最終更新日:2024-07-17
「音声案内に従ってご希望の番号を押してください」でおなじみのIVR（電話の自動音声応答システム）。IVRの仕組みや導入メリット、具体的な利用方法をはじめ、比較のポイント、費用相場とあわせて、おすすめのシステムを紹介します。
IVRとは、「Interactive Voice Response」の略称で、顧客がかけてきた電話に自動で応対・案内をする仕組みです。あらかじめ録音した音声ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて電話を自動で振り分けたりすることも可能に。電話が混み合うような窓口、コールセンターなどを中心に広く利用されています。
電話回線からの着信に対し、IVRが自動で音声応答を開始。「音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関するお問い合わせは1を～」といった音声を流し、プッシュ操作した番号に応じて担当部署に自動でつなぐといった仕組みで、知りたいことを案内します。
顧客からの電話対応をIVRに切り替えることで、以下のようなメリットが期待できます。
専用の自動音声応答装置を設置するハードウェア型と、場所を取らず導入もスムーズなクラウド型IVRの2タイプに分けられます。最近人気のクラウド型IVRは初期費用が少なく、メンテナンス不要で短期的な利用もできるため、中小規模の企業でも導入しやすいのが強みです。
IVRはあらかじめ録音したものを音声ガイダンスとして利用するのに対し、AI自動電話応答は、AIが音声認識エンジンで相手の発話を聞き取り、それに対して回答するサービスです。IVRが決められた音声ガイダンスのみを発信できるのに対して、AI自動電話応答ではあたかも会話しているように自然な対話応答が行える、という違いがあります。
AI電話自動応答サービスについては「AI電話自動応答サービス14選！活用例や検討ポイントをご紹介」にて、詳しく紹介しています。
本記事ではIVRについて、利用場面や比較ポイントなどをわかりやすく紹介していきます。まず、具体的なシステムの概要について知りたい方は「おすすめのIVR」からお読みください。各社の特徴や料金などもわかりやすくまとめています。
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IVRでは、かかってきた電話や自動発信した電話において、自動音声を流し、適切な案内をするのが基本機能として挙げられます。カスタマーサポートや総合案内窓口の受付での利用が一般的です。最近は保有している顧客データや外部システムと連携して、架電を効率化するといった使い方もされています。
用途別に5つの利用事例について解説します。
主にコールセンターやカスタマーサポート、総合案内窓口のほか、受電担当者がいない職場などで利用されています。電話対応を自動化することで、今まで電話対応業務にかかっていた手間が省けるでしょう。
| 振り分け | 「製品に関する質問は1、支払いに関する質問は2」のように、電話の用件別に担当部署へ自動で振り分ける機能 |
|---|---|
| あふれ呼対策 | オペレーターが電話に出られない場合に、後でかけ直してもらうよう自動音声で案内。あるいは折り返し予約を自動受付する |
| 放棄呼対策 | 何度かコールしても誰も電話に出ない場合に転送し、後でかけ直してもらうよう自動音声案内する |
| 録音 | 営業時間外・不在時の顧客からの電話に自動応答し、メッセージを録音する |
よくある質問への回答や再配達の時間指定など、必ずしもオペレーターが対応する必要のないものは、IVRを用いて対応を自動化するのがおすすめです。
| 質問対応 | よくある質問に対して録音した自動音声で回答 |
|---|---|
| 自動照会 | 会員情報やポイント数をボタン操作の情報に基づき、自動音声で回答 |
| 自動注文・応募受付 | 商品の注文や各種キャンペーンなどにおいて、商品番号や数量、お届け先などの情報をボタン操作や録音入力から取得する |
| 災害情報の発信 | ユーザーの要望に応じて、指定された地域の災害情報を自動音声で回答 |
| 再配達受付 | 荷物の再配達依頼を、お問い合わせ番号や配達希望日時などのボタン操作で受付 |
| クレジットカード情報の取得 | 顧客のボタン操作と録音入力から、クレジットカード情報を取得 |
電話の受信・発信に限らず、WebシステムやSMSなど、ほかのコミュニケーションツール・システムと組み合わせて活用されるシーンが増えてきています。
| IVR認証 （本人確認） |
本人確認手段の一つとして利用。顧客が個人情報の登録とあわせて認証に使用する電話番号を入力。電話がつながったら、自動音声ガイダンスに沿って認証キーやパスワードなどを入力する |
