カスハラ対策の義務化を受け、自社に必要な対応を確認したい人事・労務、総務、顧客対応部門の方へ。施行日や対象企業、罰則の考え方から、企業に求められる5つの措置、マニュアルの作成方法、現場での対応例まで解説します。
カスハラ対策義務化とは、企業などの事業主に対し、顧客や取引先からのカスタマーハラスメントによって従業員の就業環境が害されないよう、必要な体制や対応方法を整えることを義務づける制度です。改正労働施策総合推進法に基づき、2026年10月1日から全国で施行されています。
なお、カスハラは、顧客等の言動が業務の性質や状況に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを指します。商品の不具合について説明や交換を求めるなど、正当な意見や要望まで一律にカスハラとして扱う制度ではありません。
| 確認項目 | 内容 |
|---|---|
| 施行日 | 2026年10月1日 |
| 根拠となる法律 | 改正労働施策総合推進法 |
| 対象企業 | 業種や企業規模を問わず、労働者を雇用する事業主 |
| 中小企業の扱い | 中小企業も同日から対象 |
| 対象となる顧客等 | 一般消費者に加え、取引先や施設の利用者なども含む |
| 企業に求められる対応 | 方針の周知、相談体制の整備、発生後の対応、悪質行為への対処体制、プライバシー保護など |
| 未対応の場合 | 措置義務違反に直接の刑事罰はないが、助言・指導・勧告や、勧告に従わない場合の公表の対象となり得る |
公務員のカスハラ対策は、国家公務員と地方公務員で確認する制度が異なります。まず、一般職の国家公務員については、原則として人事院規則等による対応を確認しましょう。2026年10月1日施行の新しい人事院規則では、各府省に対し、職員を保護する方針の周知や、悪質なカスハラに対処できる体制の整備などが義務づけられています。
一方、地方公務員に適用されるのは、労働施策総合推進法のカスハラ防止措置に関する規定です。ただし、民間企業と同じ行政対応の仕組みがそのまま適用されるわけではありません。所属自治体の規程や対応マニュアルとあわせて、適用関係を確認する必要があります。
企業に求められる措置は、厚生労働省の指針に沿って、大きく5つに整理できます。既存の相談窓口やクレーム対応マニュアルがある企業も、以下の項目を満たしているか、実際に運用できるかを確認しましょう。
まずは、企業としてカスハラにどう対応し、従業員を保護するのか方針を明確にします。あわせて、どのような言動がカスハラに該当するのか、発生した際にどのように対処するのかを、管理職を含む従業員に周知しましょう。
たとえば、基本方針に従業員を守る姿勢を示し、社内マニュアルに報告先や対応を交代する条件を記載する方法があります。社内ポータルへの掲載、説明会、研修などを組み合わせれば、現場での確認も容易に。方針の周知を接客担当者だけで完結させず、社内の関係者が共通の対応方針を理解できるように整えるのがポイントです。
従業員がカスハラについて相談できる窓口を定め、その利用方法を周知しましょう。既存のハラスメント相談窓口との一体運用や、外部機関への委託も選択肢になります。
窓口の設置とあわせて、相談を受けた担当者が、現場の責任者や人事部門などと連携できる仕組みを整備。受付後に誰が状況を確認し、どのように対応を進めるかまで決めておくと、相談が滞りにくくなります。また、明らかな被害だけでなく、「カスハラに該当するかわからない」「今後、問題が大きくなるかもしれない」といった段階でも相談を受け付ける体制が必要です。
カスハラに関する相談があった場合は、言動の内容や対応経緯などを迅速かつ正確に確認しましょう。従業員からの聞き取りに加え、必要に応じて関係者の説明や録音などを確認し、状況を把握する必要があります。そして、被害が確認された場合は、責任者への対応交代や行為者との接触を減らす方法など、従業員の状況に応じた配慮を実施。心身への影響がある場合には、産業保健スタッフ等への相談につなげることも考えられます。
再発防止の観点からは、対応方針を改めて周知するとともに、案内のわかりにくさや引き継ぎ不足など、発生の背景にある業務上の問題も見直しが必要に。事実を確認できなかった場合も、方針の再周知などの再発防止措置が求められます。
