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IVR(電話自動音声応答システム)比較13選。利用法は?

IVR(電話自動音声応答システム)比較13選。利用法は?

最終更新日:2023-08-17

「音声案内に従ってご希望の番号を押してください」でおなじみのIVR(電話の自動音声応答システム)。具体的にどんな利用方法が考えられるのか、導入メリット、比較のポイント、おすすめサービスなどをご紹介します

目次

IVR(電話自動音声応答システム)とは?

IVRとは、「Interactive Voice Response」の略称で、お客様がかけてきた電話に自動で応対・案内をする仕組みです。あらかじめ録音した音声ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて電話を自動で振り分けたりすることができます。電話が混み合うような窓口、コールセンターなどを中心に広く利用されています。

IVRの仕組み

電話回線から着信があると、IVRが自動で音声応答を開始。「音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関するお問い合わせは1を~」といった音声を流し、プッシュ操作した番号に応じて担当部署に自動でつなぐなど、知りたいことを案内する仕組みになっています。

IVRの導入メリット

お客様からの電話への対応を、オペレーターからIVRに切り替えることで、以下のような様々なメリットが期待できます。

  • 電話応対のリソース削減(工数・コストの節約)
  • 機会損失の防止(売上機会の獲得)
  • 顧客満足度の向上(待ち時間の減少・案内の均一化)
  • 迅速な電話応対体制の構築(キャンペーンなどが実施しやすい)
  • セキュリティの向上(オペレーターを介さないクレジット番号入力など)

IVRのタイプ

専用の自動音声応答装置を設置するハードウェア型と、場所を取らず導入もスムーズなクラウド型IVRの2タイプに分けられます。最近人気のクラウド型IVRは、初期費用が少なく、メンテナンス不要、短期的な利用もできるため、中小規模の企業でも導入しやすいのが強みです。

IVRとAI自動電話応答との違い

IVRはあらかじめ録音したものを音声ガイダンスとして利用するのに対し、AI自動電話応答は、AIが音声認識エンジンで相手の発話を聞き取り、それに対して回答するサービスです。IVRが決められた音声ガイダンスのみを発信できるのに対して、AI自動電話応答ではあたかも会話しているような自然な対話応答が行える、という違いがあります。

本記事ではIVRについて、利用場面や比較ポイントなどをわかりやすくご紹介していきます。まず、具体的なシステムの概要について知りたい方は「おすすめのIVR」からお読みください。各社の特徴や料金なども一覧でわかりやすくまとめてあります。

なお、こちらからもサービス紹介資料をダウンロードいただけます。

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IVRの利用法

かかってきた電話や自動的に発信した電話において、自動音声を流し、適切な案内をするのがIVRの基本機能です。カスタマーサポートや総合案内窓口の受付での利用が一般的ですが、最近は顧客情報などのデータと組み合わせたり、他システムと連携したりといった使い方もされています。

用途別に5つの利用場面を見ていきましょう。

場面1. かかってきた電話への対応(受電制御)

主にコールセンター、カスタマーサポートや総合案内窓口、あるいは受電担当者がいない職場などで利用されています。電話対応を自動化することで、今まで電話対応業務にかかっていた手間が省けます。

振り分け 「製品に関する質問は1、支払いに関する質問は2」のように、用件別で担当部署へ振り分ける機能。
あふれ呼対策 オペレーターが電話に出られない場合に、後でかけ直してもらうよう自動音声案内する。あるいは折り返し予約を自動受付する。
放棄呼対策 何度かコールしても誰も電話に出ない場合に転送し、後でかけ直してもらうよう自動音声案内する。
録音 営業時間外・不在時の顧客からの電話に自動応答し、メッセージを録音する。

場面2. かかってきた電話への対応(自動受付)

よくある質問への回答や再配達の時間指定など、必ずしもオペレーターが対応する必要のないものは、IVRを用いて対応を自動化するのがおすすめです。

質問対応 よくある質問に対して録音した自動音声で回答。
自動照会 会員情報やポイント数をボタン操作の情報に基づき、自動音声で回答。
自動注文・応募受付 商品の注文や各種キャンペーンなどにおいて、商品番号や数量、お届け先などの情報をボタン操作や録音入力から取得する。
災害情報の発信 ユーザーの要望に応じて、指定された地域の災害情報を自動音声で回答。
再配達受付 荷物の再配達依頼を、お問い合わせ番号や配達希望日時などのボタン操作で受付。
クレジットカード情報の取得 お客様のボタン操作と録音入力から、クレジットカード情報を取得する。