|---|---|
| SMS連携 （URL案内） |
音声のやりとりだけでは難しい場合に利用されている情報伝達手段。たとえば、電話で申し込みを自動受付してから、SMSで決済手続き用のURLを案内する、といった使い方がある |
| 安否確認システムとの連携 | あらかじめ登録しておいたメンバー（社員・生徒など）に対し、安否確認のための一斉電話連絡を行い、安否状況をボタン操作と録音で入力してもらう |
IVRは顧客へ大量発信をするシーンでも役立ちます。たとえば、顧客リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら音声案内を流す、という方法が考えられます。一方的に情報提供を行うだけでなく、応答した顧客の回答データを回収することも可能です。
| 告知 | プレゼントキャンペーンの告知など、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内 |
|---|---|
| 架電 | 営業やサポートのフォローコールなど、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内 |
| アンケート調査 | 対象リストに沿って自動発信し、自動ガイダンスによりアンケート調査を実施してデータを回収 |
場面3と似ていますが、一斉に大量発信するのではなく、必要に応じたタイミングで特定の顧客に発信するというシーンです。この場合、顧客リストに沿って自動発信し、自動音声での案内を実施。つながらなかった場合は、指定した間隔・回数でリダイヤルを繰り返します。
| 通知 | 商品の納期連絡、発送連絡、支払いに関する案内などを自動化。リストに沿って自動発信し、相手が応答したら自動音声でメッセージを流す |
|---|---|
| 督促 | 未入金の督促など、対象リストに沿って自動発信。顧客が応答したら自動音声で案内する |
IVRを導入する際はどのような点でサービスを選ぶべきか、自動音声応答システムを比較するポイントについて解説します。
まずは導入目的に対して、必要な機能があるか確認しなければなりません。そのためにも、「IVRの基本機能である電話の自動応答・振り分け機能さえあればOK」「あふれ呼・放棄呼対策をしたい」「SMS、録音、注文受付を行いたい」「外部システムと連携してより高度な使い方をしたい」といった導入目的を明確にする必要があります。
ガイダンス（音声）を作成するには、オペレーターに依頼してシナリオや声を収録する必要があります。自社での対応が難しい場合、音声収録・作成まで手配してくれるサービスがおすすめ。もしくは、人工音声を自在に作成できる、音声合成機能を搭載したIVRが選択肢となります。
IVR機能とは別に、分析機能の充実度も大事な比較ポイントです。「コールセンター業務の効率化を図りたい」「キャンペーンの反応を測定したい」「営業フォローのフィードバックが欲しい」といったニーズがある場合は、それらに対応し得る分析機能が搭載されているか、確認しておきましょう。
同時に受発信できる通話件数も要チェックポイント。たとえば、テレビCM放映中といった短期間に集中する受電を取りこぼしたくない場合は、大量コールに対応するキャパシティが不可欠となります。
導入形態に関しては、IVR専用装置型（オンプレミス型）か、クラウド型かを検討する必要があります。専用装置型は数百～数千万円もの初期費用がかかるため、3～5年以上の長期利用が前提となります。
一方、クラウド型の初期費用は数万円程度。月額は数千～数万円ほどで、利用期間も最短1カ月からと手軽に使い始められるのが特徴です。そのため、短期的なキャンペーンやトラブル対応などで急遽コールセンターを立ち上げることになった場合には、クラウド型が最適。また、Web管理画面からワンタッチで利用法を変更できるといった、柔軟性の高さも魅力です。
IVRの料金を一覧にまとめましたので、導入検討時の目安にしてください。
| サービス名 | 月額 | 初期費用 |
|---|---|---|
| 自動受付IVR | 15万円〜 | 30万円〜 |
| CT-e1/SaaS | 5,000円/ライセンス | 30万円〜 |
| Zendesk | 115ドル/ID（Suite Professionalの場合） ※通話時間などに応じた利用料金は別途 |
要問い合わせ |
| DXでんわ | 10,000円/番号（エントリープランの場合） | 50,000円 |
| VoiceMall | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| IVRy | 2,980円～（スタータープランの場合）、電話番号維持費500円 ※通話料は別途 | なし |
| コールナビゲーター | 2,480円（シンプルプランの場合）※通話料は別途 | なし |
