最終更新日:2024-01-13
業務効率化やオペレーターの負担軽減のために、IVRの導入を検討しているコールセンターの方へ。IVRの仕組みや運用方法、費用の目安や選び方、おすすめのサービスについて詳しく解説します。
コールセンター向けIVR（Interactive Voice Response）とは、コールセンターで使用される自動音声応答システムのことです。受電すると自動音声を流し、音声認識やプッシュボタンによって入力された情報をもとに、ガイダンスを流したり、適切なオペレーターに電話をつないだりします。
慢性的な人手不足に悩まされているコールセンター業界では、以下のような課題が顕在化しており、解決のためにIVRの導入が進んでいます。
簡単な資料請求手続や受付対応といった定型業務は、IVRで自動化できます。定型業務を自動化すると業務効率が改善し、より多くの問い合わせを受けられるようになります。広い範囲で業務の自動化が進むと、オペレーターの人件費削減に役立つほか、専門的な人材の育成に注力する環境を整えるのにも役立ちます。
業務効率の改善でオペレーターの負担が軽減すれば、優先度の高い案件にリソースを集中できます。複雑な問い合わせ内容に関しては、適切な部署やオペレーターに割り振るよう設定して、たらい回しを防止。顧客のストレス軽減、ひいてはオペレーターの心理的負担の軽減につながります。
IVRは24時間365日対応可能で、内容によっては用件をその場で完結させられます。オペレーターが必要な場合には、折り返し電話の予約が可能です。問い合わせや申し込みの機会損失を防ぎ、応答率が飛躍的に向上します。
オペレーターによる応対は、聞き間違いや入力ミスのような人的ミスのリスクがあるほか、電話口でオペレーターが個人情報を復唱する事自体が情報漏えいのリスクになりえます。IVRの利用により、これら管理上のリスクの低減が見込めます。
前述のメリットがコールセンター業務全体に好影響を及ぼし、処理能力が大幅に向上することで、総合的な顧客満足度の改善が見込めます。
特に、オペレーター不足による「あふれ呼」状態の防止において、IVRは有効です。IVRが自動で応対し、用件の整理やガイダンス、折り返し予約などを行ってくれるため、クレーム要因となる待ち時間を減らします。
コールセンター向けIVRの主な機能を解説します。
受電すると、「修理に関するお問い合わせは1を〜……」といった音声ガイダンスが流れ、ダイヤルボタンごとの条件分岐を行えます。
決められた音声を使用するサービス以外に、声の種類を選び、速度やテンポを調整できるものもあります。顧客層に合わせた聞き取りやすい自動音声は、1件ごとの処理速度を高め、更なる効率化を手助けするでしょう。
たとえば、「DXでんわ」では、声は男女それぞれ数種類のサンプルから選択可能。速度やテンポも調整できるほか、40の言語にも対応しています。
着信した電話を、用件ごとに最適な担当部署・オペレーターに転送。自動応答では対応が難しい場合にも、顧客の待ち時間を最小化し、クレームの発生を未然に防ぎます。
受電元の電話番号に、設定済みのテキストをSMS送信します。予約日時の確認や、購入意欲が高い顧客への販促に便利です。
たとえば、株式会社電話放送局の「自動受付IVR」では、受付内容や設定の変更をSMSで通知できます。また、問い合わせに対してURLを送信し、Webサイトへの誘導も可能です。
受電の記録や顧客の用件、留守番電話などの情報を担当者へ通知。これにより、定休日や営業時間外の着信を把握でき、折り返し連絡や急を要する問い合わせへの対応がスムーズに。多くのサービスがSlackやMicrosoft Teams、LINEといったチャットツールとの連携に対応しています。
顧客のメッセージを録音し、記録を残します。録音ファイルは受付内容の詳細な確認にはもちろん、音声ガイダンスの改善にも重宝します。
たとえば、「DXでんわ」では、録音された音声をAIが自動で文字に起こし、リアルタイムで担当者に通知。また、「IVRy」では、録音された音声の文字起こしに加え、ChatGPTが内容の要約を行います。
IVRは入電に対して作動し、自動的に音声ガイダンスを開始します。IVRを活用するためには、あらかじめガイダンスの内容や条件分岐、振り分け先、音声などを設定しておく必要があります。導入に際しての手順は以下の通りです。
電話転送機能があるサービスの場合は、固定電話や携帯電話の番号をそのまま使えます。たとえば「コールコール」では、ボイスワープなどの電話転送機能を用いることで、既存の固定電話やフリーダイヤルの番号を使えます。
