検討するタイミングです。よくある質問とその回答をWeb上に公開し、顧客が自己解決できる仕組みを整えることで、問い合わせ件数の削減が期待できます。
段階的にシステムを導入する場合の注意点として、「電話の着信時に顧客情報を自動表示させたい」といった要件を実現するには「CRM」と「CTI」を連携するなど、システム間の連携が必要になります。導入前には、既存のシステムとの連携可否、将来的な連携の可能性、連携実績やAPIの仕様などを確認しておくと安心です。
ここでは月額料金の目安を紹介します。なお、システムによっては、数万、数十万程度の初期費用がかかる場合もあります。
CRMシステムでは、小規模向けCRMシステムで月額数千円から、中規模以上向けで1席あたり月額10,000〜20,000円からが目安です。問い合わせ管理システムはユーザーあたり月額千円程度から利用できるものもあります。たとえば、「Zendesk」の「Basicプラン：Support Team」では、月額約2,500円/IDから利用できます。
CTIシステムは、オプションを組み合わせて利用することが多いため、電話機能をどこまで利用するかで金額の幅は大きくなります。安価なものだと1席あたり月額数千円、中規模向けで月額10,000〜20,000円から利用できます。
たとえば、「楽天コネクト Speed」のベーシックライセンスは月額1,980円ですが、IP電話や通話録音などのオプションを追加していくと月額約4,000円/IDほどになります。
FAQシステムは、顧客向けのWeb公開型だと、安価なFAQシステムは月額数千円円から、中規模以上で、月額数万〜数十万円程度が目安になります。FAQシステムの課金基準はサービスによって大幅に異なりますが、主な課金体系としては、FAQコンテンツの数による課金、FAQの閲覧数による課金、オペレーターの数によるID課金などがあります。
たとえば、「Zendesk」の「Suiteプラン：Suite Team」では月額約8,000円/IDから利用できます。
コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型の両方がありますが、どの種類においても近年はクラウド型の利用割合が拡大しています。この流れを踏まえ、クラウド型のコールセンターシステムを前提に、比較のポイントを紹介します。
オペレーターが5名未満のチームであれば、オペレーター向けの情報共有機能は必須ではなく、顧客情報や応対記録を残せる程度で十分ということもあります。一方で10名以上の規模になるとオペレーター向けの掲示板・チャット・トークスクリプトなどの情報共有やタスク管理などの機能が必要になります。
たとえば、「FastHelp」は、オペレーターごとに操作画面のカスタマイズが可能。応対記録などを自分の見やすい形で入力・整理できるので、少数チームで活用しやすいでしょう。一方、「Service Cloud」は、蓄積した資料や記録をキーワード検索できるナレッジベースを搭載。「経験のないケース対応も、すぐに参考事例を探して対応できる」など、規模の大きいチームでの情報共有に役立ちます。
電話やメールに加えて、WebフォームやFAX、チャット、LINEなど、複数のチャネルからの問い合わせに対応する場合は、それぞれのチャネルに対応した対応履歴管理の機能が必要になります。
たとえば、「Zendesk」は、電話やメールはもちろん、X（Twitter）やFacebook、LINEといったSNSとのチャネル連携も可能。フローや管理が煩雑になりやすいToC向けのカスタマーサポートもスマート化できます。
電話呼び出し時に顧客情報が表示される程度で十分なのか、ACDによる拠点間の分散や音声自動応答による用件別の振り分けなども行いたいのかによって必要な機能は大きく変わります。
将来的に拠点の人数増加や他拠点の開設などを予定している場合は、そうした拡張が発生しても大きなシステム変更の必要がない構成にしておく必要があります。
FAQの基盤となるコンテンツ作成を負担なく作成するには、HTMLエディタ機能は必須です。それ以外にも、既存文書からFAQを自動で抽出できる文書のクローリング機能や自動取り込み機能があると、コンテンツを一から作成する手間が省けます。
FAQシステムの使いやすさを大きく左右するのが検索機能です。全文検索だけでは見つからないことが多いので、それ以外の工夫として、サジェスト機能（入力時に質問文候補を自動表示）、検索用タグ付け、テーマ一覧からの探索などが備わっているかを確認しましょう。
FAQの質を保ち、改善していくには、コンテンツごとの参照回数や検索キーワード別の回答到達状況などを分析できる機能が不可欠です。そのほか、回答が正しいかをユーザーに聞くアンケート機能や、コンテンツを更新すべき箇所に社内でコメントをつけるコメント機能などがあると、より効果的なFAQ運用が実現します。