過度な要求を繰り返すなど、特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定めて、従業員に周知。そのうえで、決めた方針に沿って実際に対応できる体制を整えておきましょう。たとえば、責任者による警告、法令の範囲内でのサービス提供の制限、警察や弁護士との連携などが考えられます。現場で判断できる範囲と、責任者や法務部門に判断を求める範囲を整理すると、担当者が一人で抱え込みにくくなります。
相談者や関係者のプライバシーを守るため、相談内容や記録を扱う担当者、共有範囲、保管方法などを策定。加えて、こうした保護の仕組みを従業員に伝え、安心して相談できる状態を整える必要があります。
相談したことや、事実確認に協力して説明したことなどを理由に、解雇やその他の不利益な扱いをすることも禁止です。社内方針などにその旨を明記し、従業員に周知しましょう。相談記録の共有は、対応に必要な関係者に絞るなど、情報を適切に管理する運用と組み合わせます。
カスハラ防止の措置義務に違反したこと自体に、直接の刑事罰は設けられていません。ただし、カスハラ対策を放置すると、行政指導を受ける、従業員からの損害賠償請求、離職や採用負担の増加といったリスクがあります。本項では、対策を怠った場合に起こりうる、3つのリスクについて解説します。
必要な措置を講じていない企業は、助言・指導・勧告の対象となり得ます。措置義務違反について勧告を受け、その勧告に従わない場合には、その旨を公表される可能性も。自治体のカスハラ防止条例についても、東京都の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」のように、都の指導・助言や勧告に従わない場合には、事業者名を公表できる制度があります。事業者名を公表された場合、従業員の保護に対する企業姿勢を問われるなど、イメージ毀損のリスクがあります。
また、法律に基づく報告要求に対して報告をしない、または虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象となります。この過料は報告義務違反に対するもので、「カスハラ対策が未整備なら直ちに20万円の罰金」という制度ではありません。
企業には、従業員が安全に働けるよう配慮する義務があります。そのため、カスハラへの対応を怠った結果、従業員の心身に被害が生じた場合には、安全配慮義務違反を理由として損害賠償を請求される恐れが。
たとえば、繰り返される被害の相談を受けながら、対応交代や支援を検討せず、同じ従業員に対応を続けさせていた場合などは、企業の対応が問題となり得ます。
カスハラによる負担が続くと、従業員の休職や退職につながる可能性も。従業員が「相談しても対応してもらえない」と感じる状況は、安心して働ける環境の維持にも支障をきたします。
休職や退職が増えれば、求人広告や採用活動、新人教育といった負担が増大。欠員を既存の従業員で補うとしても、業務負担が増え、顧客対応の質を維持しにくくなることが考えられます。法令への対応とあわせて、人材の定着を支える運用としてカスハラ対策を整えましょう。
カスハラ対応マニュアルには、何をカスハラと判断するか、発生した際に誰へ連絡するか、どこまで現場で対応するかを整理しましょう。判断から事後対応までを整理する際に留意したい5つのポイントと記載例をまとめました。
判断基準は、要求内容と、要求の手段や態様の両方から整理。要求そのものが正当であっても、暴行や脅迫など、その伝え方が社会通念上許容される範囲を超える場合は、カスハラに該当し得ます。
| 場面の例 | 判断時の確認事項 |
|---|---|
| 商品の不具合について説明や交換を求める | 要求内容と伝え方が相当であれば、通常の苦情として対応する |
| 不具合への対応を求めながら、担当者への脅迫を行う | 要求への対応と、脅迫的な言動への対処を分けて考える |
| 十分な説明後も同じ要求を繰り返し、業務に支障が生じている | 説明の経緯、言動の程度、継続性、業務への影響などを確認する |
| マニュアル記載例 |
|---|
| お客様の正当なご意見やご要望には誠実に対応します。要求内容や言動が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する場合は、責任者へ報告し、会社の方針に沿って対応します。 |
