「音声案内に従ってご希望の番号を押してください」でおなじみのIVR（電話の自動音声応答システム）。IVRの仕組みや具体的な利用方法、比較のポイント、費用相場とあわせて、おすすめのシステムを紹介します。
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IVRとは、「Interactive Voice Response」の略称で、顧客がかけてきた電話に自動で応対・案内をする仕組みです。電話が混み合うような窓口、コールセンターなどを中心に広く利用されています。
電話回線からの着信に対し、事前に録音した音声ガイダンスを再生。「製品に関するお問い合わせは『1』を～」といった案内に沿って、顧客がプッシュ操作を行います。その番号に応じて、適切な情報提供や担当部署への振り分けを行います。
顧客からの電話対応をIVRに切り替えることで、以下のようなメリットが期待できます。
IVRに近い仕組みとして、「ビジュアルIVR」「AI自動電話応答（ボイスボット）」があります。それぞれの違いは以下のとおりです。
| 種類 | 顧客との対話形式 | 特徴 |
|---|---|---|
| IVR | 録音した音声ガイダンスを自動再生し、番号をプッシュ操作してもらう | あらかじめ決められたシナリオに沿った定型案内に強い |
| ビジュアルIVR | Webやアプリへ誘導し、メニュー画面から視覚的に選択してもらう | 顧客の待ち時間削減や自己解決率の向上に役立つ |
| AI自動電話応答 （ボイスボット） |
AIが顧客の発話を聞き取り、意図を理解しながら応答する | 自然な会話が可能で、複雑な問い合わせも自動化できる |
いずれも電話業務を効率化する仕組みですが、案内フローや操作体験には違いがあります。問い合わせ内容や顧客層を踏まえて、自社に合った方式を選ぶとよいでしょう。
本記事では、「IVR」「ビジュアルIVR」「AI自動電話応答」の3種類について、タイプ別におすすめのシステムを紹介しています。今すぐ各システムの詳細を知りたい方は以下よりご覧ください。
なお、こちらからもサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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IVRの更に詳しい選び方は、こちらの選び方ガイドをご覧ください。
自動応答サービスの選び方ガイド(比較表付き)
IVRはカスタマーサポートや総合案内窓口での利用が一般的ですが、最近では顧客データや外部システムと連携して、架電を効率化するといった使い方もされています。
導入される部門や業界によって求められる役割が異なるため、ここでは用途別にIVRの主な機能や利用シーンについて解説します。
主にコールセンターやカスタマーサポート、総合案内窓口のほか、受電担当者がいない職場などで利用されています。電話対応を自動化することで、今まで電話対応業務にかかっていた手間が省けるでしょう。
| 振り分け | 「製品に関する質問は1、支払いに関する質問は2」のように、電話の用件別に担当部署へ自動で振り分ける機能 |
|---|---|
| あふれ呼対策 | オペレーターが電話に出られない場合に、後でかけ直してもらうよう自動音声で案内。あるいは折り返し予約を自動受付する |
| 放棄呼対策 | 何度かコールしても誰も電話に出ない場合に転送し、後でかけ直してもらうよう自動音声案内する |
| 録音 | 営業時間外・不在時の顧客からの電話に自動応答し、メッセージを録音する |
よくある質問への回答や再配達の時間指定など、必ずしもオペレーターが対応する必要のないものは、IVRを用いて対応を自動化するのがおすすめです。
| 質問対応 | よくある質問に対して録音した自動音声で回答 |
|---|---|
| 自動照会 | 会員情報やポイント数をボタン操作の情報に基づき、自動音声で回答 |
| 自動注文・応募受付 | 商品の注文や各種キャンペーンなどにおいて、商品番号や数量、お届け先などの情報をボタン操作や録音入力から取得する |
| 災害情報の発信 | ユーザーの要望に応じて、指定された地域の災害情報を自動音声で回答 |
| 再配達受付 | 荷物の再配達依頼を、お問い合わせ番号や配達希望日時などのボタン操作で受付 |
| クレジットカード情報の取得 | 顧客のボタン操作と録音入力から、クレジットカード情報を取得 |
電話の受信・発信に限らず、WebシステムやSMSなど、ほかのコミュニケーションツール・システムと組み合わせて活用されるシーンが増えてきています。
| IVR認証 （本人確認） |
本人確認手段の一つとして利用。顧客が個人情報の登録とあわせて認証に使用する電話番号を入力。電話がつながったら、自動音声ガイダンスに沿って認証キーやパスワードなどを入力する |
|---|---|
| SMS連携 （URL案内） |
