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Web接客ツールの比較10選。タイプや用途別に紹介

Web接客ツールの比較10選。タイプや用途別に紹介

2020-06-22

申し込み率や購入率の向上、サポート業務の効率化や解約率の改善などにつながるWeb接客ツールについて、用途や活用のメリット、導入のポイントなどを詳しくご紹介します。

目次

Web接客ツールとは?

Web接客ツールとは、Webサイトを訪問したユーザー一人ひとりに対して、チャットツールやチャットボットなどを用いて会話をしたり、各ユーザーの状況や属性に合った情報を提供したりすることで、ユーザーの購買活動を促進、あるいは利用上の疑問解決などを実現するためのツールです。

Webサイト上で、実店舗での店員の接客のように、リアルタイムでユーザーの質問に答えたり、おすすめの商品やサービス、お得な情報などを紹介したりするため、「Web接客」と表現されています。

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Web接客ツールが必要な背景と主な機能

Web上での販売活動の重要性がますます高まる中、言わずもがなですが、いかに機会を失わずに購買に結びつけるかが重要です。

Webサイトへ来訪するユーザーは、多種多様な属性、興味関心を持っており、当然それぞれニーズも異なります。従来のWebサイトでは、ユーザーに合わせてコンテンツを出し分けることはできず、ユーザーのニーズに応えるために多くの情報を盛り込もうとしても、スペースが限られているため、訴求できるのは、全体に向けた、汎用的な情報ばかりになりがちでした。そのため、潜在的なニーズがあっても、 Webサイト上ではそのニーズを満たすことができず、離脱してしまうケースが多くあったのです。

このような状況の中で、実店舗で行っていたような、ユーザー一人ひとりに寄り添った接客に対する需要が高まり、Web接客ツールに注目が集まるようになりました。

Web接客ツールの主な機能としては、

  • 閲覧状況や購買履歴などのユーザー情報の把握・収集
  • 収集した情報をもとにした、同じような興味関心、属性を持つユーザーのセグメント
  • ポップアップやチャットを利用した各ユーザーへの接客アクション

などが挙げられます。

さらに、ツールごとに、チャットボットの構築やコンテンツのA/Bテスト、マーケティング関連ツールとの連携、実施した接客アクションの効果分析など、様々な機能を備えています。

 

Web接客ツールの種類と用途

Web接客ツールは、主には顧客獲得につながる営業・マーケティング用途と、既存顧客の満足度向上や対応の効率化につながるカスタマーサポート用途に大別されます。また、Web接客ツールの種類には、大きく分けて「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類があります。

ポップアップタイプは、PCやスマホの画面上におすすめの商品やサービス、お得な情報などをポップアップで表示させる形式のツールです。

ユーザーの属性や購買履歴、滞在時間など、これまでの行動に合わせて、キャンペーンやクーポンなどの情報を最適なタイミングで表示させることで、ユーザーの背中を押し、サービスや製品の申込み、購入を促すことができるため、主に営業・マーケティング用途に使われます。

チャットタイプは、Webサイトを訪問したユーザーとチャットを通じてリアルタイムにコミュニケーションを取ることができるツールで、主にはカスタマーサポート用途に利用されます。

ユーザーは、商品やサービスに関する疑問をその場で解決することができるため、問い合わせに対する煩わしさが解消され、満足度の向上が期待できます。また、チャットボットのように、あらかじめ想定される質問に対して回答を用意しておき、自動で応答させることもできるため、サポート対応スタッフの作業負担軽減にもつながります。

さらに、ポップアップタイプ、チャットタイプ、両方の機能を備えた「ハイブリッドタイプ」のツールも存在します。ハイブリッドタイプは機能が非常に豊富で、営業・マーケティング用途でも、カスタマーサポート用途でも活用することができます。しかし、その分かかる費用も高額になる傾向があります。

 

営業・マーケティングにおけるWeb接客ツールの活用メリット

  • 申し込み率や購入率の向上(コンバージョンの改善やリード獲得の強化)

Webサイトに訪問して製品やサービスに興味を持ったけれど、結局問い合わせをしないユーザーは意外と多くいます。ユーザーがもう少し知りたいと思うことを、Web接客ツールを通じてタイムリーに伝えられると、興味・関心が高まり、申し込みや購入につながりやすくなります。