ここまでお伝えしたポイントを踏まえ、おすすめのクラウドコールセンターシステム（CRM）を紹介します。
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（出所：FastHelp公式Webサイト）
20年以上の経験・ノウハウ・技術を結集したコールセンター向けCRM。顧客情報の管理、複数経路の問い合わせの一元管理や回答支援機能など、コールセンターにおいて必要な機能が一通りそろう。
オペレーターの使いやすさにこだわり、画面レイアウトやフォントサイズ、配色の変更、項目の追加など柔軟な設定が可能。コールセンター業務に「ゆとり」と「集中」をもたらすようデザイン・設計されている。
また、カスタマイズ対応やシステム連携などの拡張性にも強み。オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用でき、クラウドサービスは「FastCloud」というサービス名称で提供。クラウド型のライセンスは、同時接続数に応じた課金制のため、実際の利用分だけでの運用が可能。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
アメリカ発、世界10万社以上の導入実績を誇る、クラウド型カスタマーサービスソフト。問い合わせ管理機能に特化した「Basicプラン：Support Team」（月額約2,500円/ID）や、CTI機能、FAQ機能、チャットボット機能をトータルで搭載した「Suiteプラン：Suite Team」（月額約8,000円/ID）などが用意されている。
問い合わせ管理では、電話やメールなどで寄せられる問い合わせに対し、「チケット」という単位で対応を管理。部署間での引き継ぎもスムーズに行えるのが特徴。問い合わせ対応を他の人に任せる場合はチケットをその人に割り当て、ワークフローで進捗状況を管理し、対応の遅れや漏れを防ぐ。
カスタマーサポート部門からエンジニア部門へ対応を依頼するような部署間連携の多いケースでも使いやすく、1IDから導入できるため、小規模企業でも導入しやすい点も魅力。
（出所：楽テル公式Webサイト）
コールセンターやヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステム。CTIシステムとのシームレスな連携により、着信時に顧客情報を自動表示したり、CRMの操作画面からそのまま発信操作をしたりが可能。
ユーザー別・用途別に応じて画面レイアウトを作成できたり、入力漏れの際にアラートが表示されたりなど、オペレーターに使いやすい機能も豊富。
更に、メールからの自動取り込みや検索機能、承認フロー機能、自由に作成できる入力フォーム作成機能など、実務に役立つ細やかな機能もそろう。アクセス制限やアクセスログ管理などセキュリティ対策も整っており、安心して運用できる。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
セールスフォース・ジャパンが提供するコールセンター向けサービス。電話やメール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなど、多様なチャネルを一元管理できるのが大きな特徴。
更に、顧客情報管理やコンタクト履歴管理、チャット、分析まで一通りの機能がそろっている。定型的な繰り返しの操作や処理をマクロ化・自動化できる機能も搭載。CTIシステムと連携すれば、着信時の顧客画面の表示やワンクリック発信にも対応可能。
また、過去の応対記録や資料などを蓄積し、キーワード検索できるデータベース機能も搭載。顧客向けにカスタマイズして公開すれば、FAQツールとしても活用できる。社内外の情報共有をスムーズにすることで、顧客満足度の向上や業務効率化が見込める。
続いて、クラウド型のCTIシステムを紹介します。
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(出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト)
導入実績2,000社以上のクラウド型CTIシステム。ACD（振り分け）や全通話録音、IVR（音声ナビ）、電話をかけてきた顧客の順番を管理するコールキューイングなど、コールセンターに必要な基本機能を網羅している。また、管理者向けのモニタリング機能やエージェント管理、レポート機能などを標準で提供している点が特徴。オプションでCRM連携もできる。
