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IVR(自動音声応答システム)の5つの利用場面と比較5選

IVR(自動音声応答システム)の5つの利用場面と比較5選

2020-01-30

コールセンター運営だけでなく、あらゆる場面で顧客との電話のやり取りを効率化したい、とお考えの方へ、IVR(自動音声応答システム)の利用場面や導入メリット、比較のポイント、おすすめサービスなどをご紹介します。IVRを導入し、電話とインターネットをつなぐことで、オペレーター側だけでなく顧客も、お互いに省力化し、よりスムーズで正確なコミュニケーションの実現が期待できます。

目次

IVR(自動音声応答システム)とは?

自動音声応答装置、あるいは自動音声応答システムと呼ばれているIVRは、日常生活に深く浸透しており、特にBtoCビジネスには欠かせないサービスとなっています。

基本的な仕組みとしては、電話回線から着信があると、IVRが自動応答として音声ガイダンスを開始し、電話をかけた相手が、音声ガイダンスに従ってプッシュ番号操作すると、担当部署や、知りたいことの自動応答などが行われるといったものです。IVRの代表的な機能ともいえる“振り分け機能”の、「音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関するお問い合わせは1を~」といった案内は、誰しもが耳にしたことがあるでしょう。

決して新しいサービスではなく、大手企業や電話が混み合うような窓口、コールセンターで導入されているもの、というイメージが強いですが、最近は組み合わせるデータも豊富で様々な用途があるため、使い方次第では中小企業においても人材の代わりとして利用する機会が増えてきています。

専用の自動音声応答装置を設置するタイプの他、最近は場所を取らず導入もスムーズなクラウド型IVRが人気となっています。クラウド型IVRであれば、初期費用が少なく、メンテナンス不要、短期的な利用もできるため、中小規模の企業にとっても導入しやすいサービスとなっています。

 

IVR(自動音声応答システム)の利用場面

IVRの基本機能としては、かかってきた電話に対して、あるいは自動的に発信した電話において、自動音声を流し、何かを案内する、といったものです。一般的にはカスタマーサポートや総合案内窓口の受付での利用が多いですが、最近は様々なデータと組みあわせることや、あるいは他システムと連携することで、あらゆる使い方がされています。用途別に大きく5つに分けて、利用場面を見ていきましょう。

  1. かかってきた電話への対応(受動的)

主にコールセンター、カスタマーサポートや総合案内窓口、あるいは電話を受ける人材がいない職場などで利用されています。自動化することで、電話に出る人(オペレーター等)の負担を減らすことが目的です。

  • 用件別に「製品に関する質問は1、支払いに関する質問は2」のように、担当部署へ振り分け。
  • オペレーターが全員通話中でつながらない場合に転送し、あとでかけ直してもらうよう自動音声応答する。あるいは、折り返し予約を自動受付する(あふれ呼対策)。
  • 何コールかして誰も電話に出ない場合に転送し、あとでかけ直してもらうよう自動音声応答する(放棄呼対策)。
  • 営業時間外や不在時の顧客からの電話に自動応答し、顧客からのメッセージを録音する。
  • よくある質問に対し、録音した自動音声で回答。
  • 会員情報やポイント数の照会の自動化。照会に必要な会員番号や電話番号等をボタン操作や音声録音でお客様に入力してもらうことで、情報を案内する。
  • カタログの請求や配送停止の受付の自動化。必要な配送先情報や会員番号等をボタン操作や音声録音でお客様に入力してもらい、受付する。

 

  1. かかってきた電話への対応(能動的)

1と似ていますが、受電に関して、より積極的に想定した使い方です。人手で対応するためには多大なリソースがかかることを、IVRを導入することで自動化し、実現します。

  • 商品の注文や解約などに関し、24時間体制で電話にて受付対応。ガイダンスに沿って、お客様が商品番号や数量、お届け先の郵便番号や住所、氏名、アンケート等をボタン操作と録音入力して自動受付する。
  • 商品の無料サンプル請求に電話で受付対応。ガイダンスに沿って、お客様が郵便番号や住所、氏名、アンケート等にボタン操作と録音入力で答えて自動受付する。
  • 各種キャンペーンの受付・対応。音声による情報提供や、キャンペーン応募に必要な氏名や連絡先、アンケート等の入力受付を自動で対応。
  • 地域の災害情報の発信。ユーザーの要望に応じて、指定された地域の災害情報を自動音声応答。
  • 荷物の再配達依頼の受付対応。お客様がお問い合わせ番号や配達希望日時、お届け先の郵便番号や住所、氏名、アンケート等をボタン操作と録音入力することで自動受付する。
  • クレジットカード情報の入力の自動化。クレジットカード情報を、お客様がボタン操作と録音入力で回答。お客様が答えた情報は連携先のシステムに即時転送。クレジットカード情報をオペレーターに知られたくないというお客様の要望実現や、情報漏えいリスクの低減、入力ミスの低減が目的。

