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Web接客ツールの比較14選。用途別の選び方

Web接客ツールの比較14選。用途別の選び方

最終更新日:2022-10-16

「Webからの申し込み率や購入率を改善したい」、「問い合わせ業務を効率化したい」とお考えの方へ。Web接客ツールの機能やメリット、おすすめのサービスを用途別にご紹介します。

目次

Web接客ツールとは?

Web接客ツールとは、実際の店舗でのスタッフによる接客のように、Webサイトに訪問したユーザーに声がけをして購買を後押しするシステムのこと。

リアルタイムに疑問を解決したり、各ユーザーの状況や属性に合わせておすすめの商品やお得な情報を紹介したりすることによって、ユーザーの購買意欲の促進や満足度の向上につなげることができます。

従来のWebサイト上では、ユーザーとリアルタイムにコミュニケーションをとることは難しく、ユーザーに合わせてコンテンツを出し分けることもできませんでした。そのため、潜在的なニーズを満たすことができず、離脱してしまうケースが多くありました。

Web接客ツールなら、実店舗と同じような一人ひとりのユーザーに寄り添った接客が実現できるとあって、多くの企業で導入が進んでいます。

主な機能

Web接客ツールの代表的な機能には以下のようなものが挙げられます。

  • ポップアップやチャットを利用した各ユーザーへの接客アクション
  • 年齢や性別などの属性やWebサイト上での閲覧状況、購買履歴など、ユーザー情報の把握・収集
  • 収集した情報をもとにした、同じような属性や行動履歴、興味・関心を持つユーザーのセグメント

更に、チャットボットの構築やコンテンツのABテスト、マーケティング関連ツールとの連携、実施した接客アクションの効果分析など、様々な機能を備えたものも多くあります。

Web接客ツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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Web接客ツールの用途別の選び方

Web接客ツールには、「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類があります。

営業・マーケティング用途に利用したい場合には、「ポップアップタイプ」が、カスタマーサポート用途に利用したい場合には「チャットタイプ」が適しています。

以下、それぞれのタイプについて解説します。

営業・マーケティング用途で利用したい ⇒ ポップアップタイプ

ポップアップタイプは、PCやスマホの画面上におすすめの商品やサービス、お得な情報などをポップアップ形式で表示させることができるツールです。

ユーザーの属性や興味・関心、購買履歴・閲覧状況などのこれまでの行動に合わせて、キャンペーンやクーポンなどの情報を各ユーザーにとって最適なタイミングで表示することで、サービスや製品の申込み・購入を促すことが可能。主に顧客獲得につなげる営業・マーケティング用途に使われます。

カスタマーサポート用途で利用したい ⇒ チャットタイプ

チャットタイプは、Webサイトを訪問したユーザーとチャットを通じてリアルタイムにコミュニケーションを取ることができるツールです。商品やサービスに関するユーザーの疑問をその場で解決できることから、主には既存顧客の満足度向上につなげるカスタマーサポート用途に利用されます。

チャットボットのように、あらかじめ想定される質問に対して回答を用意しておき、自動で応答させることもできるので、問い合わせ対応の効率化にも有効です。

その他、ポップアップタイプとチャットタイプの両方の機能を備えた「ハイブリッドタイプ」のツールも存在します。ハイブリッドタイプは機能が非常に豊富で、営業・マーケティング用途にも、カスタマーサポート用途にも活用することができます。

 

Web接客ツールのメリット

Web接客ツールの導入によって得られるメリットを、用途別にご紹介します。

営業・マーケティング用途の場合

申し込み率・購入率の向上

製品やサービスに興味があっても、積極的に問い合わせをするユーザーは多くありません。そのため、Web接客ツールを通じてユーザーがもっと知りたいと思う点をこちら側からタイムリーに伝えられると、製品やサービスに対する興味・関心、理解度が高まり、そのまま申し込みや購入につながりやすくなります。