音声のやりとりだけでは難しい場合に利用されている情報伝達手段。たとえば、電話で申し込みを自動受付してから、SMSで決済手続き用のURLを案内する、といった使い方がある |
| 安否確認システムとの連携 | あらかじめ登録しておいたメンバー（社員・生徒など）に対し、安否確認のための一斉電話連絡を行い、安否状況をボタン操作と録音で入力してもらう |
IVRは顧客へ大量発信をするシーンでも役立ちます。たとえば、顧客リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら音声案内を流す、という方法が考えられます。一方的に情報提供を行うだけでなく、応答した顧客の回答データを回収することも可能です。
| 告知 | プレゼントキャンペーンの告知など、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内 |
|---|---|
| 架電 | 営業やサポートのフォローコールなど、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内 |
| アンケート調査 | 対象リストに沿って自動発信し、自動ガイダンスによりアンケート調査を実施してデータを回収 |
場面3と似ていますが、一斉に大量発信するのではなく、必要に応じたタイミングで特定の顧客に発信するというシーンです。この場合、顧客リストに沿って自動発信し、自動音声での案内を実施。つながらなかった場合は、指定した間隔・回数でリダイヤルを繰り返します。
| 通知 | 商品の納期連絡、発送連絡、支払いに関する案内などを自動化。リストに沿って自動発信し、相手が応答したら自動音声でメッセージを流す |
|---|---|
| 督促 | 未入金の督促など、対象リストに沿って自動発信。顧客が応答したら自動音声で案内する |
IVRを導入する際はどのような点でサービスを選ぶべきか、自動音声応答システムを比較するポイントについて解説します。
まずは導入目的に対して、必要な機能があるか確認しなければなりません。そのためにも、「IVRの基本機能である電話の自動応答・振り分け機能さえあればOK」「あふれ呼・放棄呼対策をしたい」「SMS、録音、注文受付を行いたい」「外部システムと連携してより高度な使い方をしたい」といった導入目的を明確にする必要があります。
ガイダンス（音声）を作成するには、オペレーターに依頼してシナリオや声を収録する必要があります。自社での対応が難しい場合、音声収録・作成まで手配してくれるサービスがおすすめ。もしくは、人工音声を自在に作成できる、音声合成機能を搭載したIVRが選択肢となります。
IVR機能とは別に、分析機能の充実度も大事な比較ポイントです。「コールセンター業務の効率化を図りたい」「キャンペーンの反応を測定したい」「営業フォローのフィードバックが欲しい」といったニーズがある場合は、それらに対応し得る分析機能が搭載されているか、確認しておきましょう。
同時に受発信できる通話件数も要チェックポイント。たとえば、テレビCM放映中といった短期間に集中する受電を取りこぼしたくない場合は、大量コールに対応するキャパシティが不可欠となります。
導入形態は、大きく「専用装置型（オンプレミス型）」と「クラウド型」の2種類に分けられます。専用装置型は数百～数千万円もの初期費用がかかるため、3～5年以上の長期利用が前提となります。
一方、近年人気のクラウド型は、初期費用が数万円程度と手軽で、月額利用料も数千～数万円ほど。メンテナンスが不要なうえ、Webからワンタッチで設定を変更できるなど、柔軟性の高さも魅力です。最短1カ月から利用できるものも多く、中小規模の会社はもちろん、短期キャンペーンやトラブル対応で急遽コールセンターを立ち上げたい場合にも最適です。
IVRの料金は、主に「初期費用」＋「月額利用料」＋「従量課金（通話料・着信料・転送料など）」で構成されます。サービスによって費用項目や金額が異なるため、公開されている料金を一覧でまとめました。導入検討時の目安として参考にしてください。
| サービス名 | タイプ | 月額 | 初期費用 | 従量課金 |
|---|---|---|---|---|
| DHK CANVAS | IVR/クラウド | 15万円～ | 20万円～ | 通話料：要問い合わせ |
| CT-e1/SaaS | IVR/クラウド | 5,000円/ID | 30万円～ | 通話料：要問い合わせ |
| Zendesk（Suite Professional） | IVR/クラウド | 115ドル/ID | 要問い合わせ | 通話料：要問い合わせ |
| DXでんわ（ライトプラン） | IVR/クラウド | 10,000円 | なし |
|
| IVRy（スタータープラン） | IVR/クラウド | 3,317円 | なし |
|
| コールナビゲーター（シンプルプラン） | IVR/クラウド | 2,480円 | なし | 着信料：1円/分 |