既存の番号を利用しない場合は、「IVRy」のようにIP電話の番号を取得可能なサービスを選んでください。050からはじまるIP電話の番号を新しく取得できるサービスなら、導入時の回線工事や、本社移転など引越しの際の番号再設定が不要です。
管理画面から、分岐と実行するアクションを作成します。問い合わせ内容への音声ガイダンスや、SMS送信などの有無も確認しておいてください。
分岐が複雑であったり、音声ガイダンスの内容が不明確であったりすると、ユーザーにストレスを与えてしまうので、シナリオの作成は入念に行い、導入後の調整もあらかじめ予定に組み込んでおくのがおすすめです。
声の種類や速さ、テンポ、言語などを設定します。AIの自動読み上げ機能を使用する場合は、抑揚や語の区切りなども、実際に聞いて確かめておきます。海外を含む複数拠点での導入を検討している場合には、対応している言語の種類も重要です。
特定の部署やオペレーターに外線転送を行う場合の動作設定を行います。用件ごとにダイヤルボタンの割り振り先を設定しておけば、ユーザーの操作に応じて最適な部署・オペレーターへの電話転送が可能に。営業時間外の受電時には、Slack、Microsoft Teamsなどの外部サービスと連携して、担当者に通知する機能を備えたサービスなら、緊急性が高い案件の取りこぼしを防げます。
初期設定さえしてしまえば、あとは必要に応じてチューニングをしていくだけなので、運用時の操作はそれほど難しくありません。チューニングが必要なシチュエーションに、以下のようなものが挙げられます。
ガイダンスが冗長だったり、振り分け先の設定が複雑だったりすると、顧客にストレスを与えてしまいます。顧客の反応を確かめながら、フローの設定を調整する、音声案内の内容を変更する、電話の振り分け方法を変更するといったメンテナンスを、適宜行いましょう。いずれも管理画面から実行できます。
管理画面で利用履歴を確認し、受電の時間帯や発信元の地域、通話時間などを分析して、オペレーターの体制を整えると、より効果的に運用できます。
主なサービスの費用の目安は以下の通りです。基本料金は月額1,980円〜50,000円まで幅広く、自動応答や電話転送にかかる料金は従量課金制が多いため、費用の総額には幅があります。自社の状況と照らし合わせて参考にしてください。
| サービス | 初期費用 | 基本料金 | オプション・従量課金 |
|---|---|---|---|
| IVRy | なし | 月額3,000円（ベーシックコースの場合）+通話料金 | 電話番号維持費月額550円 応答3円/分 電話転送13円/分 携帯電話転送28円/分 自動文字起こし3円/分 SMS送信12円/通 |
| DXでんわ | 50,000円 | 月額50,000円/ID（スタンダードプランの場合。着信1000件まで） | 着信1,000件以上は50円/件 |
| コールコール | 30,000円 | 月額25,000円/ID（Businessプランの場合） | 電話転送月額5,000円（転送は1分ごとに別途従量課金） SMS送信9円/通 音声認識10円/通 多言語対応20円/通 通話録音月額3,000円（100GB） |
| Zendesk | なし | 月額約17,000円（Suite Professionalプランの場合）〜 | なし |
| SmaCom | なし | 月額1,980円/ID（コンタクトセンターベーシックプランの場合） | 全通話録音3カ月保存月額1,500円/席 電話回線月額380円/番号（2番号以降100円） 固定電話通話料金8円/3分（3分課金プランの場合） 携帯電話通話料金15.9円/1分（3分課金プランの場合） |
コールセンター向けIVRシステムは、主に以下の4タイプに分けられます。
IVRに特化したタイプ。IVR機能の利便性を優先したい企業向けです。たとえば「テレフォース」は、音声合成エンジンを使って、ガイダンスを自由に作成できます。あふれ呼・待ち呼状態になった際にSMSを送信する機能も備えているので、顧客にストレスをかけずタイムリーに問題を解決でき、満足度向上につながります。
ビジュアルIVRとは、Webサイト上で視覚的にメニューを案内する機能です。受電するとIVRの音声ガイドで対応し、その後SMSで顧客へURLを送信。Webサイト上のメニューからチャットボットやFAQなどに誘導し、顧客自身による課題解決を支援します。音声ガイダンスでは分岐が複雑になってしまう場合や、基本的な問い合わせが多い場合に有効です。
たとえば、「モバイルウェブ ビジュアルIVR」では、メニュー画面を独自のドメインで自由に設計可能。フィッシングを疑われることなく、自社のブランドイメージにあったWebサイトが構築できます。