場面3. 大量発信による自動音声案内

IVRは顧客へ大量発信をするシーンでも役立ちます。たとえば、顧客リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら音声案内を流す、という方法が考えられます。一方的に情報提供を行うだけでなく、応答した顧客の回答データを回収することも可能です。

告知 プレゼントキャンペーンの告知など、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。
架電 営業やサポートのフォローコールなど、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。
アンケート調査 対象リストに沿って自動発信し、自動ガイダンスによりアンケート調査を実施してデータを回収。

場面4. 特定の顧客への発信

場面3と似ていますが、一斉に大量に発信するのではなく、必要に応じたタイミングで特定の顧客に発信するというシーンです。この場合、顧客リストに沿って自動発信し、自動音声での案内を行います。つながらなかった場合は、指定した間隔・回数でリダイヤルを繰り返します。

通知 商品の納期連絡、発送連絡、支払いに関する案内などの自動化。リストに沿って自動発信し、相手が応答したら自動音声でメッセージを流す。
督促 未入金の督促など、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。

場面5. その他

電話の受信・発信に限らず、WebシステムやSMSなど、ほかのコミュニケーションツール・システムと組み合わせて、様々な用途で用いられています。

IVR認証
(本人確認)
本人確認手段の一つとして利用。たとえば、顧客が個人情報の登録と併せて認証に使用する電話番号を入力。電話がつながったら、自動音声ガイダンスに沿って認証キーやパスワードを入力。
SMS連携
(URL案内)
音声のやりとりだけでは難しい場合に利用されている情報伝達手段。たとえば、電話で申し込みを自動受付してから、SMSで決済手続き用のURLを案内する、といった使い方がある。
安否確認システムとの連携 あらかじめ登録しておいたメンバー(社員・生徒など)に対し、安否確認のための一斉電話連絡を行い、安否状況をボタン操作と録音入力で入力してもらう。

 

IVRの比較ポイント

IVRを導入する際にはどのような点でサービスを選ぶべきか、自動音声応答システムの比較ポイントについて解説します。

1.利用方法に合った機能の有無

まずは実現したい導入目的に対して、必要な機能があるか確認しましょう。IVRの基本機能である振り分け機能さえあれば対応できるのか、あふれ呼・放棄呼対策、SMS、録音、注文受付を行いたいのか、また、外部システムと連携してより高度な使い方をしたいのか、といった確認が必要です。

2.ガイダンス(音声)の用意

ガイダンス(音声)を作成するには、オペレーターに依頼してシナリオや声を収録する必要があります。自社での対応が難しい場合、音声収録・作成まで手配してくれるサービスを選ぶようにしましょう。また、人工音声を自在に作成できる、音声合成機能を搭載したIVRも選択肢となります。

3.分析機能の充実度

利用機能の有無とは別に、見極めておきたいのは分析機能の充実度です。コールセンター業務の効率化を図りたい、キャンペーンの反応を測定したい、営業フォローのフィードバックが欲しい、と考えている場合は、十分な分析機能が搭載されているか確認しておきましょう。

4.同時通話数

同時に受発信できる通話件数に制限があるかどうか、確認しておきましょう。たとえばテレビCM放映中など短期間に受電が集中し、その瞬間の取りこぼしは避けたい、といった用途であれば、大量コールに対応できるキャパシティが不可欠です。しかし、そこまでの集中を想定していないなら気にする必要はないでしょう。

5.専用装置型かクラウド型か

導入形態に関しては、音声応答装置のようなIVR専用装置型(オンプレミス型)にするのか、クラウド型にするのかを検討すべきです。専用装置型は数百〜数千万円もの初期費用がかかるため、3〜5年以上の長期利用が前提となります。

一方クラウド型は、初期費用は数万円程度で月額も数千〜数万円で利用できます。最短1カ月から利用でき、短期的なキャンペーンやトラブル対応などで急遽コールセンターを立ち上げることになった場合でも、迅速な対応が可能です。Web管理画面からワンタッチで利用法を変更できるといった、柔軟性の高さも魅力。

 

おすすめのIVR(自動音声応答システム)

