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IVR(自動音声応答システム)の5つの利用場面と比較12選

IVR(自動音声応答システム)の5つの利用場面と比較12選

最終更新日:2022-07-26

コールセンター運営だけでなく、あらゆる場面で顧客との電話のやり取りを効率化したい、とお考えの方へ、IVR(自動音声応答システム)の利用場面や導入メリット、比較のポイント、おすすめサービスなどをご紹介します。

目次

IVR(自動音声応答システム)とは?

IVRとは、「Interactive Voice Response(自動音声応答)」の略称で、お客様がかけた電話に対して、要件にあったオペレーターにつないだり、応対できるまで待っていただいたりするために、自動で応答できるようにした仕組みです。

自動音声応答装置、あるいは自動音声応答システムと呼ばれているIVRは、電話が混み合うような窓口、コールセンターで導入されているもの、というイメージが強いですが、それに限らず、ある程度の受電数がある場合は広く利用されています。

IVRの仕組み

基本的な仕組みとしては、電話回線から着信があると、IVRが自動応答として音声ガイダンスを開始し、電話をかけた相手が、音声ガイダンスに従ってプッシュ番号操作すると、担当部署や、知りたいことの自動応答などが行われるといったものです。

IVRの代表的な機能ともいえる「振り分け機能」の、「音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関するお問い合わせは1を~」といった案内は、誰しもが耳にしたことがあるでしょう。

IVRのタイプ

専用の自動音声応答装置を設置するハードウェア型の他、最近は場所を取らず導入もスムーズなクラウド型IVRが人気となっています。クラウド型IVRであれば、初期費用が少なく、メンテナンス不要、短期的な利用もできるため、中小規模の企業にとっても導入しやすいサービスとなっています。

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IVR(自動音声応答システム)の利用場面

IVRの基本機能としては、かかってきた電話や、自動的に発信した電話において、自動音声を流し、何かを案内する、といったものです。一般的にはカスタマーサポートや総合案内窓口の受付での利用が多いですが、最近は顧客情報などのデータと組み合わせたり、他システムと連携したりすることで、あらゆる使い方がされています。

用途別に5つの利用場面を見ていきましょう。

場面1. かかってきた電話への対応(受電制御)

主にコールセンター、カスタマーサポートや総合案内窓口、あるいは電話を受ける人材がいない職場などで利用されています。自動化することで、電話に出る人(オペレーター等)の負担を減らすことが目的です。

  • 振り分け:用件別に「製品に関する質問は1、支払いに関する質問は2」のように担当部署へ振分け。
  • あふれ呼対策:オペレーターが電話に出られない場合に、あとでかけ直してもらうよう自動音声応答する。あるいは折り返し予約を自動受付する。
  • 放棄呼対策:何度かコールしても誰も電話に出ない場合に転送し、あとでかけ直してもらうよう自動音声応答する。
  • 録音:営業時間外や不在時の顧客からの電話に自動応答し、顧客からのメッセージを録音する。

場面2. かかってきた電話への対応(自動受付)

人手での対応では多大な労力を要することを、IVRを用いて自動化します。

  • 質問対応:よくある質問に対して録音した自動音声で回答。
  • 自動照会:会員情報やポイント数をボタン操作の情報に基づき回答。
  • 自動注文・応募受付:商品の注文や各種キャンペーンなどにおいて、商品番号や数量、お届け先などの情報をボタン操作や録音入力で取得する。
  • 災害情報の発信:ユーザーの要望に応じて、指定された地域の災害情報を自動音声応答。
  • 再配達受付:荷物の再配達依頼を、お問い合わせ番号や配達希望日時などのボタン操作で受付。
  • クレジットカード情報の取得:クレジットカード情報を、お客様がボタン操作と録音入力で回答。

場面3. 大量発信による自動音声案内

顧客管理システムなどから抽出した顧客リストを読み込み、リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動で音声案内を流します。つながらなかった場合は、指定した間隔、リダイヤル上限回数でリダイヤルを繰り返します。一方的に情報提供を行う際だけでなく、応答した顧客の回答データを回収することも可能です。

  • 告知:プレゼントキャンペーンの告知など、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。
  • 荷電:営業やサポートのフォローコールなど、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。
  • アンケート調査:対象リストに沿って自動発信し、自動ガイダンスによりアンケート調査を実施してデータを回収。