ポップアップタイプのツールであれば、初回限定の割引クーポンを提示するなど、ユーザーの属性や状況に合わせたキャンペーンを案内して、購買を促すこともできます。BtoBの場合は、ツールを用いた会話の中から、「費用などの詳しい内容については営業からお伝えします」、と連絡先を聞いて商談化することも可能です。

提案の質の向上、営業の効率化

Web接客ツールでは、チャットのログからユーザーの関心や疑問点を把握することができます。また、チャットは電話や問い合わせフォームと比べて利用ハードルが低いため、ユーザーのニーズを拾いやすく、その情報を営業に引き継ぐことで、精度の高い提案ができるようになります。

BtoBの場合は、訪問前にある程度ユーザーのニーズや不安に感じる点を把握しておくことができれば、商談時の提案の質が向上するだけでなく、訪問回数も減らせるでしょう。場合によってはチャットや電話のみで受注まで完結させられるので、営業にかかる工数の削減、営業の効率化も期待できます。

改善スピードの加速

Web接客ツールでは、ユーザーのサイト上での行動をデータとして蓄積・分析できるので、改善すべき点を把握しやすくなります。

ポップアップタイプの場合は、施策の実行から、分析、検証までをツール内で行えるため、スピーディーにPDCAサイクルを回すことができます。実施中の複数のキャンペーンに対して、AIが自動でABテストを実施し、改善プランの反映まで行ってくれるツールもあります。

カスタマーサポート用途の場合

ユーザーの満足度向上、解約率の改善

チャットを利用すれば、ユーザーはその場ですぐに疑問が解決できるようになるので、電話やメール、フォームのような問い合わせる煩わしさやストレスがなくなり、満足度が高まります。

製品・サービスをうまく使いこなせていない人にとって、すぐに疑問を解決できるようになることは、サービス利用の定着化に直結するため、解約率の改善にも有効です。

サポート業務の効率化

問い合わせをチャットで受けられるようになると、電話やメールと比べて対応にかかる時間を大幅に削減することができます。ユーザーからの返信を待つ間に、別ユーザーからの問い合わせに対応できるなど、より効率的に業務を進めることも可能です。

よくある質問にはチャットボットで対応すれば、更なる工数削減やサポートスタッフの業務負担軽減にもつながります。

 

Web接客ツールの比較表

用途が明確で、対応機能を踏まえた上でツールを検討したい方に向けて、主なWeb接客ツールの機能比較表(主要9ツール対象に計28項目で調査)を作成しました。

「Web接客ツールの選び方ガイド(比較表付)」には機能要件の解説とともに、比較表が掲載されていますので、サービス選びにお役立てください。

Web接客ツール比較表 イメージ

Web接客ツールの選び方ガイド

Web接客ツール

Web接客ツールの選び方ガイド

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Web接客ツールの比較のポイント

Web接客ツールを比較する際に注目したいポイントをご紹介します。

チャットボットの対応範囲

有人のチャット対応ができればいいのか、もしくは、チャットボットで問い合わせ対応をほぼ完全に自動化させたいのかによって、それぞれ選ぶべきツールは異なります。

たとえば、基本は有人チャットで対応して、FAQのような決まった質問に対しては、チャットボットで自動応答できればいいということであれば、そこまでの機能を備えているツールを選べば十分です。その場合は、ユーザーに合わせた属性機能や、詳細な分析機能までは必要ありません。

導入のしやすさ

初めてWeb接客ツールを利用する場合には、ポップアップやチャットボットのシナリオを詳細に作り込む必要はなく、自社の課題にマッチしたテンプレートが用意されていれば十分に対応できるでしょう。

Web接客ツールは、学習が必要なAI型チャットボットを除けば、使い続ける中で入れ替えても問題なく活用することができます。最初は最低限の機能を持つツールから利用を始めて、使いこなせるようになってから、必要なタイミングでより高機能なツールに切り替えるのも1つの手段です。