コールセンターシステムに必要な機能を網羅的に搭載しているタイプ。IVRだけでなく、顧客管理やFAQ作成、文字起こしや音声解析AIなど、コールセンターの業務効率化に役立つ仕組みを一通り整備したい企業向けです。
たとえば「Zendesk」は同じ料金プランで、CTIシステム、問い合わせ管理システム、FAQシステム、チャットボットの機能を搭載。一つのシステムに様々な業務を集約できる、使い勝手の良さが魅力です。
ボイスボットとは、人工知能（AI）技術を利用した音声会話プログラム・サービス。受電した顧客の音声を解析し、音声合成技術などを用いて自動的に応対します。一次受付を完全に自動化できるので、オペレーターの業務効率化や、専門化を進めたい場合におすすめです。
たとえば、「よくある質問」への応対や、あふれ呼時に顧客から用件のヒアリングを行い、要約してオペレーターに引き継ぐといった対応が可能です。
詳しくは「ボイスボットの比較10選。メリットや4つの目的別の選び方」を参照してください。
IVR機能に特化した、コールセンター向けIVRを紹介します。
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(出所：IVRy公式Webサイト)
安価かつ、即時に利用開始できるIVRサービス。基本的に050ではじまるIP電話番号を取得して利用するが、既存電話番号への転送も可能（別途料金が発生する場合あり）。SMS送信、音声録音などの便利な機能も備えている。
音声ガイダンスの自由度が高く、録音した音声データはもちろん、AIによる自動読み上げ機能で柔軟なシナリオ設計が可能。英語や中国語などの多言語にも対応しており、国内外の複数拠点での使用にも適している。顧客管理やホワイトリスト・ブラックリスト作成、スタッフ間での伝言共有といった便利機能も搭載しており、電話業務の全般的な効率化をサポートする。
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（出所：DXでんわ公式Webサイト）
企業の電話対応に関する悩みを解決するIVRサービス。日本語・英語・中国語・韓国語をはじめ、40言語に対応できる音声合成機能が特徴だ。音声の速度や声の種類も男女それぞれのサンプルから選択でき、企業のイメージに合わせた設定で、顧客からの信頼獲得に貢献する。
IVR機能としては、基本的な受付、振り分けのほか、音声録音・テキスト化による問い合わせ内容の記録と関係者への通知がなどを搭載。電話応対の負担を大幅に軽減する。NTTひかり、ドコモ、au、ソフトバンク、IP電話、フリーダイヤルなど既存の電話番号で利用できる。場所を選ばない電話環境を構築できるので、リモートワークの推進にも貢献する。
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(出所：Tele Force（テレフォース）公式Webサイト)
高度なIVRに、SMS送信機能をプラスしたシステム。自動発呼（オートコール）機能も実装しているため、SMSが受け取れない固定電話への重要連絡や、督促などにも利用できる。
IVR機能は、ガイダンス音声やガイダンスツリーの作成しやすさが特徴。シナリオ数は無制限なうえ、曜日や時間によってガイダンスを変えるスケジュール機能もあり、変則的な運用方法にも柔軟に対応できる。既存のカスタマーセンターとの連携にも優れ、NTT、KDDI、楽天の回線は転送料金がかからないため、受電数がコストを圧迫しないのも魅力だ。
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(出所：自動受付IVR公式Webサイト)
コールセンターの人手不足と、それに伴う機会損失を大幅に解消するIVRサービス。IVR単体の簡易なコースと、カスタマイズによってAPIで自社のシステム等と連携するコースの2種類から選べる。
プッシュ操作型の標準的なIVRは、金融機関や保険業界などセキュリティの基準が高い業界にも多数の導入実績があり、安定性に優れている。また、日別・時間帯別レポートや切断箇所レポートが提供されるため、IVRの発着信傾向の確認が可能。レポートをもとに、Web管理画面で音声やコールフローの設定を変更して改善を図ることで、よりよいIVRシステムの構築を実現する。
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(出所：コールコール公式Webサイト)
Slack、Microsoft Teams、Salesforce、Google Cloud、kintoneなど、多くのビジネスツールと連携できるIVRサービス。チャットや顧客情報管理、勤怠管理、予約管理など、拡張性の高さも魅力だ。