 

  1. 大量発信して自動音声案内

顧客管理システムなどから抽出したリスト(CSV等)を読み込み、リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動で音声案内を流します。つながらなかった場合は、指定した間隔、リダイヤル上限回数でリダイヤルを繰り返します。一方的に情報提供を行う際だけでなく、応答した顧客の回答データを回収することも可能です。

  • プレゼントキャンペーンの告知など、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。
  • 未入金の督促など、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。
  • 営業やサポートのフォローコールなど、対象リストに沿って自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内。
  • アンケート調査など、対象リストに沿って自動発信し、自動ガイダンスによりアンケート調査を実施してデータを回収。

 

  1. 必要に応じて発信して自動応答

3と似ていますが、一斉に大量に行うのでなく、必要に応じたタイミングで行います。CSVのリストに沿って自動発信し、自動音声での案内を行います。つながらなかった場合は、指定した間隔、リダイヤル上限回数でリダイヤルを繰り返します。サービスとして親切・丁寧に行うことでの、注文キャンセルの低減などが目的です。

  • 商品の納期連絡、発送連絡、支払いに関する案内等の自動化。リストに沿って自動発信し、相手が応答したら自動音声でメッセージを流す。実行結果のダウンロード。

 

  1. 電話を活かした機能や、他システムとの連携

現在はメールやSNS等のコミュニケーション手段が多様に展開されていますが、“電話ならではの特徴”を活かした使い方や、他システムとの連携といった使い方もされています。

  • ショートメッセージ(SMS)を使い、会員登録やパスワード発行時の本人確認の自動化。(電話番号はメールアドレスやSNSのアカウントと違い、滅多に変更されないという特徴を活かし、本人認証の手段として利用される機会が多い。)
  • ショートメッセージ(SMS)を使い、ウェブサイトやアドレスやメールアドレスなど文字数が多い情報を、漏れなく正確に送信。(メールアドレスと違い、電話番号は短くて間違いにくく、入力しやすいという特徴を活かした使い方)
  • 安否確認システムとの連携。社員や生徒など、あらかじめ登録しておいたメンバーに対し、安否確認のための一斉電話連絡をIVRで行い、安否状況の入力をボタン操作と録音入力で答えてもらう。入力された情報や録音データを安否確認システムに受け渡し。完全自動化により、安否確認の担当者が出社できない状況でも実行できる。(緊急時には、ログインが必要なメールやSNSでなく、ログインが要らずに圏内ならどこでも受けられるという電話の特徴を活かした使い方)

 

IVR(自動音声応答システム)の導入メリットの確認

IVRはオペレーターの人手を減らすための使い方だけでなく、キャンペーンの受け皿や営業フォロー、督促、安否確認まで、様々な便利な使い方ができることが分かりました。では、実際にIVRを導入した際に、自社の業務がどのように変わるのでしょうか。またユーザーにとっては何か変化があるのでしょうか。IVRの導入メリットについて、立場別に見ていきましょう。

オペレーター・企業側にとってのメリット

  • 電話応対のリソース削減

企業にとって、IVR導入の一番大きなメリットは、電話応対に割く時間・人手を削減できることです。その結果として、コールセンターではオペレーターの人員を減らし、人件費削減となります。総合窓口や代表番号の担当部署では、IVRの振り分け機能を利用することで、電話の取次ぎ業務だけでなく、迷惑電話や間違い電話を減らし、残業代削減につながります。

  • 流動的・限定的な電話対応の実現

IVRを導入することで、「人員の確保が難しいから」との理由で諦めていたことへ挑戦できるきっかけになります。例えば、キャンペーンや限定的なサンプル配布等を行いたい場合に、設置型の自動音声応答機の購入はハードルが高く、オペレーターを雇ってのコールセンター立ち上げも負担が大きいですが、クラウド型のIVRを導入することで、限定的に実現することが可能になります。最少契約期間が1か月からといったサービスもあるため、あらかじめ期間を決めた限定的な利用はもちろんのこと、うまく行ったので期間を延長したい、他の機能も使って別の試みもしてみたい、といった流動的な利用も可能になります。