その際、Web接客ツールによっては、まだ購入したことがないユーザー向けに、初回のみの割引クーポンを提示するなど、お客様の属性や状況(購買状況や滞在時間など)などに合わせたキャンペーンを案内することもできます。BtoBであれば、Web接客ツールでの会話中から、詳しいことは営業からお伝えします、と連絡先を聞いて商談化することも可能です。

  • 提案の質の向上、営業の効率化

ユーザーが何に関心があるのか、どのような疑問があるのか、チャットのログから把握することができます。チャットであればユーザーも気軽に話すことができるため、ニーズを拾いやすく、その情報を営業に引き継げば、営業はそれを踏まえた上で精度よく提案できます。

BtoBの従来の営業は、電話でアポを取って、まずはヒアリングも兼ねて企業へ訪問するといったスタイルが主流でしたが、訪問前にある程度、ユーザーのニーズや不安に感じる点を把握しておくことができると、商談時の提案の質が向上するだけでなく、訪問回数が減らせる、あるいは、チャットや電話のみで受注まで完結できることもあるなど、営業にかかる工数の削減、営業の効率化も期待できます。

  • 改善スピードの加速

ユーザーのサイト上での行動をデータとして蓄積・分析できるので、どこを改善すべきなのか、把握しやすくなります。ポップアップタイプの場合は、施策の実行から、分析、検証までをツール内で行えるため、スピーディーにPDCAサイクルを回すことができます。実施している複数のキャンペーンに対して、AIが自動でA/Bテストを実施、改善プランの反映まで行ってくれるツールもあります。

また、チャットでのやり取りの内容やそれぞれのサポートスタッフの対応チャット数や応答時間などのパフォーマンスも可視化することができるため、客観的なサポート品質の評価が可能となり、品質改善のスピードを加速させることができます。

 

カスタマーサポートにおけるWeb接客ツールの活用メリット

  • ユーザーの満足度向上、解約率の改善

これまで、問い合わせはメールやフォーム、電話などを利用していたため、手間と時間がかかっていましたが、チャットを利用すれば、ユーザーはその場ですぐに疑問が解決できるようになるので、ストレスがなくなり、満足度が高まります。製品・サービスがうまく使いこなせていない人の疑問をすぐに解決できると、サービス利用の定着化につながるので、解約率の改善にも有効です。

  • サポート業務の効率化

問い合わせがチャットで受けられるようになると、電話やメールと比べて対応にかかる時間を削減できます。さらに、ユーザーからの返信を待つ間に、別ユーザーからの問い合わせに対応できるなど、より効率的に進めることが可能です。

また、チャットボットのようにFAQでユーザーのよくある質問に対して、あらかじめ用意しておいた定型文で回答できるようになると、ユーザーは疑問を自分自身で解決できるようになるため、問い合わせ件数が減り、サポートスタッフの作業負担軽減につながります。

 

Web接客ツールの比較のポイント

  • 導入目的に応じたWeb接客ツールのタイプ

まずは、WEB接客ツールの導入の目的、自社が解決すべき課題を明確にする必要があります。先に紹介した通り、WEB接客ツールのタイプには、ポップアップタイプとチャットタイプ、そして両方の機能を備えたハイブリッドタイプがあり、それぞれ解決できる課題が異なります。

例えば、ポップアップタイプであれば、ユーザーの状況に合わせてタイミング良く背中を押すことで、購買行動を促すことができるため、CVRの低さを課題に感じている場合に、チャットタイプであれば、ユーザーからの質問に対して素早く対応することができるので、離脱率の高さが課題の場合などに有効です。

ハイブリッドタイプは、機能が豊富な分、対応できる課題も多いですが、対応可能な人数が少ない場合や、WEBの知識に不安がある場合などは、向かないかもしれません。複数の課題に対し、分析、企画、デザインなど、チーム全体で役割を分担して取り組める場合や、営業とマーケティング、カスタマーサポートなど、複数の部署が連携して取り組める場合などに適しています。

  • 必要最低限の機能の有無

Web接客ツールを比較していると、つい機能豊富なツールに目が行ってしまいがちですが、当初の目的以上の機能が付いていても、結局使いこなせなければ、宝の持ち腐れです。自社の課題を解決するために、本当に必要な最低限の機能を見極めましょう。

