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sAI Chat|インタビュー掲載

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導入時から賢いAIチャットボット。シナリオ、自然文検索、レコメンデーション、アンケートなどで自己解決をサポート。Webサイトへの埋め込みの他、チャットツールへも組み込み可能。

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サービス概要

sAI Chatは、自社開発の高性能なAIと、手厚い運用サポートがセットになったAIチャットボットサービスです。

通常、AIはきちんと回答できるようになるまで、ある程度の「初期学習」が必要ですが、sAI Chatは初期学習を行った状態で納品するため、導入時から高い正答率で回答を行うことができます。

その後も、高精度を維持するため、専任カスタマーサクセスチームが利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理等などを一貫して支援していきます。

 

主なポイント

  • シナリオ・自然文検索・レコメンド・アンケートで自己解決を支援

「シナリオ検索」「AIによる自然文検索」の他、入力途中の段階でAIが言葉を読み取り、最適なQAを推測表示してくれる「レコメンデーション」機能が備わっています。ユーザーは速やかに求める情報にたどり着くことができます。
更に、回答後に選択式・自由記述式の「アンケート」を表示。ここで得た顧客の声を新しいQA作成やサービス内容の改善に活かせます。

  • Webサイトやチャットツールなど、あらゆる場所に設置可能

自社サイトのTOPページや、ECサイトのお客様相談ページなどWebサイトに埋め込むだけでなく、LINE公式アカウントへの組み込みも可能です。訪れるユーザーに合わせて設置場所を変えることができます。

 

事業者インタビュー

用途に応じて自動と半自動を使い分けるチャットボット

sAI Chat 西田様

株式会社サイシード CTO 西田 圭嗣様

「sAI Chat」とはどのようなサービスなのでしょうか?

「sAI Chat」は、自社開発したAIエンジンを搭載したチャットボットです。

社内外からの問い合わせに対して、AIを用いた質問への自動対応だけでなく、有人対応への切り替えも可能です。他社のツールをみてみると、どちらかの機能しか搭載していない場合が多いので、一つのツールでどちらも簡単に切り替えながら利用できるのは「sAI Chat」ならではの特徴といえます。

例えば、有人で対応しなければならない難しい質問が寄せられた場面でも、ユーザーからのメッセージを読み取り、適切な回答をAIが即座にリコメンドしてくれます。オペレーターはリコメンドされた回答をクリックするだけで済むので、煩雑な手順なしにユーザーへの応対が完了します。

当社はもともと別事業で新卒採用支援サービスを提供していました。

具体的には、学生からの質問や相談を、LINEなどのチャットツール上でスタッフが手動で返答をしていたんです。やがて、多くの学生から質問や相談を受けるようになり、効率的なコミュニケーション方法が課題となりました。

就活相談というパーソナルな状況がフォーカスされる分野で、自動返答だけでは学生の個人の状況によってニュアンスが異なってくる質問内容を、それぞれ識別することは難しいといえます。

しかし、一見バラバラに見える質問でも、共通の質問8割+個別の質問2割に分けられることがわかりました。

そこで共通のよくある質問に対する回答はAIが提示し、状況によってAIが回答を自動的に引用、その上でスタッフがコメントを書き加えられる「半自動」の仕組みであれば効率的なコミュニケーションにつながるのでは、と考えました。

そのアイデアを元に、半自動のチャットボットシステムを開発、ツールの運用を開始しました。

「sAI Chat」の特長を教えていただけないでしょうか?

「sAI Chat」の特長は大きく分けて3つです。

重複してしまいますが、一つ目は自動・半自動対応のどちらでも柔軟に切り替えできる「ハイブリッド型」であるという点です。

AIによる自動応答の回答精度の高さは強みですが、自動応答が適していないケースも存在します。

例えば、誤った回答ができない医療機関での利用や、ユーザーの疑問に答えるだけでなく、カウンセリングして次につなげたい不動産仲介や美容サービスでの利用です。

これらの企業で、ユーザー対応を全て手動で行おうとすると膨大な手間がかかってしまいます。そのようなケースを想定し、短時間で回答を作成して返信できるようにしています。

例えば、LINEへの組み込み型で「sAI Chat」を利用している場合には、LINE上でユーザーから質問を受け取ると、すぐにチャットボットが自動で回答するのではなく、運用担当者に質問が通知されます。運用担当者がその質問に対して回答する際に、「sAI Chat」はAIで質問を解析し、回答候補を複数提示してくれます。

sAI Chat 半自動チャット

運用担当者が半自動で回答

二つ目が、導入時からAIによる回答精度が非常に高い点です。

AIによる回答精度を左右するのは、主にアルゴリズムと学習データであり、特に学習データの質や量が鍵を握ります。よくあるのは、AIに学習させようとしても、学習データの数が不足していることにより、適切な回答文を表示できないというケースです。例えば、同じ回答文で済む質問であっても、ユーザーから異なる表現で質問されてしまうと正しく回答できないケースなどがこのケースに当てはまります。