場面4. 特定の顧客への発信

場面3と似ていますが、一斉に大量に行うのでなく、必要に応じたタイミングで行います。顧客リストに沿って自動発信し、自動音声での案内を行います。つながらなかった場合は、指定した間隔、リダイヤル上限回数でリダイヤルを繰り返します。

  • 通知:商品の納期連絡、発送連絡、支払いに関する案内などの自動化。リストに沿って自動発信し、相手が応答したら自動音声でメッセージを流す。
  • 督促:未入金の督促など、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。

場面5. 電話を活かした機能や、他システムとの連携

現在はメールやSNS等のコミュニケーション手段が多様に展開されていますが、「電話ならではの特徴」を活かした使い方や、他システムとの連携といった使い方もされています。

  • SMS連携:たとえば、電話でサービスの申し込みを自動受付をして、「決済はこちらから手続きしてください」として、SMSで決済手続き用のURLを案内する。
  • 安否確認システムとの連携:社員や生徒など、あらかじめ登録しておいたメンバーに対し、安否確認のための一斉電話連絡をIVRで行い、安否状況の入力をボタン操作と録音入力で答えてもらう。

 

IVR(自動音声応答システム)の導入メリットの確認

IVRの導入メリットについて、企業側とユーザー側で見ていきましょう。

企業側のメリット

電話応対のリソース削減

企業にとって、IVR導入の一番大きなメリットは、電話応対に割く時間・人手を削減できることです。その結果として、コールセンターではオペレーターの人員を減らし、人件費削減となります。総合窓口や代表番号の担当部署では、IVRの振り分け機能を利用することで、電話の取次ぎ業務だけでなく、迷惑電話や間違い電話を減らし、残業代削減につながります。

機会損失の防止(売上機会の獲得)

たとえば、注文のための電話を受けきれない場合、電話の取り損ね分がそのまま機会損失になってしまいます。IVRを使って、自動で受け付けたり、コールバックで後から電話できるようにしたりすることで、売上向上につなげます。

機動的な電話対応の実現

IVRを導入することで、「人員の確保が難しいから」との理由で諦めていたことへ挑戦できるきっかけになります。例えば、キャンペーンや限定的なサンプル配布等を行いたい場合に、設置型の自動音声応答装置の購入はハードルが高く、オペレーターを雇ってのコールセンター立ち上げも負担が大きいですが、クラウド型のIVRを導入することで、限られた期間だけであっても素早く電話応対の体制を構築できるようになります。

電話番号の周知が容易

IVRの振り分け機能を利用することで、担当業務ごとや部署ごとの電話番号を周知する必要がなくなるため、代表番号一つを掲げるだけで済むようになります。

 

顧客・ユーザーのメリット

待ち時間の削減

IVRの振り分け機能により、担当部署へ直接つながるため、用件を何度も伝えてたらい回しにされたり、待たされたりする時間が減ります。また、よくある質問や一時的に殺到している問い合わせに対し、自動音声応答で回答することによって、その質問をしたい人はすぐに回答を得られ、また別の問い合わせをしたい人にとっては回線が埋まってしまってオペレーターにつながらない、といったトラブルを避けることができます。

案内の均一化

自動音声応答により、担当者による案内のばらつきがなくなるため、正しい情報を得られるようになります。

クレジットカード情報取り扱いの安心感

限定的な利用方法ですが、通販などでクレジットカード情報を伝える際に、オペレーターに口頭で伝えることに抵抗感を持つ顧客も多いため、IVRの機能を利用し、ボタン操作でクレジットカード番号を入力する仕組みを利用することで、安心感につながります。

 

IVR(自動音声応答システム)の比較のポイント

IVRを導入する際にはどのような点でサービスを選ぶべきか、自動音声応答システムの比較のポイントを5点ご紹介します。

利用場面に必要な機能の有無

当然のことですが、自社が実現したいと考えていることに対して必要な機能があるか確認すべきです。IVRの基本機能とも言える振り分け機能さえあれば対応できるのか、あふれ呼・放棄呼対策、SMS、録音、注文受付を行いたいのか、他システムとの連携を実現したいのか、といった点で確認が必要です。

分析機能の充実度

利用機能の有無とは別に、しっかり見極めておきたいのは分析機能の充実度です。コールセンター業務の効率化を図りたい、キャンペーンの反応を測定したい、営業フォローのフィードバックが欲しい、と考えている場合は、十分な分析機能を持ち合わせているかの確認が必要です。そういったニーズがない場合は、分析機能に強みを持たないシンプルなサービスで十分です。

