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ビジュアルIVRおすすめ8選。メリットや選び方のポイントは?

ビジュアルIVRおすすめ8選。メリットや選び方のポイントは?

最終更新日:2022-04-21

コールセンターの顧客満足度向上や業務効率化の対策を検討している方へ。自動音声案内(IVR)を可視化する、ビジュアルIVRの概要やメリット、おすすめのサービスについて解説します。

目次

ビジュアルIVRとは?

ビジュアルIVRとは、音声自動応答(IVR)の音声ガイダンスを「聞く」のではなく、Webページやアプリからメニュー画面を「見る」ことができるシステムを指します。

そもそもIVRは、顧客からの電話問い合わせに対して録音音声で、自動的に応答を行うシステムを指します。問い合わせをした顧客は、音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作すると、「製品の問い合わせは1を、返品については2を押してください」というように、目的や用件に応じた窓口に取り次がれるので、IVRの導入によってコールセンターの業務効率化が期待できます。

しかし従来のIVRには、「電話口での待ち時間が長い」「IVR操作に手間がかかる」といったウィークポイントが。こうした問題を解消できるツールのひとつが、ビジュアルIVRなのです。

顧客はWebページやアプリの画面上のメニューから知りたい項目を選択。すると、目的や状況によって、FAQ、LINE、チャットボットなどのマルチチャネルから、最適なサポートコンテンツへと誘導されます。顧客が望むタイミングとペースで操作でき、自己解決を促せるという点がビジュアルIVRの大きな強みです。

 

ビジュアルIVRのメリット

ビジュアルIVRの導入によって得られるメリットを、企業サイドと顧客サイドからそれぞれ解説します。

企業のメリット:オペレーターの負担軽減

ビジュアルIVRは分かりやすいグラフィックデザインを利用して、顧客をサポートコンテンツへ誘導します。顧客は欲しい情報をスムーズに取得でき、自己解決率が高まるので、オペレーターによる有人対応が減少。オペレーターのリソースを、より複雑な問い合わせだけに集中させられるようになります。

企業のメリット:機会損失を防いで顧客接点を強化

顧客の自己解決が促されれば、オペレーターが対応しきれずに話し中になってしまう「あふれ呼」や、電話はつながっているのに待ち状態が続く「待ち呼」を減らせます。また、ビジュアルIVR なら24時間体制で応対が可能なので、営業時間外にかかってきた電話を適切なチャネルに誘導して、商機に転換させることも可能に。

そのほか、コールセンターからの折り返し電話を予約できる「コールバック予約」など、顧客接点の強化に役立つ機能も豊富です。これらの機能を活用すれば、機会損失の防止が期待できるでしょう。

顧客のメリット:問題解決までのスピード向上によるストレス軽減

従来のIVRは、音声ガイダンスの通りに操作する必要があるため、音声の再生速度を遅く感じたり、担当者に電話がつながるまで待たされている感覚が強かったりするかもしれません。また、音声ガイダンスを聞き漏らして、冒頭から再生し直さなくてはいけないことも。

一方、ビジュアルIVRはスマートフォンの画面から操作できるため、問題解決につながる項目に、ダイレクトにアクセスできます。オペレーター対応が必要なときでも、「混雑状況表示機能」を搭載しているサービスなら、リアルタイムで待ち時間の目安が表示できます。

また、音声のIVRよりも詳細な選択形式を設定できるので、顧客自身「何が問題なのかはっきりわからない」という状態でも、問題点の絞り込みが容易に。そのため、適切な解決方法を速やかに提示でき、問題解決までのスピードが向上。顧客のストレス軽減につながります。

加えて、電話を介さずに利用できるビジュアルIVRなら、電話をかけられない場所からでも問い合わせができるというメリットも。

 

ビジュアルIVRのタイプ

ビジュアルIVRは3つのタイプに大別できます。それぞれのタイプについて解説します。

①ビジュアルIVRのURLをSMSで送信するタイプ

顧客からの着信を受けたのち、まず音声ガイダンスでビジュアルIVRを選べるように設定。顧客がビジュアルIVRを選択すると、SMSにビジュアルIVRのURLを送信するというタイプです。