  • メンテナンスの容易化(メンテナンスコストの抑制)

アプリによっては専門業者やエンジニアでなくても管理画面から設定変更が行えるため、既存の設置型IVRからクラウド型へ変更する場合にとってのメリットと言えるでしょう。例えばキャンペーンやトラブルなどで、一時的に似たような問い合わせが殺到した際にも、業者の手配の必要なく、担当者が操作して自動音声応答で回答できるように設定できるため、スムーズな対策が取れるようになります。

  • 電話番号の周知が容易

IVRの振り分け機能を利用することで、担当ごとの電話番号を周知する必要がなくなるため、代表番号一つを掲げるだけで済むようになります。

 

顧客・ユーザーにとってのメリット

  • 待ち時間の削減

IVRの振り分け機能により、担当部署へ直接つながるため、用件を何度も伝えてたらい回しにされたり、待たされたりする時間が減ります。また、よくある質問や一時的に殺到している問い合わせに対し、自動音声応答で回答することによって、その質問をしたい人はすぐに回答を得られ、また別の問い合わせをしたい人にとっては回線が埋まってしまってオペレーターにつながらない、といったトラブルを避けることができます。

  • 案内の均一化

自動音声応答により、担当者による案内のばらつきがなくなるため、正しい情報を得られるようになります。

  • クレジットカード情報取り扱いの安心感

限定的な利用方法ですが、通販などでクレジットカード情報を伝える際に、オペレーターに口頭で伝えることに抵抗感を持つ顧客も多いため、IVRの機能を利用し、ボタン操作でクレジットカード番号を入力する仕組みを利用することで、安心感につながります。

 

IVR(自動音声応答システム)の比較のポイント

IVRを導入することで、企業にとってメリットが大きいだけでなく、ユーザーにとってもメリットがあることが分かりました。では実際に導入する際にはどのような点でサービスを選んだら良いのでしょうか。自動音声応答システムの比較のポイントを5点ご紹介します。

  • 利用場面に必要な機能の有無

当然のことですが、自社が実現したいと考えていることに対して必要な機能があるか確認すべきです。IVRの基本機能とも言える振り分け機能さえあれば対応できるのか、あふれ呼・放棄呼対策、SMS、録音、注文受付を行いたいのか、他システムとの連携を実現したいのか、といった点で確認が必要です。

  • 分析機能

利用機能の有無とは別に、しっかり見極めておきたいのは分析機能の充実度です。コールセンター業務の効率化を図りたい、キャンペーンの反応を測定したい、営業フォローのフィードバックが欲しい、と考えている場合は、十分な分析機能を持ち合わせているかの確認が必要です。

そういったニーズがない場合は、分析機能に強みを持たないシンプルなサービスで十分です。

  • 導入形態(専用装置型・クラウド型)

導入形態に関して、IVR装置にするのか、クラウド型のIVRにするのかをまず検討すべきです。

価格面では、専用装置型は3年や5年以上など、長期間利用するのであれば割安になります。

クラウド型は初期投資を抑えられる分、長期間でみると必ずしも割安でない場合もあります。ただし、装置の購入と比較して、クラウドならサービスの変更がすぐに行えるため、IVRの用途を変えたい場合やIVR利用を止めたい場合などはすぐに行えるというメリットがあります。

  • 最少契約期間・導入までの期間

クラウド型では、短期的なキャンペーンの対応に最適な、最少契約期間が1か月から、といったサービスも複数あり便利です。また、導入までの期間が数日といったサービスは、トラブル対応などで急遽コールセンターを立ち上げる必要が発生した場合なども選択肢となります。

  • 同時通話数

同時に受発信できる通話件数に制限があるか、無制限か、確認しておきましょう。例えばテレビCM放映時など、短期間に一時的に集中し、その瞬間の取りこぼしは避けたい、といった用途であれば、大量コールに対応できるサービスが不可欠です。そこまでの集中を想定していないならあまり気にしなくて大丈夫です。

 

主なIVR(自動音声応答システム)

Zendesk Talk(Zendesk社)

Zendesk Talk

(出所:Zendesk Talk公式Webサイト)