| モバイルウェブ ビジュアルIVR | 30,000円〜 | 15万円〜 |
| Tele Force | 45,000円、SMS送信費用10円/通～ | 80,000円 |
| じゃんじゃんコール | 39,800円 | 30,000円 |
| コールコール | 15,000円/回線（スタンダードプランの場合） | 30,000円 |
ここまでのポイントに沿って、おすすめのIVRを紹介します。また、URLを含むメッセージをSMS送信してWebへ誘導し、顧客の自己解決を促すビジュアルIVRも紹介します。
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(出所：自動受付IVR公式Webサイト)
500社以上で導入されている、IVR専業企業が手掛ける自動音声応答サービス。業界最大規模の7,000回線以上を運用している。顧客からの電話に24時間365日いつでも自動対応でき、オペレーターの人件費を軽減しつつ、機会損失を防止。深夜・早朝・休日に加え、災害時も受付体制を維持できるため、BCP対策としても有用だ。
IVR単体での利用のほか、既に導入済みのCRMといったデータと連携することも可能。用途・目的にあわせて「音声合成」「音声認識」「メール送信」「SMS連携」「転送」「FAX送信」などの多様なオプションを組み合わせて、柔軟にカスタマイズできる。
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(出所：CT-e1/SaaS公式Webサイト)
1,745テナント、31,000席以上の導入実績を持つクラウド型コールセンターシステム。コールセンターの現場に必要なあらゆる機能を“標準機能”として提供し、IP電話、既設PBX、スマホなど、様々な端末から利用できる。自社開発ならではの柔軟性と、追加費用なしでカスタマイズ・設定変更可能な点が人気だ。
顧客からの着呼後、電話のプッシュトーン操作によって着信先を振り分けたり、必要に応じた音声ガイダンスを再生したりするIVR機能を搭載。加えて、分配や待ち呼機能、CRM連携やIVR連携などの外部システムとの連携機能、稼働状態モニタリングやシートマップなど、コールセンター業務を支える機能を、網羅的に標準搭載している。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている、クラウド型のコールセンターIVRソフトウェア。世界10万社以上での導入実績を持つ。IVR機能では、プッシュ操作による該当部署への転送、録音したメッセージによる自動回答などが行える。
問い合わせ管理機能を備えており、顧客との通話内容を1枚のチケット（問い合わせ）として管理し、通話内容を自動で録音・保存。メールやチャットと同様に、電話による問い合わせも一つの管理画面から対応できる。
回答までにかかった時間や保留時間などのデータも自動で可視化。明確な改善点の把握といったコールセンター運営における分析機能にも強みを持つ。
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（出所：DXでんわ公式Webサイト）
会社の電話応対を効率化する自動音声案内サービス。代表電話の取次ぎや営業電話への対応にかかる手間を削減するほか、取次ぎミスといった課題解決に有用だ。
管理画面からテキスト入力するだけで、音声ガイダンスを自由かつ簡単に作成・設定できる。顧客からのメッセージの録音後はAIが自動で文字起こしをし、担当者へリアルタイムで通知。要件分岐ごとに異なる担当者を設定でき、録音ファイルの確認も行えるため、担当者の迅速な対応に役立つ。そのほか、英語、中国語、韓国語など、約40言語をカバーした音声合成機能も搭載している。
事前に録音・作成依頼をする必要もないため、自社の事業・サービス展開にあわせてこまめにバージョンアップが可能だ。
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（出所：VoiceMall公式Webサイト）
NTTグループが提供する、機能豊富なクラウド型自動音声応答システム。IVRを中心に、音声認識や音声合成、SMS・FAX連携など、必要な機能・要素を1カ月単位で利用できる。コールバック予約や、オペレーター応対品質調査（CS調査）、リアルタイム情報提供、SMS配信など、様々な用途で使われている。
音声認識や音声合成、自然言語処理、感情解析といった様々な音声系クラウドサービスと、個別カスタマイズ不要で連携するオプション機能も提供。より高度な分析を行いたいというニーズにも応えている。
(出所：IVRy公式Webサイト)