自社の運用体制への適合

導入前に、社内でそのWeb接客ツールを運用する体制を整えられるかも確認しておきましょう。

ポップアップタイプであれば、ユーザーの行動分析や効果の高い施策を企画できる担当者はいるのか、チャットタイプであれば、サポートスタッフは何人くらい必要なのか、チャットボットを利用する場合は、回答精度を高めるためにチューニングできる人がいるのかなど、ツールによって必要となる人員は異なります。

専門知識不要のシンプルな操作性に強みを持つツールや、現状分析や施策立案、運用などのサポートが充実しているツールもありますので、知識に不安がある場合や社内リソースが不足している場合は、この点も踏まえて検討しましょう。

 

主なWeb接客ツール(営業・マーケティング向け)

営業・マーケティング向けのWeb接客ツールをご紹介します。

なお、チャットボットツールもWeb接客ツールとして活用されることがありますが、一般的なチャットボットツールについては「チャットボット比較!利用場面別におすすめを厳選」で詳しくご紹介していますので、ご参照ください。

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KARTE(株式会社プレイド)

KARTE公式Webサイト

(出所:KARTE公式Webサイト)

機能豊富なハイブリッドタイプのWeb接客ツール。ユーザーのサイト上での動きや感情、文脈など、あらゆるデータを収集・分析。サイトに来訪しているその瞬間の状況をリアルタイムに可視化し、過去のデータも合わせて、その先の行動を予測する。ユーザーを自由にセグメントし、多様なテンプレートを使って、時間や場所、行動、感情などに合わせた、最適なタイミングでアクションを設定できる。サイト上に設置したチャットだけでなく、ユーザーがサイトに訪問していない時でも、メールやLINE、プッシュ通知などで、声がけすることができる。
連携できる外部サービスが豊富で、社内の基幹システムなどのサービス上にある、ユーザーに関するあらゆるデータをKARTEに統合することで、ユーザーをより深く知ることができるようになる。

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SELF for EC(SELF株式会社)

SELF for EC 公式Webサイト

(出所:SELF for EC公式Webサイト)

ECサイト向け、自動対応のWeb接客システム。AIを活用してユーザーとの商品接触の質を高め、売上向上をサポートする。
ECサイトのすべての商品及び、ユーザー行動を自動で解析。その上で、コミュニケーションAIによるパーソナライズされた「会話」と「商品提示」によって、チャットボットやMAツールでは難しい、ユーザーの個別ニーズに即座に対応する本格接客が可能。シナリオ設計や商品解析をすべて自動化しているため、導入企業側での運用リソースがかからないことも魅力。最短2週間で導入できる。
サイト規模、アクセス数による最適なプランの用意があり、ABテストからの本番導入にも対応。FAQチャットボット機能などのオプション機能も充実。

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Flipdesk(株式会社フリップデスク)

Flipdesk公式Webサイト

(出所:Flipdesk公式Webサイト)

2014年にリリースされ、1,300社、1,600サイト以上の運用実績を誇る、ハイブリッドタイプのツール。タグを設定するだけで簡単に導入可能で、直感的に理解しやすく、使いやすい管理画面が魅力。
サイトに設置したタグからユーザーの会員属性や購買情報、閲覧情報などを収集し、それらの情報をもとに同じような属性、興味・関心を持つユーザーをグルーピング。それぞれのグループに対して、最適な接客アクションを実行することができる。
Webマニュアルと無料の問い合わせ窓口があり、サイト分析や施策の提案、設定の代行、レポーティングなど、運用サポートも充実しているため、運用ノウハウに自信がない、社内リソースが足りないと感じている人にとって安心。価格と機能のバランスが取れたツール。

  • 料金:月額50,000円、初期費用50,000円(スタンダードプラン)

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Sprocket(株式会社Sprocket)

Sprocket公式Webサイト

(出所:Sprocket公式Webサイト)