チャットタイプであれば、有人のチャット対応ができればいいのか、チャットボットでほぼ完全に対応を自動化したいのか。例えば、基本は有人チャットで対応して、FAQのような決まった質問に対しては、チャットボットで自動応答できればいいということであれば、そこまでの機能を備えているツールを選べば十分です。その場合は、ユーザーに合わせた属性機能とか、詳細な分析機能までは必要ありません。

ポップアップタイプも同様に、初めてWEB接客ツールを利用する場合などには、詳細にシナリオを作り込む必要はなく、テンプレートが用意されていれば十分に対応できるでしょう。

Web接客ツールは、学習が必要なAI型チャットボットを除けば、使い続ける中で入れ替えても問題ありません。最初は最低限で始めて、使いこなせるようになってから、必要なタイミングでより高機能なツールに切り替えるのも1つの手段です。

  • 自社の運用体制への適合

Web接客ツールを導入する前に、そのツールを運用する体制を整えられるのか、確認しておく必要があります。

ポップアップタイプであれば、ユーザーの行動分析や効果の高い施策を企画できる担当者はいるのか、チャットタイプであれば、サポートスタッフは何人くらい必要なのか、チャットボットを利用する場合は、AIに精通している人がいた方がいいのかなど、ツールによって必要となる人員は異なります。

コンサルティングや代行など、運用サポートが充実しているツールもありますので、社内リソースが不足している場合や知識に不安がある場合は、この点も踏まえて検討しましょう。

 

主なWeb接客ツールのご紹介

こちらでは、用途別に10種類のWeb接客ツールをご紹介します。

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なお、チャットボットツールもWeb接客ツールとして活用されることがありますが、一般的なチャットボットツールについては「チャットボット11ツール比較!問合せ削減やCV向上に効くのは?」で詳しくご紹介していますので、ご参照ください。

主なWeb接客ツール(営業・マーケティング向け)

Robee(ロビー)(株式会社Macbee Planet)

Robee

(出所:Robee公式Webサイト)

CVR改善に貢献するWeb接客ツール。美容、金融、保険、EC、人材、不動産、動画配信サービスなどを中心に導入実績200社以上。コンバージョン率を改善するためのポップアップ、A/Bテスト、チャットボット、ヒートマップ分析やデータ分析などの様々な機能でCVR改善を実現。多機能ながら低価格で利用可能。

設定を簡単に細かく調整できる点も強みで、例えばポップアップでは、表示タイミングや配信セグメントの変更が容易にでき、どんなパターンが良いかを比較して見分けることも可能。発動タイミングは、スクロール率、滞在時間、セグメント配信は、性別、年齢別、日時、閲覧エリアなど、詳細な項目を全てワンクリックで設定できる。

  • 月額料金:5万円(月間10万UUまで)

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KARTE(株式会社プレイド)

KARTE

(出所:KARTE公式Webサイト)

チャットにもポップアップにも対応した、機能豊富なハイブリッドタイプのWEB接客ツール。

ユーザーのサイト上でのこれまでの動きや感情、文脈など、あらゆるデータを収集、分析し、サイトに来訪しているその瞬間の状況をリアルタイムに可視化、その先の行動を予測可能にする。ユーザーを自由にセグメントし、多様なテンプレートを使って、時間、場所、行動、感情などに合わせた、最適なタイミングでアクションを設定できる。

あらかじめシナリオが設計されているアクションや、実際の企業での成功事例が掲載された「シナリオストア」が用意されており、インストールして自社用に反映させることが可能。
トーク機能では、ユーザーと実際に会話をするような、自然なコミュニケーションができ、サイト上に設置したチャットだけでなく、ユーザーがサイトに訪問していない時でも、メールやLINE、プッシュ通知などで、声をかけることができる。

連携できる外部サービスが豊富で、社内の基幹システムや外部サービス上にある、ユーザーに関するあらゆるデータをKARTEに統合することで、ユーザーをより深く知ることができるようになる。

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flipdesk(株式会社フリップデスク)

flipdesk

(出所:flipdesk公式Webサイト)