あらゆる電話業務の課題解決に役立つ、電話自動応答（IVR）サービス。新規の電話番号は最短5分で取得でき、導入までの手間を減らせる。電話番号を持っていなくても、スマホやタブレットからアプリで電話を受けることも可能だ。
企業のニーズにあわせて最大9個の着信フローを作成し、そこから更に要望に沿って分岐させられる。プッシュ後の分岐対応は、音声案内、SMS送信、電話転送、音声録音のなかから選択できる。
顧客や取引先情報の管理に加えて、ホワイトリスト・ブラックリストの管理にも対応。あらかじめ登録した番号からの着信を無条件で指定した電話番号に転送したり、固定文言を返信したりといった設定にも応じている。
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（出所：コールナビゲーター公式Webサイト）
営業時間外の電話アナウンスや、臨時休診の案内などに使える、オフィス・店舗専用のIVR。使える機能は限られているが、月額2,480円～という手頃な価格で導入できるのが強みだ。
音声ガイダンスは自社で収録した音声の利用のほか、プロのナレーターによる収録、急ぎの場合はAI音声機能での作成も提供している。そのほか、どのような案内内容にすればよいかわからない際には、ガイダンスの原稿作成も支援してもらえる。
電話転送やSMS送信にも対応した「ライトプラン（月額3,980円～）」や、AI音声合成や多様な電話転送機能を搭載した「スタンダードプラン（月額6,980円～）」といった、多機能プランも用意している。
(出所：モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト)
電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客自身による課題の自己解決につなげるビジュアルIVR。顧客から電話がかかってきた際に、電話口からビジュアルIVRのURLを記載したSMSメッセージを送信し、Webへ案内。利用者は、ビジュアルIVR画面上のメニューを選択することで必要な情報を得られる。
コールセンターの目的に応じて、柔軟に管理画面を設計できるのが特徴。修正や更新、新規ページの追加、導線の変更などが行える編集機能のほか、コールバック予約受付サイトやメールフォーム、アンケートフォームの作成、各ページ単位の日別アクセス数取得など、実務に即した利便性の高い機能が充実。ガラケーを含む、幅広いデバイスに対応している。
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ビジュアルIVRについては、「ビジュアルIVRおすすめ9選。メリットや選び方のポイントは？」で詳しく解説しています。
(出所：Tele Force公式Webサイト)
IVR×SMSで電話対応を効率化する顧客対応ソリューション。管理画面にテキストを入力するだけで、アナウンスを手軽かつ即時に作成。録音した音声も設定できる。コールフローやシナリオは無制限に作成でき、時間・曜日ごとのガイダンス設定が可能に。特定のプッシュ番号や選択肢を選んだ際は、指定のオペレーターやコールセンターへの外線転送も行えるため、自動応答で対応が難しい場合のフローもカバーする。
SMS送信提携機能も搭載し、問い合わせ内容に応じて有人対応・SMS送信を振り分けられる。URLやメールアドレスなど、口頭で伝えられない内容をSMSで回答することで自己解決を促し、オペレーションコストの削減につなげている。
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(出所：じゃんじゃんコール公式Webサイト)
低価格ながら、高い通話品質を実現するクラウド型コールセンターサービス。独自設備である「公衆電話網×ハードウェア制御」と高度な専門知識により、「切れない」「遅延しない」「ノイズが少ない」通話を安定的に提供する。
音声ガイダンスやプッシュ番号取得などのコールフローを、業務内容にあわせて自由に構成可能。回線数は1回線から指定でき、ピーク時だけ増やすといった活用法も。
用件に応じた電話の振り分けをはじめ、資料請求や注文受付、夜間・外出中の受付、あふれ呼・放棄呼対応など、多様なシーンで利用されている。
(出所：コールコール公式Webサイト)
官公庁や大手航空会社、スポーツメーカーなど幅広い業種で利用されているIVR。問い合わせ窓口への電話を自動で受け付け、文字起こしと電話番号を一緒に各種チャットツールに送信。SMSでのWeb誘導やオペレーター転送といった対応方法も選べる。電話受付から共有までを一気に効率化し、平均84.2%の電話業務を自動化したという事例も。
テキスト入力でガイダンスが作成できるほか、コールフロー分岐も選択肢を選ぶだけで簡単に編集が可能に。そのほか、会員番号や発信者番号による本人認証機能、世代や性別での着信解析、通話録音といった機能がそろう。