Webサイトでも、実店舗と同じような「おもてなし」を目指したい方におすすめのWeb接客ツール。
ユーザーの行動を収集・観察することで、ユーザーが不安に思ったり、疑問に感じたりする「引っかかり」を調査。「ABテスト」「ヒートマップ」「コンバージョン貢献度分析」などによって改善を繰り返すことで、ユーザーの良質な顧客体験の創出が可能。ECサイトやBtoBサービスサイト、コミュニティサイトなど、改善実績は300社以上。100本以上の豊富な成功シナリオを持ち、平均CV改善率145%以上を誇る。
導入後も、専属プロデューサーが接客シナリオの作成やデザイン、データ分析・レポート作成などトータルサポート。「リソースがない」「知見・スキルがない」という場合も安心して導入可能。

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BOTCHAN Payment(株式会社wevnal)

BOTCHAN PAYMENT公式Webサイト

(出所:BOTCHAN Payment公式Webサイト)

単品リピート通販向けのCVR・LTVを最大化する決済チャットフォーム。チャット型UIによる一問一答の入力形式でボリュームを感じさせないため、ユーザーの入力ストレスを軽減。入力補助/復元機能を備えており、流入〜CVまでページ遷移がないため、カゴ落ち防止につながる。
導入後も数字が軌道に乗るまで、シナリオを代行して修正したり、クリエイティブを改善したり、無償でサポートしてくれるのもポイント。カゴ落ちだけでなく、チャット内でのアップセル・クロスセル、クレジットカード決済の提案なども可能。その他、EFOやLINEとチャットフォームを連携させるプラン、継続支援チャットフォーム、AIなど、ブランド体験向上を支援するプロダクトも充実している。

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Repro(Repro株式会社)

Repro公式Webサイト

(出所:Repro公式Webサイト)

世界66カ国で導入実績のあるカスタマーエンゲージメントプラットフォーム。Webのみ、アプリのみ、Web・アプリ横断の3パターンに対応可能。
様々なチャネルから得たデータを分析して、ユーザーをセグメント。メールやプッシュ通知、Webやアプリ内ポップアップなど、一人ひとりに最適な施策を実現できる。データの分析結果をメールマーケティングに活用することも可能。
導入時のサポートはもちろん、ソリューションサービス(一部有料)も充実しており、Web・アプリの売上改善とともにDX推進まで幅広く支援してくれる。専任スタッフが現状分析から施策立案、実装・運用、効果検証・改善まで一気通貫で行ってくれるため、運用に不安のある企業も導入直後から成果が期待できる。

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sinclo(株式会社エフ・コード)

sinclo公式Webサイト

(出所:sinclo公式Webサイト)

ノーコードで設定できるチャットボット型のWeb接客ツール。業種を問わず、800社以上の豊富な導入実績を誇る。
ページへの訪問回数や滞在時間など、サイト訪問者一人ひとりの状況に合わせた適切なタイミング・内容でアプローチすることができる。
問い合わせの際に必要な個人情報の入力作業を、メールの署名をコピペするだけでAIが自動で解析し、必要な項目に振り分けてフォーム入力できる「一括ヒアリング(署名整形)機能」は、面倒な入力の手間を省くことでユーザーストレスの軽減につながる。また、サイト訪問者がページから離脱しようとした際に、画面上にチャットボットを表示させて、キャンペーン情報の提示や有人チャットへの案内ができる機能など、CVRや離脱率の改善に役立つ機能がそろう。

  • 料金:月額9,440円~(コスト重視プラン)

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CODE Marketing Cloud(株式会社エフ・コード)

CODE Marketing Cloudk公式Webサイト

(出所:CODE Marketing Cloud公式Webサイト)