最新のAI技術による音声認識は最大110言語に対応しており、顧客の自由な発話を正確に聞き取って担当者に振り分けられる。合成音声が気になる場合には、ナレーター録音による音声ファイルの使用も可能。ほかにもSMS送信、メール通知、SMS送信、オペレーター転送、通話録音、本人認証、自動翻訳、ガイダンス作成、フロー編集など豊富な機能を搭載し、電話業務全般を幅広く自動化する。
ビジュアルIVRに対応した、コールセンター向けIVRを紹介します。
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(出所：モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト)
顧客の自己解決をサポートし、コールセンターの業務効率改善へつなげるビジュアルIVRサービス。顧客は従来のIVRのように長時間音声ガイダンスを聞く必要がなく、スマホの画面を見ながらタップしていくだけで疑問を解決できる。
顧客からの問い合わせ電話には、まずIVRの音声ガイダンスで応答。その後SMSで顧客へURLを送信し、URLの先でビジュアルIVRを用いて顧客にメニューを選択させ、自己解決へと導く。独自ドメインで自由にメニュー画面を設計でき、自社のブランドイメージに合わせたデザインも可能。コールセンターの混雑状況を明示することで、顧客の満足度向上に寄与する。
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包括的な機能に対応した、コールセンター向けIVRを紹介します。
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（出所：MiiTel公式Webサイト）
録音・文字起こし・音声解析AIなどを備えた、IP電話サービス。電話内容の記録や文字起こし、通話内容の共有、スコアリングなどで電話窓口やコールセンター、セールス業務の生産性を高める。
標準的なIVR、待ち呼件数の設定のほかに、業務効率向上や教育・セルフコーチングのための機能を多数備えているのが特徴。通話内容の定量評価や、キラーワード・NGワードの可視化、文字起こし要約機能などで、オペレーター業務の効率改善をサポート。また、SlackやSalesforce、その他CRM、予約管理システム、発注管理システムなどの外部ツールとも連携し、顧客情報の一元管理やタイムリーな顧客対応を実現する。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界10万社以上の導入実績を有する、クラウド型のコールセンターソフトウェア。プッシュ操作型の自動応答と転送機能のほか、問い合わせ管理・FAQ・CTI・チャットボットなどに対応した包括的なサービスを提供している。
頻出する問い合わせには録音済みのメッセージでも応答ができるなど、定型業務の負担を大幅に軽減する機能を搭載。オペレーターが必要な案件についても、最大待ち呼数や最長待機時間を設定しておけば、顧客は折り返し電話を依頼できるため、オーバーフローの解消にも役立つ。メッセージの録音、アップロードなどはコンソールで簡単に作成可能なため、導入も手軽なのが嬉しい。
（出所：楽天コネクト SmaCom公式Webサイト）
働く場所を選ばず、どこからでも問い合わせに対応できる、クラウド型コンタクトセンターシステム。インターネットとPCがあれば、発着信・保留・転送、通話履歴の閲覧、FAQ記録の管理や顧客データ管理など、コンタクトセンターに必要な機能が一通りそろう。
IVRとACD（自動通話配分）の併用で、振り分けをスムーズに行い、顧客の待機時間を最小化。IVRの応答内容は、直感的に操作できるインターフェースの管理画面で容易に変更できる。また、楽天グループによる安心の通信品質や、電話番号の発行からシステム導入、電話機の手配まで任せられる、キャリアならではのワンストップサービスも好評だ。
人手不足やオペレーターへの大きな負担が常態化しているコールセンターにおいて、IVRの導入は非常に効果的です。選定の際は、以下の3タイプから自社のニーズにマッチしたサービスを選びます。
AIも活用したオペレーション改善を目指す場合は、「ボイスボット対応型」も選択肢となります。
IVRを活用することで、コールセンター事業にとっては業務効率の改善、顧客満足度の向上、コスト削減などさまざまな効果が期待できます。また、これらの効果がオペレーターの働きやすさにつながり、離職率の低下も見込めるため、事業の持続性への貢献が期待できます。
この機会に、ぜひ導入を検討してみてください。
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