ここからは、人と会話しているように自然な対話応答を提供する、AIを利用した自動電話音声案内を紹介します。24時間365日対応できるため、機会損失の防止やあふれ呼の軽減に貢献。コールセンターや予約担当者の働き方改革を後押しします。
なお、AI自動電話応答サービスについては、「AI電話自動応答サービス14選！活用例や検討ポイントをご紹介」で詳しく解説しています。
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（出所：PKSHA Voicebot公式Webサイト）
毎月35万件のコールに対応しているボイスボットサービス。名前や住所、電話番号、日時をメインに、日本語に特化した補正技術を備え、事前学習なしで高い認識精度を実現している。また、聞き返しやSMS送信、転送といったアクションを並べていくだけで、ノーコードで対話フローが完成。外部システムとの連携やデータベースの参照もローコードで設定が行える。オペレーターへの転送やSMS・メール送信、ヒアリングした個人情報・会員情報などをもとにした本人認証といった機能も搭載している。
ノウハウや経験が豊富なサポートメンバーが、導入前のコンサルティングから導入後のメンテナンスまで伴走してくれるのも魅力。効果的な電話対応の自動化はもちろん、顧客満足度の向上にも寄与している。
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(出所：AIコンシェルジュ公式Webサイト)
コールセンター運営経験をもとに開発された、対話型AIによる自動応答サービス。高品質な音声認識・AI対話・音声合成が特徴だ。
「よくある質問」に対しては自動で回答し、必要に応じてオペレーターへ転送したり、入金期限の案内や予約日前日のリマインドコールを自動発信したりといった設定が可能。あふれ呼回避やコア業務への人材集約に役立つ。
基幹システムとの連携や、電話内容を音声とテキストで保存して履歴を確認するなど、様々な機能の組み込みやカスタマイズに対応。導入から運用まで一気通貫したサポートを提供しており、AI対話や音声認識におけるエラーが発生した場合も、継続的にチューニングしてくれるので精度の向上が見込める。
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(出所：ロボット自動受付サービス公式Webサイト)
創業から40年以上、IVRでおなじみの同社が手掛けるAI自動電話応答システム。音声認識IVRが問い合わせに自動対応し、対話形式で顧客の名前や住所、注文商品、希望発送日などの用件内容を聞き出す。その後、受付内容をレシートとしてSMSで送信。受付内容に誤りがあった場合は、専用サイトから顧客が直接修正も可能だ。
業務をロボットと有人で切り分けることで、コールセンター全体の応答率を改善。更に、オペレーターを介さずにAIとの対話で対応を完結することで、受電業務の完全自動化も目指せる。
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（出所：AI Messenger Voicebot公式Webサイト）
独自の対話エンジンを搭載したAIチャットボットサービス。電話応対に特化して開発されており、単語の認識やイントネーション、メッセージの長さを細かく調整できるため、聞き取る力が強いのがポイント。特に割り込み発話への対応に優れており、たとえば、「お名前をよろしいでしょうか」と話している途中に名前を言っても聞き取ってくれる。
予約受付・注文受付、よくある問い合わせ対応など様々な電話業務をニーズに応じて自動化。音声でのやり取りのほかにも、プッシュ操作やSMS・LINE送信、オペレーター転送、アウトバンド機能など、基本機能も充実している。
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録音しておいた音声ガイダンスで案内したり、問い合わせ内容にあわせて電話を自動振り分けしたりする、IVR（電話自動音声応答システム）を紹介しました。最近では、AIを用いた自動応答サービス（IVR）も登場し、電話応対サービスの進化が加速していくことが予測されます。
以下、よくある質問をまとめておきましたので、参考にしてください。
クラウド型かオンプレミス型かによって料金は大きく異なります。クラウド型の場合は月額数千～数万円程度にて利用可能なシステムがほとんど。最短1カ月と短期での活用にも強みがあります。オンプレミス型の場合は数百～数千万円の初期費用がかかり、長期での利用を視野に入れていることが前提です。
IVRを導入する際は、下記のポイントに沿って比較すると、自社にあったシステムが選びやすくなります。
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