ここまでのポイントに沿って、おすすめのIVRをご紹介します。
また、URLを含むメッセージをSMS送信してWebへ誘導し、顧客の自己解決を促すビジュアルIVRも紹介します。

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自動受付IVR(株式会社電話放送局)

自動受付IVR公式Webサイト

(出所:自動受付IVR公式Webサイト)

1,000社以上で導入されている、IVR専業企業が手掛ける自動音声応答サービス。業界最大規模の7,000回線以上を運用しており、お客様からの電話に24時間365日いつでも自動対応。オペレーターの人件費を軽減しつつ、機会損失を防ぐ。深夜・早朝・休日に加え、災害時も受付体制を維持できるため、BCP対策としても有用だ。
IVR単体で利用するほか、既に導入済みのCRMなどとデータ連携することも可能。用途・目的に合わせて「音声合成」「音声認識」「メール送信」「SMS送信」「転送」「FAX送信」など多様なオプションを組み合わせて、柔軟にカスタマイズできる。

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CT-e1/SaaS(株式会社コムデザイン)

CT-e1/SaaS公式Webサイト

(出所:CT-e1/SaaS公式Webサイト)

1,550テナント、31,000席以上の導入実績を持つクラウド型コールセンターシステム。コールセンターの現場に必要なあらゆる機能を“標準機能”として提供し、IP電話、既設PBX、スマホなど、様々な端末から利用できる。自社開発ならではの柔軟性と、追加費用なしでカスタマイズ・設定変更可能な点が人気。
お客様からの着呼後、電話のプッシュトーン操作により着信先を振り分けたり、必要に応じた音声ガイダンスを再生したりするIVRのほか、分配、待ち呼といったお客様とつなぐ機能、CRM連携やIVR連携などの外部システムとの連携機能、稼働状態モニタリングやシートマップなどの業務を支える機能を、網羅的に標準搭載している。

  • 料金:月額5,000円/ライセンス、初期費用30万円

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Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk_公式Webサイト

(出所:Zendesk公式Webサイト)

海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている、クラウド型のコールセンターソフトウェア。世界10万社以上での導入実績を持つ。IVR機能では、プッシュ操作による該当部署への転送、録音したメッセージによる自動回答などが行える。
問い合わせ管理機能を備えており、お客様との通話内容を1枚のチケット(問い合わせ)として管理し、通話内容を自動で録音・保存。メールやチャットと同様に、電話による問い合わせも1つの管理画面から対応できる。
回答までにかかった時間や保留時間などのデータも自動で可視化され、改善点を明確に把握できるなど、コールセンター運営における分析機能にも強み。

  • 料金:月額約8,000円/ID(Suite Teamの場合) ※通話時間などに応じた利用料金は別途

公式サイトへ

DXでんわ(メディアリンク株式会社)

DXでんわ公式Webサイト

(出所:DXでんわ公式Webサイト)

会社の電話応対を効率化する自動音声案内サービス。代表電話の取次ぎや営業電話への対応にかかる手間を削減できるほか、取次ぎミスなどの課題を解決する。管理画面からテキスト入力するだけで、音声ガイダンスを自由・簡単に作成・設定できるなど、音声合成機能を搭載。事前に録音・作成依頼する必要がないため、自社の事業・サービス展開に合わせてこまめにバージョンアップできる。
また、初めて操作する人でも30分程度で全体の内容を把握できるなど、使いやすさにも定評あり。音声ガイダンスの変更はもちろん、受電内容の確認まですぐに行うことができる。

  • 料金:月額10,000円/番号(エントリープランの場合)、初期費用50,000円

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VoiceMall(NTTテクノクロス株式会社)

VoiceMall公式Webサイト

(出所:VoiceMall公式Webサイト)

NTTグループが提供する、機能豊富なクラウド型自動音声応答システム。IVRを中心に、音声認識や音声合成、SMS/FAX連携など、必要な機能・要素を1カ月単位で利用できる。コールバック予約や、オペレータ応対品質調査(CS調査)、リアルタイム情報提供、SMS配信など、様々な用途で使われている。オンプレミス型もあり。同時着信数により回線数に応じたプランが選べる。
また、音声認識や自然言語処理、感情解析といった様々な音声系クラウドサービスと、個別カスタマイズ不要で連携できるオプション機能を提供。より高度な分析を行いたいというニーズにも応えられる。