LPのCVR改善や離脱防止を目的とした、Web接客ツール。タグを設置するだけで、すぐに使うことができ、専門的な知識やクリエイティブ制作も不要。EC、旅行、不動産など、業界ごとに最適化されたWeb接客用のテンプレートが用意されているため、指定された項目を入力するだけで、簡単にWeb接客の仕組みを構築することができる。
訪問ページや利用端末、滞在時間など、ユーザーのサイト上での行動データを分析し、一人ひとりの状況に合わせてメッセージを出し分け、接客を最適化することで、CVRやROIを改善。Google AnalyticsやMAツールとの連携によって過去のユーザー別のデータも活用できるため、Web接客の質の更なる向上を目指せる。

  • 料金:要問い合わせ

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ecコンシェル(株式会社NTTドコモ)

ecコンシェル公式Webサイト

(出所:ecコンシェル公式Webサイト)

国内最大規模のビッグデータを保有する株式会社NTTドコモと、深層学習などのAIアルゴリズム機能を開発・提供する株式会社PKSHA Technologyが共同開発した高性能AIを搭載したWeb接客ツール。導入社数6,500社以上を誇る。
ユーザーの状況に合わせたコンテンツを表示し、AIが自動で接客効果を最適化。複数の施策に対してABテストを実施し、改善プランの反映まで行ってくれる。
自社で保有するデータをCSV形式でインポートすることができ、より多くの情報をもとにした、ユーザーのセグメントが可能。また、バナーを掲載したいWebサイトのURLを入力するだけで、AIが自動でWebサイトの配色を判別し、最適なバナーを作成してくれる「オートクリエイティブ」を搭載。手間のかかる商品画像のワンクリック切り抜きや、背景透過も可能。

  • 料金:月額9,800円(スタンダードプラン) ※無料プランあり

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主なWeb接客ツール(カスタマーサポート向け)

続いて、カスタマーサポート向けのWeb接客ツールをご紹介します。

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Zendesk(Zendesk, Inc.)

Zendesk メッセージング・チャットソフトウェア公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

幅広いチャネルに対応した、包括的なカスタマーサポートツール。160の国と地域で利用されており、世界で10万社以上の導入実績を持つ。
Webサイトやモバイルアプリなど、ユーザーの利用場面に合わせて会話を進められる。ユーザーとのやり取りは1つのワークスペース上で一元管理されるため、担当者はサポートに必要な情報を一目で確認できる。サポートチャネルの切り替えやチャットボットの利用、チャットボットから有人チャットへの引き継ぎもスムーズ。
チャットボットは多言語に対応したAIを搭載。Webサイトやチャット、メールなど様々なチャネルで機能するため、より多くのユーザーをサポートできるだけでなく、ユーザーの待ち時間を減らすことで満足度の向上も期待できる。

  • 料金:月額約6,000円/ID~(Suite Teamの場合)

公式サイトへ

チャネルトーク(株式会社Channel Corporation)

チャネルトーク公式Webサイト

(出所:チャネルトーク公式Webサイト)

スタートアップ・先進的な企業を中心に105,000社以上が利用するWeb接客ツール。有人チャット機能をメインとしたWebチャットと、社内コミュニケーションのためのビジネスチャット機能を搭載。顧客の声を社内全体で共有しながら業務を進められ、対応履歴は独自のCRMに蓄積される。
そのため、一人の顧客に対して複数人でスムーズに対応でき、ECショップなどにおける機械的な対応の課題を解消できる。会員情報をチャネルトークと紐付け、顧客のフィルタリングとメッセージ一括配信が直感的な操作で簡単に行える点も強み。
自社サービスにログインしているユーザーの行動を瞬時に把握して適切なポップアップを表示したり、離脱したユーザーに対してメールやSMSを送付してチャットなどに誘導し、会話を継続することで、購買へとつなげられる。

  • 料金:月額3,000円/ID~ ※無料プランあり

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チャットプラス(チャットプラス株式会社)

Chat Plus公式Webサイト

(出所:チャットプラス公式Webサイト)

