最終更新日:2024-04-05
「Webからの申込率や購入率を改善したい」、「問い合わせ業務を効率化したい」とお考えの方へ。Web接客ツールの機能やメリット、おすすめのサービスを用途別にご紹介します。
Web接客ツールとは、Webサイトに訪問したユーザーに対して、実店舗で接客するように一人ひとり声がけをして、購買活動などを支援するシステムのことです。「オンライン接客ツール」とも呼ばれています。
従来のWebサイト上では、ユーザーとリアルタイムにコミュニケーションを取ることは難しく、またユーザーに合わせてコンテンツを出し分けることもできませんでした。ほかにも、「ユーザーの離脱を食い止めることができない」「どの施策に具体的に効果があるのかよくわからない」など様々な課題が挙げられていました。
Web接客ツールなら、ユーザーの疑問をその場でリアルタイムで解決したり、各状況や属性に合わせておすすめの商品やお得な情報を紹介したり、一人ひとりのユーザーに寄り添った接客が可能。ユーザーの購買意欲の促進や満足度の向上だけでなく、離脱を抑止したり、食い止めたりすることで、コンバージョン向上も期待できます。
Web接客ツールの料金体系は、月間のPV数を上限にした月額一定料金のプラン、もしくはID（ライセンス）ごとに費用がかかるプランのどちらかです。費用相場はツールやプランによって変わってきますが、月額プランの場合は、50,000～60,000円程度。IDごとのプランの場合は、1IDあたり数千円～10,000円程度が相場です。
安価なものであれば、「Zendesk」なら1IDあたり月額約8,000円、「チャネルトーク」なら月額7,200円で利用可能。「チャットプラス」なら、2ID月額10,800円で利用できます。ツールによっては初期費用がかかる場合もあるため、導入時の総額費用を確認しましょう。
Web接客ツールは、大きく分けると以下の2タイプに分けられます。
記事後半にタイプごとのおすすめのツール紹介も行っていますので、「すぐにツール選定に移りたい」という方はそちらをご覧ください。もう少し詳しく知りたい方はこのまま読み進めてください。Web接客ツールの導入メリットや選び方・比較ポイントなどをわかりやすく紹介しています。
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まずはWeb接客ツールを導入することで、どのようなことが可能になるのかについてご紹介します。
Web接客ツールの代表的な機能には以下のようなものが挙げられます（ツールによって異なります）。
| ポップアップ | 訪問客に対して任意のタイミングで、任意のメッセージを表示させられる |
|---|---|
| プッシュ通知 | 「入力が完了していません」などWeb・アプリ上で通知して離脱を未然防止 |
| チャット | Web上で訪問客と直接対話することで疑問解消（オペレーターorチャットボット） |
| ユーザー分析 | どこに・どこから・どんな人が・どれだけ訪問（滞在）しているかを可視化できる |
| 詳細分析 | 施策の効果を測定できるABテストや離脱箇所を把握できるヒートマップ機能など |
| パーソナライズド | ユーザー情報（属性・行動）によって、表示させる内容やチャット内容を変えられる |
製品やサービスに興味があっても、積極的に問い合わせをするユーザーは多くありません。そのため、Web接客ツールを通じてユーザーがもっと知りたいと思う点をこちら側からタイムリーに伝えられると、製品やサービスに対する興味・関心が高まり、申し込みや購入につながりやすくなります。
ポップアップタイプのツールであれば、初回限定の割引クーポンを提示するなど、ユーザーの属性や状況に合わせたキャンペーンを案内して、購買を促すこともできます。BtoBの場合は、ツールを用いた会話の中から、「費用などの詳しい内容については営業からお伝えします」と連絡先を聞いて商談化することも可能です。
Web接客ツールでは、チャットのログからユーザーの関心や疑問点を把握できます。また、チャットは電話や問い合わせフォームと比べて利用ハードルが低いため、ユーザーのニーズを拾いやすく、その情報を営業に引き継ぐことで、精度の高い提案ができるようになります。
BtoBの場合は、訪問前にある程度ユーザーのニーズや不安に感じる点を把握しておくことができれば、商談時の提案の質が向上するだけでなく、訪問回数も減らせるでしょう。場合によってはチャットや電話のみで受注まで完結させられるので、営業にかかる工数の削減、営業の効率化も期待できます。