顧客がURLをクリックするとビジュアルIVRの画面に遷移し、そこに表示されたメニューから希望する項目を選択していけば、自己解決が可能に。たとえば、「モバイルウェブ ビジュアルIVR(NTTコム オンライン)」「SMS送信IVR(株式会社電話放送局)」「Hasso (株式会社インターコム)」「VisualMenu(株式会社KDDIエボルバ)」などのサービスが、このタイプに該当します。既存のIVRに組み込んで、手軽に導入できるのも魅力です。

②「問い合わせ先」をビジュアルIVRの起動ボタンにするタイプ

Webサイトに掲載している「問い合わせ先」を、ビジュアルIVRの起動ボタンに置き換えるタイプです。ボタンをクリックすると、顧客の目的に応じてFAQや会員ページ、チャットボット、ボイスボットなど適切な窓口へ誘導。それにより顧客の自己解決率を高め、オペーレーターの稼働を抑えられます。
「Visual IVR(モビルス株式会社)」なら、ドラッグアンドドロップで起動ボタンのリンク先ページの変更ができ、シナリオ編集も直感的かつ簡単に行えます。

③専用アプリに表示するタイプ

スマートフォンやタブレットにインストールされた、専用アプリを介してビジュアルIVR機能を提供するタイプです。たとえば、「FUJITSU Business Application CRMate モバイル(富士通株式会社)」は、ダウンロードしたアプリから問い合わせのカテゴリを選択すれば、適切な問い合わせ窓口につながるサービスです。アプリにキャンペーンなどの情報を送信できるため、マーケティンにも活用できます。

また、「VBVoice10(株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー)」のように、ビジュアルIVRに加えて、通知や投票、アンケートなど、電話機能を組み込んだ高度なアプリケーションを構築できるソフトウェアも。

 

ビジュアルIVRを選ぶ時の確認ポイント

自社に最適なビジュアルIVRを選ぶ際に確認したい、3つのポイントをご紹介します。

【ポイント①】画面デザインや会話設計の操作性

ビジュアルIVRの画面デザインや会話などのテキスト設計は、サービスを利用する企業が自社で行うケースがほとんどです。そのため、導入後もスムーズに運用できるよう、直感的かつ簡単な操作で設定や変更ができるか確認しておく必要があります。

例えば、「みえなび(株式会社TMJ)」はCMS(コンテンツマネジメントシステム)を採用。画面やテキストのデータが容易に編集でき、Webページが自動的に生成されるなど、操作性に優れています。
また、「モバイルウェブ ビジュアルIVR(NTTコム オンライン)」は、テンプレートにとらわれない自由度の高い画面デザインができるのが強みです。「Visual IVR(モビルス株式会社)」は、最大50パターンまでデザインテンプレートを登録し、ページ単位でのテンプレート設定ができます。

【ポイント②】外部システムとの連携性

電話自動応答、有人チャット、FAQソリューション、AI/基幹システム連携など、外部システムとの連携機能が充実していると、利便性がさらに高まります。

たとえば「FUJITSU Business Application CRMate モバイル(富士通株式会社)」は、過去の問い合わせ対応履歴などを蓄積したCRMデータベースとの連携が可能。オペレーターが過去の履歴を参考にして最適な提案を行ったり、対応時間を短縮したりといった業務効率化を図れます。

【ポイント③】運用改善方法の充実度

ビジュアルIVR導入後も、運用の見直しや改善、時期に応じたテキスト内容の変更など、継続的なサービスの最適化が必要です。また、ビジュアルIVRを活用するためには、コールセンターが抱える課題を明確にし、機能を増やしすぎないことも重要に。構造や機能を複雑にしすぎると、ビジュアルIVRの利便性が損なわれる恐れがあるのです。

運用改善を検討する際に参考材料となる、分析機能や運用サポート体制が充実していると、より精度の高いチューニングが可能に。さらに、画面デザインや会話設計の方法など、運用面についてのサポート体制も整っていると安心です。