| モバイルウェブ ビジュアルIVR | ビジュアルIVR | 30,000円～ | 15,000円～ | SMS送信費：要問い合わせ |
ここまでのポイントに沿って、おすすめのIVRを紹介します。
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（出所：DHK CANVAS公式Webサイト）
ノードを選択して組み立てるだけで、柔軟にIVRを構築できるノーコードタイプのボイスボット。注文受付から返品・返金対応、定期配送の停止・再開まであらゆる業種の用途をカバーする柔軟性が強みで、音声合成によるフロー作成、AI音声認識、SMS送信機能を標準搭載し、既存の顧客データベースとのAPI連携にも対応。災害やトラブルに伴う急なフロー修正・設定変更も、親しみやすいドラッグ＆ドロップ操作でスピーディーに実行できる。コールフローはー契約で複数利用できる仕様のため、部署別・サービス別での運用も可能だ。
休日など営業時間外の一部受付からスモールスタートできることも特徴。対象範囲を少しずつステップアップしながら運用課題を解決し、コールセンターの自動化を実現する。
（出所：CT-e1/SaaS公式Webサイト）
1,825テナント、32,000席以上の導入実績を持つクラウド型コールセンターシステム。コールセンターの現場に必要なあらゆる機能を“標準機能”として提供し、IP電話、既設PBX、スマホなど、様々な端末から利用できる。自社開発ならではの柔軟性と、追加費用なしでカスタマイズ・設定変更可能な点が人気だ。
顧客からの着呼後、電話のプッシュトーン操作によって着信先を振り分けたり、必要に応じて音声ガイダンスを再生したりするIVR機能を搭載。加えて、分配や待ち呼機能、CRM連携やIVR連携などの外部システムとの連携機能、稼働状態モニタリングやシートマップなど、コールセンター業務を支える機能を、網羅的に標準搭載している。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている、クラウド型のコールセンターIVRソフトウェア。世界10万社以上での導入実績を持つ。IVR機能では、プッシュ操作による該当部署への転送、録音したメッセージによる自動回答などが行える。
問い合わせ管理機能を備えており、顧客との通話内容を1枚のチケット（問い合わせ）として管理し、通話内容を自動で録音・保存。メールやチャットと同様に、電話による問い合わせも一つの管理画面から対応できる。
回答までにかかった時間や保留時間などのデータも自動で可視化。明確な改善点の把握といったコールセンター運営における分析機能にも強みを持つ。
（出所：DXでんわ公式Webサイト）
会社の電話応対を効率化する自動音声案内サービス。代表電話の取次ぎや営業電話への対応にかかる手間を削減するほか、取次ぎミスといった課題解決に有用だ。
管理画面からテキスト入力するだけで、音声ガイダンスを自由かつ簡単に作成・設定できる。顧客からのメッセージの録音後はAIが自動で文字起こしをし、担当者へリアルタイムで通知。要件分岐ごとに異なる担当者を設定でき、録音ファイルの確認も行えるため、担当者の迅速な対応に役立つ。そのほか、英語、中国語、韓国語など、約40言語をカバーした音声合成機能も搭載している。
事前に録音・作成依頼をする必要もないため、自社の事業・サービス展開にあわせてこまめにバージョンアップが可能だ。
（出所：IVRy公式Webサイト）
あらゆる電話業務の課題解決に役立つ、電話自動応答（IVR）サービス。新規の電話番号は最短5分で取得でき、導入までの手間を減らせる。電話番号を持っていなくても、スマホやタブレットからアプリで電話を受けることも可能だ。
企業のニーズにあわせて最大9個の着信フローを作成し、そこから更に要望に沿って分岐させられる。プッシュ後の分岐対応は、音声案内、SMS送信、電話転送、音声録音のなかから選択できる。
顧客や取引先情報の管理に加えて、ホワイトリスト・ブラックリストの管理にも対応。あらかじめ登録した番号からの着信を無条件で指定した電話番号に転送したり、固定文言を返信したりといった設定にも応じている。
（出所：VoiceMall公式Webサイト）
NTTグループの技術力とノウハウを活かした、高品質で信頼性の高いクラウド型自動音声応答システム。豊富な機能を搭載しており、IVRを中核として、音声認識や音声合成、SMS・FAX連携など、必要な機能を1カ月単位で利用できる。コールバック予約やオペレーター応対品質調査、リアルタイム情報提供など、幅広い用途に対応している。
音声AI連携オプション「Voice AI Proxy」を利用することで、GoogleやIBMなどの音声認識・合成、自然言語処理、感情解析といった様々な外部の音声系クラウドサービスとシームレスに連携可能。目的や用途に応じて組み合わせて利用できる。
（出所：コールナビゲーター公式Webサイト）
営業時間外の電話アナウンスや、臨時休診の案内などに使える、オフィス・店舗専用のIVR。使える機能は限られているが、月額2,480円～という手頃な価格で導入できるのが強みだ。