Web接客ツールでは、ユーザーのサイト上での行動をデータとして蓄積・分析できるので、改善すべき点を把握しやすくなります。
ポップアップタイプの場合は、施策の実行から、分析、検証までをツール内で行えるため、スピーディーにPDCAサイクルを回すことができます。実施中の複数のキャンペーンに対して、AIが自動でABテストを実施し、改善プランの反映まで行ってくれるツールもあります。
チャットを利用すれば、ユーザーはその場ですぐに疑問が解決できるようになるので、電話やメール、フォームから問い合わせる煩わしさやストレスがなくなり、満足度が高まります。
製品・サービスをうまく使いこなせていない人にとって、すぐに疑問を解決できるようになることは、サービス利用の定着化に直結するため、解約率の改善にも有効です。
問い合わせをチャットで受けられるようになると、電話やメールと比べて対応にかかる時間を大幅に削減できます。ユーザーからの返信を待つ間に、別ユーザーからの問い合わせに対応できるなど、より効率的に業務を進めることも可能です。
よくある質問にチャットボットで対応すれば、更なる工数削減やサポートスタッフの業務負担軽減にもつながります。
Web接客ツールには、「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類があります。営業・マーケティング用途に利用したい場合には、「ポップアップタイプ」が、カスタマーサポート用途に利用したい場合には「チャットタイプ」が適しています。以下、それぞれのタイプについて解説します。
ポップアップタイプは、PCやスマホの画面上におすすめの商品やサービス、お得な情報などをポップアップ形式で表示させるツールです。
ユーザーの属性や興味・関心、購買履歴・閲覧状況などのこれまでの行動に合わせて、キャンペーンやクーポンなどの情報を各ユーザーにとって最適なタイミングで表示することで、サービスや製品の申し込み・購入を促すことが可能。主に顧客獲得につなげる営業・マーケティング用途に使われます。
| サービス名 | 特徴 | 料金 |
|---|---|---|
| KARTE | 成果が高かった施策シナリオを300種類以上のテンプレートでWebサイトに即時反映が可能 | 要問い合わせ |
| Sprocket | プラットフォーム、コンサルティング、メソッドの三位一体のサービスを提供 | 要問い合わせ |
| MATTRZ CX | 分析機能と施策機能がまとめて搭載されたマーケティングプラットフォーム | 月額60,000円～ |
| GENIEE CHAT | 申し込み・登録などのフォームの最適化に特化。入力完了率を高めてCVR最大化に貢献する | 要問い合わせ |
| OPTEMO | 訪問者にアプローチし商談を獲得・開始できるインサイドセールス向けWeb接客ツール | 要問い合わせ |
| SELF for EC | AIを活用してユーザーとの商品接触の質を高め、売上向上をサポート | 要問い合わせ |
| Flipdesk | タグを設定するだけで簡単に導入可能で、直感的に理解しやすく、使いやすい管理画面が特徴 | 月額50,000円（80万PVまで） |
| Repro | Webサイトを訪れたユーザーの属性や行動をもとに1to1コミュニケーションが可能 | 要問い合わせ |
| CODE Marketing Cloud | タグを設置するだけですぐに使えて、専門的な知識やクリエイティブ制作も不要 | 要問い合わせ |
| ecコンシェル | ユーザーの状況に合わせたコンテンツを表示し、AIが自動で接客効果を最適化する | 月額9,800円〜 |
チャットタイプは、Webサイトを訪問したユーザーとチャットを通じてリアルタイムにコミュニケーションを取ることが可能なツールです。商品やサービスに関するユーザーの疑問をその場で解決できることから、主には既存顧客の満足度向上につなげるカスタマーサポート用途に利用されます。
チャットボットのように、あらかじめ想定される質問に対して回答を用意しておき、自動で応答させることもできるので、問い合わせ対応の効率化にも有効です。
その他、ポップアップタイプとチャットタイプの両方の機能を備えた「ハイブリッドタイプ」のツールも存在します。ハイブリッドタイプは機能が非常に豊富で、営業・マーケティング用途にも、カスタマーサポート用途にも活用できます。
| サービス名 | 特徴 | 料金 |
|---|---|---|
| Zendesk | Webサイトやモバイルアプリなどユーザーの利用場面に合わせて会話を進められる | 月額約8,000円/ID～ |