そのほか、オペレーター同士の状況確認やテキストチャット、発信フィルタリングなどオプション機能も充実。最短5営業日でコールセンターが構築できるため、急なキャンペーンなどの案件にも素早く対応可能。
（出所：CT-e1/SaaS公式Webサイト）
31,000席以上と国内トップクラスの導入実績を持つクラウドCTI。ACD、IVR、待ち呼管理、登録電話の優先着信、稼働状態モニタリングや通話録音などの基本機能を網羅。更に、CRMや既設PBXなどとの連携機能もすべて標準料金内で対応している。
基本的に追加料金なしでカスタマイズ可能なため、自社の業務フローに即した形で柔軟に運用できる点も特徴。
導入時には専門のエンジニアが担当につき、初期設定や環境構築を丁寧にサポート。開通後の設定変更なども無償で対応してもらえるなど、導入後のアフターフォローも万全。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
クラウド型のコールセンターソフトウェア。顧客情報との通話内容を一元管理でき、自動で録音・保存可能。メールやチャットと同様に、電話での問い合わせも1つの管理画面で対応でき、スムーズな顧客情報管理ができる。
基本機能では40カ国以上でフリーダイヤルまたは任意の番号が選択でき、既存の電話番号も継続して利用できる。
また、同時通話の制限がなく、1つの電話番号で複数の通話に対応できる点も高く評価されている。リモートワーク導入実績も豊富で、運用に関するノウハウが蓄積されている点も魅力。
（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したコールセンターシステム。SMSやチャット、IVR、通話録音、文字起こしのほか、Salesforceやkintoneといった外部の顧客管理システムなどとの連携もできる。
クラウド版とオンプレミス版を選べるほか、オンプレミスでも月額制の「設備分散プラン」が利用でき、大規模環境やコスト管理に柔軟に対応。クラウド版では03・050番号やACD着信、対応メンバー20名などが初期設定済みで、電話番号や機能の追加もリアルタイムに対応可能。コールセンター業務のスピーディーな立ち上げに貢献する。
規模や業種を問わない豊富なコールセンター運営経験とそのノウハウを活かし、必要に応じて業務改善提案や管理者・オペレーターの派遣、アウトソーシングといった支援もワンストップで提供。
(出所：楽天コネクト SmaCom公式Webサイト)
導入実績1,200社以上のクラウド型CTIシステム。インバウンドとアウトバウンドの両方に対応。着信数や待ち呼数をはじめ、ブラウザフォンやスケジュール、FAQなどの必要な情報・機能はダッシュボード上に集約されているため、スムーズな電話応対を実現。直感的な操作性で初めてでも簡単にスピーディーに対応できる。
料金プランは3種類を用意。低コストながら、IVRやACDなどのコンタクトセンターに必要な機能を備えた「ベーシック」、リアルタイムでの稼働状況の可視化やチャットボット連携が可能な「アドバンス」、アウトバウンド業務に特化した「アドバンス＋」から、利用用途に合わせて選択できる。
最後に、問い合わせの件数削減や対応業務の効率化に役立つ、おすすめのクラウド型FAQシステムを紹介します。
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(出所：FastAnswer公式Webサイト)
コンタクトセンター向けCRMを20年以上提供してきた知見を活かして開発されたFAQシステム。「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」のコンセプトのもと、コンテンツの作成・検索・更新機能に加えて、オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性にも定評がある。
たとえば、既存文書からクローリングによって自動でコンテンツを作成できる機能や、検索タグ、ナレッジの種類、テーマで絞り込みができる機能などを搭載。更に、コメント機能で改善点をチーム内で共有したり、レポーティング機能によって更新が必要なコンテンツを特定したりと、ナレッジの継続的な改善を支援。APIを通じて外部システムのコンテンツも検索可能で、柔軟な運用に対応する。
(出所：Zendesk公式Webサイト)
問い合わせ管理やCTIシステムなども統合されたFAQシステム。CTIなどでZendeskの統合プランを利用していれば、追加の契約・料金なしで使えるため、FAQシステムとして導入しているケースも多い。コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用のリストによるカテゴライズやラベルにも対応するなど、一通りのコンテンツ作成・編集・公開機能を有している。