現場の担当者が判断に迷わないよう、初動と報告先を決めておきましょう。責任者の連絡先に加え、不在時の代替担当者や、本部へ連絡する方法も整理しておくと、対応を引き継ぎやすくなります。基本となる流れは、以下のとおりです。
暴行や脅迫など緊急性のある言動がある場合は、安全確保や警察への連絡を優先。通常の報告手順を終えるまで、危険な場面で対応を続けさせない運用にします。
| マニュアル記載例 |
|---|
| 暴言や威圧的な言動が続く場合は、現場責任者へ報告し、対応の交代を求めます。責任者が不在の場合は、あらかじめ指定した代替担当者へ連絡します。 |
悪質な行為が続く場合に、誰が警告や対応中断を判断するかを決めておきましょう。現場担当者が約束できる範囲を明確にし、金銭の支払いや特別なサービス提供などを、その場で独断で決めない運用にします。
十分な説明後も要求が繰り返される場合の通話終了や退店要請、警告文の送付、警察や弁護士への相談なども、自社の業務に応じて検討。サービス提供の制限や出入り禁止は、関連法令や個別事情を踏まえて判断する必要があります。
| マニュアル記載例 |
|---|
| 説明と注意を行っても不当な要求や暴言が続く場合は、責任者が対応継続の可否を判断します。暴行や脅迫などの犯罪に該当し得る言動がある場合は、安全を確保し、警察への連絡を行います。 |
対応後に状況を確認できるよう、記録項目をそろえます。発生日時や場所、要求や言動の内容、担当者の対応、引き継ぎ先、その後の措置などを記録すると、事実確認や再発防止に有用です。
従業員の説明と、録音等で確認できた事実は分けて記載し、関係者が経緯を追える形に整理。あわせて、被害を受けた従業員への対応交代や相談支援などを検討し、案内方法や引き継ぎに改善点がないか振り返ります。記録を閲覧できる担当者や保管方法も決め、相談者や顧客の情報を適切に管理しましょう。
| マニュアル記載例 |
|---|
| 対応後は、日時、言動の内容、対応経緯、引き継ぎ先を所定の様式に記録。責任者は従業員の状況を確認し、必要な配慮と再発防止策を検討します。 |
マニュアルの作成には、厚生労働省の企業対策マニュアルや業種別資料が活用可能。判断基準や対応方法を参考にしながら、自社の相談先、責任者、連絡方法、発生しやすい場面に合わせて内容を整えます。
業界のマニュアルをそのまま配布するだけでは、自社の方針や対処内容を明確にして周知したことにはなりません。自社で採用する内容を整理し、現場で使う運用として伝える必要があります。周知には、社内ポータルへの掲載や説明会、事例を使った研修などを組み合わせるのがおすすめ。新しい事例や運用上の課題が生じた際は、内容を更新し、変更点を伝えましょう。
| マニュアル記載例 |
|---|
| マニュアルは社内ポータルで共有し、入社時や改訂時に内容を説明します。対応事例を踏まえて内容を見直し、変更点を従業員へ周知します。 |
カスハラへの対応は、電話か対面か、社内にいるか訪問先にいるかによって、使える連絡手段や支援方法が異なります。共通の方針をもとに、現場で実行できる運用へ落とし込みましょう。
| 対応場面 | カスハラ対策例 |
|---|---|
| 電話・コールセンター | 電話対応では、通話記録を残す方法と、責任者へ引き継ぐ方法を整理。暴言や過度な要求が続いた際に、通話中でも管理者からの助言や対応交代が受けられるようにしておくと、対応を抱え込みにくくなる |
| 店舗・窓口など対面 | 対面対応では、従業員の安全を確保し、管理者や周囲のスタッフへ応援を求める方法を整理。暴力的な言動がある場合は距離を取り、必要に応じて警察へ連絡できる体制を用意する。たとえば、インカムや社内チャットで責任者に連絡し、担当者を交代する運用など |
| 取引先との商談・訪問先 | 顧客との関係維持と従業員の保護を両立できるよう、相談先と、取引上の判断を行う責任者を明確にする。たとえば、合理的な根拠に乏しい過度な要求や、担当者への人格否定が続く場合は、商談の記録を残し、上司が同席する方法を検討。複数人での訪問や、オンライン商談への変更なども選択肢に |