業務を自動化し、売上アップ、コスト削減に貢献するチャットタイプのWeb接客ツール。10,000社を超えるチャットボットを開発してきたノウハウで、企業ごとに理想のチャットボットを誰でも簡単に設定・運用することができる。
メールアドレスなどのユーザー情報を取得するためのポップアップも自動で表示することができ、入力された情報は、データベースに格納され、行動履歴に反映される。IPアドレスやブラウザ情報をもとに、ユーザーのアクセス履歴を辿って、企業情報を得ることもできる。ツール内に蓄積された情報は、CRMやメール配信システムなどと連携可能。ユーザーから寄せられた要望は新機能として常にアップデートされる。
スクリプト制作からサポート代行まで、最新ノウハウを活用した手厚いサポートも魅力。

  • 料金:月額1,500円〜、初期費用なし

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GENIEE CHAT(株式会社ジーニー)

GENIEE CHAT公式Webサイト

(出所:GENIEE CHAT公式Webサイト)

カスタマーサポートはもちろん、マーケティングの強化にも使えるチャット型Web接客プラットフォーム。導入実績は累計4,500社以上。ECサイトを中心に、大手脱毛サロンなど、美容業界の企業にも多く活用されている。
FAQボットと有人チャットの両立で顧客満足度の向上とサポート業務の効率化を同時に実現。ユーザーの状況に合わせて最適なチャットやポップアップを表示できるのはもちろん、チャットEFOによって会話形式でユーザーの情報入力をアシストし、入力ストレスを軽減することでフォーム入力の完了率を高め、CVR最大化に貢献する。
チャットEFOは、タグを設置するだけで実装完了。直感的にチャットシナリオを作成でき、オプションで分析レポートを自動作成できるなど、運用工数を最小限に抑えるための工夫がされている点も魅力。

  • 料金:要問い合わせ

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PKSHA Chatbot(株式会社PKSHA Communication)

PKSHA Chatbot公式WEBサイト

(出所:PKSHA Chatbot公式Webサイト)

高精度な自社開発AIを用いたPKSHAシリーズのチャットボット製品。3億回を超える対話ログをもとにした辞書データを搭載しているため、導入当初より高精度な回答が期待できる。
運用も手軽で、数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで導入可能。また、ダッシュボード上から、実際のユーザーの対話ログを教師データにしながらチューニング可能。専門的な知識がなくても、簡単に継続的に対話性能を向上させることができる。Webサイト以外にも、TeamsやSlackなどのビジネスチャットやLINEにも実装可能。何かあった際に、有人チャットへエスカレーションできるのも心強い。

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まとめ

Web接客ツールについてご紹介してきました。以下、要点(よく聞かれる質問)ごとに改めてまとめておきましたので、参考にしてください。

Web接客の目的とは?

「Webからの申し込みを増やしたい」「カゴ落ちを防ぎたい」「離脱を防ぎたい」「問い合わせ対応を効率化したい」といった場合に利用されています。

Web接客ツールを導入するメリットとは?

営業・マーケティングであれば「営業の効率化」のほか、最適なタイミング・アプローチをすることで「申し込み・購入率の向上」「提案の質の向上」などが見込めます。カスタマーサポートの場合は工数削減による「サポート業務の効率化」に加えて、「ユーザーの満足度向上」「解約率の改善」も期待できます。

Web接客ツールのおすすめは?

営業・マーケティング用途であればおすすめ商品・サービスをポップアップ形式で表示させられる「ポップアップタイプ」、カスタマーサポート用途であれば、ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションが取れる「チャットタイプ」がおすすめです。

各タイプによって、以下のようなおすすめのWeb接客ツールが挙げられます。
ポップアップタイプ→KARTE、SELF for EC、Sprocketなど
チャットタイプ→Zendesk、チャネルトーク、Chat Plusなど

Web接客ツールの賢い選び方は?

営業・マーケティング目的なのか、カスタマーサポート目的なのか、それによって自社に合ったWeb接客ツールは変わってきます。まずは用途をしっかりと見極め、それに合ったタイプ・ツールを選びましょう。

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Web接客ツールのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。

Web接客ツールの選び方ガイド

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