  • 料金:要問い合わせ

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IVRy(株式会社IVRy)

IVRy公式Webサイト

(出所:IVRy公式Webサイト)

1日100円から使える電話自動応答(IVR)サービス。PCやスマホから簡単に登録・設定でき、電話番号の取得手続きも最短5分で完了する。既存で利用中の電話番号を変更せず、そのまま利用することもできる。
企業のニーズにあわせて最大10個の着信フローを作成でき、そこから更に分岐させることも可能。プッシュ後の分岐対応は、音声案内、SMS送信、電話転送、音声録音の中から選択できる。顧客や取引先情報の管理に加えて、ホワイトリスト・ブラックリストの管理にも対応。あらかじめ登録した番号からの着信を無条件で指定した電話番号に転送したり、固定文言を返信したりといった設定もできる。

  • 料金:月額3,000円(ベーシックプランの場合)、電話番号維持費用500円 ※通話料は別途

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コールナビゲーター(コスモバリュー株式会社)

コールナビゲーターの公式Webサイト

(出所:コールナビゲーター公式Webサイト)

オフィス・店舗専用のIVR。コールセンターのような大規模利用を想定しないため、機能もグループ転送・順次転送・SMS送信など必要最小限に絞り込んでいるが、その分、月額2,480円という手頃な価格で利用できるのがポイント。音声ガイダンスは、自社で収録したものを利用してもいいし、テキストをAI音声に読んでもらうのもOK。時間に余裕があればプロのナレーターに収録してもらうことも可能。どのような内容にすればいいのかわからない場合にはガイダンスの原稿作成も支援してもらえる。

  • 月額2,480円(シングルプランの場合)〜※通話料は別途

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モバイルウェブ ビジュアルIVR(NTTコム オンライン)

モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト

(出所:モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト)

電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客が課題を自己解決できるビジュアルIVR。顧客から電話がかかってきた際に、電話口からビジュアルIVRのURLを記載したSMSメッセージを送信し、Webへ案内。利用者は、ビジュアルIVR画面上のメニューを選択することで必要な情報を得られる。
コールセンターの目的に応じて、柔軟に管理画面を設計できるのが特徴。修正や更新、新規ページの追加、導線の変更などができる編集機能のほか、コールバック予約受付サイトやメールフォーム、アンケートフォームの作成、各ページ単位の日別アクセス数取得など、実務に即した利便性の高い機能が充実。ガラケーを含む、幅広いデバイスに対応している。

  • 料金:月額20,000円〜、初期費用51万5,000円〜

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ビジュアルIVRについては、「ビジュアルIVRおすすめ9選。メリットや選び方のポイントは?」で詳しく解説しています。

Tele Force(テレフォース)(株式会社メディア4u)

Tele Force公式Webサイト

(出所:Tele Force公式Webサイト)

IVR×SMSで電話対応を効率化する顧客対応ソリューション。高性能音声生成エンジンを搭載し、最大4,000字まで文章を入力するだけでガイダンス作成が可能。API連携で顧客データベースと連携することで、ユーザーに合わせた動的なメッセージ生成にも対応している。
コールフローやシナリオは、管理画面で簡単に設定が可能。時間・曜日ごとのガイダンス変更はもちろん、固定電話やフィーチャーフォン、海外番号などに対して専用のIVRを設定できるため、顧客層に合わせて柔軟に運用できるのが強みだ。オートコール発信機能も搭載し、督促や当選通知など、重要連絡における架電工数の削減にも役立つ。
SMS送信提携機能も搭載し、問い合わせ内容に応じて有人対応・SMS送信の振り分けが可能。URLやメールアドレスなど、口頭で伝えられない内容をSMSで回答することで自己解決を促し、オペレーションコストを削減できる。

  • 料金:月額45,000円、初期費用80,000円、SMS送信費用10円~/1通

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おすすめのAI自動電話応答サービス

ここからは、人と会話しているような自然な対話応答ができる、AIを利用した自動電話音声案内をご紹介します。24時間365日対応できるため、機会損失の防止やあふれ呼の軽減に役立ち、コールセンターや予約担当者の働き方改革を後押しします。

なお、AI自動電話応答サービスについては、「AI電話自動応答サービス11選!活用例や検討ポイントをご紹介」で詳しく解説しています。

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PKSHA Voicebot(株式会社PKSHA Communication)