音声ガイダンスは自社で収録した音声の利用のほか、プロのナレーターによる収録、急ぎの場合はAI音声機能での作成も提供している。そのほか、どのような案内内容にすればよいかわからない際には、ガイダンスの原稿作成も支援してもらえる。
電話転送やSMS送信にも対応した「ライトプラン（月額3,980円～）」や、AI音声合成や多様な電話転送機能を搭載した「スタンダードプラン（月額6,980円～）」といった、多機能プランも用意している。
（出所：Smart desk W公式Webサイト）
IVR（自動音声応答）とオンラインの受電代行によって、顧客体験を損なうことなく、スマートな応対を実現するサービス。用件ごとに電話を自動で振り分けし、別々の窓口で対応できるため、他部署との連携もスムーズ。営業電話や間違い電話、迷惑電話なども防げる。
自動音声だけでは対応が難しい場合は、独自基準をクリアした優秀なオペレーターがリアルタイムに電話を代行。本当に必要な電話だけが担当者に転送されるため、必要な作業に集中でき、業務効率が向上する。IVRにより事前に電話を仕分けられることで、電話代行サービス単独での利用よりもコストを抑えられるのも魅力。
（出所：コールコール公式Webサイト）
官公庁や大手航空会社、スポーツメーカーなど幅広い業種で利用されているIVR。問い合わせ窓口への電話を自動で受け付け、文字起こしと電話番号を一緒に各種チャットツールに送信。SMSでのWeb誘導やオペレーター転送など、対応方法も選べる。電話受付から共有までを一気に効率化し、平均84.2%の電話業務を自動化したという事例も。
テキスト入力でガイダンスが作成できるほか、コールフロー分岐も選択肢を選ぶだけで簡単に編集が可能に。そのほか、会員番号や発信者番号による本人認証機能、世代や性別での着信解析、通話録音といった機能がそろう。
ここでは、URLを含むメッセージをSMS送信してWebへ誘導し、顧客の自己解決を促すビジュアルIVRを紹介します。
ビジュアルIVRについては、「ビジュアルIVRおすすめ9選。メリットや選び方のポイントは？」で詳しく解説しています。
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（出所：モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト）
電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客自身による課題の自己解決につなげるビジュアルIVR。顧客から電話がかかってきた際に、電話口からビジュアルIVRのURLを記載したSMSメッセージを送信し、Webへ案内。利用者は、ビジュアルIVR画面上のメニューを選択することで必要な情報を得られる。
コールセンターの目的に応じて、柔軟に管理画面を設計できるのが特徴。修正や更新、新規ページの追加、導線の変更などが行える編集機能のほか、コールバック予約受付サイトやメールフォーム、アンケートフォームの作成、各ページ単位の日別アクセス数取得など、実務に即した利便性の高い機能が充実。ガラケーを含む、幅広いデバイスに対応している。
（出所：TeleForce公式Webサイト）
IVR×SMSで電話対応を効率化する顧客対応ソリューション。管理画面にテキストを入力するだけで、アナウンスを手軽かつ即時に作成。録音した音声も設定できる。コールフローやシナリオは無制限に作成でき、時間・曜日ごとのガイダンス設定が可能に。特定のプッシュ番号や選択肢を選んだ際は、指定のオペレーターやコールセンターへの外線転送も行えるため、自動応答で対応が難しい場合のフローもカバーする。
SMS送信提携機能も搭載し、問い合わせ内容に応じて有人対応・SMS送信を振り分けられる。URLやメールアドレスなど、口頭で伝えられない内容をSMSで回答することで自己解決を促し、オペレーションコストの削減につなげている。
ここからは、人と会話しているように自然な対話応答を提供する、AIを利用した自動電話音声案内を紹介します。24時間365日対応できるため、機会損失の防止やあふれ呼の軽減に貢献。コールセンターや予約担当者の働き方改革を後押しします。
AI自動電話応答サービスについては、「AI電話自動応答サービス13選！タイプ分けして選ぶポイントを紹介」で詳しく解説しています。
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（出所：PKSHA VoiceAgent公式Webサイト）
毎月35万件のコールに対応しているボイスボットサービス。名前や住所、電話番号、日時をメインに、日本語に特化した補正技術を備え、事前学習なしで高い認識精度を実現している。また、聞き返しやSMS送信、転送といったアクションを並べていくだけで、ノーコードで対話フローが完成。外部システムとの連携やデータベースの参照もローコードで設定が行える。オペレーターへの転送やSMS・メール送信、ヒアリングした個人情報・会員情報などをもとにした本人認証といった機能も搭載している。