弊社では「sAI Chat」のAIに対して、質問文を疑問形、依頼形、状況説明の形など文章を場合分けして学習させています。その上で、類義語など、単語の言い回しを含めて何通りもの学習データを作成しておりますので、学習データが不足して回答を導けない、ということがありません。

三つ目が、ユーザーが直感的に回答が見つけやすいという点です。

「sAI Chat」では、ユーザーが質問入力欄に質問文を一文字打つたびに、質問文候補が即座に表示され、知りたい質問が選べるような仕様になっています。これまでは、質問文を入力した後、チャットボットからの返答を待つ必要がありましたし、返答が来たとしても目当ての回答ではない、というケースが散見されました。

「sAI Chat」では質問文の入力を進めるごとに質問文候補が変化しますので、知りたい質問文になるまで入力を続けることで、入力したのに結局回答が得られなかった、というケースを限りなく減らすことに成功しました。

sAI Chat サジェスト

入力欄に質問文候補が瞬時に表示

「sAI Chat」では学習データの作成も任せられるのでしょうか?

弊社の「sAI Chat」では、FAQの登録、学習データの作成から回答精度を高めるためのチューニングまで全て行った上で納品させていただいております。

そのため、導入直後であっても、すぐに回答精度の高いチャットボットを利用できます。導入後の運用負担を抑えたいという方には、継続的なチューニングも全て当社で行うプランがありますので、作業負担が増えることなく、ご利用いただけるようにしています。

学習コストが高いため、他社ではなかなか見られませんが、弊社ではすこしでもクライアントが簡単かつ低コストに導入できるよう、伴走型のサポートを行っています。

「sAI Chat」を上手く活用いただくために工夫していることはありますか?

チャットボット全般に言えることかもしれませんが、ツールを導入してお客様にお渡しするだけでは上手く活用されないことが多々あります。それを避けるためにも、「sAI Chat」の導入後は、関係者が利用しやすいよう、お手伝いもさせていただいております。

例えば、社内ヘルプデスク向けの導入では、社員の方々に「sAI Chat」を利用していただく必要があります。

「sAI Chat」の利用を促すために案内文や操作説明用動画の作成、社内勉強会の開催など、導入支援にも力を入れています。このような取り組みにより、チャットボット利用率の高まりを実感しておりますので、引き続き力を入れていきたいと考えています。

今後はどのようなことに取り組まれていくのでしょうか?

一つは、社内データベースとの連携によるパーソナライズ・チャットボットの実現です。

誰が聞いても同じ回答を返すのではなく、質問者によって回答を変えられるようにしたいと考えています。

不動産管理会社での利用を例に挙げると、「水漏れがします」という入居者からの問い合わせに対し、入居先がマンションタイプであればこちらの修繕会社の電話番号、戸建てタイプであればこちらの修繕会社の電話番号、というように社内データベースと連携して回答を出し分けられたらとても便利ですよね。

このように、各種社内システムとの連携を進めることで、質問者それぞれの状況にあった回答を提示できるようにしていきたいと考えています。

もう一つが、音声認識技術を活用したオペレーターの業務効率化です。

現時点では、電話での問い合わせ時に、質問内容を音声認識技術でテキスト化し、オペレーターが質問に該当するテキストを選択すると、回答が表示されるところまでは実現しています。

その先には、「スピーチ to スピーチの完全自動化」という構想があります。

詳しくお伝えすると、ユーザーからの質問を音声認識でテキスト化、システムが質問内容を自動判別して検索を行い、探し出した回答をシステムが読み上げる、といった自動通話の仕組みのことです。電話による問い合わせ対応をすべてシステムがこなすことは、初めのうちはユーザーから多少の抵抗感があるかもしれません。しかし、待ち時間がなく、問い合わせしたらすぐに回答が得られる、という効果は何よりも大きいと考えています。

こちらのインタビューは2019年8月に公開しており、記載されている情報が異なる場合がございます。

 

料金

  • 月額運用費15万円〜
  • 初期費用50万円〜

※価格は税抜表示です。

 

 

会社概要

会社名 株式会社サイシード
代表者名 松尾 陽二
資本金 8,000万円
所在地 〒160-0023 東京都新宿区西新宿6-18-1 住友不動産新宿セントラルパークタワー 19F

 

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