問い合わせ管理、CTI、FAQを同時に導入したい場合はもちろん、使い勝手のよいFAQをすぐに導入したいという企業にも適している。
(出所：sAI Search公式Webサイト)
AIを活用した高速・高精度の検索が強みのFAQ検索エンジン。「欲しい答えがすぐに見つかる」のコンセプト通り、同社のAIチャットボットサービスで蓄積したデータを活用し、検索時にリアルタイムで質問文候補を表示したり、1文字入力ごとに候補が変化したりするなど、AIの精度の高さと使いやすさが支持されている。
検索画面は、FAQページ向け画面、HP内のどこにでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面の3種類を用意。オペレーター向けには、ヒアリングの流れをガイドする問い合わせ支援機能もあり。
(出所：PKSHA FAQ公式Webサイト)
導入実績1,500社以上で大手企業での導入も多いFAQシステム。言語理解エンジンによる幅広い同義語対応や検索サジェスト機能、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」など、検索精度を高める仕組みが強み。過去回答を活用した回答作成機能や回答テンプレートなどの回答作成支援機能により、回答作成の効率化もサポート。
FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログなどのレポート出力に対応しており、閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析といった分析機能も豊富。改善すべきコンテンツの特定や運用の最適化に役立つ。
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
検索性の高さに定評のあるFAQシステム。入力した言葉からユーザーの意図を予測して最適な質問を探す「意図予測検索」により、高い回答精度を実現。特許技術と専属テクニカルライターのノウハウにより、曖昧な言葉の表現やスペルミスのほか、長めの文や音声入力でも意図を的確にくみ取って検索結果を表示する。
FAQの導入から運用まで、工数削減のためのサポート体制も充実。既存FAQからのコンテンツ移行はもちろん、生成AIでFAQを自動生成する機能も搭載されており、運用開始後の効率化にも寄与する。
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応や、案内業務を効率的に行うための仕組みです。
「顧客対応品質の向上」「オペレーターの早期戦力化・定着化」「業務効率化・時間削減」「問い合わせ数の削減」「成約率の向上やクレーム発生率の低下」など、多くの導入効果が期待されます。
一般的には、CRM・CTI・FAQといった複数のシステムを連携させて構築されるケースが主流です。導入にあたっては、以下の比較ポイントを意識するとよいでしょう。
自社の導入規模や業務で実現したい内容に合わせて、どの水準で対応できるか見極める必要があります。
コールセンターシステムは比較的導入効果が見えやすく、1席あたり月額10,000円以下で導入できるため、小規模のコールセンターでも幅広く導入が進んでいます。
特にCTIの導入では「電話連携をどう実現するか」が悩みどころでもありますが、それ以外のシステムは手軽に導入できるようになっています。まずは最小範囲で試して、効果を見ながら徐々に利用範囲を広げていく方法も有効です。
コールセンターシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
“コールセンターシステム”の 一括資料ダウンロードする（無料）
また、コールセンターシステム（CTI）の更に詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
CTIシステムの選び方ガイド(比較表付き)
テクマトリックス株式会社
20年以上のノウハウを詰め込んだ、国内トップクラスの導入実績を有するコンタクトセンター向けCRMソリューションです。...
株式会社セールスフォース・ジャパン
顧客管理機能（CRM）をベースにしたカスタマーサービスプラットフォーム。問い合わせの一元管理以外に、自己解決を促すFAQ、チャットボット、チャットなど豊富な機能...
株式会社リンク
国内シェアNo.1（導入社数2,000社以上、稼働席数40,000席以上）。2006年にサービスを開始した業界のパイオニア的なクラウド型コールセンターシステム。...
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