例えば、「Visual IVR(モビルス株式会社)」は、ビジュアルIVRへのアクセス状況、ユーザー導線を分析できる統計機能を搭載。利用状況の分析に基づいて会話設計を改善できるため、ビジュアルIVRの効果を最大限に高められます。

 

おすすめのビジュアルIVR

おすすめのビジュアルIVRのサービスを8つピックアップ。それぞれの概要や特徴をご紹介します。

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モバイルウェブ ビジュアルIVR(NTTコム オンライン)

モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト

(出所:モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト)

SMSでビジュアルIVRのURLを送信し、Webに誘導するサービス。大きな特徴は「コールセンターの特徴に応じて自由に画面を設計できる利便性」と「管理画面で使える充実の機能」の2点。自前の画像をアップロードしてビジュアルIVRの画面をデザインできるため、企業のブランドイメージに合わせたページ作成も可能だ。
また、新規ページの追加や導線の変更といった修正・更新作業を、管理画面から簡単に行える。さらにコールバック予約受付サイト、メールフォーム、アンケートフォームも作成可能。スマートフォンだけでなく、PCやフィーチャーフォン(ガラケー)からもアクセスでき、それぞれのデバイスに応じて画面を最適化表示できるなど、閲覧のしやすさにもこだわっている。

  • 料金:月額20,000円~、初期費用515,000円~

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SMS送信IVR(株式会社電話放送局)

SMS送信IVR

(出所:SMS送信IVR公式Webサイト)

IVRサービスに特化して創業40年以上。業界最大規模の7,000回線以上の運用実績を持つ同社が手掛けるビジュアルIVR。コールセンターに入った電話を「自動音声応答」と「SMS送信」の組み合わせで、Webサイトに適切に誘導。
コールが集中した際のあふれ呼や時間外呼に対しSMSを送信してビジュアルIVRへ誘導できるほか、電話口で説明の難しい問い合わせをFAQサイトや動画サイトへ誘導して自己解決を促すことも可能。オペレーターの負担を軽減しつつ、売上拡大や顧客接点の強化を実現できる。
「修理サイトは1、注文サイトは2、操作動画を希望する場合は3をプッシュしてください」など、お客様の入力内容に応じて、URLを変更したSMSを送信することも可能。

  • 料金:月額70,000円〜、初期費用200,000円〜

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Hasso (ハッソ) (株式会社インターコム)

Hasso (ハッソ) 公式Webサイト

(出所:Hasso (ハッソ) 公式Webサイト)

FAQページや専用窓口、折り返し電話予約など、顧客を最適なチャネルへと誘導するビジュアルIVR。外出している社員に受けた電話を自動転送したり、PCとヘッドセットがあれば外線の発着信ができたりするので、テレワーク環境での電話対応にも便利。
画面や会話設計は、ドラッグアンドドロップの簡単操作で完結し、テンプレートや構築支援サービス(有料)などの機能・サポートも充実しているので、すぐに運用スタートできる。
また、パソコンを利用して電話通話する(ブラウザフォン)機能を搭載しており、電話設備や回線契約・工事が一切不要。低コストで導入できるのも魅力だ。

  • 料金:月額20,000円(ライトプランの場合)、初期費用20,000円

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VisualMenu(株式会社KDDIエボルバ)

VisualMenu

(出所:VisualMenu公式Webサイト)

個人・法人の契約数6,000万超のサポート業務で培った、KDDIグループの実績やノウハウに基づき、顧客体験価値(CX)の向上に貢献するサービスを構築。音声ガイダンスから「VisualMenu」を選べば、AIチャットボットやWebFAQ、コールバック予約といったメニューに誘導され、顧客が希望するコミュニケーションが実現できる。
Webページを活用したビジュアルIVRなので、アプリのインストールは不要。企業の特色に合わせて、メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単にカスタマイズできる。コールバック予約や混雑状況表示など、コールセンターでの活用を想定して、さまざまな機能を標準搭載。

  • 料金:要問い合わせ

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Visual IVR(モビルス株式会社)

Visual IVR

(出所:Visual IVR公式Webサイト)