2014年にリリースされ、800社、1200サイト以上の運用実績を誇る、ハイブリッドタイプのツール。

タグを設定するだけで簡単に導入可能で、直感的に理解しやすく、使いやすい管理画面が魅力。

ユーザーがどこから来たのか、何を見たのか、滞在時間や閲覧回数はどのくらいか、情報を自動で収集し、メッセージやバナー、チャットなどで、ユーザー一人ひとりの状況に合わせた最適な接客が可能。接客パターンは、設定画面から簡単に設定することができ、サイトに即時反映される。

WEBマニュアルと無料の問い合わせ窓口があり、サイト分析や施策の提案、設定の代行、レポーティングなど、運用サポートも充実しているため、運用ノウハウに自信がない、社内リソースが足りないと感じている人にとって安心。価格と機能のバランスが取れたツール。

  • 料金 初期費用:¥150,000(税別)、月額費用:10万PVごと、¥5,000(税別)

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CODE Marketing Cloud(株式会社エフ・コード)

CODE Marketing Cloud

(出所:CODE Marketing Cloud公式Webサイト)

CODE Marketing Cloudは、主にCVR改善を目的とした、マーケター向けのWEB接客ツール。

タグを設置するだけで、すぐに使うことができ、専門的な知識やクリエイティブ制作も不要。EC、旅行、不動産など、業界ごとに最適化されたWEB接客用のテンプレートが用意されているため、指定された項目を入力するだけで、簡単にWEB接客の仕組みを構築することができる。

訪問ページや利用端末、滞在時間など、ユーザーのサイト上での行動データを分析し、一人ひとりの状況に合わせて接客を最適化することで、CVRやROIを改善。

Google AnalyticsやMAツールとの連携が可能で、WEB接客の質のさらなる向上を目指せる。

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ecコンシェル(株式会社NTTドコモ)

ecコンシェル

(出所:ecコンシェル公式Webサイト)

国内最大規模のビッグデータを保有する株式会社NTTドコモと、深層学習などのAIアルゴリズム機能を開発・提供する株式会社PKSHA Technologyが共同開発した高性能AIを搭載したWEB接客ツール。導入社数は6,500社以上を誇る。

ユーザーに合わせて最適化したコンテンツを表示し、AIが自動で接客効果を最適化。複数の施策に対してA/Bテストを実施し、改善プランの反映まで行ってくれるため、高速でPDCAサイクルを回して、コンバージョン率を改善することができる。

自社で保有するデータをCSV形式でインポートすることができ、より多くの情報をもとにした、ユーザーのセグメントが可能。また、バナーを掲載したいWEBサイトのURLを入力するだけで、AIが自動でWEBサイトの配色を判別し、最適なバナーを作成してくれる「オートクリエイティブ」は便利な機能。手間のかかる商品画像の切り抜きもワンクリックで簡単にでき、背景を透過させることもできる。

  • 料金 中小規模サイト向けの月額固定スタンダードプラン:¥9,800/月、大規模サイト向けのエンタープライズプラン:¥48,000/月〜 (別途無料プランもあり)

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主なWeb接客ツール(カスタマーサポート向け)

Zendesk Chat(Zendesk, Inc.)

Zendesk Chat

(出所:Zendesk Chat公式Webサイト)

ユーザーとリアルタイムに対話をすることができるチャット型のWEB接客ツール。ユーザーは疑問を感じたその瞬間に質問し、すぐに回答をもらうことができる。複数の問い合わせに同時に対応することもでき、返信テンプレートを活用することでさらに返信速度を向上できる。

基本的には有人型のチャットだが、「トリガー機能」を使えば、訪問者の行動に応じて400以上の自動アクションを設定可能。チャットボックスは、ヘルプセンターの検索や動画再生もでき、閲覧中のページを閉じる必要がないため、離脱防止につながる。

160の国と地域で利用されており、47,700以上の企業から支持されている。多言語に対応しており、外国人ユーザーの言語も自動翻訳されるため、サポートスタッフの負担も軽減できる。

チャットに限らず、電話やメールの問い合わせも一括管理できる「Zendesk Support」と合わせて利用すると、より包括的で手厚いカスタマーサポートを実現できる。

  • 料金 初期費用:¥0、月額費用:¥1,700〜 (14日間の無料トライアルあり)

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OKBIZ. for AI ChatBot(株式会社オウケイウェイヴ)