| チャネルトーク | Webチャットと社内コミュニケーションのためのビジネスチャット機能を搭載 | 月額7,200円 |
| チャットプラス | 誰でも使いやすい管理画面でQ&Aや検索ワードの生成機能などを用いる | 月額10,800円/2ID |
| PKSHA Chatbot | ビッグデータを活用した辞書データを搭載。土台がある状態で始められるため効率的な運用が可能 | 要問い合わせ |
| CHORDSHIP | 少ない学習データで高いヒット率を実現 | 要問い合わせ |
用途が明確で、対応機能を踏まえた上でツールを検討したい方に向けて、主なWeb接客ツールの機能比較表（主要9ツール対象に計28項目で調査）を作成しました。
「Web接客ツールの選び方ガイド（比較表付）」には機能要件の解説とともに、比較表が掲載されていますので、サービス選びにお役立てください。
Web接客ツール
Web接客ツールを比較する際に注目したいポイントをご紹介します。
顧客の行動状況や属性にあったクーポン提示を行いたい場合、どのような条件やタイミングになったら提示するのかが大事になります。
たとえば、滞在時間が何分を過ぎたら提示する、ページのここまでスクロールしたら提示する、購入経験がある顧客には割引クーポンを提示する、といった配信設定です。自社で行う施策が滞在時間やスクロール状況くらいであれば多くのツールで対応していますが、更に細かく条件を設定していきたい場合は条件設定に強みのあるツールが必要です。
「ecコンシェル」であれば、「購入経験」「カートの金額」「サイトの訪問回数」「直前の表示ページ」「利用デバイス」「離脱時」「配信頻度」「配信時間帯」「配信曜日」などの条件を用いて設定できます。
チャットタイプの場合、有人のチャット対応ができればいいのか、もしくは、チャットボットで問い合わせ対応をほぼ完全に自動化させたいのかによって、それぞれ選ぶべきツールは異なります。
たとえば、基本は有人チャットで対応して、FAQのような決まった質問に対しては、チャットボットで自動応答できればいいということであれば、そこまでの機能を備えているツールを選べば十分です。その場合は、ユーザーに合わせた属性機能や、詳細な分析機能までは必要ありません。
Web接客ツールを導入する時は、実装や運用のしやすさを確認しておくことも重要。たとえば、「MATTRZ CX」はサイト内にタグを張り付けるだけで導入できます。ソースコードを書き換えることなくバナー表示やヒートマップを実装可能です。また運用面に関しては、ポップアップやチャットボットなどのテンプレートが用意されているとお手軽です。
なお、Web接客ツールは、最低限の機能を持つツールから運用をはじめて、必要なタイミングで高機能なツールに切り替えるのも1つの手段。学習が必要なAI型チャットボットを除けば、使い続ける中で入れ替えても問題なく活用できます。
導入前に、社内でそのWeb接客ツールを運用する体制を整えられるかも確認しておきましょう。
ポップアップタイプであれば、ユーザーの行動分析や効果の高い施策を企画できる担当者はいるのか、チャットタイプであれば、サポートスタッフは何人くらい必要なのか、チャットボットを利用する場合は、回答精度を高めるためにチューニングできる人がいるのかなど、ツールによって必要となる人員は異なります。
専門知識不要のシンプルな操作性に強みを持つツールや、現状分析や施策立案、運用などのサポートが充実しているツールもありますので、知識に不安がある場合や社内リソースが不足している場合は、この点も踏まえて検討しましょう。
営業・マーケティング向けのWeb接客ツールをご紹介します。
なお、チャットボットツールもWeb接客ツールとして活用されることがありますが、一般的なチャットボットツールについては「チャットボットのおすすめ15ツール！選び方を詳しく解説｜比較表付き」で詳しくご紹介していますので、ご参照ください。
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(出所：KARTE公式Webサイト)
機能豊富なハイブリッドタイプのWeb接客ツール。多種多様な業界で成果が高かった施策シナリオを300種類以上のテンプレートでサイトに即時反映が可能。
施策の効果をすぐにレポートで確認し、今後の課題に対する改善のヒントを得られる。分析機能や施策実施機能を搭載しているため、PDCAサイクルを効率的に回せるのが強み。A/Bテストで複数のアイデアを容易に試せる。