PKSHA Voicebot公式Webサイト

(出所:PKSHA Voicebot公式Webサイト)

毎月30万件のコールに対応しているボイスボットサービス。自然言語処理、画像認識、機械学習・深層学習技術を用いたアルゴリズムの研究開発を行う、PKSHAグループが提供している。日本語に特化した補正技術を用いて、事前学習なしで高精度なヒアリングを実現。固有名詞や独特の言い回しなどを事前登録できる独自辞書機能で、聞きとり精度の向上も可能だ。
対話フローの構築は簡単で、対話の分岐や聞き返し、SMS送信、転送といったアクションをフローチャートのように並べるだけで作成可能。定型的な問い合わせ対応を自動化することで、工数削減と業務最適化に役立つ。
使用中のCTI、PBXの追加開発や大幅な設定変更をせずに素早くスモールスタートできるのも強み。外部システムと連携して、高度な顧客サポートを実現する。

  • 料金:要問い合わせ

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AIコンシェルジュ(株式会社 TACT)

AIコンシェルジュ公式Webサイト

(出所:AIコンシェルジュ公式Webサイト)

コールセンター運営経験をもとに開発された、対話型AIによる自動応答サービス。高品質な音声認識・自然言語処理・音声合成が特徴だ。
「よくある質問」に対して自動で回答して、必要に応じてオペレーターへ転送したり、入金期限の案内や予約日前日のリマインドコールを自動発信したりといった設定ができるため、あふれ呼回避やコア業務への人材集約に役立つ。
基幹システムとの連携や、電話の内容を音声とテキストで保存し履歴を確認できる機能など、様々な機能の組み込みやカスタマイズが可能。導入から運用まで一気通貫したサポートを提供しており、AI対話や音声認識におけるエラーが発生した場合も、継続的にチューニングしてくれるので精度の向上が見込める。

  • 料金:月額20万円/回線~、初期費用150万円~

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ロボット自動受付サービス(株式会社電話放送局)

ロボット自動受付サービス公式Webサイト

(出所:ロボット自動受付サービス公式Webサイト)

創業から40年以上、IVRでおなじみの同社が手掛けるAI自動電話応答システム。次世代型音声認識IVRが問い合わせに自動対応し、対話形式で顧客の名前や住所、注文商品や希望発送日などの用件内容を聞き出す。その後、受付内容をレシートとしてSMSで送信できる。受付内容に誤りがあった場合は、専用サイトからお客様が直接修正可能だ。
業務をロボットと有人で切り分けることで、コールセンター全体の応答率を改善。更に、オペレーターを介さずAIとの対話で対応を完結することで、受電業務の完全自動化も目指せる。

  • 料金:要問い合わせ

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AI Messenger Voicebot(株式会社AI Shift)

AI Messenger Voicebot

(出所:AI Messenger Voicebot公式Webサイト)

独自の対話エンジンを搭載したAIチャットボットサービス。電話応対に特化して開発されており、単語の認識やイントネーション、メッセージの長さを細かく調整できるため、聞き取る力が強いのがポイント。特に割り込み発話への対応に優れており、たとえば「お名前をよろしいでしょうか」と話している途中に名前を言っても聞き取ってくれる。予約受付・注文受付、よくある問い合わせ対応など様々な電話業務をニーズに応じて自動化可能。音声でのやり取りのほかにもプッシュ操作やSMS・LINE送信、オペレーター転送、アウトバンド機能などの機能も充実している。

  • 料金:月額300,000円〜 初期費用500,000円〜

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まとめ

IVRの導入は、企業にとっては「電話応対のリソース削減」や「機会損失の防止」、「機動的な電話対応の実現」などのメリットが豊富。特に省人化が進む応対業務では、有人対応が必要な問い合わせを選別することで、業務最適化も期待できます。結果的に、「待ち時間の削減」や「応対品質の均一」、「セキュリティの向上」など、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

IVRシステムを比較・検討するときは、利用場面に必要な機能のチェックが欠かせません。「分析機能の充実度」「同時通話数」「導入形態」といったポイントを確認しましょう。

最近では、AIを用いた自動応答サービス(IVR)も登場し、電話応対サービスの進化が加速していくことが予測されます。自社に合ったシステムを見つけたら、ぜひ前向きに導入を検討してみてください。

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