OKBIZ. for AI ChatBot

(出所:OKBIZ. for AI ChatBot公式Webサイト)

サポート業務特化型AIチャットボットのWeb接客ツール。Q&Aコミュニティの運営やFAQシステムで有名なオウケイウェイヴが運営。そのため、Q&Aサイト「OKWAVE」で蓄積された3,700万件以上のQ&Aデータを学習済みで、回答データとしてのFAQを同社独自のAI技術を組み合わせて利用が可能。チャットボットから有人オペレーターへの切り替えをページ遷移なく提供。基本会話テンプレートにより、特別なシナリオを組まずに基本会話を実現する他、店舗検索サービスと連携し、AIチャットボット上にて店舗検索や、店舗の疑問点を解消できる機能も。LINE など、各種 SNS に連携。

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Intercom(Intercom, Inc.)

Intercom

(出所:Intercom公式Webサイト)

ユーザー一人ひとりに対して、より短時間で高品質なサポートを提供するための有人型を基本としたチャットツール。お問い合わせの内容を「会話」として扱い、より良い返信内容をより素早く入力するための機能が数多く用意されている。

サポートのメンバーは共通の管理画面で、返信を待つユーザーの人数やそれぞれの待機時間、これまでやり取りしていたメッセージの数など、詳細を確認することができるため、どのユーザーを先に対応すべきか、優先順位付けをすることが可能。また、それぞれの会話に対して、誰がどのような対応をしたのか、メンバー全員が確認することができる。担当者の割り当ても手動、または自動で行うことができ、各会話には、やり取りの履歴だけでなく、共有すべき内容をメモとして追加できるので、他のメンバーでも状況を理解しやすく、チームでの利用に適している。

世界規模で支持されており、日本語を含む38言語に対応している。ただ、intercom公式WEBサイトやサポートは、日本語に対応していないため注意が必要。ヘルプセンターには日本語の回答集が用意されている。

  • 料金 39$/月〜

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Chat Plus(チャットプラス株式会社)

Chat Plus

(出所:Chat Plus公式Webサイト)

優良顧客の獲得を目的とした、チャットタイプのWEB接客ツールで、有人、チャットボット、どちらでも対応が可能。チャットボットは、プログラミングの知識がなくても、誰でも簡単に作成でき、テキストやボタンだけでなく、スタンプやフォーム、動画の挿入もできる。

メールアドレスなどのユーザー情報を取得するためのポップアップも自動で表示することができ、入力された情報は、データベースに格納され、行動履歴に反映される。IPアドレスやブラウザ情報をもとに、ユーザーのアクセス履歴を辿って、企業情報を得ることもできる。
ツール内に蓄積された情報は、CRMやメール配信システムなどと連携可能。国内産のツールなので、サポートも手厚く、問い合わせや追加開発にも柔軟に対応してくれる。

  • 料金 初期費用:¥0、月額費用:¥1,500〜 (10日間の無料トライアルあり)

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Chamo(株式会社ジーニー)

Chamo

(出所:Chamo公式Webサイト)

ユーザーに寄り添ったコミュニケーションと、業務効率化を同時に実現する、チャットボットタイプのツール。

Chamoのインターフェースは、シンプルで直感的に使えるので、サイトへの設置も簡単で、すぐに運用を開始できる。ユーザーの状況やニーズに合わせて、ダイレクトメッセージを自動配信する「自動話しかけ機能」が特徴。例えば、3分以上滞在しているユーザーには、「ご不明な点はございませんか?」など、気の利いた接客をすることが可能。スマートフォンにも対応しており、PCと同様にサイトを見ながらチャットができるので、チャット対応率が格段に上がる。

導入実績は累計4,500社以上。ECサイトを中心に、大手脱毛サロンなど、美容業界の企業にも多く導入されている。

  • 料金 初期費用:¥0、月額費用:¥6,980〜 (15日間の無料トライアルあり)

詳細はこちら

 

まとめ

購買活動の場がWeb上へとシフトする中、今後ますます需要が高まりそうなWeb接客ツール。しっかり使いこなせれば、ユーザーの離脱を防ぎ、満足度の向上や申し込み率、購入率アップが見込めます。導入される際は、事前に課題と目的を明確にし、必要な機能をしっかりと見極めましょう。

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