連携できる外部サービスが豊富で、社内の基幹システムなどのサービス上にある、ユーザーに関する様々なデータをKARTEに統合することで、ユーザーをより深く知ることが可能になる。
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(出所：Sprocket公式Webサイト)
Webサイトでも、実店舗と同じような「おもてなし」を目指したい方におすすめのWeb接客ツール。
プラットフォーム、コンサルティング、メソッドの三位一体のサービスを提供。ユーザーの行動を収集・観察することで、ユーザーが不安に思ったり、疑問に感じたりする「引っかかり」を調査。150本以上の豊富な成功シナリオを持ち、ECサイトやBtoBサービスサイト、コミュニティサイトなど、改善実績は400社以上を誇る。
導入後も、専任コンサルタントが現状分析や試作運用、レポート作成などトータルサポート。導入から設定の代行もコンサルタントに依頼できる。
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(出所：MATTRZ CX公式Webサイト)
Web接客・CV改善・ユーザー分析など、分析機能と施策機能がまとめて搭載されたマーケティングプラットフォーム。ヒートマップやレポート機能による分析結果に対して、ポップアップ表示やプッシュ通知など適切な対策を選ぶだけで、スピーディーかつ簡単にCV改善ができる。その他、シナリオ型チャットボットやInstagramやYouTubeとの連携など、離脱防止や顧客接点の強化に役立つ機能を多数搭載。サイトへの導入や機能追加はタグを設置するだけと手軽で、手早くサイト内最適化を実行したい人向け。
企業ごとに専属サポーターが担当し、問い合わせや運用ノウハウの共有、実装代行などにリアルタイムで対応。「表示させたいコンテンツ設定」と「誰に表示させるかを設定」の2ステップで配信も完了する。知見が乏しい場合でも安心して導入ができる。
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(出所：GENIEE CHAT公式Webサイト)
申し込み・登録などのフォームの最適化に特化したチャット型Web接客ツール。導入実績は累計4,500社以上。通販業界・美容業界・不動産業界・人材業界を中心に、多商材/多業界の導入実績を誇る。チャットEFOによって会話形式でユーザーの情報入力をアシストし、入力ストレスを軽減することでフォーム入力の完了率を高め、CVR最大化に貢献する。
接客チャットではユーザーの疑問や知りたいことをすぐ回答。よくある質問はFAQボットで即解決できる。相談事は友人チャットでの解決ができる。
導入も簡単でタグを設置するだけで実装完了。直感的にチャットシナリオを作成でき、オプションで分析レポートを自動作成できるなど、運用工数を最小限に抑えるための工夫がされている点も魅力。
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（出所：OPTEMO公式Webサイト）
Webサイト上で訪問者にアプローチし、そのまま商談を獲得・開始できるインサイドセールス向けWeb接客ツール。訪問者のWebサイト上での行動をリアルタイムに可視化。「問い合わせをしようか迷っている」など、特定の動きをした温度感の高いユーザーを自動で検知し、チャットで通知。通常業務の合間に新規リードを獲得し、そのまま商談を開始できる。
また、サイト訪問者が閲覧している画面と同じ画面を確認できるため、一人ひとりに合わせたおもてなし対応が可能に。温度感が高いユーザーは訪問を通知でお知らせされ、新規リードの獲得にも有効。
導入方法は、シンプルな専用タグをWebサイトに入れるだけ。既存サイトの改修はもちろん、個人情報の入力や日程調整も不要で利用を開始できる。
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(出所：SELF for EC公式Webサイト)
ECサイト向け、自動対応のWeb接客システム。AIを活用してユーザーとの商品接触の質を高め、売上向上をサポートする。
ECサイトのすべての商品及び、ユーザー行動を自動で解析。その上で、コミュニケーションAIによるパーソナライズされた「会話」と「商品提示」によって、チャットボットやMAツールでは難しい、ユーザーの個別ニーズに即座に対応する本格接客が可能。シナリオ設計や商品解析をすべて自動化しているため、導入企業側での運用リソースがかからないことも魅力。イベント案内やリピーターへの即時提案などで直帰率を低下。最短2週間で導入できる。サイト規模、アクセス数による最適なプランの用意があり、ABテストからの本番導入にも対応。FAQチャットボット機能などのオプション機能も充実。