ノウハウや経験が豊富なサポートメンバーが、導入前のコンサルティングから導入後のメンテナンスまで伴走してくれるのも魅力。効果的な電話対応の自動化はもちろん、顧客満足度の向上にも寄与している。
（出所：AIコンシェルジュ公式Webサイト）
コールセンター運営経験をもとに開発された、対話型AIによる自動応答サービス。高品質な音声認識・AI対話・音声合成が特徴だ。
「よくある質問」に対しては自動で回答し、必要に応じてオペレーターへ転送したり、入金期限の案内や予約日前日のリマインドコールを自動発信したりといった設定が可能。あふれ呼回避やコア業務への人材集約に役立つ。
基幹システムとの連携や、電話内容を音声とテキストで保存して履歴を確認するなど、様々な機能の組み込みやカスタマイズに対応。導入から運用まで一気通貫したサポートを提供しており、AI対話や音声認識におけるエラーが発生した場合も、継続的にチューニングしてくれるので精度の向上が見込める。
（出所：生成AIを活用したIVRソリューション公式Webサイト）
音声案内から振り分け、要約の転送まで自動で完結するAI IVRソリューション。問い合わせや予約受付などをAIが一貫して対応し、内容に応じて担当者へ自動で振り分け。不在時や在宅スタッフには要約をメール・SMSで送信でき、オペレーターの負担軽減と対応スピードの向上につながる。
FAQやマニュアル資料だけでなく、外部システムとも連携可能。Web検索と連動して最新情報を案内できるほか、Salesforce・kintoneなどのCRM/SFAと接続して、顧客情報を踏まえた高精度な応対も実現する。更に、AWS基盤を活かした高いカスタマイズ性とサポート体制も充実し、自社の業務に合わせて柔軟に運用したい企業にも適している。
録音しておいた音声ガイダンスで案内したり、問い合わせ内容にあわせて電話を自動振り分けしたりする、IVR（電話自動音声応答システム）を紹介しました。最近では、AIを用いた自動応答サービス（IVR）も登場し、電話応対サービスの進化が加速していくことが予測されます。
以下、よくある質問をまとめておきましたので、参考にしてください。
電話に自動音声で応対し、複数の選択肢からプッシュ操作で選ばれた番号をもとに、適切な回答や処理を行うといった仕組みです。この手順を数回行うことで問い合わせ内容を効率よく振り分け、電話をかけた側は欲しい答えを得られたり、必要に応じてオペレーターへ相談したりするといった着地となります。
クラウド型かオンプレミス型かによって料金は大きく異なります。クラウド型の場合は月額数千～数万円程度にて利用可能なシステムがほとんど。最短1カ月と短期での活用にも強みがあります。オンプレミス型の場合は数百～数千万円の初期費用がかかり、長期での利用を視野に入れていることが前提です。
IVRを導入する際は、下記のポイントに沿って比較すると、自社にあったシステムが選びやすくなります。
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IVRの更に詳しい選び方は、こちらの選び方ガイドをご覧ください。
自動応答サービスの選び方ガイド(比較表付き)
株式会社電話放送局
現場の運用課題や要望にもとづいて作られた柔軟性が強みのノーコードボイスボット。機能を選ぶだけでIVRのシナリオを構築でき、急な設定変更も自社で完結できます。...
株式会社コムデザイン
1,825テナント32,000席以上の導入実績。コールセンターの運営に必要な音声応答などのCTI機能を低価格な月額サービスで提供するクラウド型コールセンターシス...
株式会社IVRy
1日100円～、最短5分で利用を開始できる電話自動応答サービスです。自由に分岐を設定できる自動応答機能や電話履歴の確認機能など、様々な機能で営業電話や問い合わせ...
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客が課題を自己解決できるコールセンター向けのビジュアルIVR。コールセンターの人材不足解消と業務効率アップに最適です。...
株式会社メディア４ｕ
初期費用0円のSMS送信対応のIVRクラウドサービス。通話内容の録音・文字起こし・AI要約、チャットへの通知、オートコール、外部システムとのAPI連携が可能。カ...
株式会社PKSHA Technology
毎月35万件のコールに対応している国内シェアNo.1ボイスボット（※）。SaaS形式のため素早くローンチでき、追加料金なく対話フローの追加や修正を実施可能。高い...
株式会社 TACT（USEN-NEXT GROUP）
コールセンター運営経験をもとに開発された対話型AIによる自動応答（ボイスボット）サービス。豊富な導入事例をもとに導入から運用まで一気通貫で企業の業務効率化をサポ...
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