同時通話数

同時に受発信できる通話件数に制限があるか、無制限か、確認しておきましょう。例えばテレビCM放映時など短期間に一時的に集中し、その瞬間の取りこぼしは避けたい、といった用途であれば、大量コールに対応できるサービスが不可欠です。そこまでの集中を想定していないならあまり気にしなくて大丈夫です。

導入形態(専用装置型・クラウド型)

導入形態に関して、IVR装置にするのか、クラウド型のIVRにするのかをまず検討すべきです。価格面では、専用装置型は3年や5年以上など長期間利用するのであれば割安になります。

クラウド型は初期投資を抑えられる分、長期間でみると必ずしも割安でない場合もあります。ただし、装置の購入と比較して、クラウドならサービスの変更がすぐに行えるため、IVRの用途を変えたい場合やIVR利用を止めたい場合などはすぐに行えるというメリットがあります。

最少契約期間・導入までの期間

クラウド型では、短期的なキャンペーンの対応に最適な、最少契約期間が1か月から、といったサービスも複数あり便利です。また、導入までの期間が数日といったサービスは、トラブル対応などで急遽コールセンターを立ち上げる必要が発生した場合なども選択肢となります。

 

主なIVR(自動音声応答システム)

ここまでのポイントに沿って、おすすめのIVRをご紹介します。また、通常のIVRではなく、電話口でSMSを用いてURLを含むメッセージを送信し、Webへ案内し、顧客の自己解決を促すビジュアルIVRという手もあるため、あわせてご紹介します。

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自動受付IVR(株式会社電話放送局)

自動受付IVR公式Webサイト

(出所:自動受付IVR公式Webサイト)

導入実績1,000社以上、業界最大規模の7,000回線以上を運用するIVR専業企業が手掛ける自動音声応答サービス。お客様からの電話を24時間365日いつでも自動対応。深夜・早朝・休日に加え、災害時も受付体制を維持可能(BCP対策)。オペレーターの人的負担(人件費)を軽減しつつ、機会損失も防ぐ。
IVR単体で利用する他、既に導入済みのCRM等とデータ連携することも可能。IVRでプッシュ通知させるだけでなく、用途・目的に合わせて「音声合成」「音声認識」「メール送信」「SMS送信」「転送」「FAX送信」など多様なオプションを組み合わせて、柔軟にカスタマイズ可能。

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CT-e1/SaaS(株式会社コムデザイン)

CT-e1/SaaS

(出所:CT-e1/SaaS公式Webサイト)

1,200テナント、24,000席以上の導入実績のクラウド型コールセンターシステム。コールセンターの現場で求められるあらゆる機能を“標準機能”として提供し、IP電話、既設PBX、スマートフォン等自由な組み合わせで利用可能。自社開発ならではの柔軟性と、追加費用なしで、カスタマイズ・設定変更可能な点が人気。
お客様からの着呼後、電話のプッシュトーン操作により着信先を振り分けたり、必要に応じた音声ガイダンスを再生したりするIVRの他、ACD(分配)、待ち呼(コールキューイング)などのお客様とつなぐ機能、CRM連携やIVR連携などの周辺機能と結ぶ機能、稼働状態モニタリングやシートマップなどの業務を支える機能を網羅的に標準機能。

  • 料金:月額5,000円/ID、初期費用300,000円

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

世界で10万社以上の導入実績を誇る、コールセンター向けのクラウド型システム。IVR機能では、プッシュ操作による該当部署への転送、録音したメッセージによる自動回答などが行える。
問い合わせ管理機能を備えており、お客様との通話内容を1つのチケット(お問い合わせ)として管理し、通話内容を自動で録音・保存。メールやチャットと同様に、電話によるお問い合わせも1つの管理画面から対応。
回答までにかかった時間や保留時間などのデータも自動で可視化され、改善点を明確に把握できるなど、コールセンター運営における分析機能にも強み。

  • 料金:月額約6,000円/ID(Suite Teamの場合)~。その他、通話時間等に応じた利用料金がかかる。

公式サイトへ

MediaVoice(メディアリンク株式会社)

MediaVoice

(出所:MediaVoice公式Webサイト)