(出所：Flipdesk公式Webサイト)
導入実績1,500社・1,800サイト以上のハイブリッドタイプのWeb接客ツール。タグを設定するだけで簡単に導入可能で、直感的に理解しやすく、使いやすい管理画面が魅力。ターゲティングやレポート、ABテストなど、様々な施策を実行できる機能を搭載。
サイトに設置したタグからユーザーの会員属性や購買情報、閲覧情報などを収集し、それらの情報をもとに同じような属性、興味・関心を持つユーザーをグルーピング。それぞれのグループに対して、最適な接客アクションを実行できる。
Webマニュアルと無料の問い合わせ窓口があり、サイト分析や施策の提案、設定の代行、レポーティングなど、運用サポートも充実しているため、運用ノウハウに自信がない、社内リソースが足りないと感じている人にとって安心。価格と機能のバランスが取れたツール。
(出所：Repro公式Webサイト)
コンバージョン改善に重点を置いたWeb接客ツール。Webサイトを訪れたユーザーの属性や行動をもとに1to1コミュニケーションを実現。ポップアップ型やチャット型から利用できる点も特徴。
導入時のサポートはもちろん、ソリューションサービス（一部有料）も充実しており、Web・アプリの売上改善とともにDX推進まで幅広く支援してくれる。専任スタッフが現状分析から施策立案、実装・運用、効果検証・改善まで一気通貫で行ってくれるため、運用に不安のある企業も導入直後から成果が期待できる。
(出所：CODE Marketing Cloud公式Webサイト)
LPのCVR改善や離脱防止を目的とした、Web接客ツール。タグを設置するだけで、すぐに使うことができ、専門的な知識やクリエイティブ制作も不要。EC、旅行、不動産など、業界ごとに最適化されたWeb接客用のテンプレートが用意されているため、指定された項目を入力するだけで、簡単にWeb接客の仕組みを構築できる。
訪問ページや利用端末、滞在時間など、ユーザーのサイト上での行動データを分析し、一人ひとりの状況に合わせてメッセージを出し分け、接客を最適化することで、CVRやROIを改善。Google AnalyticsやMAツールとの連携によって過去のユーザー別のデータも活用できるため、Web接客の質の更なる向上を目指せる。
(出所：ecコンシェル公式Webサイト)
国内最大規模のビッグデータを保有する株式会社NTTドコモと、深層学習などのAIアルゴリズム機能を開発・提供する株式会社PKSHA Technologyが共同開発した高性能AIを搭載したWeb接客ツール。導入社数6,500社以上を誇る。
ユーザーの状況に合わせたコンテンツを表示し、AIが自動で接客効果を最適化。複数の施策に対してABテストを実施し、改善プランの反映まで行ってくれる。どの人にどのような接客を行うかの設定も可能。
自社で保有するデータをCSV形式でインポートでき、より多くの情報をもとにした、ユーザーのセグメントが可能。また、バナーを掲載したいWebサイトのURLを入力するだけで、AIが自動でWebサイトの配色を判別し、最適なバナーを作成してくれる「オートクリエイティブ」を搭載。手間のかかる商品画像のワンクリック切り抜きや、背景透過も可能。
続いて、カスタマーサポート向けのWeb接客ツールをご紹介します。
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(出所：Zendesk公式Webサイト)
幅広いチャネルに対応した、包括的なカスタマーサポートツール。160の国と地域で利用されており、世界で10万社以上の導入実績を持つ。
Webサイトやモバイルアプリなど、ユーザーの利用場面に合わせて会話を進められる。ユーザーとのやり取りは1つのワークスペース上で一元管理されるため、担当者はサポートに必要な情報を一目で確認できる。サポートチャネルの切り替えやチャットボットの利用、チャットボットから有人チャットへの引き継ぎもスムーズ。
チャットボットは多言語に対応したAIを搭載。
(出所：チャネルトーク公式Webサイト)
先進的な企業やスタートアップを中心に16万社以上が利用するWeb接客ツール。有人チャット機能をメインとしたWebチャットと、社内コミュニケーションのためのビジネスチャット機能を搭載。顧客の声を社内全体で共有しながら業務を進められ、対応履歴は独自のCRMに蓄積される。