アスピック公式noteでは、アンケートをもとにカスハラの実態について調べて記事にまとめています。こちらもぜひご参照ください。
▶カスハラ被害、約6割が経験。現場が求めるのは「一人にしない」組織対応
通話記録の作成や、問題のある対応の確認、管理者への連絡を人手だけで行うと、対応件数が増えるほど負担が大きくなります。こうした業務を効率化するには、カスハラ対策に役立つ機能を備えたツールの活用がおすすめです。
| 通話／対話内容の録音・文字起こし | 通話や対話の内容を記録することで、事実確認や対応経緯の共有にかかる手間を削減。実際の言動や説明内容を確認できるため、責任者への引き継ぎにも役立つ |
|---|---|
| 顧客の感情分析 | 話し方や声の調子、発言内容などから感情の状態を推定する機能。管理者がすべての通話を聞き直す負担を減らし、対応の振り返りにも使える |
| IVRによる自動応答 | 音声案内や番号選択によって用件を受け付け、適切な部署や担当者へ振り分ける仕組み。定型的な案内や一次受付を自動化することで、担当者が毎回同じ説明を行う負担を減らせる |
| 上司へのアラート通知 | 担当者が支援を必要としている場面や、管理者が確認すべき通話を把握するために、アラートを出せる機能。キーワードなどをもとにした自動通知と、担当者が操作して助けを求める通知を、自社の運用に合わせて使い分けるのがおすすめ |
そのほかにも、「音源に含まれるキーワード検索」「カスハラ対策方針の策定」といった機能を備えたサービスも。詳しくは「カスハラ対策サービス比較14選！どんな手段があるのかタイプ別紹介」をごらんください。
カスハラ対策サービスをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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2026年10月から全国で義務化されたカスハラ対策。業種や企業規模を問わず、方針の周知、相談体制、発生後の対応、悪質行為への対処体制、プライバシー保護などの措置を確認する必要があります。既存の方針やマニュアルがある企業も、実際に相談を受け、責任者へ引き継ぎ、従業員を保護できるかを点検しておきましょう。
記録や情報共有、研修、相談対応の負担が大きい部分では、自社の課題に合ったサービスや外部支援を検討できます。「カスハラ対策サービス比較14選！どんな手段があるのかタイプ別紹介」などもご参照のうえ、社内の対応体制と組み合わせ、継続して運用できる仕組みを整えてみてください。
以下にカスハラ対策義務化に関する「よくある質問」をまとめました。基本的な疑問解消に役立ててください。
中小企業も2026年10月1日から対象です。企業規模にかかわらず、必要な措置を講じることが求められます。具体的な相談体制や対応方法は、自社の従業員数や業務内容に合わせて整えましょう。
顧客向けのホームページ公開までは義務づけられていませんが、従業員への方針や対処内容の周知は必要です。ホームページや店頭での掲示は、顧客に企業の方針を伝える手段として検討できます。
一律に変更が必要になるわけではありません。方針の周知や相談者の保護などについて、既存の規定や社内文書で対応できるかを確認します。自社従業員が取引先等にカスハラを行った場合の対応については、既存の服務規律や懲戒規定で必要な措置を講じられるなら、カスハラ独自の規定を新設する必要はないとされています。
厚生労働省の企業対策マニュアルや業種別資料を参考にできます。判断基準や対応方法を確認し、自社の相談窓口、責任者、連絡先、発生しやすい場面に合わせて内容を整えましょう。資料の配布とあわせて、自社で採用する方針や運用方法を周知する必要があります。
参考）厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年改訂版）
サービスを導入するだけで、すべての措置への対応が完了するとは限りません。録音や通知、相談窓口など、サービスが担う範囲を確認し、自社の方針や対応体制と組み合わせる必要があります。通知後の判断や、被害を受けた従業員への配慮まで含めて、必要な措置全体を点検しましょう。
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