あふれ呼対策、CSアンケート、ウェブ電話認証など、様々な業務を効率化するクラウド型自動音声応答システム。月間100万コール以上でも安定稼働。受注や解約など各種受付業務、あふれ呼が発生した際の折り返し予約の自動受付、未入金の督促やアンケートなどの大量発信(アウトバウンド)、コールセンターの満足度調査の実施など、サービスメニューは豊富だが、サービスラインナップには存在しない独自のIVRを構築したい場合にも、オーダーメイドにて個別に対応することが可能。オンプレミス型もあり。

  • 料金(あふれ呼IVR):月額30,000円+20円/件(従量課金)、初期費用50,000円
  • 料金(自動受付IVR):月額50,000円+20円/件(従量課金)、初期費用100,000円

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COTOHA® Call Center(NTTコミュニケーションズ株式会社)

COTOHA Call Center

(出所:COTOHA Call Center公式Webサイト)

インターネットとWebブラウザさえあれば使えるクラウド電話サービス。録音通話・顧客情報・応対メモ・発着信履歴をクラウド上で共有できるため、テレワークでも引き継ぎ漏れの心配がいらない。
IVR機能としては、最大5分岐までの自動音声ガイダンス、外線転送などに対応している。さらに、AIオペレーター機能を標準搭載しており、簡単なやりとりであれば営業時間外・繁忙時間でも一次応対可能。応対内容をテキスト化して保存することもできるので、内容確認後折り返し電話することで更なる業務効率化が期待できる。最低利用期間・利用ID数もなく、短期間・1ID〜利用可能なため気軽に導入可能。

  • 料金:月額3,000円/ID+500円/番号+通話料金。AIオペレーター機能利用料は別途。

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VoiceMall(NTTテクノクロス株式会社)

VoiceMall

(出所:VoiceMall公式Webサイト)

導入実績300サービスの、機能豊富なクラウド型自動音声応答システム。あふれ呼対応(コールバック自動予約)、CS品質調査、SMSを使ったパスワード再発行、個人認証(本人確認)、注文内容の確認等、様々な機能あり。最少契約期間は1か月。オンプレミス型もあり。同時着信数により回線数に応じたプランが選べる。

  • 料金(同時着信に強い着信プラン):月額260,000円、初期費用300,000円
  • 料金(回線数を抑えた着信プラン):月額140,000円、初期費用300,000円

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モバイルウェブ ビジュアルIVR(NTTコム オンライン)

モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト

(出所:モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト)

電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客が課題を自己解決できるビジュアルIVR。顧客から電話がかかってきた際に、電話口からSMSを用いてビジュアルIVRのURLを含むメッセージを送信し、Webへ案内、ビジュアルIVR画面上では、メニューが複数並んでおり、利用者は目的に合ったメニューを選択して解答を得ることができる。
コールセンターの特徴に応じた、柔軟な画面設計が可能。管理画面では、いつでも修正や更新、新規ページの追加、導線の変更などができる編集機能の他、コールバック予約受付サイトや、メールフォーム、アンケートフォームが作成できるフォーム作成機能、ページ単位で日別にアクセス数を取得することができる機能など、実務に即した利便性の高い機能が充実。ガラケーを含む、幅広いデバイスに対応。

  • 料金:月額20,000円〜、初期費用515,000円〜

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IVRy(株式会社IVRy)

IVRy公式Webサイト

(出所:IVRy公式Webサイト)

1日100円から使える電話自動応答(IVR)サービス。PCやスマホから簡単に登録・設定でき、面倒な電話番号の取得手続きも最短5分で完了。既存で利用中の電話番号を変更せず、そのまま利用することもできる。
企業のニーズにあわせて最大10個の着信フローを作成でき、そこから更に分岐させることも可能。プッシュ後の分岐対応は、音声案内、SMS送信、電話転送、音声録音の中から選択できる。顧客や取引先情報の管理に加えて、ホワイトリスト・ブラックリストの管理も可能。あらかじめ登録した番号からの着信を無条件で指定した電話番号に転送したり、固定文言を返信したりといった対応もできる。

  • 料金:月額3,000円~ ※電話番号維持費用500円と通話料が別途発生

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PKSHA Voicebot(株式会社PKSHA Communication)

PKSHA Voicebot公式WEBサイト

(出所:PKSHA Voicebot公式Webサイト)