そのため、一人の顧客に対して複数人でスムーズに対応でき、ECショップなどにおける機械的な対応の課題を解消できる。よくある問い合わせはAIチャットボットに任せることで業務効率化も可能。
自社サービスにログインしているユーザーの行動を瞬時に把握して適切なポップアップを表示したり、離脱したユーザーに対してメールやSMSを送付してチャットなどに誘導し、会話を継続することで、購買へとつなげられる。
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(出所：チャットプラス公式Webサイト)
業務の効率化や対応品質の均一化を支援し、売上アップや顧客満足向上に貢献するチャットタイプのWeb接客ツール。導入実績は10,000社以上で、多数の事例やノウハウを踏まえ、日々機能・仕組みをブラッシュアップしている。誰でも使いやすい管理画面で、Q&Aや検索ワードの生成機能などを用いて、簡単にチャットボットを設定できる。導入から運用後まで、カスタマーサクセスチームによる手厚いフォローを受けられるのも魅力。
自社で既に使用しているメール配信システムやショッピングカート、SFA、CRMなどとの連携にも対応している。
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(出所：PKSHA Chatbot公式Webサイト)
高精度な自社開発AIを用いたPKSHAシリーズのチャットボット製品。ビッグデータを活用した辞書データを搭載し、会話の土台がある状態での運用が可能。少ない学習データでも高い回答精度を実現できる。
運用も手軽で、数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで導入可能。また、ダッシュボード上から、実際のユーザーの対話ログを教師データにしながらチューニング可能。専門的な知識がなくても、簡単に継続的に対話性能を向上できる。Webサイト以外にも、TeamsやSlackなどのビジネスチャットやLINEにも実装可能。何かあった際に、有人チャットへエスカレーションできるのも心強い。
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(出所：CHORDSHIP公式Webサイト)
富士通が独自開発したAIを搭載するチャットボット。少ない学習データで高いヒット率を実現。ヒット率を高めるためにトークシナリオでの絞り込みも可能。メンテナンスアシスト機能を備えているため、運用開始後のチューニングも手間がかからず、IT部門以外でも簡単にメンテナンスできる。
利用シーンに応じてチャット画面上にアバターの設定も可能。困った表情や笑顔など、人間工学にもとづいて親しみやすいアバターで案内の効率化も可能。問い合わせ対応の効率化だけでなく、サービスの質向上が期待できる。
Web接客ツールについてご紹介してきました。以下、要点（よく聞かれる質問）ごとに改めてまとめておきましたので、参考にしてください。
「Webからの申し込みを増やしたい」「カゴ落ちを防ぎたい」「離脱を防ぎたい」「問い合わせ対応を効率化したい」といった場合に利用されています。
営業・マーケティングであれば「営業の効率化」のほか、最適なタイミング・アプローチをすることで「申し込み・購入率の向上」「提案の質の向上」などが見込めます。カスタマーサポートの場合は工数削減による「サポート業務の効率化」に加えて、「ユーザーの満足度向上」「解約率の改善」も期待できます。
営業・マーケティング用途であればおすすめ商品・サービスをポップアップ形式で表示させられる「ポップアップタイプ」、カスタマーサポート用途であれば、ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションが取れる「チャットタイプ」がおすすめです。
各タイプによって、以下のようなおすすめのWeb接客ツールが挙げられます。
ポップアップタイプ → KARTE、SELF for EC、Sprocket など
チャットタイプ → Zendesk、チャネルトーク、チャットプラス など
営業・マーケティング目的なのか、カスタマーサポート目的なのか、それによって自社に合ったWeb接客ツールは変わってきます。まずは用途をしっかりと見極め、それに合ったタイプ・ツールを選びましょう。
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