世界で145,000社、国内でも2,500社の導入実績を誇る、デンマーク発祥でアメリカ企業の問い合わせ管理システム「Zendesk Support」と連携できるコールセンター向けのクラウド型システムで、IVRソフトウェアが利用可能。Zendesk Support同様に、お客様との通話内容を1つのチケット(お問い合わせ)として管理し、通話内容を自動で録音・保存。メールやチャットと同様に、電話によるお問い合わせも1つの管理画面から対応。SMS機能「Zendesk Text」でメッセージ送受信可能。適切な担当者への自動振り分けや自動応答が可能でコールセンター運営の効率化に役立つ。回答までにかかった時間や保留時間などのデータも自動で可視化され、改善点を明確に把握できるなど、コールセンター運営における分析機能にも強み。同時通話の制限なし。

  • 料金 IVRツリー転送機能をもつプランだと月額49ドル~。その他、通話時間等に応じた利用料金がかかる。

詳細はこちら

無料トライアルをする

MediaVoice(メディアリンク株式会社)

MediaVoice

(出所:MediaVoice公式Webサイト)

あふれ呼対策、CSアンケート、ウェブ電話認証など、様々な業務を効率化するクラウド型自動音声応答システム。月間100万コール以上でも安定稼働。受注や解約など各種受付業務、あふれ呼が発生した際の折り返し予約の自動受付、未入金の督促やアンケートなどの大量発信(アウトバウンド)、コールセンターの満足度調査の実施など、サービスメニューは豊富だが、サービスラインナップには存在しない独自のIVRを構築したい場合にも、オーダーメイドにて個別に対応することが可能。オンプレミス型もあり。

  • 料金はサービスメニューごとに設定。
  • あふれ呼IVR 初期費用50,000円 + 月額30,000円 + 20円/1件(従量課金)
  • 自動受付IVR 初期費用100,000円 + 月額50,000円 + 20円/1件(従量課金)
  • CSアンケートIVR 初期費用50,000円 + 月額50,000円 + 20円/1件(従量課金)
  • オートコール(自動発信)初期費用50,000円 + 月額50,000円 + 15円/1コール(固定電話)or 20円/1コール(携帯電話)

詳細はこちら

CyzoPHONE(株式会社NTTデータNJK)

CyzoPHONE

(出所:CyzoPHONE公式Webサイト)

コールセンターでのあふれ呼対応などのインバウンド業務から、営業コール、アンケート調査、電話認証などのアウトバウンド業務まで、クラウド環境の利点を最大限に活かした費用対効果の高いクラウド型自動音声応答システム。申し込みから最短10営業日で開通。最少契約期間は1か月。顧客データベースや認証システムなどの外部システムとの連携も強み。アンケート調査やテレアポなどの自動発信をして、その結果を蓄積して管理できる機能も便利。

  • 料金 初期費用 100,000円~ + 月額100,000円~。

詳細はこちら

じゃんじゃんコール(株式会社メテム)

じゃんじゃんコール

(出所:じゃんじゃんコール公式Webサイト)

振り分け、資料請求・DM停止要求受付、注文受付、留守番電話、あふれ呼・放棄呼対応、通話録音とシンプルな機能に特化したクラウド型自動音声応答システム。オプションでクレジットカード決済機能も。最短1週間でサービス開始。最少契約期間は1か月。通話品質の高さにこだわり。

  • 料金 初期費用30,000円 + 月額14,800円~。

詳細はこちら

VoiceMall(NTTテクノクロス株式会社)

VoiceMall

(出所:VoiceMall公式Webサイト)

導入実績300サービスの、機能豊富なクラウド型自動音声応答システム。あふれ呼対応(コールバック自動予約)、CS品質調査、SMSを使ったパスワード再発行、個人認証(本人確認)、注文内容の確認等、様々な機能あり。最少契約期間は1か月。オンプレミス型もあり。同時着信数により回線数に応じたプランが選べる。

  • 料金 ベストエフォート(同時着信に強い着信プラン)初期費用300,000円 + 月額260,000円。
  • ギャランティ(回線数を抑えた着信プラン)初期費用300,000円 + 月額140,000円。
  • 発信プラン 初期費用500,000円 + 月額140,000円。

詳細はこちら

 

まとめ

企業の電話対応やコールセンター運営に役立つ、IVR(自動音声応答システム)の利用場面や導入メリット、比較のポイント、おすすめサービスなどをご紹介しました。総務省により、2025年までに公衆電話網(PSTN)の廃止が予定されており、今後は電話関連のサービスの変化の加速が予想されます。今はまず自社にとってどのような機能が業務効率化に有効かを検討し、サービス選びを始めてみることが、企業の成功への近道です。

インタビューはこちら。

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