電話、Webチャット、LINE、チャットボット、ボイスボット(電話自動応答)など複数の問い合わせチャネルを一覧で表示。顧客の目的や受電状況に応じて、最適な窓口へと誘導できるサービス。Webサイトにある問い合わせ用の電話番号をVisual IVRの起動ボタンに変更するだけで設置完了し、各種チャネルに誘導できるようになる。
直観的なシナリオ編集機能、自由度の高いページデザイン、すぐに切替・公開できるコンテンツ、アクセス状況やユーザー導線を分析できる統計機能など、ユーザビリティの高さが特徴。ユーザー行動分析画面では、閲覧した顧客がどのシナリオフローを進んだか、画面遷移状態がグラフィカルに表示されるので、ページ構成の見直し・改善に活かしやすい。

  • 料金:月額100,000円~、初期費用150,000円~ ※その他、オプション料金あり

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みえなび(株式会社TMJ)

みえなび

(出所:みえなび公式Webサイト)

メール、チャット、FAQなどの問い合わせチャネルをビジュアルで表現し、最適な回答チャネルに素早く誘導できるビジュアルIVRサービス。SMSでビジュアルIVRのURLを送信、URLをタップするとメニュー画面が表示される仕組みになっている。既存のチャネルやメニューとの連携も可能だ。
CMSを採用しており、画面デザインやテキストを簡単に変更できる。メーカーであれば会員情報や各種照会といった問い合わせの自己解決促進に、運送業であれば集荷や再配達の申し込みの無人対応に使えるので、顧客満足度向上や入電数削減などの効果が見込める。

  • 料金:要問い合わせ

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VBVoice10(株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー)

VBVoice10公式Webサイト

(出所:VBVoice10公式Webサイト)

IVRに加えて、オートアテンダントや自動支払い、FAXアプリケーション、通知、投票、アンケート、電話機能などを組み込んだ、高度なアプリケーションの構築ができるIVR・ビジュアルIVR高速開発ソフトウェア。
電話による予約受付システム、再配達受付システムなどが開発可能。音声処理とデータ処理に同様のコールフローを使用できる機能「Visual Connect」を組み込んでおり、ビジュアルIVRと従来のIVRのデュアルチャネルも高速で開発できる。
また、リストからの選択や、該当する選択肢がない場合のテキスト入力など、メニュー画面の入力方法を複数設定できるのも便利だ。

  • 料金:要問い合わせ

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FUJITSU Business Application CRMate モバイル(富士通株式会社)

FUJITSU Business Application CRMate モバイル公式Webサイト

(出所:FUJITSU Business Application CRMate モバイル公式Webサイト)

専用モバイルアプリケーションから問い合わせることで、顧客とコールセンターとの円滑なコミュニケーションを実現するサービス。顧客はアプリ「CRMate モバイル」をダウンロードし、起動後に問い合わせのカテゴリや内容を入力、その後適切な窓口へと誘導される。位置情報や写真などの付帯情報も共有可能なので、用件を的確に伝えるのに役立つ。
また、オペレーターにつながらなかった場合でも、入力情報は着信履歴としてCRMシステムに記録され、コールバックやメール連絡といった能動的なフォロー対応が可能に。さらに、キャンペーンなどの情報をアプリに送信できるため、マーケティング活動にも活用できる。

  • 料金:要問い合わせ

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まとめ

グラフィックを活用して、顧客を最適なサポートチャネルへと誘導できるビジュアルIVR。音声ではなく、目で見ながらのスマートな操作で、速やかに疑問解消や情報収集ができるため、顧客のストレス軽減や満足度向上につながるはずです。また、顧客の自己解決を促進できること、問い合わせ内容を即座に確認できることから、オペレーターによる有人対応のコスト削減も見込めます。

ただし、メニュー画面のデザインやテキスト設計が分かりにくいと、顧客の不満やオペレーターの負担増につながる恐れが。導入後も常に見直し・改善に努める、他のシステムとの連携で利便性を向上するといったアップデートが必要です。

本記事で紹介した3つのタイプや確認ポイントを参考に、自社に最適なビジュアルIVRの導入を検討してみてください。

 

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