自然言語処理、画像認識、機械学習・深層学習技術を用いたアルゴリズムの研究開発を行うPKSHAグループが提供するボイスボットサービス。定型的な問い合わせを自動音声対話で完結し、コールセンターの対応工数削減と業務最適化を実現する。
ユーザーが発した言葉から余分なフィラーや述語を除外し、固有名詞や独特の言い回しなどを事前に登録することで、聞き取り精度を向上させる独自辞書機能を搭載。対話の分岐や聞き返しなど、柔軟な対話フローをノーコードで構築できる。
使用中のCTI、PBXの追加開発や大幅な設定変更をせずに素早くスモールスタートが可能。拡張性も高く、様々なシステムとの連携によって高度な顧客サポートが可能に。

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主なAI自動電話応答システム

ここで、IVRとは少し違いますが、AIを利用した自動電話応答システムをいくつかご紹介します。IVRとは異なり、人と会話しているような自然な対話応答を行います。24時間対応できるため機会を失うことなく、あふれ呼の軽減にもつながり、コールセンターや予約担当者の働き方改革を後押しします。

なお、AI自動電話応答システムについては、「AI自動電話応答システムの主なサービスや活用例」で詳しくご紹介しています。

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LINE AiCall(LINE株式会社)

LINE AiCall

(出所:LINE AiCall公式Webサイト)

LINEが手がけるAI自動電話応答システム。LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech」(音声認識)と「CLOVA Voice」(音声合成)、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、AIによる自然な対話応答を実現。ガイダンスを待つ必要がなく、自由度のある回答ができ、会話の流れに合わせた柔軟な案内が可能となる。また、呼損や営業時間外などの機会損失を解消でき、コンタクトセンターや店舗の電話業務の効率化に役立つ。
柔軟にシステム連携できる点が特長で、CRM、予約システム、社内業務システムの他、APIを介して様々なサービスと接続できるため、自動応対の中で、予約の受付や顧客情報の入力などまで実現できる点が嬉しい。確認通知のLINEへの送信や、LINE Payでの決済など、LINEの持つ幅広いサービスとの連携も強み。電話システムはオンプレミスにもSaaSにも対応。

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AIコンシェルジュ(株式会社 TACT)

AIコンシェルジュ公式Webサイト

(出所:AIコンシェルジュ公式Webサイト)

コールセンター運営経験から開発された対話型AIによる自動応答サービス。高品質な音声認識・自然言語処理・音声合成が特徴。
「よくある質問」に対して自動で回答して、必要に応じてオペレーターへ転送したり、入金期限の案内や予約日前日のリマインドコールを自動発信したりすることができるため、あふれ呼の回避やコア業務への人材集約が可能に。
基幹システムとの連携や、電話の内容を音声とテキストで保存し履歴を確認できる機能など、様々な機能の組み込みやカスタマイズができる。導入から運用まで一気通貫したサポートがあり、AI対話や音声認識におけるエラーが発生した場合も継続的にチューニングしてくれるので精度の向上が見込める。

  • 料金:月額200,000円/回線~ 初期費用1,500,000円~

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ロボット自動受付サービス(株式会社電話放送局)

ロボット自動受付サービス公式Webサイト

(出所:ロボット自動受付サービス公式Webサイト)

創業から40年以上、IVRでおなじみの同社が手掛けるAI自動電話応答システム。次世代型音声認識IVRが問い合わせに自動対応。対話形式で顧客の名前や住所、注文商品や希望発送日などの用件内容を聞き出し、その後、受付内容をレシートとしてSMSで送信。受付内容に誤りがあった場合は、SMSのリンク先の専用サイトからお客様が直接修正可能。
ロボットと有人で業務を切り分けることでコールセンター全体の応答率を改善。更に、人を介さずAIとの対話で完結することで受電業務の完全自動化も目指せる。

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まとめ

IVRの導入は、企業にとっては「電話応対のリソース削減」「機会損失の防止」「機動的な電話対応の実現」などが、顧客にとっては「待ち時間の削減」「案内の均一化」などのメリットがあり、導入効果の高いサービスと言えます。

IVRの導入にあたり比較検討する際は、「利用場面に必要な機能の有無」「分析機能の充実度」「同時通話数」や「導入形態」などのポイントを確認して、自社に合ったサービスを絞り込んでいきましょう。

AIを用いた自動応答サービスの登場などもあり、電話関連サービスの進化の加速が予想されます。IVRは導入メリットがわかりやすいシステムとも言えますので、ぜひ検討を進めることをおすすめします。

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